Λίστα ελέγχου δεξιοτήτων εξυπηρέτησης πελατών

Η ικανότητα σαφής και αποτελεσματικής επικοινωνίας είναι μια από τις πιο σημαντικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να έχουμε δεξιότητες ομιλίας;

Σας βοηθούν να επικοινωνείτε καλύτερα. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό στις επιχειρήσεις, όπου η σαφής επικοινωνία είναι το κλειδί. Οι δεξιότητες ομιλίας μπορούν επίσης να σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε σχέσεις και δίκτυα, τα οποία μπορούν να βοηθήσουν στην προώθηση της καριέρας σας.

Πώς να βελτιώσετε τις ομιλητικές σας δεξιότητες;

Ο εντοπισμός των αδυναμιών σας πρέπει να είναι το πρώτο βήμα. Με τι παλεύετε όταν πρόκειται να μιλήσετε; Δυσκολεύεστε να κάνετε οπτική επαφή; Είστε ντροπαλός και νιώθετε άβολα να μιλάτε μπροστά σε κόσμο;

Μόλις καταλάβετε τα πράγματα στα οποία πρέπει να δουλέψετε, μπορείτε να αρχίσετε να εξασκείστε. Ένας καλός τρόπος για να βελτιώσετε τις ομιλητικές σας δεξιότητες είναι να βρείτε ευκαιρίες για δημόσια ομιλία. Θα πρέπει επίσης να λαμβάνετε σχόλια από άλλους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη βελτίωση των δεξιοτήτων ομιλίας;

• Συνομιλίες TED
• βιβλία για τη δημόσια ομιλία
• τάξεις και προπονητές

Η ενσυναίσθηση είναι η ικανότητα κατανόησης και κοινής χρήσης των συναισθημάτων των άλλων, επομένως είναι απαραίτητο συστατικό για την παροχή άριστης εξυπηρέτησης πελατών.

Γιατί είναι σημαντική η ενσυναίσθηση στην εξυπηρέτηση πελατών;

Είναι ζωτικής σημασίας να μπορείτε να συμπάσχετε με τους πελάτες σας, διότι κάτι τέτοιο δείχνει ότι ενδιαφέρεστε για τις εμπειρίες τους. Όταν μπορείτε να συμπάσχετε με κάποιον, σας βοηθά να χτίσετε εμπιστοσύνη και σχέσεις. Η ενσυναίσθηση μπορεί να σας βοηθήσει να επιλύσετε τις συγκρούσεις και να κατανοήσετε τις ανάγκες των πελατών σας.

Πώς μπορείτε να είστε πιο συμπονετικοί;

Απλώς προσπαθήστε να μπείτε στη θέση του πελάτη σας. Τι περνούν; Ποιες είναι οι ανάγκες και τα θέλω τους; Μόλις απαντήσετε σε αυτές τις ερωτήσεις, θα είναι ευκολότερο να κατανοήσετε την άποψή τους.

Ποια εργαλεία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να έχετε περισσότερη ενσυναίσθηση;

• εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών
• βιβλία/σεμινάρια ψυχολογίας
• ασκήσεις ενσυναίσθησης
• παιχνίδι ρόλου

Μία από τις πιο απαιτούμενες δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών είναι η ικανότητα να παραμένεις ήρεμος υπό πίεση.

Γιατί είναι σημαντικός ο αυτοέλεγχος στην εξυπηρέτηση πελατών;

Όταν έχεις να κάνεις με ανθρώπους, υπάρχει πάντα η πιθανότητα κάτι να σε απογοητεύσει. Να είστε σίγουροι ότι μπορείτε να χειριστείτε την κατάσταση με ψυχραιμία.

Πώς μπορείτε να χτίσετε τον αυτοέλεγχο;

Προσδιορίστε τα ερεθίσματα σας. Τι σας εκνευρίζει και σας κάνει να χάνετε την ψυχραιμία σας; Μόλις μάθετε ποια είναι αυτά τα ερεθίσματα, μπορείτε να εργαστείτε για να τα αποφύγετε ή να τα αντιμετωπίσετε με πιο ελεγχόμενο τρόπο.

