Λίστα ελέγχου εξυπηρέτησης πελατών

Ένα από τα πρώτα θέματα που έχει να κάνει η ομάδα υποστήριξης σας είναι να μπορούν εύκολα οι πελάτες να επικοινωνήσουν μαζί τους. Οι πελάτες δεν θα πρέπει να ψάχνουν μέσω σελίδων FAQ ή να στέλνουν πολλαπλά email μέχρι να λάβουν μία απάντηση.

Γιατί είναι σημαντική μία εύκολα προσβάσιμη ομάδα υποστήριξης; 

Αν οι πελάτες σας δεν μπορούν να έρθουν σε επαφή με την ομάδα υποστήριξης, δεν θα είναι σε θέση να επιλύσουν προβλήματα. Μπορεί να απογοητευτούν και να αναζητήσουν άλλο συνεργάτη αν δεν λάβουν βοήθεια την στιγμή που ην χρειάζονται περισσότερο.

Πως να διασφαλίσετε ότι η ομάδα σας είναι εύκολα προσβάσιμη;

Αυτό ποικίλλει ανάλογα με τον κλάδο σας. Κάποιες εταιρείες παρέχουν 24ωρη τηλεφωνική υποστήριξη ενώ κάποιες άλλες παρέχουν λειτουργίες συνομιλίας.

Κάποιες εταιρείες επιλέγουν να μην προσφέρουν τηλεφωνική υποστήριξη και αντ’αυτού χρησιμοποιούν διαφορετικές μεθόδους επικοινωνίας όπως email ή μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Το πιο σημαντικό είναι πως οι πελάτες σας μπορούν εύκολα και γρήγορα να έρθουν σε επαφή με την ομάδα σας όταν χρειάζονται βοήθεια.

Μην ξεχνάτε πως διαφορετικά προβλήματα μπορεί να χρειαστούν περισσότερο χρόνο επίλυσης , οπότε είναι σημαντικό να ενημερώσετε τους πελάτες σας για το πόσο χρονικό διάστημα θα περιμένουν ώστε να λάβουν μία απάντηση.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε ώστε να κάνετε την ομάδα υποστήριξης εύκολα προσβάσιμη;

• εφαρμογές παρακολούθησης χρόνου
• λογισμικό διαχείρισης προσωπικού
• CRM εργαλεία
• λογισμικό υποστήριξης πελατών
• λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου LiveAgent
• λογισμικό ζωντανής συνομιλίας LiveAgent 

Οι πελάτες σας θα πρέπει να γνωρίζουν τι εμπειρία να περιμένουν όταν αναζητούν βοήθεια.

Γιατί είναι σημαντικό να θέσετε ξεκάθαρες προσδοκίες ως προς την εξυπηρέτηση πελατών;

Οι ξεκάθαρες προσδοκίες καθοδηγούν τον πελάτη. Παρεξηγήσεις μπορούν να αποφευχθούν μεταξύ της ομάδας σας και του πελάτη πριν καν ξεκινήσει η αλληλεπίδραση.

Πως να θέσετε ξεκάθαρες προσδοκίες εξυπηρέτησης πελατών;

Η εξυπηρέτηση πελατών θα πρέπει να είναι ακριβής, σωστή, και ευχάριστη. Υπάρχουν πολλοί τρόποι να θέσετε προσδοκίες, αλλά το πιο σημαντικό είναι να είστε σταθεροί.

Θέλετε όλοι οι πελάτες σας να έχουν παρόμοια εξατομικευμένη εμπειρία όταν αναζητούν βοήθεια. Μία ξεκάθαρη κατανόηση του τι να περιμένουν από την εταιρεία σας θα σας βοηθήσει να αποφύγετε πολλά προβλήματα στο μέλλον.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να θέσετε ξεκάθαρες προσδοκίες εξυπηρέτησης πελατών;

• σύστημα καρτελών email 
• λογισμικό καρτελών LiveAgent 
• λογισμικό διαχείρισης προσωπικού
• λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών
• ένα σύνολο υπολογιστικών φύλλων και γραφημάτων
• εφαρμογή προγραμματισμού εργατικού δυναμικού

Είναι σημαντικό να ενημερώσετε τους πελάτες σας για τις ώρες εργασίας. Θα γνωρίζουν πότε είστε διαθέσιμοι και ποια ζώνη ώρας να λάβουν υπόψιν τους όταν αναζητούν βοήθεια.

