Λίστα ελέγχου ρύθμισης τηλεφωνικού κέντρου

Πριν ξεκινήσετε το τηλεφωνικό σας κέντρο, καθορίστε με σαφήνεια τους επιχειρηματικούς σας στόχους. Αυτό θα σας βοηθήσει να καθοδηγήσετε τις αποφάσεις σας στην πορεία.

Γιατί είναι σημαντικός ο καθορισμός στόχων;

Όταν δημιουργείτε ένα τηλεφωνικό κέντρο, είναι εύκολο να παραπλανηθείτε. Ίσως θέλετε να προσθέσετε πάρα πολλές δυνατότητες ή να αλλάξετε τον στόχο του τηλεφωνικού σας κέντρου στα μισά της υλοποίησης. Ο καθορισμός στόχων εκ των προτέρων σας βοηθά να ετοιμάσετε ένα επιχειρηματικό σχέδιο και να καλύψετε όλες τις απαιτήσεις.

Πώς να χειριστείτε τον καθορισμό στόχων;

• Αποφασίστε ποια προϊόντα και υπηρεσίες θα πουλάτε από το τηλεφωνικό κέντρο. Είναι σημαντικό να έχετε κατά νου έναν ξεκάθαρο στόχο.
• Προσδιορίστε το μέγεθος του τηλεφωνικού σας κέντρου. Πόσους αντιπροσώπους θα χρειαστείτε; Σκεφτείτε τον μικρότερο και τον ιδανικό αριθμό. Αυτό θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε πόσο χώρο και εξοπλισμό θα χρειαστείτε.
• Ορίστε τον τύπο εξυπηρέτησης πελατών που θέλετε να προσφέρετε.
• Σκεφτείτε πώς θα ταιριάζει το τηλεφωνικό σας κέντρο στον οργανισμό, π.χ. είναι ανεξάρτητο τμήμα ή μέρος άλλου; Ποιοι είναι οι στόχοι και οι στόχοι του σε σχέση με άλλα τμήματα, εάν υπάρχουν;

Η δημιουργία του δικού σας τηλεφωνικού κέντρου με βάση τις δικές σας ανάγκες είναι ζωτικής σημασίας καθώς κάθε επιχείρηση είναι διαφορετική και έχει τις δικές της μεθόδους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον καθορισμό των στόχων του τηλεφωνικού σας κέντρου;

• Το Asana ή παρόμοια εργαλεία διαχείρισης έργου μπορούν να σας βοηθήσουν να σχεδιάσετε και να οργανώσετε τους στόχους του τηλεφωνικού κέντρου σας.
• Το λογισμικό Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών (CRM) όπως το Salesforce ή το LiveAgent μπορεί να σας βοηθήσει να διαχειριστείτε τους δυνητικούς πελάτες σας και να παρακολουθείτε τους στόχους και τις επιδιώξεις κάθε αντιπροσώπου.

Ένα από τα πιο κρίσιμα βήματα για τη δημιουργία ενός εισερχόμενου ή εξερχόμενου τηλεφωνικού κέντρου είναι η εκτίμηση του αριθμού των κλήσεων που θα πραγματοποιηθούν και θα ληφθούν. Αυτό θα σας βοηθήσει να καταλάβετε πόσους αντιπροσώπους χρειάζεστε, καθώς και τι είδους λογισμικό και εξοπλισμό θα χρειαστείτε.

Γιατί είναι σημαντική η εκτίμηση του αριθμού των κλήσεων;

Είναι σημαντικό να γνωρίζετε πόσες κλήσεις θα πραγματοποιεί και θα δέχεται το τηλεφωνικό σας κέντρο καθημερινά, εβδομαδιαία και μηνιαία. Για να μπορέσετε να στελεχώσετε επαρκώς το τηλεφωνικό σας κέντρο και να ρυθμίσετε τον απαραίτητο εξοπλισμό.

Πώς να υπολογίσετε τον αριθμό των κλήσεων;

• Έρευνα πελατών – ρωτήστε τους ποιες υπηρεσίες θα ήθελαν να δουν να προσφέρονται μέσω ενός τηλεφωνικού κέντρου.
• Δείτε τα αρχεία καταγραφής εξυπηρέτησης πελατών σας – πόσες κλήσεις λαμβάνετε αυτήν τη στιγμή; Αυτό είναι ένα καλό σημείο εκκίνησης για την εκτίμηση του αριθμού των μελλοντικών κλήσεων.
• Ελέγξτε τα αναλυτικά στοιχεία του ιστότοπού σας – ποιες σελίδες έχουν τη μεγαλύτερη επισκεψιμότητα και τι αναζητούν οι χρήστες στον ιστότοπό σας; Αυτό θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε ποιους από τους επισκέπτες του ιστότοπού σας είναι πιθανό να καλέσουν.

