Λίστα ελέγχου υλοποίησης VoIP

Ποιοι είναι οι κύριοι στόχοι της επιχείρησής σας, πόσα χρήματα μπορείτε να ξοδέψετε σε έναν νέο πάροχο VoIP και ποιες δυνατότητες είναι σημαντικές για εσάς; Όσο καλύτερα μπορείτε να απαντήσετε σε αυτές τις ερωτήσεις, τόσο πιο εύκολο θα είναι να βρείτε έναν πάροχο VoIP και ένα σύστημα που να ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις σας.

Γιατί είναι σημαντικός ο καθορισμός των στόχων σας;

Μια τέτοια προετοιμασία θα σας βοηθήσει να λάβετε τις αποφάσεις σας καθώς και να περιορίσετε ποιες λειτουργίες είναι πιο σημαντικές για εσάς. Μπορείτε επίσης να εξοικονομήσετε χρόνο γνωρίζοντας ακριβώς ποια είδη συστημάτων ή υπηρεσιών θα ταιριάζουν καλύτερα στις ανάγκες της επιχείρησής σας.

Πώς να ορίσετε τους στόχους της εταιρείας σας;

Μπορείτε να πάρετε μια καλή ιδέα απαντώντας σε αυτές τις απλές ερωτήσεις:

• Πόσους υπαλλήλους έχετε και πόσοι θα πραγματοποιούν εξωτερικές ή εσωτερικές κλήσεις σε τηλέφωνα VoIP;
• Τι είδους τηλεφωνικά προγράμματα υπάρχουν αυτήν τη στιγμή σε χρήση (π.χ. σταθερό ή κινητό);
• Κάνετε πολλές εξερχόμενες διεθνείς κλήσεις;
• Ποιος είναι ο μέσος χρόνος που αφιερώνουν οι εργαζόμενοι στο τηλέφωνο καθημερινά;
• Βρίσκονται κάποια μέλη της ομάδας σε διαφορετικές γεωγραφικές περιοχές και χρειάζεται να τηλεφωνούν τακτικά μεταξύ τους;

Αφού απαντήσετε σε αυτές τις ερωτήσεις, θα πρέπει να κατανοήσετε καλά τους στόχους της επιχείρησής σας. Βεβαιωθείτε ότι είναι SMART: Συγκεκριμένα, Μετρήσιμα, Εφικτά, Σχετικά και Χρονικά.

Για παράδειγμα, “Στόχος μας είναι να μειώσουμε τον μέσο χρόνο απάντησης σε 5 δευτερόλεπτα μέσα σε ένα μήνα” σημειώνει όλα τα πλαίσια SMART.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον καθορισμό των στόχων της εταιρείας σας;

• Υπολογιστικό φύλλο Excel ή Φύλλα Google
• Asana, Trello ή οποιοδήποτε άλλο εργαλείο διαχείρισης έργου για να παρακολουθείτε τις εργασίες και την πρόοδο
• πρότυπα καθορισμού στόχων

Θα πρέπει να αξιολογήσετε το τρέχον τηλεφωνικό σας σύστημα για να προσδιορίσετε ποιες δυνατότητες χρειάζεστε από ένα σύστημα VoIP.

Γιατί είναι σημαντικό να αξιολογήσετε τις ανάγκες του τηλεφώνου σας;

Για να βρείτε έναν πάροχο VoIP που μπορεί να προσφέρει τις δυνατότητες που αναζητάτε και να ανταποκριθεί σε όλες τις προσδοκίες της επιχείρησής σας.

Πώς να αξιολογήσετε τις ανάγκες του τηλεφώνου σας;

Ο πιο σημαντικός παράγοντας είναι πιθανότατα ο τύπος των κλήσεων που θα διεκπεραιωθούν. Για παράδειγμα, εάν οι περισσότερες κλήσεις σχετίζονται με πωλήσεις ή μάρκετινγκ, θα χρειαστείτε ένα τηλεφωνικό σύστημα με λειτουργίες όπως αναγνώριση κλήσης και εγγραφή κλήσεων.

