Λίστα ελέγχου διασφάλισης ποιότητας τηλεφωνικού κέντρου

Πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν λογισμικό παρακολούθησης κλήσεων για να καταγράφουν τις κλήσεις τους, ώστε να μπορούν να τις αξιολογήσουν αργότερα και να παρέχουν σχόλια εάν απαιτείται. Ανάλογα με τον τύπο της εταιρείας στην οποία εργάζεστε, ενδέχεται να υπάρχουν συγκεκριμένοι κανονισμοί σχετικά με το πότε και πόσο καιρό πρέπει να καταγράφονται οι κλήσεις.

Γιατί είναι σημαντική η εγγραφή κλήσεων;

Αρχικά, σας βοηθά να παρακολουθείτε και να αξιολογείτε την απόδοση της ομάδας. Επίσης, ορισμένοι πελάτες μπορεί να ξεχάσουν τι είπαν νωρίτερα σε μια συνομιλία ή να αμφισβητήσουν τους ισχυρισμούς σας – μια ηχογράφηση θα αποδείξει την υπόθεσή σας εάν είναι απαραίτητο.

Πώς να ηχογραφήσετε κλήσεις;

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε λογισμικό κέντρου επικοινωνίας που καταγράφει τις κλήσεις αυτόματα ή μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια συσκευή εγγραφής όπως μικρόφωνο ή ακουστικά. Όποια μέθοδο κι αν επιλέξετε, φροντίστε να τη δοκιμάσετε πριν από την πρώτη σας κλήση για να αποφύγετε τυχόν εκπλήξεις.

Είναι υποχρεωτικό να ενημερώνετε τους πελάτες σας στην αρχή κάθε κλήσης για ηχογράφηση για λόγους ποιότητας και εκπαίδευσης.

Συμβουλή: Όταν επιλέγετε λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου, θυμηθείτε να ελέγξετε τις επιλογές εγγραφής του. Το LiveAgent το κάνει και δεν επιβάλλει κανένα όριο στο πόσα από αυτά μπορείτε να κρατήσετε.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εγγραφή κλήσεων;

• η δυνατότητα εγγραφής στα περισσότερα λογισμικά τηλεφωνικών κέντρων της αγοράς, π.χ. LiveAgent με απεριόριστες εγγραφές κλήσεων – είναι επίσης μια λύση που σας επιτρέπει να έχετε εύκολη πρόσβαση σε όλες τις εγγραφές χωρίς να χρειάζεστε εφαρμογές τρίτων
• ακουστικά με ενσωματωμένη συσκευή εγγραφής

Πριν από κάθε κλήση, ελέγξτε τον λογαριασμό του πελάτη και συλλέξτε τυχόν πληροφορίες που μπορεί να χρειαστείτε κατά τη διάρκεια της συνομιλίας.

Γιατί είναι σημαντικό να προβάλλετε σχετικές πληροφορίες εκ των προτέρων;

Η γνώση των στοιχείων του λογαριασμού του πελάτη σάς βοηθά να παρέχετε καλύτερη εξυπηρέτηση και να αποφύγετε να ζητήσετε βασικά στοιχεία πολλές φορές κατά τη διάρκεια της κλήσης. Η συλλογή όλων των σχετικών πληροφοριών πριν από κάθε κλήση θα σας βοηθήσει να αποφύγετε κοινά λάθη και θα επιταχύνετε τη διαδικασία επίλυσης.

Πώς να δείτε τις σχετικές πληροφορίες εκ των προτέρων;

Χρησιμοποιήστε ένα σύστημα CRM ή ένα λογισμικό διαχείρισης καρτελών που περιέχει όλες τις σχετικές πληροφορίες για τους πελάτες σας. Αποκτήστε πρόσβαση και ελέγξτε προηγούμενες συνομιλίες, ώστε να γνωρίζετε εάν εμφανίζεται ξανά ένας καλών που χρειάζεται ιδιαίτερη προσοχή κατά τον χειρισμό του.