Αυτές οι τρεις μέθοδοι αλληλοσυμπληρώνονται και η χρήση όλων είναι ζωτικής σημασίας για να έχετε μια πλήρη εικόνα των κλήσεων που θα πραγματοποιηθούν στο μέλλον.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εκτίμηση του αριθμού των κλήσεων;

• Λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων όπως το Callfire, το LiveAgent ή προγνωστικοί τηλεφωνητές όπως το Noble Systems μπορεί να σας βοηθήσει να υπολογίσετε τον αριθμό των κλήσεων που θα πραγματοποιηθούν και θα ληφθούν.

Υπάρχουν δύο τύποι ρυθμίσεων τηλεφωνικών κέντρων: εσωτερική και εικονική. Τα πρώτα έχουν αντιπροσώπους, υλικό και λογισμικό όλα αποθηκευμένα και λειτουργούν στην επιχείρησή σας, ενώ τα δεύτερα φιλοξενούνται από μια τηλεφωνική εταιρεία σε έναν διακομιστή εκτός τοποθεσίας.

Γιατί είναι σημαντικό να προσδιορίσετε τον τύπο ρύθμισης;

Ο τύπος ρύθμισης είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία του τηλεφωνικού σας κέντρου. Κάθε ένα έχει τα δικά του πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα που πρέπει να σταθμίσετε πριν αποφασίσετε.

Πώς να προσδιορίσω τον τύπο ρύθμισης για την επιχείρησή μου;

Τα εσωτερικά τηλεφωνικά κέντρα είναι γενικά καλύτερα για επιχειρήσεις που έχουν πολλές ανάγκες εξυπηρέτησης πελατών ή θέλουν περισσότερο έλεγχο στους αντιπροσώπους τους. Ωστόσο, απαιτούν περισσότερο χώρο και εξοπλισμό. Τα εικονικά τηλεφωνικά κέντρα είναι κατάλληλα για επιχειρήσεις με περιορισμένους προϋπολογισμούς ή για εκείνες που προσφέρουν εξυπηρέτηση πελατών 24/7. Δεν απαιτείται φυσική τοποθεσία, καθώς χρησιμοποιούν ένα cloud για την αποθήκευση όλων των δεδομένων, πράγμα που σημαίνει επίσης ότι τέτοιοι οργανισμοί μπορούν να είναι πιο ευέλικτοι και επεκτάσιμοι (οι αντιπρόσωποι μπορούν να έχουν πρόσβαση στο λογισμικό όπου κι αν βρίσκονται). Ο καλύτερος τρόπος για να προσδιορίσετε τον τύπο ρύθμισης για την επιχείρησή σας είναι να κάνετε στον εαυτό σας μερικές ερωτήσεις:

• Έχετε υπαλλήλους που εργάζονται εξ αποστάσεως;
• Τι τύπο εξοπλισμού έχετε ή σκοπεύετε να αγοράσετε;
• Πόσες κλήσεις αναμένετε να λαμβάνετε κάθε μέρα/εβδομάδα/μήνα;
• Ποιος είναι ο προϋπολογισμός για το τηλεφωνικό σας κέντρο;

Η απάντηση σε αυτές τις ερωτήσεις θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε εάν ένα επιτόπιο ή εικονικό τηλεφωνικό κέντρο ταιριάζει καλύτερα στην επιχείρησή σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον προσδιορισμό του τύπου ρύθμισης;

• Ελέγξτε τις προσφορές διαφορετικών ρυθμίσεων – για παράδειγμα, μεταβείτε στον ιστότοπο του LiveAgent και ελέγξτε ποιες είναι οι δυνατότητες και ποια θα λειτουργούσε καλύτερα για την επιχείρησή σας.

Τα τηλεφωνικά συστήματα μπορεί να είναι πολύ δαπανηρά. Η αγορά και η συντήρησή τους είναι ακριβή, επομένως η επιλογή ενός επαρκούς τηλεφωνικού συστήματος για επιχειρήσεις είναι απαραίτητη για κάθε επιχείρηση που θέλει να έχει ένα επιτυχημένο τηλεφωνικό κέντρο.

Γιατί είναι σημαντική η αξιολόγηση του κόστους του τηλεφωνικού συστήματος;

Είναι ζωτικής σημασίας να αξιολογήσετε το κόστος του τηλεφωνικού συστήματος, διότι κάτι τέτοιο θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε ποιο σύστημα είναι καλύτερο για την επιχείρησή σας. Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τύποι τηλεφωνικών συστημάτων διαθέσιμα και το καθένα έχει τα δικά του πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα.