Άλλοι σημαντικοί παράγοντες είναι:

• Πόσα άτομα θα πραγματοποιούν ταυτόχρονες κλήσεις;
• Ποιες λειτουργίες είναι σημαντικές για εσάς (π.χ. τηλεφωνητής, δρομολόγηση κλήσεων, Αυτόματη διανομή κλήσεων)?
• Υπάρχουν ειδικές ανάγκες που πρέπει να ληφθούν υπόψη (π.χ. απομακρυσμένη πρόσβαση για υπαλλήλους, σύστημα έκδοσης εισιτηρίων);

Χρησιμοποιήστε αυτές τις απαντήσεις για να μάθετε τι ψάχνετε σε έναν πάροχο VoIP. Μπορείτε επίσης να τα χρησιμοποιήσετε ως κριτήρια όταν ερευνάτε διαφορετικούς παρόχους και τα σχέδιά τους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την αξιολόγηση των αναγκών του τηλεφώνου σας;

• your existing system inventory and docτο υπάρχον απόθεμα και την τεκμηρίωση του συστήματός σας (εάν υπάρχει) ή href=”/customer-support-glossary/what-is-acd-in-call-center/”>λογισμικό εγγραφής κλήσεων

Ήρθε η ώρα να δώσετε προτεραιότητα στις λειτουργίες που είναι πιο σημαντικές για εσάς και την ομάδα σας.

Γιατί είναι σημαντικό να προσδιορίσετε τις λειτουργίες VoIP που είναι κρίσιμες για την επιχείρησή σας;

Όσο καλύτερα κατανοήσετε τι χρειάζεστε σε ένα σύστημα, τόσο πιο εύκολο θα είναι να βρείτε αυτό που λειτουργεί καλύτερα για την εταιρεία σας.

Πώς να αναγνωρίσετε τις λειτουργίες VoIP που είναι κρίσιμες για την επιχείρησή σας;

Ξεκινήστε κάνοντας μια ολοκληρωμένη λίστα με τα χαρακτηριστικά που είναι σημαντικά για εσάς και κατατάξτε τα με σειρά προτεραιότητας. Αυτό θα σας βοηθήσει όταν συγκρίνετε διαφορετικούς παρόχους και τα σχέδιά τους.

Θα πρέπει επίσης να κοιτάξετε το τρέχον τηλεφωνικό σας σύστημα και να δείτε ποιες λειτουργίες χρησιμοποιείτε πιο συχνά. Ρωτήστε τους υπαλλήλους σας και εμπλέξτε τους στη διαδικασία – μπορεί να έχουν σκέψεις για ορισμένα χαρακτηριστικά που πιστεύουν ότι είναι σημαντικά για την επιχείρηση αλλά δεν έχουν αναφερθεί ακόμα.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον εντοπισμό κρίσιμων χαρακτηριστικών VoIP;

• υπολογιστικό φύλλο σύγκρισης δυνατοτήτων
• τρέχον απόθεμα του τηλεφωνικού σας συστήματος
• λογισμικό εγγραφής κλήσεων
• πρότυπο πρακτικών συσκέψεων εάν χρειάζεστε έναν επίσημο τρόπο συλλογής σχολίων από τους υπαλλήλους σχετικά με τις ανάγκες του τηλεφωνικού τους συστήματος VoIP
• έρευνα (π.χ. SurveyMonkey, Google Φόρμες) για τη συλλογή σχολίων από υπαλλήλους

Επαληθεύστε ότι η υπάρχουσα υποδομή σας θα μπορεί να υποστηρίζει το νέο σύστημα VoIP.

Γιατί είναι σημαντικό να αξιολογήσετε την τρέχουσα υποδομή σας;

Για να αποφύγετε σοβαρά προβλήματα πληροφορικής και να βεβαιωθείτε ότι έχετε αρκετό εύρος ζώνης για τον αριθμό των χρηστών στο δίκτυο VoIP σας ανά πάσα στιγμή. Επίσης, οι περισσότεροι πάροχοι απαιτούν αξιόπιστες συνδέσεις και εξοπλισμό VoIP πριν από την παροχή της υπηρεσίας.

Πώς να αξιολογήσετε την τρέχουσα υποδομή σας;

Προσδιορίστε τον αριθμό των εργαζομένων που θα χρησιμοποιούν τηλέφωνα VoIP και βεβαιωθείτε ότι υπάρχει αρκετό εύρος ζώνης για όλους ταυτόχρονα. Εάν όχι, ίσως χρειαστεί να αναβαθμίσετε τη σύνδεσή σας στο Διαδίκτυο ή να αποκτήσετε έναν νέο δρομολογητή.

Μάθετε εάν υπάρχουν τείχη προστασίας που μπορούν να εμποδίσουν τη διέλευση της κυκλοφορίας VoIP και ρυθμίστε την προώθηση θύρας ώστε να λειτουργεί σωστά. Εάν αυτό δεν είναι δυνατό, σκεφτείτε να αγοράσετε ένα πρόσθετο τείχος προστασίας ειδικά για υπηρεσίες VoIP (το οποίο είναι φθηνότερο από την αναβάθμιση ολόκληρης της υποδομής δικτύου).

