Λίστα ελέγχου διασφάλισης ποιότητας κέντρου εξυπηρέτησης

Το πρώτο πράγμα που θέλουν να ακούσουν οι άνθρωποι όταν καλούν ένα κέντρο εξυπηρέτησης είναι η φωνή ενός πραγματικού προσώπου. Η ζωντανή ανθρώπινη φωνή ξεπερνά πάντα ένα αυτοματοποιημένο μηχάνημα. Χαιρετίστε τον καλούντα ανάλογα με την ώρα της ημέρας (όταν είστε σίγουροι από ποια ζώνη ώρας καλεί) ή έναν ουδέτερο χαιρετισμό, για παράδειγμα «Γεια».

Γιατί είναι σημαντικό να χαιρετάμε τους χρήστες;

Οι πρώτες εντυπώσεις είναι πάντα το πιο σημαντικό και το να χαιρετήσεις τους χρήστες σου με φιλικό τρόπο θα τους κάνει να νιώσουν ευπρόσδεκτοι. Το να πείτε “Καλημέρα” ή “Γεια σας” μπορεί να βοηθήσει πολύ στη δημιουργία σχέσεων.

Ποιος είναι ο σωστός τρόπος χαιρετισμού των χρηστών;

• χαιρετήστε τον πελάτη ονομαστικά (αν είναι γνωστός)
• ρωτήστε τον πώς είναι και τι μπορείτε να κάνετε για αυτόν
• βεβαιωθείτε ότι ο χρήστης γνωρίζει το όνομα του αντιπροσώπου, από ποιο τμήμα καλεί (εάν υπάρχει) και γιατί επικοινώνησε με την ομάδα υποστήριξής σας – αυτές οι πληροφορίες θα διευκολύνουν την αντιμετώπιση μελλοντικών ζητημάτων ή ανησυχιών πελατών

Ακούστε προσεκτικά και βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης αισθάνεται άνετα. Αν καταφέρετε να πιάσετε το όνομά τους, υπέροχα. Εάν όχι, ζητήστε τους το πριν συνεχίσετε με άλλες ερωτήσεις ή σχόλια.

Συμβουλή: προσέξτε να μην ακούγεστε πολύ ρομποτικοί όταν χρησιμοποιείτε φράσεις όπως «Πώς μπορώ να σας βοηθήσω σήμερα;». Μια απλή αλλαγή στον τόνο και την κλίση μπορεί να κάνει τη διαφορά.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για χαιρετισμό χρηστών;

• δείγματα χαιρετισμών

• βάση γνώσης
• συχνές ερωτήσεις
• υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

• βάση γνώσης
• συχνές ερωτήσεις
• υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

• εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

• βάση γνώσης
• συχνές ερωτήσεις
• υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

• εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

• βάση γνώσης
• συχνές ερωτήσεις
• υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.

Γιατί είναι σημαντική η κατηγοριοποίηση κάθε περίπτωσης;

Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.

Πώς να κατηγοριοποιήσετε σωστά τις περιπτώσεις;

Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:

• Ποιο είναι το πρόβλημα του πελάτη;
• Τι υπηρεσία ζήτησε;
• Πόσο επείγουσα είναι αυτή η καρτέλα;

Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:

• όνομα πελάτη
• αναγνωριστικό καρτέλας
• τύπος υπηρεσίας (αποστολή, χρέωση κ.λπ.)
• προτεραιότητα – υψηλή, μεσαία ή χαμηλή

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατηγοριοποίηση υποθέσεων;

• εσωτερικές καρτέλες και σημειώσεις που υποστηρίζονται από LiveAgent
• λογισμικό υπολογιστικών φύλλων (π.χ. ως Microsoft Excel, Φύλλα Google)

Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό;

Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.

Πώς μπορείτε να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα για να επιλύσετε το πρόβλημα;

Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα;

• LiveAgent ή λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης γενικά

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

• εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

• βάση γνώσης
• συχνές ερωτήσεις
• υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.

Γιατί είναι σημαντική η κατηγοριοποίηση κάθε περίπτωσης;

Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.

Πώς να κατηγοριοποιήσετε σωστά τις περιπτώσεις;

Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:

• Ποιο είναι το πρόβλημα του πελάτη;
• Τι υπηρεσία ζήτησε;
• Πόσο επείγουσα είναι αυτή η καρτέλα;

Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:

• όνομα πελάτη
• αναγνωριστικό καρτέλας
• τύπος υπηρεσίας (αποστολή, χρέωση κ.λπ.)
• προτεραιότητα – υψηλή, μεσαία ή χαμηλή

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατηγοριοποίηση υποθέσεων;

• εσωτερικές καρτέλες και σημειώσεις που υποστηρίζονται από LiveAgent
• λογισμικό υπολογιστικών φύλλων (π.χ. ως Microsoft Excel, Φύλλα Google)

Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό;

Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.

Πώς μπορείτε να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα για να επιλύσετε το πρόβλημα;

Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα;

• LiveAgent ή λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης γενικά

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

• εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

• βάση γνώσης
• συχνές ερωτήσεις
• υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Όποτε αναφέρεται ένα πρόβλημα στο κέντρο εξυπηρέτησης, είναι σημαντικό να το επιλύετε το συντομότερο δυνατό. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας τα σωστά εργαλεία και ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές για την υποστήριξη πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να επιλύονται τα προβλήματα εγκαίρως;

Η επίλυση ενός προβλήματος σε ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο μπορεί να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την υποστήριξη που λαμβάνει.

Πώς να επιλύσετε τα προβλήματα έγκαιρα;

Τα εισερχόμενα πολλαπλών καναλιών του LiveAgent επιτρέπουν σε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών να επιλύει προβλήματα πελατών γρήγορα και εύκολα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο επίλυσης. Επιπλέον, αυτό το εργαλείο προσφέρει προηγμένες λειτουργίες όπως τυποποιημένα μηνύματα για να παρέχει ταχύτερες απαντήσεις με σύντομες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.

Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι προσφέρει στην πράξη το LiveAgent.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την έγκαιρη επίλυση προβλημάτων;

• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης LiveAgent

Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.

Γιατί είναι σημαντική η κατηγοριοποίηση κάθε περίπτωσης;

Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.

Πώς να κατηγοριοποιήσετε σωστά τις περιπτώσεις;

Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:

• Ποιο είναι το πρόβλημα του πελάτη;
• Τι υπηρεσία ζήτησε;
• Πόσο επείγουσα είναι αυτή η καρτέλα;

Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:

• όνομα πελάτη
• αναγνωριστικό καρτέλας
• τύπος υπηρεσίας (αποστολή, χρέωση κ.λπ.)
• προτεραιότητα – υψηλή, μεσαία ή χαμηλή

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατηγοριοποίηση υποθέσεων;

• εσωτερικές καρτέλες και σημειώσεις που υποστηρίζονται από LiveAgent
• λογισμικό υπολογιστικών φύλλων (π.χ. ως Microsoft Excel, Φύλλα Google)

Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό;

Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.

Πώς μπορείτε να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα για να επιλύσετε το πρόβλημα;

Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα;

• LiveAgent ή λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης γενικά

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

• εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

• βάση γνώσης
• συχνές ερωτήσεις
• υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Όποτε αναφέρεται ένα πρόβλημα στο κέντρο εξυπηρέτησης, είναι σημαντικό να το επιλύετε το συντομότερο δυνατό. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας τα σωστά εργαλεία και ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές για την υποστήριξη πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να επιλύονται τα προβλήματα εγκαίρως;

Η επίλυση ενός προβλήματος σε ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο μπορεί να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την υποστήριξη που λαμβάνει.

Πώς να επιλύσετε τα προβλήματα έγκαιρα;

Τα εισερχόμενα πολλαπλών καναλιών του LiveAgent επιτρέπουν σε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών να επιλύει προβλήματα πελατών γρήγορα και εύκολα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο επίλυσης. Επιπλέον, αυτό το εργαλείο προσφέρει προηγμένες λειτουργίες όπως τυποποιημένα μηνύματα για να παρέχει ταχύτερες απαντήσεις με σύντομες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.

Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι προσφέρει στην πράξη το LiveAgent.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την έγκαιρη επίλυση προβλημάτων;

• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης LiveAgent

Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.

Γιατί είναι σημαντική η κατηγοριοποίηση κάθε περίπτωσης;

Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.

Πώς να κατηγοριοποιήσετε σωστά τις περιπτώσεις;

Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:

• Ποιο είναι το πρόβλημα του πελάτη;
• Τι υπηρεσία ζήτησε;
• Πόσο επείγουσα είναι αυτή η καρτέλα;

Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:

• όνομα πελάτη
• αναγνωριστικό καρτέλας
• τύπος υπηρεσίας (αποστολή, χρέωση κ.λπ.)
• προτεραιότητα – υψηλή, μεσαία ή χαμηλή

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατηγοριοποίηση υποθέσεων;

• εσωτερικές καρτέλες και σημειώσεις που υποστηρίζονται από LiveAgent
• λογισμικό υπολογιστικών φύλλων (π.χ. ως Microsoft Excel, Φύλλα Google)

Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό;

Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.

Πώς μπορείτε να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα για να επιλύσετε το πρόβλημα;

Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα;

• LiveAgent ή λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης γενικά

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

• εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

• βάση γνώσης
• συχνές ερωτήσεις
• υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Στο τέλος κάθε αλληλεπίδρασης, θα πρέπει πάντα να ρωτάτε εάν οι πελάτες σας έχουν περισσότερες ερωτήσεις ή ανησυχίες. Κλείνοντας τυχόν κενά επικοινωνίας μεταξύ του αντιπροσώπου και του πελάτη, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι το πρόβλημά τους έχει επιλυθεί ικανοποιητικά και να αποτρέψετε την επανάληψή του.

Γιατί είναι σημαντικό να ρωτάτε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Επειδή χρειάζονται μια ευκαιρία να ξανασκεφτούν όσα έχουν ακούσει μέχρι τώρα. Μπορεί να κατακλύζονται από τις πληροφορίες ή να είναι εκτός εστίασης, οπότε μπορεί να χρειαστούν μερικά δευτερόλεπτα για να βεβαιωθούν ότι έχουν ρωτήσει τα πάντα.

Πώς να ρωτήσετε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Μερικά καλά πράγματα που πρέπει να ρωτήσετε είναι εάν κατανοούν πώς να επιλύσουν το πρόβλημά τους μόνοι τους, τι θα μπορούσε να συμβεί εάν το πρόβλημα επανεμφανιστεί και εάν χρειάζονται περαιτέρω βοήθεια ή όχι.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ρωτήσετε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

• έρευνες
• πρότυπα ερωτήσεων

Θα πρέπει πάντα να ευχαριστείτε τον πελάτη για τον χρόνο και την υπομονή του κατά τη διάρκεια κάθε αλληλεπίδρασης υποστήριξης.

Γιατί είναι σημαντικό να ευχαριστούμε τους πελάτες;

Είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δείξετε ότι εκτιμάτε τη δουλειά και την υποστήριξή τους. Αυτή η μικρή χειρονομία μπορεί να βοηθήσει πολύ στο να βεβαιωθείτε ότι έχουν μια θετική εμπειρία με το κέντρο εξυπηρέτησης σας και ότι είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν για βοήθεια στο μέλλον, εάν τη χρειαστούν.

Πώς να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

Ευχαριστήστε τον παραλήπτη και δηλώστε με σαφήνεια το επόμενο μέρος της διαδικασίας. Στείλτε τους ένα ευχαριστώ.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

• ευχαριστήριο μήνυμα στο τέλος της κλήσης
• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης και σύστημα διαχείρισης καρτελών

Όποτε αναφέρεται ένα πρόβλημα στο κέντρο εξυπηρέτησης, είναι σημαντικό να το επιλύετε το συντομότερο δυνατό. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας τα σωστά εργαλεία και ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές για την υποστήριξη πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να επιλύονται τα προβλήματα εγκαίρως;

Η επίλυση ενός προβλήματος σε ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο μπορεί να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την υποστήριξη που λαμβάνει.

Πώς να επιλύσετε τα προβλήματα έγκαιρα;

Τα εισερχόμενα πολλαπλών καναλιών του LiveAgent επιτρέπουν σε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών να επιλύει προβλήματα πελατών γρήγορα και εύκολα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο επίλυσης. Επιπλέον, αυτό το εργαλείο προσφέρει προηγμένες λειτουργίες όπως τυποποιημένα μηνύματα για να παρέχει ταχύτερες απαντήσεις με σύντομες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.

Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι προσφέρει στην πράξη το LiveAgent.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την έγκαιρη επίλυση προβλημάτων;

• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης LiveAgent

Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.

Γιατί είναι σημαντική η κατηγοριοποίηση κάθε περίπτωσης;

Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.

Πώς να κατηγοριοποιήσετε σωστά τις περιπτώσεις;

Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:

• Ποιο είναι το πρόβλημα του πελάτη;
• Τι υπηρεσία ζήτησε;
• Πόσο επείγουσα είναι αυτή η καρτέλα;

Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:

• όνομα πελάτη
• αναγνωριστικό καρτέλας
• τύπος υπηρεσίας (αποστολή, χρέωση κ.λπ.)
• προτεραιότητα – υψηλή, μεσαία ή χαμηλή

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατηγοριοποίηση υποθέσεων;

• εσωτερικές καρτέλες και σημειώσεις που υποστηρίζονται από LiveAgent
• λογισμικό υπολογιστικών φύλλων (π.χ. ως Microsoft Excel, Φύλλα Google)

Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό;

Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.

Πώς μπορείτε να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα για να επιλύσετε το πρόβλημα;

Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα;

• LiveAgent ή λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης γενικά

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

• εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

• βάση γνώσης
• συχνές ερωτήσεις
• υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Στο τέλος κάθε αλληλεπίδρασης, θα πρέπει πάντα να ρωτάτε εάν οι πελάτες σας έχουν περισσότερες ερωτήσεις ή ανησυχίες. Κλείνοντας τυχόν κενά επικοινωνίας μεταξύ του αντιπροσώπου και του πελάτη, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι το πρόβλημά τους έχει επιλυθεί ικανοποιητικά και να αποτρέψετε την επανάληψή του.

Γιατί είναι σημαντικό να ρωτάτε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Επειδή χρειάζονται μια ευκαιρία να ξανασκεφτούν όσα έχουν ακούσει μέχρι τώρα. Μπορεί να κατακλύζονται από τις πληροφορίες ή να είναι εκτός εστίασης, οπότε μπορεί να χρειαστούν μερικά δευτερόλεπτα για να βεβαιωθούν ότι έχουν ρωτήσει τα πάντα.

Πώς να ρωτήσετε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Μερικά καλά πράγματα που πρέπει να ρωτήσετε είναι εάν κατανοούν πώς να επιλύσουν το πρόβλημά τους μόνοι τους, τι θα μπορούσε να συμβεί εάν το πρόβλημα επανεμφανιστεί και εάν χρειάζονται περαιτέρω βοήθεια ή όχι.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ρωτήσετε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

• έρευνες
• πρότυπα ερωτήσεων

Θα πρέπει πάντα να ευχαριστείτε τον πελάτη για τον χρόνο και την υπομονή του κατά τη διάρκεια κάθε αλληλεπίδρασης υποστήριξης.

Γιατί είναι σημαντικό να ευχαριστούμε τους πελάτες;

Είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δείξετε ότι εκτιμάτε τη δουλειά και την υποστήριξή τους. Αυτή η μικρή χειρονομία μπορεί να βοηθήσει πολύ στο να βεβαιωθείτε ότι έχουν μια θετική εμπειρία με το κέντρο εξυπηρέτησης σας και ότι είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν για βοήθεια στο μέλλον, εάν τη χρειαστούν.

Πώς να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

Ευχαριστήστε τον παραλήπτη και δηλώστε με σαφήνεια το επόμενο μέρος της διαδικασίας. Στείλτε τους ένα ευχαριστώ.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

• ευχαριστήριο μήνυμα στο τέλος της κλήσης
• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης και σύστημα διαχείρισης καρτελών

Όποτε αναφέρεται ένα πρόβλημα στο κέντρο εξυπηρέτησης, είναι σημαντικό να το επιλύετε το συντομότερο δυνατό. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας τα σωστά εργαλεία και ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές για την υποστήριξη πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να επιλύονται τα προβλήματα εγκαίρως;

Η επίλυση ενός προβλήματος σε ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο μπορεί να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την υποστήριξη που λαμβάνει.

