Λίστα ελέγχου IT κέντρου εξυπηρέτησης

Αν και αυτό μπορεί να μην είναι πάντα δυνατό, πρέπει να γνωρίζετε ποια σημεία ήταν προβληματικά στο παρελθόν.

Γιατί είναι σημαντικό να αναλύονται τα αποτελέσματα του προηγούμενου ελέγχου;

Με τη σωστή ανάλυση, θα μπορείτε να εντοπίσετε σημαντικές βελτιώσεις ή μειώσεις στην υπηρεσία. Χωρίς να αναλύσετε τα αποτελέσματα του προηγούμενου ελέγχου σας, θα ήταν δύσκολο να προσδιορίσετε πόσο αποτελεσματικές είναι οι λειτουργίες σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτά τα δεδομένα για να λάβετε τεκμηριωμένες αποφάσεις σχετικά με το μέλλον του κέντρου σας.

Πώς να αναλύσετε τα αποτελέσματα του προηγούμενου ελέγχου;

Θα πρέπει να αναλύσετε τα αποτελέσματα προηγούμενων ελέγχων για να δείτε πώς σχετίζονται με την τρέχουσα διαδικασία σας. Για παράδειγμα, εάν υπήρχε πρόβλημα σε ένα τμήμα, ίσως αξίζει να αναζητήσετε περαιτέρω κατάρτιση ή εκπαίδευση για αυτούς τους υπαλλήλους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιηθούν για την ανάλυση των αποτελεσμάτων προηγούμενων ελέγχων;

• πίνακες εργαλείων αναλυτικών στοιχείων των εργαλείων που χρησιμοποιείτε
• υπολογιστικά φύλλα όπως το Microsoft Excel ή τα Φύλλα Google
• εργαλεία αναφοράς ενσωματωμένα σε λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης, π.χ. LiveAgent
• εσωτερικά wiki
• συλλογικά αρχεία καταγραφής λογισμικού

Η επανεξέταση των οικονομικών αποτελεσμάτων της εταιρείας σας σάς βοηθά να προσδιορίσετε πόσο καλά αποδίδει σε σχέση με τον προϋπολογισμό της και εάν εξακολουθούν να υπάρχουν διαθέσιμοι πόροι για την πραγματοποίηση προσαρμογών.

Γιατί είναι σημαντικό να εξετάζετε τις πρόσφατες οικονομικές πληροφορίες;

Όσο περισσότερες πληροφορίες είναι διαθέσιμες σχετικά με το κόστος έναντι των εσόδων, τόσο καλύτερα θα είστε εξοπλισμένοι ώστε να μπορείτε να τις διαχειριστείτε αποτελεσματικά.

Πώς να αναλύσετε πρόσφατες οικονομικές πληροφορίες;

Πάντα να αναλύετε τα έσοδα και το κόστος του κέντρου εξυπηρέτησης εξετάζοντας πόσα κέρδη βγάζετε ανά μήνα ή έτος κ.λπ.

Επίσης, εξετάστε πόσα ξοδέψατε για το κέντρο εξυπηρέτησης πληροφορικής και συγκρίνετε τα με τα έσοδά σας για να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε την αξία που προσφέρει το κέντρο υποστήριξης IT. Χρησιμοποιήστε αυτά τα δεδομένα για να προβλέψετε τα επερχόμενα κόστη και έσοδα, ώστε να μπορείτε να λαμβάνετε καλύτερες αποφάσεις για το μέλλον της επιχείρησής σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ανάλυση πρόσφατων οικονομικών πληροφοριών;

• συστήματα που σας επιτρέπουν να δημιουργείτε οικονομικές αναφορές, π.χ. FreshBooks
• λογισμικό οικονομικής διαχείρισης
• λύσεις λογιστικού αυτοματισμού
• συστήματα οπτικοποίησης δεδομένων
• πλατφόρμες επιχειρηματικής ευφυΐας

Θα πρέπει να έχετε ήδη αυτές τις πληροφορίες, επομένως αυτό δεν πρέπει να είναι πολύ δύσκολο. Εάν η λίστα δεν είναι ενημερωμένη, ανατρέξτε αμέσως σε αυτήν.

Γιατί είναι σημαντικό να έχετε μια λίστα με όλες τις συσκευές και το λογισμικό;

Μπορείτε να διασφαλίσετε ότι η ομάδα σας χρησιμοποιεί πάντα τα πιο πρόσφατα εργαλεία και εφαρμογές. Μπορείτε επίσης να εντοπίσετε τυχόν πιθανούς κινδύνους ασφαλείας που σχετίζονται με απαρχαιωμένο λογισμικό.

Πώς να αποκτήσετε πρόσβαση σε μια λίστα με όλες τις συσκευές και το λογισμικό που χρησιμοποιούνται;

Χρησιμοποιήστε το σύστημα διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων του οργανισμού σας για να παρακολουθείτε όλες τις συσκευές και το λογισμικό που χρησιμοποιούνται στο κέντρο σας. Πραγματοποιήστε σάρωση δικτύου για να αναγνωρίσετε όλες τις συσκευές που είναι συνδεδεμένες στο δίκτυό σας, καθώς και τα λειτουργικά συστήματα και τις εφαρμογές τους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να δημιουργήσετε μια λίστα με όλες τις συσκευές και το λογισμικό;

• αρχεία καταγραφής σάρωσης δικτύου
• αρχεία καταγραφής συστημάτων διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων
• αρχεία καταγραφής αποθέματος συσκευών
• αρχεία καταγραφής αποθέματος εφαρμογών
• αρχεία καταγραφής τείχους προστασίας
• αρχεία καταγραφής διακομιστή μεσολάβησης

Με ένα τόσο περίπλοκο και συνεχώς μεταβαλλόμενο πεδίο, ο έλεγχος του κέντρου υποστήριξης IT πρέπει να αντικατοπτρίζει την τρέχουσα κατάσταση της δομής του οργανισμού σας.