Ελέγξτε εάν ο παλιός δρομολογητής είναι συμβατός με το νέο σύστημα VoIP. Εάν όχι, συνιστάται να αγοράσετε ένα νέο, επειδή οι περισσότεροι δρομολογητές είναι κατασκευασμένοι για ασφάλεια και αξιοπιστία και όχι για ταχύτητα ή χωρητικότητα.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την αξιολόγηση της τρέχουσας υποδομής σας;

• εργαλείο δοκιμής ταχύτητας δικτύου (π.χ. Fing) για τη μέτρηση της ταχύτητας της σύνδεσής σας ανά πάσα στιγμή και του είδους της κίνησης που διαχειρίζεται τώρα
• online υπολογιστή εύρους ζώνης για να δείτε εάν το δίκτυό σας μπορεί να υποστηρίξει τον αριθμό των χρηστών που θα χρησιμοποιούν τηλέφωνα VoIP
• λογισμικό ελέγχου τείχους προστασίας και δρομολογητή που μπορεί να εντοπίσει τυχόν προβλήματα
• λογισμικό αναλυτή δικτύου για αναγνώριση πιθανών προβλημάτων

Το να εστιάσετε σε μία επιλογή δεν είναι καλή στρατηγική, επομένως κάντε έρευνα αγοράς και βρείτε τον καλύτερο πάροχο VoIP για τις ανάγκες σας.

Γιατί είναι σημαντικό να δημιουργήσετε μια λίστα με προαιρετικούς παρόχους VoIP;

Με τόσους πολλούς διαφορετικούς τύπους παρόχων VoIP διαθέσιμους, μπορεί να είναι δύσκολο να καταλάβετε ποιος θα είναι ο καταλληλότερος για την επιχείρησή σας. Η δημιουργία μιας αρχικής λίστας θα βοηθήσει στον περιορισμό των επιλογών και στον καθορισμό του είδους του σχεδίου που θα λειτουργούσε καλύτερα με την τρέχουσα υποδομή σας.

Πώς να δημιουργήσετε μια λίστα με προαιρετικούς παρόχους VoIP;

Διεξάγετε έρευνα αγοράς, μιλήστε με ηγέτες του κλάδου και ελέγξτε τα φόρουμ. Στη συνέχεια, ερευνήστε τους παρόχους που τράβηξαν την προσοχή σας και κάντε μια λίστα με αυτούς που προσφέρουν τις δυνατότητες που χρειάζεστε. Συγκρίνετε στοιχεία όπως:

• προγράμματα τιμολόγησης
• ποιότητα κλήσεων
• εξυπηρέτηση πελατών
• προώθηση λειτουργιών
• ευκολία χρήσης
• ενσωματώσεις με άλλο λογισμικό
• επιλογές κινητικότητας

και τυχόν άλλους σημαντικούς παράγοντες πριν λάβετε μια τελική απόφαση.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία μιας λίστας προαιρετικών παρόχων VoIP;

• συγκρίνετε ιστότοπους όπως το G2.com που παρέχουν κριτικές για τις υπηρεσίες και τις τιμές κάθε παρόχου
• διαδικτυακά φόρουμ όπως το VoIP Forum ή το Quora για να ρωτήσετε άλλους χρήστες για τις εμπειρίες τους με συγκεκριμένες εταιρείες προτού αναλάβετε δεσμεύσεις

Πολλοί πάροχοι προσφέρουν δωρεάν δοκιμαστικές περιόδους ή εκδόσεις επίδειξης του λογισμικού τους, ώστε να μπορείτε να τις δοκιμάσετε πριν από την αγορά.

Γιατί είναι σημαντικό να δοκιμάσετε δοκιμές και εκδόσεις επίδειξης;

Όποτε είναι δυνατόν, δοκιμάστε το λογισμικό πριν το αγοράσετε, ειδικά όταν σκέφτεστε κάτι τόσο σημαντικό όπως το VoIP. Αξιοποιώντας τις δωρεάν δοκιμές και τις εκδόσεις επίδειξης, μπορείτε να βεβαιωθείτε ότι το λογισμικό θα λειτουργεί με το δίκτυό σας και ότι όλες οι λειτουργίες είναι διαθέσιμες, και ότι όλοι στην εταιρεία αισθάνονται άνετα να το χρησιμοποιούν.

Πώς να δοκιμάσετε δοκιμές και εκδόσεις επίδειξης;

Απλώς επικοινωνήστε με τους παρόχους που σας ενδιαφέρουν και ζητήστε μια δοκιμαστική ή δοκιμαστική έκδοση του λογισμικού τους. Πολλές εταιρείες προσφέρουν αυτούς τους τύπους ευκαιριών για να δώσουν στους πιθανούς πελάτες μια ιδέα σχετικά με το τι περιλαμβάνει η υπηρεσία τους και να τους αφήσουν να δοκιμάσουν μόνοι τους το λογισμικό.

