Λίστα ελέγχου αξιολόγησης εξυπηρέτησης πελατών

Η αξιολόγηση της εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να είναι προσαρμοσμένη στις συγκεκριμένες ανάγκες σας. Βεβαιωθείτε ότι κατανοείτε τους επιχειρηματικούς στόχους της αξιολόγησης και τι ελπίζετε να επιτύχετε από τη διεξαγωγή της.

Γιατί είναι σημαντικό τα θέτετε προσδοκίες;

Ο καθορισμός προσδοκιών διασφαλίζει ότι όλοι οι εμπλεκόμενοι είναι στο ίδιο επίπεδο και ότι κατανοούν τι να περιμένουν από την αξιολόγηση.

Πώς να χειριστείτε τον καθορισμό των προσδοκιών;

Οργανώστε μια συνάντηση με τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών και συζητήστε τι θα ήθελαν να δουν από την αξιολόγηση. Προσδιορίστε πώς κάθε ένα από τα αιτήματά τους ταιριάζει στους επιχειρηματικούς σας στόχους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη ρύθμιση των προσδοκιών;

• συνάντηση (αυτός είναι ο καλύτερος τρόπος για να καθορίσετε προσδοκίες)
• email
• ερωτηματολόγιο

Ένας από τους καλύτερους τρόπους αξιολόγησης της εξυπηρέτησης πελατών είναι η εξέταση όλης της αλληλογραφίας, είτε πρόκειται για email, γράμματα ή αρχεία καταγραφής συνομιλιών. Αυτό θα σας δώσει μια καλή επισκόπηση του τρόπου με τον οποίο οι πελάτες σας αλληλεπιδρούν με την εταιρεία σας.

Γιατί είναι σημαντική η εξέταση της αλληλογραφίας;

Εξετάζοντας όλη την αλληλογραφία, μπορείτε να προσδιορίσετε πόσο καλά χειρίζονται συγκεκριμένες υποθέσεις οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών σας και εάν διαθέτουν ή όχι τις απαραίτητες δεξιότητες για να βοηθήσουν τους πελάτες.

Πώς να εξετάσετε τα email και άλλες μορφές επικοινωνίας;

Θα πρέπει να κοιτάξετε μέσα από κάθε κομμάτι της αλληλογραφίας πολλές φορές, κρατώντας σημειώσεις όπως απαιτείται. Εξετάστε τι είδους γλώσσα χρησιμοποιήθηκε για την επικοινωνία με τον πελάτη, πώς αντιμετωπίστηκε η αλληλεπίδραση και τι είδους λύση παρείχε.

Αναζητήστε θετικά και αρνητικά σχόλια από τους πελάτες, καθώς και προτάσεις για το πώς να βελτιώσετε τις σχέσεις μαζί τους.

Τι εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εξέταση email και άλλων μορφών επικοινωνίας;

• αρχεία καταγραφής συνομιλιών
• τηλεφωνικές συνομιλίες
• λίστες αλληλογραφίας
• υπολογιστικά φύλλα (θα ήταν χρήσιμα για την παρακολούθηση του τι βρίσκετε σε όλη τη διαδικασία αξιολόγησης)

Οι τηλεφωνικές κλήσεις είναι ένα σημαντικό μέρος της επιχείρησής σας που μπορεί να κλείσει ή να χάσει μια συμφωνία. Παρακολουθώντας τις τηλεφωνικές συνομιλίες μεταξύ εργαζομένων και πελατών, μπορείτε να δείτε ακριβώς πώς το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών χειρίζεται ζητήματα με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας.

Γιατί είναι σημαντική η παρακολούθηση τηλεφωνικών κλήσεων;

Η παρακολούθηση των τηλεφωνικών κλήσεων θα σας δώσει μια ιδέα για τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ των πελατών και των εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών, καθώς και για το είδος της γνώσης που διαθέτουν οι υπάλληλοί σας.

Πώς παρακολουθώ τις τηλεφωνικές κλήσεις;

Μπορείτε να το κάνετε αυτό προσλαμβάνοντας μια εταιρεία τρίτου μέρους (όπως το LiveAgent) ή απλώς ζητώντας από έναν υπάλληλο να καταγράψει τηλεφωνικές συνομιλίες και να τις στείλει για έλεγχο (μην ξεχάσετε να ενημερώσετε τους πελάτες εάν καταγράφονται κλήσεις).

