Τυποποιημένα μηνύματα (Μακροεντολές)

Τι είναι τα τυποποιημένα μηνύματα;

Τα τυποποιημένα μηνύματα, γνωστά και ως μακροεντολές, είναι προκαθορισμένες απαντήσεις κειμένου. Συντάσσονται εκ των προτέρων και μπορούν να χρησιμοποιηθούν με ένα μόνο κλικ ή πάτημα πλήκτρου. Συνήθως χρησιμοποιούνται για να απαντούν σε συχνές ερωτήσεις.

Σε τι διαφέρουν τα τυποποιημένα μηνύματα από τις προκαθορισμένες απαντήσεις;

Παρά τους παρόμοιους σκοπούς τους, τα τυποποιημένα μηνύματα και οι προκαθορισμένες απαντήσεις είναι δύο ξεχωριστά χαρακτηριστικά.

Οι προκαθορισμένες απαντήσεις διαφέρουν από τα τυποποιημένα μηνύματα με τρεις τρόπους:

• Τα Τυποποιημένα μηνύματα μπορούν να αποθηκεύσουν μόνο σύντομα κείμενα

• Όταν δημιουργείτε μια προκαθορισμένη απάντηση, μπορείτε να ορίσετε το θέμα ενός email

• Οι προκαθορισμένες απαντήσεις μπορούν να περιέχουν συνημμένα

Ποιος χρησιμοποιεί τυποποιημένα μηνύματα;

Τα τυποποιημένα μηνύματα χρησιμοποιούνται γενικά από εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών και τεχνικής υποστήριξης. Επίσης τα χρησιμοποιούν οι πωλητές και οι έμποροι . Ωστόσο, όποιος επικοινωνεί συχνά διαδικτυακά και αναζητά έναν πιο γρήγορο τρόπο να απαντήσει σε ερωτήσεις μπορεί να επωφεληθεί από την ενσωμάτωσή τους στη ροή εργασίας του.

Το LiveAgent υποστηρίζει τυποποιημένες απαντήσεις σε όλα τα κανάλια;

Οι χρήστες του LiveAgent μπορούν να απαντήσουν σε ερωτήσεις με τυποποιημένες απαντήσεις στα παρακάτω κανάλια:

• Email
• Live chat

• Καρτέλες που υποβάλλονται μέσω της πύλης πελατών

• Φόρουμ
• Ανατροφοδότηση και προτάσεις
• Facebook Messenger
• Αναρτήσεις στο Facebook
• Twitter
• Instagram
• Viber

Πώς να δημιουργήσετε τυποποιημένες απαντήσεις

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.

2. Πατήστε Διαμόρφωση (εικονίδιο με το γρανάζι).

3. Πατήστε Αυτοματισμός.

4. Πατήστε Τυποποιημένα μηνύματα.

5. Πατήστε Δημιουργία μηνύματος.

6. Κάντε το τυποποιημένο μήνυμά σας αναγνωρίσιμο καθορίζοντας μια λέξη -κλειδί Όταν χρειάζεστε το μήνυμα, η λέξη -κλειδί θα διευκολύνει την εύρεση. Για παράδειγμα, εάν το τυποποιημένο μήνυμά σας αφορά την πολιτική αποστολής σας, η λέξη -κλειδί σας θα μπορούσε να είναι “αποστολή”.

7. Πληκτρολογήστε το τυποποιημένο μήνυμά σας. 8. Επιλέξτε ποια τμήματα και εκπρόσωποι θα μπορούν να χρησιμοποιούν το τυποποιημένο μήνυμα. 9. Πατήστε Δημιουργία.

Πώς να επεξεργαστείτε τις τυποποιημένες απαντήσεις

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.

2. Πατήστε Διαμόρφωση (εικονίδιο με το γρανάζι).

3. Πατήστε Αυτοματισμός.

4. Πατήστε Τυποποιημένα μηνύματα.

5. Πατήστε σε υπάρχον μήνυμα.

6. Επεξεργαστείτε το μήνυμα κατά προτίμηση.

7. Πατήστε Αποθήκευση.

Διαγραφή τυποποιημένων μηνυμάτων

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.