Οι περισσότεροι πάροχοι έχουν δωρεάν δοκιμές ή εκδόσεις επίδειξης του λογισμικού τους στους ιστότοπούς τους. Απλώς αναζητήστε “δοκιμαστική” ή “επίδειξη” ή επικοινωνήστε απευθείας με την εταιρεία και ρωτήστε εάν έχει διαθέσιμη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δοκιμή δοκιμών και εκδόσεων επίδειξης;

• εφαρμογή σημειώσεων για να παρακολουθείτε τι σας άρεσε και τι δεν σας άρεσε σε κάθε προϊόν
• εφαρμογή υπολογιστικού φύλλου για να συγκρίνετε τις τιμές, τις δυνατότητες και την εξυπηρέτηση πελατών μεταξύ παρόχων

Αυτό θα πρέπει να γίνει αφού δοκιμάσετε όλες τις επιλογές σας και περιορίσετε μια επιλογή.

Γιατί είναι σημαντικό να επιλέξετε τον σωστό πάροχο VoIP;

Με απλά λόγια, δεν θέλετε να αλλάξετε πάροχο αφού έχετε ήδη υλοποιήσει το VoIP. Επομένως, είναι σημαντικό να αφιερώσετε χρόνο τώρα και να μάθετε τι θα λειτουργήσει καλύτερα για το τηλεφωνικό σας κέντρο.

Πώς να επιλέξετε το σωστό πάροχο VoIP;

Τώρα το μόνο που μένει είναι να επιλέξετε ένα, αλλά θα πρέπει επίσης να σκεφτείτε το μέλλον σε αυτό το σημείο. Θα μπορέσει ο πάροχος που θα επιλέξετε να συμβαδίσει με τις αλλαγές στην τεχνολογία και τις αυξανόμενες ανάγκες της επιχείρησής σας; Είναι η εξυπηρέτηση πελατών αξιόπιστη και μπορούν να σας προσφέρουν ανταγωνιστική τιμή;

Να θυμάστε ότι η εφαρμογή VoIP είναι μια μακροπρόθεσμη επένδυση, επομένως πρέπει να είναι μια καλά μελετημένη απόφαση από εσάς και όλους τους ενδιαφερόμενους.

Συμβουλή: αναζητήστε έναν πάροχο που να παρέχει καλή εξυπηρέτηση πελατών, ώστε να υπάρχουν πάντα άτομα στη διάθεσή σας για να σας βοηθήσουν εάν υπάρχουν προβλήματα με το σύστημά σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επιλογή του σωστού παρόχου VoIP;

• ένας πίνακας αποφάσεων είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να συγκρίνετε όλες τις επιλογές σας δίπλα-δίπλα. Μπορείτε να βρείτε πρότυπα στο διαδίκτυο ή να δημιουργήσετε τα δικά σας σε μια εφαρμογή επεξεργασίας κειμένου ή υπολογιστικού φύλλου

Η ασφάλεια του λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών είναι υψίστης σημασίας. Οι συνομιλίες VoIP θεωρούνται συχνά ως χρυσωρυχείο για τους χάκερ και ενέχουν ορισμένους κινδύνους.

Γιατί είναι σημαντικό να διασφαλιστεί η μέγιστη ασφάλεια VoIP;

Όπως συμβαίνει με κάθε σύστημα δικτύου, το VoIP πρέπει να προστατεύεται από χάκερ και άλλες κακόβουλες απειλές. Ορισμένες συνομιλίες θα είναι αναπόφευκτα ευαίσθητες και δεν θέλετε να έχει πρόσβαση σε αυτές τις πληροφορίες κανένας άλλος εκτός από τον προοριζόμενο παραλήπτη.

Πώς να διασφαλίσετε τη μέγιστη ασφάλεια VoIP;

Πρέπει να διατηρείτε το σύστημά σας VoIP ενημερωμένο με τις πιο πρόσφατες ενημερώσεις κώδικα ασφαλείας VoIP και θα πρέπει επίσης να έχετε τοποθετήσει ένα τείχος προστασίας. Επιβεβαιώστε ότι όλοι οι εργαζόμενοι έχουν επίγνωση των κινδύνων από επιθέσεις phishing και εκπαιδεύστε τους πώς να εντοπίζουν πιθανές κόκκινες σημαίες.

