Λίστα ελέγχου Πρότυπων εξυπηρέτησης πελατών

Είναι η ραχοκοκαλιά των βασικών προτύπων εξυπηρέτησης πελατών σας. Θα πρέπει να περιγράφει πώς η επιχείρησή σας θα παρέχει υποστήριξη στους πελάτες της. Να είστε σαφείς σχετικά με τις διαδικασίες που πρέπει να ακολουθούνται για την επίλυση τυχόν παραπόνων ή αποριών.

Γιατί είναι σημαντική μια πολιτική εξυπηρέτησης πελατών;

Παρέχει στο προσωπικό σας ένα σαφές σύνολο οδηγιών που πρέπει να ακολουθεί όταν βοηθά τους πελάτες. Ως αποτέλεσμα, θα είναι σε θέση να παρέχουν εξυπηρέτηση με σταθερό επίπεδο ποιότητας και θα διευκολύνει το προσωπικό να επιλύσει τυχόν διαφορές που μπορεί να προκύψουν.

Πώς να ρυθμίσετε μια πολιτική εξυπηρέτησης πελατών;

Η πολιτική σας θα πρέπει να περιλαμβάνει τα ακόλουθα στοιχεία:

• Στόχους υποστήριξης πελατών
• Στόχους ικανοποίησης πελατών
• Προσδοκίες χρόνου απόκρισης
• Πληροφορίες που πρέπει να παρέχονται από αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών

Which tools to use for setting up a customer service policy?

There are a variety of tools that you can use to help manage your customer service policy, including the following:

• Customer feedback forms
• Customer satisfaction surveys
• Customer support tickets
• In-house training sessions
• Online training courses
• E-books and manuals

Η διαφανής επικοινωνία είναι σημαντική για την άριστη εξυπηρέτηση των πελατών. Διασφαλίζει ότι δεν υπάρχει κακή επικοινωνία μεταξύ της διοίκησης και του προσωπικού υποστήριξης όσον αφορά την καθημερινή συναλλαγή με πελάτες.

Γιατί είναι σημαντική η διαφάνεια;

Η έλλειψη διαφάνειας μεταξύ της ομάδας υποστήριξής σας και της διοίκησης μπορεί να δημιουργήσει δυσπιστία. Αυτό μπορεί να εμποδίσει την επικοινωνία, επηρεάζοντας αρνητικά το αποτέλεσμα σας.

Πώς να διατηρήσετε τη διαφάνεια;

Μπορείτε να το κάνετε πραγματοποιώντας τακτικές συναντήσεις μεταξύ της διοίκησης και του προσωπικού. Επιτρέπει στα δύο μέρη να μοιράζονται ανοιχτά τυχόν ενημερώσεις ή ανησυχίες που μπορεί να έχουν και να κρατούν ανοιχτή την επικοινωνία.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη διατήρηση της διαφάνειας;

• Google Docs
• Skype
• GoToMeeting

Θα πρέπει να προσφέρεται στους πελάτες ένα σταθερό επίπεδο πληροφοριών όταν επικοινωνούν με την επιχείρηση.

Γιατί είναι σημαντική η συνέπεια;

Βοηθά τους πελάτες σας να σας εμπιστευτούν. Μπορεί να υπάρχει σύγχυση μεταξύ των πελατών που προσπαθούν να αποκτήσουν πρόσβαση στην υποστήριξη, εάν κάθε μέλος του προσωπικού έχει διαφορετική κατανόηση των πολιτικών της εταιρείας.

Πώς μπορεί να βελτιωθεί η συνέπεια;

Τα παρακάτω βήματα μπορούν να σας βοηθήσουν να βελτιώσετε τη συνέπεια της εξυπηρέτησης πελατών σας:

• καθορίστε μια πολιτική εξυπηρέτησης πελατών που είναι σαφής και κατανοητή
• εκπαιδεύστε το προσωπικό σας στην παροχή εξαιρετικής βοήθειας
• mβεβαιωθείτε ότι τα στοιχεία επικοινωνίας σας είναι εύκολα προσβάσιμα
• παρακολουθήστε την ποιότητα της υπηρεσίας σας μέσω φορμών σχολίων και ερευνών

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να είστε συνεπείς;

Υπάρχουν πολλά εργαλεία που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε, όπως:

• λίστα ελέγχου προτύπων υποστήριξης πελατών
• φόρμες σχολίων πελατών και έρευνες
• βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών

Ένα πολύ σημαντικό χαρακτηριστικό είναι η προσβασιμότητα στη λίστα ελέγχου προτύπων εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό θα διευκολύνει το προσωπικό σας να αναφέρεται σε αυτό όποτε το χρειάζεται, καθώς και θα διευκολύνει την τήρηση των οδηγιών που ορίζονται στο έγγραφο.