Ποια εργαλεία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να έχετε αυτοέλεγχο;

• διαδικασίες διαχείρισης κρίσεων
• τεχνικές διαχείρισης του άγχους
• εκπαίδευση για το πώς να αντιμετωπίζετε δύσκολους πελάτες
• εργαλεία αυτοελέγχου (όπως ένα περιοδικό)
• διάλειμμα/κενό

Η ενεργή ακρόαση είναι η διαδικασία της προσοχής σε αυτά που λέει κάποιος και της κατάλληλης ανταπόκρισης.

Γιατί είναι σημαντική η ενεργή ακρόαση στην εξυπηρέτηση πελατών;

Δείχνει ότι νοιάζεστε για τους πελάτες σας και τις εμπειρίες τους. Με την ενεργή ακρόαση, μπορείτε να κατανοήσετε τις ανάγκες των πελατών σας και να τους παρέχετε καλύτερες υπηρεσίες.

Πώς μπορείτε να βελτιώσετε την ενεργητική σας ακρόαση;

Πάντα να προσέχετε τι λέει ο άλλος κάνοντας οπτική επαφή, μη διακόπτοντας και προσπαθώντας να καταλάβετε τι λέει. Παραφράστε αυτό που ακούσατε για να βεβαιωθείτε ότι καταλαβαίνετε σωστά και δείξτε στο άλλο άτομο ότι ακούτε προσεκτικά.

Ποια εργαλεία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να ακούτε ενεργά;

• εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών
• ασκήσεις ενεργητικής ακρόασης
• αξιολογήσεις δεξιοτήτων ακρόασης

Με σαφείς δεξιότητες επικοινωνίας, οι αντιπρόσωποι μπορούν να είναι πιο παραγωγικοί και ικανοποιημένοι με τα αποτελέσματά τους.

Γιατί είναι σημαντικές οι σαφείς δεξιότητες επικοινωνίας στην εξυπηρέτηση πελατών;

Η επικοινωνία με τους πελάτες απαιτεί να είναι σαφής, ώστε να μην υπάρχουν παρεξηγήσεις. Το να είστε σε θέση να επικοινωνείτε αποτελεσματικά δείχνει ότι είστε σίγουροι και ικανοί, γεγονός που μπορεί να επηρεάσει την αφοσίωση των πελατών.

Πώς μπορείτε να επικοινωνήσετε ξεκάθαρα;

Παρατηρήστε τον τόνο της φωνής σας – είναι σεβαστός και επαγγελματικός; Χρησιμοποιήστε σαφή και συνοπτική γλώσσα και αποφύγετε τη χρήση ορολογίας ή αργκό που θα μπορούσε να προκαλέσει σύγχυση στον πελάτη. Μια άλλη συμβουλή είναι να επιβραδύνετε την ομιλία σας για να σας καταλάβουν καλύτερα.

Ποια εργαλεία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για ξεκάθαρη επικοινωνία;

• εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών
• αξιολόγηση επικοινωνιακών δεξιοτήτων
• γλωσσική εκπαίδευση (αν χρειάζεται)
• εκπαίδευση εθιμοτυπίας μέσω τηλεφώνου

Απαιτούνται εξαιρετικές δεξιότητες γραφής για την ξεκάθαρη και ακριβή επικοινωνία με τους πελάτες μέσω δακτυλογραφημένων μηνυμάτων.

Γιατί είναι σημαντικές οι δεξιότητες γραφής στην εξυπηρέτηση πελατών;

Η επικοινωνία σας με τους πελάτες πρέπει να είναι ακριβής και κατανοητή. Αυτό σημαίνει να αφιερώσετε χρόνο για να γράψετε σωστά τις λέξεις και να χρησιμοποιήσετε τη σωστή γραμματική.

Πώς μπορείτε να βελτιώσετε τις δεξιότητες γραφής σας;

Βεβαιωθείτε ότι έχετε διορθώσει όλες τις επικοινωνίες σας με πελάτες πριν τις στείλετε.

Ποια εργαλεία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε τις δεξιότητες γραφής σας;

• εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών
• αξιολόγηση δεξιοτήτων γραφής
• γραμματικός και ορθογραφικός έλεγχος/τάξεις
• υπηρεσίες επιμέλειας και διόρθωσης

Με θετική γλώσσα, οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να δημιουργήσουν μια πιο θετική εμπειρία για τον πελάτη.

Γιατί είναι σημαντική η ικανότητα χρήσης θετικής γλώσσας στην εξυπηρέτηση πελατών;

Η χρήση θετικής γλώσσας δείχνει ότι είστε φιλικοί και εξυπηρετικοί. Κάνει επίσης τους πελάτες να αισθάνονται πιο άνετα και τους ενθαρρύνει να συνεχίσουν να συνεργάζονται μαζί σας.

Πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε θετική γλώσσα;

Κάντε μια συνειδητή προσπάθεια να αποφύγετε την αρνητικότητα όταν μιλάτε με πελάτες. Για παράδειγμα, αντί να πείτε «Συγγνώμη για την ταλαιπωρία», θα μπορούσατε να πείτε «Σας ευχαριστώ για την υπομονή σας». Προσπαθήστε να αποφύγετε αρνητικές λέξεις όπως «όχι» ή «δεν μπορώ».

Ποια εργαλεία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε την ικανότητά σας να χρησιμοποιείτε θετική γλώσσα;

• εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών
• αξιολόγηση θετικής γλώσσας
• εκπαίδευση ενσυναίσθησης

Με τις δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων, είναι δυνατό να φτάσετε στη ρίζα των ζητημάτων των πελατών.

Γιατί είναι σημαντικές οι δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων στην εξυπηρέτηση πελατών;

Οι δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων επιτρέπουν στους αντιπροσώπους να εντοπίζουν και να επιλύουν ζητήματα πελατών γρήγορα και αποτελεσματικά. Μπορούν να βοηθήσουν στην ελαχιστοποίηση του αντίκτυπου ενός ζητήματος στον πελάτη και να βελτιώσουν την ικανοποίησή του.

Πώς μπορείτε να βελτιώσετε τις δεξιότητές σας στην επίλυση προβλημάτων;

Όταν αντιμετωπίζετε ένα ζήτημα πελάτη, αφιερώστε χρόνο για να κάνετε ερωτήσεις και να κατανοήσετε τη ρίζα του προβλήματος. Αυτό θα σας επιτρέψει να βρείτε μια λύση που να είναι αποτελεσματική και να ικανοποιεί τον πελάτη. Μπορείτε επίσης να εξασκηθείτε σε σενάρια επίλυσης προβλημάτων με την ομάδα σας.

Ποια εργαλεία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε τις δεξιότητές σας επίλυσης προβλημάτων;

• εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών
• αξιολόγηση επίλυσης προβλημάτων
• οδηγούς αντιμετώπισης προβλημάτων
• τεχνολογική υποστήριξη (λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης π.χ. LiveAgent)

Για έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών, η θετική στάση είναι το κλειδί όχι μόνο για την παροχή άριστης εξυπηρέτησης αλλά και για να είναι πραγματικά ικανοποιημένοι και χαρούμενοι στη δουλειά τους.

Γιατί είναι σημαντική η θετική στάση στην εξυπηρέτηση πελατών;

Η στάση σας μπορεί να έχει μεγάλο αντίκτυπο στον τρόπο που αλληλεπιδράτε με τους πελάτες. Εάν είστε φιλικοί και αισιόδοξοι, θα χαλαρώσετε τον πελάτη. Μια θετική στάση μπορεί να κάνει τη δουλειά σας πιο ευχάριστη και να αποτρέψει την εξάντληση που είναι σημαντική σε αυτόν τον τομέα.

Πώς μπορείτε να βελτιώσετε τη στάση σας;

Μπορείτε να ξεκινήσετε παίρνοντας μερικές βαθιές ανάσες και χαμογελώντας. Αυτό μπορεί να φαίνεται μικρό πράγμα, αλλά μπορεί να σας βοηθήσει να αλλάξετε τη νοοτροπία σας και να βελτιώσετε τη διάθεσή σας. Προσπαθήστε να βρείτε τα θετικά σε κάθε αλληλεπίδραση εξυπηρέτησης πελατών, ακόμα και στις δύσκολες αλληλεπιδράσεις. Αφιερώστε λίγο χρόνο στον εαυτό σας εκτός δουλειάς για να χαλαρώσετε και να επαναφορτιστείτε.

Ποια εργαλεία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε τη στάση σας;

• εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών
• αξιολόγηση της στάσης
• εκπαίδευση θετικότητας
• φροντίδα του εαυτού σας

Ενώ ορισμένα ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών επιλύονται εύκολα, άλλα μπορεί να είναι πιο περίπλοκα. Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να είναι προσαρμόσιμοι και ευέλικτοι στην προσέγγισή τους.