Γιατί είναι σημαντικό να προσδιορίσετε τις ώρες εργασίας;

Προσδιορίζοντας τις ώρες εργασίας της ομάδας σας εξηγείτε τυχόν ελλείψεις ή καθυστερήσεις.

Αν δεν μπορείτε να προσφέρετε εξυπηρέτηση πελατών κάποιες συγκεκριμένες ώρες, οι πελάτες σας θα πρέπει να το γνωρίζουν. Θα πρέπει εύκολα να γνωρίζουν πότε η επιχείρηση λειτουργεί πριν έρθουν με ένα πρόβλημα ή μία ερώτηση.

Πως να προσδιορίσετε τις ώρες εργασίας;

Το πότε θα είστε έτοιμοι για υποστήριξη είναι δική σας επιλογή. Ωστόσο, θα πρέπει να αναλογιστείτε πως θα επηρεάσετε τους πελάτες σας που είναι σε διαφορετική ζώνη ώρας ή εκείνους που χρειάζονται βοήθεια συγκεκριμένες ώρες.

Εφόσον είναι δυνατόν, προσπαθήστε να συμβιβαστείτε όσο το δυνατόν περισσότερο ώστε να παρέχετε την καλύτερη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών που μπορείτε.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε ώστε να προσδιορίσετε τις ώρες εργασίας;

• εφαρμογή παρακολούθησης χρόνου του LiveAgent 
• υπολογιστικά φύλλα εργασιών
• σημεία αναφοράς της εταιρείας

Ένας τρόπος να βεβαιωθείτε ότι η ποιότητα της ομάδας υποστήριξης σας είναι αυτή που απαιτείται είναι με την χρήση chatbots, τα οποία είναι προγράμματα υπολογιστών που μιμούνται ανθρώπινες συζητήσεις και βοηθούν τους πελάτες με τις απορίες τους.

Γιατί είναι σημαντικό να εκμεταλλεύεστε ένα 24/7 chatbot;

Τα chatbot είναι διαθέσιμα όλες τις ώρες και μπορούν να διαχειριστούν πολλαπλές συζητήσεις ταυτόχρονα. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να βοηθήσετε τους πελάτες οποιαδήποτε ώρα χωρίς μεγάλους χρόνους αναμονής.

Τα chatbot είναι προγραμματισμένα να απαντούν συχνές ερωτήσεις, κάτι το οποίο δίνει την ελευθερία στην ομάδα σας να ασχοληθεί με πιο σύνθετα θέματα.

Υπάρχουν πολλά διαφορετικά chatbot εκεί έξω για να διαλέξετε, αλλά είναι σημαντικό να συμμορφώνεται με τον τύπο της εξυπηρέτησης πελατών που θέλετε να παρέχετε και ταιριάζει με τους εταιρικούς σας στόχους.

Πως να εκμεταλλευτείτε ένα 24/7 chatbot; 

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ένα chatbot στον ιστότοπό σας, στις πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης, και στις καμπάνιες marketing email. Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι η ομάδα σας κατανοεί πλήρως πως χρησιμοποιείται ένα chatbot και ότι είναι όλοι στην ίδια σελίδα και γνωρίζουν πως να το χρησιμοποιήσουν στο έπακρο.

Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι η ομάδα σας κατανοεί πλήρως πως χρησιμοποιείται ένα chatbot και ότι είναι όλοι στην ίδια σελίδα και γνωρίζουν πως να το χρησιμοποιήσουν στο έπακρο.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να εκμεταλλευτείτε ένα 24/ωρο chatbot?

• λογισμικό chatbot
• chatbot εξυπηρέτησης πελατών

Η γνώση των προϊόντων και των υπηρεσιών σας σάς βοηθά να παρέχετε καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών. Μπορείτε να προσφέρετε λύσεις στους πελάτες μόλις κατανοήσετε τις απαιτήσεις τους.

Γιατί είναι σημαντική η εξοικείωση με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας;

Οι πελάτες ζητούν υποστήριξη διότι έχουν μια ερώτηση ή ένα ζήτημα που χρειάζεται επίλυση. Εάν είστε εξοικειωμένοι με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, θα είναι εύκολο να απαντήσετε σε ερωτήσεις ή να βοηθήσετε στην επίλυση προβλημάτων.

