Σημειώσεις

Τι είναι οι σημειώσεις help desk;

Οι σημειώσεις του κέντρου εξυπηρέτησης είναι εσωτερικές, ιδιωτικές σημειώσεις που είναι ορατές μόνο στους αντιπροσώπους του κέντρου εξυπηρέτησης. Συνήθως προστίθενται σε νήματα καρτελών για να μεταφέρουν πρόσθετες πληροφορίες σχετικά με μια καρτέλα ή έναν πελάτη. Εναλλακτικά, οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών μπορούν να τις χρησιμοποιήσουν ως υπενθυμίσεις ή λίστες υποχρεώσεων.

Υπάρχουν διαφορετικοί τύποι σημειώσεων help desk στο LiveAgent;

Το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης LiveAgent προσφέρει τέσσερις διαφορετικούς τύπους ιδιωτικών σημειώσεων. Οι χρήστες μπορούν να τις προσθέσουν σε καρτέλες, επαφές ή εταιρείες.

Χρήση ενσωματωμένων σημειώσεων

Οι ενσωματωμένες σημειώσεις καρτελών είναι ιδανικές για τη καταγραφή σημειώσεων καθώς επικοινωνείτε με τους πελάτες. Για παράδειγμα, μπορείτε να κάνετε σημειώσεις καθώς βοηθάτε έναν πελάτη στη ζωντανή συνομιλία ή κατά τη διάρκεια μιας κλήσης. Επιπλέον, υποστηρίζουν συνημμένα και μπορούν να χρησιμεύσουν ως υπενθυμίσεις για τα επόμενα βήματα, όπως η αποστολή επακόλουθου μηνύματος.

Οι ενσωματωμένες σημειώσεις καρτελών είναι επίσης εξαιρετικές εάν πρέπει να μεταφέρετε μια καρτέλα σε άλλο αντιπρόσωπο και να τους ενημερώσετε. Για παράδειγμα, ας υποθέσουμε ότι ένας από τους πελάτες σας εξηγεί ένα πρόβλημα που αντιμετωπίζει σε έξι μεγάλα email.

Οι ενσωματωμένες σημειώσεις σας δίνουν τη δυνατότητα να συνοψίσετε το πρόβλημά, οπότε άλλοι εκπρόσωποι υποστήριξης δεν θα χρειαστεί να διαβάσουν το μακρύ νήμα email. Με τη μεταφορά του ticket σε άλλους εκπροσώπους, όπως προγραμματιστές, θα μπορούν να μάθουν ποιο είναι το ζήτημα και τι πρέπει να γίνει μέσω της ενσωματωμένης σημείωσής σας.

Χρήση σημειώσεων ticket

Οι σημειώσεις ticket μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την καταγραφή συγκεκριμένων λεπτομερειών στις οποίες πρέπει να έχετε πρόσβαση κατά την επίλυση ενός ticket, όπως στοιχεία σύνδεσης στο λογαριασμό του πελάτη ή το ID παραγγελίας του. Η καταγραφή σημαντικών πληροφοριών όπως αυτές στις σημειώσεις ticket είναι χρήσιμη επειδή σας επιτρέπει να έχετε γρήγορη πρόσβαση σε αυτές χωρίς να χρειάζεται να τις αναζητήσετε σε ολόκληρο το νήμα του ticket.

Χρήση σημειώσεων επαφής (πελάτη)

Οι ιδιωτικές σημειώσεις επαφής είναι για τη διατήρηση πρόσθετων πληροφοριών σχετικά με τους πελάτες σας. Εσείς και οι συνεργάτες σας μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις πληροφορίες για καλύτερη επικοινωνία με τους πελάτες σας. Για παράδειγμα, μια σημείωση επαφής θα μπορούσε να αναφέρει ότι ο πελάτης δεν προτιμά να τον προσφωνούν κυρία και δεν θέλει να τον καλούν πριν από τις 11 το πρωί.

