Live chat για startup και μικρές επιχειρήσεις

Οι προσδοκίες μίας επιχείρησης οποιουδήποτε μεγέθους είναι να ανταποκρίνεται άμεσα στις απαιτήσεις του πελάτη, σε κάποιες περιπτώσεις ακόμα και προτού προκύψει το αίτημα του πελάτη.

Ο μεγάλος χρόνος αναμονής, είτε σε μία ουρά σε ένα κλασικό κατάστημα είτε για παράδοση πακέτου και στη συνέχεια η έλλειψη άμεσης υποστήριξης, είναι ένα συχνό πρόβλημα για πολλούς πελάτες και αιτία παραπόνων.

Σαν startup ή μικρή επιχείρηση, το επιχειρηματικό σας πλάνο πιθανώς επικεντρώνεται στην παράδοση της καλύτερης εμπειρίας πελάτη και στην απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος στον κλάδο σας.

Η σημασία της παροχής εξαιρετικής online εξυπηρέτησης πελατών δεν αποτελεί πλέον παρακλάδι του ενδιαφέροντος μιας εταιρείας, αλλά πρωταρχικό κίνητρο για επιτυχία.

Το κλειδί για την επίτευξη υψηλής βαθμολογίας ικανοποίησης πελατών είναι η αποτελεσματική επικοινωνία, για την οποία το live chat αποτελεί ιδεώδη ψηφιακή λύση. 

Αλλά το λογισμικό live chat μπορεί να είναι παραπάνω από ένα απλό εργαλείο συνομιλίας.

Ενδιαφέρεστε να μάθετε περισσότερα;

Ας εμβαθύνουμε

Τι είναι το λογισμικό live chat;

Για εταιρείες κάθε μεγέθους, ένας ιστότοπος είναι η διαδικτυακή εκπροσώπηση της επωνυμίας. Άλλωστε, εκεί θα οδηγηθούν οι περισσότεροι πελάτες όταν συναντήσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τις εταιρείας—για αυτόν τον λόγο, η απόκτηση ενός βολικού εργαλείου που μπορούν να χρησιμοποιούν οι καταναλωτές ενώ περιηγούνται είναι ένα σημαντικό απόκτημα. 

Η ζωντανή συνομιλία αλλάζει την επικοινωνία από μια κουραστική διαδικασία λήψης κλήσης ή σύνταξης email σε μια πλατφόρμα ανταλλαγής άμεσων μηνυμάτων. Ως εκ τούτου, απαιτείται η ελάχιστη προσπάθεια των πελατών για να λάβουν τις απαντήσεις στις ερωτήσεις τους με ένα μόνο πάτημα ενός κουμπιού.

Το πώς και πού εμφανίζεται το μικρό κουμπί συνομιλίας στον ιστότοπο βασίζεται στις προτιμήσεις του χρήστη. Γενικά, είναι ενσωματωμένο στις σελίδες που δημιουργούν τη μεγαλύτερη επισκεψιμότητα. Μια σελίδα ολοκλήρωσης αγοράς είναι μια εξαιρετική επιλογή, καθώς εκεί εμφανίζεται συχνά το ποσοστό εγκατάλειψης.

Οι επιλογές σχεδίασης για το κουμπί είναι εκτενείς – από την κινούμενη εικόνα μέχρι τον τύπο και το στυλ. Όλα τα προσχεδιασμένα πρότυπα είναι διαθέσιμα για εξατομικευμένη προσαρμογή στη συλλογή. Εάν δεν μπορείτε να βρείτε το στυλ που σας ταιριάζει, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα προσαρμοσμένο ανεβάζοντας μια εικόνα ή γράφοντας τον HTML κώδικα σας.

Ορισμένες εταιρείες εγκαταλείπουν το ανθρώπινο στοιχείο των πλατφορμών επικοινωνίας τους για χάρη του αυτοματισμού. Και παρόλο που η ζωντανή συνομιλία υποστηρίζει αυτοματισμούς πολλών ειδών, να είστε σίγουροι ότι υπάρχει ένας πραγματικός αντιπρόσωπος σε αυτήν την άλλη γραμμή. Και αυτό δεν είναι που κάνει την όλη εμπειρία πιο προσωπική;

Σε αυτό το σημείο, αυτό που συμβαίνει στο μυαλό σας είναι πιθανώς κάτι σαν: “Ωραία όλα αυτά, αλλά γιατί το χρειάζομαι;”. 

