Λίστα ελέγχου εξυπηρέτησης πελατών

Οι επιχειρήσεις μπορούν να ανακαλύψουν γρήγορα εάν πρέπει να κάνουν αλλαγές, εξετάζοντας την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών τους.

Γιατί είναι σημαντικό να ελέγχετε την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών;

Οι επιχειρήσεις μπορούν να μάθουν από τα λάθη τους. Εξετάζοντας την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών, μπορούν να δουν πού πρέπει να εφαρμόσουν αλλαγές και να διορθώσουν ανάλογα προβλήματα.

Πώς να ελέγξετε την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών;

Ο ευκολότερος τρόπος είναι να ρωτήσετε τους πελάτες – να τους ρωτήσετε για τις εμπειρίες τους και να τους ενθαρρύνετε να παρέχουν σχόλια.

Παρακολουθήστε τα παράπονα και τις φιλοφρονήσεις, καθώς και τις μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών. Μερικοί παράγοντες που πρέπει να λάβετε υπόψη κατά την αξιολόγηση της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνουν:

• ταχύτητα εξυπηρέτησης
• ακρίβεια της υπηρεσίας
• επαγγελματισμός του προσωπικού

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την αξιολόγηση της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών;

• μηνύματα παρακολούθησης
• έρευνες ικανοποίησης πελατών
• αρχεία και παράπονα εξυπηρέτησης πελατών
• συγκρίσεις με τις επιδόσεις των ανταγωνιστών
• προγράμματα μυστηρίου αγορών

Η λειτουργία μιας επιχείρησης απαιτεί να θέτεις στόχους που θέλεις να πετύχεις. Κατά τη διεξαγωγή ενός ελέγχου, ένα από τα κύρια σημεία είναι να συγκρίνετε την τρέχουσα ποιότητά σας με τους στόχους σας.

Γιατί είναι σημαντικό να συγκρίνετε την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών με τους στόχους που έχετε θέσει στο παρελθόν;

Αναλύοντας αυτά τα δεδομένα, οι εταιρείες μπορούν να κατανοήσουν καλύτερα την απόδοσή τους και να αποκτήσουν μια προοπτική.

Πώς να συγκρίνετε την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών με τους στόχους που έχετε θέσει στο παρελθόν;

Ένα καλό σημείο εκκίνησης είναι η εξέταση των στόχων άλλων επιχειρήσεων στον ίδιο κλάδο και των σημείων αναφοράς εξυπηρέτησης πελατών. Για να εκτελείται ομαλά η ανάλυση, θέστε στόχους που είναι απτοί και μετρήσιμοι, ώστε να μπορείτε να προσδιορίσετε την επιτυχία τους. Παρακολουθήστε καθημερινά, εβδομαδιαία και μηνιαία την πρόοδο για να έχετε μια πλήρη επισκόπηση της απόδοσης της ομάδας σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να συγκρίνετε την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών με τους στόχους που είχαν τεθεί στο παρελθόν;

• Asana για παρακολούθηση της προόδου των στόχων
• Trello για διαχείριση και παρακολούθηση στόχων
• Φύλλα Google για τη δημιουργία διαγραμμάτων και γραφημάτων που συγκρίνουν την πρόοδο
• Πίνακας για οπτική αναπαράσταση δεδομένων που σχετίζονται με συγκρίσεις ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών​​

Ένα κενό στην επιχείρηση είναι ένας χώρος που δεν εξυπηρετείται αυτήν τη στιγμή. Είναι η ευκαιρία σας να μεγαλώσετε.

Γιατί είναι σημαντικό να εντοπιστούν τα κενά για βελτίωση;

Ο εντοπισμός κενών σάς επιτρέπει να εστιάσετε σε τομείς που χρειάζονται τη μεγαλύτερη προσοχή. Αυτό, με τη σειρά του, θα σας βοηθήσει να βελτιώσετε την ικανοποίηση των πελατών και να αυξήσετε τα κέρδη.

Πώς να εντοπίσετε τα κενά για βελτίωση;

Δημιουργήστε ένα σχέδιο για τη μέτρηση της προόδου της επιχείρησής σας. Μετρήστε τη διείσδυση στην αγορά, τα κέρδη ή/και τα στατιστικά νέων πελατών.