Συμπληρώστε την καρτέλα με τα ακόλουθα στοιχεία:

• Αναγνωριστικό καλούντος / Αναγνωριστικό πελάτη / Αριθμός τηλεφώνου
• προηγούμενες συνομιλίες (αγορές, προβλήματα)
• ιστορικό συναλλαγών
• ημερομηνία

Συμβουλή: εάν χρησιμοποιείτε σύστημα CRM, βεβαιωθείτε ότι ο λογαριασμός του πελάτη είναι συνδεδεμένος με τον αριθμό τηλεφώνου του. Με αυτόν τον τρόπο, όταν προβάλλετε τα στοιχεία τους, θα βλέπετε επίσης όλες τις κλήσεις και τις συνομιλίες που είχαν με την εταιρεία σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εκ των προτέρων προβολή πληροφοριών;

• τα περισσότερα CRM όπως τα HubSpot, Raynet, Zendesk
• Σύστημα καρτελών LiveAgent με CRM για αποθήκευση και προβολή πληροφοριών πελατών
• Πάροχος VoIP με εγγενείς και εξωτερικές ενσωματώσεις CRM, συν τη δυνατότητα των πελατών να ανακτούν τα στοιχεία του λογαριασμού τους όταν καλούν

Προτού σηκώσετε το τηλέφωνο, ετοιμάστε ένα σενάριο για το τι να πείτε και πώς να χειριστείτε συγκεκριμένες καταστάσεις, αν προκύψουν. Έχετε άμεσα διαθέσιμα σχετικά έγγραφα ή στοιχεία επικοινωνίας διότι μπορεί να είναι χρήσιμα κατά τη διάρκεια της συνομιλίας (π.χ. εάν ένας πελάτης ρωτήσει για το υπόλοιπο του λογαριασμού του).

Γιατί είναι σημαντικό να προετοιμαστείτε για κλήσεις;

Σας βοηθά να παραμένετε οργανωμένοι και συγκεντρωμένοι κατά τη διάρκεια της κλήσης, κάτι που με τη σειρά του οδηγεί σε καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών. Θα μπορείτε να χειρίζεστε δύσκολες καταστάσεις με ευκολία γιατί θα ξέρετε ακριβώς τι να πείτε και πώς να αντιδράσετε.

Πώς μπορείτε να προετοιμαστείτε για κλήσεις;

Πριν από τη συνομιλία σας με τον πελάτη, θα πρέπει να γράψετε τι σκοπεύετε να πείτε και τυχόν ερωτήσεις που μπορεί να σας κάνουν. Εάν χρησιμοποιείτε το LiveAgent, η όλη διαδικασία είναι πολύ εύκολη. Μπορείτε εύκολα να προετοιμαστείτε για τις κλήσεις σας δημιουργώντας σενάρια κλήσεων και σημειώσεις, ώστε να έχετε τα πάντα στη διάθεσή σας όταν τα χρειάζεστε και να ακούγεστε πιο σίγουροι κατά τη διάρκεια της κλήσης.

Συμβουλή: Το LiveAgent είναι ένα πολύπλοκο ισχυρό εργαλείο για τηλεφωνικά κέντρα, που προσφέρει πολλές προηγμένες λειτουργίες. Επιπλέον, μπορείτε να το δοκιμάσετε με μια δωρεάν δοκιμή.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την προετοιμασία για κλήσεις;

• σενάρια κλήσεων
• σημειώσεις
• CRM σύστημα

Όταν ένας πελάτης καλεί, θα πρέπει να μπορεί να μιλήσει με κάποιον εντός συγκεκριμένου χρονικού πλαισίου (ο αναμενόμενος χρόνος απόκρισης εξαρτάται από τις απαιτήσεις της εταιρείας σας).

Γιατί είναι σημαντικό να απαντάτε γρήγορα στις κλήσεις;

Δείχνει ότι είστε προσεκτικοί και ότι νοιάζεστε για τους πελάτες σας. Βοηθά επίσης να αποφύγετε τους πελάτες να κλείσουν το τηλέφωνο ή να πάνε σε άλλη εταιρεία διότι δεν μπορούσαν να επικοινωνήσουν με κάποιον στο τηλεφωνικό σας κέντρο.

Πώς μπορείτε να απαντάτε γρήγορα στις κλήσεις;

Χρησιμοποιήστε ένα λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου που διαθέτει δυνατότητα αυτόματης διανομής κλήσεων (ACD) Αυτό το εργαλείο σάς επιτρέπει να διανέμετε τις εισερχόμενες κλήσεις μεταξύ των αντιπροσώπων της ομάδας σας, έτσι ώστε κανείς να μην κατακλύζεται από τη δουλειά και όλοι να κατανέμουν το μερίδιό τους εξίσου. Για τον λόγο ότι στη συνέχεια μπορούν να διαχειριστούν τον φόρτο εργασίας τους πολύ πιο αποτελεσματικά, η αυτοματοποίηση τηλεφωνικών κέντρων μπορεί πραγματικά να βοηθήσει στην ανακούφιση από το άγχος των αντιπροσώπων του τηλεφωνικού σας κέντρου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για γρήγορη απάντηση κλήσεων;

• ACD – Αυτόματη διανομή κλήσεων
• ΔΦΑ – Διαδραστική φωνητική απόκριση
• Σενάριο χαιρετισμού

Εάν ένας πελάτης ζητά ορισμένα ευαίσθητα δεδομένα, θα πρέπει να επαληθεύσετε την ταυτότητά του ζητώντας πληροφορίες στις οποίες μόνο αυτός θα μπορούσε να έχει πρόσβαση.