Γιατί είναι σημαντικό να έχουμε μια οργανωτική δομή πληροφορικής;

Μια αποτελεσματική οργανωτική δομή πληροφορικής είναι ζωτικής σημασίας για ένα κέντρο υποστήριξης που λειτουργεί ομαλά. Οι αντιπρόσωποι θα πρέπει να μπορούν να αναφέρουν εύκολα την αλυσίδα διοίκησης και να λαμβάνουν την υποστήριξη που χρειάζονται από άλλα τμήματα.

Πώς να εργαστείτε στην οργανωτική δομή της πληροφορικής;

Αρχικά, προσδιορίστε τους διαφορετικούς τομείς ευθύνης για το κέντρο εξυπηρέτησης και δημιουργήστε σαφείς περιγραφές θέσεων εργασίας για κάθε ρόλο. Στη συνέχεια, δημιουργήστε επίσημες γραμμές επικοινωνίας μεταξύ των τμημάτων.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την τεκμηρίωση της οργανωτικής δομής της πληροφορικής;

• περιγραφές εργασίας
• διαγράμματα επικοινωνίας
• διαγράμματα λειτουργικής περιοχής
• οργανογράμματα τμημάτων

Βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό του τμήματος πληροφορικής σας έχει τις απαραίτητες δεξιότητες και γνώσεις. Αυτά περιλαμβάνουν:

• τεχνικές δεξιότητες
• ικανότητες οργάνωσης
• κοινωνικές δεξιότητες

Γιατί είναι σημαντικό να επαληθεύετε το προσωπικό του τμήματος πληροφορικής;

Διασφαλίζει ότι οι ευαίσθητες πληροφορίες και τα συστήματα είναι προσβάσιμα μόνο από εξουσιοδοτημένο προσωπικό. Εκτός από την προστασία του οργανισμού σας από παραβιάσεις της ασφάλειας, μειώνει τον κίνδυνο κλοπής ταυτότητας.

Πώς να επαληθεύσετε το προσωπικό του τμήματος πληροφορικής;

Ελέγξτε τα επίπεδα εκκαθάρισης του προσωπικού σας. Στη συνέχεια, δημιουργήστε σαφείς πολιτικές για την παραχώρηση ή την αφαίρεση πρόσβασης με βάση τους ρόλους των εργαζομένων εντός του οργανισμού. Τέλος, καθιερώστε μια επίσημη διαδικασία αναθεώρησης για να διασφαλίσετε ότι οι σωστές πολιτικές ακολουθούνται ανά πάσα στιγμή.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση του προσωπικού του τμήματος πληροφορικής;

• αρχεία καταγραφής πρόσβασης
• τεκμηρίωση πολιτικής κωδικού πρόσβασης
• περιγραφές ρόλων εργαζομένων

Η ύπαρξη αποτελεσματικών διαδικασιών επίλυσης προβλημάτων πληροφορικής μπορεί να έχει σημαντικό αντίκτυπο στην παραγωγικότητα του οργανισμού σας.

Γιατί είναι σημαντικό να υπάρχουν διαδικασίες επίλυσης προβλημάτων πληροφορικής;

Βοηθούν στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας των λειτουργιών πληροφορικής του οργανισμού σας. Έχοντας μια καλά τεκμηριωμένη διαδικασία, ενημερώνετε όλα τα μέλη της ομάδας σας για τα βήματα που πρέπει να κάνουν για την επίλυση προβλημάτων.

Πώς να εργαστείτε σε διαδικασίες επίλυσης προβλημάτων πληροφορικής;

Προσδιορίστε τους διαφορετικούς τύπους προβλημάτων που είναι πιθανό να αντιμετωπίσει η ομάδα σας. Δημιουργήστε σαφείς διαδικασίες βήμα προς βήμα για την επίλυση κάθε είδους προβλήματος και δοκιμάστε τις για να προσδιορίσετε την αποτελεσματικότητά τους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για διαδικασίες επίλυσης προβλημάτων πληροφορικής;

• αρχεία καταγραφής πρόσβασης
• τεκμηρίωση πολιτικής κωδικού πρόσβασης
• περιγραφές ρόλων εργαζομένων
• σύστημα παρακολούθησης προβλημάτων

Οι καρτέλες αποτελούν κρίσιμο στοιχείο ενός κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής, αλλά πρέπει να γίνεται αποτελεσματική διαχείρισή τους. Χρησιμοποιώντας λογισμικό διαχείρισης καρτελών, μπορείτε να ελέγξετε την κατάσταση των καρτελών, να τις εκχωρήσετε σε συγκεκριμένο προσωπικό και να παρακολουθήσετε την πρόοδο.

Γιατί είναι σημαντικό να δοκιμάσετε ένα σύστημα διαχείρισης καρτελών;

Εάν δεν δοκιμάσετε το λογισμικό διαχείρισης καρτελών, κινδυνεύετε να μην γίνει σωστή διαχείριση των καρτελών. Βεβαιωθείτε ότι το λογισμικό που χρησιμοποιείτε είναι κατάλληλο για τις λειτουργίες του κέντρου υποστήριξης και εάν μπορείτε ή όχι να βελτιώσετε την αποτελεσματικότητά του.

Πώς να δοκιμάσετε ένα σύστημα διαχείρισης καρτελών;

Για να δοκιμάσετε το σύστημα καρτελών, δημιουργήστε μια δοκιμαστική περίπτωση για κάθε τύπο προβλήματος που αντιμετωπίζετε συνήθως. Προσομοιώστε την επίλυση αυτών των ζητημάτων και αξιολογήστε πόσο καλά απέδωσε το σύστημα, δηλαδή αν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες.

Ελέγχοντας το σύστημα διαχείρισης καρτελών του κέντρου υποστήριξης πληροφορικής, μπορείτε να ελέγξετε εάν λειτουργεί σωστά και ανταποκρίνεται στις ανάγκες σας (ή αν είναι ώρα για αλλαγή).