Τι εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παρακολούθηση τηλεφωνικών κλήσεων;

• Καταγραφή κλήσης LiveAgent

Αξιοσημείωτο! Το LiveAgent προσφέρει απεριόριστο αριθμό καταγραφών και πολλές ισχυρές λειτουργίες που μπορούν να βοηθήσουν στη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών σας. Μπορείτε να αποθηκεύσετε και να διαχειριστείτε όλες τις καταγραφές σε ένα μέρος σε αυτήν τη λύση λογισμικού πολυκαναλικού κέντρου εξυπηρέτησης.

Ο ελάχιστος χρόνος επίλυσης είναι ο χρόνος που δίνεται στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών για να επιλύσουν ένα ζήτημα. Είναι σημαντικό για τους πελάτες να αισθάνονται ότι τα ζητήματά τους αντιμετωπίζονται έγκαιρα. Επομένως, αξίζει να ελέγξετε ποιοι υπάλληλοι έχουν ανατεθεί πριν ξεκινήσετε οποιαδήποτε διαδικασία αξιολόγησης.

Γιατί είναι σημαντικό να ελέγξετε τον ελάχιστο χρόνο επίλυσης;

Για να διασφαλιστεί ότι οι εργαζόμενοι πληρούν τα πρότυπα που έχουν οριστεί για αυτούς και ότι οι πελάτες λαμβάνουν την υπηρεσία που χρειάζονται εγκαίρως.

Πώς να ελέγξετε τον ελάχιστο χρόνο επίλυσης;

Μπορείτε να το κάνετε αυτό επικοινωνώντας με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών και ζητώντας πληροφορίες σχετικά με τον μέσο χρόνο απόκρισης για κάθε είδος ζητήματος. Αυτό θα σας δώσει μια καλή ιδέα για το πόσο καλά αποδίδει η ομάδα σας.

Τι μπορείτε να κάνετε για να μειώσετε αυτόν τον χρόνο στο ελάχιστο; Δημιουργήστε ομάδες απόκρισης με σαφείς ρόλους και ευθύνες που συνεργάζονται σε πραγματικό χρόνο, καθώς και χρήση λογισμικού για να σας βοηθήσει να διαχειριστείτε πιο αποτελεσματικά όλα τα email, τις συνομιλίες και τις κλήσεις.

Αξιοσημείωτο: Εξετάστε το ενδεχόμενο να ενσωματώσετε όλα τα κανάλια επικοινωνίας σας για να τα διαχειριστείτε όλα σε μία διεπαφή με ένα μόνο λογισμικό.

Τι εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ελέγξετε τον ελάχιστο χρόνο επίλυσης;

• Το εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών LiveAgent μπορεί να είναι χρήσιμο και εδώ – παρέχει λογισμικό καρτελών κέντρου εξυπηρέτησης χάρη στο οποίο όλες οι κλήσεις, οι συνομιλίες, τα μηνύματα Slack, τα email, οι φόρμες επικοινωνίας, οι αναφορές στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και άλλα παραδίδονται όλα σε ένα συγκεντρωτικό φάκελο εισερχομένων.

Είναι σημαντικό να παρακολουθείτε τι λένε οι πελάτες για την εταιρεία σας στο διαδίκτυο – τόσο οι καλές όσο και οι κακές κριτικές μπορούν να παρέχουν πληροφορίες σχετικά με το πόσο καλά αντιμετωπίζεται η εξυπηρέτηση πελατών, καθώς και εάν υπάρχουν ή όχι πρόσθετα ζητήματα που πρέπει να αντιμετωπιστούν.

Γιατί είναι σημαντική η αξιολόγηση θετικών και αρνητικών κριτικών;

Κάνοντας αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε σημεία ισχύος και αδυναμίας στην παροχή εξυπηρέτησης πελατών. Θα σας δώσει επίσης μια ιδέα για το πώς νιώθουν οι πελάτες για την εταιρεία σας.

Πώς να αξιολογήσετε θετικές και αρνητικές κριτικές;

Μπορείτε να το κάνετε αυτό διαβάζοντας τις διαδικτυακές κριτικές, λαμβάνοντας υπόψη τα καλά και τα κακά σημεία που αναφέρονται σε καθεμία καθώς προχωράτε. Εάν υπάρχουν μοτίβα που προκύπτουν, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις πληροφορίες για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας.