Πώς να επιλύσετε τα προβλήματα έγκαιρα;

Τα εισερχόμενα πολλαπλών καναλιών του LiveAgent επιτρέπουν σε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών να επιλύει προβλήματα πελατών γρήγορα και εύκολα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο επίλυσης. Επιπλέον, αυτό το εργαλείο προσφέρει προηγμένες λειτουργίες όπως τυποποιημένα μηνύματα για να παρέχει ταχύτερες απαντήσεις με σύντομες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.

Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι προσφέρει στην πράξη το LiveAgent.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την έγκαιρη επίλυση προβλημάτων;

• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης LiveAgent

Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.

Γιατί είναι σημαντική η κατηγοριοποίηση κάθε περίπτωσης;

Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.

Πώς να κατηγοριοποιήσετε σωστά τις περιπτώσεις;

Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:

• Ποιο είναι το πρόβλημα του πελάτη;
• Τι υπηρεσία ζήτησε;
• Πόσο επείγουσα είναι αυτή η καρτέλα;

Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:

• όνομα πελάτη
• αναγνωριστικό καρτέλας
• τύπος υπηρεσίας (αποστολή, χρέωση κ.λπ.)
• προτεραιότητα – υψηλή, μεσαία ή χαμηλή

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατηγοριοποίηση υποθέσεων;

• εσωτερικές καρτέλες και σημειώσεις που υποστηρίζονται από LiveAgent
• λογισμικό υπολογιστικών φύλλων (π.χ. ως Microsoft Excel, Φύλλα Google)

Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό;

Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.

Πώς μπορείτε να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα για να επιλύσετε το πρόβλημα;

Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα;

• LiveAgent ή λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης γενικά

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

• εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

• βάση γνώσης
• συχνές ερωτήσεις
• υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Εάν θέλετε να προτείνετε λύσεις που είναι κατάλληλες για τους πελάτες σας, χρειάζεστε καλή κατανόηση των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρετε. Πρέπει να είστε εξοικειωμένοι τόσο με τις χαρακτηριστικά και τη λειτουργικότητα κάθε προϊόντος, καθώς και με τις πολιτικές και τις διαδικασίες της εταιρείας.

Γιατί είναι σημαντικό να εμφανίζεται η γνώση του προϊόντος;

Σας επιτρέπει να παρέχετε ακριβείς και έγκαιρες λύσεις στα προβλήματα των πελατών. Σας βοηθά επίσης να δημιουργήσετε μια επαγγελματική εικόνα και να παρέχετε το υψηλότερο δυνατό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών.

Τι πρέπει να γνωρίζουν οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών για κάθε προϊόν;

• τεχνικές πτυχές – πώς λειτουργεί, από ποια μέρη αποτελείται
• συμβατότητα με άλλα προϊόντα και υπηρεσίες
• απαντήσεις σε όλες οι συχνές ερωτήσεις
• όλες οι πιο σημαντικές ενημερώσεις

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την προβολή γνώσεων προϊόντων;

• οδηγούς χρήσης της εταιρείας
• παρακίνηση των υπαλλήλων να μάθουν περισσότερα
• γνώση των συχνών ερωτήσεων που σχετίζονται με κάθε προϊόν
• ευκαιρίες κατάρτισης που αφορούν τη γνώση προϊόντων
• υποχρεωτικά προγράμματα κατάρτισης

Μόλις κατανοήσετε το ζήτημα ενός πελάτη, είναι σημαντικό να υπολογίσετε πόσο χρόνο θα χρειαστεί για να επιλυθεί. Αυτό μπορεί να γίνει παρέχοντάς τους μια συγκεκριμένη ημερομηνία ή χρονικό πλαίσιο εντός του οποίου θα πρέπει να περιμένουν απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό να παρέχετε ένα χρονοδιάγραμμα για την επίλυση;

Κάνει τους πελάτες να αισθάνονται σίγουροι ότι το πρόβλημά τους λαμβάνεται σοβαρά υπόψη και ότι κάνετε ό,τι είναι δυνατό για να τους παρέχετε τη βοήθεια που χρειάζονται. Σας επιτρέπει επίσης να διαχειρίζεστε έγκαιρα τις προσδοκίες των πελατών.

Πώς να παρέχετε ένα χρονοδιάγραμμα για επίλυση;

• παρέχετε συγκεκριμένες ημερομηνίες και ώρες κατά τις οποίες η ομάδα σας θα απαντήσει στα ερωτήματα των πελατών και θα εμμείνει σε αυτά
• κάντε μια εκτίμηση με βάση προηγούμενες εμπειρίες με παρόμοια ζητήματα και πόσος χρόνος χρειάζεται συνήθως για την επίλυση προβλημάτων αυτής της φύσης

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή ενός χρονολογίου ανάλυσης;

• λογισμικό καρτελών κέντρου εξυπηρέτησης
• ημερολόγιο
• LiveAgent υβριδική ροή καρτελών – οι αλληλεπιδράσεις πελατών από όλες τις πηγές (π.χ. email, ζωντανή συνομιλία) μεταβαίνουν στα ίδια νήματα καρτελών

Ορίστε ξεκάθαρα τι πρέπει να γίνει για να λάβουν βοήθεια οι πελάτες. Αυτό θα μπορούσε να περιλαμβάνει την παροχή πρόσθετων πληροφοριών ή το αίτημα για περισσότερες λεπτομέρειες πριν προχωρήσετε στην επίλυση των προβλημάτων τους.

Γιατί είναι σημαντικό να καθοριστούν τα επόμενα βήματα για την επίλυση;

Σας βοηθά να πλησιάσετε προς μια τελική λύση για το πρόβλημα του πελάτη και σας επιτρέπει να τον ενημερώνετε για την πρόοδο.

Πώς να προσδιορίσετε τα επόμενα βήματα για την επίλυση;

Έχοντας έναν ολοκληρωμένο οδηγό για τη διαδικασία θα καταστήσει σαφές σε όλους τους ενδιαφερόμενους τι συνεπάγεται κάθε βήμα της διαδικασίας, από την αρχή μέχρι το τέλος. Αυτό θα πρέπει να περιλαμβάνει μια περίληψη του τι συμβαίνει μετά από κάθε βήμα και πόσος χρόνος χρειάζεται συνήθως για να ξεκινήσει το επόμενο.

Ένα λογισμικό διαχείρισης καρτελών είναι χρήσιμο εδώ. Μπορεί να σας βοηθήσει να παρακολουθείτε όλες τις ανοιχτές καρτέλες και τα επόμενα βήματά τους για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών, να αυξήσετε την παραγωγικότητα και να κάνετε τη διαδικασία σαφή και κατανοητή.

Ποια εργαλεία μπορούν να σας βοηθήσουν να προσδιορίσετε τα επόμενα βήματα για την επίλυση;

• καρτέλες υποστήριξης που υποβάλλονται από πελάτες
• λογισμικό διαχείρισης καρτελών για κέντρα εξυπηρέτησης, όπως το LiveAgent

Θα πρέπει να εκπαιδεύσετε τους χρήστες σας σχετικά με το τι μπορούν να περιμένουν από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Δείξτε τους πώς να υποστηρίξουν τον εαυτό τους.

Γιατί είναι σημαντικό να εκπαιδεύετε τους πελάτες σας;

Τους βοηθά να είναι πιο αυτάρκεις και σας επιτρέπει να εστιάσετε σε άλλους τομείς υποστήριξης πελατών. Τους δίνει επίσης μια καλύτερη κατανόηση των προϊόντων ή των υπηρεσιών σας και πώς να αξιοποιήσουν στο έπακρο αυτά.

Πώς να εκπαιδεύσετε τους χρήστες σας;

Δώστε τους σχετικά άρθρα και βίντεο σχετικά με το συγκεκριμένο θέμα ή ακόμη και δείξτε τους πώς μπορούν να χρησιμοποιήσουν ορισμένες λειτουργίες του ιστότοπού σας για να λάβουν βοήθεια πιο γρήγορα. Δημιουργήστε εξατομικευμένο εκπαιδευτικό υλικό που βοηθά τους πελάτες σας να κατανοήσουν πλήρως τα προϊόντα σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εκπαίδευση των χρηστών σας;

• εισαγωγή στην εταιρεία σας και τι κάνει
• περιήγηση στον ιστότοπο ή την εφαρμογή σας
• τρόπο επικοινωνίας με την υποστήριξη πελατών
• συχνές ερωτήσεις
• βίντεο εκμάθησης
• βάση γνώσης
• εκπαιδευτική πλατφόρμα

Ο τόνος της φωνής είναι εξαιρετικά σημαντικός όταν πρόκειται για την υποστήριξη πελατών, καθώς μπορεί να φτιάξει ή να χαλάσει την εμπειρία του πελάτη. Θα πρέπει πάντα να χρησιμοποιείτε θετικό τόνο φωνής κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεων με πελάτες, ανεξάρτητα από πόσο απογοητευτικά μπορεί να είναι τα προβλήματά τους.

Γιατί είναι σημαντικό να διατηρείτε έναν θετικό τόνο φωνής;

Θα σας βοηθήσει να παραμείνετε ήρεμοι και μακροπρόθεσμα να διατηρήσετε μια καλή σχέση με τους πελάτες σας, ενθαρρύνοντάς τους να συνεχίσουν να προτείνουν τις υπηρεσίες σας σε άλλους.

Πώς να διατηρήσετε έναν θετικό τόνο φωνής;

• χρησιμοποιήστε χιούμορ όταν χρειάζεται
• δείχνετε ενσυναίσθηση για την κατάστασή τους
• μην είστε σαρκαστικοί ή αρνητικοί στις αλληλεπιδράσεις σας
• χαλαρώστε
• χαμηλώστε το ρυθμό
• πάρτε βαθιές ανάσες
• χρησιμοποιήστε κατάλληλες λέξεις για κάθε συγκεκριμένη κατάσταση

Στο τέλος κάθε αλληλεπίδρασης, θα πρέπει πάντα να ρωτάτε εάν οι πελάτες σας έχουν περισσότερες ερωτήσεις ή ανησυχίες. Κλείνοντας τυχόν κενά επικοινωνίας μεταξύ του αντιπροσώπου και του πελάτη, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι το πρόβλημά τους έχει επιλυθεί ικανοποιητικά και να αποτρέψετε την επανάληψή του.

Γιατί είναι σημαντικό να ρωτάτε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Επειδή χρειάζονται μια ευκαιρία να ξανασκεφτούν όσα έχουν ακούσει μέχρι τώρα. Μπορεί να κατακλύζονται από τις πληροφορίες ή να είναι εκτός εστίασης, οπότε μπορεί να χρειαστούν μερικά δευτερόλεπτα για να βεβαιωθούν ότι έχουν ρωτήσει τα πάντα.

Πώς να ρωτήσετε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Μερικά καλά πράγματα που πρέπει να ρωτήσετε είναι εάν κατανοούν πώς να επιλύσουν το πρόβλημά τους μόνοι τους, τι θα μπορούσε να συμβεί εάν το πρόβλημα επανεμφανιστεί και εάν χρειάζονται περαιτέρω βοήθεια ή όχι.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ρωτήσετε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

• έρευνες
• πρότυπα ερωτήσεων

Θα πρέπει πάντα να ευχαριστείτε τον πελάτη για τον χρόνο και την υπομονή του κατά τη διάρκεια κάθε αλληλεπίδρασης υποστήριξης.

Γιατί είναι σημαντικό να ευχαριστούμε τους πελάτες;

Είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δείξετε ότι εκτιμάτε τη δουλειά και την υποστήριξή τους. Αυτή η μικρή χειρονομία μπορεί να βοηθήσει πολύ στο να βεβαιωθείτε ότι έχουν μια θετική εμπειρία με το κέντρο εξυπηρέτησης σας και ότι είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν για βοήθεια στο μέλλον, εάν τη χρειαστούν.

Πώς να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

Ευχαριστήστε τον παραλήπτη και δηλώστε με σαφήνεια το επόμενο μέρος της διαδικασίας. Στείλτε τους ένα ευχαριστώ.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

• ευχαριστήριο μήνυμα στο τέλος της κλήσης
• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης και σύστημα διαχείρισης καρτελών

Όποτε αναφέρεται ένα πρόβλημα στο κέντρο εξυπηρέτησης, είναι σημαντικό να το επιλύετε το συντομότερο δυνατό. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας τα σωστά εργαλεία και ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές για την υποστήριξη πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να επιλύονται τα προβλήματα εγκαίρως;

Η επίλυση ενός προβλήματος σε ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο μπορεί να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την υποστήριξη που λαμβάνει.

Πώς να επιλύσετε τα προβλήματα έγκαιρα;

Τα εισερχόμενα πολλαπλών καναλιών του LiveAgent επιτρέπουν σε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών να επιλύει προβλήματα πελατών γρήγορα και εύκολα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο επίλυσης. Επιπλέον, αυτό το εργαλείο προσφέρει προηγμένες λειτουργίες όπως τυποποιημένα μηνύματα για να παρέχει ταχύτερες απαντήσεις με σύντομες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.

Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι προσφέρει στην πράξη το LiveAgent.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την έγκαιρη επίλυση προβλημάτων;

• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης LiveAgent

Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.

Γιατί είναι σημαντική η κατηγοριοποίηση κάθε περίπτωσης;

Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.

Πώς να κατηγοριοποιήσετε σωστά τις περιπτώσεις;

Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:

• Ποιο είναι το πρόβλημα του πελάτη;
• Τι υπηρεσία ζήτησε;
• Πόσο επείγουσα είναι αυτή η καρτέλα;

Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:

• όνομα πελάτη
• αναγνωριστικό καρτέλας
• τύπος υπηρεσίας (αποστολή, χρέωση κ.λπ.)
• προτεραιότητα – υψηλή, μεσαία ή χαμηλή

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατηγοριοποίηση υποθέσεων;

• εσωτερικές καρτέλες και σημειώσεις που υποστηρίζονται από LiveAgent
• λογισμικό υπολογιστικών φύλλων (π.χ. ως Microsoft Excel, Φύλλα Google)

Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό;

Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.

Πώς μπορείτε να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα για να επιλύσετε το πρόβλημα;

Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα;

• LiveAgent ή λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης γενικά

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

• εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

• βάση γνώσης
• συχνές ερωτήσεις
• υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Μόλις προτείνετε μια λύση, είναι σημαντικό να απαντήσετε σε τυχόν ερωτήσεις που μπορεί να έχει ο πελάτης σχετικά με αυτήν. Στη συνέχεια θα καταλάβουν τι συμβαίνει και θα νιώσουν σίγουροι για την ικανότητά σας να βρείτε μια λύση.

Γιατί χρειάζεται να απαντάτε αποτελεσματικά σε όλες τις ερωτήσεις;

Βοηθά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης και διαβεβαιώνει τους πελάτες ότι είστε εκεί για να βοηθήσετε. Επιπλέον, σας επιτρέπει να επιλύσετε τυχόν πιθανές παρεξηγήσεις πριν προλάβουν να γίνουν μεγαλύτερα προβλήματα.

Πώς να απαντάτε αποτελεσματικά σε ερωτήσεις πελατών;

Ο καλύτερος τρόπος για να απαντήσετε σε ερωτήσεις πελατών ποικίλλει ανάλογα με την περίσταση, επομένως δεν υπάρχει ενιαία σωστή απάντηση για αυτό. Ωστόσο, ορισμένες συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να απαντήσετε αποτελεσματικά σε ερωτήσεις πελατών περιλαμβάνουν:

• να είστε ευγενικοί και να δείχνετε σεβασμό
• να αφιερώνετε χρόνο για να κατανοήσετε την ερώτηση
• να παρέχετε σαφείς και συνοπτικές απαντήσεις

Η αποτελεσματική απάντηση σε όλες τις ερωτήσεις αποτελεί σημαντικό μέρος της παροχής ποιοτικής υποστήριξης.

Ποια πολύτιμα εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να απαντήσετε αποτελεσματικά σε ερωτήσεις;

• οδηγούς χρήστη
• γνωστική βάση
• υποθετικά σενάρια πελατών

Εάν θέλετε να προτείνετε λύσεις που είναι κατάλληλες για τους πελάτες σας, χρειάζεστε καλή κατανόηση των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρετε. Πρέπει να είστε εξοικειωμένοι τόσο με τις χαρακτηριστικά και τη λειτουργικότητα κάθε προϊόντος, καθώς και με τις πολιτικές και τις διαδικασίες της εταιρείας.

Γιατί είναι σημαντικό να εμφανίζεται η γνώση του προϊόντος;

Σας επιτρέπει να παρέχετε ακριβείς και έγκαιρες λύσεις στα προβλήματα των πελατών. Σας βοηθά επίσης να δημιουργήσετε μια επαγγελματική εικόνα και να παρέχετε το υψηλότερο δυνατό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών.

