Παιχνιδοποίηση στην Εξυπηρέτηση Πελατών

Τι είναι η παιχνιδοποίηση;

Η παιχνιδοποίηση είναι η εφαρμογή τεχνικών/στοιχείων του παιχνιδιού σε δραστηριότητες εκτός παιχνιδιού. Μπορεί να εφαρμοστεί σε πολλά περιβάλλοντα εκτός παιχνιδιού, όπως στην εξυπηρέτηση πελατών, στο μάρκετινγκ, στις πωλήσεις ή σε εκπαιδευτικό περιεχόμενο.

Γιατί η παιχνιδοποίηση είναι σημαντική στην εξυπηρέτηση πελατών;

Η χρήση παιχνιδοποίησης στην εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να αυξήσει την αφοσίωση των αντιπροσώπων, να προωθήσει τον υγιή συναγωνισμό μεταξύ ομάδων και ατόμων, να αυξήσει την παραγωγικότητα και να προωθήσει τη συνεργασία για την επίτευξη ενός κοινού στόχου.

Η παιχνιδοποίηση αξιοποιεί τις φυσικές τάσεις των ανθρώπων για ανταγωνισμό και, ως εκ τούτου, μπορεί να βελτιώσει την απόδοση. Επειδή η εξυπηρέτηση πελατών είναι μια επαναλαμβανόμενη και δύσκολη δουλειά, οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών πρέπει να έχουν κίνητρα, να αναγνωρίζονται και να τιμώνται, ώστε να συνεχίζουν να αποδίδουν σε υψηλό επίπεδο.

Ποιες δυνατότητες παιχνιδοποίησης προσφέρει το LiveAgent;

Οι δυνατότητες παιχνιδοποίησης του LiveAgent έχουν σχεδιαστεί για να επαινούν, να παρακινούν, να διασκεδάζουν, να αυξάνουν την παραγωγικότητα και να προωθούν τη συνεργασία των ομάδων.

Ανταμοιβές και τίτλοι

Το LiveAgent προσφέρει προεπιλεγμένους τίτλους που βασίζονται στην αξιολόγηση της απόδοσης κάθε αντιπροσώπου τις τελευταίες 7 ημέρες. Εάν δεν είστε λάτρης των προεπιλεγμένων τίτλων, μπορείτε να τους προσαρμόσετε για να φτιάξετε τους δικούς σας.

Ακολουθεί μια λίστα με τους τρέχοντες προεπιλεγμένους τίτλους:

• Ελεγκτής κυκλοφορίας – Ανατίθεται στον αντιπρόσωπο που μεταφέρει τα περισσότερα εισιτήρια.
• Σιέστα – Ανατίθεται στον αντιπρόσωπο που έκανε τα μεγαλύτερα διαλείμματα.
• Επαναστάτης χωρίς αιτία – Ανατίθεται στον αντιπρόσωπο που έλαβε τις πιο αρνητικές κριτικές.
• Επιθεωρητής – Ανατίθεται στον αντιπρόσωπο με τον μεγαλύτερο μέσο όρο χρόνου προβολής εισιτηρίων.
• Σπίντι Γκονζάλες – Απονέμεται στον αντιπρόσωπο που αντέδρασε ταχύτερα στις συνομιλίες.
• Βραβευμένος – Απονέμεται στον αντιπρόσωπο με τις πιο θετικές αξιολογήσεις.
• Καφές – Ανατίθεται στον αντιπρόσωπο που κάνει τα περισσότερα διαλείμματα.
• Συγγραφέας -Ανατίθεται στον αντιπρόσωπο που έγραψε τη μεγαλύτερη απάντηση σε εισιτήριο την προηγούμενη μέρα.
• Tagger – Ανατίθεται στον αντιπρόσωπο που πρόσθεσε ετικέτες στα περισσότερα εισιτήρια.
• Τετράφυλλο τριφύλλι – Αυτός ο τίτλος ανατίθεται τυχαία και εμφανίζεται πολύ σπάνια. Φημολογείται ότι φέρνει καλή τύχη. Ενώ έχετε αυτόν τον τίτλο, οι πελάτες θα σας κάνουν μόνο εύκολες ερωτήσεις 🙂
• Εξπρές – Ανατίθεται στον αντιπρόσωπο που έχει τον μικρότερο χρόνο προβολής εισιτηρίων.
• Δουλευταράς – Ανατίθεται στον αντιπρόσωπο που είναι τον περισσότερο χρόνο online.
• Ομιλητικός – Ανατίθεται στον αντιπρόσωπο που είχε τη μεγαλύτερη ζωντανή συνομιλία την προηγούμενη ημέρα.
• Λύτης – Ανατίθεται στον αντιπρόσωπο που επιλύει/διαγράφει τα περισσότερα εισιτήρια.
• Λαλίστατος – Ανατίθεται στον αντιπρόσωπο που είχε τη μεγαλύτερη κλήση την προηγούμενη ημέρα

