Λίστα ελέγχου μετάβασης τηλεφωνικού κέντρου

Πριν λάβετε σημαντικές αποφάσεις, είναι σημαντικό να κατανοήσετε τις ανάγκες και τους στόχους της εταιρείας σας για το τηλεφωνικό κέντρο.

Γιατί είναι σημαντική η κατανόηση των αναγκών της εταιρείας σας;

Εάν δεν κατανοείτε τις ανάγκες της εταιρείας σας, μπορεί να είναι εύκολο να επηρεαστείτε από τα χαρακτηριστικά ενός νέου παρόχου. Αν και μπορεί να είναι ελκυστικά, μπορεί να μην είναι αυτό που χρειάζεται η εταιρεία σας για να επιτύχει τους στόχους της.

Πώς να κατανοήσετε τις ανάγκες της εταιρείας σας;

Καθίστε με την ομάδα σας και συζητήστε τι ψάχνετε σε έναν νέο πάροχο. Ρωτήστε τους για τις εμπειρίες τους με το τρέχον λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου και τι θα ήθελαν να δουν βελτιωμένο. Η συλλογή αυτών των πληροφοριών θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε τις απαιτήσεις της επιχείρησής σας και να διασφαλίσετε ότι πληρούνται στη διαδικασία μετάβασης.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κατανοήσετε τις ανάγκες της εταιρείας σας;

• συνεντεύξεις με τη διοίκηση
• έρευνες των μελών της ομάδας
• δεδομένα που συλλέγονται από το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών

Όταν γνωρίζετε τόσο τις θετικές όσο και τις αρνητικές πτυχές του τρέχοντος παρόχου σας, μπορείτε να πάρετε μια καλύτερη ιδέα για τον τέλειο που αναζητάτε.

Γιατί είναι σημαντική η ανάλυση του τρέχοντος παρόχου σας;

Είναι σημαντικό να έχετε μια ρεαλιστική άποψη για τον τρέχοντα πάροχο σας, προκειμένου να μην έχετε παράλογες προσδοκίες.

Πώς να κάνετε μια ανάλυση του τρέχοντος παρόχου σας;

Πρώτα συλλέξτε δεδομένα από τα μέλη της ομάδας, τους πελάτες και τη διοίκηση. Ρωτήστε τους για τις εμπειρίες τους με το τρέχον λογισμικό, όπως τι τους αρέσει και ποιες δυνατότητες χρησιμοποιούν. Ελέγξτε τα δεδομένα εξυπηρέτησης πελατών για να δείτε πόσα παράπονα γίνονται. Αναζητήστε μοτίβα στα δεδομένα που θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε τι πήγε στραβά με τον τρέχοντα πάροχο.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ανάλυση του τρέχοντος παρόχου σας;

• συνεντεύξεις με μέλη της ομάδας
• έρευνες των μελών της ομάδας
• δεδομένα που συλλέγονται από το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών

Μόλις κατανοήσετε καλά τις ανάγκες της εταιρείας σας, σημειώστε τα κριτήρια για τον νέο σας πάροχο.

Γιατί είναι σημαντική η σύνταξη μιας λίστας κριτηρίων;

Θα σας επιτρέψει να συγκρίνετε παρόχους μεταξύ τους και να επιλέξετε την καλύτερη επιλογή για εσάς.

Πώς να γράψετε μια λίστα κριτηρίων;

Ξεκινήστε κάνοντας καταιγισμό ιδεών για όλα τα χαρακτηριστικά που είναι σημαντικά για την εταιρεία σας και, στη συνέχεια, κατατάξτε τα ανάλογα με τη σημασία τους. Μπορείτε να αναζητήσετε παράγοντες όπως:

• δωρεάν δοκιμή
• κέντρο εξυπηρέτησης διαθέσιμο 24/7
• ενσωματωμένο CRM
• έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων
• εξατομίκευση
• χαρακτηριστικά που ενισχύουν την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων
• απεριόριστο αριθμό καταγραφής κλήσεων
• αριθμός χρηστών
• τιμή

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη σύνταξη μιας λίστας κριτηρίων;

• σύσκεψη με μέλη της ομάδας
• δημιουργία πίνακα ή υπολογιστικού φύλλου στο Google Docs
• κατάταξη των πιο σημαντικών χαρακτηριστικών

Χρησιμοποιώντας τη λίστα κριτηρίων σας, πιθανότατα μειώνετε σημαντικά τον αριθμό των πιθανών παρόχων. Επομένως, έχετε μια ελαφρώς ευκολότερη απόφαση να πάρετε. Είναι πλέον καιρός να εμβαθύνουμε και να βρούμε περισσότερες πληροφορίες για τους υπόλοιπους παρόχους.