Τι πρέπει να γνωρίζουν οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών για κάθε προϊόν;

• τεχνικές πτυχές – πώς λειτουργεί, από ποια μέρη αποτελείται
• συμβατότητα με άλλα προϊόντα και υπηρεσίες
• απαντήσεις σε όλες οι συχνές ερωτήσεις
• όλες οι πιο σημαντικές ενημερώσεις

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την προβολή γνώσεων προϊόντων;

• οδηγούς χρήσης της εταιρείας
• παρακίνηση των υπαλλήλων να μάθουν περισσότερα
• γνώση των συχνών ερωτήσεων που σχετίζονται με κάθε προϊόν
• ευκαιρίες κατάρτισης που αφορούν τη γνώση προϊόντων
• υποχρεωτικά προγράμματα κατάρτισης

Μόλις κατανοήσετε το ζήτημα ενός πελάτη, είναι σημαντικό να υπολογίσετε πόσο χρόνο θα χρειαστεί για να επιλυθεί. Αυτό μπορεί να γίνει παρέχοντάς τους μια συγκεκριμένη ημερομηνία ή χρονικό πλαίσιο εντός του οποίου θα πρέπει να περιμένουν απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό να παρέχετε ένα χρονοδιάγραμμα για την επίλυση;

Κάνει τους πελάτες να αισθάνονται σίγουροι ότι το πρόβλημά τους λαμβάνεται σοβαρά υπόψη και ότι κάνετε ό,τι είναι δυνατό για να τους παρέχετε τη βοήθεια που χρειάζονται. Σας επιτρέπει επίσης να διαχειρίζεστε έγκαιρα τις προσδοκίες των πελατών.

Πώς να παρέχετε ένα χρονοδιάγραμμα για επίλυση;

• παρέχετε συγκεκριμένες ημερομηνίες και ώρες κατά τις οποίες η ομάδα σας θα απαντήσει στα ερωτήματα των πελατών και θα εμμείνει σε αυτά
• κάντε μια εκτίμηση με βάση προηγούμενες εμπειρίες με παρόμοια ζητήματα και πόσος χρόνος χρειάζεται συνήθως για την επίλυση προβλημάτων αυτής της φύσης

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή ενός χρονολογίου ανάλυσης;

• λογισμικό καρτελών κέντρου εξυπηρέτησης
• ημερολόγιο
• LiveAgent υβριδική ροή καρτελών – οι αλληλεπιδράσεις πελατών από όλες τις πηγές (π.χ. email, ζωντανή συνομιλία) μεταβαίνουν στα ίδια νήματα καρτελών

Ορίστε ξεκάθαρα τι πρέπει να γίνει για να λάβουν βοήθεια οι πελάτες. Αυτό θα μπορούσε να περιλαμβάνει την παροχή πρόσθετων πληροφοριών ή το αίτημα για περισσότερες λεπτομέρειες πριν προχωρήσετε στην επίλυση των προβλημάτων τους.

Γιατί είναι σημαντικό να καθοριστούν τα επόμενα βήματα για την επίλυση;

Σας βοηθά να πλησιάσετε προς μια τελική λύση για το πρόβλημα του πελάτη και σας επιτρέπει να τον ενημερώνετε για την πρόοδο.

Πώς να προσδιορίσετε τα επόμενα βήματα για την επίλυση;

Έχοντας έναν ολοκληρωμένο οδηγό για τη διαδικασία θα καταστήσει σαφές σε όλους τους ενδιαφερόμενους τι συνεπάγεται κάθε βήμα της διαδικασίας, από την αρχή μέχρι το τέλος. Αυτό θα πρέπει να περιλαμβάνει μια περίληψη του τι συμβαίνει μετά από κάθε βήμα και πόσος χρόνος χρειάζεται συνήθως για να ξεκινήσει το επόμενο.

Ένα λογισμικό διαχείρισης καρτελών είναι χρήσιμο εδώ. Μπορεί να σας βοηθήσει να παρακολουθείτε όλες τις ανοιχτές καρτέλες και τα επόμενα βήματά τους για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών, να αυξήσετε την παραγωγικότητα και να κάνετε τη διαδικασία σαφή και κατανοητή.

Ποια εργαλεία μπορούν να σας βοηθήσουν να προσδιορίσετε τα επόμενα βήματα για την επίλυση;

• καρτέλες υποστήριξης που υποβάλλονται από πελάτες
• λογισμικό διαχείρισης καρτελών για κέντρα εξυπηρέτησης, όπως το LiveAgent

Θα πρέπει να εκπαιδεύσετε τους χρήστες σας σχετικά με το τι μπορούν να περιμένουν από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Δείξτε τους πώς να υποστηρίξουν τον εαυτό τους.

Γιατί είναι σημαντικό να εκπαιδεύετε τους πελάτες σας;

Τους βοηθά να είναι πιο αυτάρκεις και σας επιτρέπει να εστιάσετε σε άλλους τομείς υποστήριξης πελατών. Τους δίνει επίσης μια καλύτερη κατανόηση των προϊόντων ή των υπηρεσιών σας και πώς να αξιοποιήσουν στο έπακρο αυτά.

Πώς να εκπαιδεύσετε τους χρήστες σας;

Δώστε τους σχετικά άρθρα και βίντεο σχετικά με το συγκεκριμένο θέμα ή ακόμη και δείξτε τους πώς μπορούν να χρησιμοποιήσουν ορισμένες λειτουργίες του ιστότοπού σας για να λάβουν βοήθεια πιο γρήγορα. Δημιουργήστε εξατομικευμένο εκπαιδευτικό υλικό που βοηθά τους πελάτες σας να κατανοήσουν πλήρως τα προϊόντα σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εκπαίδευση των χρηστών σας;

• εισαγωγή στην εταιρεία σας και τι κάνει
• περιήγηση στον ιστότοπο ή την εφαρμογή σας
• τρόπο επικοινωνίας με την υποστήριξη πελατών
• συχνές ερωτήσεις
• βίντεο εκμάθησης
• βάση γνώσης
• εκπαιδευτική πλατφόρμα

Ο τόνος της φωνής είναι εξαιρετικά σημαντικός όταν πρόκειται για την υποστήριξη πελατών, καθώς μπορεί να φτιάξει ή να χαλάσει την εμπειρία του πελάτη. Θα πρέπει πάντα να χρησιμοποιείτε θετικό τόνο φωνής κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεων με πελάτες, ανεξάρτητα από πόσο απογοητευτικά μπορεί να είναι τα προβλήματά τους.

Γιατί είναι σημαντικό να διατηρείτε έναν θετικό τόνο φωνής;

Θα σας βοηθήσει να παραμείνετε ήρεμοι και μακροπρόθεσμα να διατηρήσετε μια καλή σχέση με τους πελάτες σας, ενθαρρύνοντάς τους να συνεχίσουν να προτείνουν τις υπηρεσίες σας σε άλλους.

Πώς να διατηρήσετε έναν θετικό τόνο φωνής;

• χρησιμοποιήστε χιούμορ όταν χρειάζεται
• δείχνετε ενσυναίσθηση για την κατάστασή τους
• μην είστε σαρκαστικοί ή αρνητικοί στις αλληλεπιδράσεις σας
• χαλαρώστε
• χαμηλώστε το ρυθμό
• πάρτε βαθιές ανάσες
• χρησιμοποιήστε κατάλληλες λέξεις για κάθε συγκεκριμένη κατάσταση

Στο τέλος κάθε αλληλεπίδρασης, θα πρέπει πάντα να ρωτάτε εάν οι πελάτες σας έχουν περισσότερες ερωτήσεις ή ανησυχίες. Κλείνοντας τυχόν κενά επικοινωνίας μεταξύ του αντιπροσώπου και του πελάτη, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι το πρόβλημά τους έχει επιλυθεί ικανοποιητικά και να αποτρέψετε την επανάληψή του.

Γιατί είναι σημαντικό να ρωτάτε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Επειδή χρειάζονται μια ευκαιρία να ξανασκεφτούν όσα έχουν ακούσει μέχρι τώρα. Μπορεί να κατακλύζονται από τις πληροφορίες ή να είναι εκτός εστίασης, οπότε μπορεί να χρειαστούν μερικά δευτερόλεπτα για να βεβαιωθούν ότι έχουν ρωτήσει τα πάντα.

Πώς να ρωτήσετε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Μερικά καλά πράγματα που πρέπει να ρωτήσετε είναι εάν κατανοούν πώς να επιλύσουν το πρόβλημά τους μόνοι τους, τι θα μπορούσε να συμβεί εάν το πρόβλημα επανεμφανιστεί και εάν χρειάζονται περαιτέρω βοήθεια ή όχι.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ρωτήσετε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

• έρευνες
• πρότυπα ερωτήσεων

Θα πρέπει πάντα να ευχαριστείτε τον πελάτη για τον χρόνο και την υπομονή του κατά τη διάρκεια κάθε αλληλεπίδρασης υποστήριξης.

Γιατί είναι σημαντικό να ευχαριστούμε τους πελάτες;

Είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δείξετε ότι εκτιμάτε τη δουλειά και την υποστήριξή τους. Αυτή η μικρή χειρονομία μπορεί να βοηθήσει πολύ στο να βεβαιωθείτε ότι έχουν μια θετική εμπειρία με το κέντρο εξυπηρέτησης σας και ότι είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν για βοήθεια στο μέλλον, εάν τη χρειαστούν.

Πώς να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

Ευχαριστήστε τον παραλήπτη και δηλώστε με σαφήνεια το επόμενο μέρος της διαδικασίας. Στείλτε τους ένα ευχαριστώ.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

• ευχαριστήριο μήνυμα στο τέλος της κλήσης
• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης και σύστημα διαχείρισης καρτελών

Όποτε αναφέρεται ένα πρόβλημα στο κέντρο εξυπηρέτησης, είναι σημαντικό να το επιλύετε το συντομότερο δυνατό. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας τα σωστά εργαλεία και ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές για την υποστήριξη πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να επιλύονται τα προβλήματα εγκαίρως;

Η επίλυση ενός προβλήματος σε ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο μπορεί να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την υποστήριξη που λαμβάνει.

Πώς να επιλύσετε τα προβλήματα έγκαιρα;

Τα εισερχόμενα πολλαπλών καναλιών του LiveAgent επιτρέπουν σε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών να επιλύει προβλήματα πελατών γρήγορα και εύκολα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο επίλυσης. Επιπλέον, αυτό το εργαλείο προσφέρει προηγμένες λειτουργίες όπως τυποποιημένα μηνύματα για να παρέχει ταχύτερες απαντήσεις με σύντομες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.

Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι προσφέρει στην πράξη το LiveAgent.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την έγκαιρη επίλυση προβλημάτων;

• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης LiveAgent

Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.

Γιατί είναι σημαντική η κατηγοριοποίηση κάθε περίπτωσης;

Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.

Πώς να κατηγοριοποιήσετε σωστά τις περιπτώσεις;

Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:

• Ποιο είναι το πρόβλημα του πελάτη;
• Τι υπηρεσία ζήτησε;
• Πόσο επείγουσα είναι αυτή η καρτέλα;

Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:

• όνομα πελάτη
• αναγνωριστικό καρτέλας
• τύπος υπηρεσίας (αποστολή, χρέωση κ.λπ.)
• προτεραιότητα – υψηλή, μεσαία ή χαμηλή

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατηγοριοποίηση υποθέσεων;

• εσωτερικές καρτέλες και σημειώσεις που υποστηρίζονται από LiveAgent
• λογισμικό υπολογιστικών φύλλων (π.χ. ως Microsoft Excel, Φύλλα Google)

Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό;

Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.

Πώς μπορείτε να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα για να επιλύσετε το πρόβλημα;

Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα;

• LiveAgent ή λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης γενικά

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

• εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

• βάση γνώσης
• συχνές ερωτήσεις
• υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Μόλις προτείνετε μια λύση, είναι σημαντικό να απαντήσετε σε τυχόν ερωτήσεις που μπορεί να έχει ο πελάτης σχετικά με αυτήν. Στη συνέχεια θα καταλάβουν τι συμβαίνει και θα νιώσουν σίγουροι για την ικανότητά σας να βρείτε μια λύση.

Γιατί χρειάζεται να απαντάτε αποτελεσματικά σε όλες τις ερωτήσεις;

Βοηθά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης και διαβεβαιώνει τους πελάτες ότι είστε εκεί για να βοηθήσετε. Επιπλέον, σας επιτρέπει να επιλύσετε τυχόν πιθανές παρεξηγήσεις πριν προλάβουν να γίνουν μεγαλύτερα προβλήματα.

Πώς να απαντάτε αποτελεσματικά σε ερωτήσεις πελατών;

Ο καλύτερος τρόπος για να απαντήσετε σε ερωτήσεις πελατών ποικίλλει ανάλογα με την περίσταση, επομένως δεν υπάρχει ενιαία σωστή απάντηση για αυτό. Ωστόσο, ορισμένες συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να απαντήσετε αποτελεσματικά σε ερωτήσεις πελατών περιλαμβάνουν:

• να είστε ευγενικοί και να δείχνετε σεβασμό
• να αφιερώνετε χρόνο για να κατανοήσετε την ερώτηση
• να παρέχετε σαφείς και συνοπτικές απαντήσεις

Η αποτελεσματική απάντηση σε όλες τις ερωτήσεις αποτελεί σημαντικό μέρος της παροχής ποιοτικής υποστήριξης.

Ποια πολύτιμα εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να απαντήσετε αποτελεσματικά σε ερωτήσεις;

• οδηγούς χρήστη
• γνωστική βάση
• υποθετικά σενάρια πελατών

Εάν θέλετε να προτείνετε λύσεις που είναι κατάλληλες για τους πελάτες σας, χρειάζεστε καλή κατανόηση των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρετε. Πρέπει να είστε εξοικειωμένοι τόσο με τις χαρακτηριστικά και τη λειτουργικότητα κάθε προϊόντος, καθώς και με τις πολιτικές και τις διαδικασίες της εταιρείας.

Γιατί είναι σημαντικό να εμφανίζεται η γνώση του προϊόντος;

Σας επιτρέπει να παρέχετε ακριβείς και έγκαιρες λύσεις στα προβλήματα των πελατών. Σας βοηθά επίσης να δημιουργήσετε μια επαγγελματική εικόνα και να παρέχετε το υψηλότερο δυνατό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών.

Τι πρέπει να γνωρίζουν οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών για κάθε προϊόν;

• τεχνικές πτυχές – πώς λειτουργεί, από ποια μέρη αποτελείται
• συμβατότητα με άλλα προϊόντα και υπηρεσίες
• απαντήσεις σε όλες οι συχνές ερωτήσεις
• όλες οι πιο σημαντικές ενημερώσεις

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την προβολή γνώσεων προϊόντων;

• οδηγούς χρήσης της εταιρείας
• παρακίνηση των υπαλλήλων να μάθουν περισσότερα
• γνώση των συχνών ερωτήσεων που σχετίζονται με κάθε προϊόν
• ευκαιρίες κατάρτισης που αφορούν τη γνώση προϊόντων
• υποχρεωτικά προγράμματα κατάρτισης

Μόλις κατανοήσετε το ζήτημα ενός πελάτη, είναι σημαντικό να υπολογίσετε πόσο χρόνο θα χρειαστεί για να επιλυθεί. Αυτό μπορεί να γίνει παρέχοντάς τους μια συγκεκριμένη ημερομηνία ή χρονικό πλαίσιο εντός του οποίου θα πρέπει να περιμένουν απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό να παρέχετε ένα χρονοδιάγραμμα για την επίλυση;

Κάνει τους πελάτες να αισθάνονται σίγουροι ότι το πρόβλημά τους λαμβάνεται σοβαρά υπόψη και ότι κάνετε ό,τι είναι δυνατό για να τους παρέχετε τη βοήθεια που χρειάζονται. Σας επιτρέπει επίσης να διαχειρίζεστε έγκαιρα τις προσδοκίες των πελατών.

