Λίστα ελέγχου προσλήψεων για έναν υπεύθυνο εξυπηρέτησης πελατών

Για να ξεκινήσετε, πρέπει να ορίσετε τις απαιτήσεις για τη θέση. Χωρίς να το κάνετε αυτό, απλά δεν μπορείτε να προχωρήσετε.

Γιατί είναι σημαντικό να τίθενται απαιτήσεις για τη θέση;

Η παροχή σαφών απαιτήσεων βοηθά να διασφαλιστεί ότι αναζητάτε τα κατάλληλα προσόντα και εμπειρία κατά την εξέταση υποψηφίων. Η γνώση του συνόλου των δεξιοτήτων και των ιδιοτήτων που απαιτούνται για τον ρόλο σας βοηθά να είστε συγκεντρωμένοι όταν παίρνετε συνέντευξη από υποψηφίους.

Πώς να ορίσετε τις απαιτήσεις για τη θέση;

Να έχετε πλήρη κατανόηση των εργασιακών καθηκόντων και ευθυνών. Είναι επίσης σημαντικό να θυμάστε ότι οι απαιτήσεις μπορούν να αλλάξουν με την πάροδο του χρόνου. Καθώς η επιχείρησή σας μεγαλώνει, το ίδιο ισχύει και για τις ανάγκες της θέσης του υπεύθυνου εξυπηρέτησης πελατών. Φροντίστε να επανεξετάσετε και να ενημερώσετε τις απαιτήσεις σας όταν είναι απαραίτητο.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον καθορισμό απαιτήσεων για τη θέση;

• κατάλογο των εργασιακών καθηκόντων και ευθυνών
• μήτρα δεξιοτήτων
• προφίλ θέσης

Αφού ορίσετε τις απαιτήσεις για τη θέση, είναι καιρός να δημιουργήσετε ένα σχέδιο πρόσληψης.

Γιατί είναι σημαντικό να δημιουργήσετε ένα σχέδιο πρόσληψης;

Δεν πρέπει ποτέ να ξεκινήσετε τη διαδικασία πρόσληψης χωρίς σχέδιο. Έχοντας ένα σχέδιο πρόσληψης, θα έχετε μια ξεκάθαρη ιδέα για το τι πρέπει να γίνει και πότε. Αυτό θα βοηθήσει να προχωρήσει η διαδικασία όσο το δυνατόν πιο ομαλά.

Πώς να δημιουργήσετε ένα σχέδιο πρόσληψης;

Το σχέδιο πρόσληψής σας θα πρέπει να περιλαμβάνει τα πάντα, από την εύρεση υποψηφίων μέχρι τη διεξαγωγή συνεντεύξεων. Θα πρέπει επίσης να περιγράφει ποιος είναι υπεύθυνος για κάθε βήμα της διαδικασίας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία ενός σχεδίου πρόσληψης;

• πρότυπο δημοσίευσης εργασίας
• εργαλείο διαλογής βιογραφικού
• υπολογιστικό φύλλο παρακολούθησης υποψηφίου

Πριν ξεκινήσετε την πραγματική διαδικασία πρόσληψης, πρέπει να ετοιμάσετε έναν προϋπολογισμό.

Γιατί είναι σημαντικό να προετοιμαστεί ένας προϋπολογισμός για τη διαδικασία πρόσληψης;

Τακτοποιήστε τον προϋπολογισμό, ώστε να γνωρίζετε πόσα χρήματα έχετε διαθέσιμα να ξοδέψετε για προσλήψεις. Αυτό θα σας βοηθήσει να αξιοποιήσετε στο έπακρο τα χρήματά σας και να αποτρέψετε τις υπερβολικές δαπάνες.

Πώς να προετοιμάσετε έναν προϋπολογισμό για τη διαδικασία πρόσληψης;

Ο προϋπολογισμός σας θα πρέπει να περιλαμβάνει όλα τα έξοδα που σχετίζονται με την πρόσληψη. Αυτό περιλαμβάνει πράγματα όπως αγγελίες εργασίας, διαφημίσεις και έξοδα ταξιδιού. Είναι σημαντικό να είστε όσο το δυνατόν ακριβέστεροι κατά την εκτίμηση αυτών των δαπανών, ώστε να μην υπερβείτε τον προϋπολογισμό.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την προετοιμασία προϋπολογισμού για τη διαδικασία πρόσληψης;

• πρότυπο προϋπολογισμού προσλήψεων
• οδηγός τιμολόγησης αγγελιών εργασίας
• ποσοστά διαφήμισης

Με ένα σχέδιο πολιτικής προσλήψεων σε εφαρμογή, το επόμενο βήμα είναι να έχετε μια πολιτική προσλήψεων ανθρώπινου δυναμικού.

