Τμήματα

Τι είναι τα τμήματα ενός κέντρου εξυπηρέτησης;

Ένα τμήμα κέντρου εξυπηρέτησης είναι ένα μέρος ενός οργανισμού που αποτελείται από συγκεκριμένα άτομα που είναι αφοσιωμένα στην επίλυση συγκεκριμένων προβλημάτων. Συνήθως, οι αντιπρόσωποι σε κάθε τμήμα έχουν διαφορετικά επίπεδα γνώσης προϊόντων/υπηρεσιών και διαφορετικές ευθύνες.

Για παράδειγμα, οι αντιπρόσωποι που αποτελούν μέρος του τμήματος πωλήσεων είναι συνήθως υπεύθυνοι για την απάντηση σε ερωτήσεις πωλήσεων, ενώ οι αντιπρόσωποι από το τμήμα τεχνικής υποστήριξης είναι υπεύθυνοι για την επίλυση των προβλημάτων των πελατών με προϊόντα/υπηρεσίες.

Σε τι χρησιμεύουν τα τμήματα του κέντρου εξυπηρέτησης;

Γενικά, τα τμήματα του κέντρου εξυπηρέτησης δημιουργούνται για να διατηρούν οργανωμένα τα κέντρα εξυπηρέτησης. Μπορούν να συγκριθούν με ετικέτες εισερχομένων που μπορείτε να βρείτε στο Gmail. Ακριβώς όπως αυτές οι ετικέτες του Gmail, τα τμήματα του κέντρου εξυπηρέτησης διασφαλίζουν ότι μπορείτε να βρείτε εύκολα ερωτήματα πελατών.

Τα τμήματα είναι επίσης ιδανικά για τον καθορισμό ροών εργασίας για διαφορετικά σύνολα αντιπροσώπων.

Τι άλλο μπορείτε να κάνετε με τα τμήματα;

• Περιορίστε την πρόσβαση στις καρτέλες (μόνο οι αντιπρόσωποι σε αυτό το τμήμα θα μπορούν να δουν τις καρτέλες του τμήματος τους).
• Προσαρμόστε τα πρότυπα επικοινωνίας των e-mail σας.
• Διαμορφώστε τη διαθεσιμότητα των υπηρεσιών συνομιλίας, τηλεφώνου και ανταλλαγής μηνυμάτων.

• Ορίστε φίλτρα και κανόνες αυτοματισμού (κανόνες δρομολόγησης καρτελών).

• Καθορίστε διαφορετικές υπογραφές email, κανόνες απάντησης τηλεφώνου και συνομιλίας.
• Δείτε πόσες νέες, ανοιχτές και επιλυμένες καρτέλες υπάρχουν σε κάθε τμήμα.
• Καθορίστε διαφορετικές διαδικασίες υποστήριξης.
• Διαμορφώστε διευθύνσεις e-mail υποστήριξης.

• Καθορίστε συμφωνίες σε επίπεδο υπηρεσιών και εργάσιμες ώρες.

Παραδείγματα τμημάτων κέντρου εξυπηρέτησης

• Επιχειρησιακά/οργανωτικά τμήματα που είναι υπεύθυνα για την επίλυση ερωτημάτων σε διαφορετικά πεδία, όπως ανθρώπινοι πόροι, πληροφορική, λογιστική, πωλήσεις, μάρκετινγκ ή νομικά.

• Τμήματα που είναι υπεύθυνα για την απάντηση ερωτήσεων σχετικά με διαφορετικά προϊόντα/υπηρεσίες, όπως λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης, λογισμικό μάρκετινγκ συνεργατών, ή λογισμικό διαχείρισης πελατειακών σχέσεων.

• Τμήματα που είναι υπεύθυνα για τη διαχείριση διαφορετικών τύπων πελατών, όπως μεταπωλητές, συνεργάτες, VIP ή συνέταιροι.
• Τμήματα που είναι υπεύθυνα για την εξυπηρέτηση πελατών σε διαφορετικές γεωγραφικές τοποθεσίες όπως η Βόρεια Αμερική, η Ευρώπη ή η Ασία.

Πώς μπορώ να επωφεληθώ από τη δημιουργία τμημάτων κέντρου εξυπηρέτησης;

Η δημιουργία τμημάτων στο λογισμικό καρτελών εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να είναι πολύ επωφελής για πολλούς λόγους:

• Ομαδοποιούν ομάδες ειδικών μαζί.

• Τα τμήματα κέντρου εξυπηρέτησης βελτιώνουν την αποτελεσματικότητα και την ποιότητα του χειρισμού των καρτελών.

• Μειώνουν το χρόνο απόκρισης και επίλυσης των καρτελών.