Πώς να αξιολογήσετε το κόστος ενός τηλεφωνικού συστήματος;

Για να αξιολογήσετε το κόστος ενός τηλεφωνικού συστήματος, θα πρέπει να λάβετε υπόψη τα εξής:

• η τιμή του ίδιου του τηλεφωνικού συστήματος
• το κόστος συντήρησης του τηλεφωνικού συστήματος
• πρόσθετες δυνατότητες και υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου που είναι διαθέσιμες

Δεν υπάρχει μια ενιαία απάντηση σε αυτή την ερώτηση. Αντίθετα, πρέπει να λάβετε υπόψη τις ανάγκες της επιχείρησής σας και τον τύπο του τηλεφωνικού συστήματος που θα καλύψει καλύτερα αυτές τις ανάγκες.

Ποια είναι τα πιο κοινά τηλεφωνικά συστήματα που διατίθενται στην αγορά;

• Τηλεφωνικά συστήματα Voice Over Internet Protocol (εικονικό VoIP)
• Παραδοσιακές τηλεφωνικές γραμμές
• Συστήματα PBX που φιλοξενούνται
• Συστήματα IP PBX

Μόλις αποφασίσετε να λειτουργήσετε ένα εσωτερικό ή εικονικό τηλεφωνικό κέντρο, το επόμενο βήμα είναι να καθορίσετε πόσα χρήματα και προσωπικό θα απαιτηθούν.

Γιατί είναι σημαντικό να υπολογίζουμε τις απαιτήσεις προϋπολογισμού και προσωπικού;

Ο προϋπολογισμός και οι απαιτήσεις προσωπικού για το τηλεφωνικό σας κέντρο είναι απαραίτητες για τον καθορισμό του πόσα χρήματα και ανθρώπινο δυναμικό θα χρειαστείτε για να θέσετε σε λειτουργία το τηλεφωνικό σας κέντρο. Αυτές οι πληροφορίες είναι επίσης απαραίτητες κατά τη συγκέντρωση κεφαλαίων ή την πρόσληψη υπαλλήλων.

Πώς να υπολογίσετε τις απαιτήσεις προϋπολογισμού και προσωπικού;

Για να υπολογίσετε τον προϋπολογισμό και τις απαιτήσεις προσωπικού για το τηλεφωνικό σας κέντρο, πρέπει να λάβετε υπόψη τα εξής:

• τα χρήματα που απαιτούνται για τη ρύθμιση του τηλεφωνικού κέντρου
• το κόστος συντήρησης του τηλεφωνικού κέντρου
• ο αριθμός των εργαζομένων που απαιτείται
• το είδος των εργαζομένων που απαιτούνται
• λάβετε υπόψη όλες τις βάρδιες, τις απουσίες προσωπικού και τα ρεπό

Μπορείτε να δημιουργήσετε έναν ρεαλιστικό προϋπολογισμό τηλεφωνικού κέντρου και σχέδιο στελέχωσης απαντώντας σε αυτές τις ερωτήσεις. Συμβουλή: Κατά τη δημιουργία του προϋπολογισμού και του σχεδίου στελέχωσης, είναι σημαντικό να θυμάστε ότι αυτοί οι αριθμοί θα αλλάξουν με την πάροδο του χρόνου. Καθώς το τηλεφωνικό σας κέντρο μεγαλώνει, ίσως χρειαστεί να προσθέσετε περισσότερους υπαλλήλους ή να αναβαθμίσετε τον εξοπλισμό σας. Βεβαιωθείτε ότι είστε προετοιμασμένοι για αυτές τις αλλαγές, ώστε το τηλεφωνικό σας κέντρο να συνεχίσει να λειτουργεί ομαλά.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εκτίμηση των απαιτήσεων προϋπολογισμού και προσωπικού;

• προτάσεις
• πρόβλεψη όγκου κλήσεων

Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τύποι λογισμικού τηλεφωνικών κέντρων που διατίθενται στην αγορά. Είναι σημαντικό να επιλέξετε το σωστό λογισμικό για το τηλεφωνικό σας κέντρο ώστε να λειτουργεί αποτελεσματικά η επιχείρησή σας.

Γιατί είναι σημαντική η επιλογή για τον τύπο λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου;

Η επιλογή του σωστού λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου είναι ζωτικής σημασίας, καθώς οι διαθέσιμες λύσεις διαφέρουν ως προς το κόστος, το μοντέλο ανάπτυξης, τη συντήρηση, την επεκτασιμότητα και την ισχύ. Πρέπει να βρείτε αυτό που ταιριάζει καλύτερα στην επιχείρησή σας.