Γιατί είναι σημαντική η διεξαγωγή βαθύτερης έρευνας;

Διασφαλίζει ότι η απόφασή σας είναι καλά μελετημένη και ότι ελαχιστοποιεί τον κίνδυνο να επενδύσετε σε λάθος λύση λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου.

Πώς να διεξάγετε βαθύτερη έρευνα;

Κάθε πάροχος έχει τον δικό του ιστότοπο όπου μπορείτε να βρείτε πολλές πληροφορίες για τις υπηρεσίες του. Αναζητήστε μελέτες περιπτώσεων και κριτικές από πελάτες που έχουν χρησιμοποιήσει το λογισμικό και ελέγξτε τα κανάλια μέσων κοινωνικής δικτύωσης (Twitter, Facebook, LinkedIn) για να δείτε τι λένε οι άνθρωποι για τον πάροχο.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη διεξαγωγή βαθύτερης έρευνας;

• ιστοσελίδα κάθε παρόχου
• κριτικές από πελάτες
• LinkedIn
• βιομηχανικούς ομίλους

Είναι χρήσιμο να δείτε εάν τα εργαλεία που χρησιμοποιεί ο πιθανός πάροχος τηλεφωνικού κέντρου σας είναι συμβατά με αυτά που χρησιμοποιείτε αυτήν τη στιγμή. Θα πρέπει επίσης να μάθετε ποιες δυνατότητες προσφέρει και αν έχει όλα όσα χρειάζεστε.

Γιατί είναι σημαντικός ο έλεγχος των εργαλείων και των λειτουργιών;

Ορισμένοι πάροχοι έχουν τα δικά τους εργαλεία που μπορούν να κάνουν τη διαδικασία μετάβασης πιο περίπλοκη. Για παράδειγμα, μπορεί να αντιμετωπίσετε προβλήματα εάν δεν είναι συμβατό με το σύστημα CRM που χρησιμοποιείτε.

Πώς να ελέγξετε τα εργαλεία και τις δυνατότητες που προσφέρει ένας πιθανός πάροχος;

Ο ιστότοπος κάθε δυνητικού παρόχου θα πρέπει να έχει πολλές πληροφορίες σχετικά με τις υπηρεσίες του, συμπεριλαμβανομένης μιας λίστας εργαλείων με τα οποία μπορούν να ενσωματωθούν. Ας ρίξουμε μια ματιά στο LiveAgent – παρέχει πολλές προηγμένες δυνατότητες. Αν και το ευρύ φάσμα των επιλογών μπορεί να είναι χαοτικό στην αρχή, ευτυχώς, προσφέρει μια δωρεάν δοκιμή, ώστε να μπορείτε να αποφασίσετε αν είναι κατάλληλο για εσάς χωρίς να ξοδέψετε χρήματα. Η κατανόηση όλων των περίπλοκων λεπτομερειών των παρεχόμενων δυνατοτήτων και ενσωματώσεων είναι ζωτικής σημασίας πριν λάβετε οποιεσδήποτε αποφάσεις.

Ποιες λύσεις να χρησιμοποιήσετε για τον έλεγχο των διαθέσιμων λειτουργιών και εργαλείων;

• ιστοσελίδα κάθε πιθανού παρόχου
• κέντρο υποστήριξης
• δωρεάν δοκιμή

Αφού κάνετε την έρευνά σας, θα πρέπει να έχετε μερικούς παρόχους που πληρούν όλα τα κριτήρια στη λίστα σας.

