WebSupport

Η WebSupport είναι ο μεγαλύτερος πάροχος υπηρεσιών φιλοξενίας και καταχωρητών domain στη Σλοβακία και επεκτείνεται προοδευτικά στην Αυστρία, την Τσεχία και την Ουγγαρία. Η WebSupport χειρίζεται περίπου 95.139 domain από τους 70.854 πελάτες του.

“Έχει γίνει άμεσα σαφές, ότι η μεταφορά στο LiveAgent ήταν η σωστή απόφαση.”

Η WebSupport αντικατέστησε το OTRS και το Livechatoo με το LiveAgent τον Ιούλιο του 2012.

Ο Martin Baca, Διευθυντής Πελατειακής Υποστήριξης στη WebSupport αναφέρει: “Χρησιμοποιήσαμε δύο διαφορετικά εργαλεία για e-mail και συνομιλίες. Τα μεμονωμένα ερωτήματα πελατών “διαμοιράστηκαν” σε 2 ξεχωριστές εφαρμογές και δεν μπορούσαμε να εντοπίσουμε αποτελεσματικά την προηγούμενη επικοινωνία. Μετά από εκτεταμένη ανάλυση και δοκιμή αρκετών εργαλείων υποστήριξης αποφασίσαμε να συνεχίσουμε με το LiveAgent.”

Σύγκριση και βελτιώσεις

Με την ενσωμάτωση των δύο πιο χρησιμοποιούμενων καναλιών επικοινωνίας (e-mail και συνομιλιών) σε μία ενιαία διεπαφή και τελικά να μπορεί να δημιουργήσει εύκολα μια γνωσιακή βάση, η ομάδα υποστήριξης της WebSupport αύξησε την αποτελεσματικότητά της κατά 47%. Το να έχει τα πάντα κάτω από μια στέγη και η δυνατότητα να κάνει εύκολη αναζήτηση στο ιστορικό επικοινωνίας και να μεταφέρει καρτέλες μεταξύ τμημάτων ήταν οι πολύτιμες βελτιώσεις σε σύγκριση με την προηγούμενη λύση τους.

Γεια, είμαι ο Jakub Tomiš, επικεφαλής της ομάδας υποστήριξης πελατών στη διαδικτυακή υποστήριξη. Είμαστε ο μεγαλύτερος πάροχος υπηρεσιών φιλοξενίας ιστοσελίδων και καταχωρητών domain στη Σλοβακία. Είμαι υπεύθυνος για την ομάδα υποστήριξης πελατών που αποτελείται από δεκαέξι ήρωες υποστήριξης, εξυπηρετώντας περισσότερους από 55.000 πελάτες. Δεν ήταν δυνατή η αποτελεσματική επίλυση ερωτημάτων πελατών σε δύο διαφορετικές υπηρεσίες για email και συνομιλίες. Αυτό διευκολύνει την επίλυση των ερωτημάτων πελατών.

Επιλύουμε περίπου 5.000 συνομιλίες, 2.000 κλήσεις και 6.000 email το μήνα. Το LiveAgent ταξινομεί τις καρτέλες κατά προτεραιότητα, επομένως οι αντιπρόσωποι μας δεν χρειάζεται να τις επιλέξουν. Χρησιμοποιούμε το LiveAgent επίσης για εσωτερική επικοινωνία, για παράδειγμα εάν υπάρχει κάποιο ερώτημα για μάρκετινγκ, μπορούμε εύκολα να το μεταφέρουμε και στη συνέχεια να περιμένουμε την απάντηση. Παίρνουμε κάθε καρτέλα, οπότε όταν τελειώνει ο μήνας, μπορούμε να πούμε ποιος τύπος προβλήματος ήταν ο πιο συνηθισμένος μέσα στο μήνα.

Υπάρχουν τόσες πολλές διαφορετικές λειτουργίες στο LiveAgent. Κάθε φορά που θέλουμε να ορίσουμε κάτι, υπάρχει κάποια λύση. Μία από τις βασικές μας αξίες είναι να προχωρήσουμε ένα βήμα παραπέρα και το LiveAgent μας βοηθά να το μεταφέρουμε στους πελάτες μας. Η ικανοποίηση των πελατών είναι μία από τις υψηλότερες προτεραιότητες μας και το LiveAgent μας βοηθά πραγματικά να το επιτύχουμε στο μεγαλύτερο δυνατό βαθμό.

