Λειτουργίες κέντρου εξυπηρέτησης μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Τι είναι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ιστότοποι και εφαρμογές που επιτρέπουν στους χρήστες να δημιουργούν μοναδικό περιεχόμενο και να το μοιράζονται με άλλους διαδικτυακούς χρήστες. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι διαδραστικά και προωθούν την αυτο-έκφραση με τη μορφή φωτογραφιών, βίντεο, αναρτήσεων κειμένου και GIF.

Γιατί είναι σημαντική η εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης;

Η εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης είναι απαραίτητη διότι είναι ένα κανάλι «πάντα ενεργό» που χρησιμοποιείται από την πλειοψηφία του κόσμου. Ως εκ τούτου, οι πελάτες αναμένουν απαντήσεις στα ερωτήματά τους μέσω μέσων κοινωνικής δικτύωσης πολύ πιο γρήγορα από ό,τι σε παραδοσιακά κανάλια όπως το email.

Στην πραγματικότητα, οι περισσότεροι πελάτες αναμένουν απαντήσεις σε ερωτήματα που έχουν κάνει στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μέσα σε 60 λεπτά!

Ποιες ενσωματώσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης προσφέρει το LiveAgent;

Από τον Σεπτέμβριο του 2020, έχουμε συνεργασίες με:

• Facebook
• Facebook Messenger
• Twitter
• Instagram
• Viber
• WhatsApp

Ο κύριος στόχος μας για τη δημιουργία αυτών των ενσωματώσεων στο κέντρο υποστήριξης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης ήταν η βελτίωση της παραγωγικότητας των αντιπροσώπων. Θέλαμε να εξοικονομήσουμε χρόνο στους αντιπροσώπους (λιγότερα κλικ, άνοιγμα νέων καρτελών, σύνδεση και έξοδο από διαφορετικές πλατφόρμες, λιγότερες εικασίες) με τον εξορθολογισμό όλων των αλληλεπιδράσεων πελατών σε ένα ενοποιημένο εισερχόμενο.

Δείτε πώς λειτουργεί κάθε ενσωμάτωση:

Facebook

Η ενσωμάτωση του λογαριασμού σας LiveAgent στο Facebook θα σας επιτρέψει να παρακολουθείτε πολλές σελίδες Facebook μέσω του πίνακα ελέγχου του LiveAgent. Όταν συνδεθείτε, όλα τα σχόλια του Facebook στη σελίδα της επιχείρησής σας θα μετατραπούν αυτόματα σε καρτέλες και θα ληφθούν στον πίνακα ελέγχου του LiveAgent.

Από εκεί, μπορείτε εύκολα να απαντήσετε στα σχόλια, να τους δώσετε like, ακόμη και να επισυνάψετε φωτογραφίες και GIF. Το LiveAgent σάς δίνει τις ίδιες επιλογές απόκρισης όπως θα είχατε στο Facebook.

Θέλετε να το δείτε σε δράση; Δείτε το βίντεό μας.

Facebook Messenger

Η ενσωμάτωση του Facebook Messenger λαμβάνει όλα τα άμεσα μηνύματα από την επιχειρηματική σας σελίδα στο Facebook στον πίνακα ελέγχου LiveAgent. Από εκεί, μπορείτε να απαντήσετε σε ΑΜ, να στείλετε συνημμένα, φωτογραφίες, GIF και ακόμη να κάνετε like σε μηνύματα από άλλους χρήστες.

Το καλύτερο κομμάτι; Οι πελάτες σας δεν θα γνωρίζουν τη διαφορά.

Μάθετε περισσότερα σχετικά με τις ενσωματώσεις Facebook και Facebook Messenger.

Twitter

Το LiveAgent προσφέρει μια ενσωμάτωση Twitter που μπορεί να λειτουργήσει ως ένα ισχυρό εργαλείο ακρόασης κοινωνικής δικτύωσης. Η ενσωμάτωση επιτρέπει στους χρήστες να συνδέουν πολλούς λογαριασμούς Twitter και να παρακολουθούν τις αναφορές επωνυμίας σε πραγματικό χρόνο.

