Εσωτερική γνωσιακή βάση

Τι είναι μια Γνωσιακή Βάση;

“Η Γνωσιακή Βάση είναι μια συλλογή πληροφοριών για ένα συγκεκριμένο θέμα.”

Λεξικό Cambridge

Τι είναι μια εσωτερική εσωτερική γνωσιακή βάση στο LiveAgent;

Η εσωτερική γνωσιακή βάση είναι ουσιαστικά αυτοεξυπηρέτηση για τους υπαλλήλους σας. Όπως υπονοείται, εμφανίζεται μόνο εσωτερικά. Δηλαδή, μόνο οι υπάλληλοί σας μπορούν να το δουν. Η εσωτερική ΓB (Γνωσιακή Βάση) μπορεί να αποτελέσει πηγή σημαντικών πληροφοριών για την εταιρεία. Μπορεί επίσης να βελτιώσει την αποδοτικότητα, την απόδοση και τις γνώσεις των εργαζομένων.

Τι πληροφορίες μπορείτε να μοιραστείτε στην εσωτερική γνωσιακή βάση;

Η εσωτερική ΓB μπορεί να περιλαμβάνει:

• Διαδικασία ενσωμάτωσης
• Χρέωση/Τιμολόγηση
• Στοιχεία της εταιρείας
• Οργανωτική δομή
• Νέα για την εταιρεία – βραβεία, εκδηλώσεις
• Τρέχουσες προσφορές/εκπτώσεις
• Αυτοεξυπηρέτηση IT για διαφορετικά τμήματα (οδηγοί, εκπαιδευτικά βίντεο και άλλα.)

Πώς μπορείτε να οργανώσετε τη γνωσιακή βάση σας στο LiveAgent;

Για να διατηρήσετε οργανωμένη τη γνωσιακή βάση της εταιρείας σας, απλώς δημιουργήστε διαφορετικές κατηγορίες για διαφορετικά θέματα. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να δημιουργήσετε διαφορετικές ενότητες για τη διαδικασία υποδοχής, τις εταιρικές ειδήσεις και τους οδηγούς οδηγιών. Αυτό θα δημιουργήσει μια δομή μέσω της οποίας οι υπάλληλοί σας θα μπορούν να βρουν εύκολα οποιεσδήποτε πληροφορίες χρειάζονται.

Επιπλέον, μπορείτε να προσθέσετε μια επιλογή Φόρουμ και Προτάσεων/Σχολίων για κάθε κατηγορία. Έτσι, κάθε αντιπρόσωπος έχει πρόσβαση στη βάση δεδομένων των κοινών ερωτήσεων και απαντήσεων που έχουν τεθεί από άλλους αντιπροσώπους. Αυτό μειώνει σημαντικά τον χρόνο που χρειάζεται κάθε αντιπρόσωπος για να λύσει το πρόβλημά τους.

Πώς δημιουργείτε μία εσωτερική ΓB;

Η εσωτερική ΓB είναι συνήθως μέρος ενός πιο περίπλοκου λογισμικού, όπως το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης. Σε ένα τέτοιο σύστημα, μπορείτε να δημιουργήσετε εσωτερικές και εξωτερικές γνωσιακές βάσεις.

Βήμα 1 – Συνδεθείτε/Δημιουργήστε λογαριασμό LiveAgent

Το πρώτο βήμα είναι να συνδεθείτε στον λογαριασμό σας στο LiveAgent. Εάν δεν έχετε, μη διστάσετε να χρησιμοποιήσετε τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών.

Βήμα 2 – Πλοηγηθείτε στη Γνωσιακή Βάση

Αφού συνδεθείτε, απλώς μεταβείτε στη Γνωσιακή Βάση με βάση το παρακάτω στιγμιότυπο οθόνης.

Βήμα 3 – Δημιουργία κατηγοριών

Για βελτιωμένη οργάνωση, δημιουργήστε κατηγορίες με βάση τις ανάγκες και τις προτιμήσεις της εταιρείας σας. Κάντε κλικ στη δημιουργία και συμπληρώστε όλες τις απαραίτητες λεπτομέρειες.

Μην ξεχάσετε να επιλέξετε την εσωτερική πρόσβαση εάν θέλετε οι πληροφορίες να είναι ιδιωτικές και προσβάσιμες μόνο από μέλη του οργανισμού σας.

Βήμα 4 – Ξεκινήστε τη δημιουργία

Αφού δημιουργήσετε τις κατηγορίες σας, μπορείτε να αρχίσετε να δημιουργείτε βάση γνώσεων. Μπορείτε να δημιουργήσετε άρθρα, φόρουμ ή κατηγορίες προτάσεων.

