Καθημερινή λίστα ελέγχου προϊσταμένου τηλεφωνικού κέντρου

Κάθε μέρα, θα πρέπει να θέτετε στόχους του κέντρου επικοινωνίας για εσάς και την ομάδα σας. Αυτοί οι στόχοι πρέπει να είναι επιτεύξιμοι και μετρήσιμοι, ώστε να μπορείτε να παρακολουθείτε την πρόοδο και να κάνετε ό,τι καλύτερο μπορείτε για να εξασφαλίσετε την επιτυχία.

Γιατί είναι σημαντικός ο καθορισμός ημερήσιων στόχων;

Ο καθορισμός ημερήσιων στόχων είναι σημαντικός διότι σας βοηθά να παραμένετε συγκεντρωμένοι σε ό,τι πρέπει να κάνετε και διατηρεί την ομάδα σας παρακινημένη. Επιπλέον, σας βοηθά να επιτύχετε KPI εξυπηρέτησης πελατών και να επιτύχετε την αποστολή της εταιρείας.

Πώς να θέσετε στόχους;

Ξεκινήστε βάζοντας έναν στόχο. Για παράδειγμα, εάν έχετε περίπου 20 αντιπροσώπους, βάλτε στόχο να απαντήσετε σε 100 κλήσεις σε μια ώρα ή να λάβετε 50 ημερήσιες εγγραφές. Όσο πιο συγκεκριμένοι, μετρήσιμοι, επιτεύξιμοι, ρεαλιστικοί και χρονικά περιορισμένοι (SMART) είναι οι στόχοι, τόσο το καλύτερο.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον καθορισμό στόχων;

• υπολογιστικά φύλλα (Έγγραφα Google) – για παρακολούθηση της καθημερινής προόδου ή λήψη σημειώσεων των αλλαγών κατά τη διάρκεια κάθε βάρδιας, ώστε να γνωρίζουν τυχόν αλλαγές που έγιναν κατά τη διάρκεια της ημέρας
• οποιοδήποτε εργαλείο διαχείρισης έργου (όπως Asana ή Basecamp) προγραμματιστής, ατζέντα ή ημερολόγιο – για να παρακολουθείτε τις καθημερινές σας εργασίες
• πρότυπο καθορισμού στόχων

Η καθημερινή λίστα ελέγχου ενός προϊσταμένου τηλεφωνικού κέντρου θα πρέπει να περιλαμβάνει την παρακολούθηση του προσωπικού. Πρέπει να ελέγξετε τα χρονοδιαγράμματα των αντιπροσώπων του κέντρου επικοινωνίας σας, καθώς και τυχόν άλλους πόρους που χρειάζονται για τη βάρδια.

Γιατί είναι σημαντικό να ελέγξετε το προσωπικό;

Για να είστε σίγουροι ότι υπάρχουν αρκετά άτομα που εργάζονται ανά πάσα στιγμή για να χειριστούν τις εισερχόμενες κλήσεις ή/και τα ερωτήματα πελατών.

Πώς να ελέγξετε το προσωπικό;

Ελέγξτε το πρόγραμμά σας και δείτε εάν υπάρχουν κενά ή αλληλεπικαλύψεις στην κάλυψη που πρέπει να αντιμετωπιστούν κατά τη διάρκεια της βάρδιας. Πριν ξεκινήσετε τη μέρα σας, ελέγξτε τα επίπεδα στελέχωσης των διευθυντών και των αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων για να βεβαιωθείτε ότι είναι επαρκή για τον αναμενόμενο φόρτο εργασίας κατά τη διάρκεια αυτών των περιόδων – εάν όχι, προσαρμόστε ανάλογα.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια αναφορά απόδοσης σε πραγματικό χρόνο από την τεχνολογία του κέντρου επικοινωνίας σας για να δείτε πόσοι αντιπρόσωποι είναι συνδεδεμένοι και πραγματοποιούν κλήσεις, καθώς και πόσο χρόνο έχουν μείνει σε αδράνεια.

