Λίστα ελέγχου ποιότητας κλήσεων εξυπηρέτησης πελατών

Ένα από τα πιο απαραίτητα πράγματα που μπορείτε να κάνετε για να βελτιώσετε την ποιότητα των κλήσεων είναι να μειώσετε το θόρυβο του περιβάλλοντος. Αυτό περιλαμβάνει τόσο εξωτερικό θόρυβο (π.χ. κυκλοφορία, κατασκευή) όσο και εσωτερικό θόρυβο (π.χ. φλυαρία, ηχώ).

Γιατί είναι σημαντικό να μειωθεί ο θόρυβος του περιβάλλοντος;

Εάν οι πελάτες σας δεν μπορούν να σας ακούσουν ή το αντίστροφο, θα είναι μια απογοητευτική κλήση για όλα τα εμπλεκόμενα μέρη. Για να έχετε οξυδερκείς και απρόσκοπτες συνομιλίες, ο πελάτης και ο εκπρόσωπος του τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να μπορούν να ακούν ο ένας τον άλλον.

Πώς να μειώσετε τον θόρυβο του περιβάλλοντος;

Πάντα να δέχεστε κλήσεις σε ήσυχα μέρη για να ελαχιστοποιήσετε τον εξωτερικό θόρυβο. Δώστε στους αντιπροσώπους σας σαφείς οδηγίες για το πώς να μειώσετε τον θόρυβο του περιβάλλοντος, ώστε να μπορούν να τις εφαρμόσουν.

Μπορείτε επίσης να επενδύσετε σε ακουστικά ακύρωσης θορύβου για την ομάδα του τηλεφωνικού σας κέντρου. Βοηθούν στη μείωση του εσωτερικού θορύβου και στη βελτίωση της ποιότητας κλήσης.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη μείωση του θορύβου περιβάλλοντος;

• σύστημα ακύρωσης αντίλαλου
• μικρόφωνο με καταστολή θορύβου
• ακουστικά ακύρωσης θορύβου

Βεβαιωθείτε ότι οι αντιπρόσωποι του κέντρου σας ρυθμίζουν τη σωστή ένταση όταν μιλάνε.

Γιατί είναι σημαντικό να ελέγχετε την ένταση της ομιλίας;

Εάν η ένταση είναι πολύ χαμηλή, οι πελάτες μπορεί να μην σας ακούσουν. Εάν είναι πολύ υψηλή, μπορεί να είναι δύσκολο για αυτούς να καταλάβουν τι λέτε. Βρείτε ένα σωστό μέσο όταν πρόκειται για την ένταση της φωνής σας – δεν θέλετε να φωνάξετε, αλλά δεν θέλετε επίσης να ψιθυρίσετε.

Πώς να ελέγξετε την ένταση της ομιλίας;

Βεβαιωθείτε ότι μιλάτε καθαρά και με μέτρια ένταση. Εάν δυσκολεύεστε να ακουστείτε, δοκιμάστε να σφίξετε το χέρι σας γύρω από το στόμα σας για να ακούγεστε πιο δυνατά.

Μπορείτε επίσης να δοκιμάσετε να χρησιμοποιήσετε έναν ενισχυτή φωνής, που είναι μια συσκευή που μπορείτε να φορέσετε στο λαιμό σας ή να κολλήσετε στα ρούχα σας. Αυτό θα βοηθήσει στην ενίσχυση της φωνής σας και θα διευκολύνει τον πελάτη να σας ακούσει.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον έλεγχο της έντασης της ομιλίας;

• ενισχυτής φωνής
• λογισμικό ήχου
• σύστημα καταγραφής

Πρέπει να επαληθεύσετε τα στοιχεία επικοινωνίας του πελάτη πριν ξεκινήσετε μια κλήση μαζί του. Αυτό περιλαμβάνει το όνομά τους, τον αριθμό τηλεφώνου και τη διεύθυνση email τους.

Γιατί είναι σημαντικό να επαληθεύσετε τον πελάτη;

Εάν έχετε λανθασμένα στοιχεία επικοινωνίας για έναν πελάτη, αυτό μπορεί να δυσκολέψει την επίλυση του ζητήματός του ή ακόμα και να έρθετε σε επαφή μαζί του. Επιπλέον, εάν πρέπει να μεταφέρετε την κλήση σε άλλο τμήμα, είναι χρήσιμο να έχετε στη διάθεσή σας τα σωστά στοιχεία επικοινωνίας.

