Πληροφορίες Ticket/Πελάτη (CRM)

Το είναι το CRM;

Το λογισμικό CRM, γνωστό και ως λογισμικό διαχείρισης σχέσης πελατών, αποθηκεύει σημαντικές πληροφορίες για τους πελάτες. Χρησιμοποιείται κυρίως από πωλητές, εμπόρους και εκπροσώπους υποστήριξης για την παροχή καλύτερης εμπειρίας υποστήριξης πελατών και πωλήσεων.

Τι είδους πληροφορίες μπορείτε να αποθηκεύσετε στο λογισμικό διαχείρισης σχέσεων πελατών;

Το λογισμικό CRM συνήθως αποθηκεύει στοιχεία επικοινωνίας πελατών, όπως διευθύνσεις email και αριθμούς τηλεφώνου. Διατηρεί επίσης πληροφορίες σχετικά με προηγούμενες αγορές του πελάτη, αξίες αγορών, επικοινωνίες με την εταιρεία σας και άλλες συγκεκριμένες λεπτομέρειες. Αυτές οι πληροφορίες θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν δεδομένα σχετικά με την ικανοποίησή τους από την εταιρεία σας και την πιθανότητα να προωθήσουν ή να απομακρυνθούν από την επιχείρησή σας.

Εκτός από την αποθήκευση των στοιχείων επικοινωνίας πελατών και των στοιχείων προηγούμενων αγορών, η ενοποίηση του λογισμικού CRM με το εργαλείο καρτελών απογειώνει την εξυπηρέτηση πελατών. Σας επιτρέπει να αποθηκεύετε πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες, όπως τις προτιμήσεις και τις αλληλεπιδράσεις τους. Αυτά τα δεδομένα μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την εξατομίκευση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, τον εντοπισμό ευκαιριών και τη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας πελατών. Ένα εργαλείο καρτελών CRM μπορεί να είναι ζωτικής σημασίας για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών και τη διατήρηση μακροπρόθεσμων σχέσεων με τους πελάτες.

Τα περισσότερα CRM ενσωματώνονται με εργαλεία και λογισμικό τρίτων για μείωση του χρόνου εισαγωγής δεδομένων και μεγιστοποίηση της αποτελεσματικότητας. Για παράδειγμα, το ενσωματωμένο CRM του LiveAgent ενσωματώνεται με πλατφόρμες όπως το Shopify, ώστε οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών να μπορούν να βλέπουν τις παραγγελίες των πελατών τους απευθείας μέσα στο LiveAgent χωρίς να χρειάζεται να συνδεθούν στο Shopify.

Τι είναι οι πληροφορίες ticket/πελατών στο CRM;

Οι πληροφορίες CRM καρτελών και πελατών είναι πεδία πληροφοριών που μπορείτε να συμπληρώσετε για να αποκαλύψετε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με έναν συγκεκριμένο πελάτη ή καρτέλα. Για να παρέχετε την καλύτερη εμπειρία πελατών, είναι σημαντικό να τα χρησιμοποιείτε ως μέρος του λογισμικού καρτελών υποστήριξης πελατών.

Τα βασικά πεδία πελατών/ticket περιλαμβάνουν:

• Όνομα και επώνυμο
• Άβαταρ (φωτογραφία / εικόνα προφίλ)
• Πολλαπλές διευθύνσεις email
• Πολλαπλοί αριθμοί τηλεφώνου
• Ζώνη ώρας
• Φύλο
• Εταιρεία και θέση εργασίας
• Γλώσσα
• Διεύθυνση IP
• Πληροφορίες περιηγητή (π.χ. Google Chrome)
• Ομάδες επικοινωνίας (π.χ., πελάτες VIP, Ισπανόφωνοι)
• Ιδιωτικές σημειώσεις (εσωτερικές υπενθυμίσεις – μην καλέσετε στις 11:00 π.μ., κ.λπ.)
• Οι καρτέλες της επαφής (όλες οι καρτέλες που υποβάλλονται σε διάφορα κανάλια)

Το εργαλείο διαχείρισης σχέσεων πελατών του LiveAgent προσφέρει προσαρμοσμένα πεδία ticket/επαφών;

Οι χρήστες του LiveAgent έχουν την επιλογή να δημιουργήσουν απεριόριστα, προσαρμοσμένα, πεδία επαφών και ticket με διαφορετικούς τύπους μορφοποίησης και επικύρωσης.

