Λίστα ελέγχου απαιτήσεων τηλεφωνικού κέντρου

Το πρώτο πράγμα που πρέπει να προσέξετε είναι το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου και ο πάροχος VoIP. Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι η εταιρεία με την οποία πρόκειται να συνεργαστείτε μπορεί να παρέχει όλα όσα χρειάζεστε για να έχετε ένα επιτυχημένο τηλεφωνικό κέντρο.

Γιατί είναι σημαντικό το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου;

Θα είναι αυτοί που θα σας παρέχουν όλα τα άλλα στοιχεία στη λίστα ελέγχου σας. Είναι σημαντικό να βεβαιωθείτε ότι μπορούν να τα προσφέρουν.

Πώς να επιλέξετε λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου;

Μερικά από τα πράγματα που πρέπει να αναζητήσετε σε μια λύση λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου περιλαμβάνουν:

• ικανότητα προσφοράς ενός ευρέος φάσματος υπηρεσιών
• καλή φήμη και εμπειρία στον κλάδο
• κατανόηση της επιχείρησής σας και του τι ψάχνετε
• ευελιξία για την κάλυψη των συγκεκριμένων αναγκών σας

Ζητήστε παραπομπές, συγκρίνετε διαφορετικούς παρόχους και κάντε έρευνα πριν αποφασίσετε (αυτό ισχύει για οποιοδήποτε είδος κέντρου επικοινωνίας επιλέξετε). Χάρη σε αυτό θα αποφύγετε τυχόν δυσάρεστες εκπλήξεις στην πορεία.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εύρεση λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου;

• ιστοτόπους με ανεξάρτητες κριτικές και αξιολογήσεις (όπως Capterra ή Gartner)
• σύμβουλοι που ειδικεύονται στη ρύθμιση και διαχείριση τηλεφωνικών κέντρων
• LiveAgent (ένα ευέλικτο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου με προηγμένες δυνατότητες, συμβατό με πολλούς γνωστούς παρόχους VoIP και μεγάλο αριθμό διαθέσιμων ενσωματώσεων)

Η ποιότητα της σύνδεσής σας στο Διαδίκτυο είναι εξαιρετικά σημαντική για ένα τηλεφωνικό κέντρο. Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι έχετε αρκετό εύρος ζώνης για να υποστηρίξετε τον αριθμό των εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων.

Γιατί είναι σημαντική μια καλή σύνδεση στο Διαδίκτυο;

Η ταχύτητα είναι ζωτικής σημασίας για τους αντιπροσώπους σας ώστε να εργάζονται ομαλά και χωρίς διακοπές. Το 2022, όλα θα είναι online. Το Διαδίκτυο συνεισφέρει τόσα πολλά στοιχεία στην επιτυχή λειτουργία του τηλεφωνικού σας κέντρου.

Πώς να έχετε καλή σύνδεση στο Διαδίκτυο;

Το τηλεφωνικό σας κέντρο θα πρέπει να έχει:

• Εύρος ζώνης τουλάχιστον 100 Mbps
• Ταχύτητα μεταφόρτωσης και λήψης 50 Mbps ή υψηλότερη (ανάλογα με τον όγκο των κλήσεων σας)

Όσο πιο γρήγορο, τόσο το καλύτερο. Αναζητήστε έναν πάροχο που προσφέρει Internet υψηλής ταχύτητας με απεριόριστη μεταφορά δεδομένων (ή όσο το δυνατόν πιο κοντά σε αυτό). Δοκιμάστε τη σύνδεσή σας σε διαφορετικές ώρες της ημέρας για να έχετε καλύτερη ιδέα για την απόδοσή της. Εάν λειτουργείτε ένα απομακρυσμένο τηλεφωνικό κέντρο, βεβαιωθείτε ότι όλοι οι αντιπρόσωποί σας έχουν αξιόπιστη πρόσβαση στο Διαδίκτυο.

Πώς να δοκιμάσετε τη σύνδεσή σας στο Διαδίκτυο;

• χρησιμοποιήστε εργαλεία όπως το Speedtest.net ή το Glasnost για να ελέγξετε την ταχύτητα της σύνδεσής σας

Το επόμενο πράγμα στη λίστα σας είναι ο απαραίτητος εξοπλισμός. Αυτό περιλαμβάνει στοιχεία όπως ακουστικά, υπολογιστές και λογισμικό.

Γιατί χρειάζεστε αυτόν τον εξοπλισμό;

Η κατοχή του κατάλληλου εξοπλισμού όχι μόνο θα διευκολύνει τις δουλειές των αντιπροσώπων σας αλλά και θα βοηθήσει στην εξάλειψη κάθε περιττού στρες. Επιπλέον, θα διασφαλίσει ότι οι αντιπρόσωποι σας είναι έτοιμοι να αναλάβουν τον φόρτο εργασίας που έχετε για αυτούς.

