Κανόνες

Τι είναι οι κανόνες αυτοματισμού;

Οι κανόνες αυτοματισμού είναι ενέργειες συστήματος που εκτελούνται αυτόματα εάν πληρούνται προκαθορισμένες συνθήκες. Χρησιμοποιούνται πιο συχνά για τη μεταφορά καρτελών σε ορισμένα τμήματα, την προσθήκη ετικετών, την επισήμανση καρτελών ως ανεπιθύμητων ή την επίλυση καρτελών. Οι κανόνες αυτοματισμού είναι γενικά διαθέσιμοι σε όλα τα προηγμένα λογισμικά κέντρων εξυπηρέτησης και μπορούν να ενεργοποιηθούν από ενέργειες, να ενεργοποιηθούν με χρόνο ή να βασιστούν σε SLA.

Πώς λειτουργούν οι κανόνες αυτοματισμού;

Το λογισμικό καρτελών πελατών που περιέχει κανόνες αυτοματισμού εκτελεί περιοδικούς αυτοελέγχους ιστορικού. Εάν το σύστημα διαπιστώσει ότι πληρούνται οι προϋποθέσεις ενός συγκεκριμένου κανόνα, ο κανόνας εκτελείται αυτόματα.

Γιατί είναι σημαντικοί οι αυτόματοι κανόνες;

Ένα κέντρο εξυπηρέτησης που είναι εξοπλισμένο με κανόνες αυτοματισμού μπορεί να είναι εξαιρετικά επωφελές για κάθε επιχείρηση με μεγάλους όγκους αιτημάτων. Αυτοματοποιώντας καθημερινές και επαναλαμβανόμενες εργασίες, οι αντιπρόσωποι μπορούν να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετα ερωτήματα πελατών. Επιπλέον, η χρήση κανόνων αυτοματισμού στο εργαλείο καρτελών του κέντρου εξυπηρέτησης μπορεί να ελαχιστοποιήσει τις πιθανότητες ανθρώπινου λάθους και να εξοικονομήσει πολύτιμο χρόνο.

• Βελτιωμένη απόδοση/ ροή εργασίας αντιπροσώπων
• Βελτιωμένοι χρόνοι απόκρισης
• Λιγότερο περιθώριο για ανθρώπινο λάθος
• Μειωμένο κόστος υποστήριξης και εξοικονόμηση χρόνου

Τι τύποι κανόνων αυτοματισμού υπάρχουν στο LiveAgent;

Κανόνες δράσης

Οι κανόνες ενέργειας είναι βασικοί κανόνες που ενεργοποιούνται από ενέργειες. Οι χρήστες του LiveAgent μπορούν να ρυθμίσουν ένα έναυσμα και μια ενέργεια και όταν πληρούνται οι προϋποθέσεις ενεργοποίησης, η ενέργεια εκτελείται. Για παράδειγμα, μπορείτε να ορίσετε έναν κανόνα που θα εκχωρεί οποιαδήποτε καρτέλα που περιέχει τις λέξεις “τιμολόγηση” ή “πληρωμή” στο τμήμα τιμολόγησης.

Κανόνες χρόνου

Οι κανόνες χρόνου είναι χρονικά υπό όρους και επομένως εκτελούνται μόνο όταν πληρούνται οι χρονικές προϋποθέσεις του κανόνα. Για παράδειγμα, μπορείτε να ορίσετε έναν κανόνα που θα ζητά από το σύστημα να επικοινωνήσει αυτόματα με έναν πελάτη εάν δεν έχει απαντήσει στο μήνυμά σας εντός ορισμένου χρονικού διαστήματος, όπως 48 ώρες.

Κανόνες ΣΕΥ

Οι κανόνες SLA μπορούν να εφαρμοστούν μόνο στη ρύθμιση SLA και δεσμεύονται σε επίπεδα SLA. Ένα παράδειγμα κανόνα SLA θα μπορούσε να είναι η αλλαγή του επιπέδου SLA ενός αιτήματος ή η διακοπή της εκτέλεσης άλλων κανόνων.

Τι μπορείτε να κάνετε με τους κανόνες αυτοματισμού στο LiveAgent;

Οι κανόνες μπορούν να εφαρμοστούν όταν:

• Ένα αίτημα δημιουργείται από ένα email
• Ένα αίτημα δημιουργήθηκε
• Η κατάσταση ενός αιτήματος αλλάζει
• Ένα αίτημα μεταφέρεται
• Προστέθηκε μια ομάδα μηνυμάτων εκτός σύνδεσης
• Ένας αντιπρόσωπος λαμβάνει μια βαθμολογία
• Οι ετικέτες ενός αιτήματος αλλάζουν

Όροι που μπορούν να εφαρμοστούν στους κανόνες

• Θέμα
• Από
• Ακριβές αντίγραφο
• Τυφλό αντίγραφο
• Προς
• Σώμα
• Κατάσταση αιτήματος
• Το αίτημα δημιουργήθηκε (ημερομηνία)
• Το αίτημα άλλαξε (ημερομηνία)
• Το αίτημα διαγράφηκε
• URL παραπομπής έναρξης αιτήματος
• Προτεραιότητα αιτήματος
• Τελευταίο μήνυμα
• Κατάσταση αντιπροσώπου ανάθεσης
• Προσαρμοσμένο πεδίο
• Τμήμα αιτήματος
• Το αίτημα ανατέθηκε σε
• Ομάδα πελατών
• Δημιουργήθηκε από πρόσκληση
• Ετικέτες αιτήματος