Για παράδειγμα, οι εκπρόσωποι μπορούν να δημιουργήσουν ένα προσαρμοσμένο πλαίσιο κειμένου (εισαγωγή κειμένου), πλαίσιο λίστας (αναπτυσσόμενο μενού με λίστα επιλογών), πλαίσιο ελέγχου (ένα μικρό πλαίσιο που πρέπει να επιλεγεί), ομάδα πλαισίου ελέγχου (οι χρήστες μπορούν να επιλέξουν πολλά πλαίσια), και πεδία ταχυδρομικής διεύθυνσης.

Επιπλέον, οι χρήστες μπορούν να επιλέξουν τρόπο επικύρωσης για να διασφαλίσουν ότι όλα τα δεδομένα που εισάγονται στα προσαρμοσμένα πεδία εισιτηρίων είναι σωστά.

Οι επιλογές επικύρωσης περιλαμβάνουν: 

• Χωρίς επαληθευτή
• Προσαρμοσμένη κανονική έκφραση (αυτό\s+είναι\s+κείμενο)
• Ακέραιος αριθμός (ένας αριθμός που μπορεί να είναι θετικός, αρνητικός ή μηδέν)
• Δεκαδικός αριθμός (ένας μη ακέραιος αριθμός όπως το 2,25 ή το 1,6)
• Αλφαριθμητική συμβολοσειρά (γράμματα και αριθμοί)
• Αλφαριθμητική σειρά με κενά
• Διεύθυνση ιστοσελίδας/URL (https://www.liveagent.com)
• IPv4 ή IPv6 (192.0. 2.146 or 2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334
• Διεύθυνση email (hello@liveagent.com)
• Αριθμός πιστωτικής κάρτας (1234-4567-7891-2345)
• Αμερικανικός αριθμός τηλεφώνου (888-257-8754)
• Διεθνής αριθμός τηλεφώνου (+421 2 33 456 826)
• Μορφές ημερομηνιών (ΕΕΕΕ-ΜΜ-ηη ή ΕΕΕΕ/ΜΜ/ηη ή ηη-ΜΜ-ΕΕΕΕ)
• Μορφή ώρας (ΩΩ:ΛΛ)
• Κοινωνικός αριθμός ασφαλείας (123-45-6789)

Παραδείγματα προσαρμοσμένων πεδίων CRM

• Αριθμός παραγγελίας
• Αριθμός πιστωτικής κάρτας
• Αριθμός κοινωνικής ασφάλισης
• Ιστοσελίδα
• Όνομα λογαριασμού
• Χρώμα μαλλιών
• Μέγεθος παπουτσιού
• Μοντέλο αυτοκινήτου

Ποια είναι τα οφέλη ενός ενσωματωμένου εργαλείου διαχείρισης σχέσης πελατών;

Η ύπαρξη ενός ενσωματωμένου CRM στο λογισμικό του κέντρου εξυπηρέτησης σας μπορεί να είναι επωφελής με περισσότερους από έναν τρόπους.

Βελτιωμένη ικανοποίηση και διατήρηση πελατών

Έχοντας όλες τις ζωτικής σημασίας πληροφορίες πελατών διαθέσιμες σε ένα μέρος, θα μπορείτε να παρέχετε καλύτερες εμπειρίες εξυπηρέτησης που είναι ενεργητικές, γρήγορες, εμπεριστατωμένες και εξατομικευμένες. Οι πελάτες θέλουν αυτό το είδος εξυπηρέτησης και, επομένως, παρέχοντάς το, θα είστε σε θέση να βελτιώσετε την ικανοποίηση και τη διατήρηση των πελατών με ευκολία.

Προσδιορισμός των καλύτερων και πιο κερδοφόρων πελατών

Ένα ενσωματωμένο CRM μπορεί να σας βοηθήσει να ανακαλύψετε ποιοι πελάτες έχουν την υψηλότερες αξία. Έχοντας αυτές τις γνώσεις θα μπορείτε να τους παρέχετε καλύτερη και ταχύτερη εξυπηρέτηση. Γνωρίζοντας ότι έχουν υψηλή αγοραστική δύναμη και μπορούν να επηρεάσουν τους άλλους σε μελλοντικές αγορές, προτεραιότητά σας θα πρέπει να είναι να τους κρατάτε ευχαριστημένους σε κάθε επαφή.