Συμβουλή: αν ψάχνετε για ένα εξαιρετικό εργαλείο που θα σας βοηθήσει να διαχειριστείτε το σύστημα καρτελών, ρίξτε μια ματιά στο LiveAgent. Είναι μια εξαιρετική λύση για την παρακολούθηση όλων των ερωτημάτων πελατών και των αιτημάτων υποστήριξης. Επιπλέον, είναι πολύ φιλικό προς το χρήστη και εύκολο στη ρύθμιση, ώστε να μπορείτε να ξεκινήσετε να το χρησιμοποιείτε αμέσως.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ενημέρωση ενός συστήματος διαχείρισης καρτελών;

• σεμινάρια
• πλατφόρμα του παρόχου
• υπηρεσία υποστήριξης

Για να παρακολουθείτε όλες τις δραστηριότητες στις εγκαταστάσεις σας, χρειάζεστε ένα σύστημα διαχείρισης διαμόρφωσης.

Γιατί είναι σημαντικό να ελέγξετε τη διαμόρφωση;

Μπορείτε να διασφαλίσετε ότι όλες οι συσκευές έχουν ρυθμιστεί σωστά και ότι συνεργάζονται όπως προβλέπεται. Επιπλέον, μπορείτε να εντοπίσετε τυχόν πιθανά προβλήματα με το σύστημά σας και να τα αντιμετωπίσετε πριν ξεφύγουν από τον έλεγχο.

Πώς να εργαστείτε στη διαμόρφωση;

Επαληθεύστε την ακρίβεια των πληροφοριών στη βάση δεδομένων και, στη συνέχεια, ελέγξτε για ασυνέπειες μεταξύ συσκευών και δεδομένων. Θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι όλες οι συσκευές έχουν εγκατασταθεί και ρυθμιστεί σωστά.

Αξιολογήστε τις ρυθμίσεις κάθε συσκευής και συγκρίνετε τις με την επιθυμητή διαμόρφωση. Βεβαιωθείτε ότι όλες οι συσκευές επικοινωνούν μεταξύ τους όπως προβλέπεται.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον έλεγχο της διαμόρφωσης;

• βάσεις δεδομένων
• λογισμικό διαχείρισης συσκευών
• αρχεία ρυθμίσεων
• απογραφή λογισμικού
• απογραφή δικτύου

Με την προσαρμογή, μπορείτε να αλλάξετε τον τρόπο που λειτουργούν τα συστήματα πληροφορικής σας για να ανταποκρίνονται καλύτερα στις ανάγκες του οργανισμού σας.

Γιατί είναι σημαντικό να προσαρμόζουμε τα συστήματα πληροφορικής;

Η προσαρμογή μπορεί να σας βοηθήσει να καλύψετε τις συγκεκριμένες ανάγκες του οργανισμού σας. Προσαρμόζοντας τα συστήματα πληροφορικής σας ώστε να ανταποκρίνονται στις μοναδικές απαιτήσεις σας, μπορείτε να βελτιστοποιήσετε την απόδοσή τους για να αξιοποιήσετε στο έπακρο.

Πώς να εργαστείτε για την προσαρμογή;

Προσδιορίστε τις περιοχές που χρειάζονται βελτίωση και, στη συνέχεια, αξιολογήστε τις διαθέσιμες επιλογές για προσαρμογή. Αφού διαλέξετε τις σωστές επιλογές, κάντε τις απαραίτητες αλλαγές και δοκιμάστε τις. Αναπτύξτε αυτήν την προσαρμογή και παρατηρήστε πώς λειτουργεί στην πράξη, κάνοντας προσαρμογές εάν είναι απαραίτητο.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για προσαρμογή;

• εργαλεία ανάπτυξης λογισμικού
• λογισμικό διαχείρισης παραμέτρων
• διεπαφές προγραμματισμού εφαρμογών
  (API)
• εργαλεία παρακολούθησης δικτύου

Με πολύγλωσση υποστήριξη, μπορείτε να παρέχετε υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών σε πολλές γλώσσες και να προσφέρετε μια άψογη εμπειρία πελατών, ανεξάρτητα από την προέλευση των πελατών σας.

Γιατί είναι σημαντικό να προσφέρουμε πολύγλωσση υποστήριξη;

Προσφέροντας αυτήν τη δυνατότητα, μπορείτε να συνδεθείτε με ένα μεγαλύτερο κοινό και να βελτιώσετε την απήχηση της επιχείρησής σας. Επιπλέον, η πολύγλωσση υποστήριξη μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να εξυπηρετήσετε καλύτερα τους πελάτες σας και να βελτιώσετε τη συνολική εμπειρία τους.

Πώς να εργαστείτε για πολύγλωσση υποστήριξη;

Προσδιορίστε τις γλώσσες που υποστηρίζει ο οργανισμός σας. Για να το κάνετε αυτό, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία όπως το Google Analytics για να δείτε από ποιες χώρες προέρχονται οι πελάτες σας. Μεταφράστε όλο το περιεχόμενο στις σχετικές γλώσσες και εκπαιδεύστε την ομάδα σας στην παροχή εξυπηρέτησης πελατών σε αυτές τις γλώσσες.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για πολύγλωσση υποστήριξη;

• μεταφραστικό λογισμικό
• πολυγλωσσικό λογισμικό υποστήριξης
• Google Analytics

Με τον αυτοματισμό, μπορείτε να επιταχύνετε τη διαδικασία ολοκλήρωσης εργασιών ρουτίνας. Αυτό μπορεί να εξοικονομήσει χρόνο και χρήμα του οργανισμού σας.

Γιατί είναι σημαντικό να επαληθεύουμε την αυτοματοποίηση;

Σας επιτρέπει να ολοκληρώνετε εργασίες ρουτίνας γρήγορα και αποτελεσματικά. Μπορείτε να ελευθερώσετε χρόνο και πόρους της ομάδας σας, ώστε να μπορούν να επικεντρωθούν σε πιο απαιτητικές εργασίες.