Μάθετε πού είναι τα πράγματα τώρα και πού θα είναι στο μέλλον. Προσδιορίστε τις διαφορές μεταξύ αυτών των καταστάσεων.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον εντοπισμό κενών;

• εσωτερικές έρευνες
• προηγούμενοι έλεγχοι εξυπηρέτησης πελατών

Σύμφωνα με προηγούμενους καθορισμένους στόχους, αυτό το βήμα περιλαμβάνει τον καθορισμό στρατηγικών, στόχων και τον καθορισμό του τι πρέπει να γίνει για την επίτευξή τους.

Γιατί είναι σημαντικό να βρίσκουμε τρόπους βελτίωσης;

Βοηθά στην εξοικονόμηση χρόνου και χρημάτων, ώστε οι επόπτες και οι αντιπρόσωποι να μπορούν να επικεντρωθούν αποκλειστικά στα καθήκοντά τους. Ως αποτέλεσμα, η ομάδα σας θα ξέρει ακριβώς σε τι να εργαστεί.

Πώς να βρείτε τρόπους βελτίωσης της εξυπηρέτησης πελατών;

Ξεκινήστε βάζοντας στόχους για αυτό που θέλετε να βελτιώσετε. Αυτό μπορεί να σχετίζεται με την ικανοποίηση των πελατών, την ικανοποίηση των εργαζομένων ή την αύξηση των εσόδων.

Αφού θέσετε στόχους, δημιουργήστε ένα σχέδιο για το πώς να τους εφαρμόσετε. Επιβεβαιώστε ότι το σχέδιο είναι εφικτό και μετρήσιμο.

Να θυμάστε ότι τίποτα δεν συμβαίνει από τη μια μέρα στην άλλη. Πιθανότατα θα χρειαστεί χρόνος και προσπάθεια για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση των πελατών σας, αλλά ορίζοντας τρόπους για να το κάνετε, κάνετε το πρώτο βήμα προς την επίτευξή του.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να βρείτε τρόπους βελτίωσης της εξυπηρέτησης πελατών;

• πίνακες (π.χ. Eisenhower Box)
• Αναφορές εξυπηρέτησης πελατών LiveAgent
• σχέδια δράσης
• καταστατικό ομάδων

Ένας έλεγχος εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι πλήρης χωρίς δεδομένα. Για να κατανοήσετε την τρέχουσα κατάσταση της επιχείρησής σας, πρέπει να συγκεντρώσετε σχετικές πληροφορίες.

Γιατί είναι σημαντικό να συγκεντρωθούν όλα τα απαιτούμενα δεδομένα;

Η συλλογή δεδομένων είναι απαραίτητη για την κατανόηση της κατάστασης της εξυπηρέτησης πελατών σας και για την πραγματοποίηση βελτιώσεων. Τα σωστά δεδομένα θα σας βοηθήσουν να εντοπίσετε προβληματικές περιοχές, να παρακολουθήσετε την πρόοδο και να λάβετε τις σωστές μελλοντικές αποφάσεις.

Πώς να συγκεντρώσετε τα απαιτούμενα δεδομένα;

Η ανάλυση δεδομένων που παρέχονται από το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης είναι ο ταχύτερος τρόπος για να γίνει αυτό. Μέσα σε λίγα λεπτά, μπορείτε να δημιουργήσετε μια λεπτομερή αναφορά και να δείτε δεδομένα που είναι ζωτικής σημασίας για τη βελτίωση της υπηρεσίας σας.

Το LiveAgent προσφέρει 11 δυνατότητες αναφοράς, όπως:

• επισκόπηση αναλυτικών στοιχείων για να δείτε στατιστικά στοιχεία χρήσης, αναφορές απόδοσης και αξιολογήσεις ικανοποίησης πελατών
• εκθέσεις απόδοσης αντιπροσώπου
• αναφορές αντιπροσώπου, τμήματος, χρόνου και καναλιού

Είναι μόνο μερικά παραδείγματα του τι μπορεί να κάνει το LiveAgent για εσάς. Κάντε του ένα test drive και δείτε πώς ενισχύει την επιτυχία των πελατών στην επιχείρησή σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη συλλογή όλων των απαιτούμενων δεδομένων;

• πίνακες εργαλείων δεδομένων
• ημερολόγια και ηχογραφήσεις
• λεπτομερείς αναφορές από το LiveAgent

Ελέγξτε εάν η επιχείρησή σας παρέχει την ίδια υπηρεσία σε όλα τα κανάλια. Αυτό περιλαμβάνει τηλέφωνο, email, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, WhatsApp, ζωντανή συνομιλία κ.λπ. Κάθε κανάλι θα πρέπει να έχει μια ομάδα αφοσιωμένων εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών που είναι εκπαιδευμένοι να χειρίζονται ζητήματα και ανησυχίες των πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να ελέγχετε τις δραστηριότητες όλων των καναλιών;

Διασφαλίζει ότι παρέχεται ένα σταθερό επίπεδο εμπειρίας και οι πελάτες λαμβάνουν τη βοήθεια που χρειάζονται, ανεξάρτητα από το κανάλι που χρησιμοποιούν.