Παρακολουθήστε την απόδοση του παρόχου σας, διασφαλίζοντας ότι τα δεδομένα που μεταφέρονται μέσω των γραμμών του δεν είναι ευάλωτα (π.χ. κρυπτογραφώντας την επισκεψιμότητά σας). Επίσης, έχετε ένα εφεδρικό σχέδιο σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης. Η χρήση μιας πολιτικής ασφαλούς κωδικού πρόσβασης είναι επίσης απαραίτητη – όλοι στον οργανισμό θα πρέπει να χρησιμοποιούν ισχυρούς κωδικούς πρόσβασης που αλλάζουν συχνά.

Συμβουλή: βεβαιωθείτε ότι ο πάροχος VoIP που έχετε ήδη επιλέξει συμμορφώνεται με όλους τους σχετικούς κανονισμούς ασφαλείας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη διασφάλιση της μέγιστης ασφάλειας;

• εργαλείο διαχείρισης κωδικών πρόσβασης για να παρακολουθείτε τους κωδικούς πρόσβασης όλων και να διασφαλίζετε ότι αλλάζουν τακτικά
• λογισμικό τείχους προστασίας για την προστασία του συστήματός σας από μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση
• ενημερωμένες εκδόσεις κώδικα ασφαλείας για το λογισμικό VoIP σας
• εφεδρικό σχέδιο έκτακτης ανάγκης σε περίπτωση π.χ. απώλεια δεδομένων
• εκπαίδευση εργαζομένων
• λογισμικό παρακολούθησης

Η μεταφορά όλων των δεδομένων, των επαφών και άλλων πληροφοριών από το παλιό σας σύστημα στο νέο μπορεί να είναι αγχωτική. Ωστόσο, εάν αποτύχετε να κάνετε αυτό το βήμα τώρα, θα μπορούσε να οδηγήσει σε χάος αργότερα.

Γιατί είναι σημαντική η μεταφορά δεδομένων;

Χωρίς δεδομένα, η τηλεφωνική υπηρεσία VoIP δεν θα λειτουργήσει. Όλες οι επαφές, τα μηνύματα και το ιστορικό κλήσεων σας πρέπει να μεταφερθούν, ώστε οι υπάλληλοι να μπορούν να συνεχίσουν να εργάζονται κανονικά – η αλλαγή των τηλεφωνικών συστημάτων δεν θα πρέπει να έχει τεράστιο αντίκτυπο στις καθημερινές λειτουργίες τους.

Πώς να μεταφέρω δεδομένα;

YΜπορείτε να μεταφέρετε μη αυτόματα τις πληροφορίες, να χρησιμοποιήσετε ένα αυτοματοποιημένο εργαλείο μετεγκατάστασης ή να αξιοποιήσετε το API του παλιού σας συστήματος σε μεταφέρει αυτόματα τα δεδομένα. Όποια μέθοδο κι αν επιλέξετε, φροντίστε να τη δοκιμάσετε πρώτα για να πάνε όλα ομαλά.

Συμβουλή: εάν έχετε πολλά δεδομένα για μεταφορά, σκεφτείτε να χρησιμοποιήσετε ένα αυτοματοποιημένο εργαλείο μετεγκατάστασης. Αυτό θα σας εξοικονομήσει χρόνο και ταλαιπωρία.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη μεταφορά δεδομένων;

• εργαλείο μη αυτόματης μεταφοράς
• εργαλείο αυτόματης μεταφοράς
• παλαιό API του συστήματος

Μόλις όλα είναι σε λειτουργία, ήρθε η ώρα να αρχίσετε να σκέφτεστε πρόσθετα και ενσωματώσεις που μπορούν να βελτιώσουν το σύστημα VoIP σας και να βελτιώσουν τη ροή εργασίας των πρακτόρων σας.

Γιατί είναι σημαντικό να ρυθμίζετε πρόσθετα και ενσωματώσεις;

Υπάρχουν πολλές εξαιρετικές επεκτάσεις που μπορούν να βελτιώσουν τα συστήματα VoIP σας, όπως δρομολόγηση κλήσεων, ενσωμάτωση CRM, chatbot και πολλά άλλα. Προσθέτοντας αυτά στο σύστημά σας, μπορείτε να αυξήσετε την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων σας και να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών.

