Λογισμικό ζωντανής συνομιλίας για εταιρείες

Η ζωντανή συνομιλία είναι μια από τις γρηγορότερες και πιο αξιόπιστες υπηρεσίες υποστήριξης που μπορούν να προσφέρουν οι εταιρείες στους πελάτες τους. Στον σημερινό τεχνολογικά προηγμένο κόσμο, δεν είναι επιλογή το να καθίσετε και να περιμένετε να έρθουν οι πελάτες. Ζούμε στην εποχή της αυτοδιερεύνησης καθώς πολλοί χρήστες θα εξερευνήσουν την κάθε ιστοσελίδα λεπτομερώς πριν εγγραφούν. Αυτό καθιστά εργαλεία όπως η ζωντανή συνομιλία ή το λογισμικό πύλης πελατών αναγκαιότητα.

Ωστόσο, ακόμη και οι χρήστες που είναι εξοικειωμένοι σε τεχνικά θέματα χρειάζονται βοήθεια πότε πότε. Και η προσδοκία είναι ότι οι επιχειρήσεις θα πρέπει να παρέχουν βοήθεια αμέσως όταν είναι απαραίτητο, κατά προτίμηση σε πραγματικό χρόνο. Και αυτό ακριβώς μπορεί να προσφέρει η ζωντανή συνομιλία.

Γιατί η εταιρεία σας θα πρέπει να προσφέρει ζωντανή συνομιλία;

Οι εταιρείες και οι φιλοδοξίες τους ποικίλουν – διαφήμιση, μάρκετινγκ, ανθρώπινο δυναμικό κ.λπ. Το κοινό που έχουν είναι μια δυναμική πελατεία που χρειάζεται απεγνωσμένα μια γρήγορη και άμεση απάντηση.

Οι σύγχρονοι χρήστες είναι ανυπόμονοι. Μια έρευνα ισχυρίζεται η χρόνος που έχει ένας εκπρόσωπος για να δεσμεύσει έναν πελάτη είναι περίπου 10 λεπτά. Αυτό το χρονικό πλαίσιο των 10 λεπτών είναι αρκετό για να χάσετε δυνητικούς πελάτες. Εδώ έρχεται η ζωντανή συνομιλία για να σας βοηθήσει.

Ο λόγος για τη χρήση ζωντανής συνομιλίας είναι αναμφισβήτητος. Παρέχει την καλύτερη απόδοση επένδυσης (ROI) από οποιοδήποτε άλλο κανάλι επικοινωνίας και το υψηλότερο ποσοστό ικανοποίησης των καταναλωτών 92%.

Το νούμερο ένα αίτημα των πελατών είναι η επιλογή να μιλήσουν με ένα πραγματικό πρόσωπο online, ενώ ταυτόχρονα περιηγείστε στην ιστοσελίδα ή ολοκληρώνετε μια εργασία.

Η περιήγηση σε μια ιστοσελίδα μπορεί να αποδειχθεί πολύ δύσκολη κάποιες φορές. Η ζωντανή συνομιλία παρέχει βοήθεια τόσο σε ενεργές όσο και σε προορατικές λύσεις. Με προορατικές προσκλήσεις, μπορείτε να παρακάμψετε την απροθυμία του πελάτη να μιλήσει με την ομάδα υποστήριξης. Το τηλέφωνο και το email εξακολουθούν να αποτελούν πολύτιμες επιλογές επικοινωνίας, αλλά θα μπορείτε να μειώσετε την ανάγκη χρήσης τους μέσω της ζωντανής συνομιλίας. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα τον μειωμένο όγκο εισερχόμενων ερωτημάτων, καθώς οι εκπρόσωποι μπορούν να τα επιλύσουν κατά τη διάρκεια της ενεργής περιόδου συνομιλίας. Τα καθολικά εισερχόμενα του LiveAgent επιτρέπουν την πρόσβαση σε όλες τις ερωτήσεις και τα αιτήματα επικοινωνίας, απ’ όποια πλατφόρμα κι αν έχουν αποσταλεί.