• Τα τμήματα του κέντρου εξυπηρέτησης διατηρούν οργανωμένα τα συγκεντρωτικά εισερχόμενα σας.

• Τα τμήματα παρουσιάζουν σαφή ιδιοκτησία καρτελών.
• Εξασφαλίζουν ότι οι αντιπρόσωποι απαντούν μόνο στις καρτέλες που είναι καλύτερα εξοπλισμένοι για να χειριστούν.
• Τα τμήματα του κέντρου εξυπηρέτησης μειώνουν τα επίπεδα στρες.
• Τα τμήματα διευκολύνουν την εύρεση προηγούμενων καρτελών.
• Βελτιώνουν την αποτελεσματικότητα του αντιπροσώπου και τις ροές εργασίας.

Πώς να δημιουργήσετε τμήματα στο LiveAgent

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.

2. Πατήστε Ρυθμίσεις (εικονίδιο γραναζιού στην αριστερή γραμμή μενού.)

3. Πατήστε Τμήματα.

4. Πατήστε Δημιουργία Τμήματος.

5. Ονομάστε το τμήμα σας.

6. Προαιρετικό: Επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου για επίλυση.

7. Πατήστε Αποθήκευση.

Πώς να προσθέσετε αντιπροσώπους σε τμήματα

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.

2. Πατήστε Ρυθμίσεις (εικονίδιο γραναζιού στην αριστερή γραμμή μενού.)

3. Πατήστε Τμήματα.

4. Επιλέξτε το Τμήμα στο οποίο θέλετε να προσθέσετε αντιπροσώπους και πατήστε Επεξεργασία.

5. Πατήστε Αντιπρόσωποι.

6. Επιλέξτε τους αντιπροσώπους που θέλετε να προσθέσετε κάνοντας κλικ στο διακόπτη. Όταν γίνει πράσινο, ο αντιπρόσωπος σας προστέθηκε. Επαναλάβετε αυτό το βήμα μέχρι να προσθέσετε όλους τους αντιπροσώπους που θέλετε. Εάν θέλετε να επιλέξετε όλους τους αντιπροσώπους, απλώς πατήστε ΠΡΟΣΘΗΚΗ ΟΛΩΝ.

7. Πατήστε Αποθήκευση.

Πώς να δρομολογείτε καρτέλες σε συγκεκριμένα τμήματα

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.

2. Πατήστε Ρυθμίσεις (εικονίδιο γραναζιού στην αριστερή γραμμή μενού.)

3. Πατήστε Αυτοματοποίηση.

4. Πατήστε Κανόνες.

5. Πατήστε Δημιουργία.

6. Επιλέξτε την Κατάσταση Ενεργός.

7. Δημιουργήστε ένα όνομα για τον κανόνα σας, όπως “Μάρκετινγκ δρομολόγησης Καρτελών”.

8. Μπορείτε να αφήσετε την ενότητα Σημειώσεις κενή ή μπορείτε να περιγράψετε τον κανόνα με περισσότερες λεπτομέρειες. Αυτό το πεδίο είναι απλώς για δική σας ευκολία. Ένα παράδειγμα μιας σημείωσης θα μπορούσε να είναι “Αυτός ο κανόνας μεταφέρει όλες τις καρτέλες μέσων κοινωνικής δικτύωσης στο τμήμα μάρκετινγκ”

9. Επιλέξτε μια μεταβλητή, όπως Εφαρμογή όταν δημιουργείται Καρτέλα.

10. Πατήστε Προσθήκη ομάδας συνθηκών.

11. Επιλέξτε τις συνθήκες σύμφωνα με τις προτιμήσεις σας, όπως η πηγή καρτελών IF (και επιλέξτε τις πηγές που θέλετε. Για παράδειγμα, θα μπορούσαν να είναι Facebook, Twitter, Instagram, Viber.)

12. Επιλέξτε τα πεδία ενεργειών εκτέλεσης σύμφωνα με τις προτιμήσεις σας, όπως Μεταφορά καρτελών στο τμήμα μάρκετινγκ και ανάθεση σε δεν έχει ανατεθεί.

13. Πατήστε Αποθήκευση.

Παρακολούθηση της απόδοσης του τμήματος με αναφορές τμήματος

Το LiveAgent προσφέρει ισχυρές δυνατότητες αναφορών και αναλυτικών στοιχείων. Οι χρήστες του LiveAgent μπορούν να προβάλλουν και να δημιουργούν αναφορές τμήματος που παρουσιάζουν την απόδοση κάθε τμήματος με βάση τον αριθμό των απαντηθέντων καρτελών, συνομιλιών, κλήσεων, κατάταξης αντιπροσώπων και πολλά άλλα.