Πώς να επιλέξετε τον σωστό εξοπλισμό;

Κάθε εταιρεία έχει διαφορετικές ανάγκες, επομένως σκεφτείτε τι θα χρειαστείτε πριν επιλέξετε οποιαδήποτε λύση. Αυτό θα εξαρτηθεί από τον τύπο του τηλεφωνικού κέντρου που θα αποφασίσετε να δημιουργήσετε. Για παράδειγμα, εάν πρόκειται να χρησιμοποιήσετε μια λύση που βασίζεται σε cloud, δεν θα χρειαστείτε τόσο πολύ υλικό. Όλα θα αναληφθούν από τον πάροχο σας. Ωστόσο, εάν δημιουργείτε ένα παραδοσιακό τηλεφωνικό κέντρο, θα πρέπει να παρέχετε στους αντιπροσώπους σας τα κατάλληλα εργαλεία. Κατά την επιλογή του εξοπλισμού σας, λάβετε υπόψη τους ακόλουθους παράγοντες:

• το είδος της εργασίας που θα κάνουν οι αντιπρόσωποί σας
• το μέγεθος του τηλεφωνικού σας κέντρου
• τον προϋπολογισμό σας

Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για να αγοράσετε εξοπλισμό;

• μισθώστε τον
• αγοράστε τον άμεσα
• χρησιμοποιήστε ένα μοντέλο συνδρομής

Το τηλεφωνικό σας κέντρο θα πρέπει να είναι σε θέση να χειριστεί τυχόν μελλοντικές αλλαγές που μπορεί να χρειαστεί να κάνετε. Γι’ αυτό από την αρχή θα πρέπει να φροντίσετε δύο από τις πιο σημαντικές πτυχές: την ευελιξία και την επεκτασιμότητα του τηλεφωνικού σας κέντρου.

Γιατί είναι σημαντικές η ευελιξία και η επεκτασιμότητα;

Ποτέ δεν ξέρεις πότε η επιχείρησή σου θα χρειαστεί να κάνει μια αλλαγή. Το τηλεφωνικό σας κέντρο θα πρέπει να μπορεί να δέχεται τυχόν τροποποιήσεις χωρίς να χρειάζεται να θυσιάσετε την ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών. Η ευελιξία και η επεκτασιμότητα είναι σημαντικές επειδή επιτρέπουν στο τηλεφωνικό κέντρο σας να αναπτύσσεται με την επιχείρησή σας. Καθώς η εταιρεία σας επεκτείνεται, το ίδιο συμβαίνει και με το τηλεφωνικό σας κέντρο. Αυτό θα σας βοηθήσει να διασφαλίσετε ότι έχετε πάντα τους πόρους που χρειάζεστε για να ανταποκριθείτε στις απαιτήσεις των πελατών σας.

Πώς μπορώ να βεβαιωθώ ότι το τηλεφωνικό κέντρο μου είναι ευέλικτο και επεκτάσιμο;

Η αλήθεια είναι ότι το μεγαλύτερο μέρος εξαρτάται από τον πάροχο που θα επιλέξετε. Ωστόσο, υπάρχουν μερικά πράγματα που μπορείτε να κάνετε για να αυξήσετε την ευελιξία και την επεκτασιμότητα του τηλεφωνικού σας κέντρου. Αρχικά, βεβαιωθείτε ότι έχετε κατανοήσει ξεκάθαρα τους μακροπρόθεσμους στόχους σας για να σας βοηθήσουν να επιλέξετε τη σωστή λύση για εσάς. Δεύτερον, να είστε έτοιμοι να προσαρμοστείτε γρήγορα όταν είναι απαραίτητο. Τρίτον, επιλέξτε έναν πάροχο που σας προσφέρει την ευκαιρία να αναπτυχθείτε με την επιχείρησή σας.

Πώς μπορείτε να μεγιστοποιήσετε την ευελιξία και την επεκτασιμότητα του τηλεφωνικού κέντρου σας;

• προσθήκη νέων αντιπροσώπων
• πρόσληψη νέου προσωπικού
• αλλαγή των ωρών λειτουργίας
• μετάβαση σε νέο πάροχο
• μετακίνηση σε νέα τοποθεσία

Για να παρέχετε υπηρεσίες υψηλής ποιότητας, το τηλεφωνικό σας κέντρο θα πρέπει να διαθέτει την τελευταία λέξη της τεχνολογίας. Εκτός από το ότι θα το κάνει πιο αποτελεσματικό, αυτό θα σας επιτρέψει να προσεγγίσετε μεγαλύτερο κοινό και να χειριστείτε περισσότερη δουλειά.

Γιατί είναι σημαντική η παροχή της σωστής τεχνολογίας;

Ο σωστός εξοπλισμός διευκολύνει τους αντιπροσώπους σας να κάνουν τη δουλειά τους. Ένα από τα πιο σημαντικά πράγματα που μπορεί να προσφέρει η τεχνολογία είναι η ευελιξία, η οποία σας επιτρέπει να συνδεθείτε με περισσότερους πελάτες και να παρέχετε καλύτερες υπηρεσίες.

Πώς να χειριστείτε την παροχή της σωστής τεχνολογίας;

Όταν επιλέγετε τη σωστή τεχνολογία για το τηλεφωνικό σας κέντρο, φροντίστε να έχετε κατά νου τι είδους δουλειά θα κάνουν οι αντιπρόσωποί σας. Για παράδειγμα, εάν θα πραγματοποιούν πολλές εξερχόμενες κλήσεις, τότε θα πρέπει να τους παρέχετε κάποια σύγχρονη τεχνολογία και συστήματα VoIP. Εάν οι αντιπρόσωποι σας θα χειρίζονται πολλές εισερχόμενες κλήσεις, θα πρέπει να τους παρέχετε ένα σύστημα Διαδραστικής Φωνητικής Απόκρισης (ΔΦΑ). Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να αυτοματοποιήσετε τη διαδικασία και να διευκολύνετε τη χρήση για τους πελάτες σας.

