Ώρες λειτουργίας

Τι είναι οι ώρες λειτουργίας;

Οι εργάσιμες ώρες είναι ώρες εργασίας γραφείου, συνήθως από τις 9:00 π.μ. έως τις 5:00 μ.μ. από Δευτέρα έως Παρασκευή. Ουσιαστικά, οι εργάσιμες ώρες είναι οι ώρες κατά τις οποίες διεξάγετε εργασίες. Οι ώρες εργασίας διαφέρουν από εταιρεία σε εταιρεία και από κλάδο σε κλάδο.

Γιατί χρειάζεται να ορίσετε ώρες λειτουργίας;

Η ρύθμιση των ωρών λειτουργίας του κέντρου εξυπηρέτησης είναι σημαντική επειδή επηρεάζει τη συμμόρφωσή σας με τη συμφωνία επιπέδου εξυπηρέτησης (ΣΕΥ). Για παράδειγμα, χωρίς εργάσιμες ώρες, οι καρτέλες που θα λαμβάνατε τα Σαββατοκύριακα ή τις αργίες (βασικά όταν οι αντιπρόσωποι σας δεν εργάζονται) θα παρέμεναν αναπάντητες για την καθορισμένη διάρκεια ΣΕΥ και θα είχαν ως αποτέλεσμα κάποια ποινή για σας.

Αυτό, φυσικά, μπορεί να αποφευχθεί ρυθμίζοντας απλώς το ωράριο λειτουργίας. Μπορείτε να το κάνετε αυτό εύκολα σε πολλές λύσεις λογισμικού καρτελών, συμπεριλαμβανομένου του LiveAgent. Για παράδειγμα, εάν το ωράριο λειτουργίας του κέντρου εξυπηρέτησης σας είναι Δευτέρα έως Παρασκευή 9:00 έως 17:00 και λάβετε μια καρτέλα την Παρασκευή στις 16:00, τότε μέχρι τις 9:00 της Δευτέρας, η καρτέλα θα είναι μόνο μίας εργάσιμης ώρας χρονικά. Αυτό θα δώσει στους αντιπροσώπους σας άφθονο χρόνο να απαντήσουν και να μην αγχωθούν για την απώλεια προθεσμιών ΣΕΥ.

Τι είναι οι συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών (SLAs);

Η συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών (SLA) είναι ένα συμβόλαιο μεταξύ του παρόχου εξυπηρέτησης και του πελάτη η οποία ορίζει το επίπεδο εξυπηρέτησης που πρέπει να παρέχεται στον πελάτη ανά πάσα στιγμή. Τα SLAs συνήθως καλύπτουν την ποιότητα της υπηρεσίας, τη διαθεσιμότητα της υπηρεσίας, και τις ευθύνες του παρόχου.

Για παράδειγμα, μια συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας θα μπορούσε να αναφέρει ότι το κέντρο εξυπηρέτησης του παρόχου λογισμικού πρέπει να απαντά στα ερωτήματα του πελάτη από email, ζωντανή συνομιλία και τηλέφωνο εντός μιας εργάσιμης ώρας. Εάν δεν επιτευχθεί αυτός ο στόχος, ο πελάτης έχει το δικαίωμα αποζημίωσης.

Ποιες ποινές υπάρχουν αν δεν τηρηθεί ένα SLA;

Συνήθως, τα SLAs περιλαμβάνουν προκαθορισμένες ποινές που ο πελάτης μπορεί να επιβάλλει αν ο πάροχος της υπηρεσίας δεν τηρεί τους όρους παροχής. Αυτές οι ποινές συνήθως διαχειρίζονται μέσω πίστωσης ίσης με συγκεκριμένο ποσοστό του μηνιαίου κέρδους του παρόχου από το λογαριασμό του πελάτη. Αν ο στόχος του SLA δεν επιτευχθεί, ο πελάτης δικαιούται αποζημίωση με τη μορφή πίστωσης, η οποία μπορεί να εφαρμοστεί σε μελλοντικές μηνιαίες χρεώσεις συνδρομής. 

Πως λειτουργούν οι ώρες λειτουργίας

Οι ώρες λειτουργίας του LiveAgent διαμορφώνει τα επίπεδα SLA σας ώστε να ενεργούν κατά τη διάρκεια συγκεκριμένων χρονικών περιόδων με την δυνατότητα εξαίρεσης των αργιών.

Πως να ορίσετε τις ώρες λειτουργίας στο LiveAgent

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent
2. Κάντε κλικ στη Διαμόρφωση
3. Κάντε κλικ στην Αυτοματοποίηση
4. Κάντε κλικ στο SLA
5. Κάντε κλικ στο πορτοκαλί κουμπί Δημιουργία Επιπέδου στα δεξιά

5. Ονομάστε το επίπεδο SLA σας 6. Δείτε την επιλογή “Οι χρόνοι διαμορφώνονται εντός των παρακάτω ωρών λειτουργίας”

7. Επιλέξτε τη ζώνη ώρας σας 8.Επιλέξτε κάθε πλαίσιο (Δευτέρα ως Κυριακή) και ορίστε τις ώρες λειτουργίας σας