Πώς να παρέχετε ένα χρονοδιάγραμμα για επίλυση;

• παρέχετε συγκεκριμένες ημερομηνίες και ώρες κατά τις οποίες η ομάδα σας θα απαντήσει στα ερωτήματα των πελατών και θα εμμείνει σε αυτά
• κάντε μια εκτίμηση με βάση προηγούμενες εμπειρίες με παρόμοια ζητήματα και πόσος χρόνος χρειάζεται συνήθως για την επίλυση προβλημάτων αυτής της φύσης

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή ενός χρονολογίου ανάλυσης;

• λογισμικό καρτελών κέντρου εξυπηρέτησης
• ημερολόγιο
• LiveAgent υβριδική ροή καρτελών – οι αλληλεπιδράσεις πελατών από όλες τις πηγές (π.χ. email, ζωντανή συνομιλία) μεταβαίνουν στα ίδια νήματα καρτελών

Ορίστε ξεκάθαρα τι πρέπει να γίνει για να λάβουν βοήθεια οι πελάτες. Αυτό θα μπορούσε να περιλαμβάνει την παροχή πρόσθετων πληροφοριών ή το αίτημα για περισσότερες λεπτομέρειες πριν προχωρήσετε στην επίλυση των προβλημάτων τους.

Γιατί είναι σημαντικό να καθοριστούν τα επόμενα βήματα για την επίλυση;

Σας βοηθά να πλησιάσετε προς μια τελική λύση για το πρόβλημα του πελάτη και σας επιτρέπει να τον ενημερώνετε για την πρόοδο.

Πώς να προσδιορίσετε τα επόμενα βήματα για την επίλυση;

Έχοντας έναν ολοκληρωμένο οδηγό για τη διαδικασία θα καταστήσει σαφές σε όλους τους ενδιαφερόμενους τι συνεπάγεται κάθε βήμα της διαδικασίας, από την αρχή μέχρι το τέλος. Αυτό θα πρέπει να περιλαμβάνει μια περίληψη του τι συμβαίνει μετά από κάθε βήμα και πόσος χρόνος χρειάζεται συνήθως για να ξεκινήσει το επόμενο.

Ένα λογισμικό διαχείρισης καρτελών είναι χρήσιμο εδώ. Μπορεί να σας βοηθήσει να παρακολουθείτε όλες τις ανοιχτές καρτέλες και τα επόμενα βήματά τους για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών, να αυξήσετε την παραγωγικότητα και να κάνετε τη διαδικασία σαφή και κατανοητή.

Ποια εργαλεία μπορούν να σας βοηθήσουν να προσδιορίσετε τα επόμενα βήματα για την επίλυση;

• καρτέλες υποστήριξης που υποβάλλονται από πελάτες
• λογισμικό διαχείρισης καρτελών για κέντρα εξυπηρέτησης, όπως το LiveAgent

Θα πρέπει να εκπαιδεύσετε τους χρήστες σας σχετικά με το τι μπορούν να περιμένουν από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Δείξτε τους πώς να υποστηρίξουν τον εαυτό τους.

Γιατί είναι σημαντικό να εκπαιδεύετε τους πελάτες σας;

Τους βοηθά να είναι πιο αυτάρκεις και σας επιτρέπει να εστιάσετε σε άλλους τομείς υποστήριξης πελατών. Τους δίνει επίσης μια καλύτερη κατανόηση των προϊόντων ή των υπηρεσιών σας και πώς να αξιοποιήσουν στο έπακρο αυτά.

Πώς να εκπαιδεύσετε τους χρήστες σας;

Δώστε τους σχετικά άρθρα και βίντεο σχετικά με το συγκεκριμένο θέμα ή ακόμη και δείξτε τους πώς μπορούν να χρησιμοποιήσουν ορισμένες λειτουργίες του ιστότοπού σας για να λάβουν βοήθεια πιο γρήγορα. Δημιουργήστε εξατομικευμένο εκπαιδευτικό υλικό που βοηθά τους πελάτες σας να κατανοήσουν πλήρως τα προϊόντα σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εκπαίδευση των χρηστών σας;

• εισαγωγή στην εταιρεία σας και τι κάνει
• περιήγηση στον ιστότοπο ή την εφαρμογή σας
• τρόπο επικοινωνίας με την υποστήριξη πελατών
• συχνές ερωτήσεις
• βίντεο εκμάθησης
• βάση γνώσης
• εκπαιδευτική πλατφόρμα

Ο τόνος της φωνής είναι εξαιρετικά σημαντικός όταν πρόκειται για την υποστήριξη πελατών, καθώς μπορεί να φτιάξει ή να χαλάσει την εμπειρία του πελάτη. Θα πρέπει πάντα να χρησιμοποιείτε θετικό τόνο φωνής κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεων με πελάτες, ανεξάρτητα από πόσο απογοητευτικά μπορεί να είναι τα προβλήματά τους.

Γιατί είναι σημαντικό να διατηρείτε έναν θετικό τόνο φωνής;

Θα σας βοηθήσει να παραμείνετε ήρεμοι και μακροπρόθεσμα να διατηρήσετε μια καλή σχέση με τους πελάτες σας, ενθαρρύνοντάς τους να συνεχίσουν να προτείνουν τις υπηρεσίες σας σε άλλους.

Πώς να διατηρήσετε έναν θετικό τόνο φωνής;

• χρησιμοποιήστε χιούμορ όταν χρειάζεται
• δείχνετε ενσυναίσθηση για την κατάστασή τους
• μην είστε σαρκαστικοί ή αρνητικοί στις αλληλεπιδράσεις σας
• χαλαρώστε
• χαμηλώστε το ρυθμό
• πάρτε βαθιές ανάσες
• χρησιμοποιήστε κατάλληλες λέξεις για κάθε συγκεκριμένη κατάσταση

Στο τέλος κάθε αλληλεπίδρασης, θα πρέπει πάντα να ρωτάτε εάν οι πελάτες σας έχουν περισσότερες ερωτήσεις ή ανησυχίες. Κλείνοντας τυχόν κενά επικοινωνίας μεταξύ του αντιπροσώπου και του πελάτη, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι το πρόβλημά τους έχει επιλυθεί ικανοποιητικά και να αποτρέψετε την επανάληψή του.

Γιατί είναι σημαντικό να ρωτάτε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Επειδή χρειάζονται μια ευκαιρία να ξανασκεφτούν όσα έχουν ακούσει μέχρι τώρα. Μπορεί να κατακλύζονται από τις πληροφορίες ή να είναι εκτός εστίασης, οπότε μπορεί να χρειαστούν μερικά δευτερόλεπτα για να βεβαιωθούν ότι έχουν ρωτήσει τα πάντα.

Πώς να ρωτήσετε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Μερικά καλά πράγματα που πρέπει να ρωτήσετε είναι εάν κατανοούν πώς να επιλύσουν το πρόβλημά τους μόνοι τους, τι θα μπορούσε να συμβεί εάν το πρόβλημα επανεμφανιστεί και εάν χρειάζονται περαιτέρω βοήθεια ή όχι.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ρωτήσετε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

• έρευνες
• πρότυπα ερωτήσεων

Θα πρέπει πάντα να ευχαριστείτε τον πελάτη για τον χρόνο και την υπομονή του κατά τη διάρκεια κάθε αλληλεπίδρασης υποστήριξης.

Γιατί είναι σημαντικό να ευχαριστούμε τους πελάτες;

Είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δείξετε ότι εκτιμάτε τη δουλειά και την υποστήριξή τους. Αυτή η μικρή χειρονομία μπορεί να βοηθήσει πολύ στο να βεβαιωθείτε ότι έχουν μια θετική εμπειρία με το κέντρο εξυπηρέτησης σας και ότι είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν για βοήθεια στο μέλλον, εάν τη χρειαστούν.

Πώς να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

Ευχαριστήστε τον παραλήπτη και δηλώστε με σαφήνεια το επόμενο μέρος της διαδικασίας. Στείλτε τους ένα ευχαριστώ.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

• ευχαριστήριο μήνυμα στο τέλος της κλήσης
• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης και σύστημα διαχείρισης καρτελών

Όποτε αναφέρεται ένα πρόβλημα στο κέντρο εξυπηρέτησης, είναι σημαντικό να το επιλύετε το συντομότερο δυνατό. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας τα σωστά εργαλεία και ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές για την υποστήριξη πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να επιλύονται τα προβλήματα εγκαίρως;

Η επίλυση ενός προβλήματος σε ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο μπορεί να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την υποστήριξη που λαμβάνει.

Πώς να επιλύσετε τα προβλήματα έγκαιρα;

Τα εισερχόμενα πολλαπλών καναλιών του LiveAgent επιτρέπουν σε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών να επιλύει προβλήματα πελατών γρήγορα και εύκολα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο επίλυσης. Επιπλέον, αυτό το εργαλείο προσφέρει προηγμένες λειτουργίες όπως τυποποιημένα μηνύματα για να παρέχει ταχύτερες απαντήσεις με σύντομες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.

Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι προσφέρει στην πράξη το LiveAgent.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την έγκαιρη επίλυση προβλημάτων;

• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης LiveAgent

Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.

Γιατί είναι σημαντική η κατηγοριοποίηση κάθε περίπτωσης;

Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.

Πώς να κατηγοριοποιήσετε σωστά τις περιπτώσεις;

Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:

• Ποιο είναι το πρόβλημα του πελάτη;
• Τι υπηρεσία ζήτησε;
• Πόσο επείγουσα είναι αυτή η καρτέλα;

Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:

• όνομα πελάτη
• αναγνωριστικό καρτέλας
• τύπος υπηρεσίας (αποστολή, χρέωση κ.λπ.)
• προτεραιότητα – υψηλή, μεσαία ή χαμηλή

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατηγοριοποίηση υποθέσεων;

• εσωτερικές καρτέλες και σημειώσεις που υποστηρίζονται από LiveAgent
• λογισμικό υπολογιστικών φύλλων (π.χ. ως Microsoft Excel, Φύλλα Google)

Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό;

Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.

Πώς μπορείτε να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα για να επιλύσετε το πρόβλημα;

Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα;

• LiveAgent ή λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης γενικά

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

• εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

• βάση γνώσης
• συχνές ερωτήσεις
• υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Αυτό είναι ένα πολύ σημαντικό βήμα. Μερικές φορές ο πελάτης μπορεί να μην είναι ικανοποιημένος με οποιαδήποτε από τις προτεινόμενες λύσεις για το πρόβλημά του, επομένως εξαρτάται από εσάς ως αντιπρόσωποι κέντρου υποστήριξης να προσφέρετε μια εναλλακτική επιλογή αν είναι δυνατόν.

Γιατί είναι σημαντικό να δίνονται εναλλακτικές;

Θα δείξει στον πελάτη ότι δίνετε προσοχή στις ανάγκες του και θέλετε να του προσφέρετε την καλύτερη δυνατή εμπειρία.

Ποιος είναι ο κατάλληλος τρόπος για να δοθούν εναλλακτικές λύσεις;

Να ζητάτε πάντα την άδεια ενός προϊσταμένου προτού προσφέρετε μια εναλλακτική λύση, ακόμα κι αν αυτό σημαίνει ότι χρειάζεται περισσότερος χρόνος από το συνηθισμένο για να ολοκληρώσετε τη δουλειά.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή εναλλακτικών;

• βάση γνώσεων
• οδηγούς αντιμετώπισης προβλημάτων

Μόλις προτείνετε μια λύση, είναι σημαντικό να απαντήσετε σε τυχόν ερωτήσεις που μπορεί να έχει ο πελάτης σχετικά με αυτήν. Στη συνέχεια θα καταλάβουν τι συμβαίνει και θα νιώσουν σίγουροι για την ικανότητά σας να βρείτε μια λύση.

Γιατί χρειάζεται να απαντάτε αποτελεσματικά σε όλες τις ερωτήσεις;

Βοηθά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης και διαβεβαιώνει τους πελάτες ότι είστε εκεί για να βοηθήσετε. Επιπλέον, σας επιτρέπει να επιλύσετε τυχόν πιθανές παρεξηγήσεις πριν προλάβουν να γίνουν μεγαλύτερα προβλήματα.

Πώς να απαντάτε αποτελεσματικά σε ερωτήσεις πελατών;

Ο καλύτερος τρόπος για να απαντήσετε σε ερωτήσεις πελατών ποικίλλει ανάλογα με την περίσταση, επομένως δεν υπάρχει ενιαία σωστή απάντηση για αυτό. Ωστόσο, ορισμένες συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να απαντήσετε αποτελεσματικά σε ερωτήσεις πελατών περιλαμβάνουν:

• να είστε ευγενικοί και να δείχνετε σεβασμό
• να αφιερώνετε χρόνο για να κατανοήσετε την ερώτηση
• να παρέχετε σαφείς και συνοπτικές απαντήσεις

Η αποτελεσματική απάντηση σε όλες τις ερωτήσεις αποτελεί σημαντικό μέρος της παροχής ποιοτικής υποστήριξης.

Ποια πολύτιμα εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να απαντήσετε αποτελεσματικά σε ερωτήσεις;

• οδηγούς χρήστη
• γνωστική βάση
• υποθετικά σενάρια πελατών

Εάν θέλετε να προτείνετε λύσεις που είναι κατάλληλες για τους πελάτες σας, χρειάζεστε καλή κατανόηση των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρετε. Πρέπει να είστε εξοικειωμένοι τόσο με τις χαρακτηριστικά και τη λειτουργικότητα κάθε προϊόντος, καθώς και με τις πολιτικές και τις διαδικασίες της εταιρείας.

Γιατί είναι σημαντικό να εμφανίζεται η γνώση του προϊόντος;

Σας επιτρέπει να παρέχετε ακριβείς και έγκαιρες λύσεις στα προβλήματα των πελατών. Σας βοηθά επίσης να δημιουργήσετε μια επαγγελματική εικόνα και να παρέχετε το υψηλότερο δυνατό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών.

Τι πρέπει να γνωρίζουν οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών για κάθε προϊόν;

• τεχνικές πτυχές – πώς λειτουργεί, από ποια μέρη αποτελείται
• συμβατότητα με άλλα προϊόντα και υπηρεσίες
• απαντήσεις σε όλες οι συχνές ερωτήσεις
• όλες οι πιο σημαντικές ενημερώσεις

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την προβολή γνώσεων προϊόντων;

• οδηγούς χρήσης της εταιρείας
• παρακίνηση των υπαλλήλων να μάθουν περισσότερα
• γνώση των συχνών ερωτήσεων που σχετίζονται με κάθε προϊόν
• ευκαιρίες κατάρτισης που αφορούν τη γνώση προϊόντων
• υποχρεωτικά προγράμματα κατάρτισης

Μόλις κατανοήσετε το ζήτημα ενός πελάτη, είναι σημαντικό να υπολογίσετε πόσο χρόνο θα χρειαστεί για να επιλυθεί. Αυτό μπορεί να γίνει παρέχοντάς τους μια συγκεκριμένη ημερομηνία ή χρονικό πλαίσιο εντός του οποίου θα πρέπει να περιμένουν απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό να παρέχετε ένα χρονοδιάγραμμα για την επίλυση;

Κάνει τους πελάτες να αισθάνονται σίγουροι ότι το πρόβλημά τους λαμβάνεται σοβαρά υπόψη και ότι κάνετε ό,τι είναι δυνατό για να τους παρέχετε τη βοήθεια που χρειάζονται. Σας επιτρέπει επίσης να διαχειρίζεστε έγκαιρα τις προσδοκίες των πελατών.

Πώς να παρέχετε ένα χρονοδιάγραμμα για επίλυση;

• παρέχετε συγκεκριμένες ημερομηνίες και ώρες κατά τις οποίες η ομάδα σας θα απαντήσει στα ερωτήματα των πελατών και θα εμμείνει σε αυτά
• κάντε μια εκτίμηση με βάση προηγούμενες εμπειρίες με παρόμοια ζητήματα και πόσος χρόνος χρειάζεται συνήθως για την επίλυση προβλημάτων αυτής της φύσης

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή ενός χρονολογίου ανάλυσης;

• λογισμικό καρτελών κέντρου εξυπηρέτησης
• ημερολόγιο
• LiveAgent υβριδική ροή καρτελών – οι αλληλεπιδράσεις πελατών από όλες τις πηγές (π.χ. email, ζωντανή συνομιλία) μεταβαίνουν στα ίδια νήματα καρτελών

Ορίστε ξεκάθαρα τι πρέπει να γίνει για να λάβουν βοήθεια οι πελάτες. Αυτό θα μπορούσε να περιλαμβάνει την παροχή πρόσθετων πληροφοριών ή το αίτημα για περισσότερες λεπτομέρειες πριν προχωρήσετε στην επίλυση των προβλημάτων τους.

Γιατί είναι σημαντικό να καθοριστούν τα επόμενα βήματα για την επίλυση;

Σας βοηθά να πλησιάσετε προς μια τελική λύση για το πρόβλημα του πελάτη και σας επιτρέπει να τον ενημερώνετε για την πρόοδο.