Ο Martin προσθέτει: “Λόγω της συνεχώς αναπτυσσόμενης ομάδας υποστήριξης, δεν μπορώ να φανταστώ πως θα ήταν χωρίς τη διανομή καρτελών από το LiveAgent, δηλαδή την αυτοματοποιημένη ανάθεση εργασιών σε αντιπροσώπους. Η ενσωμάτωση της γνωσιακής βάσης απευθείας στο λογισμικό του κέντρου εξυπηρέτησης και οι λειτουργίες που συνδέονται με αυτό – σύσταση άρθρου η οποία βασίζεται στις λέξεις-κλειδιά του σώματος της καρτέλας αποτελεί επίσης ένα τεράστιο πλεονέκτημα.”

“Η διανομή καρτελών από το LiveAgent αύξησε δραματικά την απόδοση των αντιπροσώπων υποστήριξης.”

Το LiveAgent βοηθά τη Websupport να προσφέρει ποιοτική υποστήριξη και να βελτιώνει την προσβασιμότητα χάρη στην εξελιγμένη διαχείριση των συνομιλιών, τη διανομή καρτελών, τα ολοκληρωμένα στατιστικά στοιχεία και άλλα νέα εργαλεία που προστίθενται τακτικά.

Πώς μετρά την ικανοποίηση των πελατών η WebSupport;

Η WebSupport αξιολογεί τη συνολική ικανοποίηση των πελατών χρησιμοποιώντας πολλούς παράγοντες. Με βάση το μότο “Δεν μπορείτε να διαχειριστείτε αυτό που δεν μετράτε” ορίζουν παραμέτρους (KPI) που θέλουν να ακολουθήσουν και με τις οποίες μπορούν να μετρήσουν αν βελτιώνονται ή όχι. Χρησιμοποιώντας το LiveAgent και το Nicereply μπορούν να ποσοτικοποιήσουν τις παραμέτρους που απαιτούνται για τον τύπο KPI τους. Επικεντρώνονται κυρίως στην ποιότητα και την προσβασιμότητα.

“Ορίσαμε το KPI ως τη μέση βαθμολογία από το Nicereply, το ποσοστό των αναπάντητων κλήσεων, το μέσο μήκος ουράς στη συνομιλία, τον μέσο χρόνο για να απαντήσουμε σε καρτέλες και το αγαπημένο μου -” κάτι επιπλέον “. Προσπαθούμε πάντα να βελτιώσουμε τις παρεχόμενες υπηρεσίες κάνοντας το κάτι παραπάνω και το LiveAgent μας βοηθά να το πετύχουμε αυτό”, αναφέρει ο Martin.

Η WebSupport υπολογίζει το ποσοστό επίτευξης μεμονωμένων στόχων και βγάζει το σταθμισμένο μέσο όρο. Το αποτέλεσμα είναι ένας μοναδικός αριθμός που αντικατοπτρίζει την αποδοτικότητα που έχουν επιτύχει κατά την προηγούμενη περίοδο, όπου το x αναπαριστά ορόσημα επίτευξης και το w είναι το βάρος (προτεραιότητα), που αντιπροσωπεύει αυτή η μεταβλητή.

“Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών θα ήταν αδύνατη χωρίς το LiveAgent.”

Είναι σημαντικό να διατηρούνται αυτές οι στατιστικές. Έχουμε έναν ειδικό πίνακα, όπου εμφανίζονται τα αποτελέσματα από τον προηγούμενο μήνα. Στο μέλλον θέλουμε να το μεταφέρουμε σε ακόμη υψηλότερο επίπεδο και να δημιουργήσουμε έναν πίνακα ελέγχου με αποτελέσματα σε πραγματικό χρόνο για την τρέχουσα περίοδο.

“Τέλος αξίζει να αναφερθεί ότι, συχνά είχαμε μη συμβατικές απαιτήσεις για νέες λειτουργίες στο LiveAgent, τις οποίες πρόθυμα ενσωμάτωσαν. Έτσι ακριβώς φαντάζομαι μια επιτυχημένη συνεργασία με τον προμηθευτή ενός από τα πιο κρίσιμα εργαλεία για την επιχείρησή μας.”