Γιατί είναι σημαντικό να επαληθεύσετε την ταυτότητα ενός καλούντος;

Αποτρέπει την απάτη και διασφαλίζει ότι τα δεδομένα των πελατών σας παραμένουν ασφαλή. Η επαλήθευση της ταυτότητας του καλούντος είναι επίσης χρήσιμη όταν περισσότερα από ένα μέλη της οικίας έχουν πρόσβαση σε έναν λογαριασμό.

Πώς μπορείτε να επαληθεύσετε την ταυτότητα ενός καλούντος;

Ζητήστε πληροφορίες που μόνο ο πελάτης θα μπορούσε να γνωρίζει, όπως τον αριθμό λογαριασμού ή την ημερομηνία γέννησής του. Εναλλακτικά, μπορείτε να τους ζητήσετε στοιχεία επικοινωνίας για να επαληθεύσετε την ταυτότητά τους.

Συμβουλή: εάν χρησιμοποιείτε το LiveAgent, μπορείτε εύκολα να επαληθεύσετε την ταυτότητα ενός καλούντος ζητώντας π.χ. τον αριθμό λογαριασμού τους. Με αυτόν τον τρόπο, θα είστε σίγουροι ότι μιλάτε στο σωστό άτομο.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση της ταυτότητας ενός καλούντος;

• ΔΦΑ – Διαδραστική φωνητική απόκριση
• ερωτήσεις επαλήθευσης (αριθμός λογαριασμού, DOB, κ.λπ.)
• σημειώσεις σχετικά με την ταυτότητα του καλούντος
• Σύστημα CRM (ιστορικό πελατών)
• Σύστημα καρτελών (ιστορικό καρτελών)
• Ενσωμάτωση CRM με το LiveAgent

Θα πρέπει να κάνετε ερωτήσεις που σχετίζονται με το ερώτημα του πελάτη. Φροντίστε να το κάνετε με ευγενικό και επαγγελματικό τρόπο.

Γιατί είναι σημαντικό να κάνετε τις κατάλληλες ερωτήσεις;

Για να συγκεντρώσετε τις απαραίτητες πληροφορίες σχετικά με το πρόβλημα του καλούντος και στη συνέχεια να καθορίσετε τον καλύτερο τρόπο επίλυσης του. Με αυτόν τον τρόπο, θα μπορείτε να επιλύετε τα ζητήματα πιο γρήγορα, βελτιώνοντας παράλληλα την εξυπηρέτηση πελατών σας.

Πώς να κάνετε τις κατάλληλες ερωτήσεις;

Οι ανησυχίες, τα ζητήματα και οι ερωτήσεις των πελατών διαφέρουν από τη μια κλήση στην άλλη. Αυτό σημαίνει ότι χρειάζεστε διαφορετικές δεξιότητες για να τα χειριστείτε. Η υποβολή κατάλληλων ερωτήσεων μπορεί να μαθευτεί μέσω συνεχούς εξάσκησης και εκπαίδευσης.

Εκτός από τη σωστή στάση απέναντι στους πελάτες, δημιουργήστε ένα σενάριο που τους καθοδηγεί σε κάθε βήμα της κλήσης τους, όπως ποιες ερωτήσεις να κάνουν πρώτα κ.λπ.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε τις κατάλληλες ερωτήσεις;

• εργαλεία καταγραφής κλήσεων
• λογισμικό σεναρίου κλήσεων

Θα πρέπει πάντα να διαβεβαιώνετε τους πελάτες σας ότι είστε έτοιμοι, πρόθυμοι και ικανοί να βοηθήσετε.

Γιατί είναι σημαντικό να διασφαλίσουμε την προθυμία να βοηθήσουμε;

Η παροχή βοήθειας στους πελάτες σας δείχνει ότι ενδιαφέρεστε για τις ανάγκες και τις επιθυμίες τους.

Πώς να εξασφαλίσετε την προθυμία να βοηθήσετε;

Ακούστε προσεκτικά για ενδείξεις σχετικά με το τι μπορεί να βιώνουν οι καλούντες. Στη συνέχεια, θα πρέπει να κάνετε συγκεκριμένες επακόλουθες ερωτήσεις, για να καθορίσετε πώς να τις εξυπηρετήσετε καλύτερα.

