Ευθύνη

Τι είναι η δυνατότητα της ευθύνης;

Η δυνατότητα ευθύνης του LiveAgent είναι ένας διαχειριστής εργασιών κέντρου εξυπηρέτησης που παρακολουθεί ποιο τμήμα και ποιος αντιπρόσωπος είναι υπεύθυνος για την επίλυση κάθε καρτέλας υποστήριξης. Εάν μία καρτέλα μεταφέρεται από έναν αντιπρόσωπο σε άλλο, η ευθύνη της καρτέλας μεταφέρεται επίσης αυτόματα.

Πως λειτουργεί η δυνατότητα της ευθύνης;

Εάν είστε αυτοαπασχολούμενος και είστε ο μοναδικός διαχειριστής και αντιπρόσωπος του λογαριασμού σας, όλες οι καρτέλες θα σας εκχωρηθούν αυτόματα.

Εάν έχετε πολλούς αντιπροσώπους υποστήριξης στο σύστημα καρτελών πελατών σας, όλες οι καρτέλες θα καταργηθούν από προεπιλογή. Εάν θέλετε να εκχωρήσετε αυτόματα τις εισερχόμενες καρτέλες σε έναν συγκεκριμένο αντιπρόσωπο, μπορείτε να δημιουργήσετε έναν αυτόματο κανόνα. Εάν θέλετε να εκχωρήσετε καρτέλες χειροκίνητα, μπορείτε να κάνετε κλικ στο κουμπί μεταφοράς.

Αλλαγή των ευθυνών μίας καρτέλας

Η ιδιοκτησία/ευθύνη της καρτέλας μπορεί να αλλάξει είτε με:

• Μεταφορά της καρτέλας σε άλλο τμήμα

• Εκχώρηση της καρτέλας σε άλλο αντιπρόσωπο

Να θυμάστε, εάν μία καρτέλα μεταφερθεί σε διαφορετικό τμήμα, δεν θα εκχωρηθεί αυτόματα σε έναν αντιπρόσωπο στο συγκεκριμένο τμήμα. Η καρτέλα θα μεταφερθεί μόνο στο τμήμα του και ένας από τους αντιπροσώπους του τμήματος πρέπει να αναλάβει την ευθύνη απαντώντας σε αυτή ή εκχωρώντας τη σε άλλο αντιπρόσωπο.

Θα ειδοποιηθώ όταν μου ανατεθεί η ευθύνη της καρτέλας;

Ειδοποιήσεις email

Εάν θέλετε να ειδοποιήσετε τους αντιπροσώπους σας για τις νέες ευθύνες καρτελών, μπορείτε να ρυθμίσετε αυτόματες ειδοποιήσεις μέσω email. Θα λαμβάνουν ειδοποίηση μέσω email κάθε φορά:

• Μία καρτέλα τους έχει εκχωρηθεί
• Κάθε φορά που ένας πελάτης απαντά στην καρτέλα η οποία τους έχει εκχωρηθεί
• Όποτε δημιουργείται μία νέα καρτέλα στο τμήμα τους

Ειδοποιήσεις εντός εφαρμογής

Μπορείτε να λαμβάνετε ειδοποιήσεις εντός εφαρμογής κάθε φορά που σας εκχωρείται μία νέα καρτέλα, εάν ρυθμίσετε ανάλογα το κουμπί επίλυσης. Απλά:

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.

2. Πατήστε Ρυθμίσεις.

3. Πατήστε Σύστημα.

4. Πατήστε Γενικά.

5. Κάντε κύλιση προς τα κάτω στην ενότητα καρτελών “εκχωρημένες σε μένα”.

6. Επιλέξτε το κουτί.

7. Πατήστε Αποθήκευση.

8. Φορτώστε ξανά την εφαρμογή.