Εάν έχετε το LiveAgent, διαβάστε τον αναλυτικό μας οδηγό της Γνωσιακής Βάσης ή δείτε το παρακάτω βίντεο επίδειξης.

Ποια είναι τα οφέλη της Εσωτερικής Γνωσιακής Βάσης;

Τα οφέλη περιλαμβάνουν:

Αληθινά παραδείγματα ζωής:

Διαδικασία ενσωμάτωσης

Η διαδικασία ενσωμάτωσης μπορεί να είναι μακρά και επίπονη μερικές φορές, ειδικά εάν δεν έχετε κατάλληλο σύστημα διαχείρισης. Ας ρίξουμε μια ματιά σε ένα παράδειγμα. Η εταιρεία σας έχει ενσωματώσει ένα νέο μέλος στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών. Επομένως, πρέπει να διασφαλίσετε ότι ο υπάλληλος είναι ενημερωμένος με τις πληροφορίες της εταιρείας, την εκπαίδευση και την οργανωτική δομή.

Τις περισσότερες φορές, το ποσό των νέων πληροφοριών/γνώσεων που πρέπει να θυμάστε είναι αρκετά αγχωτικό για έναν νέο υπάλληλο. Επομένως, η ύπαρξη εσωτερικής ΓB μπορεί να διασφαλίσει ότι ο αντιπρόσωπος περνά ομαλά την ενσωμάτωση. Όλες οι πληροφορίες θα είναι εκεί, οπότε ο νέος αντιπρόσωπος μπορεί επίσης να επιστρέψει και να αναζητήσει σχετικά με τις εσωτερικές πληροφορίες εάν χρειαστεί.

Νέες ενημερώσεις/πληροφορίες εταιρείας

Ακόμη και ένας έμπειρος ανώτερος αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών δεν γνωρίζει όλες τις απαντήσεις. Μερικές φορές υπάρχουν ενημερώσεις επιχείρησης, νέες προσφορές ή νομικές αλλαγές τις οποίες ο αντιπρόσωπος ενδέχεται να μην γνωρίζει. Όταν είστε δεσμευμένοι και δεν ξέρετε πού να βρείτε την απάντηση στην ερώτησή σας, υπάρχει μόνο ένα μέρος για να πάτε – η εσωτερική γνωσιακή βάση. Η εσωτερική γνωσιακή βάση σάς επιτρέπει να αναζητάτε πληροφορίες γρήγορα. Ως αποτέλεσμα, όλοι οι αντιπρόσωποι μπορούν να παρέχουν άμεση και ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών.

Πώς μπορείτε να επιλέξετε λογισμικό για να δημιουργήσετε μια ποιοτική εσωτερική γνωσιακή βάση;

1. Καταγράψτε τις ανάγκες και τις προτιμήσεις της εταιρείας σας

2. Κάντε έρευνα σε ιστότοπους αξιολόγησης λογισμικού

3. Περιορίστε το καλύτερο λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης

4. Συγκρίνετε τις τιμές, τα χαρακτηριστικά, τη χρηστικότητα και τις επιλογές προσαρμογής

5. Εγγραφείτε για δωρεάν δοκιμές, δοκιμάστε κάθε λογισμικό και λάβετε μια τελική απόφαση.

Δεν γνωρίζετε το LiveAgent;

Το LiveAgent είναι λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης και υποστήριξης πελατών που βοηθά τις εταιρείες να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, να παρακολουθούν την ικανοποίηση των πελατών και να μειώνουν το συνολικό κόστος της υποστήριξης πελατών.

Για να είμαστε πιο συγκεκριμένοι, το σύστημα εμφανίζει όλες τις καρτέλες εξυπηρέτησης πελατών σε ένα μέρος. Έτσι, τα email, οι κλήσεις, οι ερωτήσεις SoMe και οι ζωντανές συνομιλίες εμφανίζονται σε μία διεπαφή και κατανέμονται ομοιόμορφα μεταξύ των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών σας. Ως εκ τούτου, κάθε εταιρεία που χρησιμοποιεί λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης μπορεί να χειριστεί απορίες πελατών από διαφορετικά κανάλια υποστήριξης με αποτελεσματικό τρόπο.

Άλλα δημοφιλή χαρακτηριστικά του LiveAgent:

Θέλετε να μάθετε περισσότερα; Δείτε όλες τις δυνατότητες του LiveAgent.