Λίστα ελέγχου κέντρου εξυπηρέτησης

Το πρώτο πράγμα που πρέπει να αναρωτηθείτε είναι τι θέλετε να πετύχετε με το κέντρο εξυπηρέτησης.

Γιατί είναι σημαντικό να θέτετε τους στόχους σας;

Θα είναι δύσκολο να μετρήσετε την επιτυχία του κέντρου εξυπηρέτησης σας χωρίς να θέσετε συγκεκριμένους στόχους και να ελέγξετε εάν επιτυγχάνονται ή όχι.

Πώς να θέσετε τους στόχους σας;

Οι στόχοι πρέπει να είναι μετρήσιμοι, χρονικά περιορισμένοι και ρεαλιστικοί. Όσο πιο λεπτομερείς είναι τόσο το καλύτερο. Για παράδειγμα: «Θέλω η ομάδα του κέντρου εξυπηρέτησης να λύσει το 95% των ερωτημάτων μέσα σε 24 ώρες».
Αναπτύξτε στόχους για το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών στο σύνολό του αλλά και για κάθε άτομο. Ξεκινήστε με τους μεγάλους στόχους και στη συνέχεια προσπαθήστε να τους χωρίσετε σε μικρότερους – χάρη σε αυτό θα πλησιάζετε όλο και πιο κοντά στους στόχους σας.

Θέτοντας συγκεκριμένους στόχους, η ομάδα σας εργάζεται για να θέσει στόχους αντί απλώς να «κάνει τη δουλειά της» χωρίς άμεσο σκοπό πίσω από αυτό. Αυτό θα παρακινήσει τους υπαλλήλους σας και θα τους κρατήσει ενήμερους για το τι αναμένεται από αυτούς.

Οι στόχοι πρέπει να είναι επιτεύξιμοι, επομένως είναι καλύτερο να έχετε ελαφρώς χαμηλότερους στόχους και να τους κατακτάτε κάθε φορά παρά να μην επιτυγχάνετε μη ρεαλιστικούς στόχους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να θέσετε τους στόχους σας;

• Πίνακας Kanban – σας δίνει μια επισκόπηση του έργου σας, δείχνει την πρόοδο και τα σημεία συμφόρησης σε πραγματικό χρόνο και επιτρέπει τη γρήγορη επικοινωνία μεταξύ των μελών της ομάδας
• Asana – ένα εργαλείο διαχείρισης έργου που βοηθά τις ομάδες να οργανώνουν εύκολα εργασίες
• Trello – ένα οπτικό εργαλείο για τη δημιουργία πινάκων, λιστών και καρτών που θα σας βοηθήσει να οργανώσετε και να ιεραρχήσετε τα έργα σας με διασκεδαστικό και ευέλικτο τρόπο

Μόλις τεθούν οι στόχοι του κέντρου εξυπηρέτησης, είναι ώρα να επιλέξετε το λογισμικό που θα χρησιμοποιηθεί από την ομάδα σας. Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τύποι λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης, επομένως είναι σημαντικό να βρείτε αυτό που ταιριάζει στις ανάγκες της επιχείρησής σας.

Γιατί είναι σημαντικό να έχετε λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης;

Το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης είναι απαραίτητο για τη διαχείριση ερωτημάτων και παραπόνων πελατών. Σας επιτρέπει να εντοπίζετε και να παρακολουθείτε τις αλληλεπιδράσεις των πελατών, καθώς και να αποθηκεύετε όλη την επικοινωνία σε ένα μέρος. Κάνει την εργασία σας πιο αποτελεσματική και εστιασμένη.

Ποιοι παράγοντες πρέπει να λαμβάνονται υπόψη κατά την επιλογή λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης;

Το λογισμικό που θα επιλέξετε θα πρέπει:

• να είναι εύκολο στη χρήση και κατανόηση
• να μπορεί να ενσωματωθεί με τα υπάρχοντα συστήματά σας, όπως το CRM ή τα συστήματα καρτελών
• να προσφέρει μια σειρά από χαρακτηριστικά που είναι κατάλληλα για τις ανάγκες της επιχείρησής σας
• να είναι οικονομικά προσιτό και να διαθέτει ένα καλό σύστημα υποστήριξης
• να προσφέρει μια δωρεάν δοκιμή για να σας βοηθήσει να αποφασίσετε εάν είναι το κατάλληλο λογισμικό για εσάς

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επιλογή λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης;

• G2, Capterra – προσφέρουν κριτικές και συγκρίσεις διαφορετικών τύπων λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης
• επιδείξεις και δωρεάν δοκιμές – για να δοκιμάσετε πολλές λύσεις λογισμικού προτού αποφασίσετε ποια είναι η κατάλληλη για εσάς
• κριτικές πελατών – χρήσιμες για να μάθετε τι πιστεύουν οι άλλοι για το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης που σκέφτεστε να χρησιμοποιήσετε

Όταν έχετε πολλούς ανθρώπους που εργάζονται μαζί σε μια ομάδα, είναι απαραίτητο να δημιουργήσετε ένα σύστημα οργάνωσης για την επικοινωνία και την ανάθεση καθηκόντων.

Γιατί είναι σημαντικό να οργανώνουμε τους αντιπροσώπους ανά τμήμα;

Η οργάνωση της ομάδας σας ανά τμήμα σάς επιτρέπει να διαχειρίζεστε πιο αποτελεσματικά τα ερωτήματα των πελατών. Αυτό θα διευκολύνει τους πελάτες να βρουν τον κατάλληλο αντιπρόσωπο για να μιλήσουν και θα βοηθήσει στη διατήρηση της αποτελεσματικής επικοινωνίας.

Πώς να οργανώσετε τους αντιπροσώπους ανά τμήματα;

Πρέπει να οργανώσετε την ομάδα του κέντρου εξυπηρέτησης σε διαφορετικά τμήματα με βάση τα σετ δεξιοτήτων και την τεχνογνωσία τους. Για παράδειγμα: «Υποστήριξη πελατών», «Πωλήσεις» και «Τεχνική υποστήριξη» κ.λπ.