Γιατί είναι σημαντικό να υπάρχει πολιτική πρόσληψης ανθρώπινου δυναμικού;

Καθορίζει τους κανόνες και τις διαδικασίες για την πρόσληψη υπαλλήλων. Αυτό βοηθά να διασφαλιστεί ότι όλοι οι εμπλεκόμενοι κατανοούν τι αναμένεται από αυτούς.

Πώς να εφαρμόσετε μια πολιτική πρόσληψης ανθρώπινου δυναμικού;

Η πολιτική σας για την πρόσληψη ανθρώπινου δυναμικού θα πρέπει να περιλαμβάνει πράγματα όπως η διαδικασία υποβολής αιτήσεων εργασίας, οι τύποι συνεντεύξεων που θα διεξαχθούν και ο τρόπος με τον οποίο γίνονται οι προσφορές.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να εφαρμόσετε μια πολιτική πρόσληψης ανθρώπινου δυναμικού;

• Πρότυπο πολιτικής πρόσληψης ανθρώπινου δυναμικού
• σύνολο κατευθυντήριων γραμμών και διαδικασιών για την πρόσληψη εργαζομένων
• κανόνες καλωσορίσματος και αποχαιρετισμού

Το επόμενο βήμα στη διαδικασία πρόσληψης είναι η περιγραφή του ανοίγματος θέσης εργασίας.

Γιατί είναι σημαντικό να περιγράψουμε την εργασία;

Δίνει στους πιθανούς υποψηφίους μια καλύτερη κατανόηση του τι συνεπάγεται η θέση. Αυτό μπορεί να βοηθήσει στην προσέλκυση υποψηφίων με περισσότερα προσόντα και στη μείωση του αριθμού εκείνων που δεν είναι κατάλληλοι για τη θέση.

Πώς να περιγράψετε την εργασία;

Η περιγραφή της θέσης σας πρέπει να περιλαμβάνει μια σύντομη επισκόπηση της θέσης, καθώς και μια λίστα με τα καθήκοντα και τις ευθύνες. Επισημάνετε τι κάνει τη θέση μοναδική και ποιες δεξιότητες απαιτούνται. Με μια λεπτομερή περιγραφή της θέσης, οι πιθανοί υποψήφιοι θα έχουν καλύτερη κατανόηση του τι συνεπάγεται η θέση.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την περιγραφή της εργασίας;

• πρότυπο δημοσίευσης εργασίας
• πρότυπο περιγραφής θέσης εργασίας

Ελέγξτε ξανά για ακρίβεια μόλις ολοκληρώσετε τη δημιουργία της.

Γιατί είναι σημαντικό να ελέγχετε ξανά την περιγραφή της θέσης εργασίας;

Μια ανακριβής περιγραφή θέσης μπορεί να αποθαρρύνει τους κατάλληλους υποψηφίους από το να υποβάλουν αίτηση.

Πώς να ελέγξετε ξανά την περιγραφή εργασίας;

Η περιγραφή της θέσης σας θα πρέπει να ελεγχθεί από κάποιον εξοικειωμένο με τη θέση. Μπορούν να επαληθεύσουν ότι τα καθήκοντα και οι ευθύνες είναι ακριβείς, καθώς και να προσδιορίσουν τυχόν πρόσθετες δεξιότητες που μπορεί να απαιτηθούν. Φροντίστε να επαληθεύσετε και τον τίτλο εργασίας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον διπλό έλεγχο της περιγραφής εργασίας;

• λίστα ελέγχου αναθεώρησης ανάρτησης εργασίας
• λίστα ελέγχου αναθεώρησης περιγραφής θέσης εργασίας
• Εργαλείο ελέγχου βιογραφικών

Η επικοινωνία με τα υπάρχοντα μέλη του προσωπικού πριν από τη δημοσίευση μπορεί να βοηθήσει στην ενημέρωση σχετικά με το άνοιγμα εργασίας.