Χρήση σημειώσεων εταιρείας

Όπως με τις σημειώσεις επαφής, οι σημειώσεις της εταιρείας αποκαλύπτουν βασικές πληροφορίες για εταιρείες και οργανισμούς. Για παράδειγμα, μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να αναφέρουν τους υπεύθυνους λήψης αποφάσεων της εταιρείας, στελέχη επιπέδου γ ή τη ζώνη ώρας του κεντρικού γραφείου για να καταστήσουν την επικοινωνία πιο αποτελεσματική.

Πώς μπορώ να δημιουργήσω ιδιωτικές σημειώσεις στο help desk;

Προσθήκη ενσωματωμένων σημειώσεων σε tickets

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent

2. Κάντε κλικ στα Αιτήματα.

3. Επιλέξτε οποιοδήποτε αίτημα.

4. Κάντε κλικ στο Προσθήκη σημείωσης.

5. Γράψτε την ιδιωτική σας σημείωση.

6. Πατήστε Προσθήκη σημείωσης.

Προσθήκη σημειώσεων στο ticket

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent

2. Κάντε κλικ στα Αιτήματα.

3. Επιλέξτε οποιοδήποτε αίτημα.
4. Εντοπίστε τον πίνακα πληροφοριών αιτημάτων.

5. Πατήστε on Σημείωση.

6. Γράψτε την ιδιωτική σας σημείωση.

7. Πατήστε οπουδήποτε έξω από το πεδίο σημείωσης και θα εμφανιστεί ένα πράσινο εικονίδιο ελέγχου, υποδεικνύοντας ότι το σύστημα ticketing έχει αποθηκεύσει τη σημείωσή σας.

Προσθήκη σημειώσεων πελατών 

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.

2. Κάντε κλικ στους Πελάτες.

3. Κάντε κλικ στις Επαφές.

4. Επιλέξτε μια επαφή. 5. Πατήστε Σημείωση, κάτω από τις προσωπικές πληροφορίες.

6. Γράψτε τη σημείωση. 7. Πατήστε Αποθήκευση.

Εναλλακτικά, μπορείτε να προσθέσετε μια σημείωση πελάτη στην οθόνη προβολή ticket.

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.

2. Κάντε κλικ στα Αιτήματα.

3. Επιλέξτε ένα αίτημα.
4. Βρείτε τον πίνακα πληροφοριών πελατών.

5. Κάντε κλικ στη Σημείωση.

6. Γράψτε την ιδιωτική σας σημείωση. 7. Πατήστε οπουδήποτε έξω από το πεδίο σημείωσης και θα εμφανιστεί ένα πράσινο εικονίδιο ελέγχου, υποδεικνύοντας ότι το σύστημα ticketing έχει αποθηκεύσει τη σημείωσή σας.

Προσθήκη σημειώσεων εταιρείας

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.

2. Κάντε κλικ στους Πελάτες.

3. Κάντε κλικ στις Εταιρίες.

4. Επιλέξτε μία εταιρεία της επιλογής σας.

5. Κάντε κλικ στη Σημείωση, ακριβώς κάτω από τις πληροφορίες της εταιρείας.

6. Πληκτρολογήστε τη σημείωσή σας και κάντε κλικ στην Αποθήκευση.

Γιατί είναι σημαντικές οι σημειώσεις του help desk;

Οι σημειώσεις του κέντρου εξυπηρέτησης είναι χρήσιμες για όλους τους αντιπροσώπους που θέλουν να παρέχουν εξατομικευμένη, ενημερωμένη και γρήγορη υποστήριξη. Αποτελούν εξαιρετική πηγή πληροφοριών και μπορούν να επιταχύνουν την παράδοση καρτελών μεταξύ αντιπροσώπων από διαφορετικά τμήματα. Όχι μόνο είναι εξαιρετικά για την καταγραφή λεπτομερών πληροφοριών, αλλά μπορούν επίσης να χρησιμεύσουν ως υπενθυμίσεις και λίστες υποχρεώσεων.

Πώς φαίνονται και πώς λειτουργούν στην πράξη οι σημειώσεις του help desk;

Οι ιδιωτικές σημειώσεις είναι ορατές μόνο στους εκπροσώπους του help desk. Οι πελάτες, οι παραλήπτες email ταχυδρομείου ή οι χρήστες του live chat δεν είναι σε θέση να τις δουν.