Γιατί η προσαρμοστικότητα και η ευελιξία είναι σημαντικές στην εξυπηρέτηση πελατών;

Οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών πρέπει να είναι σε θέση να προσαρμόζουν την προσέγγισή τους με βάση τις ανάγκες του πελάτη. Αυτό μπορεί να σημαίνει ότι μπορείτε να χειρίζεστε δύσκολους πελάτες ή πολλαπλές εργασίες ταυτόχρονα.

Πώς μπορείτε να είστε προσαρμοστικοί και ευέλικτοι;

Τίποτα δεν λειτουργεί καλύτερα εδώ από την εξάσκηση στο χειρισμό διαφορετικών τύπων ζητημάτων πελατών. Αυτό θα σας βοηθήσει να είστε καλύτερα προετοιμασμένοι για οτιδήποτε προκύψει. Προσπαθήστε να παραμείνετε ήρεμοι όταν τα πράγματα δεν πάνε όπως τα σχεδιάζετε.

Ποια εργαλεία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να είστε προσαρμόσιμοι και ευέλικτοι;

• αξιολόγηση προσαρμοστικότητας
• εκπαίδευση ευελιξίας
• εργαλεία διαχείρισης εργασιών

Σε πολλές περιπτώσεις, οι πελάτες μπορεί να μην έχουν σαφή κατανόηση των προβλημάτων που αντιμετωπίζουν ή πώς να τα επιλύσουν. Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να είναι υπομονετικοί όταν εξηγούν τη λύση και βοηθούν τον πελάτη στη διαδικασία.

Γιατί είναι σημαντική η υπομονή στην εξυπηρέτηση πελατών;

Επιτρέπει στους αντιπροσώπους να αφιερώνουν το χρόνο τους με τους πελάτες, διασφαλίζοντας ότι κατανοούν το ζήτημα και τη λύση. Τους αποτρέπει επίσης από το να απογοητεύονται από τους πελάτες, κάτι που μπορεί να οδηγήσει σε κακή παροχή υπηρεσιών.

Πώς μπορείτε να έχετε περισσότερη υπομονή;

Εξασκηθείτε στις δεξιότητες ενεργητικής ακρόασης και της ενσυναίσθησης. Η κατανόηση των αναγκών των πελατών σημαίνει να δίνετε προσοχή σε αυτά που λένε. Προσπαθήστε να μην βιάζεστε στις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες.

Ποια εργαλεία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να έχετε περισσότερη υπομονή;

• σενάρια ομιλίας
• γνωσιακή βάση
• αξιολόγηση δεξιοτήτων ακρόασης
• συμβουλές διαχείρισης του άγχους

Η ανάγνωση των συναισθημάτων των άλλων είναι συχνά μια υποτιμημένη δεξιότητα μεταξύ των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών.

Γιατί είναι σημαντική η συναισθηματική νοημοσύνη στην εξυπηρέτηση πελατών;

Επιτρέπει στους αντιπροσώπους να κατανοήσουν καλύτερα τις ανάγκες του πελάτη και τον τρόπο επίλυσης των προβλημάτων τους. Τους βοηθά επίσης να παραμείνουν ήρεμοι σε δύσκολες καταστάσεις και να αποτρέψουν τον εαυτό τους από το να θυμώσουν ή να απογοητευτούν με τους πελάτες.

Πώς μπορείτε να βελτιώσετε τη συναισθηματική σας νοημοσύνη;

Προσπαθήστε να κάνετε ένα βήμα πίσω από τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες και να κατανοήσετε τα συναισθήματά τους. Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση τους και κατανοήστε την κατάστασή τους.

Ποια εργαλεία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε τη συναισθηματική σας νοημοσύνη;

• εκπαίδευση ενσυναίσθησης
• αξιολόγηση συναισθηματικής νοημοσύνης
• συμβουλές διαχείρισης θυμού

Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να είναι σε θέση να διαχειρίζονται αποτελεσματικά το χρόνο τους, ειδικά όταν ασχολούνται με πολλαπλά αιτήματα.

Γιατί είναι σημαντικές οι δεξιότητες διαχείρισης χρόνου στην εξυπηρέτηση πελατών;

Επιτρέπουν στους αντιπροσώπους να χειρίζονται περισσότερες από μία αλληλεπιδράσεις με πελάτες κάθε φορά. Αυτό αποτρέπει τους πελάτες από το να περιμένουν μεγάλες χρονικές περιόδους για επίλυση.