Μην ξεχνάτε ότι μια κακή κριτική είναι εξίσου σημαντική με μια κριτική 5 αστεριών, επομένως απαντήστε σε όλες, εάν είναι δυνατόν, θετικές ή αρνητικές.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την αξιολόγηση θετικών και αρνητικών κριτικών;

• Το Google Alerts είναι ένας καλός τρόπος για να παρακολουθείτε τι λένε οι άνθρωποι για την εταιρεία σας στο διαδίκτυο.
• Το SocialMention ή το Mediatoolkit μπορεί επίσης να είναι χρήσιμο εάν υπάρχει ένας τεράστιος αριθμός απαντήσεων που πρέπει να παρακολουθούνται.
• Επικοινωνήστε απευθείας με ιστότοπους κριτικών για να ζητήσετε αντίγραφα απόψεων που έχουν αφήσει για την εταιρεία σας.
• Χρησιμοποιήστε λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης όπως το LiveAgent για να αξιολογήσετε τις αλληλεπιδράσεις εξυπηρέτησης πελατών που πραγματοποιήθηκαν σε πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Η απάντηση σε κοινές ερωτήσεις είναι ένας τομέας όπου οι εκπρόσωποι της εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να αντιμετωπίσουν προβλήματα. Εάν υπάρχουν προβλήματα με τις απαντήσεις τους, αξίζει να ρίξετε μια ματιά στο τι πρέπει να αλλάξει, ώστε οι πελάτες να αισθάνονται πλήρως ικανοποιημένοι με τον τρόπο που αντιμετωπίζονται.

Γιατί είναι σημαντική η ανάλυση των ερωτήσεων των πελατών;

Θα σας επιτρέψει να μάθετε εάν υπάρχουν προβλήματα με τον τρόπο με τον οποίο οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών απαντούν σε ερωτήσεις, κάτι που μπορεί να βοηθήσει στη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών.

Πώς να αναλύσετε τις ερωτήσεις των πελατών;

Εξετάζοντας τις ερωτήσεις πελατών που έχετε λάβει και διαβάζοντάς τις μία προς μία, σημειώνοντας τυχόν τομείς που χρειάζονται βελτίωση. Εάν υπάρχουν επαναλαμβανόμενα προβλήματα με τις απαντήσεις που δίνονται, ίσως είναι καιρός για μια αλλαγή στην πολιτική ή τις διαδικασίες εκπαίδευσης.

Τι εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ανάλυση των ερωτήσεων των πελατών;

• μια λίστα με τις κορυφαίες ερωτήσεις των πελατών
• υπολογιστικό φύλλο όπως το Google Sheets ή το Excel

Οι αγοραστές επί πληρωμή είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να αποκτήσετε την άποψη ενός ξένου για την εξυπηρέτηση πελατών που παρέχεται. Βάζοντας κάποιον να μπει και να παρουσιαστεί ως πελάτης, μπορείτε να συλλέξετε πολύτιμα δεδομένα που θα σας βοηθήσουν να βελτιώσετε τη συνολική ποιότητα της δουλειάς της ομάδας σας.

Γιατί να προσλαμβάνω αγοραστές επί πληρωμή;

Οι αγοραστές επί πληρωμή μπορούν να παρέχουν αντικειμενική ανατροφοδότηση σχετικά με το επίπεδο της παρεχόμενης υπηρεσίας, καθώς και να εντοπίσουν τυχόν τομείς προς βελτίωση.

Πώς να προσλάβω αγοραστές επί πληρωμή;

Επικοινωνήστε με μια τρίτη εταιρεία που θα σας παρέχει αγοραστές επί πληρωμή ή χρησιμοποιήστε τους δικούς σας υπαλλήλους σε αυτόν τον ρόλο. Είναι σημαντικό να βεβαιωθείτε ότι οι ερωτήσεις που γίνονται είναι σχετικές με την επιχείρησή σας και ότι οι αγοραστές γνωρίζουν τι πρέπει να αναζητήσουν κατά την επίσκεψή τους.

Τι εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την πρόσληψη αγοραστών επί πληρωμή;

• Εταιρείες Mystery Shopper όπως Service Sense, Call Center Quotations ή Customer Perspective.
• Το Survey Monkey είναι μια καλή επιλογή για το σχεδιασμό ερωτηματολογίων έρευνας που θα χρησιμοποιηθούν από αγοραστές επί πληρωμή.

Τα σχόλια των πελατών είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να πάρετε μια ιδέα για το πώς νιώθουν οι πελάτες για την εμπειρία τους με την εταιρεία σας. Εφόσον ζητάτε πληροφορίες σε διάφορες μορφές, μπορείτε να συλλέξετε δεδομένα που θα βοηθήσουν στη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών στο μέλλον και θα αποκτήσετε επιπλέον γνώσεις για το προϊόν.

Γιατί να ζητάτε σχόλια από τους πελάτες;

Τους δίνει φωνή και δείχνει ότι ενδιαφέρεστε να ακούσετε τι έχουν να πουν για την επιχείρησή σας.