Γιατί είναι σημαντικό να προσεγγίσετε τα υπάρχοντα μέλη του προσωπικού;

Μπορούν να παρέχουν σχόλια σχετικά με την περιγραφή της θέσης και να βοηθήσουν στην προώθηση της θέσης. Ενδέχεται επίσης να είναι σε θέση να παραπέμψουν υποψήφιους που πληρούν τις προϋποθέσεις για τη θέση. Επίσης, η ομάδα υποστήριξης πελατών σας μπορεί να γνωρίζει καλύτερα ποιες δεξιότητες χρειάζονται για να φροντίσει την επιτυχία των πελατών, την εξυπηρέτηση πελατών ή άλλες προκλήσεις στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών.

Πώς να επικοινωνήσετε με τα υπάρχοντα μέλη του προσωπικού;

Μπορείτε να επικοινωνήσετε με τα υπάρχοντα μέλη του προσωπικού στέλνοντας ένα email ή δημοσιεύοντας ένα μήνυμα στο εσωτερικό κανάλι επικοινωνίας σας. Δώστε τους όλες τις σχετικές πληροφορίες, όπως τον τίτλο εργασίας, τα καθήκοντα και τις ευθύνες και τον τρόπο υποβολής αίτησης. Οι ενδιαφερόμενοι για τη θέση μπορούν να κάνουν αίτηση απευθείας μέσω της ιστοσελίδας σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να προσεγγίσετε τα υπάρχοντα μέλη του προσωπικού;

• εργαλείο εσωτερικής επικοινωνίας
• πρότυπο email
• έντυπα και έρευνες

Αφού ολοκληρωθεί η περιγραφή της θέσης, μπορείτε να προκηρύξετε τη θέση.

Γιατί είναι σημαντικό να δημοσιεύσετε τη θέση;

Η ανάρτηση της θέσης επιτρέπει σε όλους τους ενδιαφερόμενους να υποβάλουν αίτηση. Σας επιτρέπει επίσης να παρακολουθείτε τις αιτήσεις και ποιος έχει υποβάλει αίτηση για τη θέση.

Πώς να δημοσιεύσετε τη θέση;

Μπορείτε να δημοσιεύσετε τη θέση στον ιστότοπο της εταιρείας σας, καθώς και σε πίνακες θέσεων εργασίας και μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Μπορείτε επίσης να επικοινωνήσετε απευθείας με πιθανούς υποψηφίους και να τους παρέχετε έναν σύνδεσμο προς την ανάρτηση εργασίας. Μπορείτε να επικοινωνήσετε με προηγούμενους υποψηφίους που βρίσκονται ήδη στη φόρμα ταλέντων σας και να τους ενημερώσετε για το άνοιγμα θέσεων εργασίας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ανάρτηση της θέσης;

• πίνακες εργασίας
• μέσα κοινωνικής δικτύωσης
• πρότυπο email
• υπολογιστικό φύλλο παρακολούθησης θέσης

Η ανάπτυξη κριτηρίων εκ των προτέρων θα σας βοηθήσει να πάρετε μια αντικειμενική απόφαση κατά την επιλογή ενός υποψηφίου.

Γιατί είναι σημαντικό να αναπτυχθούν αντικειμενικά κριτήρια επιλογής;

Επιτρέπει την αντικειμενική αξιολόγηση όλων των υποψηφίων και την επιλογή μόνο των πιο ικανών για τη θέση. Σας δίνει επίσης τη δυνατότητα να παρακολουθείτε την πρόοδο σε όλη τη διαδικασία πρόσληψης και να προσδιορίζετε τυχόν τομείς όπου χρειάζονται βελτιώσεις. Επιπλέον, σας επιτρέπει να συγκρίνετε τους υποψηφίους δίπλα-δίπλα, καθιστώντας τη διαδικασία επιλογής πιο αποτελεσματική.

Πώς να αναπτύξετε αντικειμενικά κριτήρια επιλογής;

Τα κριτήρια επιλογής σας θα πρέπει να περιλαμβάνουν τις δεξιότητες, την εμπειρία και τα προσόντα που απαιτούνται για τη θέση. Σκεφτείτε την πολιτιστική προσαρμογή του υποψηφίου και εάν θα ταίριαζαν ή όχι για την εταιρεία σας. Χωρίς κριτήρια, μπορεί να είναι δύσκολο να συγκριθούν οι υποψήφιοι αντικειμενικά.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ανάπτυξη αντικειμενικών κριτηρίων επιλογής;

• περιγραφή εργασίας
• εργαλείο διαλογής βιογραφικού
• εργαλείο αξιολόγησης
• μετρήσεις κλίμακας

Η προετοιμασία των ερωτήσεων συνέντευξης εκ των προτέρων σας επιτρέπει να κάνετε τις σωστές ερωτήσεις και να λάβετε τις πληροφορίες που χρειάζεστε για να λάβετε μια απόφαση.