Τα συγκεντρωτικά εισερχόμενα του LiveAgent επιτρέπουν την πρόσβαση σε όλες τις ερωτήσεις και τα αιτήματα επικοινωνίας, ανεξάρτητα από την πλατφόρμα από την οποία έχουν αποσταλεί.

Η ζωντανή συνομιλία έχει παρερμηνευθεί στο παρελθόν ως απλό widget που βρίσκεται σε μια ιστοσελίδα και τη χρησιμοποιούν οι πελάτες, εάν το επιθυμούν. Ωστόσο, τα τελευταία χρόνια, η λειτουργικότητά της ως εργαλείο μάρκετινγκ και μετατροπής άρχισε να αναγνωρίζεται από πολλές επιχειρήσεις.

Γιατί η ζωντανή συνομιλία παρουσιάζει πλεονεκτήματα σε σύγκριση με το τηλέφωνο και το email;

Η αποτελεσματική υποστήριξη των πελατών έχει πολλές προκλήσεις. Για παράδειγμα, για ένα τηλεφώνημα, ο χρόνος αναμονής σε μια ουρά μπορεί να είναι πολύς. Για ένα email, δεν είναι βολικό να γράφεις, να στέλνεις και τελικά να περιμένεις την απάντηση.

Τι βελτιώνει η ζωντανή συνομιλία;

• Μέσος χρόνος αναμονής
• Μειωμένος όγκος email
• Υψηλότερο ποσοστό μετατροπής
• Μειωμένο ποσοστό εγκατάλειψης
• Απλή επικοινωνία
• Αυξημένη συμμετοχή
• Υψηλότερη βαθμολογία ικανοποίησης πελατών

Πώς να βεβαιωθείτε ότι οι εκπρόσωποί σας είναι προετοιμασμένοι για μια ζωντανή συνομιλία;

Ο κύκλος ζωής του εκπροσώπου υποστήριξης έχει τρεις φάσεις:

• Νέος υπάλληλος
• Έμπειρος υπάλληλος
• Έμπειρος επαγγελματίας

Στην εξυπηρέτηση πελατών, οι αντιπρόσωποι υποστήριξης γενικά αρχίζουν να απαντούν σε τηλεφωνικές ερωτήσεις για να αποκτήσουν εμπειρία. Μόνο αντιπρόσωποι με εξαιρετικές δεξιότητες γραφής θα πρέπει να χειρίζονται τα ερωτήματα ζωντανής συνομιλίας, αν είναι δυνατόν. Το γράψιμο για ζωντανή συνομιλία διαφέρει σημαντικά από το email. Κατά τη σύνταξη ενός email, οι αντιπρόσωποι συνήθως δεν περιορίζονται από το χρόνο. Από την άλλη πλευρά, αυτό ακριβώς είναι που διαφοροποιεί τη ζωντανή συνομιλία από το email. Η γραφή γίνεται επί τόπου. Εάν είναι δυνατόν, είναι πάντα καλή ιδέα να έχετε διαθέσιμο ένα σενάριο διόρθωσης για χρήση.

Ποια χαρακτηριστικά να προσμένετε από τη ζωντανή συνομιλία;

Τα διαθέσιμα χαρακτηριστικά πλησιάζουν τον εντυπωσιακό αριθμό των 200.

• Συγκεντρωτικά Εισερχόμενα

Όλοι οι τύποι επικοινωνίας μεταξύ των εκπροσώπων και των πελατών σας αποθηκεύονται σε ένα κύριο, κοινόχρηστο τμήμα εισερχόμενων μηνυμάτων με τη μορφή καρτελών. Ο εκπρόσωπος συνομιλίας μπορεί να δει οποιαδήποτε προηγούμενη συνομιλία με μερικά κλικ σε ένα υβριδικό σύστημα καρτελών. Το προφίλ και το ιστορικό κάθε πελάτη είναι άμεσα προσβάσιμα.