Πώς να αποφασίσετε για τον τύπο λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου;

Θα πρέπει να λάβετε υπόψη τους ακόλουθους παράγοντες όταν επιλέγετε τον τύπο λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου που χρειάζεστε:

• Ο αριθμός των αντιπροσώπων που εργάζονται στο τηλεφωνικό σας κέντρο – η ποσότητα του λογισμικού που απαιτείται εξαρτάται από το πόσα άτομα θα απαντούν στις κλήσεις. Εάν έχετε μεγάλο αριθμό εργαζομένων, τότε είναι πιθανό να απαιτείται πιο προηγμένο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου.
• Πόσα δεδομένα θα υπάρχουν – δεν μπορούν όλα τα λογισμικά τηλεφωνικών κέντρων να αντιμετωπίσουν μεγάλο όγκο δεδομένων. Εάν το τηλεφωνικό κέντρο σας πρόκειται να χειρίζεται πολλές πληροφορίες πελατών, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι το λογισμικό μπορεί να χειριστεί αυτό το φορτίο.
• Τι τύπος αναφοράς απαιτείται – διαφορετικοί τύποι επιχειρήσεων χρειάζονται διαφορετικά στυλ αναφορών. Βεβαιωθείτε ότι το λογισμικό που επιλέγετε μπορεί να παρέχει το είδος των αναφορών που χρειάζεστε.
• Τι τύπος εξυπηρέτησης πελατών απαιτείται – ορισμένα λογισμικά τηλεφωνικών κέντρων παρέχουν ζωντανή υποστήριξη πελατών ενώ άλλα όχι. Βεβαιωθείτε ότι το λογισμικό που θα επιλέξετε ανταποκρίνεται στις ανάγκες σας.

Ποιο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να επιλέξετε;

• εσωτερικό – εγκατεστημένο στους υπολογιστές της εταιρείας σας
• βασισμένο σε cloud – φιλοξενείται από τρίτο μέρος και έχει πρόσβαση στο διαδίκτυο
• φιλοξενούμενο – είναι εγκατεστημένο στους υπολογιστές του παρόχου
• βασισμένο σε πρόγραμμα περιήγησης – πρόσβαση μέσω ιστότοπου

Αφού αποφασίσετε για το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου που χρειάζεστε, ήρθε η ώρα να επιλέξετε έναν πάροχο. Δεν προσφέρουν όλοι οι πάροχοι τις ίδιες υπηρεσίες, επομένως είναι απαραίτητο να κάνετε την έρευνά σας πριν αποφασίσετε.

Γιατί είναι σημαντικό αυτό το βήμα;

Ο πάροχος πρέπει να καλύπτει όλες τις ανάγκες σας. Εάν δεν μπορούν, δεν θα μπορείτε να λειτουργήσετε αποτελεσματικά το τηλεφωνικό σας κέντρο.

Τι πρέπει να αναζητήσετε σε έναν πάροχο λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου;

Κατά την αναζήτησή σας για πάροχο λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου, βεβαιωθείτε ότι προσφέρει τις ακόλουθες δυνατότητες:

• Δυνατότητα χειρισμού του όγκου των κλήσεών σας – το λογισμικό θα πρέπει να μπορεί να αντιμετωπίσει τον αριθμό των κλήσεων που λαμβάνει το τηλεφωνικό σας κέντρο.
• Ισχυρές δυνατότητες αναφοράς – θα πρέπει να παρέχει τις αναφορές που χρειάζεστε για την αποτελεσματική λειτουργία της επιχείρησής σας.
• Δυνατότητα ενσωμάτωσης με άλλα συστήματα – η λύση τηλεφωνικού κέντρου θα πρέπει να συνδέεται με το υπόλοιπο υλικό και λογισμικό της επιχείρησής σας.
• Ευκολία στη χρήση, επεκτασιμότητα και ευελιξία – χρειάζεστε ένα σύστημα που είναι εύκολο στη χρήση από τους εργαζόμενους, ώστε να μπορούν να απαντούν γρήγορα στις κλήσεις. Πρέπει επίσης να είναι επεκτάσιμο καθώς μπορεί να προσλάβετε υπαλλήλους στο μέλλον. Επιπλέον, το επιλεγμένο λογισμικό θα πρέπει να είναι αρκετά ευέλικτο ώστε να ανταποκρίνεται στις αλλαγές που ενδέχεται να υποστεί η επιχείρησή σας.

Ποιον πάροχο τηλεφωνικών κέντρων να επιλέξω;

Σημαντικό! Αν αναζητάτε μια αξιόπιστη, επεκτάσιμη και εύχρηστη λύση που να είναι προσιτή και στιβαρή, το LiveAgent είναι για εσάς. Προσφέρει όλα αυτά τα χαρακτηριστικά ενώ παρέχει οικονομικό λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων. Το καλύτερο από όλα, είναι εντελώς δωρεάν να το δοκιμάσετε.

Αφού εγκαταστήσετε το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου, ήρθε η ώρα να βελτιστοποιήσετε τις δυνατότητές του.

Γιατί είναι σημαντική η βελτιστοποίηση των λειτουργιών του τηλεφωνικού κέντρου;

Η βελτιστοποίηση των λειτουργιών του τηλεφωνικού κέντρου θα συμβάλει στην αύξηση της παραγωγικότητας και στη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη.

