ZlavaDna

Το ZlavaDna είναι μια ιστοσελίδα με καθημερινές προσφορές που διαθέτει εκπτωτικά κουπόνια δώρων που μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε τοπικές εταιρείες.

Δεν υπάρχει καλύτερο συναίσθημα από το να βρίσκετε μια καλή προσφορά για καινούργια ρούχα, διακοπές ή δώρα. Το ZlavaDna είναι το νούμερο ένα μεταξύ των ιστοσελίδων με προσφορές και κουπόνια στη Σλοβακία και την Τσεχία και μία από τις ταχύτερα αναπτυσσόμενες εταιρείες στην Κεντρική Ευρώπη.

Η προσέγγιση πελατών του ZlavaDna

Το ZlavaDna είναι γνωστό για την καινοτόμα του προσέγγιση όταν απευθύνεται σε νέους πελάτες. Συνειδητοποίησαν γρήγορα ότι η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να είναι ένας φθηνός τρόπος μάρκετινγκ. Τον Μάρτιο του 2014, το ZlavaDna άρχισε να χρησιμοποιεί το LiveAgent για να παρέχει καλύτερη και ταχύτερη υποστήριξη πελατών. Επί του παρόντος, απασχολούν 8 αντιπροσώπους υποστήριξης που επιλύουν περίπου 9000 ερωτήσεις το μήνα μέσω ζωντανής συνομιλίας και email.

Αρχικά χρησιμοποιούσαν το Gmail για επικοινωνία μέσω email. Πολλοί υπάλληλοι βρέθηκαν να πνίγονται μέσα σε όλα αυτά τα μηνύματα, οπότε αναγκάστηκαν να βρουν έναν τρόπο να διαχειριστούν και να απαντήσουν πιο αποτελεσματικά στα email των πελατών τους. Καθώς ο αριθμός των email και ταυτόχρονα ο αριθμός των αντιπροσώπων τους αυξανόταν, χρειάστηκε να απλοποιήσουν τη δουλειά τους και να αποφύγουν την επανάληψη της επίλυσης των ερωτημάτων των πελατών. Τότε είπαν ΣΤΟΠ στο Gmail και άρχισαν να αναζητούν μια καλύτερη λύση.

“Δοκιμάσαμε το Zendesk, το Freshdesk και το Kayako, αλλά δεν μπορούσαν να ανταγωνιστούν το σύνολο των δυνατοτήτων του LiveAgent και την πολύ προσιτή του τιμή.”

Γεια, είμαι ο Juraj από το ZlavaDna. Υπάρχουν περίπου 100 εργαζόμενοι στην εταιρεία μας, 5 εκ των οποίων αποτελούν την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Το ZlavaDna είναι μία ιστοσελίδα με καθημερινές προσφορές που προσφέρει εκπτωτικά κουπόνια που μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε τοπικές εταιρείες. Δεν υπάρχει καλύτερη αίσθηση από το να βρίσκετε μια καλή προσφορά σε ωραίες διακοπές, δώρα ή ένα ρομαντικό δείπνο. Το ZlavaDna είναι από τις καλύτερες και ταχύτερα αναπτυσσόμενες ιστοσελίδες με προσφορές και κουπόνια στην Κεντρική Ευρώπη. Με τον αυξανόμενο αριθμό πελατών, προκύπτει και μια υψηλότερη ζήτηση για καλύτερη υποστήριξη πελατών.

Το LiveAgent μας βοηθά να κλιμακώσουμε τις προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών και προσαρμόζεται εύκολα στην ανάπτυξη μας. Είναι ο καθημερινός μας εξοπλισμός και δεν μπορούσα να φανταστώ να δουλεύω χωρίς αυτόν. Το LiveAgent μας βοηθά να παρέχουμε απαντήσεις γρηγορότερα και να παραμένουμε πιο κοντά στους πελάτες μας. Για να σας δώσω μια γενική ιδέα, από το 2010 έχουμε περίπου 1,5 εκατομμύρια πελάτες που χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες μας. Επιλύουμε πάνω από 5.000 email, 2.000 συνομιλίες και πάνω από 1.500 κλήσεις κάθε μήνα με την Ομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών μας.

Με το LiveAgent, μπορούμε εύκολα να παρακολουθούμε το ιστορικό όλων των προηγούμενων επικοινωνιών με κάθε πελάτη. Αυτό δίνει στην ομάδα υποστήριξης μας σημαντικές πληροφορίες σχετικά με άλλα ερωτήματα που έθεσε ο πελάτης στο παρελθόν και μας βοηθά επίσης να αποφύγουμε να κάνουμε διπλές ερωτήσεις. Επομένως, ολόκληρη η επικοινωνία είναι ταχύτερη και η εμπειρία των πελατών πιο απλοποιημένη. Όποτε χρειαζόμαστε βοήθεια για να ρυθμίσουμε κάτι στην άδεια μας, τα παιδιά στην υποστήριξη του LiveAgent είναι πάντα εκεί για να βοηθήσουν.

Μέχρι στιγμής έχουμε μόνο άριστη εμπειρία πελατών. Η ικανοποίηση των πελατών τόσο των συνεργατών όσο και των τελικών πελατών είναι η κύρια προτεραιότητα μας εδώ στο ZlavaDna. Το LiveAgent είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο που μας βοηθά να επιτύχουμε και τους δύο αυτούς στόχους.

Πριν ξεκινήσει να χρησιμοποιεί το LiveAgent, το ZlavaDna δεν χρησιμοποιούσε καμία εφαρμογή ζωντανής συνομιλίας. Μετά την εφαρμογή ενός κουμπιού ζωντανής συνομιλίας στην ιστοσελίδα τους, η αύξηση των ερωτήσεων των πελατών ήταν σημαντική. Εκτός από τα 9.000 απαντηθέντα email το μήνα, μπορούν επίσης να βοηθήσουν 1000+ πελάτες μέσω ζωντανής συνομιλίας σε πραγματικό χρόνο.

“Η δυνατότητα επίλυσης ερωτημάτων πελατών σε πραγματικό χρόνο με ζωντανή συνομιλία μας βοήθησε να μειώσουμε το φόρτο των καρτελών κατά 25%.”

Βελτιώσεις και Ικανοποίηση Πελατών

Το LiveAgent απλοποίησε τη δουλειά του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών του ZlavaDna, ώστε όλες οι ερωτήσεις των πελατών (καρτέλες) να απαντιούνται πλέον εντός 24 ωρών. “Αυτό σίγουρα δεν θα ήταν δυνατό χωρίς το LiveAgent.”

“Επιτύχαμε μια διψήφια αύξηση στην ικανοποίηση των πελατών.”

Από την οπτική του αντιπροσώπου υποστήριξης

“Μέχρι στιγμής, όλοι είναι ικανοποιημένοι με το LiveAgent. Μας δίνει τη δυνατότητα να αξιολογήσουμε τη ροή της εργασίας με πιο διαφανή τρόπο και να αυξήσουμε τη συνολική απόδοση της εξυπηρέτησης πελατών μας.”

Ο στόχος του ZlavaDna είναι να επιλύει τις καρτέλες ακόμη πιο γρήγορα και να αυξήσει την αποτελεσματικότητα των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών.