EON

Η ZSE (ως μέλος του γερμανικού ενεργειακού ομίλου E.ON) είναι μια κορυφαία εταιρεία ενέργειας από το 1922. Η ZSE παρέχει την προμήθεια ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου, τη συντήρηση εγκαταστάσεων και συμβουλευτικές υπηρεσίες για ενεργειακά αποδοτικές λειτουργίες.

Μεταφορά από το Avaya στο LiveAgent

Πριν από τη μεταφορά στο LiveAgent, η ZSE χρησιμοποιούσε ένα διαφορετικό λογισμικό υποστήριξης, αλλά αποδείχτηκε ότι δεν ήταν πολύ βολικό για την επίλυση μεγαλύτερου αριθμού εισερχόμενων email. Άρχισαν να αναζητούν μια διαφορετική – πιο πλούσια σε δυνατότητες λύση. Αφού δοκίμασαν αρκετά λογισμικά, επέλεξαν το LiveAgent τον Απρίλιο του 2014.

“Πλέον είμαστε σε θέση να παρέχουμε γρήγορη και διεξοδική υποστήριξη των πελατών.”

Πρόβλημα: χάος με τα email

Η σταδιακή αύξηση των εισερχόμενων email προκάλεσε ένα σοβαρό πρόβλημα. Ήταν σχεδόν αδύνατο να απαντήσουν σε όλα τα email σε επαρκή χρόνο. Η λειτουργία διανομής του LiveAgent βοηθά το ZSE να μεταφέρει χιλιάδες καρτέλες στα κατάλληλα τμήματα και στο προσωπικό του κέντρου εξυπηρέτησης. Οι 44 αντιπρόσωποι της υποστήριξης πελατών τους μπορούν πλέον να απαντήσουν σε όλα τα ερωτήματα των πελατών μέσα σε 24 ώρες.

“Το LiveAgent έχει επιταχύνει τη συνολική μας απόδοση και μας βοηθά να παρέχουμε άμεσες απαντήσεις.”

Βελτιώσεις

Η Michaela Dobosova, διευθύντρια της ZSE αναφέρει: “Ένα από τα πλεονεκτήματα του LiveAgent είναι ότι το περιβάλλον είναι πολύ απλό και φιλικό προς τον χρήστη. Οι νέοι αντιπρόσωποι μπορούν να εκπαιδευτούν σε χρόνο μηδέν και να αρχίσουν αμέσως να δουλεύουν με το LiveAgent από μόνοι τους. Καταφέραμε να δημιουργήσουμε εύκολα επιχειρηματικούς κανόνες, προκειμένου να ταξινομήσουμε τις καρτέλες, να αποκλείσουμε τα ανεπιθύμητα μηνύματα και να αυξήσουμε την αποδοτικότητα που οδηγούν σε μείωση του μέσου χρόνου απάντησης.

Εκτός από την επικοινωνία μέσω email, θέλαμε να μάθουμε αν η προσθήκη ενός κουμπιού ζωντανής συνομιλίας στην ιστοσελίδα μας αυξάνει την ικανοποίηση των πελατών. Μέσα σε 1 εβδομάδα από την εγκατάσταση, συνειδητοποιήσαμε ότι ήταν ένα τεράστιο βήμα εμπρός. Οι πελάτες μας εκτιμούν πραγματικά την επίλυση των προβλημάτων τους σε πραγματικό χρόνο.

Με το προηγούμενο λογισμικό του κέντρου εξυπηρέτησης, κάθε αλλαγή εγκατάστασης απαιτούσε παρέμβαση από το τμήμα πληροφορικής μας που επιβράδυνε την όλη διαδικασία. Με το LiveAgent είμαστε σε θέση να κάνουμε τις περισσότερες ρυθμίσεις μόνοι μας, και αν όχι, η ομάδα υποστήριξης τους είναι διαθέσιμη για να μας βοηθήσει 24/7.”

“Μπορούμε πλέον να βασιστούμε στην πρόσβαση στην εξυπηρέτηση πελατών 24/7 του LiveAgent.”

Από την οπτική του αντιπροσώπου υποστήριξης

Τι πιστεύουν οι αντιπρόσωποι υποστήριξης της ZSE για το LiveAgent:

Η εργασία στην εφαρμογή είναι πολύ ευκολονόητη
Παρακολούθηση και απάντηση σε δημοσιεύσεις του Facebook στο περιβάλλον του LiveAgent
Η πιθανότητα επιβράβευσης/κριτικής κάθε καρτέλας μας προσφέρει πολύτιμη ανατροφοδότηση