Πώς πρέπει να βελτιστοποιήσετε τις λειτουργίες του τηλεφωνικού κέντρου;

Πρώτον, εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους σας στη χρήση του λογισμικού και στο τι κάνει κάθε δυνατότητα. Αυτό θα τους βοηθήσει να απαντούν στις κλήσεις γρήγορα και αποτελεσματικά. Δεύτερον, η διαμόρφωση του λογισμικού ώστε να ανταποκρίνεται στις ανάγκες της επιχείρησής σας θα συμβάλει στη βελτίωση της παραγωγικότητας και της ικανοποίησης των πελατών. Μην ξεχάσετε να δοκιμάσετε το λογισμικό για να βεβαιωθείτε ότι λειτουργεί σωστά, συμβάλλοντας στην αποφυγή τυχόν προβλημάτων στο τηλεφωνικό σας κέντρο.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη βελτιστοποίηση των λειτουργιών του τηλεφωνικού κέντρου;

• Δρομολόγηση κλήσεων – χρειάζεστε ένα σύστημα που να δρομολογεί τις κλήσεις με βάση τη σπουδαιότητα τους. Είναι επίσης σημαντικό να ακολουθεί καθορισμένες διαδικασίες για να διατηρεί τους εργαζόμενους οργανωμένους και αποτελεσματικούς.
• Να επιτρέπεται στους αντιπροσώπους να δίνουν προτεραιότητα σε αιτήματα πελατών – το λογισμικό θα πρέπει να επιτρέπει στους αντιπροσώπους των τηλεφωνικών κέντρων να ταξινομούν τα αιτήματα πελατών, προκειμένου να φτάσουν πρώτα τα πιο πολύτιμα. Αυτό θα τους βοηθήσει να ανταποκριθούν πιο γρήγορα και θα βελτιώσουν τη συνολική εμπειρία τηλεφωνικού κέντρου για τους πελάτες.
• Διαχείριση ροής εργασίας – παρέχει έναν τρόπο στους υπαλλήλους να δημιουργούν τις ροές εργασίας τους με βάση το τι απαιτείται από κάθε εργαζόμενο ή ομάδα ξεχωριστά. Πρέπει επίσης να επιτρέπει αλλαγές ώστε να συμβαδίζουν με τις συνεχώς εξελισσόμενες ανάγκες του τηλεφωνικού σας κέντρου.
• Διασφάλιση ποιότητας – εργαλεία όπως το LiveAgent και το λογισμικό του κέντρου εξυπηρέτησης του σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε και να καταγράφετε την απόδοση του αντιπροσώπου. Αυτό σας δίνει τη δυνατότητα να εντοπίσετε πιθανούς τομείς βελτίωσης και να αυξήσετε την ικανοποίηση των πελατών.
• Καταγραφή κλήσεων – σας επιτρέπει να καταγράφετε όσες τηλεφωνικές συνομιλίες θέλετε.
• Εύκολη πλοήγηση στο μενού ΔΦΑ – για να βοηθήσετε τους πελάτες να βρίσκουν γρήγορα τις πληροφορίες που χρειάζονται.

Ώρα να ξεκινήσετε τη διαδικασία πρόσληψης.

Γιατί είναι σημαντική η πρόσληψη προσωπικού τηλεφωνικού κέντρου;

Η πρόσληψη μιας σταθερής ομάδας εργαζομένων και η διεξαγωγή μιας επιτυχημένης διαδικασίας πρόσληψης θα βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι όλοι οι πελάτες εξυπηρετούνται γρήγορα και αποτελεσματικά. Μπορείτε επίσης να αυξήσετε την παραγωγικότητα δίνοντας στους αντιπροσώπους περισσότερες ευκαιρίες εκπαίδευσης για να κάνουν καλύτερα τη δουλειά τους.

Τι πρέπει να αναζητήσετε στο προσωπικό του τηλεφωνικού κέντρου;

• η ικανότητα να εργάζονται υπό πίεση – οι αντιπρόσωποι πρέπει να χειρίζονται υψηλούς όγκους κλήσεων αλλά να παραμένουν ήρεμοι
• καλές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών – θα πρέπει να οικοδομούν θετικές σχέσεις με τους πελάτες και να τους παρέχουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία πελάτη
• η ικανότητα να λειτουργούν ως μέρος μιας ομάδας – να συνεργάζονται για την επίτευξη των στόχων του τηλεφωνικού κέντρου
• εξαιρετικές δεξιότητες ακρόασης – για να ακούνε τι λέει ένας καλών και να απαντούν γρήγορα

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να σας βοηθήσουν να προσλάβετε προσωπικό τηλεφωνικού κέντρου;

• LinkedIn – είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να βρείτε κατάλληλους υποψηφίους που μπορεί να είναι κατάλληλοι για το τηλεφωνικό σας κέντρο
• πρόγραμμα παραπομπής εργαζομένων – για να βρείτε ποιοτικούς υπαλλήλους που είναι ήδη εξοικειωμένοι με την εταιρεία σας και την κουλτούρα της

Μόλις βρείτε την ομάδα του τηλεφωνικού κέντρου των ονείρων σας, είναι σημαντικό να την εκπαιδεύσετε για τυχόν πιθανά περιστατικά.