Κάθε τμήμα θα πρέπει να έχει έναν ηγέτη που είναι υπεύθυνος για την ανάθεση εργασιών σε άλλα μέλη της ομάδας και τη διασφάλιση ότι όλα τα ερωτήματα των πελατών αντιμετωπίζονται έγκαιρα.

Οι αντιπρόσωποι στο ίδιο τμήμα θα πρέπει να οργανώνονται ανάλογα με το επίπεδο δεξιοτήτων τους (ή την «αρχαιότητά» τους). Είναι επίσης σημαντικό να δημιουργηθούν σαφείς γραμμές επικοινωνίας μεταξύ των τμημάτων, έτσι ώστε τυχόν ζητήματα να επιλύονται γρήγορα.

Ποια εργαλεία είναι καλύτερα για την οργάνωση αντιπροσώπων ανά τμήματα;

• Slack – σας επιτρέπει να δημιουργείτε ξεχωριστά δωμάτια συνομιλίας για κάθε τμήμα και να επικοινωνείτε εύκολα με άλλα μέλη της ομάδας
• Asana – δημιουργήστε διαφορετικούς φακέλους για κάθε τμήμα και αναθέστε εργασίες σε συγκεκριμένους αντιπροσώπους
• LiveAgent – για ανάθεση αντιπροσώπων σε τμήματα και διασφάλιση αποτελεσματικής επικοινωνίας και ροής εργασίας μεταξύ τους
• Google Drive – για κοινή χρήση εγγράφων μεταξύ τμημάτων

Για να παρέχετε την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση στους πελάτες σας, χρειάζεστε ένα αποτελεσματικό σύστημα που θα τους επιτρέπει να επικοινωνούν μαζί σας κατά τη διάρκεια διαφορετικών ωρών.

Γιατί είναι σημαντικό να ορίσετε τις ώρες λειτουργίας της ομάδας υποστήριξής σας;

Η ρύθμιση των ωρών λειτουργίας επιτρέπει στους πελάτες να γνωρίζουν πότε μπορούν να περιμένουν απάντηση από εσάς. Αυτό θα βοηθήσει στη μείωση του αριθμού των ερωτήσεων που γίνονται τη νύχτα ή τα Σαββατοκύριακα, όταν κανείς δεν είναι διαθέσιμος να τις απαντήσει. Επίσης, οι εργάσιμες ώρες επηρεάζουν τη συμμόρφωση με το SLA.

Πώς να ορίσετε το ωράριο λειτουργίας;

Πρέπει να αποφασίσετε για τις ώρες κατά τις οποίες θα διεκπεραιώνονται τα ερωτήματα πελατών από τους αντιπροσώπους υποστήριξης, επομένως δείτε πότε συνήθως επικοινωνούν μαζί σας οι πελάτες σας. Μην ξεχνάτε τις ζώνες ώρας εάν παρέχετε μια διεθνή υπηρεσία υποστήριξης. Θα πρέπει επίσης να βεβαιωθείτε ότι αυτές οι ώρες είναι σαφώς ορατές στον ιστότοπό σας ή/και στη σελίδα επικοινωνίας.

Συμβουλή: εάν λαμβάνετε ερωτήματα εκτός των ωρών εργασίας σας, μπορείτε να έχετε ένα αυτοματοποιημένο σύστημα απόκρισης για να ενημερώνετε τους πελάτες για το πότε μπορούν να περιμένουν απάντηση από εσάς.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον καθορισμό των ωρών εργασίας;

• Zoho Support – σας επιτρέπει να ορίσετε διαφορετικές ζώνες ώρας και τις ώρες κατά τις οποίες οι αντιπρόσωποι υποστήριξής σας θα είναι διαθέσιμοι σε καθεμία από αυτές και προσφέρει μια δυνατότητα ζωντανής συνομιλίας, ώστε οι πελάτες να μπορούν να επικοινωνούν μαζί σας οποιαδήποτε ώρα της ημέρας, εάν είναι απαραίτητο
• Timely – σας επιτρέπει να ορίσετε διαφορετικές ζώνες ώρας για κάθε ημέρα της εβδομάδας και στέλνει αυτόματες υπενθυμίσεις στην ομάδα υποστήριξής σας σχετικά με το πότε είναι προγραμματισμένο να εργαστούν
• LiveAgent ζωντανή συνομιλία

Έχετε ήδη πάρει μια απόφαση και επιλέξατε μια λύση λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης που καλύπτει τις ανάγκες σας. Ήρθε η ώρα να ρυθμίσετε όλες τις δυνατότητες του και να το ετοιμάσετε για την υποστήριξη πελατών σας.

Γιατί είναι σημαντικό να ξεκινήσετε τη ρύθμιση του λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης;

Ένα καλά λειτουργικό σύστημα κέντρου εξυπηρέτησης διευκολύνει τα μέλη της ομάδας υποστήριξής σας να διαχειρίζονται τα ερωτήματα των πελατών και να παρακολουθούν την πρόοδό τους.

Πώς να ρυθμίσετε το λογισμικό του κέντρου εξυπηρέτησης;

Ανάλογα με το λογισμικό που θα επιλέξετε, η διαδικασία θα διαφέρει. Ωστόσο, ορισμένα πράγματα που σίγουρα θα χρειαστεί να κάνετε είναι:

• διαμορφώστε όλες τις δυνατότητες για να λειτουργεί σωστά (π.χ. ενσωμάτωση email, γνωσιακή βάση.)
• δημιουργήστε προφίλ αντιπροσώπων για την ομάδα υποστήριξής σας και προσθέστε όλα τα σχετικά στοιχεία επικοινωνίας για τους πελάτες σας.
• εάν χρησιμοποιείτε λογισμικό συνομιλίας, πρέπει να το διαμορφώσετε έτσι ώστε να μπορεί να συνδεθεί με το σύστημα του κέντρου εξυπηρέτησης και τον ιστότοπό σας

Δεν μπορούμε να σας πούμε πώς φαίνεται η εφαρμογή του κέντρου εξυπηρέτησης σε κάθε πάροχο, αλλά μπορούμε να σας πούμε πώς να το κάνετε με το LiveAgent. Η ρύθμιση αυτού του κέντρου εξυπηρέτησης είναι αρκετά απλή και δεν χρειάζεται πολύς χρόνος για να αρχίσετε να το χρησιμοποιείτε.