Πώς να εργαστείτε στον αυτοματισμό;

Είναι σημαντικό να δοκιμάζετε σωστά τον αυτοματισμό πριν τον εφαρμόσετε για να διασφαλίσετε ότι η διαδικασία ελέγχου του κέντρου εξυπηρέτησης είναι ομαλή και χωρίς σφάλματα. Μόλις τοποθετηθεί, παρακολουθήστε το στενά, ώστε τυχόν προβλήματα να μπορούν να αντιμετωπιστούν αμέσως.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για αυτοματισμό;

• λογισμικό αυτοματισμού
• λογισμικό ενσωμάτωσης
• λογισμικό προγραμματισμού εργασιών
• εργαλεία αναφοράς

Το προσωπικό του κέντρου εξυπηρέτησης υποχρεούται να ακολουθεί διάφορους κανόνες και διαδικασίες για να εξασφαλίσει αποτελεσματική και αποδοτική εξυπηρέτηση.

Γιατί είναι σημαντικό να υπάρχουν κανόνες στο κέντρο εξυπηρέτησης πληροφορικής;

Είναι ζωτικής σημασίας για να διασφαλίσετε ότι το κέντρο υποστήριξης IT λειτουργεί σωστά. Η ύπαρξη σαφώς καθορισμένων διαδικασιών βοηθά το προσωπικό να γνωρίζει τι αναμένεται από αυτό και πώς πρέπει να επιλύσει προβλήματα ή να αντιμετωπίσει αιτήματα.

Πώς να εργαστείτε σε κανόνες στο κέντρο εξυπηρέτησης πληροφορικής;

Βεβαιωθείτε ότι οι κανόνες είναι σαφείς, συνοπτικοί, κατανοητοί και ότι μπορούν εύκολα να ακολουθηθούν από το προσωπικό. Δοκιμάστε τους κανόνες για να βεβαιωθείτε ότι λειτουργούν όπως προβλέπεται.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την αναθεώρηση των κανόνων;

• λογισμικό διαχείρισης συμβάντων
• λογισμικό διαχείρισης εργασιών
• λογισμικό αντιμετώπισης προβλημάτων

Η ενσωμάτωση του κέντρου εξυπηρέτησης με εργαλεία τρίτων μπορεί να βελτιώσει την παραγωγικότητα της ομάδας σας και τη συνολική αποτελεσματικότητα του κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής.

Γιατί είναι σημαντικό να ενσωματώσετε ένα κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής με άλλα συστήματα;

Βοηθά στη βελτίωση της επικοινωνίας και του συντονισμού μεταξύ των τμημάτων, καθώς και στο προσωπικό να μοιράζεται πληροφορίες πιο εύκολα και να ολοκληρώνει εργασίες γρήγορα και αποτελεσματικά.

Πώς να εργαστείτε σε ενσωματώσεις σε ένα κέντρο εξυπηρέτησης πληροφορικής;

Ελέγξτε εάν οι τρέχουσες λύσεις σας είναι συμβατές με τα συστήματα με τα οποία θέλετε να συνδεθείτε. Εάν είναι, ενσωματώστε τα σύμφωνα με τις οδηγίες του παρόχου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ενσωμάτωση του κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής;

• ενσωμάτωση λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης με CRM, λογισμικό επικοινωνίας κ.λπ.
• εργαλεία αναφοράς

Θα πρέπει να έχετε θεσπίσει συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών (SLA) για να λογοδοτήσετε το προσωπικό σας. Πρέπει να είναι αρκετά συγκεκριμένοι και λεπτομερείς ώστε να καθορίζουν τις προσδοκίες παροχής υπηρεσιών.

Γιατί είναι σημαντικό να έχουμε στόχους SLA;

Βοηθά να διασφαλίσετε ότι το κέντρο υποστήριξης IT λειτουργεί σωστά, βελτιώνοντας την ικανοποίηση των πελατών και μειώνοντας τον αριθμό των καρτελών υποστήριξης.

Πώς να εργαστείτε για τους στόχους SLA;

Προσδιορίστε το επίπεδο υπηρεσιών που θέλετε να προσφέρετε και θέστε συγκεκριμένους στόχους που το προσωπικό μπορεί να προσπαθήσει να επιτύχει. Μην ξεχάσετε να μετρήσετε τα αποτελέσματα των στόχων SLA σας για να δείτε τι αντίκτυπο έχουν στην ικανοποίηση των πελατών και στον όγκο των καρτελών υποστήριξης.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη μέτρηση των στόχων SLA;

• εργαλεία αναφοράς
• λογισμικό συμφωνίας επιπέδου υπηρεσίας
• λογισμικό συστήματος καρτελών

Το κέντρο υποστήριξης πληροφορικής θα πρέπει επίσης να διαθέτει και να προσφέρει μια εφαρμογή για κινητά, έτσι ώστε το προσωπικό να μπορεί να αντιμετωπίζει αιτήματα και να επιλύει προβλήματα ενώ βρίσκεται εν κινήσει.

Γιατί είναι σημαντικό να έχετε μια εφαρμογή για κινητά;

Επιτρέπει στο προσωπικό να είναι προορατικό στην αντιμετώπιση αιτημάτων και στην επίλυση προβλημάτων. Αυτό μπορεί να βοηθήσει στη μείωση του χρόνου που απαιτείται για την αντιμετώπιση προβλημάτων, βελτιώνοντας την ικανοποίηση των πελατών. Μια εφαρμογή για κινητά δίνει επίσης στο προσωπικό την ευελιξία να εργάζεται από οπουδήποτε.

Πώς να προσφέρετε μια εφαρμογή για κινητά για το κέντρο υποστήριξης πληροφορικής;

Προσδιορίστε τις δυνατότητες που θέλετε να έχει η εφαρμογή, σχεδιάστε και αναπτύξτε την και ελέγξτε ότι όλα λειτουργούν σωστά. Όταν παραδίδετε την εφαρμογή για κινητά στο προσωπικό, φροντίστε να παρέχετε εκπαίδευση σχετικά με τον τρόπο χρήσης της.