Επίπεδα

Τα επίπεδα είναι διασκεδαστικοί τίτλοι που εμφανίζονται δίπλα στο όνομα κάθε αντιπροσώπου. Προωθούν τον υγιή συναγωνισμό και παρακινούν κάθε άτομο να φτάσει στο επόμενο επίπεδο. Τα επίπεδα επιτυγχάνονται με την πάροδο του χρόνου και καθορίζουν τις τρέχουσες δεξιότητες των αντιπροσώπων σας. Μόλις επιτευχθεί ένα επίπεδο, είναι μόνιμο, πράγμα που σημαίνει ότι το επίπεδο δεν μπορεί να χαθεί λόγω αδράνειας.

Επί του παρόντος, το LiveAgent προσφέρει 12 προκαθορισμένα επίπεδα. Είναι πλήρως προσαρμόσιμα, οπότε αν θέλετε να δημιουργήσετε τα δικά σας εξατομικευμένα επίπεδα που ταιριάζουν με την κουλτούρα της εταιρείας σας, μπορείτε να το κάνετε.

Κριτήρια αξιολόγησης και πίνακες κατάταξης

Τα κριτήρια αξιολόγησης και οι πίνακες κατάταξης παρουσιάζουν τα επιτεύγματα του κάθε αντιπροσώπου μέσα στον πίνακα ελέγχου του LiveAgent. Μπορείτε να δείτε μετρήσεις, όπως πόσο καιρό κάθε αντιπρόσωπος ήταν online, πόσα μηνύματα απάντησε, πόσες κλήσεις πραγματοποίησε, πόσες πωλήσεις έκανε κ.λπ.

Τα κριτήρια αξιολόγησης αποτελούν εξαιρετικό κίνητρο, επειδή δίνουν στους αντιπροσώπους σας μια εικόνα για την απόδοσή τους σε σύγκριση με τους συναδέλφους τους σε πραγματικό χρόνο. Εάν ένας αντιπρόσωπος βλέπει ότι καθυστερεί, πιθανότατα θα αρχίσει να βελτιώνει την απόδοσή του εκ των προτέρων.

Πρόσθετες δυνατότητες που μπορούν να διατηρήσουν τους αντιπροσώπους σας παραγωγικούς

Το LiveAgent δημιουργήθηκε με γνώμονα την παραγωγικότητα και την ομαδική εργασία. Κύριος στόχος ήταν να δημιουργηθεί ένα προϊόν που να διευκολύνει τη δουλειά των αντιπροσώπων υποστήριξης – δημιουργώντας εργαλεία που παράγουν μια πιο αποτελεσματική ροή εργασιών. Εκτός από τις δυνατότητες παιχνιδοποίησης, το LiveAgent σας παρέχει και άλλες δυνατότητες που θα κάνουν τη δουλειά σας ακόμα πιο αποτελεσματική.

Εσωτερική συνομιλία

Οι εσωτερικές συνομιλίες επιτρέπουν στους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών να συνομιλούν μεταξύ τους απευθείας μέσα από το LiveAgent. Επομένως, επιτρέπουν στους αντιπροσώπους να συμβουλεύονται τους συναδέλφους τους χωρίς να χρειάζεται να βγουν από την εφαρμογή.

Οι αντιπρόσωποι μπορούν να συνομιλούν, να ζητούν βοήθεια, να στέλνουν συνημμένα, ακόμη και να στέλνουν ο ένας στον άλλο συνδέσμους ταυτότητας εισιτηρίου με δυνατότητα κλικ που κατευθύνουν τον παραλήπτη στο εν λόγω εισιτήριο.

Εσωτερική κλήση

Οι εσωτερικές κλήσεις, όπως και οι εσωτερικές συνομιλίες, επιτρέπουν στους αντιπροσώπους υποστήριξης να καλούν ο ένας τον άλλον απευθείας μέσω της εφαρμογής LiveAgent. Εάν οι αντιπρόσωποί σας χρειάζονται βοήθεια με ένα συγκεκριμένο εισιτήριο, μπορούν να ξεκινήσουν μια εσωτερική κλήση απευθείας από τη διεπαφή του εισιτηρίου.

Κανόνες αυτοματισμού

Το LiveAgent προσφέρει τρεις τύπους κανόνων αυτοματισμού — χρόνος, δράση και SLA.