Η πύλη υποστήριξης του LiveAgent το καθιστά σαφές – πρέπει απλώς: να προσθέσετε χρήστες, να ρυθμίσετε το email σας, να συνδεθείτε στο δικό σας γραμματοκιβώτιο, να προσθέσετε ένα κουμπί ζωντανής συνομιλίας στον ιστότοπό σας, να συνδέσετε τις σελίδες μέσων κοινωνικής δικτύωσης, να δημιουργήσετε μια πύλη πελατών και ένα τηλεφωνικό κέντρο και αυτό είναι όλο – είστε έτοιμοι.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη ρύθμιση του κέντρου εξυπηρέτησης;

• ομάδα υποστήριξης του παρόχου
• σεμινάρια λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης και εκπαιδευτικοί πόροι
• γνωσιακή βάση

Αυτά είναι τα κανάλια μέσω των οποίων μπορείτε να επικοινωνείτε με τους πελάτες σας.

Γιατί είναι σημαντικό να δημιουργηθούν κανάλια επικοινωνίας;

Όσο περισσότεροι τρόποι υπάρχουν με τους οποίους μπορούν να σας προσεγγίσουν οι πελάτες σας, τόσο καλύτερα θα αισθάνονται για την εμπειρία τους με την επωνυμία ή το προϊόν σας. Τους δίνει επίσης μια αίσθηση ελέγχου για το πώς θέλουν να αλληλεπιδράσουν μαζί σας. Εάν υπάρχει μόνο μία διαθέσιμη επιλογή, τότε μπορεί να μην έχουν το ίδιο κίνητρο να επικοινωνήσουν όταν κάτι πάει στραβά.

Πώς να δημιουργήσετε κανάλια επικοινωνίας;

Πρέπει να αποφασίσετε ποια κανάλια θέλετε να προσεγγίσουν οι πελάτες σας και να τα διαμορφώσετε ανάλογα. Μερικά κανάλια που προτείνουμε είναι:

• Mailbox

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια διεύθυνση email για κάθε κανάλι επικοινωνίας που προσφέρετε (π.χ. support@yourcompany.com, sales@yourcompany.com).

Για να εφαρμόσετε ένα γραμματοκιβώτιο ως κανάλι σας, πρέπει να ρυθμίσετε έναν διακομιστή αλληλογραφίας και να τον διαμορφώσετε για κάθε τύπο email. Θα πρέπει επίσης να βεβαιωθείτε ότι διαθέτετε αρκετό χώρο για την αποθήκευση όλων των εισερχόμενων μηνυμάτων, ώστε να μην χαθούν λόγω έλλειψης διαθέσιμου χώρου. Σημειώστε ότι η υποστήριξη μόνο μέσω email έχει τα μειονεκτήματά της.

• Φόρουμ κοινότητας

Εάν θέλετε να προσφέρετε στους πελάτες σας ένα μέρος όπου μπορούν να συζητούν ζητήματα που σχετίζονται με το προϊόν, μπορείτε να δημιουργήσετε φόρουμ κοινότητας π.χ. Facebook. Για να το κάνετε αυτό, απλώς δημιουργήστε μια σελίδα στο Facebook για την εταιρεία σας και προσθέστε έναν πίνακα συζητήσεων. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε άλλα δίκτυα κοινωνικής δικτύωσης (π.χ. Twitter, LinkedIn) για να δημιουργήσετε φόρουμ υποστήριξης πελατών.

• Ζωντανή συνομιλία/chatbot

Η ζωντανή συνομιλία είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να παρέχετε υποστήριξη στους πελάτες σας σε πραγματικό χρόνο και μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το LiveAgent για να τη ρυθμίσετε. Εάν θέλετε να παρέχετε υποστήριξη πελατών 24/7, σκεφτείτε να χρησιμοποιήσετε chatbot αυτοεξυπηρέτησης πελατών για να μιλήσετε με τους πελάτες σας και να απαντήσετε σε απλές ερωτήσεις (π.χ. “Πώς μπορώ να αλλάξω τον κωδικό πρόσβασής μου;”). Μπορούν εύκολα να κλιμακωθούν προς τα πάνω ή προς τα κάτω ανάλογα με το πόσα άτομα χρειάζονται υποστήριξη ανά πάσα στιγμή.

• Γνωσιακή βάση

Εάν διαθέτετε γνωσιακή βάση, μπορείτε να προσθέσετε άρθρα που εξηγούν τον τρόπο χρήσης των προϊόντων σας ή την αντιμετώπιση κοινών προβλημάτων, κάτι που θα συμβάλει στη μείωση του αριθμού των ερωτημάτων που έρχονται μέσω email ή τηλεφώνου. Ωστόσο, βεβαιωθείτε ότι τα άρθρα της γνωσιακής βάσης σας είναι ενημερωμένα, ακριβή και παρέχουν αξία στους πελάτες σας.

• Τηλέφωνο

Μπορείτε να προσφέρετε τηλεφωνική υποστήριξη κατά τη διάρκεια συγκεκριμένων ωρών της ημέρας, αλλά πρέπει να βεβαιωθείτε ότι έχετε αρκετούς αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών για να χειριστείτε τον αριθμό των κλήσεων που έρχονται. Πρέπει επίσης να ρυθμίσετε ένα τηλεφωνικό σύστημα (π.χ. VOIP) και ένα λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου για την αποτελεσματική διαχείριση των κλήσεων (π.χ. LiveAgent).

• Μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να παρέχετε εξυπηρέτηση πελατών. Σκεφτείτε το Facebook messenger – παρέχει έναν εύκολο τρόπο στους πελάτες σας να επικοινωνήσουν μαζί σας. Απλώς βεβαιωθείτε ότι παρακολουθείτε όλα τα εισερχόμενα μηνύματα, ώστε να μπορείτε να παρέχετε έγκαιρη βοήθεια.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη ρύθμιση καναλιών επικοινωνίας;

• LiveAgent για να ρυθμίσετε τη ζωντανή συνομιλία
• Zendesk για να ρυθμίσετε το mailbox
• Facebook για να ρυθμίσετε ένα φόρουμ κοινότητας
• Google Analytics για να παρακολουθεί τους επισκέπτες του ιστότοπου και να μαθαίνει από πού προέρχονται

Μια φόρμα επικοινωνίας επιτρέπει στους πελάτες να υποβάλλουν τις ανησυχίες τους μέσω μιας ηλεκτρονικής διεπαφής. Απλοποιεί τη διαδικασία επικοινωνίας με την εταιρεία σας.

Γιατί είναι σημαντικό να έχετε μια φόρμα επικοινωνίας στον ιστότοπό σας;

Η ύπαρξη μιας φόρμας επικοινωνίας στον ιστότοπό σας επιτρέπει στους πελάτες να επικοινωνήσουν μαζί σας χωρίς να χρειάζεται να σηκώσουν το τηλέφωνο ή να στείλουν ένα email, εξοικονομώντας τους χρόνο και ταλαιπωρία.

Πώς να δημιουργήσετε μια φόρμα επικοινωνίας;

Πρέπει να αποφασίσετε ποια πεδία θέλετε να περιλαμβάνει η φόρμα επικοινωνίας: Όνομα, διεύθυνση email (προαιρετικό), μήνυμα κ.λπ.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ένα εργαλείο όπως το Gravity Forms ή το Contact Form Seven στο WordPress αν δεν έχετε γνώσεις προγραμματισμού. Εάν ο ιστότοπός σας είναι κατασκευασμένος σε άλλη πλατφόρμα, ρωτήστε τους προγραμματιστές πώς θα εφαρμόσουν αυτήν τη δυνατότητα για εσάς.

Πρέπει επίσης να αποφασίσετε πού θέλετε να εμφανίζεται η φόρμα επικοινωνίας στον ιστότοπό σας. Μπορεί να τοποθετηθεί σε μια σελίδα όπως “Επικοινωνήστε μαζί μας” ή να ενσωματωθεί στην πλαϊνή γραμμή ή στο υποσέλιδο.
Βεβαιωθείτε ότι έχετε δοκιμάσει τη φόρμα επικοινωνίας πριν τη δημοσιεύσετε στον ιστότοπό σας. Θα πρέπει επίσης να βεβαιωθείτε ότι η διεύθυνση email που σχετίζεται με τη φόρμα λειτουργεί σωστά.

Όταν δημιουργείτε μια φόρμα επικοινωνίας, να θυμάστε ότι:

• θα πρέπει να σχετίζεται με τα ερωτήματα των πελατών
• το κείμενο στο κουμπί υποβολής είναι σαφές και η σελίδα στην οποία δείχνει μετά την υποβολή της φόρμας έχει νόημα
• Όλα τα απαιτούμενα πεδία επισημαίνονται σαφώς ως υποχρεωτικά χρησιμοποιώντας έναν αστερίσκο ή κάποιο άλλο σύμβολο
• παρέχετε ένα μήνυμα επιβεβαίωσης μετά την επιτυχή υποβολή, ώστε οι πελάτες να γνωρίζουν ότι το έχουν ολοκληρώσει σωστά
• εάν χρησιμοποιείτε ένα πεδίο CAPTCHA, βεβαιωθείτε ότι είναι ευανάγνωστο και ότι οι χαρακτήρες αλλάζουν κάθε φορά που ανανεώνεται η σελίδα
• πληροί τα πρότυπα προσβασιμότητας, ώστε όλοι να μπορούν να το χρησιμοποιούν ανεξάρτητα από τη συσκευή που χρησιμοποιούν

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία μιας φόρμας επικοινωνίας;

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• HubSpot’s Free Online Form Builder
• HubSpot’s WordPress Plugin
• WPForms

Προτού αρχίσετε να λαμβάνετε ερωτήματα πελατών μέσω των καναλιών επικοινωνίας σας, πρέπει να καθορίσετε μια αποτελεσματική διαδικασία για την αντιμετώπισή τους, για παράδειγμα με ένα αυτοματοποιημένο σύστημα διανομής καρτελών.

Γιατί είναι σημαντικό να καθοριστεί μια διαδικασία διανομής καρτελών;

Βοηθά τους αντιπροσώπους σας να ανταποκρίνονται πιο γρήγορα και να λειτουργούν πιο αποτελεσματικά.

Πώς να καθορίσετε μια διαδικασία διανομής καρτελών;

• οι καρτέλες στο σύστημά σας θα πρέπει να εκχωρηθούν σε συγκεκριμένα μέλη της ομάδας και καθένα από αυτά θα πρέπει να έχει ένα σύνολο οδηγιών για την απόκριση
• Τα μέλη της ομάδας θα πρέπει να μπορούν να κλιμακώσουν τις καρτέλες που δεν μπορούν να επιλύσουν σε άλλους
• θα πρέπει επίσης να έχετε μια διαδικασία για το κλείσιμο των καρτελών που έχουν επιλυθεί

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία συστήματος καρτελών;

Το LiveAgent και τις προηγμένες δυνατότητες καρτελών που βελτιστοποιούν τη ροή εργασίας της υπηρεσίας υποστήριξης

Χρησιμοποιώντας πρότυπα email, μπορείτε να προσθέσετε γρήγορα σχετικές πληροφορίες σε ένα ήδη προετοιμασμένο προσχέδιο, εξοικονομώντας χρόνο.

