Συγχώνευση tickets

Τι είναι η συγχώνευση ticket;

Η συγχώνευση καρτελών σημαίνει συνδυασμό δύο ή περισσότερων καρτελών σε μία. Η συγχώνευση καρτελών χρησιμοποιείται πιο συχνά όταν λαμβάνετε δύο αιτήματα υποστήριξης κέντρου εξυπηρέτησης από τον ίδιο τελικό χρήστη για το ίδιο ζήτημα. Σε πολλές περιπτώσεις, οι διπλές καρτέλες συγχωνεύονται για να αποφευχθεί η σύγχυση και να διασφαλιστεί η αποτελεσματικότητα των αντιπροσώπων.

Τι συμβαίνει όταν συγχωνεύετε δύο tickets σε ένα;

Με τη συγχώνευση δύο καρτελών, συνδυάζετε ολόκληρο το περιεχόμενό τους, συμπεριλαμβανομένων των ιδιωτικών σημειώσεων και ετικετών που σχετίζονται με κάθε καρτέλα. Επιπλέον, μια συγχωνευμένη καρτέλα διατηρεί το αναγνωριστικό της καρτέλας στην οποία συγχωνεύτηκε, ενώ η αρχική καρτέλα διαγράφεται. Αποτρέπει το χάος στο σύστημα καρτελών υποστήριξης πελατών.

Πως μπορώ να συγχωνεύσω tiψkets στο LiveAgent;

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.

2. Κάντε κλικ στις Καρτέλες.

3. Επιλέξτε μία καρτέλα.

4. Κάντε κλικ στα Περισσότερα (εικονίδιο με τρεις κουκκίδες) στην κάτω δεξιά γωνία.

5. Κάντε κλικ στο Συγχώνευση σε.

6. Πατήστε στην αναζήτηση και επιλέξτε το ticket με το οποίο θέλετε να το συγχωνεύσετε ή εναλλακτικά εισάγετε το ID του ticket που θέλετε να συγχωνεύσετε. 7. Πατήστε Επιλογή.

Προαιρετικά: Επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου συγχώνευσης ετικετών και παραληπτών.

8. Κάντε κλικ στο Συγχώνευση σε.

Μπορώ να αντιστρέψω μία συγχώνευση;

Η συγχώνευση καρτελών είναι μη αναστρέψιμη, επομένως φροντίστε να συγχωνεύετε καρτέλες μόνο όταν είναι απαραίτητο. Τεχνικά, εάν έπρεπε να χωρίσετε μια συγχωνευμένη καρτέλα στα δύο, θα μπορούσατε να χρησιμοποιήσετε τη λειτουργία διαχωρισμού καρτελών. Ωστόσο, αυτό δεν επιτυγχάνει το επιθυμητό αποτέλεσμα, καθώς δεν επιστρέφει τις καρτέλες στην αρχική τους κατάσταση. Ως αποτέλεσμα, τα αναγνωριστικά των καρτελών θα άλλαζαν και οι καρτέλες δεν θα χωρίζονταν με τον ίδιο τρόπο που είχαν γίνει πριν τη συγχώνευση.

Μπορώ να συγχωνεύσω όποια tickets επιθυμώ;

Το λογισμικό help desk του LiveAgent σάς επιτρέπει να συγχωνεύετε tickets από τις ακόλουθες πηγές:

• Email
• Φόρμα επικοινωνίας

• Ζωντανή συνομιλία

• Κλήση

Ωστόσο, δεν μπορείτε να συγχωνεύσετε καρτέλες από τη βάση γνώσεων ή τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης . Δεν υπάρχουν άλλοι περιορισμοί για τη συγχώνευση καρτελών. Είναι επίσης δυνατή η συγχώνευση καρτελών από διαφορετικούς τελικούς χρήστες.

Μπορώ να συγχωνεύσω ένα ανοιχτό ticket με ένα κλειστό ticket;

Ναι, μπορείτε να συγχωνεύσετε tickets που επισημαίνονται ως ανοιχτά, απαντημένα, αναβληθέντα και κλειστά. Τα μόνα tickets που δεν μπορούν να συγχωνευτούν είναι αυτά που έχουν διαγραφεί.

Ποιες ιδιότητες και τιμές των tickets συγχωνεύονται;

Όταν συγχωνεύετε δύο ή περισσότερες καρτέλες σε μία, ολόκληρο το περιεχόμενο της καρτέλας ενώνεται. Αυτό περιλαμβάνει ολόκληρο το νήμα καρτελών και τις σημειώσεις καρτελών. Μπορείτε επίσης να συνδυάσετε όλους τους παραλήπτες καρτελών και τις ετικέτες που σχετίζονται με τις δύο καρτέλες.

Πώς μοιάζει στην πράξη η συγχώνευση ticket;

Μόλις κάνετε κλικ στο κουμπί “Συγχώνευση σε”, το σύστημα καρτελών του LiveAgent συγχωνεύει τις επιλεγμένες καρτέλες. Η αρχική καρτέλα διαγράφεται, αλλά η κατάσταση της καρτέλας που μόλις συγχωνεύτηκε παραμένει η ίδια όπως ήταν πριν από τη συγχώνευση. Θα παρατηρήσετε ότι το σύστημα δημιουργεί ένα μήνυμα που σας ενημερώνει ότι οι καρτέλες συγχωνεύτηκαν με επιτυχία. Το σύστημα σάς παρέχει επίσης ένα αναγνωριστικό καρτέλας με δυνατότητα κλικ της αρχικής (τώρα διαγραμμένης) καρτέλας.