Γιατί είναι σημαντική η εύκολη πρόσβαση;

Εάν τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι άμεσα διαθέσιμα, τότε το προσωπικό θα είναι λιγότερο πιθανό να αναφερθεί σε αυτά, οδηγώντας σε πιθανή μείωση της ποιότητας της υπηρεσίας. Μπορεί να προκαλέσει σύγχυση στο προσωπικό υποστήριξης.

Πώς πρέπει να γίνεται η εύκολη πρόσβαση;

Αποθηκεύστε τα σε μια βολική τοποθεσία, όπως ένας κοινόχρηστος φάκελος στο δίκτυο της εταιρείας. Μπορείτε επίσης να τα καταστήσετε διαθέσιμα στο Διαδίκτυο ή ακόμα και να τα εκτυπώσετε, ώστε το προσωπικό να έχει ένα φυσικό αντίγραφο για αναφορά.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή εύκολης πρόσβασης;

• Microsoft Word
• Google Drive

Ένας από τους κύριους στόχους των προτύπων εξυπηρέτησης πελατών είναι να διασφαλιστεί ότι οι χρόνοι απόκρισης είναι όσο το δυνατόν συντομότεροι. Δείχνει ότι η επιχείρησή σας ενδιαφέρεται για τους πελάτες της, ότι τους εκτιμούν και τους σέβονται.

Γιατί είναι σημαντική η ταχύτητα απόκρισης;

Ο γρήγορος μέσος χρόνος απόκρισης είναι απαραίτητος για τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών. Αποδεικνύει ότι η επιχείρησή σας σέβεται τον χρόνο των πελατών της.

Πώς να μειώσετε την ταχύτητα απόκρισής σας;

Μπορείτε να το κάνετε αυτό εφαρμόζοντας ένα σύστημα καρτελών ή χρησιμοποιώντας λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης. Αυτό θα σας επιτρέψει να παρακολουθείτε την πρόοδο κάθε αιτήματος υποστήριξης και θα σας βοηθήσει να παρέχετε γρήγορες απαντήσεις σε όλα τα ερωτήματα.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη μείωση του χρόνου απόκρισής σας;

• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης
• σύστημα καρτελών
• LiveAgent λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης

Είναι επιτακτική ανάγκη να είστε ευγενικοί με τους πελάτες σας ανά πάσα στιγμή για να βοηθήσετε την επιχείρησή σας να δημιουργήσει και να διατηρήσει μια θετική φήμη.

Γιατί είναι σημαντική η ευγένεια;

Πρέπει να λάβετε υπόψη τις ανάγκες των πελατών σας εάν θέλετε να δουν μια θετική εικόνα της επιχείρησής σας. Η εξυπηρέτηση πελατών είναι συχνά η πρώτη εντύπωση που έχουν οι άνθρωποι για την εταιρεία σας, επομένως είναι σημαντικό να βεβαιωθείτε ότι είναι καλή.

Πώς να είστε ευγενικοί;

Μπορείτε να ορίσετε πρότυπα για τη συμπεριφορά των εργαζομένων και να παρέχετε μαθήματα κατάρτισης που επικεντρώνονται στην ευγένεια και τους καλούς τρόπους. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε σενάρια εξυπηρέτησης πελατών.

Ποια εργαλεία μπορούν να σας βοηθήσουν να είστε ευγενικοί;

• μαθήματα κατάρτισης εργαζομένων
• μάθημα εκπαίδευσης ευγενείας
• σενάρια για αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών

Για να έχουν οι πελάτες σας μια θετική εμπειρία πελατών και να γίνουν επαναλαμβανόμενοι πελάτες, η ακρίβεια και η προσοχή στη λεπτομέρεια είναι ζωτικής σημασίας παράγοντες.

Γιατί είναι σημαντική η ακρίβεια;

Όταν οι υπάλληλοί σας είναι ευγενικοί και δείχνουν την ακρίβεια, οι πελάτες είναι πιο πιθανό να αντιληφθούν θετικά την επιχείρησή σας.