Πώς να ρυθμίσετε πρόσθετα και ενσωματώσεις;

Η πλειονότητα των πρόσθετων και των ενσωματώσεων ρυθμίζονται εύκολα – απλώς κατεβάστε το λογισμικό, εγκαταστήστε το και διαμορφώστε το. Ωστόσο, ορισμένοι απαιτούν λίγη περισσότερη δουλειά – για παράδειγμα, για να ενσωματώσετε το σύστημα VoIP με το CRM σας. Η διαδικασία εξαρτάται από τον πάροχο, αλλά ευτυχώς οι περισσότεροι παρέχουν σεμινάρια και υποστήριξη για να σας βοηθήσουν στην πορεία.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη ρύθμιση πρόσθετων και ενσωματώσεων;

• tutorials ή εγχειρίδια
• υποστήριξη από την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών του παρόχου

Η διαδικασία υλοποίησης VoIP δεν τελειώνει με την εγκατάσταση ενός νέου συστήματος – για να λειτουργήσει αποτελεσματικά, θα πρέπει επίσης να σκεφτείτε την ιδανική ροή κλήσεων.

Γιατί είναι σημαντικό να σχεδιάσετε την ιδανική ροή κλήσεων;

Μια καλά σχεδιασμένη ροή κλήσεων ορίζει τον τρόπο με τον οποίο οι αντιπρόσωποι θα πρέπει να χειρίζονται τις κλήσεις, τον τύπο πληροφοριών πρέπει να συλλέγουν από πελάτες και πόσο γρήγορα μπορούν να μεταφέρουν κλήσεις.

Πώς να σχεδιάσετε την ιδανική ροή κλήσεων;

Το πρώτο βήμα είναι ο εντοπισμός των αναγκών των πελατών – τι θέλουν όταν καλούν την εταιρεία σας; Στη συνέχεια, πρέπει να αποφασίσετε πόσο γρήγορα θα απαντούν οι αντιπρόσωποι στις κλήσεις. Ο σχεδιασμός μιας ροής κλήσεων δεν είναι εύκολη υπόθεση, αλλά απαιτεί πολύ χρόνο και προσπάθεια.

Σκεφτείτε το ενδεχόμενο να ζητήσετε βοήθεια από όσους ειδικεύονται σε αυτόν τον τομέα, εάν πιστεύετε ότι η ροή των κλήσεών σας θα μπορούσε να βελτιωθεί.

Συμβουλή: βεβαιωθείτε ότι η ροή των κλήσεών σας είναι εύκολα κατανοητή από τους αντιπροσώπους σας και ότι είναι σαφής για όλους τους εμπλεκόμενους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να σχεδιάσετε την ιδανική ροή κλήσεων;

• διαγράμματα ροής και διαγράμματα που θα σας βοηθήσουν να οπτικοποιήσετε τη ροή κλήσεων

Για να αξιοποιήσετε στο έπακρο το σύστημα, θα πρέπει να ενσωματώσετε τον πάροχο VoIP με κατάλληλο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου.

Γιατί είναι σημαντικό να καθιερωθούν διαδικασίες δρομολόγησης και διαχείρισης κλήσεων;

Η δρομολόγηση κλήσεων αυξάνει την ικανοποίηση των πελατών, μειώνει το λειτουργικό κόστος και βοηθά στη διαχείριση των κλήσεων όσο το δυνατόν γρηγορότερα.

Πώς να καθιερώσετε διαδικασίες δρομολόγησης και διαχείρισης κλήσεων;

Το πρώτο βήμα είναι η δημιουργία ενός χάρτη της δομής επικοινωνίας της εταιρείας σας. Αυτό θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε τα διάφορα τμήματα και τον τύπο των κλήσεων που χειρίζονται.

Μετά από αυτό, πρέπει να δημιουργήσετε κανόνες δρομολόγησης για κάθε τύπο κλήσης. Αυτά θα καθορίσουν τον τρόπο με τον οποίο οι αντιπρόσωποι θα πρέπει να χειρίζονται τις κλήσεις, πότε θα πρέπει να μεταφερθούν σε διαφορετικό τμήμα και ποιος θα πρέπει να τις λάβει.

Μπορείτε να το πετύχετε επιλέγοντας λογισμικό που ενσωματώνεται στον πάροχο VoIP. Η καλύτερη επιλογή εδώ μπορεί να είναι το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου LiveAgent, το οποίο είναι συμβατό με πάνω από το 99% αυτών.

Πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη δρομολόγηση κλήσεων LiveAgent; Για παράδειγμα, ορίζοντας τον αριθμό των δευτερολέπτων μετά από τα οποία μια κλήση δρομολογείται σε άλλο αντιπρόσωπο και ως αποτέλεσμα μειώνεται ο χρόνος αναμονής. Μπορείτε επίσης να αποφασίσετε πόσο καιρό μια εισερχόμενη κλήση θα παραμείνει στην ουρά – αφού λήξει αυτός ο προκαθορισμένος χρόνος, η κλήση θα συνεχιστεί σε μια ενότητα εκτός σύνδεσης του IVR σας.