Πώς να προσδιορίσετε τα επόμενα βήματα για την επίλυση;

Έχοντας έναν ολοκληρωμένο οδηγό για τη διαδικασία θα καταστήσει σαφές σε όλους τους ενδιαφερόμενους τι συνεπάγεται κάθε βήμα της διαδικασίας, από την αρχή μέχρι το τέλος. Αυτό θα πρέπει να περιλαμβάνει μια περίληψη του τι συμβαίνει μετά από κάθε βήμα και πόσος χρόνος χρειάζεται συνήθως για να ξεκινήσει το επόμενο.

Ένα λογισμικό διαχείρισης καρτελών είναι χρήσιμο εδώ. Μπορεί να σας βοηθήσει να παρακολουθείτε όλες τις ανοιχτές καρτέλες και τα επόμενα βήματά τους για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών, να αυξήσετε την παραγωγικότητα και να κάνετε τη διαδικασία σαφή και κατανοητή.

Ποια εργαλεία μπορούν να σας βοηθήσουν να προσδιορίσετε τα επόμενα βήματα για την επίλυση;

• καρτέλες υποστήριξης που υποβάλλονται από πελάτες
• λογισμικό διαχείρισης καρτελών για κέντρα εξυπηρέτησης, όπως το LiveAgent

Θα πρέπει να εκπαιδεύσετε τους χρήστες σας σχετικά με το τι μπορούν να περιμένουν από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Δείξτε τους πώς να υποστηρίξουν τον εαυτό τους.

Γιατί είναι σημαντικό να εκπαιδεύετε τους πελάτες σας;

Τους βοηθά να είναι πιο αυτάρκεις και σας επιτρέπει να εστιάσετε σε άλλους τομείς υποστήριξης πελατών. Τους δίνει επίσης μια καλύτερη κατανόηση των προϊόντων ή των υπηρεσιών σας και πώς να αξιοποιήσουν στο έπακρο αυτά.

Πώς να εκπαιδεύσετε τους χρήστες σας;

Δώστε τους σχετικά άρθρα και βίντεο σχετικά με το συγκεκριμένο θέμα ή ακόμη και δείξτε τους πώς μπορούν να χρησιμοποιήσουν ορισμένες λειτουργίες του ιστότοπού σας για να λάβουν βοήθεια πιο γρήγορα. Δημιουργήστε εξατομικευμένο εκπαιδευτικό υλικό που βοηθά τους πελάτες σας να κατανοήσουν πλήρως τα προϊόντα σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εκπαίδευση των χρηστών σας;

• εισαγωγή στην εταιρεία σας και τι κάνει
• περιήγηση στον ιστότοπο ή την εφαρμογή σας
• τρόπο επικοινωνίας με την υποστήριξη πελατών
• συχνές ερωτήσεις
• βίντεο εκμάθησης
• βάση γνώσης
• εκπαιδευτική πλατφόρμα

Ο τόνος της φωνής είναι εξαιρετικά σημαντικός όταν πρόκειται για την υποστήριξη πελατών, καθώς μπορεί να φτιάξει ή να χαλάσει την εμπειρία του πελάτη. Θα πρέπει πάντα να χρησιμοποιείτε θετικό τόνο φωνής κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεων με πελάτες, ανεξάρτητα από πόσο απογοητευτικά μπορεί να είναι τα προβλήματά τους.

Γιατί είναι σημαντικό να διατηρείτε έναν θετικό τόνο φωνής;

Θα σας βοηθήσει να παραμείνετε ήρεμοι και μακροπρόθεσμα να διατηρήσετε μια καλή σχέση με τους πελάτες σας, ενθαρρύνοντάς τους να συνεχίσουν να προτείνουν τις υπηρεσίες σας σε άλλους.

Πώς να διατηρήσετε έναν θετικό τόνο φωνής;

• χρησιμοποιήστε χιούμορ όταν χρειάζεται
• δείχνετε ενσυναίσθηση για την κατάστασή τους
• μην είστε σαρκαστικοί ή αρνητικοί στις αλληλεπιδράσεις σας
• χαλαρώστε
• χαμηλώστε το ρυθμό
• πάρτε βαθιές ανάσες
• χρησιμοποιήστε κατάλληλες λέξεις για κάθε συγκεκριμένη κατάσταση

Στο τέλος κάθε αλληλεπίδρασης, θα πρέπει πάντα να ρωτάτε εάν οι πελάτες σας έχουν περισσότερες ερωτήσεις ή ανησυχίες. Κλείνοντας τυχόν κενά επικοινωνίας μεταξύ του αντιπροσώπου και του πελάτη, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι το πρόβλημά τους έχει επιλυθεί ικανοποιητικά και να αποτρέψετε την επανάληψή του.

Γιατί είναι σημαντικό να ρωτάτε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Επειδή χρειάζονται μια ευκαιρία να ξανασκεφτούν όσα έχουν ακούσει μέχρι τώρα. Μπορεί να κατακλύζονται από τις πληροφορίες ή να είναι εκτός εστίασης, οπότε μπορεί να χρειαστούν μερικά δευτερόλεπτα για να βεβαιωθούν ότι έχουν ρωτήσει τα πάντα.

Πώς να ρωτήσετε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Μερικά καλά πράγματα που πρέπει να ρωτήσετε είναι εάν κατανοούν πώς να επιλύσουν το πρόβλημά τους μόνοι τους, τι θα μπορούσε να συμβεί εάν το πρόβλημα επανεμφανιστεί και εάν χρειάζονται περαιτέρω βοήθεια ή όχι.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ρωτήσετε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

• έρευνες
• πρότυπα ερωτήσεων

Θα πρέπει πάντα να ευχαριστείτε τον πελάτη για τον χρόνο και την υπομονή του κατά τη διάρκεια κάθε αλληλεπίδρασης υποστήριξης.

Γιατί είναι σημαντικό να ευχαριστούμε τους πελάτες;

Είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δείξετε ότι εκτιμάτε τη δουλειά και την υποστήριξή τους. Αυτή η μικρή χειρονομία μπορεί να βοηθήσει πολύ στο να βεβαιωθείτε ότι έχουν μια θετική εμπειρία με το κέντρο εξυπηρέτησης σας και ότι είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν για βοήθεια στο μέλλον, εάν τη χρειαστούν.

Πώς να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

Ευχαριστήστε τον παραλήπτη και δηλώστε με σαφήνεια το επόμενο μέρος της διαδικασίας. Στείλτε τους ένα ευχαριστώ.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

• ευχαριστήριο μήνυμα στο τέλος της κλήσης
• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης και σύστημα διαχείρισης καρτελών

Όποτε αναφέρεται ένα πρόβλημα στο κέντρο εξυπηρέτησης, είναι σημαντικό να το επιλύετε το συντομότερο δυνατό. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας τα σωστά εργαλεία και ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές για την υποστήριξη πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να επιλύονται τα προβλήματα εγκαίρως;

Η επίλυση ενός προβλήματος σε ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο μπορεί να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την υποστήριξη που λαμβάνει.

Πώς να επιλύσετε τα προβλήματα έγκαιρα;

Τα εισερχόμενα πολλαπλών καναλιών του LiveAgent επιτρέπουν σε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών να επιλύει προβλήματα πελατών γρήγορα και εύκολα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο επίλυσης. Επιπλέον, αυτό το εργαλείο προσφέρει προηγμένες λειτουργίες όπως τυποποιημένα μηνύματα για να παρέχει ταχύτερες απαντήσεις με σύντομες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.

Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι προσφέρει στην πράξη το LiveAgent.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την έγκαιρη επίλυση προβλημάτων;

• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης LiveAgent

Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.

Γιατί είναι σημαντική η κατηγοριοποίηση κάθε περίπτωσης;

Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.

Πώς να κατηγοριοποιήσετε σωστά τις περιπτώσεις;

Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:

• Ποιο είναι το πρόβλημα του πελάτη;
• Τι υπηρεσία ζήτησε;
• Πόσο επείγουσα είναι αυτή η καρτέλα;

Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:

• όνομα πελάτη
• αναγνωριστικό καρτέλας
• τύπος υπηρεσίας (αποστολή, χρέωση κ.λπ.)
• προτεραιότητα – υψηλή, μεσαία ή χαμηλή

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατηγοριοποίηση υποθέσεων;

• εσωτερικές καρτέλες και σημειώσεις που υποστηρίζονται από LiveAgent
• λογισμικό υπολογιστικών φύλλων (π.χ. ως Microsoft Excel, Φύλλα Google)

Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό;

Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.

Πώς μπορείτε να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα για να επιλύσετε το πρόβλημα;

Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα;

• LiveAgent ή λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης γενικά

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

• εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

• βάση γνώσης
• συχνές ερωτήσεις
• υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Όταν έχετε πλήρη κατανόηση ενός προβλήματος, μπορείτε να εξηγήσετε τις πιθανές λύσεις στον πελάτη. Είναι σημαντικό να προτείνετε πάντα περισσότερες από μία λύσεις και να αφήνετε τον πελάτη να επιλέξει την καλύτερη για αυτόν.

Γιατί είναι σημαντικό να προτείνετε περισσότερες από μία λύσεις;

Αν το κάνετε αυτό θα δείξετε στον πελάτη ότι είστε πρόθυμοι να βρείτε έναν συμβιβασμό, ο οποίος θα είναι μια κατάσταση win-win και για τις δύο πλευρές.

Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για να προτείνεις λύσεις;

Περιγράψτε τις πιθανές λύσεις, συμπεριλαμβανομένων των πλεονεκτημάτων και των μειονεκτημάτων τους, για να βοηθήσετε τους πελάτες να λαμβάνουν τεκμηριωμένες αποφάσεις σχετικά με το ποια λειτουργεί καλύτερα για αυτούς όσον αφορά το κόστος και το χρονικό πλαίσιο κ.λπ. Κάθε λύση θα πρέπει να αφορά μια συγκεκριμένη χρειάζονται έτσι ώστε οι πελάτες να μπορούν να επιλέξουν το καταλληλότερο.

Ποια πρόσθετα εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να προτείνετε λύσεις;

• συμβουλές ειδικών από τα μέλη του προσωπικού σας
• συνήθεις ερωτήσεις και άλλοι πόροι αυτοεξυπηρέτησης που διατίθενται online ή offline
• οδηγούς αντιμετώπισης προβλημάτων
• καρτέλες υποστήριξης
• έγγραφα πολιτικής, όπως εγχειρίδια ή εγχειρίδια υπαλλήλων, κ.λπ.

Αυτό είναι ένα πολύ σημαντικό βήμα. Μερικές φορές ο πελάτης μπορεί να μην είναι ικανοποιημένος με οποιαδήποτε από τις προτεινόμενες λύσεις για το πρόβλημά του, επομένως εξαρτάται από εσάς ως αντιπρόσωποι κέντρου υποστήριξης να προσφέρετε μια εναλλακτική επιλογή αν είναι δυνατόν.

Γιατί είναι σημαντικό να δίνονται εναλλακτικές;

Θα δείξει στον πελάτη ότι δίνετε προσοχή στις ανάγκες του και θέλετε να του προσφέρετε την καλύτερη δυνατή εμπειρία.

Ποιος είναι ο κατάλληλος τρόπος για να δοθούν εναλλακτικές λύσεις;

Να ζητάτε πάντα την άδεια ενός προϊσταμένου προτού προσφέρετε μια εναλλακτική λύση, ακόμα κι αν αυτό σημαίνει ότι χρειάζεται περισσότερος χρόνος από το συνηθισμένο για να ολοκληρώσετε τη δουλειά.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή εναλλακτικών;

• βάση γνώσεων
• οδηγούς αντιμετώπισης προβλημάτων

Μόλις προτείνετε μια λύση, είναι σημαντικό να απαντήσετε σε τυχόν ερωτήσεις που μπορεί να έχει ο πελάτης σχετικά με αυτήν. Στη συνέχεια θα καταλάβουν τι συμβαίνει και θα νιώσουν σίγουροι για την ικανότητά σας να βρείτε μια λύση.

Γιατί χρειάζεται να απαντάτε αποτελεσματικά σε όλες τις ερωτήσεις;

Βοηθά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης και διαβεβαιώνει τους πελάτες ότι είστε εκεί για να βοηθήσετε. Επιπλέον, σας επιτρέπει να επιλύσετε τυχόν πιθανές παρεξηγήσεις πριν προλάβουν να γίνουν μεγαλύτερα προβλήματα.

Πώς να απαντάτε αποτελεσματικά σε ερωτήσεις πελατών;

Ο καλύτερος τρόπος για να απαντήσετε σε ερωτήσεις πελατών ποικίλλει ανάλογα με την περίσταση, επομένως δεν υπάρχει ενιαία σωστή απάντηση για αυτό. Ωστόσο, ορισμένες συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να απαντήσετε αποτελεσματικά σε ερωτήσεις πελατών περιλαμβάνουν:

• να είστε ευγενικοί και να δείχνετε σεβασμό
• να αφιερώνετε χρόνο για να κατανοήσετε την ερώτηση
• να παρέχετε σαφείς και συνοπτικές απαντήσεις

Η αποτελεσματική απάντηση σε όλες τις ερωτήσεις αποτελεί σημαντικό μέρος της παροχής ποιοτικής υποστήριξης.

Ποια πολύτιμα εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να απαντήσετε αποτελεσματικά σε ερωτήσεις;

• οδηγούς χρήστη
• γνωστική βάση
• υποθετικά σενάρια πελατών

Εάν θέλετε να προτείνετε λύσεις που είναι κατάλληλες για τους πελάτες σας, χρειάζεστε καλή κατανόηση των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρετε. Πρέπει να είστε εξοικειωμένοι τόσο με τις χαρακτηριστικά και τη λειτουργικότητα κάθε προϊόντος, καθώς και με τις πολιτικές και τις διαδικασίες της εταιρείας.

Γιατί είναι σημαντικό να εμφανίζεται η γνώση του προϊόντος;

Σας επιτρέπει να παρέχετε ακριβείς και έγκαιρες λύσεις στα προβλήματα των πελατών. Σας βοηθά επίσης να δημιουργήσετε μια επαγγελματική εικόνα και να παρέχετε το υψηλότερο δυνατό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών.

Τι πρέπει να γνωρίζουν οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών για κάθε προϊόν;

• τεχνικές πτυχές – πώς λειτουργεί, από ποια μέρη αποτελείται
• συμβατότητα με άλλα προϊόντα και υπηρεσίες
• απαντήσεις σε όλες οι συχνές ερωτήσεις
• όλες οι πιο σημαντικές ενημερώσεις

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την προβολή γνώσεων προϊόντων;

• οδηγούς χρήσης της εταιρείας
• παρακίνηση των υπαλλήλων να μάθουν περισσότερα
• γνώση των συχνών ερωτήσεων που σχετίζονται με κάθε προϊόν
• ευκαιρίες κατάρτισης που αφορούν τη γνώση προϊόντων
• υποχρεωτικά προγράμματα κατάρτισης

Μόλις κατανοήσετε το ζήτημα ενός πελάτη, είναι σημαντικό να υπολογίσετε πόσο χρόνο θα χρειαστεί για να επιλυθεί. Αυτό μπορεί να γίνει παρέχοντάς τους μια συγκεκριμένη ημερομηνία ή χρονικό πλαίσιο εντός του οποίου θα πρέπει να περιμένουν απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό να παρέχετε ένα χρονοδιάγραμμα για την επίλυση;

Κάνει τους πελάτες να αισθάνονται σίγουροι ότι το πρόβλημά τους λαμβάνεται σοβαρά υπόψη και ότι κάνετε ό,τι είναι δυνατό για να τους παρέχετε τη βοήθεια που χρειάζονται. Σας επιτρέπει επίσης να διαχειρίζεστε έγκαιρα τις προσδοκίες των πελατών.

Πώς να παρέχετε ένα χρονοδιάγραμμα για επίλυση;

• παρέχετε συγκεκριμένες ημερομηνίες και ώρες κατά τις οποίες η ομάδα σας θα απαντήσει στα ερωτήματα των πελατών και θα εμμείνει σε αυτά
• κάντε μια εκτίμηση με βάση προηγούμενες εμπειρίες με παρόμοια ζητήματα και πόσος χρόνος χρειάζεται συνήθως για την επίλυση προβλημάτων αυτής της φύσης

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή ενός χρονολογίου ανάλυσης;

• λογισμικό καρτελών κέντρου εξυπηρέτησης
• ημερολόγιο
• LiveAgent υβριδική ροή καρτελών – οι αλληλεπιδράσεις πελατών από όλες τις πηγές (π.χ. email, ζωντανή συνομιλία) μεταβαίνουν στα ίδια νήματα καρτελών

Ορίστε ξεκάθαρα τι πρέπει να γίνει για να λάβουν βοήθεια οι πελάτες. Αυτό θα μπορούσε να περιλαμβάνει την παροχή πρόσθετων πληροφοριών ή το αίτημα για περισσότερες λεπτομέρειες πριν προχωρήσετε στην επίλυση των προβλημάτων τους.