Ενέργειες που μπορούν να εκτελεστούν από κανόνες

• Μεταφορά αιτήματος
• Επίλυση αιτήματος
• Διαγραφή αιτήματος
• Αλλαγή προτεραιότητας αιτήματος
• Αλλαγή επιπέδου SLA
• Επισήμανση ως ανεπιθύμητο
• Επισήμανση ως μη ανεπιθύμητο
• Εκκαθάριση αιτήματος
• Αποστολή απάντησης
• Αλλαγή θέμτος αιτήματος
• Κλήση URL
• Προσθήκη ετικέτας
• Αφαίρεση ετικέτας
• Αποστολή mail σε
• Διακοπή άλλων κανόνων
• HTTP αίτημα

Πώς μοιάζουν οι κανόνες αυτοματισμού στην πράξη;

Εάν ένας κανόνας εφαρμόζεται σε μία καρτέλα, η αλλαγή θα εμφανίζεται στην αναλυτική προβολή καρτέλας (για να διασφαλιστεί σαφής ευθύνη για τη διαχείριση καρτελών.) Τόσο οι διαχειριστές όσο και οι αντιπρόσωποι μπορούν να δουν τις αλλαγές στην καρτέλα που γίνονται με ενεργούς κανόνες.

Πώς να ρυθμίσετε κανόνες στο LiveAgent

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.

2. Κάντε κλικ στη Διαμόρφωση (εικονίδιο του οδοντωτού τροχού στην αριστερή γραμμή μενού).

3. Κάντε κλικ στον Αυτοματισμό.

4. Κάντε κλικ στους Κανόνες, Κανόνες χρόνου ή SLA (ανάλογα με τον τύπο κανόνα που θέλετε να δημιουργήσετε). Σε αυτόν τον οδηγό ρύθμισης, θα συνεχίσουμε σαν να επιλέξατε Κανόνες.

5. Κάντε κλικ στη Δημιουργία.

6. Επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου Κατάσταση Ενεργή.

7. Δημιουργήστε ένα όνομα για τον κανόνα σας.

8. Μπορείτε να αφήσετε την ενότητα Σημειώσεις κενή ή μπορείτε να περιγράψετε τον κανόνα με περισσότερες λεπτομέρειες. Αυτό το πεδίο είναι απλώς για τη διευκόλυνσή σας.

9. Επιλέξτε μία μεταβλητή.

10. Κάντε κλικ στην επιλογή Προσθήκη ομάδας συνθηκών.

11. Επιλέξτε τις συνθήκες σύμφωνα με τις προτιμήσεις σας.

12. Επιλέξτε τα πεδία ενεργειών εκτέλεσης σύμφωνα με τις προτιμήσεις σας.

13. Κάντε κλικ στην επιλογή Αποθήκευση.

Πλεονεκτήματα των αυτόματων κανόνων

Λιγότερο περιθώριο για ανθρώπινο λάθος

Ο αυτοματισμός είναι ακριβής — οι άνθρωποι δεν είναι. Εξαλείψτε τυχόν λάθη που θα μπορούσαν να σας κοστίσουν τους πελάτες, κέρδη ή τη φήμη σας, εξαλείφοντας την ανθρώπινη παρέμβαση. Όσο πιο ακριβής είναι η υποστήριξή σας τόσο πιο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σας.

Βελτιωμένη ικανοποίηση των πελατών

Οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι ο ακρογωνιαίος λίθος κάθε επιχείρησης, καθώς επηρεάζουν τις συστάσεις, τις διαδικτυακές κριτικές, τη διάδοση από στόμα σε στόμα και τις πωλήσεις. Ως εκ τούτου, κάθε επιχείρηση θα πρέπει να προσπαθεί να κρατά τους πελάτες της ευχαριστημένους με εξαιρετική εξυπηρέτηση, γρήγορους χρόνους απόκρισης και εξατομικευμένη προσέγγιση.

Οι κανόνες αυτοματισμού εξοικονομούν χρόνο και χρήμα

Μπορείτε να φανταστείτε ότι πρέπει να παρακολουθείτε χειροκίνητα κάθε αναπάντητο αίτημα; Όχι μόνο θα ήταν μια εξαιρετικά χρονοβόρα εργασία, αλλά θα ήταν επίσης πολύ δαπανηρή και αγχωτική. Ευτυχώς, το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης όπως το LiveAgent μπορεί να εκτελέσει αμέτρητους κανόνες αυτοματισμού που θα εξοικονομήσουν πολύ χρόνο στους αντιπροσώπους σας. Αφήστε τα logistics σε εμάς, ώστε οι αντιπρόσωποί σας να μπορούν να επικεντρωθούν σε ό,τι είναι σημαντικό – την καλλιέργεια των σχέσεων με τους πελάτες.

Πόροι γνωσιακής βάσης

Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τους κανόνες αυτοματισμού, ανατρέξτε στους πόρους της γνωσιακής βάσης:

• Μάθετε περισσότερα σχετικά με τους κανόνες

• Χρήση κανόνων για προσαρμοσμένες ειδοποιήσεις Slack

• Αποστολή αυτόματων απαντήσεων στο πελάτη μετά τη δημιουργία ενός αιτήματος

Είστε έτοιμοι να δημιουργήσετε κανόνες αυτοματισμού;

Ανακαλύψτε ατελείωτες ευκαιρίες αυτοματισμού με τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα. Ξεκινήστε τη δωρεάν δοκιμή σας σήμερα.