Πώς να ελέγξετε τις πολυκαναλικές δραστηριότητες;

Προσδιορίστε ποια κανάλια χρησιμοποιείτε για επικοινωνία με πελάτες. Δείτε πόσο καλά λειτουργούν αυτά τα κανάλια και ποια αξίζει να βελτιωθούν. Αυτό περιλαμβάνει την εξέταση των χρόνων απόκρισης, των ποσοστών ικανοποίησης πελατών και των τύπων παραπόνων που γίνονται.

Συμβουλή: Για να βελτιώσετε την ικανότητά σας να διαχειρίζεστε ερωτήματα από όλα τα κανάλια και να τα έχετε όλα κάτω από την ίδια στέγη, σκεφτείτε τα πολυκαναλικά εισερχόμενα του LiveAgent.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον έλεγχο των πολυκαναλικών δραστηριοτήτων;

• έρευνες και φόρμες ανατροφοδότησης
• αναλυτικά στοιχεία chatbot
• Τα καθολικά εισερχόμενα του LiveAgent

Οι υπάλληλοί σας είναι η ραχοκοκαλιά της εξυπηρέτησης πελατών σας. Βρίσκονται στην πρώτη γραμμή και έχουν εμπειρία από πρώτο χέρι στην αντιμετώπιση των πελατών. Μάθετε τι σκέφτονται.

Γιατί είναι σημαντικό να λαμβάνετε σχόλια από εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών;

Η ακρόαση των εργαζομένων είναι απαραίτητη εάν θέλετε να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών. Μπορούν να παρέχουν πολύτιμες γνώσεις.

Πώς να λάβετε σχόλια από εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών;

Λάβετε τις απόψεις των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών για τα ακόλουθα:

• συμπεριφορά της διοίκησης
• πόσο δύσκολη είναι η δουλειά
• την ισορροπία οικογενειακής και επαγγελματικής ζωής
• προβληματικούς τομείς που θα ήθελαν να βελτιωθούν
• σχέσεις με συναδέλφους
• ανάγκες και προσδοκίες των πελατών
• τρόπους βελτίωσης της εταιρείας

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη λήψη σχολίων από εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών;

• εργαλείο ανατροφοδότησης εργαζομένων, π.χ. Spidergap
• εφαρμογή αφοσίωσης εργαζομένων, π.χ. Connecteam
• έρευνες, π.χ. SurveyMonkey
• συνεντεύξεις ένας προς έναν
• ομάδες εστίασης

Οι απόψεις των πελατών είναι κεντρικές για τις επιχειρηματικές δραστηριότητες και τη στρατηγική. Κάθε εταιρεία χρειάζεται τα σχόλια των πελατών για να κατανοήσει πώς γίνεται η αλληλεπίδραση με την εταιρεία της.

Γιατί είναι σημαντικό να ζητάτε σχόλια από τους πελάτες;

Κατανοώντας τι αρέσει και τι δεν αρέσει στους πελάτες, οι επιχειρήσεις μπορούν να κάνουν αλλαγές που θα βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών.

Πώς να ζητήσετε από τους πελάτες σας σχόλια;

Κάντε ερωτήσεις έχοντας κατά νου συγκεκριμένους στόχους. Καθορίστε ποια μέθοδος θα λειτουργήσει καλύτερα για την επιχείρησή σας και, στη συνέχεια, ξεκινήστε.

Η οικοδόμηση σχέσεων με τους πελάτες είναι απαραίτητη εάν θέλουν να αισθάνονται υποχρεωμένοι να αφήσουν σχόλια. Απευθυνθείτε στους πελάτες με τα μικρά τους ονόματα και κάντε ερωτήσεις ανοιχτού τύπου. Εξετάστε το ενδεχόμενο να προσφέρετε εκπτώσεις για πελάτες που παρέχουν τις απόψεις τους.