Συμβουλή: εάν εξακολουθείτε να ψάχνετε για ένα λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου που θα ανταποκρίνεται σε όλες τις προσδοκίες σας, ρίξτε μια ματιά στο LiveAgent. Είναι μια λύση που σίγουρα θα αυξήσει τις δυνατότητες αναφοράς σε πραγματικό χρόνο.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον έλεγχο του προσωπικού;

• Το λογισμικό διαχείρισης εργατικού δυναμικού, όπως το Spotio, βοηθά με τον προγραμματισμό των αντιπροσώπων και των εποπτών για να διασφαλίσουν ότι υπάρχουν αρκετοί άνθρωποι που εργάζονται ανά πάσα στιγμή.
• Λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου (LiveAgent) για την ανάλυση των αναγκών του προσωπικού τηλεφωνικού κέντρου μέσω αναφορών σε πραγματικό χρόνο.

Μόλις μάθετε πόσα άτομα εργάζονται τη δεδομένη στιγμή, θα πρέπει να καταγράψετε καθυστερήσεις και απουσίες. Ελέγξτε τις αλλαγές στα προγράμματα από την προηγούμενη ημέρα και προγραμματίστε ανάλογα.

Γιατί είναι σημαντικό να παρακολουθείτε την παρουσία;

Για να βεβαιωθείτε ότι οι εργαζόμενοι έρχονται στη δουλειά στην ώρα τους.

Πώς να καταγράψετε καθυστερήσεις και απουσίες;

Ξεκινήστε παρακολουθώντας τον αριθμό των εργαζομένων που φτάνουν αργά ή καθόλου στη δουλειά κάθε μέρα. Χρησιμοποιήστε αυτές τις πληροφορίες για να προσδιορίσετε τυχόν μοτίβα που είναι παρόντα, ώστε να μπορείτε να τα αντιμετωπίσετε ανάλογα. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να βεβαιωθείτε ότι η ομάδα σας είναι πάντα επαρκώς στελεχωμένη για βάρδιες.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παρακολούθηση καθυστερήσεων και απουσιών;

• Ένα υπολογιστικό φύλλο (όπως τα Έγγραφα Google) για να κρατάτε σημειώσεις.
• Λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου με δυνατότητα αναφοράς για παρακολούθηση της παρουσίας των εργαζομένων με την πάροδο του χρόνου.
• Λογισμικό παρακολούθησης και διαχείρισης παρουσίας όπως συστήματα Ανθρώπινου Δυναμικού.

Μπορείτε να φανταστείτε μια λίστα ελέγχου επόπτη τηλεφωνικού κέντρου χωρίς λίστα έργων και εργασιών για την ημέρα; Φυσικά και όχι.

Γιατί είναι σημαντικό να παρακολουθείτε τις καθημερινές σας δραστηριότητες;

Για να παραμείνουμε στην κορυφή του τι πρέπει να γίνει, ώστε τίποτα να μην ξεφεύγει από τις ρωγμές. Είναι σημαντικό να γνωρίζετε τυχόν αλλαγές που έγιναν κατά τη διάρκεια της ημέρας από άλλους διευθυντές τηλεφωνικών κέντρων ή μέλη της ομάδας.

Πώς να καταχωρήσω τα έργα και τις εργασίες μου;

Μπορείτε να ξεκινήσετε δημιουργώντας μια λίστα με τους καθημερινούς σας στόχους (το έχετε ήδη κάνει), που θα σας βοηθήσει να παραμείνετε συγκεντρωμένοι στις πιο σημαντικές εργασίες που έχετε. Στη συνέχεια, χωρίστε κάθε στόχο σε μικρότερες εργασίες που πρέπει να ολοκληρωθούν για να επιτευχθεί ο στόχος.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσω για την καταχώριση των έργων και των εργασιών μου;

• Μια λίστα υποχρεώσεων, όπως η Asana ή η Trello.

Μόλις αποκτήσετε μια επισκόπηση όλων των εργασιών σας, είστε έτοιμοι να αρχίσετε να τις αναθέτετε σε υπαλλήλους.

Γιατί είναι σημαντικό να αναθέτουμε εργασίες;

Βοηθά όλους να κατανοήσουν τις ευθύνες τους και διασφαλίζει ότι οι άνθρωποι εργάζονται για τις σωστές εργασίες. Επιπλέον, μπορεί να μειώσει τη σύγχυση και το χάος στο τηλεφωνικό σας κέντρο και να βεβαιωθεί ότι όλα τα προγράμματα των εργαζομένων είναι εντάξει.