Όλες αυτές οι δυνατότητες στοχεύουν στη διασφάλιση μιας απρόσκοπτης εμπειρίας για τους πελάτες σας. Επιπλέον, το LiveAgent παρέχει εξυπηρέτηση πελατών 24/7, για να διασφαλίσει ότι ανεξάρτητα από την ώρα λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου σας, θα λαμβάνετε πάντα επαγγελματική βοήθεια.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον καθορισμό διαδικασιών δρομολόγησης και διαχείρισης κλήσεων;

• κανόνες δρομολόγησης για την αυτοματοποίηση της διαδικασίας διαχείρισης ερωτημάτων πελατών
• λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου (π.χ. LiveAgent)

Αυτό είναι ένα απαραίτητο βήμα εάν θέλετε η ομάδα σας να είναι παραγωγική, να έχει κίνητρα και να παρέχει πάντα επαγγελματική εξυπηρέτηση πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να προγραμματίζετε την εκπαίδευση των εργαζομένων;

Χωρίς αρχική εκπαίδευση, οι υπάλληλοί σας δεν θα ξέρουν πώς να χρησιμοποιούν το νέο τους σύστημα VoIP. Αυτό θα οδηγήσει σε πολλές ερωτήσεις, απογοήτευση και δυσαρεστημένους πελάτες ως αποτέλεσμα.

Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για να προγραμματίσετε την εκπαίδευση των εργαζομένων;

Πρέπει να σχεδιάσετε ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα εκπαίδευσης και ευκαιρίες κατάρτισης με δυνατότητα δράσης. Θα πρέπει να περιλαμβάνουν τα πάντα, από το πώς λειτουργεί κάθε δυνατότητα, ποιες είναι οι βέλτιστες πρακτικές κατά την πραγματοποίηση και λήψη κλήσεων, τον τρόπο με τον οποίο οι αντιπρόσωποι πρέπει να χειρίζονται τα αιτήματα των πελατών κ.λπ.

Συμβουλή: βεβαιωθείτε ότι το εκπαιδευτικό πρόγραμμα είναι εύκολο να ακολουθηθεί και καλύπτει όλα τα βασικά. Εάν έχετε πολλούς υπαλλήλους, εξετάστε το ενδεχόμενο να χρησιμοποιήσετε ένα διαδικτυακό εκπαιδευτικό σεμινάριο ή εκπαιδευτικά βίντεο.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εκπαίδευση των εργαζομένων;

• διαδικτυακά εκπαιδευτικά μαθήματα
• tutorials με βίντεο
• υποστήριξη από την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών του παρόχου
• υλικά εκπαίδευσης

Είναι μια απαραίτητη διαδικασία σχεδιασμού που θα επιτρέψει στην επιχείρησή σας να λειτουργεί συνεχώς σε περίπτωση απρόβλεπτων περιστάσεων, όπως διακοπές ρεύματος ή σφάλματα διακομιστή κ.λπ.

Γιατί είναι σημαντικό να δημιουργήσετε ένα σχέδιο αποκατάστασης από καταστροφή;

Εάν το τηλεφωνικό σας σύστημα δεν λειτουργεί σωστά ή καθόλου, αυτό μπορεί να έχει σοβαρές συνέπειες για την εταιρεία σας, όπως απώλεια πελατών, μειωμένη παραγωγικότητα και πολλά άλλα.

Τι πρέπει να περιλαμβάνει ένα σχέδιο αποκατάστασης από καταστροφή;

• μια επισκόπηση της δομής επικοινωνίας της εταιρείας σας (η ροή κλήσεων)
• μια λίστα με όλα τα χαρακτηριστικά που είναι απαραίτητα για τη συνέχεια της επιχείρησης
• στοιχεία επικοινωνίας για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών του παρόχου σας
• σαφή βήματα σχετικά με τον τρόπο επαναφοράς του συστήματός σας σε περίπτωση καταστροφής

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία ενός σχεδίου αποκατάστασης καταστροφών;

• λογισμικό τεκμηρίωσης (π.χ. Microsoft Word, Google Docs)
• υπολογιστικά φύλλα (π.χ. Microsoft Excel, Φύλλα Google)

Είναι ένα βήμα που συχνά παραβλέπεται, αλλά μπορεί να σας σώσει από πολλά προβλήματα στο μέλλον. Με την επαλήθευση της εκχώρησης του αριθμού σας, θα διασφαλίσετε ότι όλοι οι αριθμοί έχουν εκχωρηθεί στις σωστές επεκτάσεις και συσκευές.