Γιατί είναι σημαντικό να προετοιμάζετε ερωτήσεις συνέντευξης;

Το να κάνετε τις σωστές ερωτήσεις κατά τη διάρκεια μιας συνέντευξης μπορεί να σας βοηθήσει να αξιολογήσετε τα προσόντα, τις δεξιότητες και την εμπειρία ενός υποψηφίου. Σας δίνει επίσης πληροφορίες για την προσωπικότητά τους και την προσαρμογή τους με την εταιρεία. Χωρίς προετοιμασία ερωτήσεων, μπορεί να είναι δύσκολο να αξιολογηθούν όλες οι σχετικές πληροφορίες για έναν υποψήφιο.

Πώς να προετοιμάσετε ερωτήσεις συνέντευξης;

Μπορείτε να προετοιμάσετε δομημένες συνεντεύξεις συλλέγοντας όλες τις πληροφορίες που πρέπει να γνωρίζετε για έναν υποψήφιο. Μόλις έχετε μια λίστα ερωτήσεων, μπορείτε να αρχίσετε να τις οργανώνετε σε κατηγορίες. Για παράδειγμα, μπορεί να έχετε μια λίστα με διαφορετικές ερωτήσεις σχετικά με τα προσόντα, τις δεξιότητες και την εμπειρία κάθε υποψηφίου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την προετοιμασία ερωτήσεων συνέντευξης;

• περιγραφή εργασίας
• έρευνες
• πρότυπο ερωτήσεων προηγούμενης συνέντευξης
• ψυχολογικά τεστ

Η έρευνα και η πρόσληψη ειδικευμένων υποψηφίων μπορεί να είναι μια χρονοβόρα διαδικασία, αλλά μια διαδικασία που πρέπει να κάνετε σχολαστικά.

Γιατί είναι σημαντικό να κάνετε έρευνα και να προσλαμβάνετε ειδικευμένους υποψηφίους;

Οι ειδικευμένοι υποψήφιοι είναι πιο πιθανό να επιτύχουν στο ρόλο, επομένως κάντε ό,τι μπορείτε για να βεβαιωθείτε ότι λαμβάνετε τους καλύτερους δυνατούς υποψήφιους για τη θέση. Αυτό θα βοηθήσει στη βελτίωση της ποιότητας του εργατικού δυναμικού σας.

Πώς να ερευνήσετε και να προσλάβετε κατάλληλους υποψηφίους;

Υπάρχουν διάφοροι τρόποι έρευνας και πρόσληψης προσόντων υποψηφίων. Θα μπορούσατε να δημοσιεύσετε τη θέση σε πίνακες θέσεων εργασίας και στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή να επικοινωνήσετε απευθείας με πιθανούς υποψηφίους. Μπορεί επίσης να αποφασίσετε να χρησιμοποιήσετε ένα εργαλείο αξιολόγησης για να ελέγξετε τους υποψηφίους και να εντοπίσετε τα άτομα με τα περισσότερα προσόντα.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την έρευνα και την πρόσληψη ειδικευμένων υποψηφίων;

• πίνακες εργασίας
• αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
• κοινωνική προσέγγιση
• εργαλείο αξιολόγησης

Η ακρόαση είναι μια κρίσιμη δεξιότητα για τα στελέχη εξυπηρέτησης πελατών. Πρέπει να είναι σε θέση να κατανοούν τις ανάγκες των πελατών και να παρέχουν λύσεις στα προβλήματά τους.

Γιατί είναι σημαντικό να ελέγχετε τις δεξιότητες ακρόασης των υποψηφίων;

Για τον λόγο ότι ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών που δεν είναι σε θέση να ακούσει αποτελεσματικά δεν θα μπορεί να αντιμετωπίσει δύσκολους πελάτες ή να επιλύσει με επιτυχία τα προβλήματά τους.

Πώς να ελέγξετε τις δεξιότητες ακρόασης των υποψηφίων;

Κάντε τους ερωτήσεις σχετικά με την εμπειρία τους και τι θα έκαναν σε ορισμένες περιπτώσεις. Μπορείτε επίσης να τους δώσετε ένα σενάριο και να τους ζητήσετε να εξηγήσουν πώς θα το χειρίζονταν.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ελέγξετε τις δεξιότητες ακρόασης των υποψηφίων;

• καθήκοντα πρόσληψης
• φωνητικές αξιολογήσεις
• κατευθυντήριες γραμμές

Οι υπεύθυνοι εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να έχουν άριστες επικοινωνιακές δεξιότητες και πρέπει να τις επαληθεύσετε προτού υπογράψετε τη συμφωνία.

