Δυνατότητες τηλεφωνικού κέντρου

Τι είναι ένα τηλεφωνικό κέντρο;

Ο όρος τηλεφωνικό κέντρο είναι ένας όρος για ένα κεντρικό γραφείο που χρησιμοποιείται για τη λήψη ή την πραγματοποίηση μεγάλου αριθμού κλήσεων. Οι επιχειρήσεις και οι οργανισμοί τα χρησιμοποιούν για πωλήσεις, παρέχοντας υποστήριξη σε πελάτες ή άτομα γενικότερα, και άλλες χρήσεις. Τα τηλεφωνικά κέντρα απαιτούν τη χρήση εξειδικευμένου λογισμικού για τη διαχείριση μεγάλου αριθμού κλήσεων, διαδραστικότητας και συνολικής οργάνωσης ολόκληρου του κέντρου.

Πώς λειτουργεί το τηλεφωνικό κέντρο LiveAgent;

Το LiveAgent διαθέτει ένα ενσωματωμένο κέντρο κλήσης, επομένως η ρύθμιση και η χρήση του είναι εύκολη στον χειρισμό. Αφού δημιουργήσετε τον λογαριασμό σας, μπορείτε να βρείτε την επιλογή να τον ρυθμίσετε στον πίνακα ελέγχου ή την οθόνη έναρξης. Συνδέστε τις συσκευές σας ή άλλο εξοπλισμό, προσθέστε αριθμούς τηλεφώνου και τοποθετήστε ένα κουμπί στον ιστότοπό σας. Αυτή η ρύθμιση θα σας πάρει μερικά λεπτά το πολύ. Η σύνδεση συσκευών από μόνη της είναι μια εύκολη διαδικασία, όπως και η εγκατάσταση ενός ποντικιού υπολογιστή. Μπορείτε να παραλείψετε εντελώς τη διαδικασία και απλώς να πραγματοποιήσετε τηλεφωνικές κλήσεις από τον υπολογιστή σας με τη βοήθεια ενός παρόχου υπηρεσιών VoIP. Τελευταίο αλλά εξίσου σημαντικό, ένα κουμπί κλήσης στον ιστότοπό σας μπορεί να κάνει θαύματα. Έχει πολλαπλές λειτουργίες. Όταν τοποθετείται στη γωνία ενός ιστότοπου, μπορεί να ενημερώσει αμέσως τους πελάτες ότι μπορούν να επικοινωνήσουν αμέσως μαζί σας και αυτό μπορεί να κάνει πολλά για τους πελάτες που δεν τους αρέσει να αναζητούν έναν τρόπο σύνδεσης με μια επιχείρηση. Είναι απλά βολικό για έναν πελάτη να κάνει απλώς κλικ σε ένα κουμπί και να συνδεθεί μαζί σας.

Ποιο είναι το κόστος λειτουργίας ενός τηλεφωνικού κέντρου με το LiveAgent;

Το τηλεφωνικό κέντρο του LiveAgent προσφέρει πολλές επιλογές όσον αφορά τόσο τις δυνατότητες όσο και την τιμολόγηση. Μάθετε πόσο κοστίζει το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου και ποια έκδοση του προγράμματος επί πληρωμή μας θα ήταν η καλύτερη για την επιχείρησή σας. Μπορείτε να ξεκινήσετε με αυτό δωρεάν (αλλά υπάρχουν ορισμένοι περιορισμοί) ή να προχωρήσετε κατευθείαν στο πρόγραμμα επί πληρωμή. Με μηνιαία χρέωση που δεν θα επιβαρύνει τον προϋπολογισμό σας, μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση σε όλες τις λειτουργίες τηλεφωνικού κέντρου του LiveAgent, οι οποίες περιλαμβάνουν βασικές και προηγμένες λειτουργίες τηλεφωνικού κέντρου. Το κόστος μπορεί να ποικίλλει ανάλογα με το μέγεθος, τον αριθμό των εργαζομένων και τον απαιτούμενο εξοπλισμό. Τα τηλεφωνικά κέντρα στο μικρότερο μέγεθός τους μπορούν να δημιουργηθούν ακόμη και στο σπίτι, επομένως μια νεοσύστατη εταιρεία δεν χρειάζεται να πληρώσει πολλά χρήματα για να αρχίσει να λαμβάνει ή να πραγματοποιεί κλήσεις. Ένα τηλεφωνικό κέντρο που έχει δημιουργηθεί με χώρο γραφείου, ακριβό εξοπλισμό και άλλα έξοδα μπορεί να κοστίσει πολύ περισσότερο.

Ποια είναι τα επιχειρηματικά oφέλη της χρήσης ενός τηλεφωνικού κέντρου;

Υπάρχουν πολλά. Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, το LiveAgent διαθέτει ενσωματωμένο τηλεφωνικό κέντρο χωρίς να χρειάζεται τρίτους παρόχους. Είναι αρκετά εύκολο να το ρυθμίσετε, να συνδέσετε τις συσκευές σας και να ρυθμίσετε αριθμούς για τους αντιπροσώπους σας. Επιπλέον, πολλές λειτουργίες υπερβαίνουν τα βασικά ενός απλού τηλεφωνικού κέντρου. Ένα τέτοιο χαρακτηριστικό είναι η δυνατότητα πραγματοποίησης κλήσεων προγράμματος περιήγησης σε πρόγραμμα περιήγησης, έτσι δεν θα χρειαστείτε ακριβό εξοπλισμό τηλεφώνου εκτός από ακουστικά. Μπορείτε να προσθέσετε κανόνες για τη δρομολόγηση κλήσεων για να ταξινομήσετε τις κλήσεις σας σε συγκεκριμένα τμήματα, διαθέσιμους αντιπροσώπους και για να μην κρατάτε ποτέ τους πελάτες σας σε αναμονή, μπορείτε να επωφεληθείτε από τη δυνατότητα επανάκλησης.