• Προσαρμόσιμο κουμπί συνομιλίας και παράθυρο σύνδεσης

Πολλές επιλογές όσον αφορά το design, τόσο του widget συνομιλίας, όσο και του παραθύρου σύνδεσης για να δημιουργήσετε ή να επιλέξετε ένα προκαθορισμένο πρότυπο από τη συλλογή.

• Προληπτικές προσκλήσεις συνομιλίας

Οι πελάτες φαίνεται πως χρειάζονται βοήθεια, αλλά είναι πολύ ντροπαλοί για να τη ζητήσουν; Δεν χρειάζεται να περιμένετε να ξεκινήσουν τη συνομιλία. Η ζωντανή συνομιλία μειώνει τον χρόνο αναμονής και προσφέρει ενεργά βοήθεια με τη μορφή μιας ενεργητικής πρόσκλησης συνομιλίας.

• Τυποποιημένες αποκρίσεις και προκαθορισμένες απαντήσεις

Προκαθορισμένες απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις ή για χρήση κατά τη διάρκεια μιας διαφημιστικής καμπάνιας.

• Διανομή συνομιλίας

Μεταφορά συνομιλιών σε διαθέσιμους αντιπροσώπους ή αυτόματη δρομολόγηση συνομιλιών επιλέγοντας από τρεις προκαθορισμένες επιλογές διαδρομής: τυχαία ανάθεση, κλήση σε όλους, μέγιστη χρήση.

• Αναφορές και παρακολούθηση

Η αναφορά και η παρακολούθηση συμβάλλουν στη διαμόρφωση μιας σαφούς εικόνας του βασικού τύπου συμπεριφοράς, αναγκών και απαιτήσεων των πελατών σας ή του ποσού που ξοδεύουν κατά την περιήγηση τους στην ιστοσελίδα σας.

• Επιλογή πολλών γλωσσών

Καθώς η επικοινωνία γίνεται ευκολότερη και λιγοστεύουν οι περιορισμοί, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη ζωντανή συνομιλία επιλέγοντας μια από τις πολλές διαθέσιμες γλώσσες. Επί του παρόντος, υποστηρίζονται 45 γλώσσες και συχνά προστίθενται περισσότερες μεταφράσεις.

• Φόρμες εκτός σύνδεσης

Επιτρέπει στους πελάτες να στέλνουν μηνύματα μέσω μιας φόρμας επικοινωνίας εκτός των εργάσιμων ωρών ή όταν ένας συγκεκριμένος εκπρόσωπος είναι εκτός σύνδεσης.

• Έρευνα μετά από συνομιλία

Επιτρέπει την συνεισφορά και τα σχόλια των πελατών και τη βαθμολόγηση της αποδοτικότητας των συνομιλιών ή του εκπροσώπου.

Τα πλεονεκτήματα του λογισμικού ζωντανής συνομιλίας για συγκεκριμένες εταιρείες

Τα δίκτυα εταιρειών είναι συνήθως αρκετά εκτεταμένα και η συχνότητα των εισερχόμενων ερωτημάτων είναι σημαντική. Τα οφέλη της ζωντανής συνομιλίας διαφέρουν για διάφορες εταιρείες, αλλά το αποτέλεσμα είναι πάντα το ίδιο – ευχαριστημένοι και ικανοποιημένοι πελάτες.

Διαφημιστικά γραφεία

Φανταστείτε ένα σενάριο: Ξοδεύετε πολύ χρόνο και πόρους σε μια καμπάνια, απλά και μόνο για τον κόσμο που κάνει κλικ σε μια ιστοσελίδα και μετά αποχωρεί. Οι λόγοι μπορεί να είναι πολλοί. Ίσως δεν μπορούν να βρουν οδηγίες για το πώς να εφαρμόσουν έναν κωδικό έκπτωσης ή απλά το κίνητρο που πρέπει να δοθεί στον χρήστη δεν είναι σαφώς καθορισμένο. Με τη ζωντανή συνομιλία, μπορείτε να προσφέρετε προορατικά ένα χέρι βοήθειας, κάτι που θα σας αποφέρει υψηλότερο ποσοστό μετατροπών.