Γιατί είναι σημαντικό να δημιουργείτε πρότυπα email;

Βελτιώνει τη διαδικασία δημιουργίας νέων email, γεγονός που εξοικονομεί χρόνο και διευκολύνει την αποστολή πολλαπλών μηνυμάτων στη σειρά. Βοηθά επίσης στην παροχή συνέπειας εταιρείας σε όλες τις επικοινωνίες email της εταιρείας σας.

Πώς να δημιουργήσετε ένα πρότυπο email;

• επιλέξτε μια διάταξη που είναι ευανάγνωστη και έχει άφθονο λευκό χώρο μεταξύ των στοιχείων
• περιλαμβάνει μόνο τις πιο σημαντικές πληροφορίες, ώστε οι αναγνώστες να μην κατακλύζονται ή να αποσπώνται από περιττές λεπτομέρειες
• βεβαιωθείτε ότι είναι εύκολο για τους πελάτες να διαγραφούν από μελλοντικά email, εάν θέλουν να σταματήσουν να τα λαμβάνουν (αυτό απαιτείται από τη νομοθεσία σε ορισμένες χώρες)
• περιλαμβάνει ένα CTA που ενθαρρύνει τους αναγνώστες να κάνουν το επόμενο βήμα
• δοκιμάστε το πρότυπό σας σε διαφορετικά προγράμματα-πελάτες email και προγράμματα περιήγησης για να βεβαιωθείτε ότι φαίνεται καλό σε όλα αυτά
• προσαρμόστε τα email σε κάθε πελάτη και ελέγξτε ξανά πριν τα στείλετε

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία προτύπων email;

• MailChimp
• HubSpot’s πρότυπα email
• χρησιμοποιήστε πρότυπα email LiveAgent

Η εξυπηρέτηση πελατών απαιτεί από εσάς να μπορείτε να απαντάτε γρήγορα σε όλα τα ερωτήματα και να ενημερώνετε τους πελάτες σας σε κάθε στάδιο.

Γιατί είναι σημαντικό να ρυθμίζετε τις ειδοποιήσεις πελατών;

Σας δίνει τη δυνατότητα να ενημερώνετε τους πελάτες για την πρόοδο των ερωτήσεών τους. Βοηθά επίσης στη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών κρατώντας τους ενήμερους για την κατάσταση των καρτελών τους.

Πώς μπορείτε να ρυθμίσετε τις ειδοποιήσεις πελατών;

• θα χρειαστεί να δημιουργήσετε ένα σύστημα για την παρακολούθηση των ερωτήσεων πελατών
• κάθε φορά που λαμβάνετε μία, θα πρέπει να στέλνετε μια ειδοποίηση στον πελάτη ενημερώνοντάς τον ότι το ερώτημά του έχει καταγραφεί
• μπορείτε στη συνέχεια να χρησιμοποιήσετε αυτό το σύστημα για να στείλετε ειδοποιήσεις παρακολούθησης όταν γίνονται ενημερώσεις στην καρτέλα τους ή όταν είναι κλειστό εάν ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την απάντησή σας

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη ρύθμιση ειδοποιήσεων πελατών;

• LiveAgent

Πρέπει να γνωρίζετε ποιος έχει πρόσβαση σε ποιες πληροφορίες. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό όταν πρόκειται για την εξυπηρέτηση πελατών, διότι θέλετε οι ρόλοι και οι ευθύνες των υπαλλήλων σας να είναι σαφώς καθορισμένοι, ώστε να μην υπάρχει σύγχυση σχετικά με το ποιος κάνει τι ή πώς αλληλεπιδρούν τα μέλη της ομάδας μεταξύ τους.

Γιατί είναι σημαντικό να προσδιορίζονται οι ρόλοι και τα δικαιώματα των χρηστών;

Βοηθά τους υπαλλήλους να γνωρίζουν τα όριά τους και τους εμποδίζει να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες που δεν είναι εξουσιοδοτημένοι να δουν.

Πώς μπορείτε να προσδιορίσετε τους ρόλους και τα δικαιώματα των χρηστών;

• θα πρέπει να δημιουργήσετε μια λίστα με τους ρόλους και τις αρμοδιότητες όλων των χρηστών
• Τα μέλη της ομάδας θα πρέπει να έχουν πρόσβαση μόνο σε πληροφορίες που σχετίζονται με τη λειτουργία της εργασίας τους και όχι σε όλα στη βάση δεδομένων σας
• τα άτομα που δεν έχουν άδεια δεν θα πρέπει να βλέπουν τίποτα όταν προσπαθούν να συνδεθούν στο σύστημα (ή αν τα καταφέρουν με κάποιο τρόπο)

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον προσδιορισμό των ρόλων και των δικαιωμάτων των χρηστών;

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

Οι SLA ορίζουν με σαφήνεια τι μπορούν να περιμένουν οι πελάτες και τι είναι υπεύθυνοι οι πάροχοι, έτσι ώστε και τα δύο μέρη να γνωρίζουν τις συνέπειες της αποτυχίας να τους τηρήσουν.

Γιατί είναι σημαντικό να καθοριστούν οι κανόνες SLA;

Κάτι τέτοιο παρέχει διαφάνεια και υπευθυνότητα όταν αντιμετωπίζετε πελάτες που δεν είναι ικανοποιημένοι με μια υπηρεσία. Βοηθά επίσης να αποτρέψει τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών από το να δίνουν υποσχέσεις που δεν μπορούν να τηρήσουν.