Χρησιμοποιήστε τον τόνο της φωνής σας για να εκφράσετε ενσυναίσθηση για τις ανησυχίες των πελατών σας. Αυτό θα κάνει τον καλούντα να νιώσει ότι τον ακούει και τον κατανοεί κάποιος που ξέρει πώς να τον βοηθήσει καλύτερα.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να εξασφαλίσετε την προθυμία να βοηθήσετε;

• ηχογραφήσεις κλήσεων αντιπροσώπων με πελάτες
• λογισμικό διαχείρισης ποιότητας – παρέχει πληροφορίες για την απόδοση του αντιπροσώπου σας κατά τη διάρκεια των κλήσεων

Θα πρέπει να έχετε μια στάση φροντίδας προς τους πελάτες. Ακούστε προσεκτικά και προσφέρετε λύσεις που ταιριάζουν καλύτερα στις ανάγκες ή τις ανησυχίες κάθε μεμονωμένου καλούντος.

Γιατί είναι σημαντικό να επιδεικνύουμε ενσυναίσθηση;

Δείχνει ότι νοιάζεστε για τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών σας, προσφέροντάς τους βοήθεια για να λύσουν τα προβλήματά τους με προσωπική επαφή. Αυτό θα δημιουργήσει εμπιστοσύνη μεταξύ σας και των καλούντων σας, κάτι που μπορεί να τους οδηγήσει να γίνουν αφοσιωμένοι πελάτες στο μέλλον.

Πώς να δείξετε ενσυναίσθηση;

Πρώτα αφιερώστε λίγο χρόνο για να ακούσετε τι λέει ο πελάτης και στη συνέχεια ζητήστε να διευκρινίσετε ερωτήσεις, ώστε οι ανησυχίες του να γίνουν καλύτερα κατανοητές. Ακούστε προσεκτικά και δείξτε ότι λαμβάνετε σοβαρά υπόψη τις ανησυχίες του καλούντος.

Αν μπορείτε, προσπαθήστε να μπείτε στη θέση τους και να καταλάβετε από πού προέρχονται. Επιπλέον, βοηθάει εάν μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον τόνο της φωνής για να μεταδώσετε την κατανόηση προς τον καλούντα λέγοντας πράγματα όπως “Ξέρω τι περνάτε” ή “Ακούγεται σαν να είναι πραγματικά απογοητευτικό για εσάς”.

Ευχαριστήστε τους που έφεραν υπόψη σας το ζήτημα και ενημερώστε τους ότι θα κάνετε ό,τι μπορείτε για να το βοηθήσετε στην επίλυσή του.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να δείξετε ενσυναίσθηση;

• κοινωνικές δεξιότητες
• δεξιότητες ενεργής ακρόασης
• δεξιότητες λεκτικής και μη λεκτικής επικοινωνίας (τρόποι έκφρασης, χαμόγελο)
• μια ικανότητα να βλέπει κανείς τα πράγματα από την οπτική γωνία του καλούντος
• ηχογραφήσεις αλληλεπιδράσεων με πελάτες για να σημειωθεί ο όγκος των θετικών ή αρνητικών συναισθημάτων που εκφράζονται κατά τη διάρκεια των κλήσεων

Ένας καλός αντιπρόσωπος είναι αυτός που μπορεί να ρωτήσει τους πελάτες του τι θέλουν από μια αλληλεπίδραση. Εάν ξέρετε τι θέλουν, θα είναι ευκολότερο να προσφέρετε μια λύση που να ικανοποιεί αυτές τις ανάγκες ή ανησυχίες.

Γιατί είναι σημαντικό να ρωτάτε πώς θέλουν οι πελάτες να επιλύονται τα προβλήματά τους;

Όταν οι αντιπρόσωποι δεν αφιερώνουν αρκετό χρόνο σε αυτό το βήμα, μπορεί να αποτύχουν να επιλύσουν πλήρως το ζήτημα ενός πελάτη και όχι μόνο να τον απογοητεύσουν αλλά και να κάνουν τα πράγματα χειρότερα για όλους τους εμπλεκόμενους. Επιταχύνετε τη διαδικασία επίλυσης, ανακαλύπτοντας αμέσως τι χρειάζεται ο πελάτης.

Πώς να ρωτήσετε πώς θέλουν οι πελάτες να επιλυθεί το πρόβλημά τους;

Ξεκινήστε ρωτώντας τον καλούντα ποια είναι η προτιμώμενη ανάλυση. Αυτό μπορεί να είναι οτιδήποτε, από την επιθυμία επιστροφής χρημάτων μέχρι απλά να ακούσετε μια εξήγηση για το τι συνέβη. Οι προσδοκίες των πελατών πρέπει να αποτελούν προτεραιότητα εδώ.