Ποια είναι μερικά παραδείγματα της σωστής τεχνολογίας;

• λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου που βασίζεται σε cloud
• προηγμένη τεχνολογία κλήσεων όπως συστήματα VoIP, έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων, σχεδιασμός ροής κλήσεων κ.λπ. (το LiveAgent έχει πολλά να προσφέρει)
• Internet υψηλής ταχύτητας
• βασική τεχνολογία cloud, όπως email, επεξεργασία κειμένου και υπολογιστικά φύλλα
• λογισμικό CRM

Το CRM είναι θεμελιώδες στοιχείο κάθε τηλεφωνικού κέντρου. Παρακολουθώντας όλες τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ των αντιπροσώπων και των πελατών σας, θα αποκτήσετε πολύτιμες πληροφορίες για τη συμπεριφορά τους.

Γιατί είναι σημαντικό το CRM για ένα τηλεφωνικό κέντρο;

Χωρίς ένα σύστημα CRM, οι αντιπρόσωποί σας δεν θα μπορούν να λάβουν αρκετές πληροφορίες για τους πελάτες. Αυτό σημαίνει ότι οι υπάλληλοί σας θα πρέπει να βασίζονται στη μνήμη και τις εικασίες ενώ μιλούν με πελάτες.

Πώς μπορείτε να βεβαιωθείτε ότι το τηλεφωνικό σας κέντρο διαθέτει το σωστό CRM;

Το πρώτο βήμα είναι να επιλέξετε έναν πάροχο που προσφέρει λογισμικό διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) ως μέρος της συνολικής λύσης. Η δεύτερη πτυχή που πρέπει να λάβετε υπόψη κατά την επιλογή ενός συστήματος CRM είναι οι ανάγκες και οι προτιμήσεις σας. Εάν έχετε ήδη ένα CRM που λειτουργεί για εσάς, ίσως είναι καλύτερο να το διατηρήσετε. Ίσως είναι πιο βολικό από την εναλλαγή και την ενσωμάτωσή του με τον πάροχο του τηλεφωνικού σας κέντρου. Λάβετε υπόψη τα ακόλουθα όταν επιλέγετε ένα σύστημα CRM για το τηλεφωνικό σας κέντρο:

• το μέγεθος της βάσης δεδομένων των επαφών σας
• πόσο συχνά σκοπεύετε να εισάγετε δεδομένα
• τη δυνατότητα παρακολούθησης των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες με την πάροδο του χρόνου
• προσαρμόσιμες αναφορές
• ευκολία χρήσης και πλοήγησης

Όταν επιλέγετε ένα σύστημα CRM, είναι σημαντικό να βεβαιωθείτε ότι διαθέτει όλα τα χαρακτηριστικά που χρειάζεστε για να διαχειριστείτε αποτελεσματικά τις σχέσεις με τους πελάτες σας. Διαφορετικά, θα πρέπει είτε να βρείτε διαφορετικό πάροχο είτε να επενδύσετε σε πρόσθετο λογισμικό που μπορεί να καλύψει τα κενά. Ποιους τύπους CRM μπορείτε να επιλέξετε;

• λειτουργικό – για τη διαχείριση καθημερινών δραστηριοτήτων
• αναλυτικό – για την κατανόηση του τι συνέβη στο παρελθόν και την πρόβλεψη των μελλοντικών τάσεων
• συνεργατικό – για να βοηθήσετε τα μέλη της ομάδας να μοιράζονται δεδομένα και να συνεργάζονται
• διαχείρισης καμπάνιας – για παρακολούθηση και εκτέλεση εκστρατειών μάρκετινγκ
• στρατηγικό – για βοήθεια στη λήψη μακροπρόθεσμων αποφάσεων

Ως τηλεφωνικό κέντρο, θα πρέπει να δίνετε ακόμη μεγαλύτερη έμφαση από ό,τι συνήθως στη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη με την εφαρμογή προηγμένων λειτουργιών κλήσεων.

Γιατί είναι σημαντικές οι εκτεταμένες λειτουργίες κλήσεων;

Οι εκτεταμένες λειτουργίες κλήσεων είναι σημαντικές επειδή μπορούν να σας βοηθήσουν να κάνετε το τηλεφωνικό σας κέντρο να λειτουργεί πιο αποτελεσματικά. Μπορούν επίσης να παρέχουν μια καλύτερη εμπειρία πελατών διευκολύνοντας τους αντιπροσώπους σας να συνδέονται με πελάτες και να χειρίζονται τα αιτήματά τους.

Πώς να χειρίζεστε εκτεταμένες λειτουργίες κλήσεων;

Εάν δεν είστε εξοικειωμένοι με τις δυνατότητες, μπορείτε να μάθετε για αυτές διαβάζοντας την τεκμηρίωση που συνοδεύει το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου ή μιλώντας με έναν εκπρόσωπο από τον πάροχο σας. Μόλις μάθετε για τις δυνατότητες, θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι οι αντιπρόσωποι σας έχουν επίσης κατανοήσει τις δυνατότητες. Μπορείτε να το κάνετε αυτό στέλνοντάς τους ένα έγγραφο με πληροφορίες ή προγραμματίζοντας μια προσωπική συνεδρία εκπαίδευσης. Το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου που είναι φιλικό προς τον χρήστη και εύκολο στην εκμάθηση θα βοηθήσει τους αντιπροσώπους σας να ξεκινήσουν πιο γρήγορα και να χρησιμοποιούν τις λειτουργίες πιο αποτελεσματικά.