Γιατί είναι σημαντικό να επαληθεύσετε την εκχώρηση αριθμού σας;

Αν ένας πελάτης λάβει κλήσεις από λάθος τμήμα ή αντιπρόσωπο και αντίστροφα, μπορεί να οδηγήσει σε σύγχυση.

Πώς να επαληθεύσετε την εκχώρηση αριθμού σας;

Ελέγξτε τους αριθμούς που έχουν εκχωρηθεί στις επεκτάσεις και τις συσκευές σας πραγματοποιώντας σύνδεση στο λογαριασμό σας. Εάν εντοπίσετε τυχόν αποκλίσεις, μπορείτε να ζητήσετε αλλαγή επικοινωνώντας με την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών του παρόχου.

Συμβουλή: να διατηρείτε πάντα ενημερωμένα τα στοιχεία επικοινωνίας σας, ώστε ο πάροχος να μπορεί να επικοινωνήσει μαζί σας σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση των εκχωρήσεων αριθμών;

• online σύνδεση λογαριασμού
• εξυπηρέτηση πελατών παρόχου

Ένας αυτόματος συνοδός στην αρχή μιας κλήσης είναι αυτό που κάνει την πρώτη εντύπωση. Επωφεληθείτε από αυτό και ηχογραφήστε έναν χαιρετισμό που ενθαρρύνει τους καλούντες σας να παραμείνουν στη γραμμή.

Γιατί είναι σημαντικό να ηχογραφείτε χαιρετισμούς τηλεφωνητή;

Ο πελάτης θα γνωρίζει ότι έχει καλέσει τον σωστό αριθμό και δεν θα χρειαστεί να περιμένει στη γραμμή για μεγάλο χρονικό διάστημα μέχρι να γίνει διαθέσιμος ένας αντιπρόσωπος.

Πώς να ηχογραφήσετε χαιρετισμούς τηλεφωνητή;

Για να ηχογραφήσετε χαιρετισμούς τηλεφωνητή, πρέπει να συνδεθείτε στον λογαριασμό σας με τον πάροχο και να δημιουργήσετε ένα νέο μήνυμα. Φροντίστε να συμπεριλάβετε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες, όπως το όνομα του τμήματος, τις ώρες λειτουργίας και τον αριθμό επικοινωνίας.

Συμβουλή: εκτός από το να λέτε απλώς «γεια» και «ευχαριστώ», είναι καλή ιδέα να προσθέσετε μια προσωπική πινελιά.

Which tools to use to record voicemail greetings?

• λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου όπως το LiveAgent

Αυτό είναι το τελευταίο βήμα της διαδικασίας υλοποίησης VoIP. Ολοκληρώνοντάς το, μπορείτε να επαληθεύσετε ότι όλα λειτουργούν όπως αναμένεται και ότι δεν υπάρχουν προβλήματα με το νέο σύστημα.

Γιατί είναι σημαντικό να πραγματοποιείτε δοκιμαστικές κλήσεις;

Θα εξοικονομήσετε χρόνο με το να μην χρειάζεται να ρυθμίσετε εκ νέου τα πράγματα εάν κάτι δεν λειτουργεί σωστά από την αρχή. Επίσης, εάν υπάρχουν προβλήματα με το τηλεφωνικό σας σύστημα, μπορούν να εντοπιστούν κατά τη διάρκεια αυτής της διαδικασίας και να επιλυθούν προτού επηρεάσουν τους πελάτες σας.

Πώς να πραγματοποιείτε δοκιμαστικές κλήσεις;

Για να πραγματοποιήσετε δοκιμαστικές κλήσεις, πρέπει να συνδεθείτε στον λογαριασμό σας με τον πάροχο και να προσπαθήσετε να καλέσετε μερικούς διαφορετικούς αριθμούς. Βεβαιωθείτε ότι έχετε ελέγξει όλες τις δυνατότητες, όπως φωνητικό ταχυδρομείο, προώθηση κλήσεων και την ποιότητα των κλήσεων που πραγματοποιούνται χρησιμοποιώντας το νέο σας σύστημα.

Συμβουλή: η καλύτερη στιγμή για να πραγματοποιήσετε δοκιμαστικές κλήσεις είναι πριν από τις εργάσιμες ώρες, όταν δεν υπάρχουν πελάτες γύρω ή κατά τη διάρκεια μιας περιόδου εκτός ωραρίου, όταν οι αντιπρόσωποι δεν είναι απασχολημένοι .

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την πραγματοποίηση δοκιμαστικών κλήσεων;

• λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου όπως το LiveAgent
• δοκιμαστικό λογαριασμό