Ακολουθεί ένα παράδειγμα: Κάθε φορά που αναφέρεται το “LiveAgent” σε ένα Tweet όπως αυτό “@LiveAgent”, το Tweet θα μετατραπεί αυτόματα σε καρτέλα και θα προωθηθεί στον πίνακα ελέγχου του LiveAgent. Από εκεί μπορείτε να απαντήσετε στο Tweet μέσα σε ένα σχόλιο, κάνοντας τη δική σας απάντηση στο Tweet ή κάνοντας re-tweet

Ωστόσο, το LiveAgent προσφέρει επίσης μια δυνατότητα που σας επιτρέπει να επιλέξετε συγκεκριμένες λέξεις-κλειδιά (και σύνολα λέξεων-κλειδιών) και σας επιτρέπει να παρακολουθείτε τη χρήση τους στο Twitter. Τι σημαίνει; Φανταστείτε ότι κάποιος αναφέρει “LiveAgent” σε ένα Tweet, αλλά δεν χρησιμοποιεί ρητά την ετικέτα @.

Το LiveAgent θα μετατρέψει το Tweet που περιέχει αυτήν τη λέξη-κλειδί σε καρτέλα. Τώρα, γιατί είναι τόσο υπέροχο; Διότι σας επιτρέπει να παρακολουθείτε τι γίνεται Tweet για εσάς. Γνωρίζατε ότι μόνο 1 στους 26 δυσαρεστημένους πελάτες θα παραπονεθούν απευθείας σε εσάς; Οι περισσότεροι δυσαρεστημένοι πελάτες απλώς στρέφονται στο Διαδίκτυο και μοιράζονται τις εμπειρίες τους με άλλους.

Το εργαλείο κοινωνικής παρακολούθησης του LiveAgent σάς επιτρέπει να λαμβάνετε αυτά τα έμμεσα Tweets και να τα διορθώνετε πριν γίνουν viral και αμαυρώσουν την επιχειρηματική σας φήμη. Το εργαλείο είναι επίσης χρήσιμο για τη λήψη θετικών Tweets και την αλληλεπίδραση με τους πελάτες σας. Επιπλέον, μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να δείτε τι λέει ο ανταγωνισμός για εσάς.

Επειδή το LiveAgent σάς ειδοποιεί για νέα Tweet σε πραγματικό χρόνο, μπορείτε να είστε κυρίαρχοι του παιχνιδιού. Δοκιμάστε την ενσωμάτωση του Twitter σήμερα.

Instagram

Το Instagram είναι μια από τις πιο δημοφιλείς πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης, συγκεντρώνοντας περισσότερους από ένα δισεκατομμύριο ενεργούς χρήστες κάθε μήνα. Για να κάνουμε την εξυπηρέτηση πελατών στο Instagram πιο διαχειρίσιμη, δημιουργήσαμε μια ενσωμάτωση που σας επιτρέπει να παρακολουθείτε πολλούς λογαριασμούς Instagram.

Η ενσωμάτωση συγκεντρώνει όλα τα σχόλια στις αναρτήσεις σας και όλες τις αναφορές της σελίδας σας στον πίνακα ελέγχου LiveAgent. Κάθε σχόλιο και αναφορά στο Instagram αποθηκεύεται με τη μορφή καρτέλας και σας δίνει ακόμη μια προεπισκόπηση του πώς φαίνεται η πραγματική ανάρτηση, ώστε να μην χρειάζεται να βγείτε από την εφαρμογή του LiveAgent.

Θέλετε να δείτε πώς λειτουργεί σε πραγματικό χρόνο; Ρίξτε μια ματιά στο βίντεό μας. Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με την ενσωμάτωση στο Instagram, ανατρέξτε στη σελίδα δυνατοτήτων Instagram.

Viber

Η ενσωμάτωση Viber επιτρέπει στους χρήστες να λαμβάνουν και να απαντούν σε μηνύματα Viber. Αλλά δεν είναι μόνο αυτό! Με την ενσωμάτωση Viber του LiveAgent, θα μπορείτε να μεταδίδετε μηνύματα σε έως και 300 παραλήπτες.