Ποια είναι μερικά χαρακτηριστικά που πρέπει να αναζητήσετε;

• ΑΔΚ (Αυτόματη διανομή κλήσεων)
• ΔΦΑ (Διαδραστική φωνητική απόκριση)
• δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων
• απεριόριστη καταγραφή και παρακολούθηση κλήσεων
• αναλυτικά στοιχεία σε πραγματικό χρόνο
• εγγενείς και εξωτερικές ενσωματώσεις CRM

Συμβουλή: Αν ψάχνετε για λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου που να τα έχει όλα, το LiveAgent τα έχει. Επιπλέον, παρέχει κρυστάλλινη ποιότητα και μια πλήρη σειρά άλλων χαρακτηριστικών – και είναι εντελώς δωρεάν στη δοκιμή.

Το 2022, το τηλεφωνικό σας κέντρο θα μπορεί να παρέχει μια εξατομικευμένη εμπειρία στους πελάτες σας. Αυτό σημαίνει ότι οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων θα πρέπει να έχουν πρόσβαση σε δεδομένα για κάθε μεμονωμένο πελάτη και να τα χρησιμοποιούν για να εξατομικεύουν τις αλληλεπιδράσεις τους μαζί τους.

Γιατί είναι σημαντική η εξατομίκευση;

Για να προσφέρετε στους πελάτες σας μια καλύτερη εμπειρία και να αφήσετε μια μόνιμη εντύπωση, πρέπει να παρέχετε μια εξατομικευμένη εμπειρία τηλεφωνικού κέντρου. Η εξατομίκευση είναι επίσης σημαντική επειδή μπορεί να σας βοηθήσει να αυξήσετε τις πωλήσεις σας, να μειώσετε το κόστος κάθε αλληλεπίδρασης με έναν πελάτη και να βελτιώσετε τη συνολική σας αποτελεσματικότητα. Πως; Δίνοντας στους πελάτες αυτό ακριβώς που αναζητούν, ακριβώς τη στιγμή που το χρειάζονται.

Πώς να παρέχετε μια εξατομικευμένη εμπειρία στο τηλεφωνικό σας κέντρο;

Θα πρέπει πρώτα να προσδιορίσετε δεδομένα που επιτρέπουν την εξατομίκευση. Μπορείτε να το κάνετε αυτό κοιτάζοντας το τρέχον σύστημα CRM και τις πληροφορίες που περιέχει για τους πελάτες σας. Αφού προσδιορίσετε τα δεδομένα, θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι είναι προσβάσιμα στους αντιπροσώπους σας. Αυτό μπορεί να γίνει είτε εμφανίζοντάς το στις οθόνες τους είτε παρέχοντάς τους μια αναφορά στην οποία μπορούν να έχουν πρόσβαση όποτε χρειάζονται.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εξατομίκευση της εμπειρίας;

• πρότυπο μηνύματος ευχαριστιών
• ενημέρωση του πελάτη σχετικά με το στάδιο της διαδικασίας στο οποίο βρίσκεται
• επισήμανση πελατών με τους οποίους πρέπει να απευθυνθείτε ξανά
• κατάταξη των αντιπροσώπων με βάση τη διαθεσιμότητα ή το επίπεδο δεξιότητάς τους και να καλούν μόνο συγκεκριμένα άτομα βάσει αυτής της παραγγελίας
• μετατροπή εγκαταλειμμένων κλήσεων σε συνομιλίες με αυτοματοποιημένα μηνύματα που εξηγούν γιατί όλοι οι αντιπρόσωποι είναι απασχολημένοι

Η εμπειρία ενός αντιπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου είναι επίσης σημαντικό να τονιστεί εκτός από την εξατομίκευση.

Γιατί χρειάζεστε έμπειρο προσωπικό;

Η πρόσληψη έμπειρου προσωπικού είναι επιτακτική, επειδή μπορεί να σας βοηθήσει να παρέχετε καλύτερη εμπειρία πελατών και να διδάξετε σε άπειρους αντιπροσώπους πώς να χειρίζονται τις κλήσεις. Επιπλέον, μπορούν να επιβλέπουν την εργασία που γίνεται και να βοηθήσουν τους νέους υπαλλήλους να βελτιώσουν τις δεξιότητές τους.

Πώς να χειρίζεστε το έμπειρο προσωπικό;

Θα πρέπει να διασφαλίσετε ότι προσλαμβάνετε τους κατάλληλους ανθρώπους για τη δουλειά. Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να αναζητήσετε υποψηφίους με εμπειρία στην εξυπηρέτηση πελατών, καθώς και αυτούς που έχουν εργαστεί σε τηλεφωνικά κέντρα στο παρελθόν. Θα χρειαστεί επίσης να παρέχετε στο προσωπικό τα κατάλληλα εργαλεία και εκπαίδευση ώστε να είναι επιτυχής στους ρόλους του. Αυτό περιλαμβάνει την παροχή ενός οδηγού σχετικά με τον τρόπο χρήσης του λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου σας, καθώς και την παροχή πρόσβασης σε εκπαιδευτικά προγράμματα που μπορούν να τους βοηθήσουν να βελτιώσουν τις δεξιότητές τους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εύρεση έμπειρου προσωπικού;