Πώς μπορείτε να βελτιώσετε τις δεξιότητές σας στη διαχείριση του χρόνου;

Δημιουργήστε ένα χρονοδιάγραμμα για τον εαυτό σας που θα περιγράφει πότε θα είστε διαθέσιμοι για να λάβετε κλήσεις πελατών ή να απαντήσετε σε email. Προσπαθήστε να τηρείτε αυτό το χρονοδιάγραμμα όσο το δυνατόν πιο πιστά και χρησιμοποιήστε εργαλεία παρακολούθησης χρόνου για να σας βοηθήσουν να το κάνετε. Εάν προκύψει ένα ζήτημα που απαιτεί περισσότερο χρόνο από ό,τι έχετε, ενημερώστε τον πελάτη και δώστε του έναν εκτιμώμενο χρόνο επίλυσης.

Είναι επίσης καλή ιδέα να επενδύσετε σε λογισμικό κέντρου υποστήριξης με προηγμένο σύστημα καρτελών. Χρησιμοποιώντας εργαλεία όπως το LiveAgent, οι αντιπρόσωποι μπορούν να είναι πιο παραγωγικοί και να οργανώνουν την εργασία τους πιο αποτελεσματικά.

Ποια εργαλεία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε τις δεξιότητές σας στη διαχείριση του χρόνου;

• λογισμικό παρακολούθησης χρόνου
• εφαρμογή λίστας υποχρεώσεων
• λογισμικό διαχείρισης έργου
• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης όλα σε ένα, π.χ. LiveAgent

Ανεξάρτητα από το πόσο καλές είναι οι δεξιότητές σας στην εξυπηρέτηση πελατών, υπάρχει πάντα περιθώριο βελτίωσης.

Γιατί είναι σημαντικό να υπάρχει επιθυμία βελτίωσης;

Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών δεν πρέπει ποτέ να σταματήσουν να μαθαίνουν και να αναπτύσσονται στον τομέα τους. Δεδομένου ότι είναι ένας κλάδος που αλλάζει συνεχώς, στον οποίο αναδύονται συνεχώς νέες τεχνολογίες και βέλτιστες πρακτικές, οι αντιπρόσωποι θα πρέπει πάντα να προσπαθούν να βελτιώνονται.

Πώς μπορείτε να παρακινήσετε τον εαυτό σας να βελτιωθεί;

Δώστε στον εαυτό σας ειλικρινή ανατροφοδότηση. Αφιερώστε λίγο χρόνο για να προσδιορίσετε τους τομείς στους οποίους πρέπει να εργαστείτε και να δημιουργήσετε ένα σχέδιο για να βελτιώσετε αυτές τις δεξιότητες. Γίνετε μέλος σε διαδικτυακές κοινότητες και φόρουμ που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση πελατών, συμμετάσχετε σε συζητήσεις και μάθετε από άλλους. Διαβάστε άρθρα και αναρτήσεις ιστολογίου που σχετίζονται με τη βιομηχανία, και παρακολουθήστε εκπαιδευτικές συνεδρίες ή εργαστήρια όποτε είναι δυνατόν.

Ποια εργαλεία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να έχετε την επιθυμία να βελτιωθείτε;

• σχέδιο προσωπικής ανάπτυξης
• διαδικτυακά σεμινάρια και podcast
• εκπαιδευτικούς πόρους για αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών
• εκπαιδευτικά μαθήματα εξυπηρέτησης πελατών και πιστοποιήσεις

Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να έχουν καλή κατανόηση των προϊόντων και των υπηρεσιών που υποστηρίζουν.

Γιατί είναι σημαντική η γνώση προϊόντων και υπηρεσιών στην εξυπηρέτηση πελατών;

Εάν οι αντιπρόσωποι δεν έχουν καλή κατανόηση των προϊόντων ή των υπηρεσιών που υποστηρίζουν, δεν θα επιλύσουν αποτελεσματικά ζητήματα πελατών.

Πώς μπορείτε να βελτιώσετε τις γνώσεις σας για προϊόντα και υπηρεσίες;

Εάν δεν είστε ήδη εξοικειωμένοι με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που προσφέρονται, ξεκινήστε διαβάζοντας την τεκμηρίωση. Δοκιμάστε να χρησιμοποιήσετε μόνοι σας τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες για να κατανοήσετε καλύτερα τον τρόπο λειτουργίας τους.