Επιπλέον, θα μπορείτε να παρέχετε λύσεις προσαρμοσμένες στα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, γεγονός που δημιουργεί μια καλύτερη εμπειρία πελάτη.

Εξοικειωθείτε με τις λύσεις των προϊόντων σας και τις διαφορετικές δυνατότητες που προσφέρουν. Αυτή η γνώση μπορεί στη συνέχεια να μεταφερθεί σε πελάτες που αναζητούν υποστήριξη.

Πώς να εξοικειωθείτε με τα προϊόντα σας;

Μπορείτε εύκολα να βελτιώσετε τις γνώσεις σας για το προϊόν διαβάζοντας την τεκμηρίωση του προϊόντος και μαθαίνοντας τις λεπτομέρειες του τι έχει να προσφέρει κάθε υπηρεσία. Εάν δεν είστε εξοικειωμένοι με κάτι, ρωτήστε έναν συνεργάτη ή ανώτερο συνάδελφο. Είναι επίσης σημαντικό να δοκιμάσετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, ώστε να είστε εξοικειωμένοι με αυτά.

Επιπλέον, παρακολουθήστε διαδικτυακά σεμινάρια και εκπαιδευτικές συνεδρίες προϊόντων για να μάθετε περισσότερα για το τι προσφέρει η εταιρεία σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να εξοικειωθείτε με τα προϊόντα σας;

• εγχειρίδια προϊόντων
• εκπαιδευτικό υλικό
• διαδικτυακά σεμινάρια
• φόρουμ υποστήριξης
• εσωτερική γνωσιακή βάση

Όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών, το να βάζεις τον πελάτη σε προτεραιότητα θα πρέπει πάντα να είναι η πρώτη σου προτεραιότητα. Αυτό σημαίνει επίλυση των προβλημάτων τους και απάντηση στις ερωτήσεις τους έγκαιρα και αποτελεσματικά.

Γιατί είναι σημαντικό να βάζεις τον πελάτη στην πρώτη θέση;

Είναι το κλειδί για τη δημιουργία μιας θετικής εμπειρίας πελάτη. Βοηθά τη φήμη της επιχείρησής σας και βελτιώνει τη συνολική αντίληψη της εταιρείας σας. Επιπλέον, θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε αφοσιωμένους πελάτες.

Πώς βάζετε τον πελάτη πρώτο;

Παρέχετε ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών επιλύοντας προβλήματα με ακρίβεια μέσω ενός αποτελεσματικού συστήματος εξυπηρέτησης πελατών.

Ακούστε τις ανάγκες των πελατών σας και προσθέστε δυνατότητες στο προϊόν ή την υπηρεσία σας με βάση αυτό που θέλουν οι πελάτες σας. Εξασφαλίστε τους αξιόπιστη εξυπηρέτηση. Χρησιμοποιήστε μια μέθοδο διαχείρισης στόχων όπως τα OKR (στόχοι και βασικά αποτελέσματα).

Είναι μια αποτελεσματική στρατηγική που μπορεί να σας βοηθήσει να επιτύχετε καθημερινούς στόχους, ενώ παράλληλα παραμένετε στην κορυφή των μακροπρόθεσμων στόχων.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να βάλετε πρώτα τον πελάτη;

• λογισμικό chatbot
• ζωντανή συνομιλία και τηλεφωνικό κέντρο LiveAgent
• widgets επικοινωνίας εξυπηρέτησης πελατών

Όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών, η γρήγορη απόκριση είναι απαραίτητη. Αυτό σημαίνει επίλυση ερωτήσεων και απάντηση ερωτήσεων το συντομότερο δυνατό.

Γιατί είναι σημαντική η γρήγορη απόκριση;

Οι πελάτες μπορεί να απογοητευτούν εάν δεν απαντήσετε αμέσως και μπορεί να μεταφέρουν την επιχείρησή τους αλλού. Σε ορισμένες περιπτώσεις, μπορεί να αφήσουν αρνητικές κριτικές που μπορεί να βλάψουν τη φήμη σας.

Και, εάν το ζήτημα είναι ευαίσθητο στον χρόνο, η μη γρήγορη απόκριση μπορεί να επιδεινώσει το πρόβλημα.