• μια λίστα απαιτήσεων για κάθε θέση
• μια αξιολόγηση για τη μέτρηση των δεξιοτήτων των υποψηφίων
• ερωτήσεις συνέντευξης που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση πελατών
• έλεγχοι αναφοράς

Ένα επιτυχημένο τηλεφωνικό κέντρο κάνει ό,τι είναι δυνατό για να εξορθολογίσει τη ροή εργασίας των αντιπροσώπων του και να διασφαλίσει ότι είναι όσο το δυνατόν πιο παραγωγικοί. Αυτό γίνεται με την αυτοματοποίηση πολλών συνηθισμένων διαδικασιών. Ελαχιστοποιεί τον χρόνο που δαπανάται για εργασίες που δεν προσθέτουν αξία στις εργασίες των αντιπροσώπων.

Γιατί είναι σημαντική η βελτίωση της παραγωγικότητας των αντιπροσώπων;

Μια αυτοματοποιημένη διαδικασία επίλυσης κλήσεων χωρίς να απαιτείται από τους καλούντες να περιμένουν σε αναμονή είναι ένα σημαντικό όφελος για τον τελικό χρήστη. Σημαίνει ότι μπορούν να εξυπηρετηθούν πιο γρήγορα, να έχουν μικρότερους χρόνους αναμονής και να λάβουν καλύτερη βαθμολογία ικανοποίησης πελατών από την υπηρεσία σας.

Πώς μπορείτε να βελτιώσετε την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων σας;

Ένας τρόπος είναι να χρησιμοποιήσουν την τεχνολογία αυτοεξυπηρέτησης. Οι πελάτες μπορούν να επιλύσουν τα προβλήματά τους μόνοι τους. Επιπλέον, μπορείτε να βελτιώσετε την παραγωγικότητα αυτοματοποιώντας όσο το δυνατόν περισσότερες διαδικασίες και παρέχοντας στο προσωπικό τα εργαλεία που χρειάζονται για να κάνουν τη δουλειά τους αποτελεσματικά. Αυτό περιλαμβάνει την παροχή πρόσβασης σε ένα σύστημα CRM που είναι εύκολο στη χρήση, καθώς και την παροχή αναφορών που μπορούν να χρησιμοποιήσουν για την καλύτερη διαχείριση της πελατειακής τους βάσης.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη βελτίωση της παραγωγικότητας των αντιπροσώπων;

• λογισμικό πολυκαναλικού κέντρου εξυπηρέτησης LiveAgent – ​​συλλέγει μηνύματα από μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ζωντανή συνομιλία και email, όλα σε ένα φάκελο εισερχομένων για να βοηθήσει τους αντιπροσώπους να διαχειρίζονται την εργασία τους
• πολυκαναλικός πίνακας ελέγχου αντιπροσώπου πλούσιου σε περιεχόμενο – επιτρέπει την απρόσκοπτη μετάβαση μεταξύ της απάντησης κλήσεων και της εύρεσης σημαντικών δεδομένων πελατών και είναι επίσης διαθέσιμο στο LiveAgent
• αυτόματη διανομή καρτελών – εκχωρεί καρτέλες υποστήριξης σε αντιπροσώπους βάσει προκαθορισμένων κανόνων
• ενσωματώσεις

Μια άλλη απαίτηση που πρέπει οπωσδήποτε να καλύπτει το τηλεφωνικό σας κέντρο είναι η άριστη ποιότητα κλήσεων.

Γιατί είναι σημαντική η εξαιρετική ποιότητα κλήσης;

Η ποιότητα των κλήσεων είναι σημαντική γιατί μπορεί να σας βοηθήσει να αυξήσετε την ικανοποίηση των πελατών σας και να ενισχύσετε τη φήμη σας. Αυτό θα έχει άμεσο αντίκτυπο στον αριθμό των δυνητικών πελατών που λαμβάνετε, βοηθώντας σας να αναπτύξετε την επιχείρησή σας καθώς και να αυξήσετε τις πωλήσεις.

Πώς να διασφαλίσετε εξαιρετική ποιότητα κλήσης;

Μπορείτε να το κάνετε αυτό χρησιμοποιώντας τα κατάλληλα εργαλεία και εξοπλισμό, καθώς και έχοντας μια διαδικασία παρακολούθησης σε εφαρμογή. Αυτό περιλαμβάνει τη χρήση λογισμικού που μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε τυχόν προβλήματα με τις κλήσεις. Επιπλέον, θα πρέπει να χρησιμοποιείτε αντιπροσώπους που είναι εξοικειωμένοι με τη χρήση τέτοιων εργαλείων και το πλήρες φάσμα των δυνατοτήτων τους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη διασφάλιση εξαιρετικής ποιότητας κλήσεων;

• ένα τηλεφωνικό σύστημα VoIP
• λογισμικό παρακολούθησης ποιότητας για τον έλεγχο της ποιότητας των κλήσεων
• ένα σενάριο που πρέπει να ακολουθήσετε κατά τη λήψη κλήσεων και την επίλυση προβλημάτων
• λύσεις για τη μείωση του ποσοστού κύκλου εργασιών πελατών

Μια άλλη σημαντική απαίτηση για οποιοδήποτε τηλεφωνικό κέντρο είναι η εσωτερική υποστήριξη και παροχή. Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να μπορείτε να βοηθήσετε τους αντιπροσώπους σας να επιλύσουν εύκολα προβλήματα και να επιλύσουν προβλήματα επί τόπου.