Ποιο εργαλείο να χρησιμοποιήσετε για να ζητήσετε από τους πελάτες σας σχόλια;

• αναδυόμενες έρευνες
• φόρουμ και πίνακες συζητήσεων
• δημοσκοπήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
• email και μηνύματα παρακολούθησης

Όταν οι πελάτες δεν είναι ικανοποιημένοι, επικοινωνούν συχνά με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών. Ακούγοντας/διαβάζοντας και αναλύοντας αυτά τα παράπονα, μπορείτε να εντοπίσετε προβληματικές περιοχές.

Γιατί είναι σημαντικό να διενεργείται έλεγχος των καταγεγραμμένων παραπόνων;

Η ακρόαση των παραπόνων επιτρέπει στις επιχειρήσεις να εντοπίσουν τις βαθύτερες αιτίες τους. Κατανοώντας τι είναι αυτό που προκαλεί παράπονα στους πελάτες, οι επιχειρήσεις μπορούν να λάβουν μέτρα για να διορθώσουν τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν.

Πώς διεξάγεται έλεγχος καταγεγραμμένων παραπόνων;

Χρησιμοποιήστε ποιοτικό λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου που περιλαμβάνει λειτουργίες εγγραφής κλήσεων, όπως το LiveAgent. Στη συνέχεια, εξετάστε μια επιλογή από παράπονα για ανάλυση.

Αναζητήστε μοτίβα στους τύπους των παραπόνων που γίνονται. Ίσως υπάρχει κάποιο συγκεκριμένο θέμα που εμφανίζεται συνέχεια; Ερευνήστε τι είναι αυτό που κάνει τους πελάτες να επικοινωνούν με την εξυπηρέτηση πελατών και προσπαθήστε να επιλύσετε αυτά τα ζητήματα.

Ποιο εργαλείο να χρησιμοποιήσετε για τη διενέργεια ελέγχου καταγεγραμμένων παραπόνων;

• ηχογραφήσεις κλήσεων
• ιστορικό μηνυμάτων και σχολίων
• εργαλεία ακρόασης μέσων κοινωνικής δικτύωσης, π.χ. Mediatoolkit

Η προσφορά εξυπηρέτησης πελατών σε διαφορετικές γλώσσες μπορεί να είναι ένα σημαντικό πλεονέκτημα για τις επιχειρήσεις.

Γιατί είναι σημαντικό να παρέχονται γλωσσικές παραλλαγές;

Σας επιτρέπει να επικοινωνείτε με περισσότερους δυνητικούς πελάτες και αυξάνετε τις πιθανότητες να τους διατηρήσετε ως πελάτες.

Πώς να παρέχετε παραλλαγές γλώσσας;

Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν συχνά να μιλούν πολλές γλώσσες και μπορούν να δρομολογούν τις κλήσεις ανάλογα με τις γλωσσικές τους δεξιότητες. Ωστόσο, αυτή είναι μια δαπανηρή επιλογή, επομένως οι επιχειρήσεις συνήθως μεταφράζουν μόνο τον ιστότοπο και το υλικό μάρκετινγκ σε άλλες γλώσσες.

Ποιο εργαλείο να χρησιμοποιήσετε για την παροχή γλωσσικών παραλλαγών;

• μεταφραστικό λογισμικό, π.χ. Μετάφραση Google

Η ενσωμάτωση εξυπηρέτησης πελατών είναι η διαδικασία με την οποία νέοι υπάλληλοι εισάγονται στην εταιρεία σας, τις πολιτικές και τις διαδικασίες της.

Γιατί είναι σημαντικό να καθιερωθεί μια διαδικασία ενσωμάτωσης;

Μία από τις πιο σημαντικές πτυχές της παροχής καλής εξυπηρέτησης πελατών είναι να διασφαλίσετε ότι οι νέοι υπάλληλοί σας παρουσιάζονται σωστά στην εταιρεία σας. Με τη σωστή ενσωμάτωση, θα μπορούν να φτάσουν στο έδαφος και να παρέχουν την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση πελατών από την πρώτη μέρα.