Εάν δεν μπορείτε να επιλύσετε το πρόβλημα αμέσως, ενημερώστε τους ότι θα επικοινωνήσετε μαζί τους το συντομότερο δυνατό με μια λύση. Λάβετε υπόψη ότι εάν δεν έχετε επαρκείς γνώσεις σχετικά με τα προϊόντα, ορισμένοι πελάτες μπορεί να θέλουν να μιλήσουν σε άλλο άτομο στην εταιρεία σας σχετικά με τις ανησυχίες τους προτού λάβουν οποιεσδήποτε αποφάσεις.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ρωτήσετε πώς θέλουν οι πελάτες να επιλύονται τα προβλήματά τους;

• σενάριο κλήσης
• ικανότητες επίλυσης προβλημάτων
• ACD – αυτόματη διανομή κλήσεων

Εάν είστε σε θέση να θέσετε ρεαλιστικές προσδοκίες με τους πελάτες σας, βοηθά στην επίλυση του προβλήματος με πιο έγκαιρο και ικανοποιητικό τρόπο.

Γιατί είναι σημαντικό να ορίσετε προσδοκίες και ένα χρονοδιάγραμμα;

Βοηθά στην αποφυγή τυχόν σύγχυσης ή παρεξηγήσεων που μπορεί να προκύψουν κατά τη διάρκεια της κλήσης. Με αυτόν τον τρόπο θα ενημερώσετε επίσης τον πελάτη σας τι να περιμένει από εσάς και πόσο χρόνο μπορεί να διαρκέσει η διαδικασία επίλυσης.

Πώς να ορίσετε προσδοκίες και ένα χρονοδιάγραμμα;

Ενημερώστε τον πελάτη τι συμβαίνει και τι πρέπει να κάνει. Προσπαθήστε να είστε σαφείς και συνοπτικοί με τις οδηγίες σας, ώστε να μην υπάρχει περιθώριο παρερμηνείας και από τις δύο πλευρές.

Επίσης, ενημερώστε τους πελάτες σας για τυχόν βήματα που πρέπει να κάνουν για να επιλύσουν το πρόβλημά τους. Για παράδειγμα, μπορείτε να τους πείτε ποια έγγραφα πρέπει να σταλούν ή πόσος χρόνος θα χρειαστεί για να διεκπεραιωθεί η επιστροφή χρημάτων, εάν υπάρχει.

Εάν είναι δυνατόν, δώστε τους ένα εκτιμώμενο χρονοδιάγραμμα για να μην αναμένουν επίλυση.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον καθορισμό προσδοκιών και χρονικού πλαισίου;

• έγγραφο της εταιρείας με σαφείς κανονισμούς για την επίλυση διαφορετικών ζητημάτων (έτσι ο αντιπρόσωπος θα έχει κάτι να επανέλθει)
• εργαλείο παρακολούθησης χρόνου για επίβλεψη διαχείρισης χρόνου
• μελέτη περιπτώσεων
• εκπαίδευση

Εάν το ζήτημα ενός πελάτη δεν μπορεί να επιλυθεί μόνο από έναν αντιπρόσωπο, μπορεί να χρειαστεί να μεταφέρετε την κλήση σε έναν προϊστάμενο ή σε κάποιον άλλο στην εταιρεία σας.

Γιατί είναι σημαντικό να μεταφέρετε κλήσεις;

Μπορεί να βοηθήσει στην επίλυση του ζητήματος του πελάτη πιο γρήγορα και αποτελεσματικά. Σε ορισμένες περιπτώσεις, ένας αντιπρόσωπος μπορεί να μην έχει όλες τις πληροφορίες που χρειάζεται για να επιλύσει πλήρως την ανησυχία του πελάτη. Μεταφέροντας έναν πελάτη σε έναν επόπτη ή άλλο αντιπρόσωπο, του δίνετε την ευκαιρία να λάβει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες και υποστήριξη που χρειάζονται.

Πώς να χειριστείτε τη μεταφορά κλήσεων;

Αν και η διαδικασία μπορεί να διαφέρει ανάλογα με την εταιρεία, είναι υπέροχο εάν το κέντρο επικοινωνίας σας διαθέτει λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου που κάνει την όλη διαδικασία πολύ πιο εύκολη. Όταν χρησιμοποιείτε τη δρομολόγηση κλήσεων LiveAgent, μπορείτε να μεταφέρετε μια κλήση με ένα κλικ.