Γιατί είναι σημαντικό να επαληθεύονται οι επικοινωνιακές δεξιότητες των υποψηφίων;

Η επικοινωνία είναι το κλειδί στην εξυπηρέτηση πελατών. Οι υποψήφιοι πρέπει να μπορούν να επικοινωνούν αποτελεσματικά με απογοητευμένους πελάτες, καθώς και με άλλα μέλη της ομάδας.

Πώς να επαληθεύσετε τις επικοινωνιακές δεξιότητες των υποψηφίων;

Για να βρείτε τον καλύτερο υπάλληλο εξυπηρέτησης πελατών για την εταιρεία σας, επαληθεύστε τις επικοινωνιακές δεξιότητες των υποψηφίων. Αυτό μπορεί να γίνει πραγματοποιώντας τηλεφωνικές συνεντεύξεις ή ζητώντας τους να ολοκληρώσουν γραπτές ασκήσεις για την επίλυση συγκεκριμένων ζητημάτων πελατών. Επιπλέον, θα πρέπει επίσης να αξιολογήσετε τις διαπροσωπικές τους δεξιότητες και την ικανότητά τους να χειρίζονται δύσκολες καταστάσεις εμπειρίας πελατών.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση των επικοινωνιακών δεξιοτήτων των υποψηφίων;

• καθήκοντα πρόσληψης
• επικοινωνιακές αξιολογήσεις
• διαδικασίες διαχείρισης κρίσεων

Οι υπεύθυνοι εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να μπορούν να χρησιμοποιούν συστήματα καρτελών CRM όπως το LiveAgent για να παρέχουν την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να ελέγχεται η ικανότητα των υποψηφίων να χειρίζονται συστήματα καρτελών CRM;

Αποκαλύπτει πώς θα αντιμετώπιζαν τα ερωτήματα και τα παράπονα των πελατών. Επίσης, θα πρέπει να είναι σε θέση να δείξουν στις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών πώς να χρησιμοποιούν τις γνώσεις για τα προϊόντα στη συνέχεια για να ενημερώσουν ολόκληρη την ομάδα.

Πώς να δοκιμάσετε την ικανότητα των υποψηφίων να χειρίζονται συστήματα καρτελών CRM;

Η αποτελεσματική χρήση συστημάτων καρτελών, όπως το LiveAgent, επηρεάζει τη ροή εργασίας ολόκληρης της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών, διευκολύνοντάς τους να συμβαδίζουν με όλες τις καρτέλες και τα αιτήματα των πελατών.

Μπορείτε να διαχειριστείτε καρτέλες από όλα τα κανάλια – email, συνομιλίες, φόρουμ, ακόμη και μέσα κοινωνικής δικτύωσης – με τα καθολικά εισερχόμενα του LiveAgent. Χρησιμοποιώντας αυτό το λογισμικό καρτελών, μπορείτε να παρακολουθείτε την απόδοση εξυπηρέτησης πελατών και να δοκιμάσετε την ικανότητα των αντιπροσώπων να χειρίζονται καρτέλες. Λάβετε διορατικές αναφορές απόδοσης, μια επισκόπηση της κατάταξης αντιπροσώπων και πολλά άλλα αναλυτικά χαρακτηριστικά (είναι δωρεάν η δοκιμή).

Γι’ αυτό, σε επίπεδο υποψηφίου, θα πρέπει ήδη να εξετάζετε την ικανότητά τους να χειρίζονται τέτοιο λογισμικό. Ως αποτέλεσμα, θα μπορούν να εξοικειωθούν με το νέο λογισμικό πιο γρήγορα.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ελέγξετε την ικανότητα των υποψηφίων να χειρίζονται συστήματα καρτελών CRM;

• Λογισμικό καρτελών CRM LiveAgent και τα αναλυτικά του στοιχεία
• καθήκοντα πρόσληψης
• χρησιμοποιήστε περιπτώσεις

Αυτό θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε εάν ένας υποψήφιος έχει τις απαραίτητες δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να πραγματοποιήσετε μια πρακτική δοκιμή εξυπηρέτησης πελατών;

Αυτό το είδος δοκιμής σάς επιτρέπει να δείτε πώς ο υποψήφιος θα αντιμετώπιζε πραγματικές καταστάσεις εξυπηρέτησης πελατών. Η απόδοσή τους θα σας δώσει μια ιδέα για τις δεξιότητες και τις ικανότητές τους, καθώς και τη στάση τους απέναντι στους πελάτες, επιτρέποντάς σας να πάρετε μια τεκμηριωμένη απόφαση σχετικά με το εάν είναι ή όχι το κατάλληλο άτομο για τη δουλειά.