Πώς να διατηρήσετε την ακρίβεια;

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία όπως το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης LiveAgent για να παρακολουθείτε στενά όλες τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες. Επιπλέον, όλα τα ερωτήματα πελατών είναι προσβάσιμα από έναν ενιαίο συγκεντρωτικό φάκελο εισερχομένων. Με αυτό το σύστημα, τίποτα δεν θα αγνοηθεί. Το προσωπικό σας μπορεί επίσης να επωφεληθεί από τα σενάρια εξυπηρέτησης πελατών με όλες τις λεπτομερείς πληροφορίες που χρειάζονται.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη διατήρηση της ακρίβειας;

• σενάρια εξυπηρέτησης πελατών
• μάθημα εκπαίδευσης ακρίβειας
• εκπαιδευτικό μάθημα προσοχής σε λεπτομέρειες

Οι πελάτες προτιμούν να εξυπηρετούνται άμεσα κατόπιν αιτήματός τους. Η καλύτερη λύση θα ήταν να έχετε κάποιον προσβάσιμο 24 ώρες το 24ωρο μέσω ζωντανής συνομιλίας για να απαντά αμέσως στα ερωτήματα των πελατών, αλλά φυσικά δεν είναι πάντα δυνατό. Επίσης, μια γνωσιακή βάση είναι ένας καλός τρόπος για να ενθαρρύνετε τους πελάτες να επιλύουν προβλήματα μόνοι τους.

Γιατί είναι σημαντική η ανταπόκριση;

Εάν παρέχετε ανταποκρινόμενη εξυπηρέτηση, μπορείτε να είστε σίγουροι ότι όποιες ερωτήσεις ή προβλήματα προκύψουν θα αντιμετωπιστούν αμέσως. Εάν ένας πελάτης δεν λάβει απάντηση, μπορεί να τον κάνει να σκεφτεί ότι αγνοείται ή ότι δεν είναι σημαντικός για την εταιρεία.

Πώς να ανταποκρινόμαστε;

Παρέχετε έναν εύκολο τρόπο στους χρήστες να επικοινωνούν μαζί σας (όπως μια διεύθυνση email) και βεβαιωθείτε ότι κάποιος παρακολουθεί πάντα αυτό το κανάλι. Η υποστήριξη όλων των καναλιών είναι η καλύτερη, καθώς επιτρέπει στον πελάτη να αλληλεπιδρά με το κέντρο εξυπηρέτησης σε πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας. Πολλοί πελάτες προτιμούν να επικοινωνήσουν με ένα τηλεφωνικό κέντρο ή ζωντανή συνομιλία για να λύσουν γρήγορα τα προβλήματά τους. Η ανταπόκριση σημαίνει επίσης απάντηση σε όλα τα παράπονα των πελατών. Βεβαιωθείτε ότι διαθέτετε ένα σύστημα για την παρακολούθηση ερωτημάτων και παραπόνων πελατών. Μπορείτε να παρακολουθείτε τυχόν προβλήματα ή πρόοδο με μεμονωμένους πελάτες. Λογισμικό όπως το Helpdesk LiveAgent είναι εξαιρετικό για αυτό.

Η ανταπόκριση σημαίνει επίσης απάντηση σε όλα τα παράπονα των πελατών.

Βεβαιωθείτε ότι διαθέτετε ένα σύστημα για την παρακολούθηση ερωτημάτων και παραπόνων πελατών. Μπορείτε να παρακολουθείτε τυχόν προβλήματα ή πρόοδο με μεμονωμένους πελάτες. Λογισμικό όπως το Helpdesk LiveAgent είναι εξαιρετικό για αυτό.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ανταποκρίνεστε;

• καλά οργανωμένο λογισμικό διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) software
• λογισμικό email κέντρου εξυπηρέτησης
• λογισμικό ανταλλαγής μηνυμάτων
• λογισμικό έρευνας
• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης LiveAgent
• λογισμικό ζωντανής συνομιλίας

Τα τελευταία χρόνια, η τεχνητή νοημοσύνη έχει γίνει μια δημοφιλής λύση.

Γιατί είναι σημαντική η τεχνητή νοημοσύνη;

Προσφέρει μια σειρά από πλεονεκτήματα, συμπεριλαμβανομένης της δυνατότητας χειρισμού περισσότερων ερωτημάτων ταυτόχρονα και της δυνατότητας παροχής μιας ανθρώπινης εμπειρίας στους πελάτες.