Γιατί είναι σημαντικό;

Η ύπαρξη μιας διαδικασίας που σας επιτρέπει να παρέχετε βοήθεια όταν απαιτείται, μπορεί να κάνει τη διαφορά μεταξύ ενός αντιπροσώπου που είναι σε θέση να επιλύσει ένα ζήτημα και αυτού που χρειάζεται πρόσθετη υποστήριξη. Μπορεί επίσης να βοηθήσει τους εκπροσώπους του τηλεφωνικού σας κέντρου να παρέχουν καλύτερες υπηρεσίες, με αποτέλεσμα πιο ικανοποιημένους πελάτες που θα κάνουν περαιτέρω αγορές.

Πώς διασφαλίζετε την εσωτερική υποστήριξη;

Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι κάθε αντιπρόσωπος έχει πρόσβαση σε υψηλής ποιότητας πόρους και υποστήριξη ανά πάσα στιγμή, ώστε να μπορεί να λάβει τη βοήθεια που χρειάζεται. Πρέπει επίσης να έχετε μια διαδικασία που θα σας επιτρέπει να επιλύετε γρήγορα και εύκολα τυχόν ζητήματα που μπορεί να προκύψουν.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή εσωτερικής υποστήριξης;

• σύστημα καρτελών
• γνωσιακή βάση
• λογισμικό εσωτερικής συνομιλίας
• λογισμικό παρακολούθησης ποιότητας

Η παροχή συνεχούς εκπαίδευσης σε όλους τους αντιπροσώπους σας είναι ο ακρογωνιαίος λίθος ενός επιτυχημένου τηλεφωνικού κέντρου. Εξασφαλίζει ότι οι νέοι υπάλληλοι είναι σε θέση να κάνουν τη δουλειά τους αποτελεσματικά. Επιπλέον, διατηρεί το υπάρχον προσωπικό ενημερωμένο για όλα όσα έχουν αλλάξει από τότε που εντάχθηκαν για πρώτη φορά στην ομάδα.

Γιατί είναι σημαντική η σωστή εκπαίδευση;

Έχοντας μια έμπειρη και συνεχή διαδικασία εκπαίδευσης στην ομάδα του τηλεφωνικού κέντρου σας μπορεί να σας βοηθήσει να παρέχετε καλύτερες υπηρεσίες στους πελάτες σας. Εξοικειώνοντας τους αντιπροσώπους με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της εταιρείας σας, είναι σε θέση να απαντούν καλύτερα στις ερωτήσεις των πελατών και να επιλύουν προβλήματα πιο γρήγορα.

Πώς διασφαλίζετε τη σωστή εκπαίδευση;

Αρχικά, δημιουργήστε ένα σχέδιο για το τι θέλετε να μάθουν οι αντιπρόσωποι σας. Επόμενο είναι να φιλοξενείτε τακτικά τις εκπαιδεύσεις σας προκειμένου να διατηρήσετε τις δεξιότητες και τις γνώσεις σας. Μπορείτε ακόμη και να έχετε έμπειρο προσωπικό που εκπαιδεύει τους νέους υπαλλήλους σας. Επιπλέον, οι τακτικές αναθεωρήσεις μπορούν να βοηθήσουν τους αντιπροσώπους σας να συμβαδίζουν με τις τελευταίες τάσεις και αλλαγές.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για σωστή εκπαίδευση;

• λύση λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου
• πρόγραμμα εκπαίδευσης (έγγραφα, βίντεο) στον ιστότοπό σας ή σε μια εσωτερική γνωσιακή βάση

Ένα εφεδρικό σχέδιο είναι απαραίτητο όταν εξετάζετε τι θα συνέβαινε εάν μια από τις κύριες λύσεις τηλεφωνικού κέντρου σας αποτύγχανε. Αυτό μπορεί να έχει άμεσο αντίκτυπο στο πόσο καλά είστε σε θέση να επιλύσετε ζητήματα, καθώς και να παρέχετε υπηρεσίες στους πελάτες σας.

Γιατί είναι σημαντικό;

Οι εφεδρικές λύσεις διασφαλίζουν ότι η επιχείρησή σας συνεχίζει να λειτουργεί ακόμα κι αν υπάρχει πρόβλημα με μία από τις κύριες λύσεις. Μπορεί να είναι σωτήριο σε περίπτωση που κάτι πάει στραβά. Διασφαλίζει ότι εσείς και οι αντιπρόσωποι σας είστε ακόμα διαθέσιμοι για να λάβετε κλήσεις ή να παρέχετε υπηρεσίες ενώ περιμένετε να επιλυθεί το πρόβλημα.