Πώς να απαντήσετε γρήγορα;

Θα πρέπει να έχετε πάντα ένα σχέδιο για το πώς θα ανταποκριθείτε στα ερωτήματα των πελατών. Αυτό περιλαμβάνει τη δημιουργία μιας διαδικασίας για τον τρόπο αντιμετώπισης διαφορετικών τύπων ερωτήσεων και επίλυσης προβλημάτων.

Επιπλέον, βεβαιωθείτε ότι διαθέτετε τους απαραίτητους πόρους ώστε να μπορείτε να χειρίζεστε γρήγορα τα αιτήματα των πελατών. Καθορίστε έναν χρόνο απόκρισης για τους αντιπροσώπους σας, ώστε να μπορούν να προσφέρουν το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών που περιμένετε.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για γρήγορη απόκριση;

• λογισμικό ζωντανής συνομιλίας
• λογισμικό υποστήριξης email
• λογισμικό τηλεφωνικής υποστήριξης/ τηλεφωνικού κέντρου
• λογισμικό κέντρου υποστήριξης
• παρακολούθηση μέσων κοινωνικής δικτύωσης
• εργαλείο διαχείρισης επικοινωνίας πελατών (CCM)

Όταν πρόκειται για την εξυπηρέτηση πελατών, μία από τις πιο σημαντικές δεξιότητες (εκτός από την ενεργητική ακρόαση) είναι να μπορείς να ταιριάξεις τις ανάγκες των πελατών με λύσεις προϊόντων. Αυτό σημαίνει να κατανοήσετε τι θέλει και τι χρειάζεται ο κάθε πελάτης και στη συνέχεια να του παρέχετε την καλύτερη δυνατή λύση.

Γιατί είναι σημαντική η αντιστοίχιση των αναγκών των πελατών με τις λύσεις προϊόντων;

Μπορεί να είναι δύσκολο να παρέχετε την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών εάν δεν μπορείτε να ταιριάξετε τις ανάγκες των πελατών με λύσεις προϊόντων. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε χαμένες πωλήσεις, δυσαρεστημένους πελάτες και γενικά αρνητικό αντίκτυπο στη φήμη της επιχείρησής σας.

Πώς να ταιριάξετε τις ανάγκες των πελατών με λύσεις προϊόντων;

Εκπαιδεύοντας σωστά τους υπαλλήλους για το πώς να κάνουν ερωτήσεις κατά τη διάρκεια συνομιλιών με πελάτες, μπορείτε να αποκτήσετε πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τις λύσεις προϊόντων που επιθυμούν οι πελάτες. Δείτε εάν μπορείτε να παρέχετε αυτές τις λύσεις στο μέλλον, εάν δεν τις έχετε ακόμη σε προσφορά. Να είστε ειλικρινείς με τους πελάτες σας σχετικά με τις λύσεις προϊόντων που έχετε διαθέσιμες.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την αντιστοίχιση των αναγκών των πελατών με τις λύσεις προϊόντων;

• πίνακες προσωπικότητας αγοραστή
• χαρτογράφηση εμπειρίας πελατών
• πίνακες χαρακτηριστικών/λειτουργικότητας
• πίνακες προσαρμογής προβλήματος-λύσης
• λογισμικό χάρτη προϊόντων
• λογισμικό ανάλυσης αγοράς

Η ενημέρωση του πελάτη σε κάθε στάδιο της διαδικασίας επίλυσης είναι απαραίτητη. Αυτό σημαίνει να τους ενημερώσετε τι κάνετε, πόσο καιρό θα χρειαστεί για να επιλυθεί το πρόβλημα και πότε μπορούν να περιμένουν απάντηση.

Γιατί είναι σημαντική η ενημέρωση του πελάτη;

Εάν δεν ενημερώνετε τον πελάτη, μπορεί να αισθανθεί ότι το θέμα τους δεν λαμβάνεται σοβαρά υπόψη ή ότι τον αγνοείτε.

Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε απογοήτευση και κακές κριτικές που θα βλάψουν τις μελλοντικές πωλήσεις. Σε έναν κόσμο όπου η εμπειρία του πελάτη έχει τεράστια δύναμη, αυτό είναι το τελευταίο πράγμα που θέλετε.