Πώς να δημιουργήσετε μια διαδικασία ενσωμάτωσης;

Μιλήστε με νέους υπαλλήλους για τις εμπειρίες τους. Ρωτήστε τους πόσο καλά εξοικειώθηκαν με τις διαδικασίες της εταιρείας και αν ένιωσαν έτοιμοι να παρέχουν ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών. Μπορείτε επίσης να διαβάσετε τα εκπαιδευτικά εγχειρίδια, να δοκιμάσετε νέους υπαλλήλους σχετικά με τις γνώσεις τους για τα προϊόντα και να παρατηρήσετε τις αλληλεπιδράσεις τους με τους πελάτες.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία μιας διαδικασίας ενσωμάτωσης;

• σωστά εκπαιδευτικά εγχειρίδια
• διαδικασίες καλωσορίσματος
• τεστ και κουίζ

Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να διαθέτουν τα απαραίτητα προσόντα για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών. Αυτό περιλαμβάνει την κατοχή των κατάλληλων δεξιοτήτων, γνώσεων και εμπειρίας.

Γιατί είναι σημαντικό να ελέγχετε τα προσόντα των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών;

Με το σωστό φάσμα δεξιοτήτων, οι αντιπρόσωποί σας θα είναι σε θέση να παρέχουν την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση πελατών. Θα ξέρουν πώς να αντιμετωπίζουν διαφορετικούς τύπους πελατών, να χειρίζονται αποτελεσματικά τα παράπονα και να επιλύουν προβλήματα γρήγορα.

Πώς να ελέγξετε τα προσόντα των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών σας;

Φυσικά, μπορείτε να ελέγξετε τα βιογραφικά των αντιπροσώπων για να κατανοήσετε τις δεξιότητές τους. Αλλά μπορείτε να κάνετε περισσότερα από αυτό – ελέγξτε τα στην πράξη.

Ζητήστε τους να ολοκληρώσουν τεστ δεξιοτήτων, δώστε τους κουίζ σχετικά με τις πολιτικές και τις διαδικασίες της εταιρείας και βάλτε τους να συμμετέχουν σε ασκήσεις ρόλων. Στη συνέχεια, μπορείτε να προσδιορίσετε εάν είναι κατάλληλοι να παρέχουν στους πελάτες σας την καλύτερη εμπειρία υποστήριξης.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον έλεγχο των προσόντων;

• τεστ δεξιοτήτων
• συνεντεύξεις

Όλοι οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών σας θα πρέπει να γνωρίζουν τι αναμένεται να κάνουν και πώς μπορούν να βοηθήσουν τους πελάτες.

Γιατί είναι σημαντικό για τους αντιπροσώπους να γνωρίζουν τις ευθύνες τους;

Εάν οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών σας δεν γνωρίζουν τις ευθύνες τους, ενδέχεται να μην είναι σε θέση να βοηθήσουν τους πελάτες. Αυτό μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα απογοητευμένους πελάτες και κακή φήμη για την επιχείρησή σας, καθώς και δυσαρεστημένους αντιπροσώπους που μπορεί να μην εκπληρώνουν πλήρως τις δυνατότητές τους.

Πώς να ευαισθητοποιήσετε τους αντιπροσώπους για τις ευθύνες τους;

Ελέγξτε εάν όλοι οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών είναι εξοικειωμένοι με τις περιγραφές των εργασιών τους. Αυτό θα πρέπει να περιλαμβάνει μια λίστα με τις αρμοδιότητές τους. Μπορείτε επίσης να τους παρέχετε εγχειρίδια, οδηγίες και άλλους πόρους για να τους βοηθήσετε με την εργασία τους.

Επικοινωνήστε με σαφήνεια και περιεκτικότητα καθώς και παρέχετε τακτικά σχόλια, ώστε οι αντιπρόσωποι σας να είναι πάντα ενήμεροι για τα τρέχοντα καθήκοντά τους.

Συμβουλή: Οι εσωτερικές καρτέλες και οι σημειώσεις του LiveAgent μπορούν να φανούν χρήσιμα εδώ. Χρησιμοποιήστε τα ως υπενθυμίσεις, για τη δημιουργία εργασιών ή για τη δημιουργία σημειώσεων για τους συναδέλφους σας. Έτσι, όλοι θα ξέρουν τι πρέπει να γίνει.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να συνειδητοποιήσουν οι αντιπρόσωποι τις ευθύνες τους;

• πλατφόρμα διαχείρισης εργασιών, π.χ. Asana, Basecamp
• πλατφόρμα επικοινωνίας, π.χ. Slack
• οδηγίες και λίστες
• σημειώσεις και εσωτερικές καρτέλες

Ο έλεγχος των προτύπων εξυπηρέτησης πελατών όσον αφορά την υποστήριξη και την επικοινωνία σάς βοηθά να προσδιορίσετε εάν η ομάδα σας ανταποκρίνεται στην εργασία.