Διαφορετικά, θα χρειαστεί να τα μεταφέρετε μόνοι σας ζητώντας πρώτα άδεια και μετά καλώντας τον επόπτη ή άλλον αντιπρόσωπο της εταιρείας σας που μπορεί να βοηθήσει στην επίλυση του προβλήματος. Αυτό μπορεί να είναι πολύ χρονοβόρο και να αυξήσει την απογοήτευση των πελατών σας.

Συμβουλή: οι αντιπρόσωποι θα πρέπει πάντα να βεβαιώνονται ότι έχουν κάνει ό,τι περνάει από το χέρι τους πριν μεταφέρουν τους καλούντες, ώστε να μην χάνουν περισσότερο χρόνο από ό,τι είναι απολύτως απαραίτητο.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη μεταφορά κλήσεων;

• Λογισμικό διαχείρισης ποιότητας που θα κρατά αυτόματα σημειώσεις και θα δημιουργεί αναφορές από τις μεταφερόμενες κλήσεις, εάν απαιτείται
• Δρομολόγηση κλήσεων LiveAgent, αυτοματοποιώντας τη διαδικασία
• κουμπί μεταφοράς στην εφαρμογή – LiveAgent
• κουμπί μεταφοράς σε ένα τηλέφωνο

Μόλις ο αντιπρόσωπος έχει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες, ήρθε η ώρα να ξεκινήσετε την επίλυση του ζητήματος του καλούντος.

Γιατί είναι σημαντικό να προσφέρουμε κατάλληλες λύσεις;

Στόχος κάθε αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών είναι να επιλύσει κάθε πρόβλημα όσο το δυνατόν γρηγορότερα, έτσι ώστε οι πελάτες να μην χρειάζεται να ξοδεύουν περισσότερο χρόνο στο τηλέφωνο από όσο είναι απολύτως απαραίτητο.

Πώς να προσφέρετε τις κατάλληλες λύσεις;

Θα πρέπει να προσφέρετε μια λύση που να είναι δίκαιη, λογική και να λαμβάνει υπόψη τις ανάγκες του πελάτη. Είναι σημαντικό να μην υποσχόμαστε υπερβολικά πράγματα, οπότε αν ένας αντιπρόσωπος δεν γνωρίζει εάν μια συγκεκριμένη λύση είναι δυνατή, τότε είναι καλύτερο να το πει παρά να υποσχεθεί κάτι μη ρεαλιστικό.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την προσφορά κατάλληλων λύσεων;

• πρότυπο για την επίλυση κλήσεων
• εγχειρίδια πολιτικής
• Συχνές ερωτήσεις

Ορισμένοι πελάτες μπορεί να διστάζουν να συμφωνήσουν σε μια λύση εάν δεν κατανοούν το κόστος και τα οφέλη της. Για να εξηγήσετε σωστά όλα τα πλεονεκτήματα της πολιτικής ενός πελάτη, πρέπει να το γνωρίζετε καλά.

Γιατί είναι σημαντικό να εξηγήσουμε το κόστος και τα οφέλη των διαφορετικών λύσεων;

Ο καλών μπορεί να λάβει τεκμηριωμένη απόφαση σχετικά με το τι θέλει να κάνει και να καταλάβει σε τι συμφωνεί.

Πώς να χειριστείτε εξηγώντας το κόστος και τα οφέλη των διαφορετικών λύσεων;

Παρέχετε συγκεκριμένα παραδείγματα και εξηγήσεις στον πελάτη σχετικά με το πώς θα τους ωφελήσει η επίλυση ή εξηγήστε τυχόν σχετικές χρεώσεις. Να είστε σαφείς σχετικά με τυχόν πιθανούς κινδύνους που μπορεί να προκύψουν από την επιλογή μιας λύσης έναντι μιας άλλης.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να εξηγήσετε το κόστος και τα οφέλη διαφορετικών λύσεων;

• σενάριο κλήσης
• γνωσιακή βάση με εγχειρίδια πολιτικής
• Συχνές ερωτήσεις

Μόλις ο πελάτης συμφωνήσει σε μια επίλυση, είναι σημαντικό να γνωρίζει τι θα συμβεί στη συνέχεια. Εάν πρόκειται να λάβουν επιστροφή χρημάτων ή να τους ταχυδρομηθεί κάτι, πότε μπορούν να περιμένουν να συμβεί αυτό;

Γιατί είναι σημαντική η εξήγηση των επόμενων βημάτων;

Οι πελάτες θέλουν τη διαβεβαίωση ότι το πρόβλημά τους αντιμετωπίζεται και ότι δεν ξεχνιούνται.