Αυτή η δυνατότητα είναι ιδανική για όσους εκτελούν πολλές καμπάνιες μάρκετινγκ. Για παράδειγμα, ο VIP πελάτη σας μπορεί να λάβει ένα μήνυμα σχετικά με μια αναδυόμενη πώληση και ένα διαφορετικό τμήμα κοινού (για παράδειγμα εκείνοι με ραντεβού για μια δεδομένη ημέρα) μπορούν να μεταδώσουν την αλλαγή της τελευταίας στιγμής στο ωράριο λειτουργίας.

WhatsApp

Με το WhatsApp, μπορείτε να μείνετε σε επαφή με τους πελάτες σας οποιαδήποτε στιγμή της ημέρας. Όλα τα μηνύματα που αποστέλλονται στον λογαριασμό σας WhatsApp θα εμφανίζονται ως καρτέλες στον πίνακα ελέγχου του LiveAgent. Μπορείτε ακόμη να ρυθμίσετε ξεχωριστές ΣΕΥ για το WhatsApp για να διασφαλίσετε ότι οι χρόνοι απόκρισης των αντιπροσώπων σας είναι ακριβείς.

Μιλώντας για την επίτευξη γρήγορων απαντήσεων, μπορείτε ακόμη και να δημιουργήσετε πολλούς αριθμούς WhatsApp για διαφορετικά τμήματα. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να παρακολουθείτε όλες τις αλληλεπιδράσεις και να διατηρείτε οργανωμένη την επικοινωνία με τους πελάτες. Η ευκολία ενσωμάτωσης του WhatsApp είναι ένα άλλο αξιοσημείωτο πλεονέκτημα. Μπορείτε να συνδέσετε τον λογαριασμό σας WhatsApp με πολλές πλατφόρμες και να τις ενσωματώσετε στις προσπάθειες πωλήσεων, μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης πελατών.

Δεδομένου ότι το WhatsApp είναι η κορυφαία εφαρμογή ανταλλαγής μηνυμάτων σε περισσότερες από 100 χώρες σε όλο τον κόσμο, απλά δεν μπορείτε να την αγνοήσετε όταν συζητάμε για την εξυπηρέτηση πελατών για όλα τα κανάλια. Ρίξτε μια ματιά στην Ενσωμάτωση WhatsApp για να μάθετε περισσότερα.

Πρόσθετες λειτουργίες που θα συμπληρώνουν τις ενσωματώσεις του κέντρου εξυπηρέτησης μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Το LiveAgent είναι ένα ενιαίο κατάστημα εξυπηρέτησης πελατών. Τα χαρακτηριστικά μας αλληλοσυμπληρώνονται και λειτουργούν καλύτερα μαζί. Για να παρέχετε στους πελάτες σας την καλύτερη δυνατή υπηρεσία, εκμεταλλευτείτε ό,τι έχει να προσφέρει το LiveAgent.

Οι παρακάτω ενσωματώσεις θα σας βοηθήσουν να μεγιστοποιήσετε την αποτελεσματικότητα του κέντρου εξυπηρέτησης μέσων κοινωνικής δικτύωσης:

Συγκεντρωτικά εισερχόμενα

Το LiveAgent προσφέρει ένα κοινόχρηστο, κεντρικό, φάκελο εισερχομένων που ενσωματώνεται με όλα τα κανάλια επικοινωνίας (ζωντανή συνομιλία , email, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τηλέφωνο, βάση γνώσεων, πύλη πελατών).

Τα εισερχόμενα αποθηκεύουν όλες τις καρτέλες σε ένα μέρος και είναι προσβάσιμα από όλους τους αντιπροσώπους υποστήριξης. Διασφαλίζουν ότι καμία καρτέλα δεν θα μείνει αναπάντητη, θα ξεχαστεί ή θα χαθεί.

Υβριδική ροή καρτελών

Η ροή υβριδικών καρτελών του LiveAgent σας επιτρέπει να παρακολουθείτε το ταξίδι επικοινωνίας/επίλυσης προβλημάτων του πελάτη σας μέσω διαφορετικών καναλιών, ενώ μένετε στο ίδιο νήμα καρτελών. Στην ουσία, μια υβριδική ροή καρτελών αφαιρεί τις εικασίες από το τι έχει ειπωθεί, πού και πότε.

Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης σας καλεί αρχικά και επικοινωνεί ξανά με ένα email και στη συνέχεια αποφασίσει να συνομιλήσει μαζί σας σε ζωντανή συνομιλία, κάθε συνομιλία θα αποθηκευτεί σε ένα νήμα καρτελών. Σε αυτό, θα μπορείτε να ακούσετε την πλήρη καταγραφή κλήσεων, να διαβάσετε την ανταλλαγή email και να δείτε το ιστορικό μεταγραφής ζωντανής συνομιλίας.

CRM 

Ένα ενσωματωμένο CRM σάς επιτρέπει να αποθηκεύετε, να προβάλλετε και να επεξεργάζεστε τις πληροφορίες που έχετε συγκεντρώθηκαν για τους πελάτες σας απευθείας στον πίνακα ελέγχου του LiveAgent. Για παράδειγμα, φανταστείτε ότι ένας υποψήφιος πελάτης ανοίγει ζωντανή συνομιλία και αρχίζει να συνομιλεί μαζί σας στα Ισπανικά. Καθώς συνομιλείτε με τον πελάτη, μπορείτε να ανοίξετε το πεδίο καρτέλας CRM και να προσθέσετε μια σημείωση ότι ο πελάτης είναι ομιλητής της Ισπανικής γλώσσας.

Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει στις προσπάθειες μάρκετινγκ, πωλήσεων και υποστήριξής σας, καθώς μπορείτε να προσφέρετε μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία υπηρεσίας την επόμενη φορά που θα επικοινωνήσουν μαζί σας (μιλώντας σε εκείνους άμεσα στα Ισπανικά)

Ετικέτες

Οι ετικέτες σάς επιτρέπουν να έχετε μια γρήγορη επισκόπηση των περιεχομένων κάθε καρτέλας. Αυτό διευκολύνει το φιλτράρισμα των καρτελών και την εύρεση ακριβώς αυτής που ψάχνετε. Για παράδειγμα, σε κάθε καρτέλα που προέρχεται από το Instagram και αφορά μια προσφορά της Μαύρης Παρασκευής μπορεί να αντιστοιχιστεί μια ετικέτα “Black Friday Promo IG”.

Αυτοματισμός

Οι κανόνες αυτοματισμού είναι σωτήριοι όταν πρόκειται για υποστήριξη πελατών. Επιταχύνουν τις εργασίες και αυτοματοποιούν καθημερινές, επαναλαμβανόμενες εργασίες. Πώς;

Τυποποιημένα μηνύματα

Τα τυποποιημένα μηνύματα σάς επιτρέπουν να δημιουργείτε προκαθορισμένες απαντήσεις στις πιο συχνές ερωτήσεις σας . Επιπλέον, μπορείτε να τα χρησιμοποιήσετε σε συνομιλίες ζωντανής συνομιλίας, email, βάση γνώσεων, ακόμη και απαντήσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

Η χρήση τους εξοικονομεί χρόνο στους αντιπροσώπους σας και αποτρέπει την εξάντλησή τους!

Κανόνες χρόνου

Οι κανόνες χρόνου εκτελούν ελέγχους παρασκηνίου σε συγκεκριμένες καρτέλες για να προσδιορίσουν εάν μπορούν να εκτελέσουν συγκεκριμένες ενέργειες. Για παράδειγμα, μπορείτε να ορίσετε έναν κανόνα χρόνου που δημιουργεί και στέλνει αυτόματα ένα email σχολίων 24 ώρες αφότου ο πελάτης λάβει απάντηση στο ερώτημά του.

Οι κανόνες χρόνου βοηθούν τους αντιπρόσωποί σας να εξοικονομούν χρόνο και τους επιτρέπουν να επικεντρώνονται σε πιο περίπλοκες εργασίες.

Κανόνες ΣΕΥ

Οι κανόνες SLA εκτελούν ελέγχους ιστορικού σε καρτέλες που προέρχονται από χρήστες με τους οποίους έχετε συνάψει συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας. Εάν υποβάλουν μια καρτέλα, το σύστημα θα σας ειδοποιήσει αυτόματα ότι πρέπει να δώσετε προτεραιότητα στην καρτέλα τους πάνω από άλλες.