Ποια εργαλεία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε τις γνώσεις σας για προϊόντα και υπηρεσίες;

• γνωσιακή βάση προϊόντος
• εκπαιδευτικό υλικό
• φόρουμ εξυπηρέτησης πελατών

Μια βασική ικανότητα που πρέπει να έχει ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών είναι η ικανότητα κατανόησης μεταξύ των γραμμών.

Γιατί είναι σημαντικό να μπορούμε να διαβάζουμε τους πελάτες;

Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών που δεν μπορούν να διαβάσουν τους ανθρώπους ενδέχεται να δυσκολεύονται να προσφέρουν στους πελάτες την καλύτερη δυνατή εμπειρία.

Πώς μπορείτε να βελτιώσετε την ικανότητά σας να διαβάζετε πελάτες;

Ο καλύτερος τρόπος για να βελτιώσετε την ικανότητά σας να διαβάζετε πελάτες είναι να είστε προνοητικοί στην επικοινωνία με τους πελάτες σας. Δώστε προσοχή σε αυτά που λέει ο πελάτης, προφορικά και μη. Μπορείτε επίσης να ζητήσετε διευκρινίσεις εάν χρειαστεί.

Ποια εργαλεία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε την ικανότητά σας να διαβάζετε τους πελάτες;

• εκπαίδευση επικοινωνίας με τον πελάτη
• φόρμες σχολίων
• έρευνες ικανοποίησης πελατών

Η στόχευση μπορεί να βοηθήσει τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να παραμείνουν εστιασμένοι στην παροχή της καλύτερης εμπειρίας πελατών.

Γιατί είναι σημαντικός ο προσανατολισμός στο στόχο για τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών;

Εάν οι αντιπρόσωποι δεν είναι προσανατολισμένοι στο στόχο, μπορεί να αποσπαστούν εύκολα και να μην είναι τόσο παραγωγικοί. Μπορεί επίσης να χάσουν τα κίνητρα τους με την πάροδο του χρόνου, εάν δεν έχουν στόχους προς επίτευξη.

Πώς μπορείτε να είστε προσανατολισμένοι στο στόχο;

Θέστε ρεαλιστικούς στόχους για τον εαυτό σας και στη συνέχεια εργαστείτε για την επίτευξή τους. Παρακολουθήστε την πρόοδό σας ώστε να μπορείτε να δείτε πόσο μακριά έχετε φτάσει και τι πρέπει να κάνετε ακόμα. Γιορτάστε τα επιτεύγματά σας, όσο μικρά κι αν είναι, για να διατηρήσετε τον εαυτό σας παρακινημένο.

Ποια εργαλεία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να είστε προσανατολισμένοι στο στόχο;

• φύλλο εργασίας καθορισμού στόχων
• παρακολούθηση προόδου
• λίστα υποχρεώσεων

Έχοντας αυτοπεποίθηση, οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να χειριστούν αποτελεσματικά τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες.

Γιατί είναι σημαντική η αυτοπεποίθηση για τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών;

Εάν οι αντιπρόσωποι δεν έχουν αυτοπεποίθηση, μπορεί να αισθάνονται συγκλονισμένοι ή αγχωμένοι κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες και να θεωρούνται διστακτικοί ή αβέβαιοι.

Πώς μπορείτε να αποκτήσετε αυτοπεποίθηση;

Ο καλύτερος τρόπος για να βελτιώσετε την αυτοπεποίθησή σας είναι η εξάσκηση. Βρείτε έναν φίλο ή μέλος της οικογένειας που μπορεί να σας βοηθήσει να παίξετε ρόλους σε διαφορετικά σενάρια εξυπηρέτησης πελατών. Αν όχι, δοκιμάστε να εξασκηθείτε μπροστά σε έναν καθρέφτη.

Θα πρέπει επίσης να είστε ενημερωμένοι για τα νέα και τις βέλτιστες πρακτικές του κλάδου. Με αυτόν τον τρόπο, θα είστε πιο προετοιμασμένοι όταν αλληλεπιδράτε με τους πελάτες.

Ποια εργαλεία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να αποκτήσετε αυτοπεποίθηση;

• σενάρια εξυπηρέτησης πελατών
• νέα του κλάδου
• οδηγούς βέλτιστων πρακτικών