Γιατί είναι σημαντικό να καθοριστούν τα επόμενα βήματα για την επίλυση;

Σας βοηθά να πλησιάσετε προς μια τελική λύση για το πρόβλημα του πελάτη και σας επιτρέπει να τον ενημερώνετε για την πρόοδο.

Πώς να προσδιορίσετε τα επόμενα βήματα για την επίλυση;

Έχοντας έναν ολοκληρωμένο οδηγό για τη διαδικασία θα καταστήσει σαφές σε όλους τους ενδιαφερόμενους τι συνεπάγεται κάθε βήμα της διαδικασίας, από την αρχή μέχρι το τέλος. Αυτό θα πρέπει να περιλαμβάνει μια περίληψη του τι συμβαίνει μετά από κάθε βήμα και πόσος χρόνος χρειάζεται συνήθως για να ξεκινήσει το επόμενο.

Ένα λογισμικό διαχείρισης καρτελών είναι χρήσιμο εδώ. Μπορεί να σας βοηθήσει να παρακολουθείτε όλες τις ανοιχτές καρτέλες και τα επόμενα βήματά τους για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών, να αυξήσετε την παραγωγικότητα και να κάνετε τη διαδικασία σαφή και κατανοητή.

Ποια εργαλεία μπορούν να σας βοηθήσουν να προσδιορίσετε τα επόμενα βήματα για την επίλυση;

• καρτέλες υποστήριξης που υποβάλλονται από πελάτες
• λογισμικό διαχείρισης καρτελών για κέντρα εξυπηρέτησης, όπως το LiveAgent

Θα πρέπει να εκπαιδεύσετε τους χρήστες σας σχετικά με το τι μπορούν να περιμένουν από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Δείξτε τους πώς να υποστηρίξουν τον εαυτό τους.

Γιατί είναι σημαντικό να εκπαιδεύετε τους πελάτες σας;

Τους βοηθά να είναι πιο αυτάρκεις και σας επιτρέπει να εστιάσετε σε άλλους τομείς υποστήριξης πελατών. Τους δίνει επίσης μια καλύτερη κατανόηση των προϊόντων ή των υπηρεσιών σας και πώς να αξιοποιήσουν στο έπακρο αυτά.

Πώς να εκπαιδεύσετε τους χρήστες σας;

Δώστε τους σχετικά άρθρα και βίντεο σχετικά με το συγκεκριμένο θέμα ή ακόμη και δείξτε τους πώς μπορούν να χρησιμοποιήσουν ορισμένες λειτουργίες του ιστότοπού σας για να λάβουν βοήθεια πιο γρήγορα. Δημιουργήστε εξατομικευμένο εκπαιδευτικό υλικό που βοηθά τους πελάτες σας να κατανοήσουν πλήρως τα προϊόντα σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εκπαίδευση των χρηστών σας;

• εισαγωγή στην εταιρεία σας και τι κάνει
• περιήγηση στον ιστότοπο ή την εφαρμογή σας
• τρόπο επικοινωνίας με την υποστήριξη πελατών
• συχνές ερωτήσεις
• βίντεο εκμάθησης
• βάση γνώσης
• εκπαιδευτική πλατφόρμα

Ο τόνος της φωνής είναι εξαιρετικά σημαντικός όταν πρόκειται για την υποστήριξη πελατών, καθώς μπορεί να φτιάξει ή να χαλάσει την εμπειρία του πελάτη. Θα πρέπει πάντα να χρησιμοποιείτε θετικό τόνο φωνής κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεων με πελάτες, ανεξάρτητα από πόσο απογοητευτικά μπορεί να είναι τα προβλήματά τους.

Γιατί είναι σημαντικό να διατηρείτε έναν θετικό τόνο φωνής;

Θα σας βοηθήσει να παραμείνετε ήρεμοι και μακροπρόθεσμα να διατηρήσετε μια καλή σχέση με τους πελάτες σας, ενθαρρύνοντάς τους να συνεχίσουν να προτείνουν τις υπηρεσίες σας σε άλλους.

Πώς να διατηρήσετε έναν θετικό τόνο φωνής;

• χρησιμοποιήστε χιούμορ όταν χρειάζεται
• δείχνετε ενσυναίσθηση για την κατάστασή τους
• μην είστε σαρκαστικοί ή αρνητικοί στις αλληλεπιδράσεις σας
• χαλαρώστε
• χαμηλώστε το ρυθμό
• πάρτε βαθιές ανάσες
• χρησιμοποιήστε κατάλληλες λέξεις για κάθε συγκεκριμένη κατάσταση

Στο τέλος κάθε αλληλεπίδρασης, θα πρέπει πάντα να ρωτάτε εάν οι πελάτες σας έχουν περισσότερες ερωτήσεις ή ανησυχίες. Κλείνοντας τυχόν κενά επικοινωνίας μεταξύ του αντιπροσώπου και του πελάτη, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι το πρόβλημά τους έχει επιλυθεί ικανοποιητικά και να αποτρέψετε την επανάληψή του.

Γιατί είναι σημαντικό να ρωτάτε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Επειδή χρειάζονται μια ευκαιρία να ξανασκεφτούν όσα έχουν ακούσει μέχρι τώρα. Μπορεί να κατακλύζονται από τις πληροφορίες ή να είναι εκτός εστίασης, οπότε μπορεί να χρειαστούν μερικά δευτερόλεπτα για να βεβαιωθούν ότι έχουν ρωτήσει τα πάντα.

Πώς να ρωτήσετε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Μερικά καλά πράγματα που πρέπει να ρωτήσετε είναι εάν κατανοούν πώς να επιλύσουν το πρόβλημά τους μόνοι τους, τι θα μπορούσε να συμβεί εάν το πρόβλημα επανεμφανιστεί και εάν χρειάζονται περαιτέρω βοήθεια ή όχι.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ρωτήσετε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

• έρευνες
• πρότυπα ερωτήσεων

Θα πρέπει πάντα να ευχαριστείτε τον πελάτη για τον χρόνο και την υπομονή του κατά τη διάρκεια κάθε αλληλεπίδρασης υποστήριξης.

Γιατί είναι σημαντικό να ευχαριστούμε τους πελάτες;

Είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δείξετε ότι εκτιμάτε τη δουλειά και την υποστήριξή τους. Αυτή η μικρή χειρονομία μπορεί να βοηθήσει πολύ στο να βεβαιωθείτε ότι έχουν μια θετική εμπειρία με το κέντρο εξυπηρέτησης σας και ότι είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν για βοήθεια στο μέλλον, εάν τη χρειαστούν.

Πώς να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

Ευχαριστήστε τον παραλήπτη και δηλώστε με σαφήνεια το επόμενο μέρος της διαδικασίας. Στείλτε τους ένα ευχαριστώ.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

• ευχαριστήριο μήνυμα στο τέλος της κλήσης
• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης και σύστημα διαχείρισης καρτελών

Όποτε αναφέρεται ένα πρόβλημα στο κέντρο εξυπηρέτησης, είναι σημαντικό να το επιλύετε το συντομότερο δυνατό. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας τα σωστά εργαλεία και ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές για την υποστήριξη πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να επιλύονται τα προβλήματα εγκαίρως;

Η επίλυση ενός προβλήματος σε ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο μπορεί να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την υποστήριξη που λαμβάνει.

Πώς να επιλύσετε τα προβλήματα έγκαιρα;

Τα εισερχόμενα πολλαπλών καναλιών του LiveAgent επιτρέπουν σε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών να επιλύει προβλήματα πελατών γρήγορα και εύκολα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο επίλυσης. Επιπλέον, αυτό το εργαλείο προσφέρει προηγμένες λειτουργίες όπως τυποποιημένα μηνύματα για να παρέχει ταχύτερες απαντήσεις με σύντομες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.

Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι προσφέρει στην πράξη το LiveAgent.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την έγκαιρη επίλυση προβλημάτων;

• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης LiveAgent

Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.

Γιατί είναι σημαντική η κατηγοριοποίηση κάθε περίπτωσης;

Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.

Πώς να κατηγοριοποιήσετε σωστά τις περιπτώσεις;

Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:

• Ποιο είναι το πρόβλημα του πελάτη;
• Τι υπηρεσία ζήτησε;
• Πόσο επείγουσα είναι αυτή η καρτέλα;

Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:

• όνομα πελάτη
• αναγνωριστικό καρτέλας
• τύπος υπηρεσίας (αποστολή, χρέωση κ.λπ.)
• προτεραιότητα – υψηλή, μεσαία ή χαμηλή

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατηγοριοποίηση υποθέσεων;

• εσωτερικές καρτέλες και σημειώσεις που υποστηρίζονται από LiveAgent
• λογισμικό υπολογιστικών φύλλων (π.χ. ως Microsoft Excel, Φύλλα Google)

Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό;

Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.

Πώς μπορείτε να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα για να επιλύσετε το πρόβλημα;

Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα;

• LiveAgent ή λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης γενικά

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

• εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

• βάση γνώσης
• συχνές ερωτήσεις
• υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Η ακρόαση είναι μια βασική δεξιότητα όταν πρόκειται να βοηθήσουμε τους πελάτες. Όχι μόνο σας επιτρέπει να ακούσετε τι έχει να πει ο πελάτης, αλλά επίσης του δείχνει ότι προσέχετε και λαμβάνετε σοβαρά υπόψη τις ανησυχίες του.

Γιατί πρέπει να είσαι ενεργός ακροατής;

Υπάρχει υποχρέωση για τους ανθρώπους της εξυπηρέτησης να ακούν προσεκτικά, ώστε οι πελάτες να αισθάνονται ότι ακούγονται και κατανοούνται. Επιπλέον, η ενεργή ακρόαση μπορεί να βοηθήσει τους αντιπροσώπους να επιλύσουν προβλήματα γρηγορότερα, επειδή είναι σε θέση να κατανοήσουν ξεκάθαρα τι συμβαίνει.

Πώς να ακούτε ενεργά;

Η ενεργητική ακρόαση περιλαμβάνει τρία πράγματα: Στάση, Προσαρμογή και Προσοχή:

• βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη.
• χαμογελάστε (ο πελάτης μπορεί να το ακούσει πραγματικά, ακόμα κι αν δεν μπορεί να σας δει)
• δώστε προσοχή σε μη λεκτικά στοιχεία όπως ο τόνος της φωνής και η γλώσσα του σώματος
• κάντε ερωτήσεις για να διευκρινίσετε τυχόν σημεία που δεν είναι ξεκάθαρα

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για ενεργή ακρόαση;

• κατάλληλη απόκριση
• παρέχοντας σχόλια
• θέτοντας ερωτήσεις ανοιχτού τύπου
• με παράφραση
• αντανακλώντας συναισθήματα

Όταν έχετε πλήρη κατανόηση ενός προβλήματος, μπορείτε να εξηγήσετε τις πιθανές λύσεις στον πελάτη. Είναι σημαντικό να προτείνετε πάντα περισσότερες από μία λύσεις και να αφήνετε τον πελάτη να επιλέξει την καλύτερη για αυτόν.

Γιατί είναι σημαντικό να προτείνετε περισσότερες από μία λύσεις;

Αν το κάνετε αυτό θα δείξετε στον πελάτη ότι είστε πρόθυμοι να βρείτε έναν συμβιβασμό, ο οποίος θα είναι μια κατάσταση win-win και για τις δύο πλευρές.

Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για να προτείνεις λύσεις;

Περιγράψτε τις πιθανές λύσεις, συμπεριλαμβανομένων των πλεονεκτημάτων και των μειονεκτημάτων τους, για να βοηθήσετε τους πελάτες να λαμβάνουν τεκμηριωμένες αποφάσεις σχετικά με το ποια λειτουργεί καλύτερα για αυτούς όσον αφορά το κόστος και το χρονικό πλαίσιο κ.λπ. Κάθε λύση θα πρέπει να αφορά μια συγκεκριμένη χρειάζονται έτσι ώστε οι πελάτες να μπορούν να επιλέξουν το καταλληλότερο.

Ποια πρόσθετα εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να προτείνετε λύσεις;

• συμβουλές ειδικών από τα μέλη του προσωπικού σας
• συνήθεις ερωτήσεις και άλλοι πόροι αυτοεξυπηρέτησης που διατίθενται online ή offline
• οδηγούς αντιμετώπισης προβλημάτων
• καρτέλες υποστήριξης
• έγγραφα πολιτικής, όπως εγχειρίδια ή εγχειρίδια υπαλλήλων, κ.λπ.

Αυτό είναι ένα πολύ σημαντικό βήμα. Μερικές φορές ο πελάτης μπορεί να μην είναι ικανοποιημένος με οποιαδήποτε από τις προτεινόμενες λύσεις για το πρόβλημά του, επομένως εξαρτάται από εσάς ως αντιπρόσωποι κέντρου υποστήριξης να προσφέρετε μια εναλλακτική επιλογή αν είναι δυνατόν.

Γιατί είναι σημαντικό να δίνονται εναλλακτικές;

Θα δείξει στον πελάτη ότι δίνετε προσοχή στις ανάγκες του και θέλετε να του προσφέρετε την καλύτερη δυνατή εμπειρία.

Ποιος είναι ο κατάλληλος τρόπος για να δοθούν εναλλακτικές λύσεις;

Να ζητάτε πάντα την άδεια ενός προϊσταμένου προτού προσφέρετε μια εναλλακτική λύση, ακόμα κι αν αυτό σημαίνει ότι χρειάζεται περισσότερος χρόνος από το συνηθισμένο για να ολοκληρώσετε τη δουλειά.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή εναλλακτικών;

• βάση γνώσεων
• οδηγούς αντιμετώπισης προβλημάτων

Μόλις προτείνετε μια λύση, είναι σημαντικό να απαντήσετε σε τυχόν ερωτήσεις που μπορεί να έχει ο πελάτης σχετικά με αυτήν. Στη συνέχεια θα καταλάβουν τι συμβαίνει και θα νιώσουν σίγουροι για την ικανότητά σας να βρείτε μια λύση.

Γιατί χρειάζεται να απαντάτε αποτελεσματικά σε όλες τις ερωτήσεις;

Βοηθά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης και διαβεβαιώνει τους πελάτες ότι είστε εκεί για να βοηθήσετε. Επιπλέον, σας επιτρέπει να επιλύσετε τυχόν πιθανές παρεξηγήσεις πριν προλάβουν να γίνουν μεγαλύτερα προβλήματα.

Πώς να απαντάτε αποτελεσματικά σε ερωτήσεις πελατών;

Ο καλύτερος τρόπος για να απαντήσετε σε ερωτήσεις πελατών ποικίλλει ανάλογα με την περίσταση, επομένως δεν υπάρχει ενιαία σωστή απάντηση για αυτό. Ωστόσο, ορισμένες συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να απαντήσετε αποτελεσματικά σε ερωτήσεις πελατών περιλαμβάνουν:

• να είστε ευγενικοί και να δείχνετε σεβασμό
• να αφιερώνετε χρόνο για να κατανοήσετε την ερώτηση
• να παρέχετε σαφείς και συνοπτικές απαντήσεις

Η αποτελεσματική απάντηση σε όλες τις ερωτήσεις αποτελεί σημαντικό μέρος της παροχής ποιοτικής υποστήριξης.

Ποια πολύτιμα εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να απαντήσετε αποτελεσματικά σε ερωτήσεις;

• οδηγούς χρήστη
• γνωστική βάση
• υποθετικά σενάρια πελατών

Εάν θέλετε να προτείνετε λύσεις που είναι κατάλληλες για τους πελάτες σας, χρειάζεστε καλή κατανόηση των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρετε. Πρέπει να είστε εξοικειωμένοι τόσο με τις χαρακτηριστικά και τη λειτουργικότητα κάθε προϊόντος, καθώς και με τις πολιτικές και τις διαδικασίες της εταιρείας.

Γιατί είναι σημαντικό να εμφανίζεται η γνώση του προϊόντος;

Σας επιτρέπει να παρέχετε ακριβείς και έγκαιρες λύσεις στα προβλήματα των πελατών. Σας βοηθά επίσης να δημιουργήσετε μια επαγγελματική εικόνα και να παρέχετε το υψηλότερο δυνατό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών.