• Οι κανόνες χρόνου υπόκεινται σε όρους χρόνου και εκτελούνται εάν πληρούνται οι προϋποθέσεις Οι κανόνες χρόνου χρησιμοποιούνται γενικά για συνηθισμένες και επαναλαμβανόμενες εργασίες όπως καθαρισμός, follow up σε email και υπενθυμίσεις, επίλυση εισιτηρίων κ.λπ. Για παράδειγμα, μπορείτε να δημιουργήσετε έναν κανόνα που θα στέλνει αυτόματα ένα email σε κάθε πελάτη 24 ώρες μετά την επίλυση του ερωτήματός του.
• Οι κανόνες που πυροδοτούνται με δράση εκτελούν προκαθορισμένες ενέργειες εάν πληρούνται οι προϋποθέσεις. Για παράδειγμα, μπορείτε να ρυθμίσετε έναν κανόνα που θα δρομολογεί αυτόματα όλα τα εισιτήρια με τις λέξεις «συνδρομή», «αναβάθμιση» και «πληρωμή» στο τμήμα πωλήσεων.
• Οι κανόνες SLA συνεργάζονται στενά με το κουμπί επίλυσης για να διασφαλιστεί ότι τα εισιτήρια που συνδέονται με συμφωνίες επιπέδου εξυπηρέτησης θα απαντηθούν εγκαίρως.

Έτοιμες απαντήσεις

Οι έτοιμες απαντήσεις επιτρέπουν στους αντιπροσώπους να δημιουργούν προκαθορισμένες απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις. Μόλις αυτές οι απαντήσεις αποθηκευτούν στο σύστημα, οι αντιπρόσωποι μπορούν να τις χρησιμοποιήσουν για να απαντήσουν σε ερωτήματα πελατών από ζωντανή συνομιλία, email και portal πελατών. Το μόνο που χρειάζεται είναι ένα κλικ!

Ενιαία εισερχόμενα

Τα ενιαία εισερχόμενά μας διευκολύνουν τις πολλαπλές εργασίες. Οι αντιπρόσωποι μπορούν να επικεντρωθούν στην απάντηση πολλαπλών εισιτηρίων από διαφορετικά κανάλια ταυτόχρονα. Για παράδειγμα, ένας αντιπρόσωπος μπορεί να απαντά σε πολλές ζωντανές συζητήσεις, ενώ γράφει, επίσης, μια εκτενή απάντηση μέσω email. Πως? Με τη δυνατότητα πολλαπλών καρτελών εισιτηρίων.

Υβριδική ροή εισιτηρίων

Η υβριδική ροή εισιτηρίων σας επιτρέπει να παρακολουθείτε την πορεία της επικοινωνίας/επίλυσης προβλημάτων των πελατών σας μέσω διαφορετικών καναλιών, ενώ παραμένετε στο ίδιο νήμα εισιτηρίων. Εάν ο πελάτης που θέλετε να βοηθήσετε αναφέρεται σε κάποια προηγούμενη συνομιλία που είχε με διαφορετικό αντιπρόσωπο, μπορείτε εύκολα να την αναζητήσετε στο υβριδικό νήμα εισιτηρίων.

CRM

Το LiveAgent διαθέτει ενσωματωμένο CRM  απευθείας μέσα στα ενιαία εισερχόμενα. Ενώ συνομιλείτε με έναν πελάτη σε πραγματικό χρόνο, μπορείτε να προβάλετε τις πληροφορίες του, τα προηγούμενα εισιτήρια, τις αγορές και άλλες τυχόν πρόσθετες πληροφορίες που έχετε συλλέξει. Επιπλέον, μπορείτε να επεξεργαστείτε και να ενημερώσετε τις πληροφορίες CRM σε πραγματικό χρόνο.

Ενσωματώσεις τρίτων

Το LiveAgent ενσωματώνεται με περισσότερες από 40 εφαρμογές τρίτων όπως το MailChimp, το PipeDrive, το Braintree, το Shopify, το GoDaddy, το Nicereply και άλλα. Ενσωματώνοντας τις εφαρμογές που χρησιμοποιείτε καθημερινά στο LiveAgent, μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση στο περιεχόμενο κάθε εφαρμογής και να πραγματοποιείτε ενέργειες χωρίς να χρειάζεται να βγείτε από το λογισμικό helpdesk.

Για παράδειγμα, εάν χρησιμοποιείτε το PipeDrive και θέλετε να προσθέσετε μια νέα συμφωνία στον αγωγό σας, μπορείτε να το κάνετε απευθείας μέσα από το LiveAgent. Απλώς πρέπει να ανοίξετε την κάρτα επαφής της επαφής ή το πεδίο πληροφοριών εισιτηρίου και να κάνετε κλικ στο εικονίδιο PipeDrive. Μόλις κάνετε κλικ στο εικονίδιο, θα μπορείτε να προσθέσετε νέες προσφορές ή να επεξεργαστείτε τις υπάρχουσες τιμές συμφωνίας.

Η ενσωμάτωση των εφαρμογών που χρησιμοποιείτε καθημερινά στο LiveAgent θα σας εξοικονομήσει χρόνο — σκεφτείτε λιγότερα κλικ, λιγότερες συνδέσεις και λιγότερες καρτέλες.