Πώς να χρησιμοποιήσετε το AI;

Μπορείτε να εφαρμόσετε τεχνητή νοημοσύνη στο τμήμα υποστήριξης πελατών σας χρησιμοποιώντας εικονική βοηθούς και διάφορες ενσωματώσεις με δυνατότητες μηχανικής μάθησης. Αυτό σας επιτρέπει να παρέχετε ένα εξαιρετικό επίπεδο υποστήριξης πελατών και θα συμβάλει επίσης στη μείωση του φόρτου εργασίας για το προσωπικό υποστήριξής σας.

Ποια εργαλεία AI να χρησιμοποιήσετε;

• chatbots
• εικονικούς βοηθούς

H αυτοματοποίηση εξυπηρέτησης πελατών αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της παροχής υποστήριξης υψηλής ποιότητας. Αυξάνει την αποτελεσματικότητα της εργασίας του προσωπικού σας. Οι επαναλαμβανόμενες εργασίες που μπορούν να καθοριστούν με κριτήρια μπορούν να εκτελεστούν αυτόματα.

Γιατί είναι σημαντική η αυτοματοποίηση εξυπηρέτησης πελατών;

Η χρήση εργαλείων αυτοματισμού βοηθά στη διαχείριση της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες σας πιο αποτελεσματικά. Θα κάνει επίσης τη διαδικασία λιγότερο χρονοβόρα τόσο για εσάς όσο και για τους πελάτες σας. Η χρήση κανόνων αυτοματισμού είναι επωφελής για μεγάλους όγκους καρτελών. Αφήνει λιγότερο χώρο για ανθρώπινο λάθος και βελτιώνει τους χρόνους απόκρισης.

Πώς να αυτοματοποιήσετε την εξυπηρέτηση πελατών;

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία αυτοματισμού για να βοηθήσετε με τις ακόλουθες εργασίες:

• διαχείριση λογαριασμού πελάτη
• διαχείριση παραγγελιών
• υποστήριξη και εξυπηρέτηση πελατών

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών;

• LiveAgent
• Zendesk
• Salesforce

Οι προσδοκίες των πελατών είναι στο υψηλότερο επίπεδο όλων των εποχών, αλλά μπορούν να διατηρηθούν υπό έλεγχο με τη βοήθεια της πρακτικής διαχείρισης.

Γιατί είναι σημαντική η διαχείριση των προσδοκιών των πελατών;

Μπορείτε να ανταποκριθείτε καλύτερα στις ανάγκες των πελατών σας εάν κρατήσετε υπό έλεγχο τις προσδοκίες τους. Όποτε δεν ανταποκρίνεστε στις προσδοκίες των πελατών σας, μπορεί να μην ικανοποιηθούν. Προσπαθείτε πάντα να παρέχετε την καλύτερη δυνατή υπηρεσία, αλλά μην υπόσχεστε αυτό που δεν μπορείτε να πραγματοποιήσετε.

Πώς να διαχειριστείτε τις προσδοκίες των πελατών;

Ακούστε τις ανάγκες των πελατών σας και στη συνέχεια περιγράψτε τι περιλαμβάνεται και τι όχι στα πρότυπα εξυπηρέτησης σας. Να είστε ευθύς και ειλικρινής αντί να υπερεκτιμάτε τις δυνατότητές σας. Όταν είναι δυνατόν, να είστε ευέλικτοι, αλλά βεβαιωθείτε ότι η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να χειριστεί το αίτημα.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη διαχείριση των προσδοκιών των πελατών;

• φόρμα εξυπηρέτησης πελατών
• επακόλουθη έρευνα

Λάβετε υπόψη ότι τα πρότυπα υποστήριξης πελατών μιας επιχείρησης συχνά μετρώνται από τη συμπεριφορά των εργαζομένων προς τους πελάτες.

Γιατί είναι σημαντική μια επαγγελματική προσέγγιση;

Βοηθά το προσωπικό σας να δημιουργήσει ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες.

Η ικανοποίηση των πελατών μπορεί να βελτιωθεί με ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης εργαζομένων που εστιάζει στην πελατοκεντρική επικοινωνία και συμπεριφορά.