Πώς να επαληθεύσετε τον πελάτη;

Αναζητήστε τις πληροφορίες του πελάτη στη βάση δεδομένων της εταιρείας σας. Αυτό είναι χρήσιμο εάν ο πελάτης αντιμετωπίζει προβλήματα με την παροχή των στοιχείων επικοινωνίας του ή εάν πρέπει να τα ελέγξετε γρήγορα πριν από την επόμενη κλήση σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση του πελάτη;

• σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM).
• βάση δεδομένων της εταιρείας
• λογισμικό ανάπτυξης πιθανών πελατών

Είναι σημαντικό να είστε ενεργός ακροατής στις κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό σημαίνει ότι δεν ακούτε μόνο τι λέει ο πελάτης, αλλά και ανταποκρίνεστε στις ανάγκες του.

Γιατί είναι σημαντικό να ακούτε ενεργά τους πελάτες;

Η ενεργή ακρόαση είναι βασικό μέρος της παροχής εξατομικευμένης εξυπηρέτησης πελατών. Δείχνει στον πελάτη ότι συμμετέχετε στη συνομιλία. Η ενεργή ακρόαση μπορεί επίσης να βοηθήσει στην αποφυγή κακής επικοινωνίας και παρεξηγήσεων.

Πώς να ακούτε ενεργά τους πελάτες;

Δώστε στον πελάτη σας την πλήρη προσοχή σας, δηλαδή όχι πολλαπλές εργασίες. Προσπαθήστε να εστιάσετε στη συζήτηση και να αποφύγετε περισπασμούς.

Επίσης, κρατήστε σημειώσεις, ώστε να μπορείτε πάντα να επιστρέφετε σε αυτά που είπαν οι πελάτες σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ακούτε ενεργά τους πελάτες;

• συσκευή εγγραφής κλήσεων
• λογισμικό μεταγραφής
• λογισμικό διαχείρισης πελατειακών σχέσεων
• λογισμικό λήψης σημειώσεων

Η κατανόηση των αναγκών και των ανησυχιών του καλούντος πριν ξεκινήσετε μπορεί να σας βοηθήσει να πλοηγηθείτε στη συνομιλία πιο αποτελεσματικά.

Γιατί είναι σημαντικό να κατανοήσουμε τις ανάγκες και τις ανησυχίες του καλούντος;

Εάν δεν κατανοείτε τις ανάγκες του καλούντος, μπορεί να είναι δύσκολο να επιλύσετε το πρόβλημά του. Εάν δεν γνωρίζετε τις ανησυχίες του πελάτη, μπορεί κατά λάθος να πείτε κάτι που επιδεινώνει την κατάσταση.

Πώς να κατανοήσετε τις ανάγκες και τις ανησυχίες του καλούντος;

Απλώς ρωτήστε τους ευθέως – αυτός είναι συνήθως ο πιο γρήγορος τρόπος για να κατανοήσετε τι χρειάζονται. Μπορείτε επίσης να τους στείλετε έρευνες, φόρμες ή δημοσκοπήσεις για αλληλεπίδραση. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να συγκεντρώσετε τις πληροφορίες που χρειάζεστε για την κλήση πωλήσεών σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κατανοήσετε τις ανάγκες και τις ανησυχίες του καλούντος;

• έντυπα και έρευνες
• ερωτήσεις ανοιχτού τύπου
• πρότυπα και σενάρια τηλεφωνικών κέντρων

Αφού συγκεντρώσετε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες από τον πελάτη, ήρθε η ώρα να ανοίξετε μία καρτέλα στο LiveAgent. Αυτό θα σας βοηθήσει να διασφαλίσετε ότι το ζήτημα θα επιλυθεί όσο το δυνατόν γρηγορότερα.

Γιατί είναι σημαντικό να ανοίξετε μία καρτέλα στο LiveAgent;

Το LiveAgent είναι μόνο μια επιλογή εδώ, αλλά μπορεί να βελτιστοποιήσει τη διαδικασία διαχείρισης όλων των καρτελών σας και να βοηθήσει στην καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση των πελατών σας. Όλοι οι αντιπρόσωποι θα μπορούν να λύνουν ζητήματα γρηγορότερα και πιο αποτελεσματικά με τις καρτέλες.