Το μάρκετινγκ δεν υποστηρίζεται μόνο με email ή τηλεφωνικές κλήσεις. Η ζωντανή συνομιλία παρέχει στους διαφημιστές την ευκαιρία να προωθήσουν ή να ενημερώσουν τους πελάτες με το πρώτο κλικ ενός κουμπιού. Μπορείτε επίσης να επισυνάψετε εικόνες για μια πιο εξατομικευμένη προσέγγιση. Η λειτουργία παρακολούθησης σάς δίνει τη δυνατότητα να στοχεύσετε κάθε επισκέπτη ιστότοπου και να αλληλεπιδράσετε μαζί τους με βάση τη συμπεριφορά ή την τοποθεσία τους. Οι αναφορές επιτρέπουν μια αναφορά μετατροπής συνομιλίας για να δείτε πόσες συνομιλίες μετατράπηκαν.

Ψηφιακές εταιρείες

Σε συνδυασμό με το προορατικό λογισμικό ζωντανής συνομιλίας, το μάρκετινγκ δημιουργίας δυνητικών πελατών οδηγεί σε μια πολύτιμη πλατφόρμα μάρκετινγκ πολλαπλών καναλιών. Σε έναν ψηφιακό κόσμο, οι πελάτες μπορεί να συναντήσουν απρόσωπα και αυτόματα chatbots. Τοποθετώντας τη φωτογραφία ενός εκπροσώπου στο προσαρμοσμένο κουμπί συνομιλίας σας, θα διασφαλίσετε στον πελάτη σας ότι μιλάει με πραγματικό άνθρωπο.

Εταιρείες προώθησης

Η ζωντανή συνομιλία είναι οικονομικά αποδοτική, γεγονός που την καθιστά το ιδανικό εργαλείο επικοινωνίας για μια προωθητική καμπάνια. Οι εκπρόσωποι μπορούν να προσφέρουν εκπτωτικά κουπόνια, να ενθουσιάσουν το κοινό τους με νέα προϊόντα κατά τη διάρκεια ή πριν τη συνομιλία τους κατά το αίτημα για σχόλια και κριτική σε μια συνομιλία. Αυτή η μέθοδος προώθησης είναι ιδιαίτερα παραγωγική για τις μικρές επιχειρήσεις όταν αναπτύσσουν τη λίστα επαφών τους.

Εταιρείες μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν έχουν αναδειχθεί μόνο ως μια διασκεδαστική δραστηριότητα του παρελθόντος αλλά και ως ένα πολύτιμο εργαλείο μάρκετινγκ. Η εφαρμογή ζωντανής συνομιλίας σε μια σελίδα μέσων κοινωνικής δικτύωσης επιτρέπει στον εκπρόσωπο να διαχειρίζεται καλύτερα την online παρουσία των πελατών του και να προσεγγίζει ενεργά και να συνδέεται με δυνητικούς πελάτες. Μπορείτε να αποκτήσετε μια διεύθυνση email από τη συνομιλία και να τη χρησιμοποιήσετε για σκοπούς μάρκετινγκ, μετατρέποντας τους ακόλουθους σε συνδρομητές που πληρώνουν. Το LiveAgent προσφέρει ενσωμάτωση με όλες τις γνωστές πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης όπως το Facebook ή το Twitter.