Τι πρέπει να γνωρίζουν οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών για κάθε προϊόν;

• τεχνικές πτυχές – πώς λειτουργεί, από ποια μέρη αποτελείται
• συμβατότητα με άλλα προϊόντα και υπηρεσίες
• απαντήσεις σε όλες οι συχνές ερωτήσεις
• όλες οι πιο σημαντικές ενημερώσεις

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την προβολή γνώσεων προϊόντων;

• οδηγούς χρήσης της εταιρείας
• παρακίνηση των υπαλλήλων να μάθουν περισσότερα
• γνώση των συχνών ερωτήσεων που σχετίζονται με κάθε προϊόν
• ευκαιρίες κατάρτισης που αφορούν τη γνώση προϊόντων
• υποχρεωτικά προγράμματα κατάρτισης

Μόλις κατανοήσετε το ζήτημα ενός πελάτη, είναι σημαντικό να υπολογίσετε πόσο χρόνο θα χρειαστεί για να επιλυθεί. Αυτό μπορεί να γίνει παρέχοντάς τους μια συγκεκριμένη ημερομηνία ή χρονικό πλαίσιο εντός του οποίου θα πρέπει να περιμένουν απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό να παρέχετε ένα χρονοδιάγραμμα για την επίλυση;

Κάνει τους πελάτες να αισθάνονται σίγουροι ότι το πρόβλημά τους λαμβάνεται σοβαρά υπόψη και ότι κάνετε ό,τι είναι δυνατό για να τους παρέχετε τη βοήθεια που χρειάζονται. Σας επιτρέπει επίσης να διαχειρίζεστε έγκαιρα τις προσδοκίες των πελατών.

Πώς να παρέχετε ένα χρονοδιάγραμμα για επίλυση;

• παρέχετε συγκεκριμένες ημερομηνίες και ώρες κατά τις οποίες η ομάδα σας θα απαντήσει στα ερωτήματα των πελατών και θα εμμείνει σε αυτά
• κάντε μια εκτίμηση με βάση προηγούμενες εμπειρίες με παρόμοια ζητήματα και πόσος χρόνος χρειάζεται συνήθως για την επίλυση προβλημάτων αυτής της φύσης

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή ενός χρονολογίου ανάλυσης;

• λογισμικό καρτελών κέντρου εξυπηρέτησης
• ημερολόγιο
• LiveAgent υβριδική ροή καρτελών – οι αλληλεπιδράσεις πελατών από όλες τις πηγές (π.χ. email, ζωντανή συνομιλία) μεταβαίνουν στα ίδια νήματα καρτελών

Ορίστε ξεκάθαρα τι πρέπει να γίνει για να λάβουν βοήθεια οι πελάτες. Αυτό θα μπορούσε να περιλαμβάνει την παροχή πρόσθετων πληροφοριών ή το αίτημα για περισσότερες λεπτομέρειες πριν προχωρήσετε στην επίλυση των προβλημάτων τους.

Γιατί είναι σημαντικό να καθοριστούν τα επόμενα βήματα για την επίλυση;

Σας βοηθά να πλησιάσετε προς μια τελική λύση για το πρόβλημα του πελάτη και σας επιτρέπει να τον ενημερώνετε για την πρόοδο.

Πώς να προσδιορίσετε τα επόμενα βήματα για την επίλυση;

Έχοντας έναν ολοκληρωμένο οδηγό για τη διαδικασία θα καταστήσει σαφές σε όλους τους ενδιαφερόμενους τι συνεπάγεται κάθε βήμα της διαδικασίας, από την αρχή μέχρι το τέλος. Αυτό θα πρέπει να περιλαμβάνει μια περίληψη του τι συμβαίνει μετά από κάθε βήμα και πόσος χρόνος χρειάζεται συνήθως για να ξεκινήσει το επόμενο.

Ένα λογισμικό διαχείρισης καρτελών είναι χρήσιμο εδώ. Μπορεί να σας βοηθήσει να παρακολουθείτε όλες τις ανοιχτές καρτέλες και τα επόμενα βήματά τους για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών, να αυξήσετε την παραγωγικότητα και να κάνετε τη διαδικασία σαφή και κατανοητή.

Ποια εργαλεία μπορούν να σας βοηθήσουν να προσδιορίσετε τα επόμενα βήματα για την επίλυση;

• καρτέλες υποστήριξης που υποβάλλονται από πελάτες
• λογισμικό διαχείρισης καρτελών για κέντρα εξυπηρέτησης, όπως το LiveAgent

Θα πρέπει να εκπαιδεύσετε τους χρήστες σας σχετικά με το τι μπορούν να περιμένουν από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Δείξτε τους πώς να υποστηρίξουν τον εαυτό τους.

Γιατί είναι σημαντικό να εκπαιδεύετε τους πελάτες σας;

Τους βοηθά να είναι πιο αυτάρκεις και σας επιτρέπει να εστιάσετε σε άλλους τομείς υποστήριξης πελατών. Τους δίνει επίσης μια καλύτερη κατανόηση των προϊόντων ή των υπηρεσιών σας και πώς να αξιοποιήσουν στο έπακρο αυτά.

Πώς να εκπαιδεύσετε τους χρήστες σας;

Δώστε τους σχετικά άρθρα και βίντεο σχετικά με το συγκεκριμένο θέμα ή ακόμη και δείξτε τους πώς μπορούν να χρησιμοποιήσουν ορισμένες λειτουργίες του ιστότοπού σας για να λάβουν βοήθεια πιο γρήγορα. Δημιουργήστε εξατομικευμένο εκπαιδευτικό υλικό που βοηθά τους πελάτες σας να κατανοήσουν πλήρως τα προϊόντα σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εκπαίδευση των χρηστών σας;

• εισαγωγή στην εταιρεία σας και τι κάνει
• περιήγηση στον ιστότοπο ή την εφαρμογή σας
• τρόπο επικοινωνίας με την υποστήριξη πελατών
• συχνές ερωτήσεις
• βίντεο εκμάθησης
• βάση γνώσης
• εκπαιδευτική πλατφόρμα

Ο τόνος της φωνής είναι εξαιρετικά σημαντικός όταν πρόκειται για την υποστήριξη πελατών, καθώς μπορεί να φτιάξει ή να χαλάσει την εμπειρία του πελάτη. Θα πρέπει πάντα να χρησιμοποιείτε θετικό τόνο φωνής κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεων με πελάτες, ανεξάρτητα από πόσο απογοητευτικά μπορεί να είναι τα προβλήματά τους.

Γιατί είναι σημαντικό να διατηρείτε έναν θετικό τόνο φωνής;

Θα σας βοηθήσει να παραμείνετε ήρεμοι και μακροπρόθεσμα να διατηρήσετε μια καλή σχέση με τους πελάτες σας, ενθαρρύνοντάς τους να συνεχίσουν να προτείνουν τις υπηρεσίες σας σε άλλους.

Πώς να διατηρήσετε έναν θετικό τόνο φωνής;

• χρησιμοποιήστε χιούμορ όταν χρειάζεται
• δείχνετε ενσυναίσθηση για την κατάστασή τους
• μην είστε σαρκαστικοί ή αρνητικοί στις αλληλεπιδράσεις σας
• χαλαρώστε
• χαμηλώστε το ρυθμό
• πάρτε βαθιές ανάσες
• χρησιμοποιήστε κατάλληλες λέξεις για κάθε συγκεκριμένη κατάσταση

Στο τέλος κάθε αλληλεπίδρασης, θα πρέπει πάντα να ρωτάτε εάν οι πελάτες σας έχουν περισσότερες ερωτήσεις ή ανησυχίες. Κλείνοντας τυχόν κενά επικοινωνίας μεταξύ του αντιπροσώπου και του πελάτη, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι το πρόβλημά τους έχει επιλυθεί ικανοποιητικά και να αποτρέψετε την επανάληψή του.

Γιατί είναι σημαντικό να ρωτάτε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Επειδή χρειάζονται μια ευκαιρία να ξανασκεφτούν όσα έχουν ακούσει μέχρι τώρα. Μπορεί να κατακλύζονται από τις πληροφορίες ή να είναι εκτός εστίασης, οπότε μπορεί να χρειαστούν μερικά δευτερόλεπτα για να βεβαιωθούν ότι έχουν ρωτήσει τα πάντα.

Πώς να ρωτήσετε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Μερικά καλά πράγματα που πρέπει να ρωτήσετε είναι εάν κατανοούν πώς να επιλύσουν το πρόβλημά τους μόνοι τους, τι θα μπορούσε να συμβεί εάν το πρόβλημα επανεμφανιστεί και εάν χρειάζονται περαιτέρω βοήθεια ή όχι.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ρωτήσετε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

• έρευνες
• πρότυπα ερωτήσεων

Θα πρέπει πάντα να ευχαριστείτε τον πελάτη για τον χρόνο και την υπομονή του κατά τη διάρκεια κάθε αλληλεπίδρασης υποστήριξης.

Γιατί είναι σημαντικό να ευχαριστούμε τους πελάτες;

Είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δείξετε ότι εκτιμάτε τη δουλειά και την υποστήριξή τους. Αυτή η μικρή χειρονομία μπορεί να βοηθήσει πολύ στο να βεβαιωθείτε ότι έχουν μια θετική εμπειρία με το κέντρο εξυπηρέτησης σας και ότι είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν για βοήθεια στο μέλλον, εάν τη χρειαστούν.

Πώς να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

Ευχαριστήστε τον παραλήπτη και δηλώστε με σαφήνεια το επόμενο μέρος της διαδικασίας. Στείλτε τους ένα ευχαριστώ.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

• ευχαριστήριο μήνυμα στο τέλος της κλήσης
• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης και σύστημα διαχείρισης καρτελών

Όποτε αναφέρεται ένα πρόβλημα στο κέντρο εξυπηρέτησης, είναι σημαντικό να το επιλύετε το συντομότερο δυνατό. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας τα σωστά εργαλεία και ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές για την υποστήριξη πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να επιλύονται τα προβλήματα εγκαίρως;

Η επίλυση ενός προβλήματος σε ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο μπορεί να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την υποστήριξη που λαμβάνει.

Πώς να επιλύσετε τα προβλήματα έγκαιρα;

Τα εισερχόμενα πολλαπλών καναλιών του LiveAgent επιτρέπουν σε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών να επιλύει προβλήματα πελατών γρήγορα και εύκολα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο επίλυσης. Επιπλέον, αυτό το εργαλείο προσφέρει προηγμένες λειτουργίες όπως τυποποιημένα μηνύματα για να παρέχει ταχύτερες απαντήσεις με σύντομες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.

Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι προσφέρει στην πράξη το LiveAgent.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την έγκαιρη επίλυση προβλημάτων;

• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης LiveAgent

Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.

Γιατί είναι σημαντική η κατηγοριοποίηση κάθε περίπτωσης;

Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.

Πώς να κατηγοριοποιήσετε σωστά τις περιπτώσεις;

Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:

• Ποιο είναι το πρόβλημα του πελάτη;
• Τι υπηρεσία ζήτησε;
• Πόσο επείγουσα είναι αυτή η καρτέλα;

Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:

• όνομα πελάτη
• αναγνωριστικό καρτέλας
• τύπος υπηρεσίας (αποστολή, χρέωση κ.λπ.)
• προτεραιότητα – υψηλή, μεσαία ή χαμηλή

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατηγοριοποίηση υποθέσεων;

• εσωτερικές καρτέλες και σημειώσεις που υποστηρίζονται από LiveAgent
• λογισμικό υπολογιστικών φύλλων (π.χ. ως Microsoft Excel, Φύλλα Google)

Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό;

Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.

Πώς μπορείτε να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα για να επιλύσετε το πρόβλημα;

Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα;

• LiveAgent ή λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης γενικά

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

• εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

• βάση γνώσης
• συχνές ερωτήσεις
• υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)

Οι περισσότεροι πελάτες θα καλέσουν το κέντρο εξυπηρέτησης επειδή κάτι πήγε στραβά. Επομένως, είναι σημαντικό να δείξετε ενσυναίσθηση και να ζητάτε συγγνώμη για το πρόβλημα που αντιμετωπίζουν.

• συνώνυμα
• λογισμικό τεχνικής υποστήριξης
• βάση γνώσης

Η ακρόαση είναι μια βασική δεξιότητα όταν πρόκειται να βοηθήσουμε τους πελάτες. Όχι μόνο σας επιτρέπει να ακούσετε τι έχει να πει ο πελάτης, αλλά επίσης του δείχνει ότι προσέχετε και λαμβάνετε σοβαρά υπόψη τις ανησυχίες του.

Γιατί πρέπει να είσαι ενεργός ακροατής;

Υπάρχει υποχρέωση για τους ανθρώπους της εξυπηρέτησης να ακούν προσεκτικά, ώστε οι πελάτες να αισθάνονται ότι ακούγονται και κατανοούνται. Επιπλέον, η ενεργή ακρόαση μπορεί να βοηθήσει τους αντιπροσώπους να επιλύσουν προβλήματα γρηγορότερα, επειδή είναι σε θέση να κατανοήσουν ξεκάθαρα τι συμβαίνει.

Πώς να ακούτε ενεργά;

Η ενεργητική ακρόαση περιλαμβάνει τρία πράγματα: Στάση, Προσαρμογή και Προσοχή:

• βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη.
• χαμογελάστε (ο πελάτης μπορεί να το ακούσει πραγματικά, ακόμα κι αν δεν μπορεί να σας δει)
• δώστε προσοχή σε μη λεκτικά στοιχεία όπως ο τόνος της φωνής και η γλώσσα του σώματος
• κάντε ερωτήσεις για να διευκρινίσετε τυχόν σημεία που δεν είναι ξεκάθαρα

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για ενεργή ακρόαση;

• κατάλληλη απόκριση
• παρέχοντας σχόλια
• θέτοντας ερωτήσεις ανοιχτού τύπου
• με παράφραση
• αντανακλώντας συναισθήματα

Όταν έχετε πλήρη κατανόηση ενός προβλήματος, μπορείτε να εξηγήσετε τις πιθανές λύσεις στον πελάτη. Είναι σημαντικό να προτείνετε πάντα περισσότερες από μία λύσεις και να αφήνετε τον πελάτη να επιλέξει την καλύτερη για αυτόν.

Γιατί είναι σημαντικό να προτείνετε περισσότερες από μία λύσεις;

Αν το κάνετε αυτό θα δείξετε στον πελάτη ότι είστε πρόθυμοι να βρείτε έναν συμβιβασμό, ο οποίος θα είναι μια κατάσταση win-win και για τις δύο πλευρές.

Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για να προτείνεις λύσεις;

Περιγράψτε τις πιθανές λύσεις, συμπεριλαμβανομένων των πλεονεκτημάτων και των μειονεκτημάτων τους, για να βοηθήσετε τους πελάτες να λαμβάνουν τεκμηριωμένες αποφάσεις σχετικά με το ποια λειτουργεί καλύτερα για αυτούς όσον αφορά το κόστος και το χρονικό πλαίσιο κ.λπ. Κάθε λύση θα πρέπει να αφορά μια συγκεκριμένη χρειάζονται έτσι ώστε οι πελάτες να μπορούν να επιλέξουν το καταλληλότερο.

Ποια πρόσθετα εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να προτείνετε λύσεις;

• συμβουλές ειδικών από τα μέλη του προσωπικού σας
• συνήθεις ερωτήσεις και άλλοι πόροι αυτοεξυπηρέτησης που διατίθενται online ή offline
• οδηγούς αντιμετώπισης προβλημάτων
• καρτέλες υποστήριξης
• έγγραφα πολιτικής, όπως εγχειρίδια ή εγχειρίδια υπαλλήλων, κ.λπ.

Αυτό είναι ένα πολύ σημαντικό βήμα. Μερικές φορές ο πελάτης μπορεί να μην είναι ικανοποιημένος με οποιαδήποτε από τις προτεινόμενες λύσεις για το πρόβλημά του, επομένως εξαρτάται από εσάς ως αντιπρόσωποι κέντρου υποστήριξης να προσφέρετε μια εναλλακτική επιλογή αν είναι δυνατόν.

Γιατί είναι σημαντικό να δίνονται εναλλακτικές;

Θα δείξει στον πελάτη ότι δίνετε προσοχή στις ανάγκες του και θέλετε να του προσφέρετε την καλύτερη δυνατή εμπειρία.