Πώς να εκτελέσετε μια πρακτική δοκιμή εξυπηρέτησης πελατών;

Υπάρχουν μερικοί διαφορετικοί τρόποι για να εκτελέσετε μια πρακτική δοκιμή εξυπηρέτησης πελατών. Το ένα είναι να δώσετε στον υποψήφιο ένα σενάριο (π.χ. ένα ζήτημα σε μια ομάδα εξυπηρέτησης πελατών) και να τους ζητήσετε να εξηγήσουν πώς θα το χειρίζονταν. Ένας άλλος τρόπος είναι να ρυθμίσετε μια εργασία εξυπηρέτησης πελατών για να ολοκληρώσουν, όπως να χειριστούν ένα παράπονο πελάτη ή να επιλύσουν ένα ζήτημα.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εκτέλεση μιας πρακτικής δοκιμής εξυπηρέτησης πελατών;

• σενάρια πραγματικής ζωής
• εργασίες εξυπηρέτησης πελατών
• λογισμικό δοκιμής
• ερωτηματολόγια

Αυτή η αρχική εξέταση μπορεί να σας εξοικονομήσει πολύ χρόνο και χρήμα που διαφορετικά θα ξοδεύονταν για να συναντήσετε υποψηφίους που δεν ταιριάζουν καλά με την εταιρεία σας.

Γιατί είναι σημαντικό να απορρίπτονται αιτούντες που δεν πληρούν τις βασικές προϋποθέσεις;

Ορισμένες απαιτήσεις είναι απαραίτητες για τον ρόλο του υπεύθυνου εξυπηρέτησης πελατών. Δεν θέλετε να προσλάβετε κάποιον που δεν καλύπτει τα βασικά, καθώς πιθανότατα δεν θα είναι κατάλληλος για την εταιρεία σας.

Πώς να απορρίψετε αιτούντες που δεν πληρούν τις βασικές προϋποθέσεις;

Στείλτε τους ένα email ή επιστολή ενημερώνοντάς τους ότι δεν τα κατάφεραν ή επικοινωνήστε μαζί τους και ενημερώστε τους τηλεφωνικά. Θα μπορούσατε επίσης να παρέχετε σχόλια στον αιτούντα, ώστε να γνωρίζει σε ποιους τομείς πρέπει να εργαστεί για να έχει επιτυχία στο μέλλον.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την απόρριψη αιτούντων που δεν πληρούν τις βασικές προϋποθέσεις;

• πρότυπα email
• σενάρια τηλεφωνικών κλήσεων
• φόρμα ανατροφοδότησης

Μόλις επιλέξετε τους υποψηφίους, ήρθε η ώρα να τους πάρετε συνέντευξη. Αυτό θα σας επιτρέψει να αξιολογήσετε τις δεξιότητες και τις γνώσεις τους στην εξυπηρέτηση πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να παίρνουμε συνέντευξη από τους υποψηφίους;

Σας επιτρέπει να τους γνωρίσετε καλύτερα και να μάθετε περισσότερα για τα κίνητρά τους για τη δουλειά.

Πώς να πάρετε συνέντευξη από τους υποψηφίους;

Κάντε τους ερωτήσεις σχετικά με την εμπειρία και τις δεξιότητές τους στην εξυπηρέτηση πελατών. Δώστε τους μια πρακτική εργασία να ολοκληρώσουν, όπως να χειριστούν ένα παράπονο πελάτη ή να επιλύσουν ένα ζήτημα. Στην περίπτωση των συνεντεύξεων μέσω βίντεο, κάντε τους ερωτήσεις σχετικά με τα κίνητρά τους και τι θα έφερναν στην ομάδα. Μπορείτε επίσης να αξιολογήσετε τις επικοινωνιακές τους δεξιότητες κάνοντάς τους ερωτήσεις σχετικά με την εμπειρία τους στην εξυπηρέτηση πελατών και πώς θα οδηγούσαν μια ομάδα εξυπηρέτησης πελατών.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη συνέντευξη υποψηφίων;

• σύνολο ερωτήσεων
• κάρτες βαθμολογίας
• πρακτικές εργασίες
• εργαλείο τηλεδιάσκεψης
• εργαλείο εγγραφής

Ενημερώστε τους υποψήφιους για τη διαδικασία της συνέντευξης, καθώς αυτό θα τους δείξει ότι ενδιαφέρεστε για την αίτησή τους και ότι εκτιμάτε τον χρόνο τους.