Ενισχύστε τις πρακτικές μάρκετινγκ και πωλήσεων της εταιρείας

Η γνώση των πελατών σας θα σας επιτρέψει να παρέχετε πιο εξατομικευμένα μηνύματα μάρκετινγκ και πωλήσεων, αυξάνοντας την κερδοφορία σας. Σύμφωνα με την Accenture, το 91% των καταναλωτών αναφέρει ότι είναι πιο πιθανό να αγοράσει σε εταιρείες που παρέχουν προσφορές και συστάσεις σχετικές με αυτούς. Επιπλέον, το 70% των millennials απογοητεύονται όταν οι εταιρείες τους στέλνουν άσχετα email.

Αυξήστε τις πωλήσεις και την αποδοτικότητα

Γνωρίζοντας τι αρέσει στους πελάτες σας (και τι όχι) μπορεί να σας βοηθήσει να αυξήσετε τις πωλήσεις και την αποτελεσματικότητα. Για παράδειγμα, εάν σημειώσετε τις προτιμήσεις προϊόντος ενός συγκεκριμένου πελάτη στο CRM σας, θα ξέρετε πότε να επικοινωνήσετε μαζί του με προληπτικά μηνύματα πωλήσεων ή ευκαιρίες αύξησης των πωλήσεων.

Περιπτώσεις χρήσης πληροφοριών πελατών (CRM)

Δείτε προηγούμενα νήματα επικοινωνίας

Το ενσωματωμένο CRM του LiveAgent σάς επιτρέπει να δείτε την προηγούμενη επικοινωνία του πελάτη σας με την επιχείρησή σας. Θα μπορείτε να δείτε όλα τα προηγούμενα μηνύματα μαζί με λεπτομέρειες όπως πότε ήρθε σε επαφή μαζί σας, από ποιο κανάλι, καθώς και ολόκληρο το πλαίσιο κάθε αλληλεπίδρασης.

Προσαρμοσμένες ιδιωτικές σημειώσεις

Σημειώστε προσαρμοσμένες σημειώσεις για τους πελάτες σας για να βεβαιωθείτε ότι δεν θα χάσετε ούτε μια λεπτομέρεια. Το να είστε σχολαστικοί όσον αφορά στην αποθήκευση πληροφοριών πελατών είναι το κλειδί για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης.

Πληροφορίες ticket/πελατών

Προβάλετε, επεξεργαστείτε και αποθηκεύστε όλα τα σημαντικά δεδομένα πελατών, ξεκινώντας με βασικά στοιχεία επικοινωνίας, όπως το όνομα, το επώνυμό και το email τους. Προχωρήστε ένα βήμα παραπάνω, λαμβάνοντας υπόψη το λειτουργικό σύστημα, το πρόγραμμα περιήγησης ιστού, τη γλώσσα και τη ζώνη ώρας. Το να γνωρίζετε και να λαμβάνετε υπόψη την τοποθεσία, τη ζώνη ώρας και τις συσκευές του πελάτη σας μπορεί να κάνει θαύματα για την εμπειρία εξυπηρέτησης.

Ποια plugins από τρίτους μπορώ να συνδέσω με το λογισμικό help desk του LiveAgent;

Το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης LiveAgent προσφέρει περισσότερες από 40 ενσωματώσεις τρίτων με τα πιο δημοφιλή εργαλεία εκεί έξω, συμπεριλαμβανομένων των Slack, Shopify, Mailchimp, Braintree και άλλων. Ανατρέξτε στην ενότητα προσθηκών LiveAgent για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τη χρήση και την ενσωμάτωση κάθε υποστηριζόμενης προσθήκης στον λογαριασμό σας.

Πόροι γνωσιακής βάσης

Θέλετε να μάθετε περισσότερα για το ενσωματωμένο CRM, καθώς και τις πληροφορίες ticket και πελατών; Ανατρέξτε στα άρθρα της γνωσιακής βάσης, τις αναρτήσεις στο blog, την ακαδημία, το γλωσσάρι ή τις σελίδες χαρακτηριστικών.

• Πεδία Καρτέλας

• Πληροφορίες Πελατών (Επεξήγηση)

• Αναπτύξτε την Επιχείρησή σας Χρησιμοποιώντας Πληροφορίες Πελατών (Οδηγός)

• Πεδία καρτέλας

Είστε έτοιμοι να καταγράψετε μοναδικές πληροφορίες για τους πελάτες;

Δημιουργήστε μοναδικά πεδία CRM για να αποθηκεύσετε πιο πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες σας. Δοκιμάστε το σήμερα με μια δωρεάν, all-inclusive δοκιμή 30 ημερών. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.