Συμβουλή: αναζητήστε ένα κέντρο εξυπηρέτησης που προσφέρει ήδη μια εφαρμογή για κινητά, όπως το LiveAgent, εξοικονομώντας χρόνο και χρήμα.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία και τη βελτιστοποίηση μιας εφαρμογής για κινητά;

• εγγενή εργαλεία ανάπτυξης που είναι ειδικά για την πλατφόρμα (όπως εφαρμογές Android Studio ή Xcode για iOS)
• πλαίσια ανάπτυξης ιστού όπως το React Native ή το PhoneGap/Cordova
• υβριδικά εργαλεία ανάπτυξης όπως το Appcelerator Titanium ή το Ionic

Δημιουργήστε μια γνωσιακή βάση ώστε το προσωπικό να μπορεί να βρει λύσεις σε κοινά προβλήματα. Θα πρέπει να ενημερώνεται συχνά, διαφορετικά, το προσωπικό υποστήριξης μπορεί να αναφέρεται σε εσφαλμένες πληροφορίες.

Γιατί είναι σημαντικό να υπάρχει μια γνωσιακή βάση στο κέντρο εξυπηρέτησης πληροφορικής;

Μια γνωσιακή βάση επιτρέπει στο προσωπικό να βρίσκει λύσεις γρήγορα και εύκολα. Αυτό μπορεί να εξοικονομήσει χρόνο και να βελτιώσει την ικανοποίηση των πελατών.

Πώς να εργαστείτε σε μια γνωσιακή βάση για το κέντρο εξυπηρέτησης πληροφορικής;

Ερευνήστε και συγκεντρώστε πληροφορίες σχετικά με τον καλύτερο τρόπο αντιμετώπισης των αναγκών των εργαζομένων σας, συμπεριλαμβανομένων άρθρων, αναρτήσεων ιστολογίου, εκπαιδευτικών βίντεο ή οποιωνδήποτε άλλων πόρων.

Εργαστείτε για τη βελτίωση και την ενημέρωση της γνωσιακής βάσης, όπως απαιτείται. Διατηρήστε τη γνωσιακή σας βάση ενημερωμένη καθώς εμφανίζονται νέες τεχνολογίες και γίνονται αλλαγές στις διαδικασίες υποστήριξής σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη διατήρηση μιας γνωσιακής βάσης για το κέντρο εξυπηρέτησης πληροφορικής;

• λογισμικό διαχείρισης γνώσης
• λογισμικό δημιουργίας άρθρου
• λογισμικό συστήματος διαχείρισης περιεχομένου

Το CSAT σημαίνει βαθμολογία ικανοποίησης πελατών και μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας ενός κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής.

Γιατί είναι σημαντικό να συλλέγουμε σχόλια CSAT από τους πελάτες;

Η συλλογή σχολίων CSAT σάς βοηθά να προσδιορίσετε τομείς όπου η ομάδα σας πρέπει να βελτιωθεί. Μπορεί επίσης να σας δείξει ποιες διαδικασίες ή υπηρεσίες εκτιμώνται περισσότερο από τους πελάτες σας, κάτι που μπορεί να σας βοηθήσει να λάβετε αποφάσεις σχετικά με τον καλύτερο τρόπο κατανομής πόρων και τη βελτίωση της υποστήριξης πελατών.

Πώς να συλλέξετε σχόλια CSAT από πελάτες σε ένα κέντρο εξυπηρέτησης πληροφορικής;

• ερευνήστε τους πελάτες αφού λάβουν υποστήριξη μέσω email, φόρμας ιστού ή αυτοπροσώπως
• ζητήστε σχόλια σε πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης όπως το Twitter ή το Facebook
• συλλέξτε σχόλια μέσω λογισμικού υποστήριξης πελατών
• παρακολουθήστε τα σχόλια και τις κριτικές που αφήνονται σε ιστότοπους όπως το Amazon, το Yelp ή το Glassdoor

Κάντε τις ερωτήσεις απλές, ώστε οι άνθρωποι να θέλουν να συμπληρώσουν τις έρευνες.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση των σχολίων CSAT από πελάτες;

• λογισμικό έρευνας όπως το SurveyMonkey ή το Google Forms

Ο κύριος στόχος αυτής της αναφοράς είναι να ανακαλύψει πόσοι πελάτες ήταν ικανοποιημένοι με τις υπηρεσίες του κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής και τι θα μπορούσε να βελτιωθεί.

Γιατί είναι σημαντικό να δημιουργείτε αναφορές ικανοποίησης πελατών;

Οι αναφορές ικανοποίησης πελατών μπορούν να βοηθήσουν στον εντοπισμό περιοχών όπου το κέντρο εξυπηρέτησης πληροφορικής πρέπει να βελτιωθεί. Επιπλέον, μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη δημιουργία υλικού μάρκετινγκ που προωθούν τα οφέλη από τη χρήση του κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής.

Πώς να δημιουργήσετε αναφορές ικανοποίησης πελατών;

Αφού συγκεντρώσετε όλα τα δεδομένα, μπορείτε να δημιουργήσετε μη αυτόματα αναφορές δημιουργώντας γραφήματα και απεικονίσεις. Για να απλοποιήσετε την εργασία σας, μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε πρότυπα αναφορών ικανοποίησης πελατών.