Πώς να αναθέσετε καθήκοντα σε υπαλλήλους;

Μπορείτε να ξεκινήσετε αναθέτοντας μια εργασία ή ένα έργο σε κάθε αρχηγό ομάδας. Στη συνέχεια θα είναι υπεύθυνοι για την ανάθεση της εργασίας μεταξύ των υφισταμένων τους, καθώς και για την παρακολούθηση μαζί τους. Αυτό διευκολύνει τη λογοδοσία εντός των ομάδων, ενώ επιτρέπει επίσης στους επόπτες κάποια ευελιξία στον τρόπο με τον οποίο διαχειρίζονται τα μέλη της ομάδας τους.

Μπορείτε επίσης να αυτοματοποιήσετε τις αναθέσεις εργαζομένων και την όλη διαδικασία ακόμη περισσότερο χρησιμοποιώντας το LiveAgent για να αναθέσετε εργασίες απευθείας από τον πίνακα ελέγχου σας και να τις παρακολουθείτε όλες σε ένα μέρος. Πώς λειτουργεί;

Ο έξυπνος αυτοματισμός με το διαδικτυακό λογισμικό καρτελών μπορεί να εξορθολογίσει τη ροή εργασίας των αντιπροσώπων σας και να τους βοηθήσει να κάνουν τη δουλειά τους πιο γρήγορα. Μπορείτε να ορίσετε τους δικούς σας κανόνες αυτοματισμού και να προσδιορίσετε την κατανομή εργασίας των αντιπροσώπων.

Συμβουλή: Το LiveAgent διαθέτει δωρεάν δοκιμή χωρίς συνδεδεμένες συμβολοσειρές. Δοκιμάστε το και δείτε πόσο καλά λειτουργεί για την ομάδα σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ανάθεση εργασιών;

• Ένα εργαλείο ανάθεσης εργασιών, όπως το Trello ή το Asana, θα σας βοηθήσει να παρακολουθείτε όλα τα έργα και τις εργασίες σας.
• Το LiveAgent σάς επιτρέπει να δημιουργείτε εσωτερικές καρτέλες για να επικοινωνείτε με τους ηγέτες της ομάδας σχετικά με την πρόοδο.
• Ένα υπολογιστικό φύλλο (όπως τα Έγγραφα Google).
• Λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου με δυνατότητα αναφοράς (το LiveAgent μπορεί να είναι χρήσιμο και εδώ).

Τώρα που έχετε μια λίστα με έργα και εργασίες, ήρθε η ώρα να υπολογίσετε πόσο χρόνο θα χρειαστεί για να ολοκληρωθεί το καθένα.

Γιατί είναι σημαντικό να διατίθενται ώρες για κάθε εργασία;

Βοηθά να διασφαλιστεί ότι όλες οι εργασίες ολοκληρώνονται έγκαιρα αλλά εντός του καθορισμένου χρονικού πλαισίου και ότι τίποτα δεν βιάζεται ή ξεχνιέται. Γνωρίζοντας ακριβώς πόσος χρόνος είναι διαθέσιμος για κάθε εργασία, μπορείτε να προγραμματίσετε καλύτερα την ημέρα σας.

Πώς να κατανείμετε ώρες για κάθε εργασία;

Μπορείτε να ξεκινήσετε υπολογίζοντας τον χρόνο που θα χρειαστεί για την ολοκλήρωση ενός έργου ή ενός στόχου που έχει πολλαπλές εργασίες που σχετίζονται με αυτό. Στη συνέχεια, κατανείμετε τους υπαλλήλους σας ανάλογα με βάση τα μεμονωμένα δυνατά και αδύνατα σημεία τους, π.χ. Ορισμένοι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων θα είναι καλύτεροι στην εισαγωγή δεδομένων και άλλοι στην εξυπηρέτηση πελατών.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατανομή ωρών για κάθε εργασία;

• Εργαλεία παρακολούθησης χρόνου, όπως το RescueTime ή το Toggl, για να σας βοηθήσουν να παρακολουθείτε πόσο χρόνο χρειάζεται για να ολοκληρωθεί κάθε εργασία. Αυτό θα σας βοηθήσει να υπολογίσετε με μεγαλύτερη ακρίβεια τον χρόνο που απαιτείται στο μέλλον.

Είναι βέβαιο ότι θα εμφανιστούν ασυνήθιστες καταστάσεις κατά τη διάρκεια της ημέρας που μπορεί να βγάλουν το σχέδιό σας εκτός πορείας.

Γιατί είναι σημαντικό να σημειώνετε ειδικές περιστάσεις;

Προκειμένου να είστε προετοιμασμένοι και ικανοί να χειριστείτε κάθε κατάσταση που μπορεί να προκύψει. Επίσης, για μελλοντική αναφορά. Μπορείτε να προγραμματίσετε καλύτερα τη μέρα σας στο μέλλον λαμβάνοντας υπόψη απροσδόκητα γεγονότα.