Πώς να κρατάτε ενήμερο τον πελάτη;

Βεβαιωθείτε ότι έχετε ένα σχέδιο για τη διαδικασία επίλυσης και πώς θα το επικοινωνήσετε με τους πελάτες σας. Εξηγήστε πώς σχεδιάζετε να επιλύσετε τα προβλήματά τους, μια εκτίμηση για το πότε μπορούν να περιμένουν επίλυση και τι θα κάνετε εάν δεν μπορεί να επιλυθεί αμέσως.

Θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι οι υπάλληλοί σας κατανοούν τη σημασία του να κρατάτε τους πελάτες σας ενήμερους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ενημερώνετε τον πελάτη;

• βάση δεδομένων διευθύνσεων email
• email προώθησης λύσης
• CRM
• εφαρμογές παρακολούθησης

Ένας από τους καλύτερους τρόπους παροχής γρήγορης και εύκολης εξυπηρέτησης πελατών είναι να έχετε έτοιμες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.

Γιατί είναι σημαντική η προετοιμασία των απαντήσεων;

Έχοντας έτοιμες απαντήσεις για συνήθεις ερωτήσεις, μειώνεται ο αριθμός των email και των συνομιλιών με πελάτες. Επομένως, οι υπάλληλοί σας μπορούν να αφιερώσουν το χρόνο τους σε πιο σημαντικές εργασίες, όπως η επίλυση προβλημάτων νέων πελατών ή η αναζήτηση τρόπων βελτίωσης προϊόντων και υπηρεσιών.

Πώς να προετοιμάσετε τις απαντήσεις;

Δημιουργήστε μια λίστα με τις πιο συχνές ερωτήσεις από πελάτες, ώστε να μπορείτε να τις ιεραρχήσετε με βάση το πόσο συχνά εμφανίζεται η καθεμία.

Γράψτε λεπτομερείς απαντήσεις, συμπεριλαμβανομένων πιθανών λύσεων ή επόμενων βημάτων. Στη συνέχεια, μπορείτε να προετοιμάσετε τις έτοιμες απαντήσεις σας για να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες εξυπηρετούνται γρήγορα και αποτελεσματικά.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την προετοιμασία έτοιμων απαντήσεων;

• λογισμικό Συχνών Ερωτήσεων
• λογισμικό διαχείρισης μέσων κοινωνικής δικτύωσης
• email αυτόματων απαντήσεων
• πρότυπα email
• chatbots
• λογισμικό αναγνώρισης φωνής

Εάν θέλετε να παρέχετε γρήγορη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών, είναι σημαντικό να καθορίσετε ένα καθορισμένο χρονοδιάγραμμα στο οποίο οι πελάτες μπορούν να αναμένουν απαντήσεις ή λύσεις στα ερωτήματά τους.

Γιατί είναι σημαντικός ο προσδιορισμός του μέσου όρου των χρόνων απόκρισης και επίλυσης;

Σας επιτρέπει να ορίσετε τις προσδοκίες των πελατών και να διασφαλίσετε ότι ικανοποιούνται. Σας επιτρέπει επίσης να παρακολουθείτε την απόδοσή σας, ώστε να μπορείτε να δείτε πού μπορούν να γίνουν βελτιώσεις.

Επιπλέον, ελαχιστοποιεί τις στιγμές αδράνειας μέσα στην ομάδα σας και σέβεται τον χρόνο των πελατών σας.

Πώς προσδιορίζετε τους μέσους χρόνους απόκρισης και ανάλυσης;

Ξεκινήστε μετρώντας πόσο χρόνο χρειάζεται για να απαντήσετε σε μια ερώτηση από την αρχή μέχρι το τέλος.

Σκεφτείτε πόσο χρόνο περιμένει ο πελάτης για απάντηση καθώς και πόσος χρόνος χρειάζεται για να διορθώσετε το πρόβλημα του πελάτη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να καθορίσετε τους μέσους χρόνους απόκρισης και ανάλυσης;

• CRM
• εφαρμογές διαχείρισης χρόνου
• εφαρμογές παρακολούθησης
• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης

Μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που μπορείτε να αντιμετωπίσετε κατά την παροχή εξυπηρέτησης πελατών είναι η διαχείριση των συναισθηματικά φορτισμένων απαντήσεων των πελατών σας. Πρέπει να ξέρετε τι να κάνετε όταν είναι απογοητευμένοι.