Γιατί είναι σημαντικό να περιορίσετε τη λίστα σας;

Αυτό το βήμα θα σας βοηθήσει να εστιάσετε σε εκείνους τους παρόχους που ταιριάζουν καλύτερα στην εταιρεία σας. Αυτή η προσέγγιση εξοικονομεί χρόνο κατά τη διαδικασία αξιολόγησης.

Πώς να περιορίσετε τη λίστα σας;

Προσδιορίστε το βάρος για κάθε κριτήριο αξιολογώντας τη σημασία του (αν δεν το έχετε κάνει ήδη). Συγκρίνετε κάθε πάροχο με τα κριτήρια που έχετε ορίσει και εξαλείψτε αυτά που δεν πληρούν όλα σύμφωνα με τις προτιμήσεις σας. Στη συνέχεια, μπορείτε να βαθμολογήσετε κάθε πάροχο ανάλογα με τις δυνατότητες που προσφέρει, πολλαπλασιάζοντας κάθε βαθμό με το τι προσφέρει και προσθέτοντας τα αποτελέσματα. Οι πάροχοι με τις υψηλότερες βαθμολογίες θα πρέπει να είναι αυτοί που αξίζει να ληφθούν υπόψη.

Ποιο εργαλείο να χρησιμοποιήσετε για να περιορίσετε τη λίστα σας;

• πίνακα σύγκρισης στο Google Docs ή στο Excel

Ο μόνος τρόπος για να κατανοήσετε πλήρως πώς λειτουργεί η λύση είναι να εγγραφείτε σε μια δοκιμαστική έκδοση και να τη δοκιμάσετε μόνοι σας.

Γιατί είναι σημαντική η δοκιμή;

Αυτή είναι η ευκαιρία σας να δείτε πόσο καλά λειτουργεί το λογισμικό στο περιβάλλον σας και αν ανταποκρίνεται σε όλες τις προσδοκίες σας.

Πώς να δοκιμάσετε τους παρόχους;

Επικοινωνήστε με κάθε πιθανό πάροχο και ζητήστε μια δοκιμαστική έκδοση ή επίδειξη. Ορισμένοι πάροχοι ενδέχεται να σας ζητήσουν να επικοινωνήσετε μαζί τους μέσω τηλεφώνου, γι’ αυτό είναι σημαντικό να έχετε έτοιμη μια λίστα ερωτήσεων. Συμβουλή: Μην ξεχάσετε να κάνετε σημειώσεις κατά τη διάρκεια της δοκιμής για να θυμάστε τι σας άρεσε και τι δεν σας άρεσε σε έναν συγκεκριμένο πάροχο.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για δοκιμές;

• τη φόρμα επικοινωνίας στον ιστότοπο κάθε παρόχου
• αριθμό τηλεφώνου κάθε παρόχου
• υπολογιστικά φύλλα για τη δημιουργία σημειώσεων

Αφού αξιολογήσετε όλους τους πιθανούς παρόχους, θα πρέπει να αποφασίσετε και να επιλέξετε έναν από αυτούς.

Γιατί είναι σημαντική η λήψη μιας απόφασης;

Αυτό είναι ίσως το πιο σημαντικό βήμα στη διαδικασία. Όσο περισσότερο περιμένετε, τόσο περισσότερος χρόνος θα περάσει χωρίς καμία αλλαγή για την εταιρεία σας.

Πώς να πάρετε μια απόφαση;

Πρέπει να εξετάσετε όλα τα συμπεράσματα που έχετε βγάλει μέχρι τώρα και να επιλέξετε τον πάροχο που είναι κατάλληλος για εσάς και την εταιρεία σας. Συμβουλή: εάν δεν μπορείτε να αποφασίσετε, εξετάστε το ενδεχόμενο να κάνετε ψηφοφορία στον οργανισμό σας (υπό την προϋπόθεση ότι όλοι δοκίμασαν κάθε λύση λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου).

Ποιο εργαλείο να χρησιμοποιήσετε για τη λήψη μιας απόφασης;

• ψηφοφορία στο Google Docs ή στο Excel

Τώρα που ξέρετε ποιο θα είναι το επόμενο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου, ήρθε η ώρα να επικοινωνήσετε με τον πάροχο και να επεξεργαστείτε τις λεπτομέρειες.