Γιατί είναι σημαντικό να ενημερώνονται οι υποψήφιοι για τη διαδικασία της συνέντευξης;

Μπορείτε να δώσετε στους αιτούντες την εντύπωση ότι δεν εκτιμάτε τον χρόνο τους και ότι δεν σας ενδιαφέρει η αίτησή τους, εάν δεν τους ενημερώσετε. Αυτό θα μπορούσε να τους οδηγήσει να αποσύρουν την αίτησή τους ή να είναι λιγότερο πιθανό να αποδεχτούν την προσφορά εργασίας σας.

Πώς να ενημερώνετε τους υποψήφιους για τη διαδικασία της συνέντευξης;

Κρατήστε την ενημέρωση σύντομη. Η διαδικασία υποβολής αιτήσεων μπορεί να είναι μακρά και χρονοβόρα, γι’ αυτό κρατήστε τους υποψηφίους ενημερωμένους για την πρόοδο. Θα μπορούσατε να το κάνετε αυτό στέλνοντάς τους ένα email ή καλώντας τους. Δεν χρειάζεται να είναι μια μεγάλη συζήτηση, απλώς μια σύντομη ενημέρωση για τη διαδικασία.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ενημερώνετε τους αιτούντες σχετικά με τη διαδικασία της συνέντευξης;

• πρότυπα email
• σενάρια τηλεφωνικών κλήσεων

Αφού πάρετε συνέντευξη από τους υποψηφίους, επαληθεύστε τα προσόντα και τις αναφορές τους προτού λάβετε την τελική σας απόφαση.

Γιατί είναι σημαντικό να επιβεβαιώνονται τα προσόντα και οι αναφορές;

Πρέπει να ελέγξετε εάν ένας συγκεκριμένος υποψήφιος έχει εμπειρία με πελάτες, διαθέτει κοινωνικές δεξιότητες και μπορεί να αντιδράσει σε διάφορα ζητήματα στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών σε πραγματικό χρόνο. Οι επαγγελματίες εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να διαθέτουν ένα σύνολο προσόντων, ώστε να μπορούν να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.

Πώς να επιβεβαιώσετε τα προσόντα και τις αναφορές;

Ζητήστε αναφορές από τους προηγούμενους εργοδότες τους, οι οποίες θα μπορούσαν να είναι γραπτές ή προφορικές. Εάν έχετε αμφιβολίες, δοκιμάστε τους υποψηφίους σας και προσλάβετε μια επαγγελματική υπηρεσία για να σας βοηθήσει με τη διαδικασία επαλήθευσης.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επιβεβαίωση προσόντων και παραπομπών;

• κάρτες βαθμολογίας
• έντυπο ελέγχου αναφοράς
• λογισμικό καταγραφής συνεντεύξεων

Τα σχόλιά σας δεν χρειάζεται να είναι μακροσκελή και λεπτομερή. Αρκεί ένα απλό email ή τηλεφώνημα.

Γιατί είναι σημαντικό να στέλνουμε σχόλια στους αποτυχόντες αιτούντες;

Αυτό δείχνει ότι εκτιμάτε τον χρόνο τους. Τους βοηθά επίσης να βελτιώσουν τις δεξιότητές τους για μελλοντικούς ρόλους.

Πώς να στείλετε σχόλια σε μη επιτυχημένους αιτούντες;

Στείλτε τους ένα σύντομο email ή καλέστε τους για να δώσετε κάποια σχόλια σχετικά με την αίτησή τους. Τους ευχαριστούμε για τον χρόνο και το ενδιαφέρον τους για τον ρόλο. Μπορείτε επίσης να προτείνετε μερικούς τρόπους για να βελτιώσουν τις δεξιότητές τους για το μέλλον ή να τους προσθέσετε στην φόρμα ταλέντων της εταιρείας σας, ώστε να μπορείτε να διατηρείτε επαφή μαζί τους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την αποστολή σχολίων σε μη επιτυχημένους αιτούντες;

• πρότυπα email
• σενάρια τηλεφωνικών κλήσεων
• φόρμα ταλέντων

Αφού πάρετε συνέντευξη από τους υποψηφίους και επαληθεύσετε τα προσόντα τους, είναι καιρός να λάβετε μια απόφαση και να προσλάβετε τον/τους υποψήφιο/ους που έχετε επιλέξει.