9. Προαιρετικά: Επιλέξτε “εξαίρεση αργιών” και ορίστε τις ημέρες τις οποίες δεν λειτουργείτε σε μορφή YYYY-MM-DD. Αν θέλετε να ορίσετε επαναλαμβανόμενες ετήσιες αργίες, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την ακόλουθη μορφή: *-MM-DD 10. Πατήστε Αποθήκευση

Πως μπορείτε να ωφεληθείτε ορίζοντας ώρες λειτουργίας;

Εκπληρωμένα SLAs

Ορίζοντας ώρες λειτουργίας, δεν θα διακινδυνεύσετε να χάσετε τις προθεσμίες των SLA σας. Οι εκπρόσωποί σας θα έχουν πολύ χρόνο για να απαντήσουν σε tickets από VIP πελάτες, και δεν θα χρειαστεί να ανησυχήσετε για τις κυρώσεις (όποιες και αν είναι αυτές σύμφωνα με της συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών σας).

Μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες

Τηρώντας τις συμφωνίες σε επίπεδο υπηρεσιών από πλευράς σας (τηρώντας τις προθεσμίες), οι πελάτες σας θα παραμείνουν ικανοποιημένοι με την υπηρεσία σας. Αυτό θα ενισχύσει τη σχέση πελάτη-αγοραστή σας και θα τους κρατήσει πιστούς στην επιχείρησή σας για μεγάλο χρονικό διάστημα. Μπορεί ακόμη και να οδηγήσει σε πωλήσεις υψηλού κέρδους και σε παράλληλες πωλήσεις, ειδικά αν γνωρίζουν ότι μπορούν να βασιστούν σε εσάς για να απαντήσετε άμεσα στις ερωτήσεις τους.

Προώθηση επωνυμίας και περισσότερες πωλήσεις

Οι ευχαριστημένοι πελάτες μπορούν να είναι εξαιρετικοί υποστηρικτές μιας εταιρείας. Τους αρέσει να μοιράζονται τις θετικές τους εμπειρίες με φίλους, οικογένεια, συνομηλίκους και συναδέλφους. Συστάσεις όπως αυτές μπορούν να γίνουν πολύ επιδραστικές.

Πόροι γνωσιακής βάσης

Για να μάθετε περισσότερα για τις ώρες λειτουργίας και τα SLAs δείτε τους πόρους της γνωσιακή μας βάσης, τις αναρτήσεις στο blog, τα webinars, και άλλα.

• Setting up Business Hours
• Setting up SLAs

• Συμφωνίες Επιπέδου Υπηρεσίας (Πύλη Υποστήριξης)

• Συμφωνίες Επιπέδου Υπηρεσίας (Λειτουργία)

• Κουμπί Επίλυσης

• Αρχεία καταγραφής SLA

• Κανόνες (Προκαθορισμένες ενέργειες)

• Time Rules

• Εναύσματα, προϋποθέσεις και ενέργειες

Έτοιμοι να ορίσετε τις ώρες λειτουργίας σας;

Εγγραφείτε για τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών (δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα!) και δοκιμάστε τη λειτουργία εργάσιμων ωρών. Ανακαλύψτε πόσο εύκολο είναι να τηρείτε τις προθεσμίες συμφωνίας σε επίπεδο υπηρεσιών και να διατηρείτε ικανοποιημένους τους πελάτες.

Σχετικά Άρθρα

Καθημερινή λίστα ελέγχου προϊσταμένου τηλεφωνικού κέντρου

Ανακαλύψτε την καθημερινή λίστα ελέγχου για προϊσταμένους τηλεφωνικών κέντρων και βελτιώστε την παραγωγικότητά σας. Οργανώστε τις βάρδιες σας, παρακολουθήστε το προσωπικό και αυτοματοποιήστε διαδικασίες για μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα. Επισκεφθείτε τώρα!

Χρόνος ομιλίας

Ανακαλύψτε τη σημασία του χρόνου ομιλίας στις τηλεφωνικές κλήσεις και πώς μπορεί να βελτιώσει την εξυπηρέτηση πελατών. Μάθετε πώς να μετράτε τον μέσο χρόνο ομιλίας και να τον αξιοποιείτε για να πετύχετε υψηλά επίπεδα ικανοποίησης πελατών. Δοκιμάστε δωρεάν το LiveAgent και ενισχύστε την αποτελεσματικότητα του κέντρου εξυπηρέτησής σας!

Λίστα ελέγχου εξυπηρέτησης πελατών

Ανακαλύψτε πώς να παρέχετε εξυπηρέτηση πελατών 5 αστέρων με τη λίστα ελέγχου μας! Βελτιώστε την υποστήριξή σας, θέτοντας σαφείς προσδοκίες, μειώνοντας το χρόνο απάντησης και διαχειρίζοντας την απογοήτευση των πελατών. Εφαρμόστε αυτές τις συμβουλές για να ενισχύσετε την εμπειρία των πελατών σας και να πετύχετε την επιτυχία!

Οι καλύτερες πρακτικές help desk

Ανακαλύψτε τις 15 καλύτερες πρακτικές help desk για βελτίωση της απόδοσης και εξυπηρέτησης πελατών. Δοκιμάστε δωρεάν!