Ειδοποιήσεις για κινητά (iOS/Android)

Παρέχετε εξυπηρέτηση πελατών εν κινήσει; Μπορείτε και πάλι να λαμβάνετε ειδοποιήσεις για κινητές συσκευές όποτε:

• Δημιουργείται μία νέα καρτέλα στο τμήμα σας
• Μία καρτέλα ανοίγει ξανά στο τμήμα σας
• Μία καρτέλα εκχωρείται σε εσάς
• Ανοίγει ξανά μία καρτέλα που σας έχει εκχωρηθεί

• Έχετε ένα νέο κουδούνισμα συνομιλίας

• Λαμβάνετε ένα νέο μήνυμα σε μια ζωντανή συνομιλία

• Έχετε μία αναπάντητη συνομιλία

Ειδοποιήσεις slack

Εάν έχετε ήδη ενσωματώσει το Slack με το LiveAgent, μπορείτε επίσης να λάβετε Slack ειδοποιήσεις σχετικά με τις νέες ευθύνες καρτελών. Οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να λαμβάνουν νέες ειδοποιήσεις Slack όποτε:

• Μία καρτέλα τους έχει εκχωρηθεί
• Κάθε φορά που ένας πελάτης απαντά στην καρτέλα η οποία τους έχει εκχωρηθεί
• Όποτε δημιουργείται μία νέα καρτέλα στο τμήμα τους

Γιατί είναι σημαντική η δυνατότητα της ευθύνης για τις ομάδες υποστήριξης πελατών;

Η ύπαρξη μιας δυνατότητας ευθύνης είναι σημαντική επειδή σας βοηθά να προσδιορίσετε ποιος αντιπρόσωπος/τμήμα είναι υπεύθυνοι για την επίλυση κάθε καρτέλας. Εκτός από αυτό:

• Παρέχει διαφάνεια
• Εξαλείφει τη σύγχυση
• Μειώνει τον αριθμό των αναπάντητων καρτελών
• Βελτιώνει την αποτελεσματικότητα και τη ροή εργασιών του αντιπροσώπου
• Σας εξοικονομεί χρόνο και χρήμα

• Βελτιώνει τους χρόνους απόκρισης

• Αυξάνει την ικανοποίηση των πελατών

• Δίνει σε κάθε αντιπρόσωπο μια αίσθηση ιδιοκτησίας

Με τη δυνατότητα της ευθύνης ενεργή, δεν θα ακούσετε ποτέ την κλασική δικαιολογία “Δεν ήξερα ότι ήταν δική μου ευθύνη” ξανά.

Πώς μοιάζουν οι ευθύνες στην πράξη;

Εάν αλλάξει η ιδιοκτησία μίας καρτέλας, η αλλαγή θα εμφανίζεται στην αναλυτική προβολή καρτέλας (για να διασφαλιστεί η σαφής ευθύνη για τη διαχείριση της καρτέλας.) Τόσο οι διαχειριστές όσο και οι αντιπρόσωποι μπορούν να δουν αυτές τις αλλαγές, είτε συμβαίνουν αυτόματα είτε χειροκίνητα.

Πώς να ρυθμίσετε τις ευθύνες στο LiveAgent

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.

2. Πατήστε Ρυθμίσεις (εικονίδιο γραναζιού στην αριστερή γραμμή μενού).

3. Πατήστε Αυτοματοποίηση.

4. Πατήστε Κανόνες.

5. Πατήστε Δημιουργία.

6. Επιλέξτε το κουτί Κατάσταση Ενεργός.

7. Δημιουργήστε ένα όνομα για τον κανόνα σας, όπως “Καρτέλα δρομολόγησης Sona”.

8. Μπορείτε να αφήσετε την ενότητα Σημειώσεις κενή, ή μπορείτε να περιγράψετε τον κανόνα με περισσότερες λεπτομέρειες. Αυτό το πεδίο είναι απλώς για δική σας ευκολία. Ένα παράδειγμα μιας σημείωσης θα μπορούσε να είναι “Αυτός ο κανόνας δρομολογεί όλες τις καρτέλες μέσων κοινωνικής δικτύωσης προς τη Sona στο τμήμα μάρκετινγκ.”

9. Επιλέξτε μια μεταβλητή, όπως Εφαρμογή όταν δημιουργείται η Καρτέλα.

10. Πατήστε Προσθήκη ομάδας συνθηκών.

11. Επιλέξτε τις συνθήκες σύμφωνα με τις προτιμήσεις σας, όπως η πηγή καρτελών IF (και επιλέξτε τις πηγές που θέλετε. Για παράδειγμα, θα μπορούσαν να είναι Facebook, Twitter, Instagram ή Viber.)

12. Επιλέξτε τα πεδία εκτέλεσης σύμφωνα με τις προτιμήσεις σας, όπως Μεταφορά καρτέλας στο τμήμα μάρκετινγκ και ανάθεση στη Sona.