Διαβάστε παρακάτω για να μάθετε.

Τι πλεονεκτήματα έχει το live chat σε σχέση με το το τηλέφωνο ή το email;

Η άνεση και η ευκολία χρήσης είναι δύο χαρακτηριστικά που ανταποκρίνονται στην ιδέα που έχουν οι πελάτες για μία αξιόπιστη εταιρεία.

Δεν είναι πολλοί οι πελάτες που θα συνέχιζαν να ενδιαφέρονται για την αγορά ενός προϊόντος ή μίας υπηρεσίας αν η ανεπαρκής εξυπηρέτηση πελατών διατάρασσε την εμπειρία της αγοράς τους. Για να μην αναφέρουμε την πιθανότητα μίας αρνητικής αξιολόγησης που μπορεί να βλάψει την φήμη της εταιρείας.  

Η υποστήριξη τηλεφώνου και email δεν είναι απαρχαιωμένα κανάλια επικοινωνίας. Ακριβώς το αντίθετο. Ωστόσο, οι αριθμοί δείχνουν ότι το 79% των πελατών προτιμούν να συνομιλούν με αντιπροσώπους λόγω της αμεσότητάς του σε σύγκριση με άλλα κανάλια.

Ο στρατηγικός οικονομικός σχεδιασμός είναι ζωτικής σημασίας για κάθε επιχείρηση, αλλά διπλασιάζεται για μικρές εταιρείες και νεοφυείς επιχειρήσεις. Η ενσωμάτωση ζωντανής συνομιλίας στην εξυπηρέτηση πελατών αντιπροσωπεύει μία από τις καλύτερες ROI, καθώς είναι σημαντικά φθηνότερη και έχει ως αποτέλεσμα λιγότερα έξοδα.

Ακόμη και με μικρό προϋπολογισμό, μπορείτε να αποκτήσετε ένα περιορισμένο αλλά πολύ αποτελεσματικό δωρεάν εργαλείο συνομιλίας. Οι χειριστές εξυπηρέτησης πελατών σας θα μπορούν να συντονίζουν πολλαπλές συνομιλίες σε πραγματικό χρόνο, εξοικονομώντας πολύτιμο χρόνο και πόρους για την εταιρεία. Αυτό σας επιτρέπει να αλλάξετε την εστίασή σας στη βελτιστοποίηση και τη δημιουργία μιας βιώσιμης στρατηγικής πωλήσεων και μάρκετινγκ.

Πως μπορούν οι Startups και οι Μικρές Επιχειρήσεις να επωφεληθούν από τη χρήση live chat;

Μία επιχείρηση που βάζει σε προτεραιότητα τους πελάτες είναι μία επιχείρηση που αναγνωρίζει την αξία τους.

Το μάρκετινγκ σχέσεων αναγνωρίζει ότι η δημιουργία μιας μακροχρόνιας σχέσης με τους πελάτες είναι λιγότερο δαπανηρή και αποφέρει περισσότερα έσοδα. Αλλά για τις εταιρείες που μόλις ξεκινούν, ο πιο κρίσιμος παράγοντας είναι η προσέλκυση και η μετατροπή δυνητικών πελατών και υποψήφιων πελατών σε τακτικούς πελάτες που πληρώνουν.

Παρόλο που οι startups και οι μικρέ επιχειρήσεις συχνά ομαδοποιούνται, οι στόχοι τους δεν είναι ίδιοι.

Η ζωντανή συνομιλία μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε τρία διαφορετικά στάδια της πορείας των πελατών, τα οποία ενδυναμώνουν τις ομάδες υποστήριξης τόσο των νεοφυών εταιρειών όσο και των μικρομεσαίων επιχειρήσεων και εξυπηρετεί τους συγκεκριμένους στόχους τους:

• Υποστήριξη εξυπηρέτησης
• Πωλήσεις και συμμετοχή
• Μάρκετινγκ και προώθηση

Ως μέρος ενός σύνθετου λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης, η ζωντανή συνομιλία προσφέρει σημαντικά οφέλη μέσω των φιλικών προς τον χρήστη χαρακτηριστικών του.