Γιατί είναι σημαντική η διαχείριση της απογοήτευσης των πελατών;

Μην αφήνετε την απογοήτευση των πελατών σας να εμποδίζει την αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων. Είναι σημαντικό να διασφαλίσετε ότι χειρίζεστε τα αρνητικά συναισθήματα των πελατών με ενσυναίσθηση, αλλά χωρίς να τους αφήνετε να αναλάβουν πλήρως την κατάσταση. Αυτό θα επιτρέψει καλύτερη ανάλυση καθώς και βελτιωμένη σχέση με τον πελάτη.

Πώς να διαχειριστείτε την απογοήτευση των πελατών;

Το πρώτο βήμα είναι να αναγνωρίσετε πώς αισθάνεται ο πελάτης σας. Στη συνέχεια, θα πρέπει να προσπαθήσετε να καταλάβετε γιατί συμβαίνει αυτό και εάν υπάρχει κάτι που μπορείτε να κάνετε για να το επιλύσετε.

Είναι σημαντικό να μην απορρίπτετε τα συναισθήματα θυμού τους, αλλά αντίθετα να συνεργαστείτε μαζί τους για να μπορέσουν να ξεπεράσουν τις απογοητεύσεις τους. Επιπλέον, θα πρέπει πάντα να ζητάτε συγγνώμη για την όποια ταλαιπωρία προκαλείται και να διασφαλίζετε ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την επίλυση.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη διαχείριση της απογοήτευσης των πελατών;

• έρευνες NPS
• έρευνες ικανοποίησης πελατών
• εκπαίδευση ενσυναίσθησης
• εκπαίδευση δεξιοτήτων ακρόασης
• εκπαίδευση διαχείρισης θυμού
• εγχειρίδια εξυπηρέτησης πελατών
• διαδικασίες διεκπεραίωσης παραπόνων

Αφού αφιερώσετε χρόνο για να κατανοήσετε την απογοήτευση του πελάτη σας, προσπαθήστε να τον βοηθήσετε να λύσει τα προβλήματά του όσο το δυνατόν γρηγορότερα.

Είτε αφορά την επίλυση ενός προβλήματος χρέωσης είτε την επιβεβαίωση μιας παραγγελίας, αυτό που έχει σημασία είναι να φροντίσετε το πρόβλημά τους.

Γιατί είναι σημαντική η επίλυση του προβλήματος;

Θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι οι ερωτήσεις των πελατών σας απαντώνται με τη μέγιστη ικανοποίησή τους. Η πράξη του να κάνετε το επιπλέον μίλι δείχνει στους πελάτες σας ότι νοιάζεστε για εκείνον. Ας ελπίσουμε ότι θα τους οδηγήσει σε συναλλαγές μαζί σας στο μέλλον.

Πώς να επιλύσετε το πρόβλημα;

Υπάρχουν μερικά πράγματα που πρέπει να γνωρίζετε. Το πρώτο είναι ότι το πρόβλημα κάθε πελάτη δεν μπορεί να λυθεί με τον ίδιο τρόπο και από καιρό σε καιρό μπορεί να χρειαστεί να γίνετε δημιουργικοί.

Δεύτερον, είναι σημαντικό να έχετε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες, ώστε να μπορείτε να διαγνώσετε και να επιλύσετε σωστά το πρόβλημα. Τελευταίο αλλά εξίσου σημαντικό, βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης σας είναι ικανοποιημένος με τη λύση πριν κλείσετε την υπόθεση.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επίλυση προβλημάτων;

• ικανότητες επίλυσης προβλημάτων
• εγχειρίδια εξυπηρέτησης πελατών
• διαδικασίες διεκπεραίωσης παραπόνων
• εκπαιδευτικό σεμινάριο επίλυσης παραπόνων πελατών

Ακόμη και όταν ο πελάτης σας είναι δυσαρεστημένος ή αναστατωμένος, είναι σημαντικό να διατηρήσετε μια ευχάριστη και αισιόδοξη στάση. Δεν πρέπει ποτέ να τους κατηγορήσετε για το πρόβλημα, αλλά, αντίθετα, προσπαθήστε να ανακατευθύνετε τη συζήτηση προς την εύρεση μιας λύσης που λειτουργεί καλύτερα για όλους.