2. Πατήστε Διαμόρφωση (εικονίδιο με το γρανάζι).

3. Πατήστε Αυτοματισμός.

4. Πατήστε Τυποποιημένα μηνύματα.

5. Βρείτε το μήνυμα που επιθυμείτε να διαγράψετε.

6. Πατήστε το εικονίδιο Κάδος απορριμμάτων στη δεξιά πλευρά του μηνύματος.

7. Θα εμφανιστεί ένα παράθυρο επιβεβαίωσης. Επιβεβαιώστε την επιλογή σας πατώντας Ναι.

Παραδείγματα τυποποιημένων μηνυμάτων

Το LiveAgent σάς δίνει τη δυνατότητα να δημιουργήσετε έναν απεριόριστο αριθμό τυποποιημένων μηνυμάτων, βελτιστοποιώντας τις επικοινωνίες και καθιστώντας το την καλύτερη πλατφόρμα καρτελών για την επιχείρησή σας.

Τα συνηθισμένα μηνύματα συστήματος περιλαμβάνουν:

• Μπορώ να σας βοηθήσω με κάτι άλλο;
• Θα μπορούσατε να μου δώσετε τη διεύθυνση email σας;
• Έχετε άλλες ερωτήσεις που μπορώ να σας βοηθήσω;
• Μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας για περισσότερες πληροφορίες ή βοήθεια
• Γεια, ο συνάδελφός μου τελειώνει τη βάρδια του, οπότε αναλαμβάνω αυτήν τη συζήτηση. Σας παρακαλώ δώστε μου μια στιγμή για να ενημερωθώ.
• Να έχετε μια όμορφη ημέρα.
• Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;
• Λυπάμαι για τις καθυστερημένες απαντήσεις μου, αλλά έχω και άλλους συνδεδεμένους πελάτες.
• Θα κάνω ό, τι μπορώ για να σας βοηθήσω.
• Θα κλείσω αυτή τη συνομιλία. παρακαλώ επικοινωνήστε μαζί μας ξανά εάν έχετε άλλες ερωτήσεις. Σας ευχαριστώ.
• Εάν έχετε άλλες ερωτήσεις, ενημερώστε μας.
• Σας ευχαριστούμε για την κατανόηση.
• Παρακαλώ.

Ωστόσο, αυτό είναι απλώς το πρώτο βήμα (ειδικά για συνομιλίες ζωντανής συνομιλίας). Μπορείτε να δημιουργήσετε έναν απεριόριστο αριθμό προσαρμοσμένων μηνυμάτων που ταιριάζουν καλύτερα για email, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων ή απαντήσεις στη βάση γνώσεων.

Ποιους τύπους τυποποιημένων μηνυμάτων πρέπει να δημιουργήσω;

Τα τυποποιημένα μηνύματα υπάρχουν για να σας βοηθούν. Θα πρέπει να είναι ένα εργαλείο που διευκολύνει την επικοινωνία. Επομένως, για να καθορίσετε τι είδους μηνύματα πρέπει να δημιουργήσετε, σκεφτείτε τα είδη των ερωτήσεων και των αιτημάτων που απαντάτε σε καθημερινή βάση.

Εάν δεν μπορείτε να σκεφτείτε τις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις, ανατρέξτε στο λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης. Ελέγξτε προηγούμενες καρτέλες ζωντανής συνομιλίας, email, μέσων κοινωνικής δικτύωσης και γνωσιακής βάσης για να προσδιορίσετε ποιες φράσεις θα είναι οι πιο χρήσιμες για να προσθέσετε στη λίστα τυποποιημένων μηνυμάτων σας.

Όταν δημιουργείτε τα μηνύματά σας, φροντίστε να δώσετε σε κάθε απάντηση μια σχετική λέξη -κλειδί, ώστε να είναι ευκολότερο να το βρείτε όταν η λίστα σας γίνει πολύ μεγάλη για να εμφανίσει όλα τα διαθέσιμα μηνύματα.

Πώς μπορείτε να επωφεληθείτε από την εφαρμογή τυποποιημένων μηνυμάτων στη ροή εργασίας σας;

Οι τυποποιημένες απαντήσεις είναι επωφελείς τόσο για τους πελάτες όσο και για τους εκπροσώπους. Μπορούν να αυξήσουν την ικανοποίηση, την κερδοφορία και την παραγωγικότητα..