Πώς να κρατάτε σημειώσεις ειδικών περιστάσεων;

Πάρτε μια βαθιά ανάσα και μετά αξιολογήστε την κατάσταση. Θα απαιτήσει αυτή η εργασία περισσότερο ή λιγότερο χρόνο από αυτόν που είχε αρχικά διατεθεί; Μπορεί κάποιος άλλος να βοηθήσει να το φροντίσει;

Σημειώστε τυχόν ειδικές περιστάσεις που προκύπτουν κατά τη διάρκεια της ημέρας, όπως ένας αντιπρόσωπος που ενημερώνει πως είναι άρρωστος ή ένα ζήτημα πελάτη που απαιτεί άμεση προσοχή.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε σημειώσεις ειδικών περιστάσεων;

• Μια εφαρμογή ημερολογίου όπως το Ημερολόγιο Google είναι ιδανική για να παρακολουθείτε συναντήσεις, συσκέψεις και άλλα συμβάντα που ενδέχεται να προκύψουν κατά τη διάρκεια της ημέρας. Μπορείτε επίσης να το χρησιμοποιήσετε για να αποκλείσετε το χρόνο για συγκεκριμένες εργασίες, ώστε να είναι λιγότερο πιθανό να σας διακοπεί.
• Τα εργαλεία ανάθεσης εργασιών, όπως το Trello ή το Asana, μπορούν να σας βοηθήσουν να παρακολουθείτε τι έχει ολοκληρωθεί και τι πρέπει ακόμα να γίνει, ακόμα και όταν τα σχέδια αλλάζουν την τελευταία στιγμή.
• Οι εσωτερικές καρτέλες και οι σημειώσεις στο LiveAgent μπορούν να σας βοηθήσουν να επικοινωνήσετε με τους ηγέτες των ομάδων σχετικά με την πρόοδό τους, ακόμα κι αν τα πράγματα πάνε εκτός τροχιάς.
• Ένα υπολογιστικό φύλλο (όπως τα Έγγραφα Google) μπορεί να είναι χρήσιμο για την οργάνωση δεδομένων και την παρακολούθηση τους με την πάροδο του χρόνου.

Είναι σημαντικό να βεβαιωθείτε ότι όλος ο εξοπλισμός και τα εργαλεία που χρησιμοποιείτε λειτουργούν σωστά πριν ξεκινήσετε τη βάρδια σας. Το τελευταίο πράγμα που θέλετε είναι κάτι να πάει στραβά κατά τη διάρκεια μιας σημαντικής συνάντησης ή έργου.

Γιατί είναι σημαντικό να δοκιμάζουμε εξοπλισμό και εργαλεία;

Εάν κάτι χαλάσει κατά τη διάρκεια της βάρδιας ή αποτύχει εντελώς, μπορείτε να αποφύγετε να κάνετε δαπανηρά λάθη και να βλάψετε τη φήμη της εταιρείας.

Πώς να δοκιμάσετε εξοπλισμό και εργαλεία;

Θα πρέπει να ελέγχετε τα πάντα, από το email και τα προγράμματα λογισμικού καθημερινά πριν ξεκινήσετε την εργασία για την ημέρα (ή τη βάρδια).

Εάν παρατηρήσετε προβλήματα, αναφέρετέ τα αμέσως για να διορθωθούν.

Επιπλέον, οι υπάλληλοί σας θα πρέπει να σας ενημερώνουν όταν κάτι δεν λειτουργεί σωστά, ώστε η συντήρηση να μπορεί να αντιμετωπιστεί αμέσως.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δοκιμή εξοπλισμού και εργαλείων;

• σύστημα τηλεφώνου
• σύστημα email
• προγράμματα λογισμικού
• προγράμματα περιήγησης ιστού
• σύνδεση στο Internet

Είναι καλή ιδέα να κάνετε check-in με την ομάδα σας τουλάχιστον μία φορά κατά τη διάρκεια της βάρδιας σας. Θα είναι πιο εύκολο για εσάς να παρακολουθείτε τι κάνουν και πόσο χρόνο τους χρειάζεται για να ολοκληρώσουν τις εργασίες τους.