Γιατί είναι σημαντικό να παραμείνετε ευγενικοί και να χρησιμοποιείτε θετική γλώσσα;

Όταν προσπαθείτε να επιλύσετε ένα ζήτημα με κάποιον που μπορεί να αισθάνεται άβολα ή θυμωμένος, είναι σημαντικό να διατηρήσετε τη συζήτηση όσο πιο θετική και ευγενική γίνεται.

Αυτό μπορεί να βοηθήσει στη διάχυση της κατάστασης και να κάνει τον πελάτη σας πιο δεκτικό στο να ακούσει τι έχετε να πείτε. Δείχνει επίσης ότι είστε πρόθυμοι να συνεργαστείτε μαζί τους για να επιλύσετε το πρόβλημα.

Πώς να παραμείνετε ευγενικοί και να χρησιμοποιήσετε θετική γλώσσα;

Μπορεί να είναι δύσκολο, αλλά πάντα με σεβασμό. Ακόμα κι αν ο πελάτης δεν είναι ευγενικός.

Η χρήση αρνητικής γλώσσας δεν θα σας οδηγήσει πουθενά. Φροντίστε να διατηρήσετε τον τόνο σας θετικό και αισιόδοξο – αυτό θα σας βοηθήσει να φτιάξετε τη διάθεση για τη συζήτηση.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να παραμείνετε ευγενικοί και να χρησιμοποιήσετε θετική γλώσσα;

• ευγενικές γλωσσικές δεξιότητες
• εγχειρίδια και πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών
• διαδικασίες διεκπεραίωσης παραπόνων
• εκπαιδευτικό σεμινάριο θετικής στάσης

Είναι απολύτως φυσιολογικό να εκνευρίζεστε ή να απογοητεύεστε όταν έχετε μια διαφωνία με έναν από τους πελάτες σας, αλλά είναι σημαντικό να διατηρείτε υπό έλεγχο αυτά τα συναισθήματα.

Γιατί είναι σημαντικό να μην φορτίζεστε συναισθηματικά;

Όταν ασχολείστε με παράπονα πελατών και άλλα ζητήματα, υπάρχουν πολλά σημεία στα οποία η συζήτηση μπορεί να πάρει φωτιά. Είναι επιτακτική ανάγκη να διατηρήσετε την ψυχραιμία σας και να παραμείνετε ήρεμοι. Η συναισθηματική φόρτιση θα κάνει τα πράγματα χειρότερα.

Πώς να μην φορτιστείτε συναισθηματικά;

Υπάρχουν μερικές συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να παραμείνετε ήρεμοι όταν αντιμετωπίζετε παράπονα πελατών στην εργασία σας. Για παράδειγμα, αφιερώστε λίγο χρόνο στον εαυτό σας.

Αναπνεύστε, κάντε έναν σύντομο περίπατο ή πιείτε μια γουλιά νερό. Αυτό θα σας βοηθήσει να προσεγγίσετε την κατάσταση με καθαρό μυαλό και να είστε πιο δεκτικοί σε αυτά που λέει ο πελάτης. Μπορείτε επίσης να δοκιμάσετε να ακούτε ενεργά. Προσπαθήστε να κατανοήσετε την οπτική τους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην φορτιστείτε συναισθηματικά;

• εκπαιδευτικό σεμινάριο συναισθηματικής νοημοσύνης
• πρακτική προσέγγιση και δεξιότητες
• εσωτερική πολιτική και κατευθυντήριες γραμμές
• εγχειρίδια και πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών
• διαδικασίες διεκπεραίωσης παραπόνων

Αυτό βοηθά στη δημιουργία μιας μακροχρόνιας σχέσης με έναν πελάτη.

Γιατί είναι σημαντικό να ξεπερνάτε τις προσδοκίες;

Κάνοντας την πελατεία σας να αισθάνεται αληθινή αξία μπορεί να τους ενθαρρύνει να παραπέμψουν τους φίλους και τα μέλη της οικογένειάς τους να συνεργαστούν μαζί σας. Επίσης, μπορεί να είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να ξεχωρίσετε από τον ανταγωνισμό σας.

Πώς να ξεπεράσετε τις προσδοκίες;

Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να υπερβείτε τις προσδοκίες των πελατών σας. Για παράδειγμα, στείλτε τους ένα χειρόγραφο σημείωμα ευχαριστώντας τους για την επιχείρησή τους ή δώστε τους ένα μικρό δώρο ως ένδειξη εκτίμησης.