Πώς να χειριστείτε την εξήγηση των επόμενων βημάτων;

Πολλοί πελάτες δεν ξέρουν τι να περιμένουν μετά το τέλος της κλήσης. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι αντιπρόσωποι θα πρέπει πάντα να εξηγούν τι θα συμβεί στη συνέχεια και πώς ο πελάτης μπορεί να έρθει ξανά σε επαφή με την υποστήριξη εάν είναι απαραίτητο.

Ελαχιστοποιήστε την προσπάθεια και βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας αισθάνονται ότι έχετε φροντίσει για τα καλά το θέμα τους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να εξηγήσετε τα επόμενα βήματα;

• πρότυπο σύνοψης κλήσεων με επεξηγήσεις σχεδίων δράσης
• chatbot ζωντανά προγραμματισμένο να παρέχει στους πελάτες τις λεπτομέρειες που χρειάζονται

Ρωτήστε εάν ο καλών σας έχει περαιτέρω ερωτήσεις προτού τερματίσετε την κλήση.

Γιατί είναι σημαντικό να απαντάτε σε όλες τις ερωτήσεις;

Δίνει στον αντιπρόσωπο την ευκαιρία να ολοκληρώσει την κλήση και να δώσει ένα θετικό τέλος, καθώς και να αφήσει τον πελάτη να κάνει τυχόν τελικές ερωτήσεις, εάν υπάρχουν.

Πώς να χειριστείτε απαντώντας σε όλες τις ερωτήσεις;

Μην προσπαθείτε να κρύψετε τίποτα από τους πελάτες και πείτε πάντα την αλήθεια όταν απαντάτε. Αυτό σημαίνει να το κάνετε ακόμα κι αν αυτό που λέτε δεν είναι αυτό που θα θέλει να ακούσει ο καλών.

Παρέχετε στοιχεία επικοινωνίας, ώστε ο πελάτης να μπορεί να έρθει σε επαφή με την ομάδα υποστήριξης.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να απαντήσετε σε τυχόν περαιτέρω ερωτήσεις μετά την κλήση;

• ζωντανή συνομιλία
• διαδικτυακό κέντρο βοήθειας
• Συχνές ερωτήσεις

Αφιερώστε λίγο χρόνο για να ευχαριστήσετε τον καλούντα για τον χρόνο και την υπομονή του.

Γιατί είναι σημαντικό για τον αντιπρόσωπο να λέει ευχαριστώ;

Η σημασία του να λέμε «ευχαριστώ» δεν μπορεί να υποτιμηθεί – αυτή η απλή χειρονομία βοηθάει πολύ στο να κρατήσει τους πελάτες ικανοποιημένους με την εμπειρία εξυπηρέτησης. Βοηθά επίσης στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης στους αντιπροσώπους και προάγει την αφοσίωση δείχνοντας φροντίδα για/προς τους πελάτες.

Πώς να πείτε ευχαριστήσω στο τέλος της κλήσης;

Ορισμένοι αντιπρόσωποι μπορεί να προτιμούν ένα απλό «ευχαριστώ» στο τέλος των κλήσεων, ενώ άλλοι μπορεί να θέλουν να προσθέσουν μια προσωπική πινελιά απευθυνόμενοι στον πελάτη ονομαστικά ή προσθέτοντας ένα μικρό σχόλιο.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να πείτε ευχαριστώ;

• μήνυμα παρακολούθησης
• σενάριο κλεισίματος
• αυτοπροσώπως στο τέλος της κλήσης

Αφού ολοκληρωθεί μια κλήση, είναι σημαντικό να επιβεβαιώσετε ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με τον τρόπο χειρισμού των πραγμάτων.

Γιατί είναι σημαντική η επιβεβαίωση της ικανοποίησης του πελάτη;

Επιτρέπει στους αντιπροσώπους να κλείνουν τις κλήσεις με μια θετική νότα και κάνει τους πελάτες να αισθάνονται ότι τους εκτιμούν.

Πώς να επιβεβαιώσετε την ικανοποίηση του πελάτη;

Ρωτήστε τον πελάτη εάν είναι ευχαριστημένος με την ανάλυση και αν υπήρχαν πτυχές της κλήσης που δεν του άρεσαν, καθώς και τι θα μπορούσε να είχε γίνει καλύτερα.