Μπορείτε να ελέγξετε το αρχικό ticket ανά πάσα στιγμή κάνοντας κλικ στο αναγνωριστικό του, παρά το γεγονός ότι έχει διαγραφεί. Ωστόσο, το ticket αποκλείεται από οποιαδήποτε ενέργεια και δεν μπορεί να «επανέλθει» ή να καθαριστεί από το σύστημα (ούτε καν με τη λειτουργία «εκκαθάριση διαγραμμένων ticket μετά από x ημέρες»). Το αρχικό ticket θα διαγραφεί μόνο εάν διαγράψετε το πρόσφατα συγχωνευμένο ticket.

Πώς μπορώ να επωφεληθώ από τη συγχώνευση ticket;

Η συγχώνευση δύο ή περισσότερων tickets με παρόμοιο περιεχόμενο σε ένα μπορεί να είναι ιδιαίτερα επωφελής τόσο για τους πελάτες όσο και για τους εκπροσώπους.

Εξαλείψτε τις διπλές εργασίες

Ας υποθέσουμε ότι ένας πελάτης υποβάλλει δύο πανομοιότυπα tickets, αλλά από διαφορετικές πηγές. Για παράδειγμα, στέλνει ένα email αλλά δεν λαμβάνει γρήγορη απάντηση, οπότε ξεκινά μια ζωντανή συνομιλία. Ο συνδυασμός των δύο tickets θα διασφαλίσει ότι κανένας εκπρόσωπος δεν θα σπαταλήσει το χρόνο του στην επίλυση του ticket μέσω email μόλις επιλυθεί το tickets του live chat.

Σε αυτήν την περίπτωση, η συγχώνευση tickets θα εξαλείψει τις διπλές εργασίες, θα μειώσει τον φόρτο εργασίας του εκπροσώπου και θα εξοικονομήσει πολύτιμο χρόνο.

Λιγότερη σύγχυση και περισσότερη διαφάνεια

Η συγχώνευση tickets που αφορούν περίπου το ίδιο ζήτημα μπορεί να μειώσει τη σύγχυση τόσο για τους εκπροσώπους όσο και για τους πελάτες. Για παράδειγμα, φανταστείτε πάλι ότι λαμβάνετε δύο tickets για το ίδιο πρόβλημα. Ας πούμε ότι κανείς δεν παρατηρεί το διπλό ticket και έτσι δεν συγχωνεύονται. Απαντάτε σε ένα ticket και ο πελάτης είναι ικανοποιημένος. Ωστόσο, λίγες μέρες αργότερα, ένας συνάδελφός σας απαντά στο δεύτερο ticket, μπερδεύοντας τον πελάτη. Επιπλέον, αναιρεί τη δουλειά σας εν αγνοία του.

Όπως μπορείτε να δείτε, αυτό μπορεί να προκαλέσει κάποιες παρεξηγήσεις και εκνευρισμό των πελατών.

Ταχύτεροι χρόνοι επίλυσης

Το τελευταίο μας παράδειγμα συγχώνευσης tickets δείχνει πώς η λειτουργία μπορεί να μειώσει τον χρόνο αναμονής των πελατών και να βελτιώσει τους χρόνους επίλυσης. Ας υποθέσουμε ότι ένας χρήστης υποβάλλει τρία tickets που σχετίζονται όλα με ένα ζήτημα. Με τη συγχώνευση των τριών tickets σε ένα, θα είναι ευκολότερο για όλους τους εκπροσώπους να επιλύσουν το πρόβλημα. Αντί να μεταβαίνουν μεταξύ των tickets, όλες οι σχετικές πληροφορίες και περιεχόμενο θα είναι διαθέσιμες σε ένα μόνο νήμα ticket. Επομένως, η συγχώνευση tickets θα διευκολύνει την ταχύτερη επίλυση τους.

Πόροι γνωσιακής βάσης

Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τη συγχώνευση tickets και άλλες παρόμοιες δυνατότητες, ανατρέξτε στα άρθρα της γνωσιακής βάσης, τις σχετικές αναρτήσεις στο blog, τις αναρτήσεις της ακαδημίας, τα γλωσσάρια και πολλά άλλα.

• Συγχώνευση Καρτελών (Επεξήγηση)

• Συγχώνευση καρτελών

• Εξαγωγή καρτελών

• Πώς να απαντάτε σε καρτέλες με το ίδιο ζήτημα (εναλλακτική συγχώνευση καρτελών)

• Μαζική δράση

• Κουμπί επίλυσης

Είστε έτοιμοι να εξοικονομήσετε χρόνο με τη λειτουργία συγχώνευσης;

Βελτιστοποιήστε τη ροή εργασιών σας με τη λειτουργία συγχώνευσης καρτελών σήμερα. Ανακαλύψτε πόσο εύκολο είναι να διατηρείτε οργανωμένα το κέντρο εξυπηρέτησης σας και τα αιτήματα πελατών. Δοκιμάστε το LiveAgent σήμερα με μια δωρεάν all-inclusive δοκιμή 30 ημερών. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.