Γιατί είναι σημαντικό το check-in με την ομάδα σας;

Μπορείτε να επιλύσετε αμέσως ή να σημειώσετε τυχόν προβλήματα που μπορεί να αντιμετωπίζει η ομάδα σας με εργασίες ή έργα προτού γίνουν σημαντικά ζητήματα.

Πώς να κάνετε check in με την ομάδα σας;

Θα πρέπει να ξεκινήσετε ρωτώντας τα μέλη της ομάδας πώς πάει η μέρα τους και αν αντιμετωπίζουν δυσκολίες. Αν ναι, προσπαθήστε να λάβετε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες, ώστε να μπορείτε να τις μεταδώσετε στο κατάλληλο άτομο.

Θα πρέπει επίσης να τους ρωτήσετε για τις προθεσμίες των θεμάτων που εργάζονται και πόσο χρόνο πιστεύουν ότι θα τους πάρει για να τα ολοκληρώσουν.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη διεξαγωγή ενός check-in με την ομάδα σας;

• Μια εφαρμογή ημερολογίου όπως το Ημερολόγιο Google.
• Ένα σύστημα εσωτερικής επικοινωνίας όπως το Slack είναι εξαιρετικό για την επικοινωνία με τα μέλη της ομάδας σχετικά με την πρόοδό τους. Επιτρέπει επίσης εσωτερική συζήτηση για εργασίες ή έργα χωρίς να χρειάζεται να ταλαιπωρηθείτε από την αποστολή email εμπρός και πίσω.
• Ένα υπολογιστικό φύλλο (όπως τα Έγγραφα Google) μπορεί να είναι χρήσιμο για την οργάνωση δεδομένων και την παρακολούθηση της προόδου με την πάροδο του χρόνου.
• Το λογισμικό διαχείρισης χρόνου όπως το Trello ή το Asana σας διευκολύνει να παρακολουθείτε τις προθεσμίες.

Ζητήστε τη γνώμη τους εάν θέλετε να μάθετε πώς νιώθουν οι υπάλληλοί σας για τη δουλειά τους.

Γιατί είναι σημαντικό να ζητάτε σχόλια από τους υπαλλήλους;

Μια εταιρική κουλτούρα όπου τα σχόλια εκτιμώνται θα αυξήσει την ικανοποίηση και τη διατήρηση και τα μέλη της ομάδας σας θα είναι πιο παραγωγικά στη δουλειά.

Πώς να ζητήσετε από τους εργαζόμενους σχόλια;

Υπάρχουν μερικοί διαφορετικοί τρόποι για να ζητήσετε από τους υπαλλήλους ειλικρινή σχόλια. Το ένα είναι να στείλετε μια ανώνυμη έρευνα, στην οποία τα μέλη της ομάδας μπορούν να μοιραστούν τις σκέψεις και τις απόψεις τους χωρίς να αισθάνονται άβολα ή να φοβούνται αντίποινα. Εάν ανησυχείτε για συγκεκριμένα θέματα, μπορείτε επίσης να πραγματοποιήσετε ατομικές συναντήσεις με κάθε υπάλληλο.

Όποια μέθοδο κι αν επιλέξετε, φροντίστε να ακούτε τι έχουν να πουν οι εργαζόμενοι και να λαμβάνετε σοβαρά υπόψη τα σχόλιά τους. Ευχαριστήστε τους για την ειλικρίνειά τους και ενημερώστε τους ότι θα εργαστείτε για την επίλυση προβλημάτων που έθεσαν.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη λήψη εποικοδομητικής ανατροφοδότησης;

• έρευνες με το youengage.me, για παράδειγμα
• CultureAmp, μια πλατφόρμα που σας βοηθά να κατανοήσετε πώς νιώθουν οι εργαζόμενοι στη δουλειά. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε δεδομένα από αυτό το εργαλείο για να δημιουργήσετε μια καλύτερη εμπειρία εργαζομένων για όλους στην ομάδα σας
• Bonusly, το οποίο επιτρέπει στους διευθυντές να στέλνουν μικρά μπόνους ως ανταμοιβές για εξαιρετική δουλειά και έτσι να βελτιώνουν την εταιρική κουλτούρα
• TINYpulse, ένα εργαλείο αφοσίωσης εργαζομένων που επιτρέπει στους διευθυντές να κάνουν ερωτήσεις στους υπαλλήλους ανώνυμα και σε τακτική βάση

Ένα από τα τελευταία βήματα στην καθημερινή σας λίστα ελέγχου θα πρέπει να είναι η τεκμηρίωση των στόχων που πετύχατε ή ξεπεράσατε κατά τη διάρκεια της ημέρας.