Ένας άλλος τρόπος είναι να στείλετε ένα μήνυμα παρακολούθησης με έναν σύνδεσμο έρευνας ή περαιτέρω ερωτήσεις σχετικά με το πόσο καλά πήγε η κλήση. Αυτή είναι πιθανώς μια πολύ πιο αποτελεσματική στρατηγική από το να ρωτάτε απλώς, διότι οι άνθρωποι θα είναι πιο ειλικρινείς αν δεν επικοινωνούν τηλεφωνικά με έναν εκπρόσωπο της εταιρείας σας. Ως αποτέλεσμα, θα μάθετε την αληθινή τους γνώμη αμέσως μετά την κλήση.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επιβεβαίωση των βαθμολογιών ικανοποίησης πελατών;

• σύνδεσμος έρευνας που αποστέλλεται μέσω email ή μηνύματος κειμένου

Μετά από κάθε κλήση, ο αντιπρόσωπος θα πρέπει να αξιολογεί την απόδοσή του και να αξιολογεί τις δεξιότητές του ανάλογα.

Γιατί είναι σημαντικό να ελέγξετε την ποιότητα της κλήσης;

Προσδιορίστε περιοχές που χρειάζονται βελτίωση ή εκπαίδευση, έτσι ώστε οι αντιπρόσωποι να είναι πιο προετοιμασμένοι για οποιαδήποτε κατάσταση μπορεί να προκύψει κατά το χειρισμό των κλήσεων.

Πώς να ελέγξετε την ποιότητα της κλήσης;

Ο απλούστερος τρόπος είναι ο αντιπρόσωπος να βαθμολογεί τη δική του απόδοση μετά από κάθε κλήση, αλλά μια άλλη επιλογή είναι να το κάνει ένας προϊστάμενος ή άλλος διευθυντής για λογαριασμό του αντιπροσώπου.
για τους αντιπροσώπους π.χ. επιβραβεύστε τους υπαλλήλους του τηλεφωνικού κέντρου με τις υψηλότερες επιδόσεις. Ένα τέτοιο παράδειγμα είναι η παιχνιδοποίηση LiveAgent. Φέρνει ορισμένα στοιχεία παιχνιδιού στο περιβάλλον εργασίας και προσελκύει τους αντιπροσώπους μέσω ανταμοιβών, κατάταξης και πολλών άλλων προσαρμόσιμων χαρακτηριστικών.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον έλεγχο της ποιότητας της κλήσης;

• φόρμες παρακολούθησης τηλεφωνικών κέντρων
• προγράμματα παρακίνησης
• λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου
• LiveAgent παιχνιδοποίηση

Τα σχόλια είναι περισσότερο ευθύνη των εποπτών παρά των αντιπροσώπων. Θα πρέπει να καθοδηγούν τους αντιπροσώπους στη διαδικασία βελτίωσης της απόδοσής τους.

Γιατί είναι σημαντικό να παρέχετε σχόλια;

Η προσεκτική αξιολόγηση επιτρέπει στους αντιπροσώπους να μάθουν από τα λάθη και να εξελιχθούν ως επαγγελματίες εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα υψηλότερες βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών συνολικά.

Πώς να παρέχετε σχόλια;

Ο καλύτερος τρόπος είναι με επίσημες διαδικασίες όπως κατ’ ιδίαν/διαδικτυακές συναντήσεις μεταξύ εποπτών και αντιπροσώπων για να συζητηθεί πώς πήγε κάθε κλήση και τι θα μπορούσε να είχε γίνει καλύτερα την επόμενη φορά, κ.λπ.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή σχολίων;

• πληροφορίες πελατών
• ηχογραφήσεις κλήσεων
• αναλυτικά δεδομένα από το λογισμικό του τηλεφωνικού κέντρου
• αποτελέσματα έρευνας ικανοποίησης πελατών

Εάν η απόδοση του αντιπροσώπου δεν πληροί τα πρότυπά σας, παραπέμψτε τον για εκπαίδευση.

Γιατί είναι σημαντικό να παραπέμπουμε αντιπροσώπους για εκπαίδευση;

Η εκπαίδευση μπορεί να βοηθήσει τους αντιπροσώπους να βελτιώσουν τις δεξιότητές τους και να γίνουν πιο αποτελεσματικοί στην παροχή εξυπηρέτησης πελατών.

Πώς να χειριστείτε τους παραπέμποντες αντιπροσώπους για εκπαίδευση;

Μπορείτε να προγραμματίσετε μια συνεδρία εκπαίδευσης με τον αντιπρόσωπο ή να του παρέχετε πρόσθετους πόρους για να βελτιώσετε την απόδοσή του. Να παρέχετε πάντα ευκαιρίες ανάπτυξης σε όλους τους αντιπροσώπους σας παρέχοντας εκπαιδευτικά μαθήματα ή κατάρτιση στη δουλειά.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παραπομπή αντιπροσώπων για εκπαίδευση;

• φόρμα αξιολόγησης εκπαίδευσης
• διαδικτυακή εκπαιδευτική πλατφόρμα
• τακτικές εκπαιδεύσεις