Εάν είχαν μια αρνητική εμπειρία, θα μπορούσατε να κάνετε το επιπλέον μίλι και να τους προσφέρετε έκπτωση στην επόμενη αγορά τους. Φροντίστε να τους προσφέρετε κάτι που δεν θα περιμένουν.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ξεπεράσετε τις προσδοκίες των πελατών σας;

• χαρτογράφηση κοινού
• αναφορές παρακολούθησης μέσων κοινωνικής δικτύωσης
• σχόλια πελατών
• έρευνες
• εξαιρετικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών

Ένα πράγμα στο οποίο μπορούμε να συμφωνήσουμε είναι ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Την επόμενη φορά που θα μιλήσετε με έναν πελάτη, φροντίστε να ζητήσετε τα σχόλια και τις προτάσεις του.

Ως επιχειρηματικό αποτέλεσμα, θα κατανοήσετε καλύτερα τι περιμένουν από την επιχείρησή σας και θα αισθάνονται περισσότερο εμπλεκόμενοι στον οργανισμό σας.

Γιατί είναι σημαντικό να ζητάτε σχόλια;

Όταν ζητάτε σχόλια, δείχνει στους πελάτες σας ότι ενδιαφέρεστε για τις απόψεις τους και θέλετε να κάνετε αλλαγές με βάση αυτά που έχουν να πουν.

Τους δίνει μια φωνή, η οποία μπορεί να είναι πολύ δυνατή όταν πρόκειται να κάνετε αλλαγές στην εταιρεία σας. Είναι αυτονόητο ότι αυτό μπορεί να επηρεάσει θετικά την εμπειρία και την αφοσίωση των πελατών.

Πώς να ζητήσετε σχόλια;

Υπάρχουν πολλές διαφορετικές μέθοδοι για τη συλλογή κριτικών και σχολίων πελατών, αλλά μια από τις καλύτερες είναι απλώς να τους ρωτήσετε απευθείας.

Στείλτε μια έρευνα καμπάνιας μέσω email ή χρησιμοποιήστε το κανάλι εξυπηρέτησης πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης για να ξεκινήσετε μια συζήτηση. Εάν είστε πρόσωπο με πρόσωπο με έναν πελάτη, μην φοβάστε να ζητήσετε τη γνώμη του για τις υπηρεσίες σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ζητήσετε σχόλια;

• έρευνες πελατών
• ομάδες εστίασης
• διαδικτυακές φόρμες
• ακρόαση μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Ένας έλεγχος της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών σας μπορεί να αποκαλύψει περιθώρια βελτίωσης. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μετρήσεις για να αξιολογήσετε την απόδοσή σας, συμπεριλαμβανομένων ευκαιριών εκπαίδευσης προϊόντων και ευκαιριών για δεξιότητες εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να ελέγχετε την απόδοση εξυπηρέτησης πελατών;

Ελέγχετε περιοδικά την απόδοση εξυπηρέτησης πελατών. Διατηρήστε την επιχείρησή σας στην κορυφή του παιχνιδιού, φροντίζοντας να παρέχετε πάντα την καλύτερη εμπειρία στους πελάτες σας.

Πώς να ελέγξετε την απόδοση εξυπηρέτησης πελατών;

Λάβετε υπόψη ότι η πιο σημαντική πτυχή των αξιολογήσεων απόδοσης είναι να βεβαιωθείτε ότι τις διεξάγετε σε τακτική βάση.

Θα μπορούσατε να κάνετε μια ετήσια αξιολόγηση και να δείτε πού διακρίνεται η ομάδα σας, καθώς και ποιοι τομείς χρειάζονται βελτίωση. Η άλλη επιλογή είναι να διεξάγετε τριμηνιαίες αναθεωρήσεις, πράγμα που σημαίνει ότι ακολουθείτε μια πιο προληπτική προσέγγιση για την παροχή σχολίων.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον έλεγχο της απόδοσης εξυπηρέτησης πελατών;

• LiveAgent
• καταγραφές κλήσεων
• έρευνες εξυπηρέτησης πελατών
• έρευνες NPS
• πίνακας ελέγχου αναλυτικών στοιχείων εξυπηρέτησης πελατών