Συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών (SLA)

Παράδειγμα συμφωνίας επιπέδου υπηρεσιών

Οι συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών μπορούν να καλύπτουν/καθορίζουν άπειρους εσωτερικούς στόχους και μετρήσεις που πρέπει να επιτευχθούν. Ένα παράδειγμα ομαδικού στόχου θα μπορούσε να είναι η δέσμευση χρόνου απόκρισης. Για παράδειγμα, μια συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας θα μπορούσε να αναφέρει ότι το κέντρο εξυπηρέτησης του παρόχου λογισμικού πρέπει να απαντήσει στα ερωτήματα του πελάτη από το email, τη ζωντανή συνομιλία και το τηλέφωνο εντός 1 εργάσιμης ώρας.

Αν δεν επιτυγχάνεται ο στόχος, ο πελάτης έχει το δικαίωμα αποζημίωσης.

Τι συμβαίνει αν το SLA δεν τηρείται;

Συνήθως, τα SLAs περιλαμβάνουν προκαθορισμένες ποινές που μπορούν να επιβληθούν αν ο πάροχος της υπηρεσίας δεν τηρεί τους όρους παροχής. Αυτές οι ποινές συχνά διαχειρίζονται μέσω πίστωσης που ισούται με συγκεκριμένου ποσοστό του μηνιαίου κέρδους από τον λογαριασμό του πελάτη. Αν ο πραγματικός στόχος δεν επιτυγχάνεται, ο πελάτης έχει το δικαίωμα αποζημίωσης με τη μορφή πίστωσης που μπορεί να εφαρμοστεί σε μελλοντικές μηνιαίες χρεώσεις συνδρομής. 

Γιατί είναι σημαντικά τα SLAs και γιατί πρέπει να τα χρησιμοποιείτε;

Οι ΣΕΥ είναι σημαντικές επειδή καθορίζουν σαφείς προσδοκίες πελατών και ευθύνες του παρόχου. Εάν δεν εκπληρωθούν, κάθε μέρος γνωρίζει τις συνέπειες. Αυτό διασφαλίζει ότι εάν προκύψουν προβλήματα, κανένα μέρος δεν επικαλείται άγνοια και δεν προσπαθεί να δικαιολογήσει τη συμπεριφορά του.

Οι ΣΕΥ είναι επίσης επωφελείς στη χρήση επειδή κρατούν τους υπαλλήλους σας υπόλογους και διατηρούν την αποδοτικότητα και την παραγωγικότητα σε υψηλά επίπεδα. Εάν δεν υπάρχουν συμφωνίες ή στόχοι απόδοσης, οι εργαζόμενοι μπορεί να γίνουν «οκνηροί» και να υποθέσουν ότι όλα θα γίνουν τελικά. Αυτό μπορεί να δημιουργήσει μια συσσώρευση καρτελών υποστήριξης, να τροφοδοτήσει την απογοήτευση των πελατών και να βλάψει την επιχείρησή σας. Εάν οι πελάτες σας δεν είναι ικανοποιημένοι με την εξυπηρέτηση που παρέχετε, είναι πιθανό να απομακρυνθούν και να μεταφέρουν την επιχείρησή τους αλλού.

Συνεπώς, αν επιθυμείτε να προσφέρετε άριστη εξυπηρέτηση και να τηρείτε τους επαγγελματικούς σας στόχους και χρόνους επίλυσης, θα πρέπει να εξετάσετε την εισαγωγή ενός λογισμικού διαχείρισης εξυπηρέτησης στο σύνολο των εργαλείων σας.

Πως λειτουργούν τα SLAs στο LiveAgent;

Εξαρτάται από τους τύπους κανόνων και επιπέδων SLA που δημιουργείτε. Για παράδειγμα, εάν δημιουργήσετε ένα επίπεδο SLA που έχει την “Πρώτη Απάντηση” που λήγει σε μία ώρα, τότε τα αιτήματα που συνδέονται με αυτό το επίπεδο SLA πρέπει να απαντηθούν εντός μίας ώρας κατά τη διάρκεια των καθορισμένων εργάσιμων ωρών. Εάν δεν απαντηθούν εντός μίας ώρας, θα επισημανθούν ως εκπρόθεσμες και η SLA θα είναι ανεκπλήρωτη.