Γιατί είναι σημαντική η επικοινωνία με τον πάροχο;

Για να λάβετε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το τι πρέπει να γίνει για να γίνει η αλλαγή.

Πώς να επικοινωνήσετε με τον πάροχο;

Συνήθως, πρέπει να τους παρέχετε κάποιες πληροφορίες σχετικά με την εταιρεία σας και το είδος της υπηρεσίας που αναζητάτε. Ετοιμάστε μια λίστα με λεπτομερείς ερωτήσεις που θα θέσετε.

Ποιο εργαλείο να χρησιμοποιήσετε για να επικοινωνήσετε με τον πάροχο;

• τηλέφωνο, email ή φόρμα επικοινωνίας στον ιστότοπό τους

Αφού συμφωνηθούν όλα, ήρθε η ώρα να υπογράψετε το συμβόλαιο και να κάνετε την αλλαγή.

Γιατί είναι σημαντική η υπογραφή ενός συμβολαίου;

Αυτό το έγγραφο δεσμεύει και τα δύο μέρη στη συμφωνία τους και διασφαλίζει ότι όλοι γνωρίζουν με τι εμπλέκονται.

Πώς να υπογράψετε ένα συμβόλαιο;

Οι πάροχοι συνήθως σάς στέλνουν ένα συμβόλαιο για να υπογράψετε και να επιστρέψετε, ή όπως στο LiveAgent, απλώς εγγραφείτε στο εργαλείο και αρχίζετε να το χρησιμοποιείτε αμέσως. Το συμβόλαιο θα πρέπει να περιλαμβάνει:

• το όνομα του παρόχου
• το όνομα του πελάτη
• το είδος της παρεχόμενης υπηρεσίας
• διάρκεια της σύμβασης
• τιμή και όροι πληρωμής
• συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών (ΣΕΥ)
• άλλες σχετικές λεπτομέρειες (π.χ. ρήτρα καταγγελίας ή εμπιστευτικότητας)

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την υπογραφή ενός συμβολαίου;

• Google Docs ή ένα έγγραφο PDF

Ξεκινάμε την προετοιμασία. Ο τρόπος με τον οποίο διεξάγεται η μετάβαση μπορεί να έχει σημαντικό αντίκτυπο στο αποτέλεσμα. Αυτή η διαδικασία δεν μπορεί να ξεκινήσει χωρίς ένα λεπτομερές σχέδιο.

Γιατί είναι σημαντική η δημιουργία ενός λεπτομερούς σχεδίου;

Εάν δεν έχετε σχέδιο μετάβασης ενός project, πιθανότατα θα χάσετε κάποια βήματα και η μετάβαση θα είναι πιο δύσκολη από όσο χρειάζεται. Επιπλέον, η έλλειψη σχεδίου μπορεί να προκαλέσει χάος στην εταιρεία σας και να επηρεάσει αρνητικά τη δουλειά των εργαζομένων σας.

Πώς να δημιουργήσετε ένα λεπτομερές σχέδιο;

Ο καλύτερος τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να δημιουργήσετε ένα χρονοδιάγραμμα και να απαριθμήσετε όλες τις εργασίες που πρέπει να ολοκληρωθούν. Η λίστα ελέγχου του τηλεφωνικού μας κέντρου μπορεί να είναι χρήσιμη εδώ διότι περιλαμβάνει όλα τα βήματα που πρέπει να κάνετε. Τα καθήκοντα πρέπει να ανατίθενται σε συγκεκριμένα άτομα, ώστε όλοι να γνωρίζουν ποιος είναι υπεύθυνος για τι. Ο καλός σχεδιασμός μετάβασης είναι ζωτικής σημασίας για την αποτελεσματική οργάνωση της διαδικασίας.

Ποιο εργαλείο να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία ενός λεπτομερούς σχεδίου;

• χρονοδιάγραμμα – Google Docs ή Excel
• λίστα εργασιών – Google Docs, Excel ή ένα έγγραφο του Word
• Asana, Trello ή Basecamp – παρακολούθηση εργασιών

Τώρα ήρθε η ώρα να εστιάσετε στις δυνατότητες που θα θέλατε να δείτε στο νέο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου.