Συγκεντρωτικά Εισερχόμενα: Ο πρωταρχικός στόχος της υποστήριξης εξυπηρέτησης πελατών είναι να παρέχει μια θετική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών, με κάθε αλληλεπίδραση μεταξύ του πελάτη και της εταιρείας.

Η δυνατότητα συγκεντρωτικών εισερχομένων επιτρέπει στους αντιπροσώπους να προβάλλουν και να απαντούν σε συνομιλίες που λαμβάνονται από οποιοδήποτε κανάλι. Το ενσωματωμένο CRM καταγράφει και αποθηκεύει όλα τα δεδομένα πελατών για βελτιωμένη οργάνωση και οι ικανότητές του μπορούν να αυξηθούν περαιτέρω με την ενσωμάτωση με πρόσθετο λογισμικό CRM.

Προληπτικές προσκλήσεις συνομιλίας: Είτε χρησιμοποιούνται από μόνες τους είτε σε συνδυασμό με άλλες λειτουργίες, μπορούν να δημιουργήσουν ένα αξιοσημείωτο ROI. Όταν ένας επισκέπτης μπαίνει στον ιστότοπό σας, μπορείτε να ρυθμίσετε ένα κανόνα χρόνου για την πρόσκληση στο αναδυόμενο παράθυρο ή τοποθετήστε την σε μια συγκεκριμένη σελίδα. Είναι σαν να μπαίνεις σε ένα κατάστημα και να σε καλωσορίζει ένας χαμογελαστός υπάλληλος, έτοιμος να βοηθήσει.

Μπορείτε να δημιουργήσετε πολλαπλές προσκλήσεις chat και να στοχεύσετε σε διαφορετικά είδη πελατών.

Εάν διαχειρίζεστε μια πολυεθνική επιχείρηση, μπορείτε να προσαρμόσετε το widget ώστε να εμφανίζεται στη γλώσσα που προτιμάτε. Όπως και στο κουμπί συνομιλίας, ο σχεδιασμός, το μήνυμα και το στυλ μιας προληπτικής πρόσκλησης συνομιλίας είναι προσαρμόσιμα και όλα τα πρότυπα βρίσκονται στη συλλογή.

Προβολή πληκτρολόγησης σε πραγματικό χρόνο: Η προληπτική δράση από την πλευρά των αντιπροσώπων είναι αυτό που εκτιμούν οι πελάτες. Κατά τη διάρκεια της περιόδου σύνδεσης συνομιλίας, οι αντιπρόσωποι μπορούν να δουν τι πληκτρολογούν οι πελάτες στο παράθυρο συνομιλίας τους σε πραγματικό χρόνο και να προετοιμαστούν να επιλύσουν οποιοδήποτε αίτημα προτού καν πατήσουν το κουμπί αποστολής.

Διανομή συνομιλίας: Μπορείτε να βελτιώσετε την αποτελεσματικότητα των αντιπροσώπων σας και να διασφαλίσετε ότι οι κατάλληλοι αντιπρόσωποι συνομιλούν με τους επιλεγμένους πελάτες. Επιλέξτε τρεις προκαθορισμένες επιλογές διαδρομής – τυχαία ανάθεση, κλήση σε όλους, μέγιστη χρήση. Εάν ο φόρτος εργασίας γίνει υπερβολικά μεγάλος, μπορείτε να ρυθμίσετε το μέγιστο όριο ουράς αναμονής και να δώσετε στους αντιπροσώπους σας λίγο χρόνο.

Φόρμα πριν από τη συνομιλία και εκτός σύνδεσης: Ως νεοφυής ή μικρή επιχείρηση, ένας από τους κύριους στόχους σας είναι να δημιουργήσετε τη λίστα επαφών με τους πελάτες σας και να δημιουργήσετε περισσότερους δυνητικούς πελάτες.

Μπορείτε να ενεργοποιήσετε the την φόρμα προ συνομιλίας στις ρυθμίσεις ώστε να ζητά αυτόματα τις πληροφορίες επαφής από τον πελάτη στην αρχή κάθε συνομιλίας μέσω του chat.