Γιατί είναι σημαντικό να προσλάβετε τον επιλεγμένο υποψήφιο;

Αυτό το βήμα ολοκληρώνει τη διαδικασία πρόσληψης και προσλαμβάνει το κατάλληλο άτομο για τη δουλειά. Με τον πιο κατάλληλο υποψήφιο στο ρόλο, μπορείτε να είστε σίγουροι ότι θα παρέχει το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών που απαιτείται.

Πώς να προσλάβετε τον/τους υποψήφιο/ους που έχετε επιλέξει;

Θα πρέπει να τους δώσετε μια γραπτή προσφορά εργασίας, την οποία θα πρέπει να υπογράψουν και να επιστρέψουν. Μόλις επιστρέψουν το υπογεγραμμένο συμβόλαιο, θα προσληφθούν επίσημα και θα μπορούν να ξεκινήσουν δουλειά. Μπορεί επίσης να χρειαστείτε ένα έντυπο NDA.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την πρόσληψη του επιλεγμένου υποψηφίου;

• πρότυπο επιστολής προσφοράς
• πρότυπο σύμβασης εργασίας
• κατευθυντήριες γραμμές και κανόνες
• Έντυπο NDA

Σφραγίστε τη συμφωνία με μια σύμβαση εργασίας που είναι διαφανής για όλα τα μέρη.

Γιατί είναι σημαντικό να ετοιμάσετε μια σύμβαση εργασίας;

Η σύμβαση εργασίας είναι ένα νομικά δεσμευτικό έγγραφο που καθορίζει τους όρους και τις προϋποθέσεις της εργασιακής σχέσης. Αυτό είναι σημαντικό ώστε και τα δύο μέρη να έχουν σαφήνεια για το τι αναμένεται χωρίς καμία σύγχυση σχετικά με τον ρόλο ή τις προσδοκίες της εταιρείας.

Πώς να προετοιμάσετε μια σύμβαση εργασίας;

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ένα πρότυπο σύμβασης εργασίας, το οποίο μπορείτε να βρείτε στο διαδίκτυο ή από έναν νομικό σύμβουλο. Βεβαιωθείτε ότι το προσαρμόσατε ώστε να ταιριάζει στην εταιρεία σας και στον συγκεκριμένο ρόλο. Μόλις έχετε το συμβόλαιο, ζητήστε από τον επιλεγμένο υποψήφιο να το υπογράψει πριν ξεκινήσει τη δουλειά.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την προετοιμασία μιας σύμβασης εργασίας;

• πρότυπο σύμβασης εργασίας
• Ρήτρα NDA
• κατευθυντήριες γραμμές νομικών συμβούλων

Η διαδικασία ενσωμάτωσης είναι το τελικό στάδιο της διαδικασίας πρόσληψης. Αυτό συμβαίνει όταν βοηθάτε τον νέο υπάλληλο να εγκατασταθεί στο νέο του ρόλο και να τον ενημερώσετε για την εταιρεία.

Γιατί είναι σημαντικό να ξεκινήσετε τη διαδικασία ενσωμάτωσης;

Βοηθά τον νέο υπάλληλο να μεταβεί στον ρόλο του και να γίνει παραγωγικός όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Βοηθά επίσης να χτίσουν την αφοσίωσή τους στην εταιρεία.

Πώς να ξεκινήσετε τη διαδικασία ενσωμάτωσης;

Η διαδικασία ενσωμάτωσης πρέπει να ξεκινήσει την πρώτη ημέρα εργασίας. Ο νέος υπάλληλος θα πρέπει να ξεναγηθεί στο γραφείο, να παρουσιαστεί στην ομάδα του και να του δοθεί οποιαδήποτε εκπαίδευση χρειάζεται. Θα πρέπει επίσης να τους παραδοθεί ένα αντίγραφο του εγχειριδίου των εργαζομένων, ώστε να εξοικειωθούν με τις πολιτικές και τις διαδικασίες της εταιρείας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την έναρξη της διαδικασίας ενσωμάτωσης;

• λίστα ελέγχου ενσωμάτωσης
• εκπαιδευτικό υλικό
• λίστα πρόσβασης
• εγχειρίδιο εργαζομένου