Πώς να καθορίσετε τους κανόνες SLA;

Μια συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας μπορεί να καλύψει και να καθορίσει πολλούς εσωτερικούς στόχους και μετρήσεις. Το κλειδί είναι η ισορροπία – πάρα πολλοί ή πολύ λίγοι κανόνες θα μπορούσαν να βλάψουν τις επιχειρηματικές σχέσεις, επομένως σκεφτείτε πόση ευελιξία πρέπει να υπάρχει προκειμένου όλοι οι εμπλεκόμενοι να είναι ικανοποιημένοι με το SLA τους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη ρύθμιση κανόνων SLA;

• Οι κανόνες SLA μπορούν να ρυθμιστούν σε οποιοδήποτε εργαλείο διαχείρισης έργου ή σύστημα CRM στο οποίο έχετε πρόσβαση, όπως το Trello ή το Salesforce
• LiveAgent για SLA

Ένα σύστημα διαχείρισης καρτελών είναι ένα κρίσιμο μέρος οποιουδήποτε κέντρου εξυπηρέτησης, καθώς σας επιτρέπει να παρακολουθείτε, να διαχειρίζεστε και να εκχωρείτε καρτέλες σε κατάλληλους αντιπροσώπους. Παρέχει επίσης ένα ιστορικό όλων των αλληλεπιδράσεων που έχουν πραγματοποιηθεί μεταξύ της εταιρείας σας και κάθε πελάτη.

Γιατί είναι σημαντικό να δημιουργηθεί ένα σύστημα διαχείρισης καρτελών;

Βοηθά τους αντιπροσώπους να παρακολουθούν όλες τις ανοιχτές και κλειστές καρτέλες και να επιλύουν τα ζητήματα πιο γρήγορα. Παρέχει επίσης ένα ιστορικό όλων των αλληλεπιδράσεων που έχουν πραγματοποιηθεί μεταξύ της εταιρείας σας και των πελατών της, ώστε να μπορείτε να μάθετε από λάθη του παρελθόντος και να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας.

Πιστέψτε μας – όσο περνά ο καιρός, θα γίνεται όλο και πιο δύσκολο να τα διαχειριστείτε όλα ταυτόχρονα. Αλλά μην ανησυχείτε, έχουμε τη λύση.

Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για να ρυθμίσετε ένα σύστημα διαχείρισης καρτελών;

Η καλύτερη επιλογή είναι να επιλέξετε ένα λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης που προσφέρει ένα πολυκαναλικό φάκελο εισερχομένων για τη διαχείριση διαφορετικών καναλιών σε ένα μέρος. Χάρη σε μια τέτοια λύση, μπορείτε να χειρίζεστε καρτέλες από πολλά κανάλια (π.χ. email, συνομιλία, μέσα κοινωνικής δικτύωσης) και να τις ενσωματώνετε σε ένα ενοποιημένο φάκελο εισερχομένων για καλύτερη ορατότητα και ταχύτερους χρόνους απόκρισης.

Αυτό είναι ακριβώς αυτό που είναι διαθέσιμο μέσω του LiveAgent και είναι απλό στη ρύθμιση και τη χρήση του. Μπορείτε να ξεκινήσετε μέσα σε λίγα λεπτά δημιουργώντας έναν νέο λογαριασμό και προσθέτοντας τη διεύθυνση email σας. Η δωρεάν δοκιμή σάς επιτρέπει να το δοκιμάσετε πριν κάνετε μια αγορά.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη ρύθμιση ενός συστήματος διαχείρισης καρτελών;

• Το LiveAgent και τα πολυκαναλικά εισερχόμενά του

Για να αξιοποιήσετε στο έπακρο το κέντρο εξυπηρέτησης σας, θα πρέπει να εξετάσετε το ενδεχόμενο να το συνδέσετε με άλλες εφαρμογές που χρησιμοποιείτε.

Γιατί πρέπει να ενσωματώσετε λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης με άλλες εφαρμογές;

Σας επιτρέπει να διαχειρίζεστε όλες τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σε ένα μέρος, ώστε να μπορείτε να παρακολουθείτε και να επιλύετε πιο εύκολα προβλήματα. Με τη διαχείριση όλων των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες από μία διεπαφή, θα είστε πιο παραγωγικοί.

Πώς να ενσωματώσετε το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης με άλλες εφαρμογές;

Εξαρτάται από τις εφαρμογές στις οποίες θέλετε να συνδεθείτε. Ορισμένες εφαρμογές όπως το LiveAgent και το Zendesk έχουν ενσωματωμένες ενσωματώσεις με μια ποικιλία άλλου λογισμικού. Εάν δεν υπάρχει ενσωματωμένη ενσωμάτωση για την εφαρμογή που έχετε επιλέξει, συνήθως υπάρχουν διαθέσιμες συνδέσεις που θα σας επιτρέψουν να το κάνετε.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ενσωμάτωση του λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης με άλλες εφαρμογές;

• σεμινάρια
• γνωσιακή βάση
• ιστοσελίδα λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης

Τα φίλτρα σάς επιτρέπουν να οργανώνετε τις καρτέλες σας κατά προτεραιότητα. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης έχει μια ερώτηση σχετικά με την κατάσταση του λογαριασμού του και ένας αντιπρόσωπος πρέπει να ελέγξει εάν είναι αποκλεισμένος ή όχι, μπορεί να φιλτράρει για όλα τις ανοιχτές καρτέλες με αυτήν τη γραμμή θέματος.

Γιατί είναι σημαντικά τα φίλτρα;

Τα φίλτρα σάς επιτρέπουν να οργανώνετε τις καρτέλες σας κατά προτεραιότητα, ώστε οι αντιπρόσωποι να βρίσκουν και να επιλύουν εύκολα προβλήματα. Ως αποτέλεσμα, οι αντιπρόσωποι δεν θα χρειάζεται να ψάχνουν σε κάθε καρτέλα για να βρουν αυτό που χρειάζονται.