Ώρες εργασίας

Το LiveAgent σάς επιτρέπει να ρυθμίσετε διαφορετικές εργάσιμες ώρες για να διασφαλίσετε ότι συμμορφώνεστε με τα πρότυπα SLA. Για παράδειγμα, μπορείτε να διαμορφώσετε τα επίπεδα SLA ώστε να αναλαμβάνουν δράση μόνο κατά τη διάρκεια καθορισμένων χρονικών περιόδων με δυνατότητα εξαίρεσης αργιών.

Εάν το κέντρο εξυπηρέτησης λειτουργεί στις τυπικές ώρες γραφείου 9 π.μ. έως 5 μ.μ., Δευ – Παρ., και λάβετε καρτέλα στις 4 μ.μ. την Παρασκευή, η καρτέλα θα είναι μόνο 1 εργάσιμης ώρας έως τις 9 π.μ. τη Δευτέρα.

Τμήματα

Τα τμήματα βοηθούν να διατηρείτε τα συγκεντρωτικά εισερχόμενά σας οργανωμένα. Όλες οι καρτέλες μπορούν να εκχωρηθούν σε διαφορετικά τμήματα (Πληροφορική, Πωλήσεις, Μάρκετινγκ, Γενική Υποστήριξη) τόσο χειροκίνητα όσο και αυτόματα. Εκχωρώντας καρτέλες σε διαφορετικά τμήματα, όλοι βρίσκονται στο ίδιο επίπεδο και έχουν ευθύνη για διαφορετικές καρτέλες.

Ενσωματώσεις τρίτων παρόχων

Το LiveAgent ενσωματώνεται με περισσότερες από 40 εφαρμογές τρίτων για να κάνει την υποστήριξη πελατών σας ακόμα πιο βολική.

Ακολουθεί ένα παράδειγμα: Φανταστείτε ότι ένας πελάτης σας ενημερώνει σχετικά με την αναβάθμιση της συνδρομής του. Καθώς απαντάτε στο Tweet τους στο κέντρο εξυπηρέτησης, μπορείτε να κάνετε κλικ στο κουμπί ενσωμάτωσης PipeDrive και να προσθέσετε μια νέα προσφορά απευθείας από το LiveAgent

Περίληψη των οφελών

Οπότε, τι μπορεί να κάνει ένα σύστημα κέντρου εξυπηρέτησης μέσων κοινωνικής δικτύωσης, εκτός από την παροχή κέντρου εξυπηρέτησης μέσων κοινωνικής δικτύωσης;

Εξοικονομήστε πολύτιμο χρόνο

Μπορεί να εξοικονομήσει χρόνο στους αντιπροσώπους σας. Υπάρχουν λιγότερα κλικ, λιγότερη παρακολούθηση (λογαριασμοί, συσκευές) και όλα μπορούν να γίνουν από έναν μόνο πίνακα ελέγχου.

Διατηρήστε τα πράγματα ασφαλή

Το LiveAgent μπορεί να διατηρήσει τα δεδομένα σας ασφαλή. Κάνοντας τα πάντα από έναν πίνακα ελέγχου, δεν θα χρειαστεί να μοιραστείτε τα διαπιστευτήρια σύνδεσης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης με πολλούς αντιπροσώπους υποστήριξης. Αυτό μειώνει τον κίνδυνο εισβολής, διαρροής δεδομένων ή την πιθανότητα να αφήσετε υπολογιστές χωρίς παρακολούθηση στους λογαριασμούς μέσων κοινωνικής δικτύωσης της επιχείρησής σας.

Βελτιώστε την αποδοτικότητα και την παραγωγικότητα

Η χρήση ενός συστήματος όπως το LiveAgent βελτιώνει την παραγωγικότητα και την αποτελεσματικότητα του αντιπροσώπου. Εάν συνδεθείτε σε μια πλατφόρμα από την οποία μπορείτε να κάνετε τα πάντα, μειώνεται η πιθανότητα να εμπλακείτε στις ροές μέσων κοινωνικής δικτύωσης.