Ταχύτεροι χρόνοι απόκρισης και μεγαλύτερη ικανοποίηση πελατών

Χάρη στις τυποποιημένες απαντήσεις, οι πελάτες σας μπορούν να λάβουν απαντήσεις στα ερωτήματά τους μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα. Η παροχή γρήγορης και αποτελεσματικής εξυπηρέτησης θα ξεχωρίσει την επιχείρησή σας και θα διατηρήσει τους πελάτες σας πιστούς και ικανοποιημένους.

Βελτιωμένη αποτελεσματικότητα εκπροσώπων

Οι τυποποιημένες απαντήσεις επιτρέπουν στους εκπροσώπους υποστήριξης να επιλύουν περισσότερα αιτήματα σε λιγότερο χρόνο. Για παράδειγμα, ας πούμε ότι ο μέσος εκπρόσωπος μπορεί να απαντήσει σε δέκα ticket την ώρα. Με την προσθήκη τυποποιημένων απαντήσεων, θα πρέπει να απαντούν σε ακόμη περισσότερα αιτήματα, καθώς η απαιτούμενη πληκτρολόγηση μειώνεται σημαντικά.

Οι εκπρόσωποι είναι λιγότερο πιθανό να εξαντληθούν

Η απάντηση σε ερωτήσεις πελατών σε ατομική βάση είναι πάντα ευπρόσδεκτη, αλλά όχι πολύ αποτελεσματική. Το να γράφετε επανειλημμένα την ίδια απάντηση δεν είναι μόνο κουραστικό, αλλά μπορεί επίσης να προκαλέσει κόπωση του εκπροσώπου.

Οι περισσότεροι εκπρόσωποι υποστήριξης πελατών θέλουν να αισθάνονται ότι η εργασία τους έχει σημασία και κάνει τη διαφορά. Πληκτρολογώντας την ίδια απάντηση ξανά και ξανά, μπορεί να βαρεθούν, να απογοητευτούν και να δώσουν λιγότερη προσοχή στη λεπτομέρεια.

Ωστόσο, χρησιμοποιώντας τυποποιημένες απαντήσεις, μπορούν να απαντήσουν γρήγορα σε Συχνές Ερωτήσεις και να προχωρήσουν σε άλλα πιο απαιτητικά αιτήματα που απαιτούν κριτική σκέψη. Ως εκ τούτου, η χρήση τυποποιημένων μηνυμάτων είναι ο καλύτερος τρόπος για να αποτρέψετε την εξάντληση των εκπροσώπων και να διασφαλίσετε ότι οι εκπρόσωποί σας θα παραμείνουν αφοσιωμένοι και ευχαριστημένοι με τη δουλειά τους.

Πόροι γνωσιακής βάσης

Ανακαλύψτε πώς τα τυποποιημένα μηνύματα μπορούν να ενισχύσουν την υποστήριξή σας. Μάθετε τα πάντα για αυτό, ελέγχοντας τα άρθρα της γνωσιακής βάσης, τις αναρτήσεις στο blog και τις σελίδες της ακαδημίας και το γλωσσάρι.

• Γιατί τα τυποποιημένα μηνύματα είναι σημαντικά & πώς να τα χρησιμοποιήσετε

• Πώς να δημιουργήσετε τυποποιημένα μηνύματα στο LiveAgent

• Μακροεντολή [Επεξήγηση]

• Τυποποιημένη απάντηση [Επεξήγηση]

• Τυποποιημένα μηνύματα: Γρήγορος οδηγός έναρξης

• Προκαθορισμένες απαντήσεις – Σελίδα δυνατοτήτων

Είστε έτοιμοι να απαντήσετε σε συχνές ερωτήσεις με το πάτημα ενός κουμπιού;

Μεγιστοποιήστε την αποτελεσματικότητα των εκπροσώπων δημιουργώντας τυποποιημένα μηνύματα για τις συχνές ερωτήσεις που λαμβάνετε. Δοκιμάστε το σήμερα με την δωρεάν, πλήρη δοκιμή 14 ημερών. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.