Γιατί είναι σημαντικό να παρακολουθείτε στόχους;

Η διοίκηση θα μπορεί να παρακολουθεί πόσο παραγωγικό είναι κάθε μέλος και να διασφαλίζει ότι εκπληρώνει τις ευθύνες του σε καθημερινή βάση.

Πώς να παρακολουθείτε τους στόχους;

Έχετε δημιουργήσει μια λίστα με στόχους που πρέπει να επιτύχετε στην αρχή της ημέρας, σωστά; Απλώς σημειώστε τα ως επιτεύγματα. Για όσα δεν πληρούνται, σημειώστε τους λόγους.

Μην ξεχνάτε να γιορτάζετε τους στόχους που έχετε επιτύχει με την ομάδα σας, από μικρούς (όπως να λαμβάνετε 10 θετικές γνώμες σε μια μέρα) έως μεγάλους (όπως η μείωση του μέσου χρόνου χειρισμού για 5 δευτερόλεπτα σε ένα μήνα). Αυτό συμβαίνει διότι ένας από τους καλύτερους τρόπους για να παρακινήσετε τους υπαλλήλους είναι να γιορτάζουν μαζί τις επιτυχίες τους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παρακολούθηση στόχων;

• ένα φύλλο Excel ή Google για την τεκμηρίωση των στόχων που έχουν επιτευχθεί
• Asana, Trello ή Jira – όλα τα εργαλεία διαχείρισης έργου που σας επιτρέπουν να παρακολουθείτε στόχους και εργασίες για να διασφαλίσετε ότι ολοκληρώνονται έγκαιρα.

Εάν έχετε μια πρόωρη βάρδια, ενημερώστε τον προϊστάμενο που σας αναλαμβάνει για οποιαδήποτε σχετική πληροφορία.

Γιατί είναι σημαντικό να ενημερώσετε τον εισερχόμενο επόπτη;

Ως αποτέλεσμα, η ομάδα σας θα συνεργαστεί αποτελεσματικά και δεν θα χάσει καμία σημαντική πληροφορία που θα μπορούσε να επηρεάσει την επιτυχία της ημέρας.

Πώς να ενημερώσετε τον εισερχόμενο επόπτη;

Εάν χρησιμοποιήσετε τη λίστα ελέγχου μας σωστά, θα έχετε ήδη έτοιμη μια αναφορά με όλες τις σχετικές πληροφορίες σχετικά με τη βάρδιά σας. Απλώς εκτυπώστε το και παραδώστε το όταν φύγετε ή στείλτε το μέσω email. Μια άλλη επιλογή είναι να έχετε μια σύντομη συνάντηση πριν φύγετε, αλλά αυτό μπορεί να μην είναι πάντα δυνατό.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ενημέρωση του εισερχόμενου επόπτη;

• τηλέφωνο
• email
• προσωπική συνάντηση

Μην ξεχάσετε να τεκμηριώσετε τυχόν περιστατικά ή προκλήσεις που αντιμετωπίσατε κατά τη διάρκεια της βάρδιας σας, ώστε να μπορούν να αντιμετωπιστούν από τη διοίκηση αργότερα μέσα στην ημέρα.

Γιατί είναι σημαντική η τεκμηρίωση περιστατικών;

Είναι σημαντικό διότι θα βοηθήσει την ομάδα σας να μην επαναλαμβάνει τα ίδια λάθη. Επιπλέον, δίνει στην ομάδα σας μια ιδέα για το τι πρέπει να προσέξει.

Πώς να τεκμηριώσετε περιστατικά;

Με μερικούς διαφορετικούς τρόπους. Θα μπορούσατε να κρατήσετε ένα γραπτό αρχείο καταγραφής ή να χρησιμοποιήσετε λογισμικό που σας επιτρέπει να παρακολουθείτε κλήσεις και παράπονα, για παράδειγμα. Όποια μέθοδο κι αν επιλέξετε, φροντίστε να διατηρείτε την τεκμηρίωσή σας ενημερωμένη, ώστε να είναι όσο το δυνατόν πιο χρήσιμη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την τεκμηρίωση τυχόν περιστατικών;

• Ένας εξαιρετικός τρόπος για να τεκμηριώσετε τυχόν περιστατικά είναι να χρησιμοποιήσετε ένα εσωτερικό σύστημα σημειώσεων όπως το LiveAgent ή το Slack.