Πώς να ακολουθήσετε μια επαγγελματική προσέγγιση;

Εμπλέξτε τους υπαλλήλους σας στο σχεδιασμό της διαδικασίας προτύπων εξυπηρέτησης πελατών και παρέχετε επαγγελματική κατάρτιση.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ακολουθήσετε μια επαγγελματική προσέγγιση;

• πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών
• μαθήματα κατάρτισης εργαζομένων

Η διατήρηση ενός περιοδικού σχεδίου απόδοσης για την ομάδα υποστήριξης πελατών διασφαλίζει την τήρηση των προτύπων που έχετε ορίσει.

Γιατί είναι σημαντικό ένα σχέδιο απόδοσης;

Τα σχέδια απόδοσης επικοινωνούν τις στρατηγικές και τους στόχους της εταιρείας. Βοηθούν επίσης στη βελτίωση της παραγωγικότητας και των κινήτρων των εργαζομένων, καθώς και στην εξασφάλιση ότι είναι εξοικειωμένοι με τους στόχους της εταιρείας.

Πώς να δημιουργήσετε ένα σχέδιο απόδοσης;

Θέστε στόχους και στόχους που σχετίζονται με την εργασιακή απόδοση του προσωπικού σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε κάρτες αποτελεσμάτων για να παρακολουθείτε την πρόοδό τους και να προσδιορίσετε τυχόν τομείς που χρειάζονται βελτίωση.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία ενός σχεδίου απόδοσης;

• Asana
• scorecard
• λογισμικό διαχείρισης έργου

Είναι σημαντικό να έχετε ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης για τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης σας για να τους κρατάτε ενήμερους με τις πιο πρόσφατες αλλαγές.

Γιατί είναι σημαντική η βελτίωση των αντιπροσώπων;

Οι αντιπρόσωποι σας πρέπει να γνωρίζουν για τις τελευταίες εξελίξεις. Ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης είναι ζωτικής σημασίας για τους αντιπροσώπους σας ώστε να παρέχουν αξιόπιστη και ενημερωμένη υπηρεσία.

Πώς μπορείτε να διαχειριστείτε την βελτίωση των αντιπροσώπων;

Προσδιορίστε ποιες περιοχές χρειάζονται βελτίωση και δημιουργήστε ένα σχέδιο εκπαίδευσης γύρω τους. Μπορείτε επίσης να θέσετε στόχους και στόχους που θα βελτιώσουν την απόδοση των αντιπροσώπων σας και θα τους κρατήσουν παρακινημένους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη βελτίωση των αντιπροσώπων;

• πρόγραμμα εκπαίδευσης
• εκπαιδευτικά μαθήματα για αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών

Η ανάλυση των αποτελεσμάτων σας θα σας βοηθήσει να δείτε ποιες καμπάνιες λειτουργούν καλά, ποιες θα μπορούσαν να βελτιωθούν και πώς αποδίδει κάθε εκστρατεία μάρκετινγκ.

Γιατί είναι σημαντική η παρακολούθηση και η καταγραφή των αποτελεσμάτων;

Για να λάβετε τεκμηριωμένες αποφάσεις, είναι απαραίτητο να μάθετε ποιες μέθοδοι μάρκετινγκ είναι αποτελεσματικές.

Πώς να παρακολουθείτε και να καταγράφετε τα αποτελέσματα;

Βεβαιωθείτε ότι όλα τα σχόλια καταγράφονται σωστά (το λογισμικό CRM είναι εξαιρετικό για αυτό), ώστε να μπορείτε να τα αναλύσετε αργότερα.

Παρακολουθήστε τα αναλυτικά στοιχεία του ιστότοπού σας για να δείτε πόσα άτομα επισκέπτονται και ποιες σελίδες βλέπουν. Αυτό θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε ποιο περιεχόμενο είναι δημοφιλές και τι χρειάζεται βελτίωση.

Συγκρίνετε τα αποτελέσματά σας με αυτά των ανταγωνιστών σας – τι κάνουν αυτοί που δεν κάνετε εσείς;

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παρακολούθηση και την καταγραφή των αποτελεσμάτων;

• Μερικά από τα πιο δημοφιλή εργαλεία παρακολούθησης και καταγραφής αποτελεσμάτων είναι:
• Google Analytics
• λογισμικό διαχείρισης σχέσεων με πελάτες (CRM) όπως το HubSpot ή το Mailchimp
• LiveAgent