Πώς να ανοίξετε μία καρτέλα στο LiveAgent;

Για να ανοίξετε μία καρτέλα στο LiveAgent, θα χρειαστεί να συγκεντρώσετε τις ακόλουθες πληροφορίες από τον πελάτη:

• όνομα
• στοιχεία επικοινωνίας
• περιγραφή του ζητήματος

Αφού έχετε όλα αυτά τα δεδομένα, μπορείτε να συνδεθείτε στο LiveAgent και να δημιουργήσετε μία νέα καρτέλα. Συμπληρώστε όλες τις απαιτούμενες πληροφορίες, ώστε ο αντιπρόσωπος που το χειρίζεται να μπορεί να επιλύσει γρήγορα το πρόβλημα.

Ένα σύστημα διαχείρισης καρτελών συγκεντρώνει όλη την επικοινωνία των πελατών σε ένα μέρος. Οι αλληλεπιδράσεις μπορούν να συγκεντρωθούν από πολλά κανάλια – email, κοινωνικά μέσα, τηλεφωνικές κλήσεις και φόρουμ – και στη συνέχεια να μεταφερθούν στις καρτέλες.

Με αυτόν τον τρόπο, κάθε φορά που ένας πελάτης επικοινωνεί μαζί σας μέσω του καναλιού που προτιμά, θα βλέπετε το ιστορικό της επαφής σας μαζί του.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για το άνοιγμα μίας καρτέλας;

• Προηγμένο λογισμικό καρτελών LiveAgent 
• σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM).
• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης

Αφού συγκεντρώσετε όλες τις απαιτούμενες πληροφορίες και δημιουργήσετε μία καρτέλα, θα πρέπει να τη συμπληρώσετε κατάλληλα.

Γιατί είναι σημαντικό να συμπληρώσετε μία καρτέλα;

Οι καρτέλες παρακολουθούν την πρόοδο ενός ζητήματος και μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν για την επικοινωνία με άλλα μέλη της ομάδας σας.

Πώς να συμπληρώσετε μία καρτέλα;

Κατά τη συμπλήρωση μίας καρτέλας, συμπεριλάβετε όλες τις σχετικές πληροφορίες σχετικά με το ζήτημα, τις απαραίτητες λεπτομέρειες για τον πελάτη, καθώς και τυχόν σημειώσεις που κρατήσατε κατά τη διάρκεια της κλήσης.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη συμπλήρωση μίας καρτέλας;

• σύστημα καρτελών LiveAgent
• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης
• εφαρμογή λήψης σημειώσεων
• συσκευή εγγραφής κλήσεων

Εάν χρειάζεται, ελέγξτε την εσωτερική γνωσιακή βάση της εταιρείας σας για πληροφορίες σχετικά με το ζήτημα. Αυτό μπορεί να είναι χρήσιμο εάν δεν είστε σίγουροι πώς να το επιλύσετε.

Γιατί είναι σημαντικό να ανατρέχουμε στην εσωτερική γνωσιακή βάση;

Μια εσωτερική γνωσιακή βάση μπορεί να είναι μια πολύτιμη πηγή για την επίλυση προβλημάτων πελατών και μπορεί να σας βοηθήσει να αποφύγετε λάθη.

Πώς να ανατρέξω στην εσωτερική γνωσιακή βάση;

Χρησιμοποιήστε τη λειτουργία αναζήτησης για να βρείτε συγκεκριμένες πληροφορίες. Αυτός είναι συνήθως ο πιο γρήγορος τρόπος για να βρείτε αυτό που ψάχνετε και σας επιτρέπει να περιορίσετε τα αποτελέσματα μόνο σε σχετικές πληροφορίες.

Μπορείτε επίσης να περιηγηθείτε στη γνωσιακή βάση ανά κατηγορία. Αυτό μπορεί να είναι χρήσιμο εάν δεν είστε σίγουροι ποιες λέξεις-κλειδιά να αναζητήσετε στη λειτουργία αναζήτησης.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την αναφορά στην εσωτερική βάση γνώσεων;

• γνωσιακή βάση LiveAgent
• τεκμηρίωση
• σεμινάρια και οδηγίες
• σενάρια για την εξυπηρέτηση πελατών

Αφού συγκεντρώσετε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες με τη μορφή καρτελών, ήρθε η ώρα να εντοπίσετε τις επιλογές για την επίλυση της κατάστασης.

Γιατί είναι σημαντικό να δηλώνονται με σαφήνεια οι επιλογές για την επίλυση του ζητήματος;

Ένας πελάτης που δεν κατανοεί την προτεινόμενη επίλυσή σας ενδέχεται να μην είναι σε θέση να λάβει τεκμηριωμένη απόφαση. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε απογοήτευση από την πλευρά του πελάτη. Για εσάς, μπορεί να οδηγήσει σε μεγαλύτερο χρόνο κλήσης καθώς προσπαθείτε να εξηγήσετε τις επιλογές.