Μια άλλη επιλογή είναι να χρησιμοποιήσετε τα αναλυτικά στοιχεία που είναι ενσωματωμένα στο λογισμικό του κέντρου εξυπηρέτησης. Το LiveAgent, για παράδειγμα, παρέχει μια πλήρη επισκόπηση των προσπαθειών εξυπηρέτησης πελατών και 180+ προηγμένες λειτουργίες κέντρου εξυπηρέτησης που μπορούν να σας βοηθήσουν να παρακολουθείτε την ικανοποίηση των πελατών σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία αναφορών ικανοποίησης πελατών;

• πρότυπα αναφοράς ικανοποίησης πελατών
• αναλυτικά στοιχεία LiveAgent

Παρακολουθώντας μετρήσεις, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι το κέντρο εξυπηρέτησης IT παρέχει ποιοτικές υπηρεσίες στους πελάτες σας.

Γιατί είναι σημαντικό να παρακολουθείτε μετρήσεις;

Οι παρακολουθήσεις μετρήσεων σάς επιτρέπουν να μετράτε την απόδοση του κέντρου εξυπηρέτησης IT, το οποίο μπορεί να εντοπίσει τομείς προς βελτίωση. Επιπλέον, οι παρακολουθήσεις μετρήσεων μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη δημιουργία αναφορών που δείχνουν τον αντίκτυπο του κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής στα επιχειρηματικά αποτελέσματα.

Πώς να παρακολουθείτε μετρήσεις;

Ξεκινήστε προσδιορίζοντας τις μετρήσεις που θέλετε να παρακολουθήσετε. Στη συνέχεια, σχεδιάστε και εφαρμόστε ένα σύστημα που θα συλλέγει δεδομένα από αυτές τις μετρήσεις. Τέλος, αναλύστε τα δεδομένα και αναλάβετε δράση με βάση τα αποτελέσματα.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παρακολούθηση μετρήσεων;

• λογισμικό ανάλυσης
• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης
• σύστημα καρτελών
• παρακολούθηση email

Η εσωτερική επικοινωνία είναι ένας πυλώνας των λειτουργιών του κέντρου εξυπηρέτησης, βοηθώντας στην ευθυγράμμιση της ομάδας σας και στην επίτευξη των ίδιων στόχων.

Γιατί είναι σημαντικό να υπάρχει εσωτερική επικοινωνία;

Η εσωτερική επικοινωνία επιτρέπει στο προσωπικό να μοιράζεται πληροφορίες και ιδέες καθώς και να απλοποιεί τη ροή πληροφοριών.

Πώς να βελτιώσετε την εσωτερική επικοινωνία;

• επικοινωνείτε τακτικά με τα μέλη της ομάδας για να ενημερώνετε όλους για τρέχοντα γεγονότα και εργασίες
• χρησιμοποιήστε email, συνομιλία και μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να μοιράζεστε γρήγορα πληροφορίες με μεγάλο αριθμό ατόμων
• ενθαρρύνετε τα μέλη της ομάδας να κάνουν ερωτήσεις και να παρέχουν ανατροφοδότηση για να εντοπίσουν τομείς προς βελτίωση
• πραγματοποιήστε συναντήσεις ομάδας για να συζητήσετε στόχους, στρατηγικές και προκλήσεις

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη βελτίωση της εσωτερικής επικοινωνίας;

• επικοινωνία με το Slack
• εργαλείο τηλεδιάσκεψης, π.χ. LiveWebinar
• λογισμικό διαχείρισης εργασιών όπως το Asana

Ως περιστατικό ορίζεται ένα συμβάν που διακόπτει τις κανονικές λειτουργίες εξυπηρέτησης και απαιτεί την παρέμβαση του κέντρου υποστήριξης πληροφορικής.

Γιατί είναι σημαντικό να έχουμε μια καλά καθορισμένη ροή εργασίας συμβάντων;

Μπορείτε να χειριστείτε τα περιστατικά πιο αποτελεσματικά ορίζοντας τη διαδικασία περιστατικού. Αυτό μπορεί να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών και να μειώσει τον αριθμό των ανοιχτών καρτελών.

Πώς να δημιουργήσετε μια καλά καθορισμένη ροή εργασίας συμβάντων;

Καθορίστε τους τύπους και τις προτεραιότητες των συμβάντων και ορίστε έναν πίνακα κλιμάκωσης, ώστε να αντιμετωπίζονται πρώτα τα πιο κρίσιμα περιστατικά και, στη συνέχεια, να δημιουργήσετε μια διαδικασία για την αρχική διαλογή και ταξινόμηση περιστατικών. Αυτό θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε τον επείγοντα χαρακτήρα των περιστατικών και να τα αναθέσετε στην κατάλληλη ομάδα υποστήριξης.

Καθιερώστε τυπικές διαδικασίες λειτουργίας για την απόκριση και την επίλυση συμβάντων. Αυτό περιλαμβάνει τον καθορισμό ρόλων και ευθυνών, τη δημιουργία ροών εργασίας και την εκπαίδευση του προσωπικού του κέντρου υποστήριξης πληροφορικής σχετικά με νέες διαδικασίες.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη φροντίδα της ροής εργασιών συμβάντων;

• λειτουργίες αυτοματισμού κέντρου εξυπηρέτησης
• εργαλεία καρτελών κέντρου εξυπηρέτησης

Το εκπαιδευτικό υλικό που χρησιμοποιείτε μπορεί να διαδραματίσει τεράστιο ρόλο στην εκπαίδευση του προσωπικού του κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής και θα πρέπει να αξιολογούνται τακτικά.

Γιατί είναι σημαντικό να υπάρχει ενημερωμένο εκπαιδευτικό υλικό;

Εάν το προσωπικό του κέντρου εξυπηρέτησης δεν είναι καλά ενημερωμένο για τις πιο πρόσφατες αλλαγές και ενημερώσεις, μπορεί να οδηγήσει σε δυσκολίες κατά την επίλυση των καρτελών.

