Παρακολούθηση χρόνου

Γιατί πρέπει να παρακολουθείτε το χρόνο εργασίας;

Η παρακολούθηση του χρόνου εργασίας είναι σημαντική γιατί σας δίνει μια επισκόπηση τόσο των δικών σας όσο και της ομάδας σας:

• Απόδοση
• Συνολική παραγωγικότητα
• Αποδοτικότητα
• Όγκος εργασιών

Με τα εργαλεία παρακολούθησης χρόνου, είναι εύκολο να προσδιορίσετε εάν εσείς και η ομάδα σας εστιάζετε στην επίλυση των σωστών προβλημάτων. Συχνά, τα εργαλεία παρακολούθησης χρόνου μπορούν να δείξουν ότι πολλές εργασίες που απαιτούν τόνους χρόνου μπορούν να απλοποιηθούν ή να αυτοματοποιηθούν.

Για παράδειγμα, αν δείτε ότι οι αντιπρόσωποι υποστήριξής σας αφιερώνουν πολύ χρόνο απαντώντας στα ίδια είδη ερωτήσεων, θα μπορούσε να είναι χρήσιμο να δημιουργήσετε προκαθορισμένα πρότυπα ή τυποποιημένες απαντήσεις.

Επιπλέον, αν δείτε ότι ορισμένοι αντιπρόσωποι καθυστερούν πολύ να αναλάβουν βασικές εργασίες, θα μπορούσε να είναι ένδειξη ότι είναι μη παραγωγικοί και προσπαθούν να καταγράψουν περισσότερες ώρες. Αυτό, φυσικά, μπορεί να αποφευχθεί γνωρίζοντας τον μέσο χρόνο διεκπεραίωσης της ομάδας σας.

Πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το εργαλείο παρακολούθησης χρόνου στο LiveAgent;

Το ενσωματωμένο εργαλείο παρακολούθησης χρόνου του LiveAgent παρακολουθεί τον χρόνο που ξοδεύουν οι αντιπρόσωποι υποστήριξης για την επίλυση καρτελών από φόρμες επικοινωνίας, email, κοινωνικά μέσα, υποβολές πύλης πελατών, ζωντανές συνομιλίες, και κλήσεις.

Πώς λειτουργεί το εργαλείο παρακολούθησης χρόνου του LiveAgent;

Όταν η λειτουργία είναι ενεργοποιημένη, παρακολουθεί αυτόματα τον χρόνο που αφιέρωσε κάθε αντιπρόσωπος στην επίλυση μεμονωμένων καρτελών. Λάβετε υπόψη ότι το σύστημα παρακολουθεί μόνο τη στιγμή που ένας αντιπρόσωπος εργάζεται ενεργά σε μία καρτέλα. Αυτό σημαίνει ότι η καρτέλα πρέπει να:

• Είναι ανοιγμένη από έναν αντιπρόσωπο
• Έχει προβληθεί από έναν αντιπρόσωπο
• Έχει εργαστεί σε αυτήν ένας αντιπρόσωπος (ο αντιπρόσωπος πρέπει να γράφει, να κάνει κλικ ή τουλάχιστον να μετακινεί το ποντίκι του)

Εάν ο αντιπρόσωπος είναι ανενεργός για περισσότερα από 30 δευτερόλεπτα, η παρακολούθηση χρόνου σταματά. Επιπλέον, εάν ο αντιπρόσωπος μεταβεί σε άλλη καρτέλα ή σε άλλη καρτέλα προγράμματος περιήγησης ή εφαρμογή, τότε η παρακολούθηση σταματά επίσης.

Εάν οι αντιπρόσωποι σας συχνά εργάζονται σε διαφορετικές καρτέλες/εφαρμογές, ίσως είναι καλύτερο να επιβάλλετε μια χειροκίνητη εισαγωγή από τους αντιπροσώπους σας. Σε αυτήν την περίπτωση, μπορείτε να ενεργοποιήσετε μια ρύθμιση που θα αναγκάζει τους αντιπροσώπους σας να υποβάλουν χειροκίνητα το χρόνο που αφιέρωσαν στην επίλυση κάθε καρτέλας.