Γιατί είναι σημαντικό να επαληθεύουμε τα πρότυπα CS;

Εάν η εξυπηρέτηση πελατών σας δεν πληροί ορισμένα πρότυπα, θα βλάψει την επιχείρησή σας. Μπορεί να χάσετε πελάτες, να βλάψετε τη φήμη σας και να βλάψετε το ηθικό της ομάδας σας.

Πώς να επαληθεύσετε τα πρότυπα CS;

Ελέγξτε τις πολιτικές και τις διαδικασίες σας για τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών χρησιμοποιώντας τη λίστα ελέγχου μας. Με αυτόν τον τρόπο, θα μπορείτε να δείτε τι πρέπει να κάνετε για να παρέχετε συνεπή εξυπηρέτηση στους πελάτες σας.

Συμβουλή: εδώ είναι μια λίστα ελέγχου των προτύπων εξυπηρέτησης πελατών που παρέχονται από το LiveAgent.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση προτύπων CS;

• Λίστα ελέγχου προτύπων CS του LiveAgent

Είναι δύσκολο να αντιμετωπίζεις δύσκολους πελάτες, επομένως όλοι οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να εκπαιδευτούν στο πώς να το κάνουν.

Γιατί είναι σημαντικό να εκπαιδεύετε τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σας;

Εάν οι υπάλληλοί σας δεν είναι κατάλληλα εκπαιδευμένοι, ενδέχεται να μην είναι σε θέση να βοηθήσουν τους πελάτες. Όταν ένα παράπονο αντιμετωπίζεται εσφαλμένα, μπορεί να οδηγήσει σε αρνητική διαφήμιση από στόμα σε στόμα και ακόμη και απώλεια πελατών.

Πώς να εκπαιδεύσετε τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σας;

Έχετε ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα που καλύπτει όλες τις διαφορετικές πτυχές των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες. Αυτό θα διασφαλίσει ότι οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών σας μπορούν να χειριστούν οποιαδήποτε κατάσταση προκύψει.

Ενημερώνετε τακτικά την εκπαίδευση και καλύπτετε νέα θέματα.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εκπαίδευση των εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών;

• διαδικτυακά μαθήματα κατάρτισης
• βίντεο
• σεμινάρια
• εργαστήρια
• έντυπο υλικό

Για να διασφαλίσετε μια ομαλή και απρόσκοπτη υπηρεσία υποστήριξης πελατών 24/7, να την ελέγχετε τακτικά.

Γιατί είναι σημαντικό να ελέγχετε την εξυπηρέτηση πελατών 24/7;

Εάν η υποστήριξη πελατών σας δεν λειτουργεί σωστά, μπορεί να χάσετε πελάτες. Ως αποτέλεσμα, η φήμη και το τελικό αποτέλεσμα μπορεί να επιφέρουν προβλήματα.

Πώς να ελέγξετε πόσο καλά λειτουργεί η εξυπηρέτηση πελατών 24/7;

Δοκιμάστε την υπηρεσία καλώντας ή στέλνοντας email σε διαφορετικές ώρες της ημέρας και της νύχτας. Δείτε πόσο χρόνο χρειάζεται για να απαντήσει κάποιος στην κλήση σας ή να απαντήσει στο email σας.

Κοιτάξτε τα αρχεία καταγραφής για να δείτε πόσες συνομιλίες διεκπεραιώθηκαν και ποιος ήταν ο χρόνος απόκρισής τους. Φροντίστε να ελέγξετε ότι έχετε διαθέσιμο chatbot εκτός ωραρίου λειτουργίας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ελέγξετε πόσο καλά λειτουργεί η εξυπηρέτηση πελατών 24/7;

• αρχεία καταγραφής υποστήριξης πελατών
• αναφορές τηλεφωνικού κέντρου
• αναφορές chatbot

Μια άλλη σημαντική πτυχή που πρέπει να ελέγξετε είναι πόσο καλά μεταφέρονται οι κλήσεις. Κάθε κλήση φτάνει στον κατάλληλο αντιπρόσωπο;

Γιατί είναι σημαντικό να μεταφέρετε τις κλήσεις αποτελεσματικά;

Εάν οι κλήσεις δεν μεταφερθούν σωστά, οι πελάτες μπορεί να απογοητευτούν και να σταματήσουν να προσπαθούν να επικοινωνήσουν με την επιχείρησή σας.