Γιατί είναι σημαντική η εκπαίδευση της ομάδας σας;

Μέσω του κατάλληλου προγράμματος εκπαίδευσης αντιπροσώπων, μπορείτε να είστε σίγουροι ότι όλοι οι εργαζόμενοι είναι προετοιμασμένοι για οποιαδήποτε κατάσταση. Επίσης, επιτρέπει στην ομάδα σας να μάθει και να βελτιώσει τις δεξιότητές της, ώστε να μπορεί να παρέχει εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Τέλος, βοηθά τους εργαζόμενους να αισθάνονται πιο σίγουροι για τις ικανότητές τους και τους προετοιμάζει για τις προκλήσεις που μπορεί να αντιμετωπίσουν κατά την εργασία.

Πώς πρέπει να εκπαιδεύσετε την ομάδα σας;

Πρέπει να συζητήσετε πολλές πτυχές των τηλεφωνικών κέντρων με την ομάδα σας και να παρέχετε συνεχή εκπαίδευση. Εδώ είναι μερικά από τα πιο σημαντικά θέματα:

• πώς να χειρίζονται υψηλούς όγκους κλήσεων – οι αντιπρόσωποι πρέπει να είναι προετοιμασμένοι για μέρες που γίνονται πολλές κλήσεις, ώστε να γνωρίζουν πώς να διαχειρίζονται τον χρόνο τους και να δίνουν προτεραιότητα στα αιτήματα των πελατών
• πώς να αντιμετωπίζουν δύσκολους πελάτες – ορισμένοι καλούντες θα είναι δύσκολο να αντιμετωπίσουν, επομένως οι αντιπρόσωποι πρέπει να είναι προετοιμασμένοι για αυτές τις καταστάσεις και να μπορούν να τις χειρίζονται ήρεμα και επαγγελματικά
• τρόπος χρήσης του λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου – η ομάδα σας πρέπει να είναι εξοικειωμένη με το λογισμικό, ώστε να μπορεί να πλοηγηθεί εύκολα και να βρίσκει γρήγορα τις πληροφορίες που χρειάζεται
• η σημασία της ικανοποίησης των πελατών – το προσωπικό του τηλεφωνικού κέντρου θα πρέπει να κατανοεί τη σημασία της ικανοποίησης των πελατών και να είναι έτοιμο να χειριστεί τυχόν παράπονα

Πώς εκπαιδεύετε την ομάδα σας;

• σεμινάρια κατ’ ιδίαν
• διαδικτυακά σεμινάρια ή ηχογραφημένα διαδικτυακά σεμινάρια
• ιδιόκτητες ενσωματωμένες πλατφόρμες εκμάθησης

Για να λειτουργήσει σωστά η ομάδα σας, πρέπει να της παρέχετε τον κατάλληλο εξοπλισμό.

Γιατί είναι σημαντικό να παρέχετε στο τηλεφωνικό σας κέντρο κατάλληλο εξοπλισμό;

Το προσωπικό του τηλεφωνικού κέντρου σας χρειάζεται τον κατάλληλο εξοπλισμό για να κάνει τη δουλειά του με τον τρόπο που εκπαιδεύτηκε.

Τι είδους εξοπλισμό θα χρειαστείτε;

Εξαρτάται από μερικούς παράγοντες:

• τον τύπο κέντρου – Θα είναι τηλεφωνικό κέντρο ή επικοινωνίας;
• ο αριθμός των αντιπροσώπων – Πόσους υπαλλήλους θα έχετε να εργάζονται εκεί;
• το είδος της εργασίας που θα κάνουν οι αντιπρόσωποι – Ποιες εργασίες θα εκτελούν;
• ο προϋπολογισμός σας – Πόσα χρήματα μπορείτε να αντέξετε οικονομικά να ξοδέψετε σε εξοπλισμό;

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον εξοπλισμό του τηλεφωνικού σας κέντρου;

• σταθερή σύνδεση στο Διαδίκτυο – το διαδίκτυο υψηλής ταχύτητας είναι απαραίτητο για τους αντιπροσώπους ώστε να μπορούν να χειρίζονται μεγάλους όγκους κλήσεων χωρίς καθυστέρηση
• το σωστό λογισμικό VoIP – θα πρέπει να μπορεί να υποστηρίζει τον αριθμό των αντιπροσώπων που έχετε και να παρέχει όλες τις βασικές δυνατότητες που χρειάζεστε
• λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου – αυτό είναι απαραίτητο για τη διαχείριση κλήσεων και την παρακολούθηση δεδομένων
• ακουστικά και μικρόφωνα – αυτά είναι απαραίτητα για κλήσεις hands-free και θα συμβάλουν στη μείωση του θορύβου του περιβάλλοντος
• υπολογιστικές συσκευές όπως φορητοί υπολογιστές ή επιτραπέζιοι υπολογιστές και οθόνες