Πώς να δηλώσετε με σαφήνεια τις επιλογές για την επίλυση του προβλήματος;

Θα πρέπει να παρουσιάσετε τις λύσεις ξεκάθαρα και συνοπτικά. Βεβαιωθείτε ότι παρέχετε όλες τις σχετικές πληροφορίες σχετικά με τις διαφορετικές επιλογές, συμπεριλαμβανομένων των πλεονεκτημάτων και των μειονεκτημάτων της καθεμιάς. Θα πρέπει επίσης να δώσετε στον καλούντα μια σύσταση σχετικά με την επιλογή που πρέπει να επιλέξει στη συγκεκριμένη περίπτωσή του.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να δηλώσετε με σαφήνεια τις επιλογές για την επίλυση του προβλήματος;

• σενάρια τηλεφωνικών κέντρων
• γραπτές διαδικασίες
• γνωσιακή βάση
• οδηγίες για την ανακατεύθυνση της κλήσης

Εκτός από ερωτήσεις σχετικά με τις επιλογές για την επίλυση του προβλήματός του, ο πελάτης μπορεί να θέλει να ρωτήσει κάτι άλλο για το ίδιο το πρόβλημα.

Γιατί είναι σημαντικό να απαντάτε σε οποιεσδήποτε ερωτήσεις;

Είναι σημαντικό να απαντάτε σε κάθε ερώτηση που μπορεί να έχει ο πελάτης, ώστε να αισθάνεται πλήρως κατανοητός. Εάν δεν απαντήσετε στις ερωτήσεις του πελάτη, μπορεί να μπερδευτούν σχετικά με το τι συμβαίνει. Επιπλέον, μπορεί να αισθάνονται ότι δεν ενδιαφέρεστε να τους βοηθήσετε να επιλύσουν το πρόβλημά τους. Κατά συνέπεια, οι βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών μπορεί να μειονεκτούν.

Πώς να απαντήσετε σε οποιεσδήποτε ερωτήσεις;

Θα πρέπει να προβλέψετε τις ερωτήσεις του πελάτη σας και να τις απαντήσετε αμέσως. Εάν χρειάζεστε περισσότερο χρόνο για να βρείτε μια απάντηση, ζητήστε από τον πελάτη υπομονή. Χρησιμοποιήστε σενάρια και πρότυπα για τις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να απαντήσετε σε οποιεσδήποτε ερωτήσεις;

• σενάρια
• γνωσιακή βάση
• Πρότυπα συχνών ερωτήσεων

Στο τέλος της κλήσης, συνοψίστε τις συμφωνίες που έγιναν. Αυτό θα πρέπει να περιλαμβάνει ένα χρονοδιάγραμμα για το πότε και πώς θα επιλυθεί το ζήτημα.

Γιατί είναι σημαντικό να συνοψίσουμε τις συμφωνίες;

Ο πελάτης θα ξέρει τι να περιμένει και δεν θα χρειαστεί να καλέσει πίσω. Θα έχετε όλες τις λεπτομέρειες σε ένα μέρος, το οποίο μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να σας καταστήσει υπεύθυνους.

Πώς να συνοψίσετε τις συμφωνίες;

Όταν συνοψίζετε τις συμφωνίες, δεν πρέπει να διαβάζετε απλώς ένα σενάριο. Εξατομικεύστε αυτά που λέτε για κάθε πελάτη και βεβαιωθείτε ότι παρέχετε όλες τις σχετικές πληροφορίες. Να είστε συγκεκριμένοι για το τι θα γίνει και πότε.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη σύνοψη των συμφωνιών;

• σενάρια
• γραπτές διαδικασίες
• πρότυπα περίληψης

Είναι χρήσιμο να στείλετε ένα μήνυμα παρακολούθησης μετά την κλήση. Αυτό μπορεί να είναι ένα email, ένα μήνυμα κειμένου ή ακόμα και μια χειρόγραφη σημείωση.

Γιατί είναι σημαντικό να στείλετε ένα μήνυμα παρακολούθησης;

Η αποστολή έστω και ενός σύντομου μηνύματος δείχνει στον πελάτη ότι θέλετε να δημιουργήσετε μια σχέση μαζί του. Σας επιτρέπει επίσης να προσθέσετε περισσότερες πληροφορίες που μπορεί να είναι χρήσιμες.