Πώς να εγκαταστήσετε την παιχνιδοποίηση

Εάν χρειάζεστε βοήθεια για την εγκατάσταση της παιχνιδοποίησης στον λογαριασμό σας στο LiveAgent, ακολουθήστε τα βήματα που περιγράφονται σε αυτό το βίντεο ή τα βήματα που περιγράφονται παρακάτω.

1. Επιλέξτε Ρυθμίσεις > Σύστημα > Παιχνιδοποίηση
2. Μεταβείτε στην καρτέλα με τους τίτλους για να τους επεξεργαστείτε (όνομα, εικόνα, περιγραφή)
3. Κάντε κλικ στην καρτέλα επίπεδο για να επεξεργαστείτε τα επίπεδα, να προσθέσετε νέα επίπεδα και να επεξεργαστείτε τις προϋποθέσεις

Πώς μπορεί η επιχείρησή σας να επωφεληθεί από τις δυνατότητες παιχνιδοποίησης;

Υψηλότερη παραγωγικότητα

Οι άνθρωποι είναι φυσικά ανταγωνιστικοί και οι δυνατότητες παιχνιδοποίησης στο LiveAgent χρησιμοποιούν αυτό το ανθρώπινο γνώρισμα για να αυξήσουν την παραγωγικότητα στο χώρο εργασίας. Καθώς ένας αντιπρόσωπος αρχίζει να ξεχωρίζει, οι άλλοι θα προσπαθήσουν να τον φτάσουν. Ως αποτέλεσμα αυτού, τα μέλη μιας ολόκληρης ομάδας θα παρακινούν συνεχώς ο ένας τον άλλο, ώστε να εργάζονται περισσότερο και πιο έξυπνα.

Καλύτερο ηθικό

Το υψηλό ηθικό σημαίνει ενεργοποιημένο πνεύμα. Όταν οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών έχουν υψηλό ηθικό, ενθαρρύνουν ο ένας τον άλλο, είναι ευχαριστημένοι και πρόθυμοι να βοηθήσουν ο ένας τον άλλο. Οι δυνατότητες παιχνιδοποίησης μπορούν να ανεβάσουν το ηθικό της ομάδας, καθώς αυτό παρέχει ικανοποίηση από την ολοκλήρωση των “αποστολών”, το ανέβασμα επιπέδου και την απόκτηση τίτλων/ανταμοιβών.

Συνολικά, το υψηλό ηθικό είναι ένα κίνητρο, διότι χαρίζει στους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών την αίσθηση ότι συμβάλλουν σε κάτι μεγαλύτερο, το οποίο δίνει στη δουλειά τους περισσότερο νόημα.

Ανώτερη υπηρεσία

Η χρήση επιπέδων, τίτλων, ανταμοιβών και πινάκων κατάταξης μπορεί να βοηθήσει τους αντιπροσώπους σας να παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση στους πελάτες σας. Πως? Εάν οι αντιπρόσωποί σας γνωρίζουν ότι μπορούν να εξελιχθούν περισσότερο και πιο γρήγορα, λαμβάνοντας σταθερά θετικές κριτικές και παρέχοντας στους πελάτες γνώσεις και γρήγορες απαντήσεις, είναι πιο πιθανό να παρέχουν αυτόν τον τύπο υπηρεσίας. Είναι, επίσης, ακόμη πιο πιθανό να συνεχίσουν να βελτιώνονται στη δουλειά τους αποκτώντας μοναδικές δεξιότητες.

Περισσότερη καινοτομία

Όταν εγκαθιστάτε εβδομαδιαίες προκλήσεις ομάδας, είναι πιο πιθανό οι αντιπρόσωποί σας να συνεργαστούν για την επίλυση σύνθετων προβλημάτων. Διαφορετικές απόψεις, δεξιότητες και γνώσεις μπορούν να φέρουν νέες λύσεις σε υπάρχοντα προβλήματα.

Πιο χαρούμενοι πελάτες

Όσο πιο αποτελεσματικοί είναι οι αντιπρόσωποί σας στην επίλυση προβλημάτων, τόσο πιο ευτυχισμένοι είναι οι πελάτες σας. Εάν το σκεφτείτε, τελικός στόχος του κάθε πελάτη είναι να επιλύονται πάντα τα προβλήματά του όσο το δυνατόν πιο γρήγορα και αποτελεσματικά. Όταν ανατεθεί σε κάποιον πελάτη ένας αντιπρόσωπος υποστήριξης πελατών που παρέχει γνώσεις, γρήγορες και εξατομικευμένες υπηρεσίες, σίγουρα θα εκπλαγεί ευχάριστα και θα έχει την επιχείρησή σας σε υψηλή εκτίμηση.