Η οργάνωση των διαδικασιών του τηλεφωνικού κέντρου είναι το κλειδί για μια επιτυχημένη εκκίνηση. Η ομάδα σας θα λειτουργεί πιο αποτελεσματικά και θα παρέχει καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών, εάν δημιουργήσετε μια διαδικασία για τον χειρισμό ερωτημάτων και κλήσεων πωλήσεων κ.λπ.

Γιατί είναι απαραίτητη η οργάνωση των διαδικασιών του τηλεφωνικού σας κέντρου;

Με την οργάνωση των διαδικασιών του τηλεφωνικού σας κέντρου, διασφαλίζετε ότι οι αντιπρόσωποι μπορούν να λειτουργούν αποτελεσματικά και να παρέχουν την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση στους πελάτες. Αυτό βοηθά επίσης στην ελαχιστοποίηση τυχόν σύγχυσης κατά την πρώτη εκκίνηση ενός τηλεφωνικού κέντρου.

Ποιες διαδικασίες χρειάζεστε να οργανώσετε;

Πολλές διαδικασίες χρειάζονται οργάνωση κατά τη δημιουργία ενός τηλεφωνικού κέντρου, όπως:

• η διαδικασία ενσωμάτωσης – αυτός είναι ο τρόπος με τον οποίο ενημερώνετε τους νέους αντιπροσώπους και τους μαθαίνετε τα βασικά της εργασίας
• εκπαιδευτικές συνεδρίες – εξοικειώστε όλους τους αντιπροσώπους με το λογισμικό και τις διαδικασίες του τηλεφωνικού κέντρου
• η διαδικασία χειρισμού παραπόνων – εκπαιδεύστε το προσωπικό σας σχετικά με τον τρόπο αντιμετώπισης παραπόνων
• η διαδικασία αναφοράς – μέτρηση της επιτυχίας και παρακολούθηση δεδομένων

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την οργάνωση διαδικασιών τηλεφωνικών κέντρων;

• υπολογιστικά φύλλα – ιδανικά για την παρακολούθηση δεδομένων και την οργάνωση πληροφοριών
• εργαλείων διαχείρισης έργου – μπορούν να σας βοηθήσουν να παρακολουθείτε όλο το τηλεφωνικό σας κέντρο διεργασιών και βεβαιωθείτε ότι ολοκληρώνονται έγκαιρα

Μοντελοποιήστε την οργανωτική δομή του τηλεφωνικού κέντρου σύμφωνα με το οργανόγραμμα της δικής σας εταιρείας, το οποίο θα βοηθήσει τους αντιπροσώπους να αισθάνονται πιο άνετα στις νέες τους θέσεις εργασίας. Επιπλέον, η εσωτερική επικοινωνία μεταξύ των τμημάτων θα είναι πολύ πιο εύκολη.

Πώς να μοντελοποιήσετε την οργανωτική δομή;

Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να μοντελοποιήσετε την οργανωτική δομή ενός τηλεφωνικού κέντρου, όπως:

• ανά τμήμα – συνηθισμένο σε μεγάλα τηλεφωνικά κέντρα, βοηθά τους αντιπροσώπους να ειδικεύονται σε συγκεκριμένες εργασίες
• ανά διαδικασία – οργανώνει τους αντιπροσώπους ανάλογα με το είδος της εργασίας που εκτελούν (π.χ. εξυπηρέτηση πελατών, πωλήσεις, τεχνική υποστήριξη)
• ανά προϊόν ή υπηρεσία – κατηγοριοποιεί τους αντιπροσώπους ανάλογα με τον τύπο προϊόντος ή υπηρεσίας που προσφέρουν

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιηθούν για τη μοντελοποίηση της οργανωτικής δομής;

• οργανογράμματα – αυτά μπορούν να σας βοηθήσουν να οπτικοποιήσετε τη δομή του τηλεφωνικού σας κέντρου και να το καταλάβετε πιο εύκολα
• λύσεις βιντεοδιάσκεψης όπως το LiveWebinar

Η καθιέρωση των σωστών βασικών δεικτών απόδοσης (KPIs) μπορεί να έχει τεράστιο αντίκτυπο στην επιτυχία ενός τηλεφωνικού κέντρου.

Γιατί είναι σημαντικοί οι KPI;

Παρακολουθώντας μετρήσεις, μπορείτε να δείτε την απόδοση του τηλεφωνικού σας κέντρου και να εντοπίσετε τομείς που χρειάζονται βελτίωση. Αυτό θα σας βοηθήσει να λάβετε αποφάσεις βάσει δεδομένων σχετικά με τη βελτίωση των λειτουργιών της επιχείρησής σας.