Πώς να μεταφέρετε κλήσεις αποτελεσματικά;

Χρησιμοποιήστε λειτουργίες όπως η αυτόματη διανομή κλήσεων και η έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων. Αυτά επηρεάζουν τον τρόπο με τον οποίο η εξυπηρέτηση πελατών σας χειρίζεται τις κλήσεις, συμβάλλουν στη μείωση του χρόνου αναμονής και παρέχουν καλύτερη εμπειρία πελατών.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την αποτελεσματική μεταφορά κλήσεων;

• λογισμικό αυτόματης διανομής κλήσεων
• έξυπνο λογισμικό δρομολόγησης κλήσεων
• λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου

Η αξιολόγηση είναι το κλειδί της επιτυχίας, επομένως φροντίστε να το κάνετε τακτικά. Εξάλλου, πρέπει να γνωρίζετε εάν οι αλλαγές που κάνετε λειτουργούν.

Γιατί είναι σημαντικό να αξιολογούνται τα αποτελέσματα μετά από οποιεσδήποτε αλλαγές;

Για να προσδιορίσετε εάν οι αλλαγές που έχετε κάνει είναι αποτελεσματικές ή εάν απαιτούνται περαιτέρω διορθωτικές ενέργειες.

Πώς να αξιολογήσετε τα αποτελέσματα μετά από οποιεσδήποτε αλλαγές;

Δείτε τα ποσοτικά δεδομένα – τον μέσο χρόνο επίλυσης, τον αριθμό των παραπόνων που ελήφθησαν ή άλλα στατιστικά στοιχεία που μπορούν να σας βοηθήσουν να μετρήσετε την αποτελεσματικότητα των αλλαγών σας.

Εξετάστε τα ποιοτικά δεδομένα – σχόλια πελατών, απαντήσεις σε έρευνες ή άλλες πληροφορίες που μπορούν να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε πώς αντιλαμβάνονται οι άνθρωποι αυτές τις αλλαγές.

Αναλύστε επιχειρηματικές μετρήσεις – κέρδος, κόστος και άλλα μέτρα που υποδεικνύουν πόσο επιτυχημένες ήταν οι αλλαγές σας από επιχειρηματική άποψη.

Όλες αυτές οι μέθοδοι μπορούν να σας δώσουν πολύτιμες πληροφορίες για το εάν οι αλλαγές έχουν ή όχι το επιθυμητό αποτέλεσμα.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την αξιολόγηση των αποτελεσμάτων μετά από οποιεσδήποτε αλλαγές;

• Excel ή Φύλλα Google για υπολογισμούς
• έρευνες
• σχόλια πελατών
• αναφορές εξυπηρέτησης πελατών στο LiveAgent

Η ανάλυση της απόδοσης της εξυπηρέτησης πελατών των ανταγωνιστών σας μπορεί να σας δώσει μια καλή ιδέα για το πού βρίσκεστε.

Γιατί είναι σημαντικό να παρακολουθούμε τις υπηρεσίες των ανταγωνιστών;

Κατανοώντας την απόδοση των ανταγωνιστών σας, μπορείτε να μείνετε μπροστά στο παιχνίδι. Αυτή η γνώση μπορεί να σας βοηθήσει να κερδίσετε νέους πελάτες και να ενισχύσετε την αφοσίωση των πελατών.

Πώς να παρακολουθείτε την απόδοση εξυπηρέτησης των ανταγωνιστών;

Κοιτάξτε τους ιστότοπούς τους – παρέχει μια συνολική κατανόηση της απόδοσής τους.

Κοιτάξτε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης – μπορούν να σας δώσουν περισσότερες λεπτομέρειες, όπως το είδος των καταγγελιών που λαμβάνουν και πώς ανταποκρίνονται σε αυτά.

Εγγραφείτε για την εξυπηρέτηση πελατών – αυτό θα σας δώσει μια ματιά από πρώτο χέρι για το πώς αντιμετωπίζουν τους πελάτες τους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παρακολούθηση της απόδοσης των ανταγωνιστών;

• εργαλεία ακρόασης μέσων κοινωνικής δικτύωσης όπως το Mediatoolkit
• φόρουμ και ιστοσελίδες κριτικών, π.χ. G2
• επικοινωνήστε απευθείας μαζί τους

Οι KPI εξυπηρέτησης πελατών, όπως η ικανοποίηση πελατών ή το ποσοστό επίλυσης της πρώτης επαφής, είναι καλές μετρήσεις για τη μέτρηση της καλής απόδοσης της ομάδας σας.