Πώς να επαληθεύσετε το εκπαιδευτικό σας υλικό;

Βεβαιωθείτε ότι όλο το εκπαιδευτικό σας υλικό είναι ενημερωμένο και ακριβές, επαληθεύστε ότι οι διαδικασίες του κέντρου εξυπηρέτησης είναι ενημερωμένες και συμμορφώνονται με τους κανονισμούς και, στη συνέχεια, αξιολογήστε το εκπαιδευτικό και το υποστηρικτικό υλικό του κέντρου εξυπηρέτησης.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση και τη δημιουργία εκπαιδευτικού υλικού;

• διαδικτυακά μαθήματα κατάρτισης
• ηλεκτρονικά βιβλία
• βίντεο
• διαδικτυακά σεμινάρια

Με τακτικά αντίγραφα ασφαλείας δεδομένων, μπορείτε να είστε βέβαιοι ότι τα δεδομένα σας είναι ασφαλή σε περίπτωση βλάβης του συστήματος ή καταστροφής.

Γιατί είναι σημαντικό να πραγματοποιείτε τακτικά αντίγραφα ασφαλείας δεδομένων;

Ένα σχέδιο δημιουργίας αντιγράφων ασφαλείας δεδομένων προστατεύει τις πληροφορίες του οργανισμού σας. Επιβεβαιώνοντας ότι το κέντρο εξυπηρέτησης εκτελεί τακτικά αντίγραφα ασφαλείας δεδομένων, μπορείτε να ελαχιστοποιήσετε τον κίνδυνο απώλειας κρίσιμων δεδομένων.

Πώς να κάνετε τακτικά αντίγραφα ασφαλείας δεδομένων;

Ελέγξτε το πρόγραμμα δημιουργίας αντιγράφων ασφαλείας για να βεβαιωθείτε ότι ανταποκρίνεται στις ανάγκες του οργανισμού σας. Χρησιμοποιήστε λογισμικό αυτόματης δημιουργίας αντιγράφων ασφαλείας για αυτόματη αποστολή δεδομένων σε εξωτερικό χώρο αποθήκευσης.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εκτέλεση τακτικών αντιγράφων ασφαλείας δεδομένων;

• λογισμικό δημιουργίας αντιγράφων ασφαλείας
• αποθήκευση cloud
• εξωτερικοί σκληροί δίσκοι

Ο GDPR ισχύει για όλους τους οργανισμούς, ανεξαρτήτως μεγέθους ή τοποθεσίας. Οι επιχειρήσεις υποχρεούνται από τον GDPR να προστατεύουν τα προσωπικά στοιχεία των υπαλλήλων, των πελατών και των συνεργατών τους.

Γιατί είναι σημαντικό να επαληθεύουμε ότι ένα κέντρο εξυπηρέτησης συμμορφώνεται με τον GDPR;

Οι νόμοι περί απορρήτου προστατεύουν τα άτομα από την κακή χρήση των προσωπικών τους στοιχείων.

Πώς να επαληθεύσετε ότι ένα κέντρο εξυπηρέτησης συμμορφώνεται με τον GDPR;

Η επαλήθευση συμμόρφωσης με την πολιτική GDPR για ένα κέντρο εξυπηρέτησης μπορεί να πραγματοποιηθεί μέσω αναθεώρησης διαδικασιών και διαδικασιών.

• Οι κωδικοί πρόσβασης ακολουθούν τις απαιτήσεις του GDPR;
• Χρησιμοποιείται κρυπτογράφηση όπου απαιτείται από το GDPR;
• Υπάρχουν έλεγχοι πρόσβασης για την προστασία των δεδομένων;
• Υπάρχει διαδικασία για τη διαχείριση παραβιάσεων δεδομένων;
• Γίνεται διαχείριση της διατήρησης και της καταστροφής δεδομένων σύμφωνα με τις απαιτήσεις του GDPR;
• Το προσωπικό του κέντρου εξυπηρέτησης πελατών έχει επαρκή εκπαίδευση σχετικά με τις απαιτήσεις του GDPR;

Εάν απαντήσατε “όχι” σε οποιαδήποτε από τις ερωτήσεις, το κέντρο εξυπηρέτησης δεν συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις του GDPR και αυτό πρέπει να αντιμετωπιστεί.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση της συμμόρφωσης με τον GDPR;

• OneTrust Privacy
• Secure Privacy

Για να διασφαλίσετε τις πληροφορίες της εταιρείας και των πελατών σας, παρέχετε στην ομάδα σας την απαραίτητη εκπαίδευση για την προστασία δεδομένων.

Γιατί είναι σημαντικό να παρέχεται προστασία δεδομένων;

Εάν ο οργανισμός σας δεν διαθέτει τα κατάλληλα μέτρα ασφαλείας, τα δεδομένα σας ενδέχεται να διατρέχουν κίνδυνο. Οι εγκληματίες του κυβερνοχώρου αναζητούν πάντα τρόπους για να εκμεταλλευτούν τα τρωτά σημεία, επομένως ο οργανισμός σας πρέπει να λαμβάνει προφυλάξεις για να αποτρέψει κάτι τέτοιο.

Πώς να επαληθεύσετε την προστασία δεδομένων;

Το κέντρο εξυπηρέτησης θα πρέπει να επαληθεύει ότι τα δεδομένα προστατεύονται με τη χρήση κωδικών πρόσβασης, κρυπτογράφησης και ελέγχου πρόσβασης. Οι κωδικοί πρόσβασης πρέπει να είναι ισχυροί και να αλλάζουν τακτικά, να χρησιμοποιείται κρυπτογράφηση όπου απαιτείται από το GDPR (π.χ. αποθήκευση ή μετάδοση δεδομένων) και να υπάρχουν έλεγχοι πρόσβασης για περιορισμό της πρόσβασης σε μη εξουσιοδοτημένο προσωπικό.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση της προστασίας δεδομένων;

• πρότυπο πολιτικής προστασίας δεδομένων
• λογισμικό συμμόρφωσης

Επιβεβαιώστε ότι το κέντρο εξυπηρέτησης μπορεί να λειτουργήσει σε σύντομο χρονικό διάστημα.