Γιατί είναι σημαντική η απόφαση για συγκεκριμένες λειτουργίες;

Είναι σημαντικό να είστε σαφείς σχετικά με το τι ψάχνετε και να μοιραστείτε αυτές τις πληροφορίες με τον πάροχο. Με αυτόν τον τρόπο, είναι πιο πιθανό να αποκτήσετε το λογισμικό που καλύπτει τις ανάγκες σας.

Πώς να αποφασίσετε για συγκεκριμένες λειτουργίες;

Υπάρχουν μερικά πράγματα που πρέπει να λάβετε υπόψη:

• το είδος της επιχείρησης στην οποία βρίσκεστε
• το μέγεθος της εταιρείας σας
• ποιες δυνατότητες είναι διαθέσιμες και ποιες χρειάζεστε

Ποιο εργαλείο να χρησιμοποιήσετε για να αποφασίσετε για συγκεκριμένες λειτουργίες;

• λογισμικό χαρτογράφησης μυαλού, όπως το MindNode ή το Freemind

Μία από τις πιο σημαντικές εργασίες κατά τη μετάβαση είναι να μεταφέρετε τα δεδομένα σας από την τρέχουσα λύση λογισμικού σας στη νέα.

Γιατί είναι σημαντική η μεταφορά υπαρχόντων δεδομένων;

Αυτό διασφαλίζει ότι δεν θα χάσετε καμία πολύτιμη πληροφορία και ότι οι υπάλληλοί σας μπορούν να συνεχίσουν να εργάζονται χωρίς διακοπή.

Πώς να μεταφέρετε υπάρχοντα δεδομένα;

Ο καλύτερος τρόπος για να γίνει αυτό είναι χρησιμοποιώντας ένα εργαλείο μετεγκατάστασης δεδομένων. Αυτό θα σας βοηθήσει να μεταφέρετε γρήγορα και εύκολα όλες τις πληροφορίες από το ένα σύστημα στο άλλο, καθώς και να αποτρέψετε τυχόν απώλεια δεδομένων κατά τη μετάβαση. Εάν δεν ξέρετε πώς να το κάνετε με ασφάλεια και σιγουριά, μπορείτε πάντα να ζητήσετε βοήθεια από τον πάροχο. Θα πρέπει να είναι σε θέση να σας βοηθήσει στη διαδικασία.

Ποιο εργαλείο να χρησιμοποιήσετε για τη μεταφορά υπαρχόντων δεδομένων;

• Εργαλεία μετεγκατάστασης δεδομένων – DMTool ή Data Loader

Είναι επιτακτική ανάγκη να ενσωματώσετε την ομάδα σας με το νέο λογισμικό πριν από τη μετάβαση.

Γιατί είναι σημαντική η ενσωμάτωση;

Χρησιμοποιώντας ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης, μπορείτε να βοηθήσετε την ομάδα σας να κατανοήσει πώς να χρησιμοποιεί το νέο λογισμικό και να λειτουργεί γρήγορα. Βοηθά επίσης τους αντιπροσώπους σας να συνηθίσουν το νέο λογισμικό και τις δυνατότητές του.

Πώς να ενσωματώσετε την ομάδα σας με το νέο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου;

Ο καλύτερος τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι χρησιμοποιώντας ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης, το οποίο θα βοηθήσει την ομάδα σας να μάθει πώς να χρησιμοποιεί το νέο λογισμικό και να ξεκινήσει γρήγορα. Είναι σημαντικό να επαληθεύσετε ότι όλοι είναι εξοικειωμένοι με το νέο σύστημα προτού μεταβείτε πλήρως σε αυτό. Η μετάβαση δεν θα πρέπει να έχει αρνητικό αντίκτυπο στη ροή εργασιών του τηλεφωνικού κέντρου. Επιτρέψτε μια επαρκή περίοδο εκπαίδευσης για να διασφαλίσετε ότι όλοι είναι έτοιμοι να χρησιμοποιήσουν το νέο λογισμικό.