Κάθε αναφορά μπορεί να τμηματοποιηθεί ανά ημέρα, εβδομάδα, μήνα, έτος ή ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Οι μεμονωμένες καταχωρήσεις μπορούν να ταξινομηθούν ανά χρονικό διάστημα, τμήμα, κανάλι και αντιπρόσωπο.

Τέλος, όλες οι αναφορές τμημάτων μπορούν να εξαχθούν σε αρχεία CSV.

Επιλογές εμφάνισης αναφοράς τμήματος (στήλες):

Επιλέγοντας τον τρόπο εμφάνισης δεδομένων

Οι αναφορές τμημάτων LiveAgent μπορούν να προβληθούν ως:

• Διαγράμματα περιοχής
• Γραφήματα γραμμών
• Γραφήματα ράβδων
• Διαγράμματα πίτας

Χρήση αναφορών τμήματος με API

Χρησιμοποιήστε το LiveAgent REST API για να καλέσετε τιμές από αναφορές ετικετών.

Χρειάζομαι τμήματα κέντρου εξυπηρέτησης αν είμαι αυτοαπασχολούμενος;

Εάν είστε αυτοαπασχολούμενος ή ένας πολύ μικρός οργανισμός, δεν χρειάζεται να δημιουργήσετε τμήματα (εάν δεν θέλετε.) Εάν δεν το κάνετε, όλες οι καρτέλες θα είναι “έτοιμες για ανάληψη” από όλους τους αντιπροσώπους/μέλη του οργανισμού σας.

Οφέλη από τα τμήματα κέντρου εξυπηρέτησης

Περισσότερες καταρτισμένες απαντήσεις και πιο χαρούμενοι πελάτες

Όταν οι καρτέλες δρομολογούνται στον σωστό αντιπρόσωπο στο σωστό τμήμα, αυτό κάνει όλη τη διαφορά. Οι αντιπρόσωποι που είναι πεπειραμένοι και μπορούν να παρέχουν υπηρεσίες υψηλής ποιότητας μπορούν να βελτιώσουν την εμπειρία και την ικανοποίηση υποστήριξης των πελατών σας. Με τη σειρά του, αυτό οδηγεί σε περισσότερες πωλήσεις, πιο πιστούς πελάτες και θετική από στόμα σε στόμα εικόνα.

Ταχύτεροι χρόνοι απόκρισης

Όταν ο κατάλληλος αντιπρόσωπος στο σωστό τμήμα λαμβάνει μία καρτέλα κέντρου εξυπηρέτησης, δεν θα χάνουν χρόνο να απαντήσουν σε αυτή. Αντί να αναζητούν απαντήσεις ή να συμβουλεύονται συναδέλφους, θα ξέρουν αμέσως τι να πουν και να επιλύσουν το πρόβλημα. Αυτό βελτιώνει τους χρόνους επίλυσης και απόκρισης, οι οποίοι με τη σειρά τους βελτιώνουν την ικανοποίηση των πελατών.

Σαφείς ευθύνες και αποτελεσματικότερες ροές εργασίας

Όταν οι καρτέλες εκχωρούνται σε συγκεκριμένα τμήματα, κάθε καρτέλα χρεώνεται. Καμία καρτέλα δεν μένει αναπάντητη ούτε ξεχνιέται. Επιπλέον, όταν κάθε καρτέλα εκχωρείται σε ένα τμήμα, κανένας αντιπρόσωπος δεν χρειάζεται να ψάξει μέσα από ένα φάκελο εισερχομένων για να βρει κάποια που μπορεί να απαντήσει. Τα τμήματα δημιουργούν σαφείς ευθύνες καρτελών και βελτιώνουν τις ροές εργασίας και την αποτελεσματικότητα των αντιπροσώπων.

Πόροι γνωσιακής βάσης

• Δημιουργία τμημάτων

• Πώς να δημιουργήσετε τμήματα (εκπαιδευτικό βίντεο)

• Διαμόρφωση αντιπροσώπων και χρηστών

• Επιτρέποντας στους χρήστες ζωντανής συνομιλίας να επιλέξουν με ποιο τμήμα θέλουν να επικοινωνήσουν

• Ρύθμιση κανόνων αυτοματισμού

Είστε έτοιμοι να επωφεληθείτε από τα τμήματα;

Οργανώστε όλες τις εισερχόμενες καρτέλες αναθέτοντας τες σε συγκεκριμένα τμήματα σήμερα. Είναι εύκολο να φτιάξετε τα δικά σας τμήματα με τη δωρεάν δοκιμή 14 ημερών μας. Δοκιμάστε το σήμερα. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.