Η φόρμα εκτός σύνδεσης εξασφαλίζει ότι οι πελάτες θα έρθουν σε επαφή με την ομάδα εξυπηρέτησής σας, ακόμα και εκτός ωρών λειτουργίας, διατηρώντας την υποστήριξη ενεργή 24/7.

Έρευνα μετά τη συνομιλία: Οι απόψεις και τα σχόλια των επισκεπτών είναι απαραίτητα για τις νεοφυείς επιχειρήσεις και τις μικρές επιχειρήσεις, καθώς βοηθά στην οικοδόμηση της επωνυμίας και παρέχει την ευκαιρία να προβληματιστούν σχετικά με τις τακτικές και τη στρατηγική. Επιτρέψτε στους αγοραστές σας να παρέχουν σχόλια σχετικά με μια περίοδο συνομιλίας, κριτική προϊόντος ή την αποτελεσματικότητα του αντιπροσώπου.

Οι Θετικές αξιολογήσεις πελατών μπορούν στη συνέχεια να χρησιμοποιηθούν σαν απόδειξη και να αναρτηθούν στον ιστότοπο ως συστάσεις. Εναλλακτικά, τα δεδομένα που έχουν συγκεντρωθεί μπορούν να χρησιμοποιηθούν για δημιουργία περιεχομένου, στην ενότητα Συχνών Ερωτήσεων, ή σε ένα blog. Μπορούν επίσης να αποκαλύψουν προβλήματα στην πλοήγηση του ιστοτόπου που δεν έχουν εντοπιστεί βοηθώντας στην βελτιστοποίηση τους ιστοτόπου σας. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε αυτό το χαρακτηριστικό για να αναπτύξετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας.

Αν κάποιος πελάτης το αιτηθεί, μπορείτε να στείλετε ένα αντίγραφο συνομιλίας για λόγους μέγιστης διαφάνειας.

Επισκόπηση συνομιλίας : Η επισκόπηση συνομιλίας σάς επιτρέπει να παρατηρείτε και συλλέγετε τις πληροφορίες σχετικά με την τοποθεσία του επισκέπτη, τη διεύθυνση URL ή τον χρόνο που αφιερώνεται στην περιήγηση στον ιστότοπο για περαιτέρω χρήση σε μια στρατηγική μάρκετινγκ.

Ενσωματωμένη παρακολούθηση συνομιλίας: Αν θέλετε να δείτε αποδείξεις των προσπαθειών σας για απόκτηση νέων πελατών, παρακολουθήστε τις μετατροπές από τη ζωντανή συνομιλία στο Google Analytics.

Αν επιθυμείτε να μάθετε περισσότερα, μπορείτε να μεταβείτε στη σελίδα με τα χαρακτηριστικά του live chat ή να εξερευνήσετε την πύλη πελατών μας.

Πως μπορούν οι χειριστές του live chat να διεξάγουν αποτελεσματικότερες συνομιλίες;

Οι αντιπρόσωποι θα πρέπει να εστιάζουν στον τρόπο χειρισμού διαφορετικών σημείων συνομιλίας και να ακολουθούν τους κανόνες της online εθιμοτυπίας.

• Έναρξη συνομιλίας
• Τοποθέτηση σε αναμονή
• Μεταφορά συνομιλίας
• Χειρισμός παραπόνων
• Σύνοψη μιας συνομιλίας

Η online επικοινωνία επιτρέπει την ευελιξία και τη δημιουργικότητα ως ένα βαθμό. Είναι ιδιαίτερα εμφανές όταν πρόκειται για τυποποιημένες απαντήσεις και προκαθορισμένες απαντήσεις.

Αυτά τα μικρά κείμενα αποτελούν τμήματα ενός μεγαλύτερου σεναρίου, αλλά μπορούν να τροποποιηθούν για κάθε περίπτωση και συζήτηση. Ελαττώνει την ανάγκη χειροκίνητης πληκτρολόγησης κάθε απάντησης, ειδικά σε συχνές ερωτήσεις. 