13. Πατήστε Αποθήκευση.

Πώς να ρυθμίσετε τις ειδοποιήσεις ευθύνης στο LiveAgent

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.

2. Πατήστε στην εικόνα του προφίλ σας.

3. Πατήστε Επεξεργασία προφίλ.

4. Πατήστε Ειδοποιήσεις.

5. Επιλέξτε τα κατάλληλα κουτιά στην ενότητα Ειδοποιήσεις email και ειδοποιήσεις Slack.

Οφέλη των ευθυνών

Περισσότερη διαφάνεια, λιγότερη σύγχυση και λιγότερες ξεχασμένες/ αναπάντητες καρτέλες

Έχοντας σαφείς ευθύνες καρτελών εξαλείφεται η σύγχυση, η εικασία και η υπόθεση. Όταν κάθε αντιπρόσωπος γνωρίζει ποιες καρτέλες είναι στην δική του ευθύνη, δεν υπάρχει περιθώριο για λάθη. Η ύπαρξη ευθυνών διασφαλίζει ότι δεν θα υπάρξουν ξεχασμένες ή αναπάντητες καρτέλες που ο καθένας θεωρεί ότι «έχουν τακτοποιηθεί».

Βελτιωμένες ροές εργασίας αντιπροσώπου που εξοικονομούν χρόνο και χρήμα

Όταν κάθε αντιπρόσωπος γνωρίζει ακριβώς ποιες καρτέλες πρέπει να απαντήσει, μπορεί πραγματικά να επικεντρωθεί στην εργασία του, γεγονός που βελτιώνει την αποτελεσματικότητα του και τη ροή εργασίας του. Αντί να πρέπει να καταλάβει ποια καρτέλα πρέπει να απαντηθεί ή να της δοθεί προτεραιότητα, μπορεί να παραμείνει στις καρτέλες για τις οποίες είναι υπεύθυνος και να αφήσει τις υπόλοιπες.

Ταχύτεροι χρόνοι απόκρισης και αυξημένη ικανοποίηση των πελατών

Επειδή κάθε αντιπρόσωπος γνωρίζει ακριβώς ποια καρτέλα πρέπει να απαντήσει, δεν χάνει χρόνο αναζητώντας δουλειά. Ως εκ τούτου, οι χρόνοι απόκρισης των καρτελών βελτιώνονται και επηρεάζουν άμεσα την ικανοποίηση των πελατών. Με τη σειρά τους, οι πιο ευτυχισμένοι πελάτες επηρεάζουν τις πωλήσεις και τη θετική φήμη της εταιρείας.

Μια αίσθηση ιδιοκτησίας

Όταν κάθε αντιπρόσωπος γνωρίζει ακριβώς τι πρέπει να κάνει, αποκτά μια αίσθηση ιδιοκτησίας και ευθύνης για κάθε καρτέλα. Αυτό του δίνει τη δυνατότητα να επενδύσει και να ‘εμπλακεί συναισθηματικά’ στην επίλυση κάθε καρτέλας. Αυτό τον ενθαρρύνει ακόμη περισσότερο και τον παροτρύνει να παρέχει την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση με οργανικό τρόπο.

Οι ευχαριστημένοι πελάτες είναι οι καλύτεροι πελάτες

Προσφέρουμε σαν υπηρεσία γνωριμίας τη μεταφορά από τις πιο δημοφιλείς λύσεις για help desk

View more

Πόροι γνωσιακής βάσης

• Ρύθμιση αντιπροσώπων και χρηστών

• Ρύθμιση ειδοποιήσεων μέσω email

• Ρύθμιση τμημάτων

• iOS/Android ειδοποιήσεις εντός εφαρμογής

• Ενσωμάτωση Slack

• Προσαρμοσμένες ειδοποιήσεις Slack μέσω κανόνων

Είστε έτοιμοι να αναθέσετε ευθύνες;

Επωφεληθείτε από τη δυνατότητα ευθύνης μας και αφήστε το σύστημα να εκχωρήσει αυτόματα καρτέλες στους αντιπροσώπους που είναι καλύτερα εξοπλισμένοι για να τις απαντήσουν. Δοκιμάστε το σήμερα. Ξεκινήστε τη δωρεάν δοκιμαστική περίοδο 14 ημερών, δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.