Ποιο εργαλείο να χρησιμοποιήσετε για την ενσωμάτωση της ομάδας σας;

• εκπαιδευτικές συνεδρίες – PowerPoint, Keynote ή Google Slides
• εγχειρίδια και άρθρα βοήθειας – PDF ή έγγραφα Word
• εκπαιδευτικά βίντεο
• εγχειρίδιο εργαζομένων
• τακτική εκπαίδευση και έξτρα εκπαίδευση για όσους ενδιαφέρονται

Για να αποφύγετε καθυστερήσεις, είναι σημαντικό να τηρείτε την προθεσμία του σχεδίου σας.

Γιατί είναι σημαντική η τήρηση των προθεσμιών;

Εάν δεν τις τηρήσετε, θα καθυστερήσει ολόκληρη η διαδικασία και θα μπορούσε να προκαλέσει προβλήματα στο τηλεφωνικό σας κέντρο.

Πώς να τηρήσετε τις προθεσμίες;

Επιλέξτε έναν διαχειριστή project για τη μετάβαση και βεβαιωθείτε ότι όλοι γνωρίζουν πότε πλησιάζουν οι προθεσμίες. Κάνοντας αυτό, μπορείτε να παρακολουθείτε τα πάντα και να βεβαιωθείτε ότι έχουν γίνει στην ώρα τους.

Ποιο εργαλείο να χρησιμοποιήσετε για την τήρηση των προθεσμιών;

• χρονοδιάγραμμα – Google Docs ή Excel
• λίστα εργασιών – Google Docs, Excel ή ένα έγγραφο του Word
• Asana, Trello ή Basecamp για παρακολούθηση εργασιών

Πριν μεταβείτε στο νέο λογισμικό, μην ξεχάσετε να πραγματοποιήσετε ένα δοκιμαστικό έλεγχο.

Γιατί είναι σημαντικό να πραγματοποιήσετε ένα δοκιμαστικό έλεγχο;

Αυτό θα σας βοηθήσει να βεβαιωθείτε ότι όλα λειτουργούν σωστά και ότι η μετάβαση θα γίνει ομαλά. Θα σας δώσει επίσης την ευκαιρία να διορθώσετε τυχόν προβλήματα πριν από την εκκίνηση.

Πώς να πραγματοποιήσετε ένα δοκιμαστικό έλεγχο;

Ο καλύτερος τρόπος για να γίνει αυτό είναι χρησιμοποιώντας μια πιλοτική ομάδα. Ζητήστε από κάποιους υπαλλήλους να δοκιμάσουν το νέο λογισμικό για να βεβαιωθούν ότι είναι έτοιμο για χρήση. Αυτό σας δίνει την ευκαιρία να λάβετε σχόλια από αυτούς.

Ποιο εργαλείο να χρησιμοποιήσετε για τη διεξαγωγή ενός δοκιμαστικού ελέγχου;

• πιλοτική ομάδα – χρήστες δοκιμής, αντιπροσωπευτική ομάδα αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων ή εθελοντές
• σχέδιο δοκιμής – τεκμηριώστε τα βήματα που θα ακολουθήσετε κατά το δοκιμαστικό έλεγχο
• εργαλεία δοκιμών – λογισμικό που χρησιμοποιείται για δοκιμές, όπως το Selenium ή το Appium

Όταν είστε έτοιμοι, μεταβείτε στο νέο λογισμικό και αρχίστε να το χρησιμοποιείτε.

Βεβαιωθείτε ότι διατηρείτε σταθερή απόδοση πραγματοποιώντας τακτικούς ελέγχους στο νέο λογισμικό.

Γιατί είναι σημαντικό να πραγματοποιούνται τακτικοί έλεγχοι;

Εάν υπάρχουν προβλήματα, θα μπορείτε να τα διορθώσετε γρήγορα. Θα σας βοηθήσει επίσης να επιβεβαιώσετε ότι η μετάβαση έγινε ομαλά και ότι το νέο λογισμικό λειτουργεί σωστά.