Εταιρείες μάρκετινγκ βάσει λογαριασμού (ABM)

Το μάρκετινγκ βάσει λογαριασμού εστιάζεται στη στόχευση συγκεκριμένων λογαριασμών ή brand και στο μάρκετινγκ B2B. Επομένως, με τις τροποποιημένες προορατικές προσκλήσεις ζωντανής συνομιλίας, η εταιρεία σας μπορεί να προσεγγίσει βασικούς λογαριασμούς με σχετικά μηνύματα και να αυξήσει σημαντικά την απόδοση επένδυσής σας. Ένα ακόμα πλεονέκτημα παρουσιάζεται εάν χρησιμοποιήσετε τη ζωντανή συνομιλία στη στρατηγική μάρκετινγκ βάσει λογαριασμού για να δημιουργήσετε στενή σχέση με τις πωλήσεις για να προσδιορίσετε τους στοχευμένους λογαριασμούς και να δημιουργήσετε μια πιο συγκεκριμένη βάση δεδομένων με δυνητικούς πελάτες και ευκαιρίες.

Εταιρείες δημοσίων σχέσεων (PR)

Η οικοδόμηση μιας επιχείρησης απαιτεί πολλή προσπάθεια. Ωστόσο, το θεμέλιο κάθε επιτυχημένης επιχείρησης βασίζεται στην εμπιστοσύνη. Για την ενίσχυση της εμπιστοσύνης μεταξύ μιας εταιρείας και των πελατών της, οι δημόσιες σχέσεις μπαίνουν στο κάδρο. Η επικοινωνία με την αγορά και τους χρήστες της είναι το κύριο μέλημα του τομέα των δημοσίων σχέσεων. Η έκταση της δραστηριότητας είναι μεγάλη και μελετημένη, με σκοπό να προσεγγίσει όσο το δυνατόν περισσότερους πελάτες. Η ζωντανή συνομιλία σε συνδυασμό με μια εταιρεία δημοσίων σχέσεων είναι ένα φανταστικό εργαλείο για την επέκταση των επιχειρήσεων.

Ταξιδιωτικά και τουριστικά γραφεία

Προσηλωθείτε στον στόχο σας και καθοδηγήστε τους πελάτες σας χωρίς άγχος οπουδήποτε στον κόσμο. Ταξιδέψτε στο διαδίκτυο και στον κόσμο με την υποστήριξη πελατών της ζωντανής συνομιλίας. Οι ανοιχτές γραμμές της ζωντανής συνομιλίας για ταξιδιωτικές λεπτομέρειες είναι μια λύση για την παροχή συμβουλών στους πελάτες για όλες τις απαραίτητες πληροφορίες σχετικά με το ταξίδι τους. Εάν οι ερωτήσεις είναι παρόμοιες ή ίδιες, η ζωντανή συνομιλία παρέχει την επιλογή δημιουργίας προκαθορισμένων και τυποποιημένων μηνυμάτων.

Η δυνατότητα πολλών γλωσσών της ζωντανής συνομιλίας σας επιτρέπει να αλληλεπιδράτε με οποιονδήποτε στον κόσμο στη γλώσσα της επιλογής του και να προσαρμόζετε το widget συνομιλίας σας σε μια συγκεκριμένη γλώσσα αγοράς. Το LiveAgent υποστηρίζει αυτή τη στιγμή 45 γλώσσες, ενώ προστίθενται νέες μεταφράσεις τακτικά. Εάν δεν μπορείτε να βρείτε μια συγκεκριμένη γλώσσα, επικοινωνήστε μαζί μας με μια υπόδειξη και θα σας ανταμείψουμε με μια πίστωση για τον λογαριασμό σας στο LiveAgent.

Ελεύθεροι επαγγελματίες

Ο αριθμός των ελεύθερων επαγγελματιών έχει αυξηθεί σημαντικά την τελευταία δεκαετία, καθώς οι επιλογές για εξ αποστάσεως εργασία από το σπίτι έχουν γίνει περισσότερες. Είτε εργάζεστε ανεξάρτητα είτε ως μέρος μια προσωρινής εταιρείας, η ζωντανή συνομιλία μπορεί να σας βοηθήσει να επεκτείνετε το δίκτυό σας. Οι ελεύθεροι επαγγελματίες που δραστηριοποιούνται σε ένα δημιουργικό πεδίο θα εκτιμήσουν το υψηλό επίπεδο προσαρμογής που είναι διαθέσιμο.

