Martinus

To Martinus.sk είναι το μεγαλύτερο διαδικτυακό βιβλιοπωλείο και το μεγαλύτερο ηλεκτρονικό κατάστημα στη Σλοβακία (σύμφωνα με τον αριθμό των εξυπηρετούμενων πελατών). Το Martinus έχει κερδίσει πολλά βραβεία, όπως το “καλύτερο” και το “πιο αγαπημένο” σλοβακικό ηλεκτρονικό κατάστημα σε διάφορες ανεξάρτητες έρευνες.

“Η ικανοποίηση των πελατών είναι το κύριο κριτήριο της επιτυχίας μας.”

Το Martinus άρχισε να χρησιμοποιεί το LiveAgent τον Ιούλιο του 2011. Πριν από αυτό, χρησιμοποιούσαν τη δική τους λύση. Το παλιό σύστημα στο οποίο τα αιτήματα των πελατών κατέληγαν σε ένα κοινόχρηστο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, από το οποίο οι αντιπρόσωποι επέλεγαν μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να απαντήσουν, δεν ήταν επαρκές. Ήθελαν να εξελίξουν την υποστήριξη των πελατών τους και ήθελαν ένα σύστημα όπου δεν θα επέλυαν μόνο συγκεκριμένα αιτήματα, αλλά όπου θα είχαν ολόκληρη την εξυπηρέτηση πελατών σε ένα σημείο.

Απάντηση, ιστορικό καρτελών και αναλυτικά στοιχεία

“Θέλαμε να διαχειριστούμε τη ροή των αιτημάτων των πελατών και να επιταχύνουμε τη διαδικασία της απάντησης. Παράλληλα θέλαμε να έχουμε ιστορικό όλων των απαντήσεων και την επιλογή λεπτομερών αναλυτικών στοιχείων.”

Εκτός από τις συνηθισμένες απαιτήσεις για ένα λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης όπως η έκδοση καρτελών, ο αυτοματισμός και τα αναλυτικά στοιχεία, το Martinus έχει επίσης προχωρήσει σε κάποιες προσαρμογές.

“Το LiveAgent ήταν ικανό να ενσωματώσει συγκεκριμένα αιτήματα σε χρόνο ρεκόρ.”

Τι άλλαξε μετά τη μεταφορά στο LiveAgent;

Η μεταφορά στο LiveAgent έχει προσδώσει μια πολύ καλύτερη διαχείριση των αιτημάτων των πελατών και μείωσε κατά πολύ το χρόνο στον οποίο μπορούμε να απαντήσουμε στους πελάτες. Χάρη στο LiveAgent, μπορούμε να διασφαλίσουμε ότι όλες οι καρτέλες θα επιλυθούν. Μας εξοικονομεί επίσης πάρα πολύ χρόνο, αφού οι αντιπρόσωποι μας μπορούν όχι μόνο να δουν την προηγούμενη επικοινωνία με έναν πελάτη σε ένα νήμα καρτελών, αλλά και ένα πλήρες ιστορικό προηγούμενων νημάτων καρτελών και απαντήσεων. Αυτό τους επιτρέπει να έχουν μια γρήγορη εικόνα για τον πελάτη και να απαντήσουν με μεγαλύτερη ακρίβεια στις ερωτήσεις του.

Επιπλέον, μπορέσαμε επίσης να συνδέσουμε το καλάθι αγορών μας με το LiveAgent μέσω API, χάρη στο οποίο μπορούμε να δούμε τις τρέχουσες παραγγελίες και άλλα δεδομένα πελατών από το σύστημα μας, τα οποία με τη σειρά τους επιταχύνουν και βελτιώνουν κάθε επικοινωνία με τον πελάτη. Μιλώντας για τα οφέλη – χάρη στα χρήσιμα στατιστικά στοιχεία, μπορούμε να αξιολογήσουμε γρήγορα την ποιότητα της εργασίας μεμονωμένων αντιπροσώπων ή να διαχειριστούμε αποτελεσματικά τη ροή των αιτημάτων από τους πελάτες.

“Η έκδοση καρτελών κάνει εξαιρετικά εύκολη και βολική τη διαχείριση χιλιάδων ερωτήσεις πελατών.”

Από τη σκοπιά του αντιπροσώπου υποστήριξης

Το να έχουμε μια εφαρμογή κέντρου εξυπηρέτησης είναι καινοτόμο, απίθανο, βοηθά πολύ, κλπ. Αλλά τι γίνεται αν στους αντιπροσώπους υποστήριξης δεν αρέσει και μισούν να το χρησιμοποιούν; Λοιπόν, αυτό είναι ένα πρόβλημα. Γι’ αυτό εμείς, στη LiveAgent, επικεντρωνόμαστε εξίσου στους διευθυντές και στους αντιπροσώπους. Οι αντιπρόσωποι του Martinus τους αρέσει πολύ που είναι ιντερνετικό και που μπορούν να συνδεθούν από οπουδήποτε και ανά πάσα στιγμή. Επίσης, σε περίπτωση που κάποιος απουσιάζει, μπορεί εύκολα να τον αντικαταστήσουν.

“Οι αντιπρόσωποι υποστήριξης μας τους αρέσει πραγματικά που έχουν τα πάντα σε απόσταση ενός κλικ. Η τελευταία υλοποίηση του τηλεφωνικού κέντρου στο LiveAgent έλαβε επίσης εξαιρετικά σχόλια από τους αντιπροσώπους.”