Πώς να κάνετε τακτικούς ελέγχους;

Ο καλύτερος τρόπος είναι να χρησιμοποιήσετε μια ομάδα διασφάλισης ποιότητας για να σας βοηθήσει να δοκιμάσετε το νέο λογισμικό και να καθορίσετε εάν ανταποκρίνεται ή όχι στις προσδοκίες σας. Η ύπαρξη μιας τέτοιας ομάδας θα σας επιτρέψει να παρακολουθείτε στενά την απόδοση των κλήσεων, την ικανοποίηση των πελατών, καθώς και να λαμβάνετε σχόλια από αυτούς για να διασφαλίσετε ότι το τηλεφωνικό σας κέντρο παρέχει την καλύτερη δυνατή υπηρεσία.

Ποιο εργαλείο να χρησιμοποιήσετε για τη διενέργεια τακτικών ελέγχων;

• λίστα ελέγχου – έγγραφο με τα στοιχεία προς έλεγχο κατά τη διάρκεια της διαδικασίας
• εργαλεία παρακολούθησης – AppDynamics, New Relic ή άλλο λογισμικό παρακολούθησης απόδοσης
• αρκετοί πάροχοι λογισμικού τηλεφωνικών κέντρων (π.χ. LiveAgent) προσφέρουν τη δική τους ανάλυση απόδοσης, εξαλείφοντας την ανάγκη για εξωτερικά εργαλεία

Κάντε τακτικές συναντήσεις με τους αντιπροσώπους σας για να λαμβάνετε τα σχόλιά τους και να μάθετε πώς τα πάνε.

Γιατί είναι σημαντικό να διεξάγετε συναντήσεις αξιολόγησης με αντιπροσώπους;

Θα μπορούν να σας δώσουν σχόλια και να σας πουν τη γνώμη τους για το νέο λογισμικό. Θα σας δώσει επίσης την ευκαιρία να δείτε πώς τα πάνε και αν χρειάζονται βοήθεια.

Πώς να διεξάγετε συναντήσεις αξιολόγησης με αντιπροσώπους;

Ορίστε ώρα και ημερομηνία εκ των προτέρων και φροντίστε να στείλετε το πρόγραμμα εκ των προτέρων για να τους βοηθήσετε να προετοιμαστούν για τη συνάντηση. Κατά τη διάρκεια της συνάντησης, φροντίστε να ρωτήσετε για την εμπειρία τους με το νέο λογισμικό και εάν υπάρχει κάτι στο οποίο μπορείτε να το βελτιώσετε.

Ποιο εργαλείο να χρησιμοποιήσετε για τη διεξαγωγή συναντήσεων αξιολόγησης;

• πρότυπο συνάντησης – έγγραφο με τα στοιχεία που πρέπει να καλυφθούν
• σχόλια αντιπροσώπων – έγγραφο για τη συλλογή σχολίων των αντιπροσώπων
• σημειώσεις συνάντησης – έγγραφο για τη λήψη σημειώσεων
• εργαλεία τηλεδιάσκεψης – Zoom, Skype ή Google Hangouts

Μόλις λάβετε σχόλια από τους πελάτες και τους υπαλλήλους σας, πρέπει να βελτιώσετε το σύστημα. Η μετάβαση στο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου είναι μια διαδικασία, επομένως θα πρέπει να κάνετε κάποιες προσαρμογές στην πορεία.

Γιατί είναι σημαντικό να κάνετε τις απαραίτητες προσαρμογές;

Θα πρέπει να υπάρχει αλλαγή κάθε φορά που κάτι δεν λειτουργεί σωστά ή όταν θέλετε να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας.

Πώς να κάνετε τις απαραίτητες προσαρμογές;

Βρείτε κενά για βελτίωση και κάντε αλλαγές ανάλογα. Αυτό θα μπορούσε να σημαίνει την πραγματοποίηση αλλαγών στο λογισμικό, τη διαδικασία ή ακόμα και την ομάδα. Μερικές φορές πρέπει να δοκιμάσετε διαφορετικές ιδέες για να δείτε τι λειτουργεί καλύτερα για την εταιρεία σας και τους πελάτες της.

Ποιο εργαλείο να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε τις απαραίτητες προσαρμογές;

• σχέδια διορθωτικών ενεργειών
• αναφορές