Πώς να ζητήσετε σχόλια από τους πελάτες;

Εκτός από τη λήψη γραπτών σχολίων, μπορείτε να στείλετε ηλεκτρονικές έρευνες μέσω email ή πλατφορμών μέσων κοινωνικής δικτύωσης ή να πραγματοποιήσετε τηλεφωνικές συνεντεύξεις με εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ζητήσετε σχόλια από τους πελάτες;

• Survey Monkey
• Φόρμες της Google
• LiveAgent

Η ανάλυση δεδομένων απόδοσης είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να πάρετε μια ιδέα για το πόσο καλά τα πάει η ομάδα σας. Μπορείτε να εντοπίσετε τομείς που χρειάζονται βελτίωση και να εργαστείτε για να τις διορθώσετε.

Ποια είναι η σημασία της ανάλυσης δεδομένων απόδοσης;

Παρέχει αντικειμενικές πληροφορίες σχετικά με την απόδοση των εργαζομένων σε σχέση με καθορισμένους στόχους ή σημεία αναφοράς.

Πώς αναλύονται τα δεδομένα απόδοσης;

Εξετάζοντας τα δεδομένα που συλλέγονται μέσω του λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών σας ή χρησιμοποιώντας αναφορές που σας παρέχονται από τρίτη εταιρεία.

Τι εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ανάλυση δεδομένων απόδοσης;

• Το LiveAgent είναι μια αυτοματοποιημένη πλατφόρμα που σας επιτρέπει να παρακολουθείτε και να αναλύετε όλες τις πτυχές της δουλειάς της ομάδας σας.
• Το KPI Wiz είναι μια λύση λογισμικού που μπορεί να σας βοηθήσει να παρακολουθείτε την απόδοση της ομάδας σας και να δημιουργείτε αναφορές με βάση αυτά τα δεδομένα.
• Microsoft Excel

Θα πρέπει να μοιραστείτε τα αποτελέσματα της αξιολόγησης εξυπηρέτησης πελατών με τους υπαλλήλους σας. Με αυτόν τον τρόπο, θα νιώσουν ότι αποτελούν μέρος της διαδικασίας αξιολόγησης και θα κατανοήσουν πώς να εστιάσουν τις προσπάθειές τους για να βοηθήσουν την εταιρεία σας να επιτύχει τους στόχους της.

Γιατί είναι σημαντική η συζήτηση των αποτελεσμάτων;

Δίνει σε εσάς και τα μέλη της ομάδας σας την ευκαιρία να συναντηθείτε, να εντοπίσετε τομείς που χρειάζονται βελτίωση και να εργαστείτε για την επίλυση αυτών των ζητημάτων.

Πώς να συζητήσετε τα αποτελέσματα;

Υπάρχουν μερικές διαφορετικές μέθοδοι που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε, όπως η πραγματοποίηση ατομικών συναντήσεων με μέλη της ομάδας ή η χρήση ομαδικών συζητήσεων για να έχετε ανοιχτές συζητήσεις σχετικά με το πώς νιώθουν για τη δουλειά τους και ποια σημεία μπορεί να τους προκαλούν δυσκολία.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη συζήτηση των αποτελεσμάτων;

• Google Docs ή άλλη πλατφόρμα που σας βοηθά να μοιράζεστε έγγραφα με όλη την ομάδα και να συνεργάζεστε σε πραγματικό χρόνο.
• Vizzlo για να δημιουργήσετε διαγράμματα ή γραφήματα που απεικονίζουν ξεκάθαρα τα αποτελέσματα της αξιολόγησης εξυπηρέτησης πελατών σας.

Στις περισσότερες περιπτώσεις, δεν μπορείτε να περιμένετε από την ομάδα σας να γνωρίζει πώς αποδίδει χωρίς πρώτα να μιλήσει γι’ αυτό και να ακούσει ενεργά. Αναγνωρίζοντας τις αδυναμίες τους και βοηθώντας τους να βρουν τρόπους να εργαστούν για τη βελτίωση αυτών των πτυχών, θα είστε σε θέση να ενθαρρύνετε τους υπαλλήλους σας. Αυτό θα δημιουργήσει ένα πιο θετικό εργασιακό περιβάλλον για όλους τους εμπλεκόμενους.

Γιατί είναι σημαντική η αναγνώριση των αδυναμιών;

Η αναγνώριση των περιοχών για βελτίωση βοηθά τους εργαζόμενους να αισθάνονται άνετα όταν είναι ευάλωτοι με τον διευθυντή τους.