Πώς να δημιουργήσετε φίλτρα για το κέντρο εξυπηρέτησης;

Εξαρτάται από το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης που χρησιμοποιείτε. Ορισμένες λύσεις λογισμικού όπως το LiveAgent σάς επιτρέπουν να δημιουργείτε φίλτρα πληκτρολογώντας λέξεις-κλειδιά (π.χ. “κατάσταση λογαριασμού”). Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε φίλτρα με μη αυτόματο τρόπο, κάτι που είναι χρήσιμο εάν θέλετε να τα προσαρμόσετε ή να χρησιμοποιήσετε διαφορετικό σύνολο κριτηρίων από αυτό που είναι διαθέσιμο στο ίδιο το λογισμικό.

Ποιο εργαλείο να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία φίλτρων;

• Το LiveAgent και τα προσαρμοσμένα πεδία του

Οι κανόνες και η ροή εργασίας σάς επιτρέπουν να αυτοματοποιείτε ορισμένες πτυχές του κέντρου εξυπηρέτησης. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης ζητήσει τη διεύθυνση email επαναφοράς του κωδικού πρόσβασης, μια αυτοματοποιημένη απάντηση μπορεί να παρέχει αυτόματα αυτές τις πληροφορίες.

Γιατί είναι σημαντικοί οι κανόνες και η ροή εργασίας;

Με την αυτοματοποίηση ορισμένων εργασιών, μπορείτε να εξοικονομήσετε χρόνο, να βελτιώσετε τις ταχύτητες απόκρισης και να αφήσετε λιγότερο χώρο για ανθρώπινο λάθος.

Πώς να δημιουργήσετε κανόνες και ροή εργασίας για το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης;

Η διαδικασία θα ποικίλλει ανάλογα με το λογισμικό που χρησιμοποιείτε, αλλά συνήθως είναι σχετικά εύκολο να το κάνετε. Ρίξτε μια ματιά σε μαθήματα σχετικά με τον τρόπο δημιουργίας κανόνων και ροών εργασίας για το λογισμικό του κέντρου εξυπηρέτησης, εάν δεν είστε σίγουροι πώς να το κάνετε.

Οι αυτοματοποιημένοι κανόνες χρησιμοποιούνται συνήθως στο LiveAgent για τη μεταφορά καρτελών σε ορισμένα τμήματα, την προσθήκη ετικετών, την επισήμανση καρτελών ως ανεπιθύμητων ή την επίλυσή τους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον καθορισμό κανόνων και ροής εργασιών;

• Κανόνες αυτοματισμού LiveAgent

Καθώς τα προβλήματα των πελατών γίνονται πιο περίπλοκα, μπορεί να είναι δύσκολο για τους αντιπροσώπους να παραμείνουν στην κορυφή όλων των πληροφοριών. Μια γνωσιακή βάση επιτρέπει στους αντιπροσώπους σας να επιλύουν ζητήματα ανεξάρτητα, συχνά βρίσκοντας την απάντηση οι ίδιοι, χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσουν με άλλο τμήμα, προϊστάμενο κ.λπ.

Γιατί είναι σημαντικό να υπάρχει μια εσωτερική γνωσιακή βάση;

Μια εσωτερική γνωσιακή βάση βοηθά τις ομάδες να διατηρούν μια ενιαία άποψη των δεδομένων υποστήριξης πελατών και να επιλύουν τα ζητήματα πιο γρήγορα ως αποτέλεσμα. Διευκολύνει επίσης τους νέους αντιπροσώπους να ενημερωθούν.

Για συγκεκριμένες λύσεις, χρειάζεστε πληροφορίες για τις δικές σας επιλογές. Μια εσωτερική ή δημόσια γνωσιακή βάση, η οποία περιέχει όλες τις πληροφορίες προϊόντων και διαδικασιών αποτελεί αυτοεξυπηρέτηση για τους πελάτες και τους υπαλλήλους σας.

Πώς να δημιουργήσετε μια εσωτερική γνωσιακή βάση;

Μια καλή εσωτερική γνωσιακή βάση έχει μερικά βασικά χαρακτηριστικά:

• εύκολα αναζητήσιμη
• προσφέρει καθοδήγηση για κάθε κατάσταση ή/και πρόβλημα πελάτη, ώστε οι αντιπρόσωποι να γνωρίζουν ακριβώς ποια βήματα πρέπει να κάνουν στη συνέχεια
• ενημερώνεται τακτικά με νέες πληροφορίες καθώς οι ανάγκες εξυπηρέτησης πελατών αλλάζουν με την πάροδο του χρόνου

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία μιας εσωτερικής γνωσιακής βάσης;

• Τα έγγραφα Google και το Evernote είναι δύο κοινές επιλογές, διότι η τεκμηρίωση που δημιουργείται εκεί είναι εύκολο να μοιραστεί
• γνωσιακή βάση LiveAgent 

Συνήθως η εκπαίδευση θα πρέπει να προγραμματίζεται τουλάχιστον μία φορά το χρόνο, αλλά όσοι επιθυμούν θα πρέπει να έχουν περισσότερες επιλογές. Ωστόσο, εάν αλλάξει κάτι στην εταιρεία που θα επηρεάσει την εργασία των αντιπροσώπων του κέντρου υποστήριξης, όπως μια νέα ενημέρωση λογισμικού ή αλλαγή πολιτικής, τότε ίσως θελήσετε να εξετάσετε το ενδεχόμενο να τους εκπαιδεύσετε νωρίτερα παρά αργότερα.

Γιατί είναι σημαντικό να εκπαιδεύετε την ομάδα σας;

Η εκπαίδευση βοηθά τους νέους αντιπροσώπους να εξοικειωθούν με τις πολιτικές και τις διαδικασίες της εταιρείας, καθώς και με τις δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών που απαιτούνται για την παροχή μιας επιτυχημένης εμπειρίας κέντρου υποστήριξης. Επίσης, μειώνει την εναλλαγή των εργαζομένων δημιουργώντας ένα περιβάλλον στο οποίο οι άνθρωποι νιώθουν ότι τους εκτιμούν διότι ξέρουν πώς να κάνουν καλά τη δουλειά τους.