Γιατί είναι σημαντικό να παρακολουθείτε τους KPI εξυπηρέτησης πελατών;

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι συχνά το πρώτο σημείο επαφής μεταξύ μιας εταιρείας και των πελατών της. Μπορεί να είναι ο παράγοντας κλειδί για το εάν ένας πελάτης συναλλάσσεται ή όχι μαζί σας.

Πώς να παρακολουθείτε τους KPI εξυπηρέτησης πελατών;

Δημιουργήστε μια λίστα με KPI που θέλετε να παρακολουθήσετε. Αυτό θα διαφέρει ανάλογα με τους επιχειρηματικούς σας στόχους, αλλά μερικά κοινά είναι το ποσοστό ικανοποίησης πελατών, το ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής και ο μέσος χρόνος χειρισμού. Μπορείτε να βρείτε περισσότερα στα «παραδείγματα KPI εξυπηρέτησης πελατών» παρακάτω.

Αφού έχετε τη λίστα με τους KPI, βρείτε τα κατάλληλα εργαλεία για να τα παρακολουθήσετε. Υπάρχουν πολλές διαφορετικές διαθέσιμες επιλογές, από απλές έρευνες έως πιο εξελιγμένο λογισμικό που μπορεί να παρακολουθεί τις αλληλεπιδράσεις των πελατών σε πραγματικό χρόνο και να παρέχει έτοιμες αναφορές.

Θέστε σε εφαρμογή μια διαδικασία για την τακτική παρακολούθηση των KPI σας. Αυτό θα μπορούσε να είναι κάτι τόσο απλό όσο η δημιουργία τακτικών αναφορών και η αναθεώρησή τους με την ομάδα σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παρακολούθηση των KPI εξυπηρέτησης πελατών;

• Αναφορές και αναλυτικά στοιχεία LiveAgent
• Φύλλα Google και Excel
• πρότυπο KPI εξυπηρέτησης πελατών

Οι πελάτες μισούν την αναμονή, επομένως είναι σημαντικό να κάνετε ό,τι μπορείτε για να ελαχιστοποιήσετε τον χρόνο που έχουν να περιμένουν για βοήθεια.

Γιατί είναι σημαντικό να ελαχιστοποιούνται οι χρόνοι αναμονής;

Οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να συναλλάσσονται με εταιρείες που προσφέρουν γρήγορη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών. Μια μελέτη από το HubSpot διαπίστωσε ότι σχεδόν το 60% των πελατών πιστεύουν ότι οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής είναι τα πιο απογοητευτικά μέρη μιας εμπειρίας εξυπηρέτησης.

Πώς να ελαχιστοποιήσετε τους χρόνους αναμονής;

• εκπαιδεύστε και εξοπλίστε τους υπαλλήλους σας για να χειριστούν τα ερωτήματα των πελατών
• χρησιμοποιήστε ένα σύστημα καρτελών για την ουρά πελατών και προηγμένες λειτουργίες αυτοματισμού όπως ACD ή ΔΦΑ
• μείνετε ενημερωμένοι για τις τρέχουσες τάσεις στην εξυπηρέτηση πελατών και υιοθετήστε βέλτιστες πρακτικές

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ελαχιστοποίηση του χρόνου αναμονής;

• Λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών LiveAgent
• Καθολικά εισερχόμενα LiveAgent
• αυτοματισμούς

Η εξυπηρέτηση πελατών θα πρέπει να είναι μια ομαδική προσπάθεια και όλοι στην εταιρεία πρέπει να γνωρίζουν πόσο καλά (ή πόσο χαμηλά) αποδίδει.

Γιατί είναι σημαντικό να μοιράζεστε αναφορές;

Μοιράζοντας τα αποτελέσματα με όλη την ομάδα και την υπόλοιπη εταιρεία, όλοι θα βρίσκονται στην ίδια σελίδα και θα εργάζονται προς τον ίδιο στόχο.

Πώς να μοιράζεστε αναφορές;

Για να μοιραστείτε αναφορές, μπορείτε:

• στείλτε τα μέσω email
• μοιραστείτε τα κατά τη διάρκεια των συναντήσεων της εταιρείας
• να δημιουργήσετε έντυπα αντίγραφα και να τα διανείμετε στους υπαλλήλους

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κοινή χρήση αναφορών;

• Google Drive
• Microsoft SharePoint
• Dropbox