Πώς να ρυθμίσετε την παρακολούθηση χρόνου στο LiveAgent

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.

2. Κάντε κλικ στην επιλογή Διαμόρφωση (εικονίδιο του οδοντωτού τροχού στην αριστερή γραμμή μενού).

3. Κάντε κλικ στο Σύστημα.

4. Κάντε κλικ στο Πρόσθετα.

5. Βρείτε το Πρόσθετο παρακολούθησης χρόνου και κάντε κλικ στο κουμπί Ενεργοποίηση.

6. Το σύστημα θα σας ζητήσει επιβεβαίωση. Κάντε κλικ στο Ναι.

7. Το σύστημα θα σας ζητήσει άλλη μία επιβεβαίωση για επαναφόρτωση της εφαρμογής LiveAgent. Κάντε κλικ στο Ναι.

8. Μόλις δείτε ότι το πρόσθετο είναι πράσινο (όπως φαίνεται παρακάτω), ενεργοποιήθηκε με επιτυχία.

9. Κάντε ξανά κλικ στη Διαμόρφωση.

10. Κάντε κλικ στο Σύστημα.

11. Κάντε κλικ στην επιλογή Παρακολούθηση χρόνου.

12. Εάν θέλετε να αναγκάσετε τους αντιπροσώπους σας να εισάγουν τον χρόνο εργασίας τους για κάθε καρτέλα χειροκίνητα, (όπως φαίνεται παρακάτω) κάντε κλικ στο πλαίσιο ελέγχου και κάντε κλικ στην επιλογή Αποθήκευση.

Παρακολούθηση χρόνου και αναφορές

Η δυνατότητα δημιουργίας και μελέτης αναφορών από το σύστημα καρτελών εξυπηρέτησης πελατών είναι ζωτικής σημασίας για κάθε επιχείρηση με επίκεντρο τον πελάτη. Εάν θέλετε να βλέπετε όλες τις αναφορές χρόνου που έχει παρακολουθήσει το σύστημα καρτελών υποστήριξης και έχουν υποβάλει οι αντιπρόσωποί σας, μπορείτε να κάνετε κλικ στις Αναφορές (στην αριστερή γραμμή του μενού) και επιλέξτε Αναφορά χρόνου.

Μπορείτε να φιλτράρετε την αναφορά σας σύμφωνα με ένα συγκεκριμένο χρονικό εύρος, ανάλογα με τον αντιπρόσωπο, την καρτέλα, τον πελάτη, την εταιρεία, την ημερομηνία αναφοράς, την ημερομηνία χρέωσης και τον τύπο καταχώρισης (χειροκίνητη, αυτόματη). Μπορείτε επίσης να εξαγάγετε όλες τις Αναφορές χρόνου σε ένα αρχείο CSV για να διευκολύνετε την κοινή χρήση με ανώτερα στελέχη.

Εάν εσείς ή οι αντιπρόσωποι σας δεν έχετε επισημάνει τον χρόνο εργασίας τους ως τιμολογημένο χρησιμοποιώντας χειροκίνητη καταχώριση, μπορείτε να το κάνετε εδώ πατώντας Επεξεργασία. Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο εάν χρεώνετε τους πελάτες σας για την υποστήριξη που παρέχετε.

Οφέλη παρακολούθησης χρόνου

Βελτιωμένη παραγωγικότητα και αποτελεσματικότητα

Η παρακολούθηση χρόνου είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για τη βελτίωση της παραγωγικότητας και της αποδοτικότητας των αντιπροσώπων. Η συλλογή δεδομένων με αυτόν τον τρόπο μπορεί να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε χρήσιμες πληροφορίες για τη βελτίωση των διαδικασιών υποστήριξης μέσω κανόνων αυτοματισμού ή ενσωματώσεων. Μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να εντοπίσετε αντιπροσώπους που χρειάζονται περισσότερη εκπαίδευση.