Πώς να αναγνωρίσετε τις αδυναμίες;

Ο πιο αποτελεσματικός τρόπος για να βοηθήσετε την ομάδα σας να αντιμετωπίσει τις αδυναμίες είναι με την ενθάρρυνση. Μείνετε θετικοί και ενθαρρύνετε τους υπαλλήλους να εργαστούν προς έναν καθορισμένο στόχο. Προσδιορίστε τις αδύναμες περιοχές και συγκεκριμένους τρόπους βελτίωσης μαζί. Παρακινήστε να κάνουν μια συνεχή προσπάθεια βελτίωσης.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την αναγνώριση αδυναμιών;

Ένα πρότυπο αξιολόγησης εξυπηρέτησης πελατών που θα σας βοηθήσει να παρακολουθείτε την πρόοδο της ομάδας σας.

Αφού μιλήσετε για τομείς προς βελτίωση, θα πρέπει να αποφασίσετε για τους εταιρικούς στόχους με τους οποίους η ομάδα σας θα εργάζεται τακτικά. Ο καθορισμός αυτών των τύπων στόχων μπορεί να βοηθήσει τους εργαζόμενους να εστιάσουν τις προσπάθειές τους, να εργαστούν προς έναν κοινό στόχο και να τους κάνει να αισθάνονται πιο ικανοποιημένοι στο χώρο εργασίας.

Γιατί είναι σημαντικός ο καθορισμός νέων στόχων;

Θέτοντας σαφείς και συγκεκριμένους ομαδικούς στόχους, η ομάδα σας θα είναι σε θέση να κατανοήσει πώς ταιριάζουν στην ευρύτερη εικόνα και τι μπορεί να κάνει προκειμένου να συμβάλει θετικά στην επιτυχία της εταιρείας.

Πώς να θέσετε νέους στόχους;

Ο καθορισμός στόχων απαιτεί πολύ χρόνο και εξάσκηση, αλλά κάνοντάς το θα μπορέσετε να ενθαρρύνετε τους υπαλλήλους σας να επιτύχουν αυτούς τους στόχους. Η πρώτη προτεραιότητα πρέπει πάντα να δίνεται στους πιο σημαντικούς στόχους που χρειάζονται άμεση προσοχή για τη βελτίωση της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών σας.

Θυμηθείτε ότι οι στόχοι σας πρέπει να είναι ΣΜΕΣΔ (Συγκεκριμένοι, Μετρήσιμοι, Εφικτός, Σχετικοί και Χρονικά δεσμευμένοι). Θέτοντας νέους εφικτούς στόχους με στρατηγικές βελτίωσης, θα παρέχετε στους υπαλλήλους σας έναν οδικό χάρτη προς την επιτυχία.

Τι εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον καθορισμό νέων στόχων;

• Ένα ημερολόγιο για την παρακολούθηση της προόδου και των στόχων όπως το Asana
• Basecamp

Τα τελευταία βήματα είναι να πραγματοποιείτε πραγματικά το σχέδιο αξιολόγησης εξυπηρέτησης πελατών σας σε τακτική βάση, να παρακολουθείτε την πρόοδο και να κάνετε βελτιώσεις όπου χρειάζεται. Αυτό θα απαιτήσει αφοσίωση από εσάς ως διευθυντή καθώς και από τα μέλη της ομάδας σας, αλλά είναι ζωτικής σημασίας προκειμένου η εταιρεία σας να αξιοποιήσει πλήρως τις δυνατότητές της.

Γιατί είναι σημαντικές η εκκίνηση, η παρακολούθηση και η βελτίωση;

Η έναρξη του σχεδίου αξιολόγησης εξυπηρέτησης πελατών σάς επιτρέπει να θέσετε σε εφαρμογή τις νέες γνώσεις της ομάδας σας και να δείτε πώς αποδίδουν υπό πίεση σε καθημερινή βάση. Η παρακολούθηση της απόδοσής σας και η βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών με κάθε αξιολόγηση είναι απαραίτητη για την επίτευξη προόδου.

Πώς γίνεται η εκκίνηση, παρακολούθηση και βελτίωση;

Αυτές οι τρεις δραστηριότητες θα πρέπει να γίνονται σε τακτική βάση, κατά προτίμηση μηνιαία ή τριμηνιαία, για να συνεχίσετε να αλλάζετε και να βελτιώνετε τις υπηρεσίες σας.

Ποια εργαλεία χρησιμοποιούνται για την εκκίνηση, την παρακολούθηση και τη βελτίωση;

Το πρότυπο λίστας ελέγχου εξυπηρέτησης πελατών σάς δίνει τη δυνατότητα να παρακολουθείτε τη διαδικασία αξιολόγησης και να παραμένετε σε καλό δρόμο.