Στο σύστημα καρτελών υποστήριξης πελατών του LiveAgent, οι σημειώσεις διακρίνονται από τα νήματα καρτελών με το μοναδικό σχεδιασμό τους που μοιάζει με μια παραδοσιακή κίτρινη αυτοκόλλητη σημείωση.

Τι συμβαίνει με τις ιδιωτικές σημειώσεις όταν μεταφέρετε ένα ticket;

Όταν μεταφέρετε ένα ticket που περιέχει ιδιωτικές σημειώσεις, όλες οι σημειώσεις διατηρούνται ανέπαφες και μεταφέρονται μαζί με το ticket. Έτσι, ο νέος εκπρόσωπος που είναι υπεύθυνος για την επίλυση του ticket θα μπορεί να βλέπει όλες τις σημειώσεις, να προσθέτει νέες σημειώσεις και να τροποποιεί υπάρχουσες σημειώσεις (εκτός από τις ενσωματωμένες σημειώσεις).

Μπορώ να διαγράψω ή να τροποποιήσω μια ενσωματωμένη σημείωση;

Προς το παρόν, δεν υπάρχει τρόπος να αφαιρέσετε, να επεξεργαστείτε ή να τροποποιήσετε ενσωματωμένες σημειώσεις. Αυτό συμβαίνει επειδή θεωρούμε σημαντικό να διατηρηθεί η ακεραιότητα του ticket. Τι εννοούμε με αυτό; Ας ρίξουμε μια ματιά σε ένα παράδειγμα.

Φανταστείτε ότι δημιουργείτε μια ενσωματωμένη σημείωση που περιέχει πληροφορίες σχετικά με το τι πρέπει να επακολουθήσει κατά την επίλυση του προβλήματος. Στη συνέχεια, μεταφέρετε το ticket σε άλλο εκπρόσωπο ή τμήμα. Δυστυχώς, δεν το διαβάζουν σωστά το σημείωμα του ticket, προκαλώντας δυσαρέσκεια στους πελάτες. Εάν ο εκπρόσωπος υποστήριξης ήθελε να είναι προνοητικός, θα μπορούσε να επεξεργαστεί την ενσωματωμένη σημείωση και να κάνει σαφές ότι δώσατε λάθος πληροφορίες. Κάνοντας τις ενσωματωμένες σημειώσεις μη τροποποιήσιμες και μη διαγραφόμενες, όλοι οι εκπρόσωποι αναγκάζονται να έχουν ακεραιότητα και να αναλαμβάνουν την ευθύνη για τις πράξεις τους.

Μπορώ να διαγράψω ή να τροποποιήσω μία σημείωση ticket πελάτη ή εταιρείας;

Όλες οι άλλες σημειώσεις μπορούν να διαγραφούν, να τροποποιηθούν και να επεξεργαστούν, ώστε όλοι οι εκπρόσωποι υποστήριξης να συλλέγουν συλλογικά νέες πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες σας και τα προβλήματά τους. Αυτό είναι εξαιρετικά σημαντικό για την επίτευξη υψηλότερης ικανοποίησης των πελατών και την παροχή καλύτερων εμπειριών εξυπηρέτησης.

Πόροι γνωσιακής βάσης

• Προσωπικές Σημειώσεις (Επεξήγηση)

• Σημειώσεις – Ορατές μόνο για αντιπροσώπους

• Εσωτερικά Αιτήματα

• Πληροφορίες αιτημάτων/πελατών (CRM)

• Αναγνωριστικό Αιτήματος [Επεξήγηση]

Είστε έτοιμοι να χρησιμοποιήσετε σημειώσεις στο help desk;

Δημιουργήστε ιδιωτικές σημειώσεις και χρησιμοποιήστε τις για να αποθηκεύσετε πρόσθετες πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες σας. Εναλλακτικά, χρησιμοποιήστε σημειώσεις ως υπενθυμίσεις για εσάς ή τους συναδέλφους σας. Δοκιμάστε τη λειτουργία ιδιωτικής σημείωσης σήμερα με την πλήρη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.