Πώς προετοιμάζετε ένα αποτελεσματικό εφεδρικό σχέδιο;

Σχεδιάστε ένα εφεδρικό σχέδιο εκ των προτέρων. Αυτό θα μπορούσε να είναι έχετε μια εναλλακτική λύση στην οποία μπορείτε να μεταβείτε σε περίπτωση που η κύρια σταματήσει να λειτουργεί. Επιπλέον, οι αντιπρόσωποι πρέπει να γνωρίζουν τι να κάνουν εάν υπάρχει πρόβλημα και πού να λάβουν υποστήριξη. Πρέπει να έχετε μια σαφή πολιτική που να μπορούν να ακολουθήσουν οι αντιπρόσωποι σας σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την προετοιμασία ενός αποτελεσματικού εφεδρικού σχεδίου;

• λύση λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου
• σύστημα διαχείρισης συμβάντων
• λογισμικό παρακολούθησης ποιότητας
• υποστήριξη λογισμικού συνομιλίας
• σχέδια επιχειρηματικής συνέχειας
• μια λίστα επαφών έκτακτης ανάγκης που περιλαμβάνει τους αριθμούς τηλεφώνου και τις διευθύνσεις email των βασικών ατόμων που μπορούν να βοηθήσουν (αντιπρόσωποι, προϊστάμενοι, διευθυντές κ.λπ.)

Για να διασφαλίσετε ότι οι αντιπρόσωποί σας πληρούν τα πρότυπα της εταιρείας και παρέχουν καλές υπηρεσίες, πρέπει να παρακολουθείτε την απόδοση τους.

Γιατί είναι σημαντική η παρακολούθηση απόδοσης;

Η παρακολούθηση της απόδοσης αντιπροσώπων τηλεφωνικού κέντρου θα σας βοηθήσει να εντοπίσετε τυχόν σημεία όπου μπορεί να χρειάζονται πρόσθετη εκπαίδευση ή υποστήριξη. Βοηθά επίσης να προσδιορίσετε εάν πληρούν τους στόχους που τους έχουν τεθεί.

Πώς παρακολουθείτε την απόδοση των αντιπροσώπων;

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ποιοτικό λογισμικό παρακολούθησης καθώς και μια λύση τηλεφωνικού κέντρου για να παρακολουθείτε την απόδοση των αντιπροσώπων σας. Πρέπει επίσης να βεβαιωθείτε ότι γνωρίζουν τι αναμένεται από αυτούς και πώς θα αξιολογηθούν, ώστε να μπορούν να εργαστούν για τη βελτίωση των δεξιοτήτων τους.

Τι εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παρακολούθηση της απόδοσης;

• ιστορικές αναφορές
• βασικούς δείκτες απόδοσης
• στόχους απόδοσης

Η καταγραφή κλήσεων θα σας επιτρέψει να ελέγξετε τις τηλεφωνικές συνομιλίες, καθώς και να εντοπίσετε τρόπους με τους οποίους οι αντιπρόσωποι μπορούν να βελτιώσουν την απόδοσή τους.

Γιατί είναι σημαντική η καταγραφή κλήσεων;

Η καταγραφή κλήσεων θα βοηθήσει τους αντιπροσώπους σας να μάθουν τον καλύτερο τρόπο χειρισμού ζητημάτων πελατών και αποτελεσματικότερης επίλυσης προβλημάτων. Τους βοηθά επίσης να αποφύγουν να επαναλάβουν λάθη στο μέλλον. Το ίδιο ισχύει και για τους προϊσταμένους που μπορεί να μπορούν να χρησιμοποιούν καταγραφές προηγούμενων κλήσεων για να βοηθήσουν στην εκπαίδευση νέων αντιπροσώπων.

Πώς να χειριστείτε την καταγραφή κλήσεων;

Η καταγραφή κλήσεων λειτουργεί καταγράφοντας ολόκληρη ή μέρος μιας τηλεφωνικής συνομιλίας και αποθηκεύοντάς την σε ψηφιακή μορφή. Αυτό μπορεί να γίνει για όλες τις κλήσεις ή μόνο για συγκεκριμένες που θέλετε να ελέγξετε. Για να αποφύγετε σύγχυση ή διακοπή στην εξυπηρέτηση, πρέπει να διασφαλίσετε ότι οι αντιπρόσωποι σας γνωρίζουν πότε καταγράφονται οι κλήσεις τους. Θα πρέπει να δημιουργήσετε μια πολιτική για τον τρόπο χρήσης των καταγραφών, καθώς και για το ποιος θα έχει πρόσβαση σε αυτές.

Τι εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την καταγραφή κλήσεων;

• λογισμικό καταγραφής κλήσεων
• λύση τηλεφωνικού κέντρου που περιλαμβάνει καταγραφή
• λογισμικό παρακολούθησης ποιότητας με δυνατότητες καταγραφής κλήσεων

Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι το τηλεφωνικό σας κέντρο συμμορφώνεται με όλους τους ισχύοντες κανονισμούς και νόμους.

Γιατί είναι σημαντική η νομική συμμόρφωση;

Η συμμόρφωση θα σας βοηθήσει να διευθύνετε μια πιο αποτελεσματική επιχείρηση, παρέχοντάς σας ηρεμία, γνωρίζοντας ότι όλα γίνονται σύμφωνα με το νόμο. Το γεγονός ότι η εταιρεία σας ακολουθεί τους καθορισμένους κανονισμούς δείχνει επίσης στους πελάτες, τους συνεργάτες και άλλα ενδιαφερόμενα μέρη ότι μπορούν να σας εμπιστευτούν.