Πώς να στείλετε ένα μήνυμα παρακολούθησης ;

Τα μηνύματά παρακολούθησης πρέπει να είναι πάντα προσωπικά και σχετικά. Μπορείτε επίσης να συμπεριλάβετε έναν σύνδεσμο προς τη μεταγραφή ή την ηχογράφηση της κλήσης. Υπενθυμίστε στον πελάτη τις διευθετήσεις που έγιναν και πότε μπορεί να περιμένει επίλυση.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την αποστολή ενός μηνύματος παρακολούθησης;

• πρότυπα email
• πρότυπο μηνυμάτων κειμένου
• λογισμικό αυτοματισμού μάρκετινγκ
• συνημμένα

Αφού επιλυθεί το πρόβλημα, θα πρέπει να στείλετε ένα ευχαριστήριο email.

Γιατί είναι σημαντικό να στείλετε ένα ευχαριστήριο email;

Ένα ευχαριστήριο σημείωμα δείχνει στον πελάτη ότι ενδιαφέρεστε για την ικανοποίησή του. Είναι ακόμα ωραίο να τους ευχαριστούμε για την αλληλεπίδραση, ακόμα κι αν το ζήτημα δεν έχει επιλυθεί πλήρως.

Πώς να στείλετε ένα ευχαριστήριο email;

Εστιάστε σε αυτό για το οποίο θέλετε να ευχαριστήσετε τον πελάτη. Για παράδειγμα, μπορείτε να τους ευχαριστήσετε για τον χρόνο, την υπομονή και/ή την κατανόησή τους. Εάν το κάνετε σωστά, αυτός μπορεί να είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δημιουργήσετε σχέσεις με τον πελάτη. Μπορεί να θέλετε να στείλετε αυτό το μήνυμα εάν σκοπεύετε να προσφέρετε επιπλέον εκπτώσεις ή κουπόνια.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να στείλετε ένα ευχαριστήριο email;

• πρότυπα email
• συνημμένα
• εκπτώσεις

Όταν όλα λέγονται και γίνονται, είναι σημαντικό να ζητάτε σχόλια. Μπορείτε να το κάνετε αυτό μέσω έρευνας, email ή ακόμα και μέσω τηλεφώνου.

Γιατί είναι σημαντικό να ζητάτε σχόλια;

Η λήψη σχολίων από τους πελάτες σάς επιτρέπει να βελτιώσετε την εργασία σας. Η ανάδραση που μπορεί να πραγματοποιηθεί μπορεί να σας βοηθήσει να επιλύσετε προβλήματα, καθώς και να αποφύγετε τα ίδια λάθη στο μέλλον.

Πώς να ζητήσετε σχόλια;

Να είστε σαφείς σχετικά με αυτό που ψάχνετε, αλλά και να διευκολύνετε τον πελάτη να παρέχει σχόλια. Για παράδειγμα, μπορείτε να τους ζητήσετε να βαθμολογήσουν την ικανοποίησή τους από την κλήση σε μια κλίμακα από το ένα έως το πέντε.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να λάβετε σχόλια;

• λογισμικό έρευνας
• φόρμες NPS
• δημοσκοπήσεις
• ερωτήσεις ανοιχτού τύπου

Εάν το πρόβλημα επιλύθηκε κατά τη διάρκεια της κλήσης, θα πρέπει να κλείσετε την καρτέλα.

Γιατί είναι σημαντικό να κλείσετε την καρτέλα;

Το κλείσιμο της καρτέλας διασφαλίζει ότι το ζήτημα του πελάτη επισημαίνεται ως επιλυμένο και αποτρέπει την εκ νέου επικοινωνία μαζί του σχετικά με αυτό. Αυτό σας βοηθά να παρακολουθείτε ποια ζητήματα έχουν επιλυθεί και ποια είναι ακόμα ανοιχτά.

Πώς να κλείσετε μία καρτέλα;

Όταν κλείνετε μία καρτέλα, βεβαιωθείτε ότι όλες οι σχετικές πληροφορίες έχουν εισαχθεί στο σύστημα. Αυτό περιλαμβάνει την ανάλυση, την ημερομηνία της κλήσης και το όνομα του πελάτη. Επίσης, συμπεριλάβετε τυχόν εποικοδομητικά σχόλια που λάβατε από τον πελάτη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για το κλείσιμο μίας καρτέλας;

• σύστημα καρτελών
• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης
• λογισμικό CRM