Τι είναι τα επίπεδα SLA;

Τα επίπεδα SLA ορίζουν το χρόνο απόκρισης SLA τον οποίο πρέπει να τηρούν οι εκπρόσωποί σας. Παρακαλώ σημειώστε ότι όταν δημιουργείτε τα επίπεδα SLA σας στο λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης του LiveAgent, μπορείτε να ορίσετε τις ώρες λειτουργίας σας και να εξαιρέσετε τις αργίες και τα σαββατοκύριακα.

Τύποι επιπέδων SLA για απαντήσεις:

• Πρώτη απάντηση (για νέα αιτήματα)
• Δεύτερη απάντηση (για τη δεύτερη και όλες τις παρακάτω απαντήσεις)
• Απάντηση συνομιλίας
• Απάντηση κλήσης

Τι είναι οι κανόνες SLA;

Οι κανόνες ΣΕΥ είναι κανόνες αυτοματισμού που εκτελούνται όταν πληρούνται ορισμένες προϋποθέσεις. Αυτοί οι κανόνες μπορούν να βελτιστοποιήσουν τη ροή εργασίας των αντιπροσώπων και να παρακάμψουν άλλους υπάρχοντες κανόνες, εάν χρειάζεται.

Λίστα συνθηκών για τους Κανόνες SLA:

• Πηγή αιτήματος
• Κατάσταση αιτήματος
• Δημιουργήθηκε αίτημα (ημερομηνία)
• Το αίτημα άλλαξε (ημερομηνία)
• Το αίτημα διαγράφηκε
• URL παραπομπής έναρξης αιτήματος
• Προτεραιότητα αιτήματος
• Τελευταίο μήνυμα
• Κατάσταση εκχωρημένου αντιπροσώπου
• Προσαρμοσμένα πεδία
• Τμήμα αιτημάτων
• Το αίτημα εκχωρήθηκε σε
• Ομάδα Πελατών
• Δημιουργήθηκε από πρόσκληση
• Ετικέτες αιτημάτων

Λίστα ενεργειών κανόνων SLA:

• Αλλαγή επιπέδου SLA
• Σταματήστε άλλους κανόνες

Οι κανόνες ΣΕΥ μπορούν επίσης να συνδυαστούν με κανόνες αυτοματισμού για την κλιμάκωση των καρτελών που δεν έχουν επισημανθεί ως νέες.

Πως να ορίσετε τη διαχείριση επιπέδου υπηρεσιών στο LiveAgent

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.

2. Κάντε κλικ στη Διαμόρφωση (εικονίδιο του οδοντωτού τροχού στη γραμμή πλοήγησης).

3. Κάντε κλικ στην επιλογή Αυτοματισμός.

4. Κάντε κλικ στο SLA.

5. Κάντε κλικ στο πορτοκαλί κουμπί Δημιουργία Επιπέδου.

6. Δώστε στο επίπεδο ένα μοναδικό όνομα όπως επείγουσα SLA.

7. Επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου Πρώτη απάντηση και ορίστε τη σε 1 ώρα.

8. Επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου Επόμενη απάντηση και ορίστε τη σε 30 λεπτά.

9. Κάντε κλικ στην επιλογή Αποθήκευση και κλείστε το παράθυρο.

10. Κάντε κλικ στο πορτοκαλί κουμπί Δημιουργία Κανόνα.

11. Επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου Κατάσταση Ενεργή.

12. Δώστε στον κανόνα ένα μοναδικό όνομα όπως η ετικέτα Ανάθεση ΕΠΕΙΓΟΝ.

13. Κάντε κλικ στην επιλογή Προσθήκη ομάδας συνθηκών και ορίστε την σε ΑΝ οι ετικέτες αιτημάτων περιέχουν ΕΠΕΙΓΟΝ.

14. Ορίστε την εκτέλεση ενέργειας ως αλλαγή επιπέδου SLA και ορίστε την σε Επείγον SLA.

15. Κάντε κλικ στην Αποθήκευση και κλείστε το παράθυρο.