Πώς να εκπαιδεύσετε την ομάδα σας;

Μπορείτε να το κάνετε αυτό βάζοντάς τους να σκιάζουν έναν έμπειρο αντιπρόσωπο για μια ή δύο μέρες. Μπορεί επίσης να θέλετε να συμπεριλάβετε την εκπαίδευση ως μέρος του προσανατολισμού όταν κάποιος νέος μπαίνει στην ομάδα.
Εάν έχετε μεγάλο αριθμό αντιπροσώπων που χρειάζονται όλοι εκπαίδευση ταυτόχρονα, σκεφτείτε να προσλάβετε έναν εξωτερικό σύμβουλο που ειδικεύεται στις δεξιότητες και τις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών, όπως τεχνικές διαχείρισης κέντρου υποστήριξης ή πώς να χειρίζεστε δύσκολους πελάτες.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εκπαίδευση της ομάδας σας;

• πρόσβαση σε μαθήματα και βίντεο
• διαδικτυακά σεμινάρια
• εξωτερικός σύμβουλος που ειδικεύεται στις δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών

Οι αξιολογήσεις ικανοποίησης πελατών σάς επιτρέπουν να μετρήσετε πόσο ικανοποιημένοι ή δυσαρεστημένοι είναι οι πελάτες σας με την εμπειρία υποστήριξής τους.

Γιατί είναι σημαντικό να ενεργοποιούνται οι αξιολογήσεις ικανοποίησης πελατών;

Είναι σημαντικό για κάθε οργανισμό παροχής υπηρεσιών, διότι αυτές οι αξιολογήσεις μπορούν να σας δώσουν πληροφορίες για ιδέες βελτίωσης του κέντρου υποστήριξης. Επίσης, τα μέλη της ομάδας σας μπορούν να ανακαλύψουν ποια είναι τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία τους.

Πώς να μετρήσετε την ικανοποίηση των πελατών;

Θα πρέπει να έχετε ένα σύστημα που θα επιτρέπει στους πελάτες να αφήνουν σχόλια μετά από κάθε αλληλεπίδραση με τους υπαλλήλους του κέντρου εξυπηρέτησης, είτε μέσω τηλεφώνου είτε μέσω email. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε περιοδικές έρευνες (π.χ. μία φορά το τρίμηνο) ρωτώντας σχετικά με τα γενικά επίπεδα ικανοποίησης με την πάροδο του χρόνου, καθώς και συγκεκριμένες ερωτήσεις που σχετίζονται με πρόσφατες αλληλεπιδράσεις.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών;

• έρευνες ανατροφοδότησης πελατών, π.χ. SurveyMonkey

Αφού εφαρμόσετε αυτές τις αλλαγές, είναι σημαντικό να ελέγξετε εάν όλα λειτουργούν σωστά ή όχι.

Γιατί είναι σημαντικό να δοκιμάσετε το κέντρο εξυπηρέτησης;

Σας δίνει προοπτική για το πόσο καλά λειτουργούν όλα μαζί και τι μπορεί να βελτιωθεί ή να αλλάξει. Ως αποτέλεσμα, η εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών θα συνεχίσει να λειτουργεί ομαλά παρά τις τυχόν προσαρμογές που πρέπει να γίνουν στην πορεία.

Πώς να δοκιμάσετε το κέντρο εξυπηρέτησης;

Ένας τρόπος για να το κάνετε αυτό θα ήταν να ξεκινήσετε μια δοκιμαστική έκδοση που χρησιμοποιούν μόνο ορισμένα άτομα. Στη συνέχεια, αφού όλα έχουν δοκιμαστεί και εγκριθεί από αυτούς τους χρήστες, μπορείτε να τα δημοσιεύσετε δημόσια. Μπορείτε επίσης να δοκιμάσετε το κέντρο εξυπηρέτησης χρησιμοποιώντας το μόνοι σας ή ζητώντας από κάποιον που δεν έχει συμμετάσχει στη δημιουργία του να το κάνει.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δοκιμή του νέου κέντρου εξυπηρέτησης;

• δοκιμαστική έκδοση

Ένα κέντρο εξυπηρέτησης δεν «ολοκληρώνεται» ποτέ. Πρέπει να είστε συνεχώς σε επιφυλακή για τρόπους βελτίωσης της εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να συνεχίσουμε να βελτιστοποιούμε;

Εξασφαλίζει ότι η ομάδα σας εργάζεται πάντα με τον καλύτερο δυνατό τρόπο και παρέχει εξαιρετική εμπειρία στους πελάτες. Σας επιτρέπει επίσης να μετράτε πόσο καλά λειτουργούν οι αλλαγές, ώστε να μπορείτε να συνεχίσετε να κάνετε βελτιώσεις.

Πώς να βελτιστοποιήσετε;

• μετρήστε την επιτυχία σας και κάντε αλλαγές όπως χρειάζεται
• ορίστε KPI για το κέντρο εξυπηρέτησης και παρακολουθήστε τους με την πάροδο του χρόνου για να δείτε πώς εξελίσσονται
• αξιολογείτε συνεχώς τις έρευνες ανατροφοδότησης πελατών για να δείτε τι μπορεί να βελτιωθεί
• χρησιμοποιήστε τη δοκιμή A/B σε διάφορες πτυχές της λειτουργίας του κέντρου εξυπηρέτησης για να προσδιορίσετε τι είναι πιο αποτελεσματικό

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για βελτιστοποίηση;

• αναφορές
• αναλυτικά στοιχεία
• σχόλια από πελάτες
• Λογισμικό δοκιμών A/B, π.χ. Optimizely (Mozilla), VWO
• Εργαλεία παρακολούθησης KPI, π.χ. Google Analytics, Kissmetrics