Η βελτίωση της αποτελεσματικότητας και της παραγωγικότητας των αντιπροσώπων είναι σημαντική γιατί όσο πιο παραγωγικοί είναι οι υπάλληλοί σας, τόσο περισσότερο χρόνο και χρήματα εξοικονομείτε. Η παραγωγικότητα των εργαζομένων επηρεάζει επίσης την ικανοποίηση των πελατών και την απώλεια πελατών.

Εάν οι αντιπρόσωποι σας μπορούν να παραδώσουν καρτέλες με σχετικά γρήγορο ρυθμό, οι πελάτες σας θα μείνουν ικανοποιημένοι με την υπηρεσία σας (αφού σε κανέναν δεν αρέσει να περιμένει για απαντήσεις ή για την επίλυση προβλημάτων).

Ανάληψη ευθυνών για απόδοση

Το να θεωρείτε υπεύθυνους τους υπαλλήλους σας είναι σημαντικό και τα εργαλεία παρακολούθησης χρόνου μπορούν να σας βοηθήσουν με αυτό ακριβώς. Εάν κάποιοι αντιπρόσωποι χρειάζονται πολύ χρόνο για να απαντήσουν σε απλές ερωτήσεις/καρτέλες, καταλαβαίνετε ότι πρέπει να τους δείτε ιδιαιτέρως για την απόδοση τους.

Εναλλακτικά, αν δείτε ότι ορισμένοι από τους αντιπροσώπους σας ανταποκρίνονται στις καρτέλες πολύ γρήγορα, αλλά έχουν πολλές αρνητικές αξιολογήσεις και σχόλια από πελάτες, μπορεί να είναι ένδειξη ότι δεν εστιάζουν στο να απαντήσουν διεξοδικά στις καρτέλες και απλά θέλουν να τις ‘ξεπετάξουν’.

Ως εκ τούτου, τα εργαλεία παρακολούθησης χρόνου μπορούν να σας προσφέρουν πληροφορίες σχετικά με την απόδοση του υπαλλήλου σας.

Ένας ισορροπημένος φόρτος εργασίας για τους αντιπροσώπους σας

Τέλος, τα εργαλεία παρακολούθησης χρόνου μπορούν να σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε μια ισορροπημένη ροή εργασίας για τους αντιπροσώπους σας. Καθώς κάθε αντιπρόσωπος έχει διαφορετικό ρυθμό εργασίας, μπορείτε να μελετήσετε τις αναφορές απόδοσης του με την πάροδο του χρόνου και να προσαρμόσετε τον αριθμό των εισερχόμενων κλήσεων/συνομιλιών που θα λάβουν προτεραιότητα για λήψη.

Κάποιοι αντιπρόσωποι ευδοκιμούν σε ένα γρήγορο περιβάλλον με υψηλό φόρτο καρτελών, ενώ άλλοι πιέζονται και καταρρέουν. Είναι σημαντικό να γνωρίζετε τα στυλ εργασίας των αντιπροσώπων σας και να τα προσαρμόζετε ανάλογα.

Πόροι γνωσιακής βάσης

Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα σχετικά με την παρακολούθηση του χρόνου και σχετικά θέματα, ανατρέξτε στους πόρους της γνωσιακής βάσης.

• Πώς να ρυθμίσετε την παρακολούθηση χρόνου

• Ενσωμάτωση του Clockify (εξωτερικό εργαλείο παρακολούθησης χρόνου)

• Μάθετε περισσότερα σχετικά με τις αναφορές απόδοσης

• Μάθετε περισσότερα σχετικά με τις αναφορές αντιπροσώπων

• Μάθετε περισσότερα σχετικά με τις αναφορές διαθεσιμότητας

Είστε έτοιμοι να ξεκινήσετε την παρακολούθηση του χρόνου εργασίας των αντιπροσώπων;

Παρακολουθήστε το χρόνο εργασίας των αντιπροσώπων με ευκολία. Εγγραφείτε στη δοκιμαστική περίοδο των δωρεάν 30 ημερών και δείτε πόσο εύκολο είναι. Ξεκινήστε τη δωρεάν δοκιμή σας σήμερα. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.