Αναφορές τήρησης SLA

Εάν θέλετε να ρίξετε μια πιο προσεκτική ματιά στην απόδοση του τμήματος υποστήριξής σας, το LiveAgent σάς δίνει την επιλογή να δημιουργήσετε αναφορές συμμόρφωσης ΣΕΥ. Αυτές οι αναφορές παρουσιάζουν όλες τις εκπληρωμένες και χαμένες ΣΕΥ σε διάφορα τμήματα και συγκεκριμένα χρονικά πλαίσια. Οι μεμονωμένες καταχωρήσεις μπορούν να ταξινομηθούν κατά τμήμα, αντιπρόσωπο και ημερομηνία.

Στο λογισμικό καρτελών πελατών του LiveAgent, μπορείτε να βρείτε όλες τις αναφορές συμμόρφωσης με τις ΣΕΥ και να τις εξαγάγετε σε αρχεία CSV. Αυτό διευκολύνει την κοινή χρήση των πληροφοριών με ανώτερα στελέχη.

Επιλογές προβολής αναφοράς τήρησης SLA (στήλες):

• Ημερομηνία
• Εκπληρώθηκε
• Μέσος όρος χρόνος – Εκπληρώθηκε
• Μέγιστος χρόνος – Εκπληρώθηκε
• Ελάχ. χρόνος- Εκπληρώθηκε
• Χάθηκε
• Μέσος όρος χρόνος – Χάθηκε
• Μέγιστος χρόνος – Χάθηκε
• Ελάχ. χρόνος – Χάθηκε

Θέλετε να χρησιμοποιείτε την αναφορά τήρησης SLA με API;

Χρησιμοποιήστε αυτό τον οδηγό του LiveAgent για REST API  για να βλέπετε τα δεδομένα από τις αναφορές συμμόρφωσης με SLA.

Αναφορές καταγραφής SLA

Εκτός από τις αναφορές συμμόρφωσης ΣΕΥ, το LiveAgent διατηρεί επίσης αρχεία όλων των εκπληρωμένων και χαμένων ΣΕΥ. Τα αρχεία καταγραφής μπορούν να φιλτραριστούν κατά τμήματα και ανά συγκεκριμένο χρονικό εύρος. Οι μεμονωμένες καταχωρίσεις μπορούν να ταξινομηθούν με βάση τον αιτούντα, το αναγνωριστικό καρτέλας, την ώρα έναρξης ΣΕΥ, το τμήμα, τον αντιπρόσωπο, την ημερομηνία λήξης, την ημερομηνία κλεισίματος και τον υπολειπόμενο/ληξιπρόθεσμο χρόνο ΣΕΥ. Όλα τα αρχεία καταγραφής ΣΕΥ μπορούν επίσης να εξαχθούν σε ένα αρχείο CSV.

Επιλογές προβολής αναφοράς καταγραφής SLA (στήλες)::

• Αιτών
• Αίτημα
• Τμήμα
• Αντιπρόσωπος
• Επίπεδο
• Το SLA ξεκίνησε
• Ημερομηνία λήξης
• Κλειστό

Θέλετε να χρησιμοποιείτε αναφορές καταγραφής SLA με API;

Χρησιμοποιήστε αυτό τον οδηγό του LiveAgent για REST API  για να βλέπετε τα δεδομένα από τις αναφορές καταγραφής SLA.

Πόροι γνωσιακής βάσης

• Συμφωνίες σε επίπεδο υπηρεσίας (επεξήγηση, περιπτώσεις χρήσης, οδηγός ρύθμισης)

• Πώς να ρυθμίσετε SLA στο LiveAgent

• Γλωσσάρι: SLA

• Γλωσσάρι: παραβίαση SLA

• Διαδικτυακό σεμινάριο: Email, Αυτοματισμός, SLA

Θέλετε να διαχειρίζεστε τα SLAs με ευκολία;

Μείνετε ενημερωμένοι για όλα τα μηνύματα από τους VIP πελάτες σας με κανόνες SLA, επίπεδα και τη δυνατότητα “Προς Επίλυση”. Δοκιμάστε τη σήμερα. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα. Ξεκινήστε μια δωρεάν δοκιμή 30 ημερών.