Ποιους KPI θα πρέπει να παρακολουθείτε;

Μερικοί από τους πιο σημαντικούς περιλαμβάνουν:

• ο αριθμός των κλήσεων που απαντήθηκαν/λήφθηκαν
• μέσος χρόνος χειρισμού
• βαθμολογία ικανοποίησης πελατών
• παραγωγικότητα αντιπροσώπων

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παρακολούθηση των KPI;

• υπολογιστικά φύλλα – ιδανικό για παρακολούθηση δεδομένων και οργάνωση πληροφοριών
• εργαλεία παρακολούθησης απόδοσης – μπορούν να σας βοηθήσουν να παρακολουθείτε τους KPI με την πάροδο του χρόνου και να προσδιορίζετε τις τάσεις
• LiveAgent – λάβετε πληροφορίες για την απόδοση κλήσεων των αντιπροσώπων και όλες τις μετρήσεις

Ανεξάρτητα από το πόσο καλά σχεδιάζετε, τα πράγματα μπορεί πάντα να πάνε στραβά σε ένα τηλεφωνικό κέντρο.

Γιατί είναι σημαντικό να έχετε ένα σχέδιο αποκατάστασης από καταστροφή;

Η ύπαρξη ενός σχεδίου αποκατάστασης από καταστροφές μπορεί να επαναφέρει γρήγορα το τηλεφωνικό κέντρο και να λειτουργήσει εάν συμβεί κάτι. Αυτό βοηθά στην ελαχιστοποίηση του αντίκτυπου που μπορεί να έχει μια κρίση στις λειτουργίες του τηλεφωνικού σας κέντρου.

Τι πρέπει να περιλαμβάνεται σε ένα σχέδιο αποκατάστασης καταστροφών;

• βήματα που θα ακολουθήσετε για να ανακάμψετε από μια καταστροφή
• άτομα που θα είναι υπεύθυνα για την εκτέλεση αυτών των βημάτων
• εργαλεία και πόροι που θα χρειαστούν για να το κάνουν

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία ενός ισχυρού σχεδίου αποκατάστασης από καταστροφές;

• λίστα ελέγχου τηλεφωνικού κέντρου διασφάλισης

Για να διασφαλίσετε ότι το τηλεφωνικό σας κέντρο παρέχει μια συνεπή εμπειρία πελάτη, είναι σημαντικό να δίνετε μεγαλύτερη προσοχή στις διαδικασίες διασφάλισης ποιότητας.

Γιατί είναι σημαντικές οι διαδικασίες διασφάλισης ποιότητας;

Σας βοηθά να παρακολουθείτε το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών που παρέχει το τηλεφωνικό σας κέντρο και να εντοπίζετε τομείς που χρειάζονται βελτίωση.

Πώς να χειρίζεστε τις διαδικασίες διασφάλισης ποιότητας;

• τακτικές έρευνες πελατών
• επισκόπηση καταγραφών κλήσεων αντιπροσώπου
• διεξαγωγή ελέγχων μυστικών αγορών

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιηθούν για τον καθορισμό διαδικασιών διασφάλισης ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών;

• λογισμικό διασφάλισης ποιότητας – αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να παρακολουθείτε το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών που παρέχει το τηλεφωνικό σας κέντρο

Προτού βγείτε ζωντανά με το εξερχόμενο/εισερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο, είναι ζωτικής σημασίας να πραγματοποιήσετε μια σειρά δοκιμών για να βεβαιωθείτε ότι όλα λειτουργούν σωστά.

Γιατί είναι σημαντική η δοκιμή;

Οποιαδήποτε υπάρχοντα προβλήματα πρέπει να εντοπιστούν και να επιδιορθωθούν πριν το τηλεφωνικό κέντρο σας είναι προσβάσιμο από μεγαλύτερο κοινό. Με την προετοιμασία εκ των προτέρων, θα διασφαλίσετε ότι τίποτα δεν πάει στραβά κατά την εκκίνηση.

Τι πρέπει να δοκιμάσετε;

Πριν βγείτε ζωντανά, θα πρέπει να δοκιμάσετε τα εξής:

• ροή κλήσεων
• σενάρια τηλεφωνικών κέντρων
• δρομολόγηση
• τεχνολογία

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εκτέλεση δοκιμών πριν από τη ζωντανή μετάδοση;

• δοκιμαστικό λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου – αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να προσομοιώσετε τις πραγματικές συνθήκες και να εντοπίσετε τυχόν προβλήματα που μπορεί να υπάρχουν
• δοκιμάστε σενάρια κλήσεων – ελέγξτε τη ροή και τα σενάρια κλήσεων