Ποιος είναι ο κατάλληλος τρόπος για να δοθούν εναλλακτικές λύσεις;

Να ζητάτε πάντα την άδεια ενός προϊσταμένου προτού προσφέρετε μια εναλλακτική λύση, ακόμα κι αν αυτό σημαίνει ότι χρειάζεται περισσότερος χρόνος από το συνηθισμένο για να ολοκληρώσετε τη δουλειά.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή εναλλακτικών;

• βάση γνώσεων
• οδηγούς αντιμετώπισης προβλημάτων

Μόλις προτείνετε μια λύση, είναι σημαντικό να απαντήσετε σε τυχόν ερωτήσεις που μπορεί να έχει ο πελάτης σχετικά με αυτήν. Στη συνέχεια θα καταλάβουν τι συμβαίνει και θα νιώσουν σίγουροι για την ικανότητά σας να βρείτε μια λύση.

Γιατί χρειάζεται να απαντάτε αποτελεσματικά σε όλες τις ερωτήσεις;

Βοηθά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης και διαβεβαιώνει τους πελάτες ότι είστε εκεί για να βοηθήσετε. Επιπλέον, σας επιτρέπει να επιλύσετε τυχόν πιθανές παρεξηγήσεις πριν προλάβουν να γίνουν μεγαλύτερα προβλήματα.

Πώς να απαντάτε αποτελεσματικά σε ερωτήσεις πελατών;

Ο καλύτερος τρόπος για να απαντήσετε σε ερωτήσεις πελατών ποικίλλει ανάλογα με την περίσταση, επομένως δεν υπάρχει ενιαία σωστή απάντηση για αυτό. Ωστόσο, ορισμένες συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να απαντήσετε αποτελεσματικά σε ερωτήσεις πελατών περιλαμβάνουν:

• να είστε ευγενικοί και να δείχνετε σεβασμό
• να αφιερώνετε χρόνο για να κατανοήσετε την ερώτηση
• να παρέχετε σαφείς και συνοπτικές απαντήσεις

Η αποτελεσματική απάντηση σε όλες τις ερωτήσεις αποτελεί σημαντικό μέρος της παροχής ποιοτικής υποστήριξης.

Ποια πολύτιμα εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να απαντήσετε αποτελεσματικά σε ερωτήσεις;

• οδηγούς χρήστη
• γνωστική βάση
• υποθετικά σενάρια πελατών

Εάν θέλετε να προτείνετε λύσεις που είναι κατάλληλες για τους πελάτες σας, χρειάζεστε καλή κατανόηση των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρετε. Πρέπει να είστε εξοικειωμένοι τόσο με τις χαρακτηριστικά και τη λειτουργικότητα κάθε προϊόντος, καθώς και με τις πολιτικές και τις διαδικασίες της εταιρείας.

Γιατί είναι σημαντικό να εμφανίζεται η γνώση του προϊόντος;

Σας επιτρέπει να παρέχετε ακριβείς και έγκαιρες λύσεις στα προβλήματα των πελατών. Σας βοηθά επίσης να δημιουργήσετε μια επαγγελματική εικόνα και να παρέχετε το υψηλότερο δυνατό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών.

Τι πρέπει να γνωρίζουν οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών για κάθε προϊόν;

• τεχνικές πτυχές – πώς λειτουργεί, από ποια μέρη αποτελείται
• συμβατότητα με άλλα προϊόντα και υπηρεσίες
• απαντήσεις σε όλες οι συχνές ερωτήσεις
• όλες οι πιο σημαντικές ενημερώσεις

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την προβολή γνώσεων προϊόντων;

• οδηγούς χρήσης της εταιρείας
• παρακίνηση των υπαλλήλων να μάθουν περισσότερα
• γνώση των συχνών ερωτήσεων που σχετίζονται με κάθε προϊόν
• ευκαιρίες κατάρτισης που αφορούν τη γνώση προϊόντων
• υποχρεωτικά προγράμματα κατάρτισης

Μόλις κατανοήσετε το ζήτημα ενός πελάτη, είναι σημαντικό να υπολογίσετε πόσο χρόνο θα χρειαστεί για να επιλυθεί. Αυτό μπορεί να γίνει παρέχοντάς τους μια συγκεκριμένη ημερομηνία ή χρονικό πλαίσιο εντός του οποίου θα πρέπει να περιμένουν απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό να παρέχετε ένα χρονοδιάγραμμα για την επίλυση;

Κάνει τους πελάτες να αισθάνονται σίγουροι ότι το πρόβλημά τους λαμβάνεται σοβαρά υπόψη και ότι κάνετε ό,τι είναι δυνατό για να τους παρέχετε τη βοήθεια που χρειάζονται. Σας επιτρέπει επίσης να διαχειρίζεστε έγκαιρα τις προσδοκίες των πελατών.

Πώς να παρέχετε ένα χρονοδιάγραμμα για επίλυση;

• παρέχετε συγκεκριμένες ημερομηνίες και ώρες κατά τις οποίες η ομάδα σας θα απαντήσει στα ερωτήματα των πελατών και θα εμμείνει σε αυτά
• κάντε μια εκτίμηση με βάση προηγούμενες εμπειρίες με παρόμοια ζητήματα και πόσος χρόνος χρειάζεται συνήθως για την επίλυση προβλημάτων αυτής της φύσης

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή ενός χρονολογίου ανάλυσης;

• λογισμικό καρτελών κέντρου εξυπηρέτησης
• ημερολόγιο
• LiveAgent υβριδική ροή καρτελών – οι αλληλεπιδράσεις πελατών από όλες τις πηγές (π.χ. email, ζωντανή συνομιλία) μεταβαίνουν στα ίδια νήματα καρτελών

Ορίστε ξεκάθαρα τι πρέπει να γίνει για να λάβουν βοήθεια οι πελάτες. Αυτό θα μπορούσε να περιλαμβάνει την παροχή πρόσθετων πληροφοριών ή το αίτημα για περισσότερες λεπτομέρειες πριν προχωρήσετε στην επίλυση των προβλημάτων τους.

Γιατί είναι σημαντικό να καθοριστούν τα επόμενα βήματα για την επίλυση;

Σας βοηθά να πλησιάσετε προς μια τελική λύση για το πρόβλημα του πελάτη και σας επιτρέπει να τον ενημερώνετε για την πρόοδο.

Πώς να προσδιορίσετε τα επόμενα βήματα για την επίλυση;

Έχοντας έναν ολοκληρωμένο οδηγό για τη διαδικασία θα καταστήσει σαφές σε όλους τους ενδιαφερόμενους τι συνεπάγεται κάθε βήμα της διαδικασίας, από την αρχή μέχρι το τέλος. Αυτό θα πρέπει να περιλαμβάνει μια περίληψη του τι συμβαίνει μετά από κάθε βήμα και πόσος χρόνος χρειάζεται συνήθως για να ξεκινήσει το επόμενο.

Ένα λογισμικό διαχείρισης καρτελών είναι χρήσιμο εδώ. Μπορεί να σας βοηθήσει να παρακολουθείτε όλες τις ανοιχτές καρτέλες και τα επόμενα βήματά τους για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών, να αυξήσετε την παραγωγικότητα και να κάνετε τη διαδικασία σαφή και κατανοητή.

Ποια εργαλεία μπορούν να σας βοηθήσουν να προσδιορίσετε τα επόμενα βήματα για την επίλυση;

• καρτέλες υποστήριξης που υποβάλλονται από πελάτες
• λογισμικό διαχείρισης καρτελών για κέντρα εξυπηρέτησης, όπως το LiveAgent

Θα πρέπει να εκπαιδεύσετε τους χρήστες σας σχετικά με το τι μπορούν να περιμένουν από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Δείξτε τους πώς να υποστηρίξουν τον εαυτό τους.

Γιατί είναι σημαντικό να εκπαιδεύετε τους πελάτες σας;

Τους βοηθά να είναι πιο αυτάρκεις και σας επιτρέπει να εστιάσετε σε άλλους τομείς υποστήριξης πελατών. Τους δίνει επίσης μια καλύτερη κατανόηση των προϊόντων ή των υπηρεσιών σας και πώς να αξιοποιήσουν στο έπακρο αυτά.

Πώς να εκπαιδεύσετε τους χρήστες σας;

Δώστε τους σχετικά άρθρα και βίντεο σχετικά με το συγκεκριμένο θέμα ή ακόμη και δείξτε τους πώς μπορούν να χρησιμοποιήσουν ορισμένες λειτουργίες του ιστότοπού σας για να λάβουν βοήθεια πιο γρήγορα. Δημιουργήστε εξατομικευμένο εκπαιδευτικό υλικό που βοηθά τους πελάτες σας να κατανοήσουν πλήρως τα προϊόντα σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εκπαίδευση των χρηστών σας;

• εισαγωγή στην εταιρεία σας και τι κάνει
• περιήγηση στον ιστότοπο ή την εφαρμογή σας
• τρόπο επικοινωνίας με την υποστήριξη πελατών
• συχνές ερωτήσεις
• βίντεο εκμάθησης
• βάση γνώσης
• εκπαιδευτική πλατφόρμα

Ο τόνος της φωνής είναι εξαιρετικά σημαντικός όταν πρόκειται για την υποστήριξη πελατών, καθώς μπορεί να φτιάξει ή να χαλάσει την εμπειρία του πελάτη. Θα πρέπει πάντα να χρησιμοποιείτε θετικό τόνο φωνής κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεων με πελάτες, ανεξάρτητα από πόσο απογοητευτικά μπορεί να είναι τα προβλήματά τους.

Γιατί είναι σημαντικό να διατηρείτε έναν θετικό τόνο φωνής;

Θα σας βοηθήσει να παραμείνετε ήρεμοι και μακροπρόθεσμα να διατηρήσετε μια καλή σχέση με τους πελάτες σας, ενθαρρύνοντάς τους να συνεχίσουν να προτείνουν τις υπηρεσίες σας σε άλλους.

Πώς να διατηρήσετε έναν θετικό τόνο φωνής;

• χρησιμοποιήστε χιούμορ όταν χρειάζεται
• δείχνετε ενσυναίσθηση για την κατάστασή τους
• μην είστε σαρκαστικοί ή αρνητικοί στις αλληλεπιδράσεις σας
• χαλαρώστε
• χαμηλώστε το ρυθμό
• πάρτε βαθιές ανάσες
• χρησιμοποιήστε κατάλληλες λέξεις για κάθε συγκεκριμένη κατάσταση

Στο τέλος κάθε αλληλεπίδρασης, θα πρέπει πάντα να ρωτάτε εάν οι πελάτες σας έχουν περισσότερες ερωτήσεις ή ανησυχίες. Κλείνοντας τυχόν κενά επικοινωνίας μεταξύ του αντιπροσώπου και του πελάτη, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι το πρόβλημά τους έχει επιλυθεί ικανοποιητικά και να αποτρέψετε την επανάληψή του.

Γιατί είναι σημαντικό να ρωτάτε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Επειδή χρειάζονται μια ευκαιρία να ξανασκεφτούν όσα έχουν ακούσει μέχρι τώρα. Μπορεί να κατακλύζονται από τις πληροφορίες ή να είναι εκτός εστίασης, οπότε μπορεί να χρειαστούν μερικά δευτερόλεπτα για να βεβαιωθούν ότι έχουν ρωτήσει τα πάντα.

Πώς να ρωτήσετε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Μερικά καλά πράγματα που πρέπει να ρωτήσετε είναι εάν κατανοούν πώς να επιλύσουν το πρόβλημά τους μόνοι τους, τι θα μπορούσε να συμβεί εάν το πρόβλημα επανεμφανιστεί και εάν χρειάζονται περαιτέρω βοήθεια ή όχι.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ρωτήσετε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

• έρευνες
• πρότυπα ερωτήσεων

Θα πρέπει πάντα να ευχαριστείτε τον πελάτη για τον χρόνο και την υπομονή του κατά τη διάρκεια κάθε αλληλεπίδρασης υποστήριξης.

Γιατί είναι σημαντικό να ευχαριστούμε τους πελάτες;

Είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δείξετε ότι εκτιμάτε τη δουλειά και την υποστήριξή τους. Αυτή η μικρή χειρονομία μπορεί να βοηθήσει πολύ στο να βεβαιωθείτε ότι έχουν μια θετική εμπειρία με το κέντρο εξυπηρέτησης σας και ότι είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν για βοήθεια στο μέλλον, εάν τη χρειαστούν.

Πώς να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

Ευχαριστήστε τον παραλήπτη και δηλώστε με σαφήνεια το επόμενο μέρος της διαδικασίας. Στείλτε τους ένα ευχαριστώ.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

• ευχαριστήριο μήνυμα στο τέλος της κλήσης
• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης και σύστημα διαχείρισης καρτελών

Όποτε αναφέρεται ένα πρόβλημα στο κέντρο εξυπηρέτησης, είναι σημαντικό να το επιλύετε το συντομότερο δυνατό. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας τα σωστά εργαλεία και ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές για την υποστήριξη πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να επιλύονται τα προβλήματα εγκαίρως;

Η επίλυση ενός προβλήματος σε ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο μπορεί να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την υποστήριξη που λαμβάνει.

Πώς να επιλύσετε τα προβλήματα έγκαιρα;

Τα εισερχόμενα πολλαπλών καναλιών του LiveAgent επιτρέπουν σε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών να επιλύει προβλήματα πελατών γρήγορα και εύκολα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο επίλυσης. Επιπλέον, αυτό το εργαλείο προσφέρει προηγμένες λειτουργίες όπως τυποποιημένα μηνύματα για να παρέχει ταχύτερες απαντήσεις με σύντομες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.

Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι προσφέρει στην πράξη το LiveAgent.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την έγκαιρη επίλυση προβλημάτων;

• λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης LiveAgent

Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε καρτέλα για να βελτιώσετε τη ροή εργασιών.

Γιατί είναι σημαντική η κατηγοριοποίηση κάθε περίπτωσης;

Οι ετικέτες και οι επισημάνσεις σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της καρτέλας, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.

Πώς να κατηγοριοποιήσετε σωστά τις περιπτώσεις;

Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε καρτέλα. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:

• Ποιο είναι το πρόβλημα του πελάτη;
• Τι υπηρεσία ζήτησε;
• Πόσο επείγουσα είναι αυτή η καρτέλα;

Παραδείγματα ετικετών προς χρήση:

• όνομα πελάτη
• αναγνωριστικό καρτέλας
• τύπος υπηρεσίας (αποστολή, χρέωση κ.λπ.)
• προτεραιότητα – υψηλή, μεσαία ή χαμηλή

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατηγοριοποίηση υποθέσεων;

• εσωτερικές καρτέλες και σημειώσεις που υποστηρίζονται από LiveAgent
• λογισμικό υπολογιστικών φύλλων (π.χ. ως Microsoft Excel, Φύλλα Google)

Πάντα να προσπαθείτε να επιλύετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απάντηση.

Γιατί είναι σημαντικό;

Χτίζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των καρτελών που κλιμακώνονται σε έναν προϊστάμενο ή μηχανικό αντιπροσώπου.

Πώς μπορείτε να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα για να επιλύσετε το πρόβλημα;

Ερευνήστε το ζήτημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Εάν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη παρακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Αφού επιλύσετε το πρόβλημα, επιβεβαιώστε ότι έχετε λάβει όλα τα μέτρα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε όλα τα πιθανά βήματα;

• LiveAgent ή λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης γενικά

Εάν κάτι πάει στραβά και φταίει ο πελάτης, είναι εύκολο να αντιδράσεις αμυντικά και να αρχίσεις να τους κατηγορείς για το λάθος. Ωστόσο, αυτό μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση και θα δυσκολέψει την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορούμε τον πελάτη;

“Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο στο μυαλό τους.” Έρχονται πρώτοι και ακόμα κι αν δεν συμφωνείς μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείς ότι συμφωνείς.

Πώς να μην κατηγορήσετε τον πελάτη;

Προσέξτε για σημάδια εάν ο οργανισμός σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες χαρούμενους βρίσκοντας τρόπους να επωφεληθείτε από αυτούς αντί να παραπονιέστε για αυτούς. Εάν έχετε δύσκολους πελάτες, να θυμάστε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

• εργαλεία επικοινωνίας, όπως LiveAgent ή email για να διατηρείτε αρχείο όλων των συνομιλιών με πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Εάν συμβαίνει αυτό, προσφέρετέ τους επιπλέον πόρους για να το βρουν.

Γιατί είναι σημαντική η προσφορά πρόσθετης υποστήριξης;

Μόνο αν κάνετε το κάτι παραπάνω, οι πελάτες θα δουν την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε τα πάντα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Οδηγήστε τον πελάτη σας στη λύση ή κλιμακώστε την καρτέλα σε έναν προϊστάμενο. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει αναπάντητη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή πρόσθετης υποστήριξης;

• βάση γνώσης
• συχνές ερωτήσεις
• υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας (όπως LiveAgent)