Οι αντιπρόσωποι μπορούν να αναπτύξουν πολλές απαντήσεις που μπορούν να αποθηκευτούν, να κοινοποιηθούν και να χρησιμοποιηθούν ως πρότυπα σε όλα τα τμήματα. Επομένως, ανεξάρτητα από το τμήμα ή το μέλος της ομάδας με το οποίο θα συνομιλήσει ο πελάτης, ο σωστός τόνος και η σωστή γλώσσα θα είναι συνεπείς σε όλους τους τομείς.

Μπορεί το live chat να χρησιμοποιηθεί και για λόγους εσωτερικής διαχείρισης;

Ένας μη συμβατικός τρόπος χρήσης του live chat είναι για εκπαιδευτικούς σκοπούς. Το λογισμικό του chat χρησιμοποιείτε κυρίως για την εξωτερική επικοινωνία με πελάτες, αλλά μπορεί να χρησιμοποιηθεί σαν εργαλείο εσωτερικής επικοινωνίας με τους υπαλλήλους. 

Η αναζήτηση νέων υπαλλήλων μπορεί να είναι δύσκολη. Αλλά αυτό είναι αμφίδρομο. Οι υποψήφιοι θα έχουν κάποιες ερωτήσεις που δεν απαντά η απλή περιγραφή της θέσης εργασίας. Οι ιδιοκτήτες μίας επιχείρησης και οι ομάδες προσλήψεων μπορούν να χρησιμοποιήσουν το live chat για να διευκολύνουν τη διαδικασία ένταξης. 

Η ζωντανή συνομιλία είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για χρήση στη διατμηματική επικοινωνία και αφοσίωση. Ως εκ τούτου, μπορεί να συμβάλει καθοριστικά στην εκπαίδευση του προσωπικού. Κάθε τμήμα μπορεί να έχει μία ή περισσότερες ομάδες εσωτερικής συνομιλίας για να παρέχει γρήγορη υποστήριξη σε άτομα ή ομάδες.

Πώς να ενσωματώσετε το λογισμικό ζωντανής συνομιλίας στον ιστότοπό σας;

Όταν εγγράφεστε και λαμβάνετε πρόσβαση στον λογαριασμό σας, η ενσωμάτωση ενός widget ζωντανής συνομιλίας στον ιστότοπό σας γίνεται με απλή αντιγραφή και επικόλληση ενός σύντομου κώδικα HTML—δεν χρειάζεται να κάνετε λήψη πρόσθετου λογισμικού. Εάν θέλετε να κάνετε ενσωμάτωση με λογισμικό τρίτου μέρους ή μια εφαρμογή, υποστηρίζεται πλήρως.

Είναι το live chat ασφαλής λύση;

Η λήψη πολυάριθμων αιτημάτων από διαφορετικές πλατφόρμες μπορεί να δημιουργήσει εύλογη ανησυχία σχετικά με την ασφάλεια. Οποιοσδήποτε επιθυμεί να αποκτήσει μία ισχυρή διαδικτυακή παρουσία πρέπει να πάρει τα απαραίτητα μέτρα για να προστατευτεί ο ίδιος αλλά και οι πελάτες του.

Για αυτόν τον λόγο, μπορείτε να ελέγξετε τη σελίδα λειτουργιών ασφαλείας ή να μάθετε περισσότερα διαβάζοντας την Πολιτική απορρήτου ασφαλείας του LiveAgent.

• Αποκλεισμός IP

• Επαλήθευση σε 2 βήματα

• Κρυπτογράφηση HTTPS

• Πολλαπλά Κέντρα Δεδομένων

• ΓΚΠΔ

Δεν είστε ακόμα σίγουροι αν το live chat είναι το κατάλληλο εργαλείο για την εταιρεία σας;

Ξεκινήστε μία δωρεάν δοκιμή 30 ημερών, χωρίς να απαιτείται πιστωτική κάρτα, και ακολουθήστε 35.000 επιχειρήσεις που ήδη χρησιμοποιούν το LiveAgent.

Αν επιθυμείτε να δείτε όλα τα προσιτά πακέτα μας που προσφέρουν πρόσθετα χαρακτηριστικά, μεταβείτε στη σελίδα τιμών.

Γνωσιακή βάση

Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα, μεταβείτε στη γνωσιακή βάση μας για περισσότερες πληροφορίες.