Γιατί είναι σημαντικό να ελέγξετε την πιθανότητα γρήγορης εκκίνησης;

Μια γρήγορη εκκίνηση με το κέντρο εξυπηρέτησης σημαίνει ότι ο οργανισμός σας μπορεί να ξεκινήσει να χρησιμοποιεί το κέντρο εξυπηρέτησης αμέσως. Αυτό εξοικονομεί χρόνο και χρήμα, καθώς και βοηθά στη βελτίωση της παραγωγικότητας του οργανισμού σας.

Πώς να επαληθεύσετε την πιθανότητα γρήγορης εκκίνησης ενός κέντρου εξυπηρέτησης;

Ελέγξτε ότι η διαδικασία εγκατάστασης είναι εύκολο να ακολουθηθεί. Ακόμα κι αν είναι, θα πρέπει να δοκιμάσετε το λογισμικό του κέντρου εξυπηρέτησης για να βεβαιωθείτε ότι λειτουργεί σωστά. Επίσης, βεβαιωθείτε ότι τα εγχειρίδια και οι οδηγίες του κέντρου εξυπηρέτησης είναι σαφή και εύκολο να ακολουθηθούν.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση της γρήγορης εκκίνησης ενός κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής;

• οδηγίες διαδικασίας εγκατάστασης
• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης
• εγχειρίδια και σεμινάρια

Μία από τις πιο σημαντικές πτυχές ενός κέντρου εξυπηρέτησης είναι η ικανότητά του να παρέχει επιστροφή κλήσης και πρέπει να επαληθεύσετε ότι αυτό λειτουργεί σωστά στον έλεγχο του κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής.

Γιατί είναι σημαντικό να επαληθεύετε τις επιστροφές κλήσεων;

Μη παρέχοντας επιστροφή κλήσης, το κέντρο εξυπηρέτησης μπορεί να κάνει τους πελάτες να περιμένουν περισσότερο από όσο χρειάζεται για να επιλυθούν τα προβλήματά τους.

Πώς να ελέγξετε την ποιότητα των επιστροφών κλήσεων;

Μπορείτε να ελέγξετε τα αρχεία καταγραφής κλήσεων του κέντρου εξυπηρέτησης, καθώς μπορούν να παρέχουν πληροφορίες σχετικά με τον αριθμό των επιστροφών κλήσεων που πραγματοποιήθηκαν και τα αποτελέσματά τους. Επιπλέον, μπορείτε να ελέγξετε τις έρευνες ικανοποίησης πελατών για να δείτε εάν οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι με την υπηρεσία επιστροφής κλήσεων του κέντρου εξυπηρέτησης.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση των επιστροφών κλήσης;

• αρχεία καταγραφής κλήσεων
• έρευνες ικανοποίησης πελατών
• διασφάλιση ποιότητας
• χρόνος απόκρισης επανάκλησης

Βεβαιωθείτε ότι όλες οι δραστηριότητες παρακολούθησης εκτελούνται όπως προβλέπεται.

Γιατί είναι σημαντικό να παρακολουθείτε την απόδοση των εργαζομένων;

Παρακολουθώντας την απόδοση των εργαζομένων, οι οργανισμοί μπορούν να διασφαλίσουν ότι οι αντιπρόσωποί τους ακολουθούν τις βέλτιστες πρακτικές και παρέχουν ποιοτικές υπηρεσίες στους πελάτες.

Πώς να παρακολουθείτε την απόδοση των εργαζομένων;

Η παρακολούθηση είναι πολύ πιο εύκολη με το LiveAgent. Η απόδοση των αντιπροσώπων σας παρακολουθείται σε πραγματικό χρόνο, ενώ τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία εντοπίζονται πιο γρήγορα. Επιπλέον, μπορείτε να ορίσετε σχέδια και στόχους για την ομάδα σας και να παρακολουθείτε την πρόοδό της με την πάροδο του χρόνου.

Ίσως θελήσετε να εξετάσετε την παιχνιδοποίηση ως έναν τρόπο να παρακινήσετε ακόμη περισσότερο τους αντιπροσώπους σας. Με χαρακτηριστικά όπως σήματα, κατάταξη, σημεία αναφοράς και ανταμοιβές, το LiveAgent βοηθά τους αντιπροσώπους να αποδίδουν στο μέγιστο.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παρακολούθηση της απόδοσης των εργαζομένων;

• αρχεία κλήσεων
• Έρευνες
• LiveAgent – πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο, αναφορές απόδοσης

Αυτή η διαδικασία δεν είναι εφάπαξ. Οι διαδικασίες και οι κανόνες ενός κέντρου εξυπηρέτησης IT θα αλλάξουν και θα εξελιχθούν όπως απαιτείται, επομένως είναι σημαντικό να υπάρχει μια διαδικασία για τον χειρισμό αυτών των ενημερώσεων.

Γιατί είναι σημαντικό να χειρίζεστε τις διαδικασίες ενημέρωσης;

Εξασφαλίζει ότι το κέντρο εξυπηρέτησης λειτουργεί ομαλά και αποτελεσματικά. Αν δεν ενημερώσετε τις διαδικασίες, θα μπορούσατε να προκαλέσετε σύγχυση και χάος στο κέντρο εξυπηρέτησης.

Πώς να χειριστείτε τις διαδικασίες ενημέρωσης;

Πρέπει να ξεκινήσετε με την πραγματική ανάπτυξη της διαδικασίας για να χειριστείτε τις ενημερώσεις σε ένα έγγραφο θα πρέπει να περιλαμβάνει τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε, καθώς και ποιος είναι υπεύθυνος για το καθένα. Αφού αναπτυχθεί η διαδικασία, πρέπει να την εφαρμόσετε και να τη δοκιμάσετε, τότε πρέπει να διασφαλίσετε ότι όλοι όσοι εμπλέκονται στη διαδικασία ενημέρωσης την ακολουθούν σωστά.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ενημέρωση των διαδικασιών του κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής;

• οδηγούς υλοποίησης
• λογισμικό δοκιμών
• εργαλεία επικοινωνίας