Υβριδική ροή καρτελών

Η υβριδική ροή καρτελών είναι μια λειτουργία κέντρου εξυπηρέτησης που επιτρέπει στους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών να παρακολουθούν τη διαδρομή επίλυσης καρτέλας ενός πελάτη σε πολλά κανάλια στο ίδιο νήμα καρτέλας. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης ξεκινήσει μια συζήτηση σε ζωντανή συνομιλία, αλλά αργότερα επικοινωνήσει μέσω email ή τηλεφώνου, και οι τρεις αλληλεπιδράσεις θα είναι προσβάσιμες στην ίδια ροή καρτέλας.

Γιατί είναι η υβριδική ροή καρτελών απαραίτητη δυνατότητα;

Η ύπαρξη ενός κέντρου εξυπηρέτησης με δυνατότητα υβριδικής ροής καρτελών μπορεί να είναι πραγματικά επωφελής επειδή:

• Εξαλείφει τη σύγχυση
• Βελτιώνει την αποδοτικότητα των αντιπροσώπων
• Speeds up response times
• Βελτιώνει την ικανοποίηση του πελάτη
• Παρέχει μια ολιστική επισκόπηση της πορείας επίλυσης του προβλήματος κάθε πελάτη

Ποια κανάλια υποστηρίζει;

Οι χρήστες του συστήματος υποστήριξης LiveAgent μπορούν να συνεχίσουν τη συζήτηση στο ίδιο νήμα υβριδικής καρτέλας.

• Email

• Phone
• Live chat

• Facebook

• Twitter

• Φόρμες επικοινωνίας

Πώς μοιάζει η υβριδική ροή καρτελών/πώς λειτουργεί στην πράξη;

Το υβριδικό νήμα καρτελών μπορεί να συγκριθεί με μια συνομιλία του Facebook messenger. Μπορείτε να δείτε τα μηνύματα κειμένου που ανταλλάσσονται, καθώς και το γεγονός ότι πραγματοποιήθηκε βιντεοκλήση ή φωνητική κλήση.

Ωστόσο, το LiveAgent το προχωρά περαιτέρω και παρέχει στους χρήστες του καταγραφές κλήσεων που μπορούν να αναπαραχθούν ανά πάσα στιγμή. Επιπλέον, εάν η ροή υβριδικής καρτέλας περιέχει email, ζωντανές συνομιλίες ή μηνύματα μέσων κοινωνικής δικτύωσης, τα εμφανίζει απευθείας μέσα στο νήμα.

Δείτε αυτό το βίντεο για να δείτε πώς λειτουργεί:

Πώς μπορείτε να επωφεληθείτε από την υβριδική ροή καρτελών;

Στον πυρήνα της, η υβριδική ροή καρτελών βελτιώνει την εμπειρία των πελατών. Η βελτίωση της εμπειρίας των πελατών οδηγεί σε υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών, που είναι ένας από τους καλύτερους τρόπους για να δημιουργήσετε περισσότερες πωλήσεις,  να μειώσετε τη χαμένη πελατεία και να αποκτήσετε πιστούς πελάτες που έχουν υψηλή μακροπρόθεσμη αξία.

Πώς συμβάλλει λοιπόν η υβριδική ροή καρτελών; Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, εξαλείφει τη σύγχυση, βελτιώνει την αποτελεσματικότητα του αντιπροσώπου, επιταχύνει τους χρόνους απόκρισης και παρέχει μια ολιστική επισκόπηση της διαδρομής επίλυσης προβλημάτων κάθε πελάτη.

Ας ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά σε κάθε ένα από αυτά τα σημεία.

Εξάλειψη της σύγχυσης

Ας είμαστε ειλικρινείς, η σύνδεση μικρών λεπτομερειών μπορεί να είναι μια δύσκολη εργασία χωρίς την υβριδική ροή καρτελών. Εάν ένας πελάτης είναι οπαδός της χρήσης διαφορετικών καναλιών για να επικοινωνήσει με την επιχείρησή σας, οι αντιπρόσωποι σας μπορούν να ξεχάσουν εύκολα τι έχει ειπωθεί και συμφωνηθεί.

Για παράδειγμα, ένας αντιπρόσωπος θα μπορούσε να βοηθήσει έναν πελάτη στο Twitter και να συμφωνήσει να του δώσει μια επιστροφή χρημάτων και, στη συνέχεια, να πάει διακοπές. Εάν ο πελάτης αποφασίσει να δώσει συνέχεια στην επιστροφή χρημάτων μέσω email, ο αντιπρόσωπος που θα τον αναλάβει δεν θα είχε ιδέα περί τίνος πρόκειται (δηλαδή εάν δεν είχε πρόσβαση σε υβριδικές ροές καρτελών).

Αυτό θα μπορούσε να δημιουργήσει κάποιες άβολες καταστάσεις για τους αντιπροσώπους σας και ακόμη και να οδηγήσει σε απώλεια πελατών.

Βελτίωση της αποτελεσματικότητας του αντιπροσώπου

Η ύπαρξη υβριδικής ροής καρτελών είναι επίσης εξαιρετική για την αποτελεσματικότητα του αντιπροσώπου. Με μια υπάρχουσα ροή, οι αντιπρόσωποι δεν χρειάζεται να χάνουν το χρόνο τους αναζητώντας συγκεκριμένες καρτέλες εάν προκύψει κάποιοι σενάριο όπως αυτό που αναφέρθηκε παραπάνω.

Με μια υβριδική ροή καρτελών, όλα αποθηκεύονται σε ένα μέρος, διευκολύνοντας την κατανόηση των αιτημάτων των πελατών.

Επιταχύνει τους χρόνους απόκρισης

Όταν οι αντιπρόσωποι μπορούν να δουν όλα τα μηνύματα σχετικά με το ίδιο ζήτημα σε ένα μέρος, δεν θα χρειαστεί να χάνουν το χρόνο τους αναζητώντας επιπλέον πληροφορίες. Αυτό όχι μόνο κάνει τους αντιπροσώπους σας να φαίνονται πιο πεπειραμένοι, αλλά και επιταχύνει τους χρόνους απόκρισης, γεγονός που επηρεάζει σημαντικά την ικανοποίηση των πελατών.

Στην ουσία, όσο πιο γρήγορη είναι η επίλυση του προβλήματος, τόσο το καλύτερο

Μια ολιστική επισκόπηση της διαδρομής επίλυσης προβλημάτων κάθε πελάτη

Αυτό το σημείο συνοψίζει όλα τα προαναφερθέντα οφέλη. Η υβριδική ροή καρτελών επιτρέπει στους αντιπροσώπους να κατανοούν καλύτερα τους πελάτες και τα προβλήματα τους. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα καλύτερες εμπειρίες πελατών, περισσότερη ικανοποίηση, περισσότερες προτάσεις και περισσότερες πωλήσεις.

Πόροι γνωσιακής βάσης

Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τις διαθέσιμες δυνατότητες στο λογισμικό καρτελών του LiveAgent, δείτε αυτά τα άρθρα ή το βίντεο περιήγησης των προϊόντων μας.

• Περιήγηση στο LiveAgent

• Σύστημα καρτελών

• Οδηγός έναρξης

Είστε έτοιμοι να δοκιμάσετε την υβριδική ροή καρτελών;

Ανακαλύψτε πόσο εύκολο είναι να παρέχετε εξατομικευμένη, έγκαιρη και ενημερωμένη υποστήριξη με το LiveAgent. Ξεκινήστε τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών σας σήμερα. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.