Άλλες εταιρείες

Μην ανησυχείτε εάν η εταιρεία σας δεν περιλαμβάνεται στη λίστα. Η ζωντανή συνομιλία είναι ένα ευέλικτο εργαλείο κατάλληλο για ένα ευρύ φάσμα εταιρειών. Ο πρωταρχικός σκοπός παραμένει – η εύκολη αλληλεπίδραση με πελάτες αμέσως όταν ζητηθεί. Η δυνατότητα συγκεντρωτικών εισερχομένων καθιστά δυνατή την εξωτερική ανάθεση της υποστήριξης συνομιλίας, καθώς όλοι οι πελάτες σας μπορούν να βρίσκονται στον ίδιο λογαριασμό LiveAgent.

Πώς να διαχειριστείτε τους πελάτες της εταιρείας με το LiveAgent;

Το λογισμικό κέντρου υποστήριξης του LiveAgent είναι ένα ισχυρό σύστημα υποστήριξης, ένα από τα βασικά χαρακτηριστικά του οποίου είναι η ζωντανή συνομιλία. Αλλά ποιες επιλογές μπορούν να προσφέρουν οι εταιρείες στους πελάτες όσον αφορά τη διαχείριση των λογαριασμών τους με τη βοήθεια του LiveAgent;

Ένας λογαριασμός για όλα τα τμήματα:

Χρήσιμο για μια εταιρεία που ασχολείται με τον σχεδιασμό ιστοσελίδων και την ανάπτυξη brand ή προσλαμβάνει συχνά εξωτερικούς συνεργάτες. Ωστόσο, ο πελάτης ενδέχεται να μην συμφωνήσει να συμπεριλάβει έναν άγνωστο λογαριασμό επικοινωνίας στο λογαριασμό του, αλλά εξακολουθεί να αποτελεί μια πρακτική επιλογή.

Πολλαπλοί λογαριασμοί με προσαρμοσμένο domain:

Μια εταιρεία μπορεί να προσαρμόσει τον σχεδιασμό ενός ή περισσότερων domain για τους πελάτες ανάλογα με τις προτιμήσεις τους. Το μειονέκτημα αυτής της ρύθμισης μπορεί να είναι ότι τα δικαιώματα για ένα σχέδιο ανήκουν στην εταιρεία αντί για τον πελάτη. Αντιθέτως, μπορεί να είναι ένας τύπος υπηρεσίας που αποτελεί μέρος της προσφοράς μιας εταιρείας.

Δημιουργία λογαριασμού για έναν πελάτη:

Για μια πιθανή χρέωση για τη δημιουργία ή τη συντήρηση ενός λογαριασμού, οι πελάτες μπορούν να επιτρέψουν την πρόσβαση της εταιρείας στον λογαριασμό. Αυτή η επιλογή είναι κυρίως επωφελής για έναν πελάτη παρά για μια εταιρεία, καθώς ο πελάτης μπορεί να αποφασίσει ότι αυτή μπορεί να είναι μια συμφωνία για μια φορά. Τίποτα δεν εμποδίζει τους πελάτες από το να αποφασίσουν να αποδεσμευτούν από μια εταιρεία ή να μεταβούν σε μια άλλη ανά πάσα στιγμή.

Ενσωμάτωση και εγκατάσταση

Απλή και πλήρως υποστηριζόμενη εγγενής ενσωμάτωση. Απλώς μια γρήγορη αντιγραφή και επικόλληση ενός κώδικα HTML στον λογαριασμό σας στο LiveAgent, εμφανίζεται στον δικό σας ιστότοπο ή στον ιστότοπο του πελάτη σας και μπορείτε να ξεκινήσετε αμέσως τη συνομιλία. Ένα επιπλέον πλεονέκτημα είναι η ενσωμάτωση με λογισμικό τρίτου μέρους ή μια εφαρμογή.

Γνωσιακή βάση

Θέλετε να μάθετε περισσότερα; Μεταβείτε στη γνωσιακή μας βάση.