Πώς να διασφαλίσετε τη συμμόρφωση;

Μπορείτε να το κάνετε με τη θέσπιση μιας γραπτής πολιτικής που περιγράφει όλες τις απαιτήσεις του τηλεφωνικού κέντρου και τον τρόπο επιβολής τους. Οι αντιπρόσωποί σας θα πρέπει επίσης να γνωρίζουν αυτές τις πολιτικές και να γνωρίζουν τις ευθύνες τους. Τέλος, να έχετε κατά νου ότι ορισμένοι κανονισμοί μπορεί να αλλάξουν με την πάροδο του χρόνου. Θα πρέπει να ελέγχετε τακτικά για να βεβαιωθείτε ότι το τηλεφωνικό σας κέντρο εξακολουθεί να συμμορφώνεται με αυτούς.

Ποια εργαλεία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να διασφαλίσετε τη συμμόρφωση;

• πολιτική τηλεφωνικού κέντρου
• βιβλία οδηγιών και αφίσες
• πρόγραμμα εκπαίδευσης σχετικά με τις πολιτικές και τις διαδικασίες της εταιρείας

Η ενσωμάτωση του τηλεφωνικού σας κέντρου με άλλα επιχειρηματικά εργαλεία θα εξορθολογίσει το έργο των αντιπροσώπων σας και θα βελτιώσει την αποτελεσματικότητά τους.

Γιατί είναι σημαντική η ενσωμάτωση;

Η ενσωμάτωση θα βοηθήσει τους αντιπροσώπους σας να κατανοήσουν καλύτερα τους συνολικούς επιχειρηματικούς στόχους της εταιρείας και πώς η εργασία τους επηρεάζει άλλους τομείς της επιχείρησης. Τους επιτρέπει επίσης να συνεργάζονται με διαφορετικά τμήματα, κάτι που μπορεί να οδηγήσει σε βελτιωμένη εξυπηρέτηση πελατών.

Πώς γίνεται η ενσωμάτωση;

Το τηλεφωνικό σας κέντρο μπορεί να ενσωματωθεί με άλλα επιχειρηματικά εργαλεία με διάφορους τρόπους. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε API για να συνδέσετε διαφορετικά συστήματα ή ενδιάμεσο λογισμικό για να διαχειριστείτε όλες τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ των εφαρμογών. Όλα εξαρτώνται από τα εργαλεία που θέλετε να ενσωματώσετε.

Ποια εργαλεία πρέπει να εξετάσετε για την ενσωμάτωση;

• σύστημα CRM με ενσωμάτωση τηλεφωνικού κέντρου
• λογισμικό παρακολούθησης ποιότητας με δυνατότητες αναφοράς
• πίνακες ελέγχου και softphones αντιπροσώπων
• δημιουργία σεναρίων και ουρών

Το τηλεφωνικό σας κέντρο θα πρέπει να καλύπτει όλα τα μέτρα ασφαλείας που απαιτούνται για τη διατήρηση της ασφάλειας τόσο των δεδομένων όσο και των αντιπροσώπων σας.

Γιατί είναι σημαντική η ασφάλεια;

Η ασφάλεια είναι απαραίτητη για κάθε επιχείρηση, αλλά είναι ιδιαίτερα σημαντική για τα τηλεφωνικά κέντρα, επειδή ασχολούνται με ευαίσθητες πληροφορίες πελατών. Πρέπει να διασφαλίσετε ότι όλα τα συστήματά σας είναι ασφαλή από μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση και ότι οι αντιπρόσωποι σας προστατεύονται από επιθέσεις στον κυβερνοχώρο.

Πώς να παρέχω ασφάλεια;

Πρέπει να έχετε μια γραπτή πολιτική τηλεφωνικού κέντρου που να περιγράφει όλες τις απαιτήσεις ασφαλείας σας. Απαιτείται επίσης ο τακτικός έλεγχος και η ενημέρωση αυτών των πολιτικών καθώς εμφανίζονται νέες απειλές ή όταν ανακαλύπτονται τρωτά σημεία στα συστήματα που χρησιμοποιεί η επιχείρησή σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή ασφάλειας;

• πολιτική τηλεφωνικού κέντρου
• συμμόρφωση με ISO
• GDPR
• κρυπτογράφηση
• πρόγραμμα εκπαίδευσης σχετικά με τις πολιτικές και τις διαδικασίες της εταιρείας
• λογισμικό διαχείρισης κωδικού πρόσβασης
• τείχος προστασίας
• τακτικές ενημερώσεις

Το τηλεφωνικό σας κέντρο θα πρέπει να είναι προσβάσιμο σε όλους τους αντιπροσώπους, ανεξάρτητα από την τοποθεσία τους.

Γιατί είναι αυτό σημαντικό;

Είναι σημαντικό το τηλεφωνικό σας κέντρο να είναι προσβάσιμο σε όλους τους αντιπροσώπους, ώστε να μπορούν να εργάζονται από οπουδήποτε και ανά πάσα στιγμή. Αυτό θα τους δώσει την ευελιξία που χρειάζονται για να χειρίζονται έγκαιρα τα ερωτήματα των πελατών.

Πώς να χειριστείτε την πρόσβαση;

Η χρήση μιας λύσης τηλεφωνικού κέντρου που βασίζεται σε cloud θα δώσει στους αντιπροσώπους σας πρόσβαση σε όλα τα εργαλεία και τους πόρους που χρειάζονται, ανεξάρτητα από το πού βρίσκονται.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιηθούν για την παραχώρηση πρόσβασης σε εταιρικούς πόρους;

• λύση τηλεφωνικού κέντρου που βασίζεται σε cloud
• λογισμικό απομακρυσμένης πρόσβασης
• εφαρμογές για κινητά για αντιπροσώπους