Τελευταίο αλλά εξίσου σημαντικό είναι τα προσαρμοσμένα δέντρα ΔΦΑ, μπορείτε να τα σχεδιάσετε, να τα δημιουργήσετε και να βοηθήσετε τους πελάτες να φτάσουν στο σωστό τμήμα πιο εύκολα. Ανάλογα με το μέγεθος και την αποστολή της επιχείρησής σας, ένα τηλεφωνικό κέντρο μπορεί πιθανότατα να απογειώσει ή να βλάψει την εταιρεία σας. Ένα τηλεφωνικό κέντρο παρέχει στους πελάτες σας έναν γρήγορο και βολικό τρόπο σύνδεσης με την επιχείρησή σας. Ταυτόχρονα, οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών σας έχουν έναν γρήγορο και αποτελεσματικό τρόπο να παρέχουν υποστήριξη στους πελάτες σας. Τα οφέλη του είναι αμφίδρομα. Ένα τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να κρατήσει τους πελάτες σας ευχαριστημένους, να κρατήσει τους αντιπροσώπους σας σε εγρήγορση και ταυτόχρονα να φέρει στην επιχείρησή σας περισσότερα χρήματα. Ένας ευχαριστημένος πελάτης είναι πιο πιθανό να επιστρέψει και να αγοράσει περισσότερα προϊόντα ή υπηρεσίες από εσάς.

Το LiveAgent ως εισερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο

Μπορεί να πιστεύετε ότι στον κόσμο που είναι γεμάτος γραπτά μηνύματα, οι κλήσεις μπορεί σιγά σιγά να σβήνουν. Αυτό δεν είναι αλήθεια, εξακολουθούν να υπάρχουν πολλοί πελάτες ακόμη και μεταξύ των νεότερων γενιών που προτιμούν να καλέσουν μια επιχείρηση αντί να στείλουν ένα email ή να ξεκινήσουν μια ζωντανή συνομιλία. Μια επιχείρηση έτοιμη να βοηθήσει τους πελάτες της θα πρέπει να είναι έτοιμη να δέχεται και να χειρίζεται τις κλήσεις με αποτελεσματικό και ικανοποιητικό τρόπο. Το εισερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο του LiveAgent μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη διαχείριση μεγάλου αριθμού εισερχόμενων κλήσεων από πελάτες. Είναι εξαιρετικό για την παροχή υποστήριξης πελατών μέσω τηλεφώνου. Ταυτόχρονα, οι πελάτες μπορούν να συνδεθούν μαζί σας μέσω πολλών άλλων καναλιών (email, ζωντανή συνομιλία, μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή ακόμα και Viber). Λειτουργίες όπως η επιστροφή κλήσης και τα δέντρα ΔΦΑ μπορούν να σας βοηθήσουν να επικοινωνήσετε με τους πελάτες σας και να ταξινομήσετε τις κλήσεις στα σωστά τμήματα. Θα πούμε περισσότερα για αυτές τις ξεχωριστές δυνατότητες αργότερα σε αυτό το άρθρο.

Το LiveAgent ως εξερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο

Το εξερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο είναι ακριβώς το αντίθετο από ένα εισερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο. Οι αντιπρόσωποι που βρίσκονται σε ένα εξερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο πραγματοποιούν κυρίως κλήσεις αντί να τις λαμβάνουν. Τα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα χρησιμοποιούνται κυρίως από την ομάδα πωλήσεων για να προσφέρουν προϊόντα σε νέους υποψήφιους ή υπάρχοντες πελάτες, επομένως χρησιμοποιούνται τόσο για “ψυχρές” όσο και για “θερμές” κλήσεις. Το LiveAgent μπορεί να λειτουργήσει ως εξερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε για να καλέσετε τους υποψήφιους πελάτες, τους δυνητικούς πελάτες και τους τρέχοντες πελάτες σας. Αυτό είναι εξαιρετικό για τις ομάδες πωλήσεων επειδή μπορούν να κάνουν άμεσες προσφορές σε νέα άτομα ή να συνεχίσουν να πωλούν σε υπάρχοντες πελάτες. Το LiveAgent μπορεί να διατηρεί τις επαφές σας οργανωμένες για εσάς, με τη δυνατότητα να προσθέτει σημειώσεις σε αυτές. Μπορείτε επίσης να τα χωρίσετε σε ομάδες με βάση συγκεκριμένα δημογραφικά στοιχεία της επιλογής σας.

Χαρακτηριστικά τηλεφωνικού κέντρου

ΔΦΑ (Διαδραστική φωνητική απόκριση)

Είναι πιθανό να έχετε ήδη δοκιμάσει μια λειτουργία διαδραστικής φωνητικής απόκρισης στο παρελθόν. Αυτό είναι ένα αυτοματοποιημένο χαρακτηριστικό. Όταν ένας πελάτης καλεί τη γραμμή υποστήριξής σας, μια προηχογραφημένη φωνητική γραμμή θα του δώσει επιλογές και θα ζητήσει από τον πελάτη να πατήσει τον αριθμό που θεωρεί σχετικό με το ερώτημά του. Με βάση αυτό, η κλήση θα δρομολογηθεί στο σωστό τμήμα για να χειριστεί το αίτημά τους αφού πατήσει τον αντίστοιχο αριθμό. Μερικές φορές μπορεί να είναι απαραίτητο να δημιουργήσετε πιο προηγμένα δέντρα ΔΦΑ, αλλά ίσως είναι καλύτερο να το αποφύγετε. Τα δέντρα ΔΦΑ θα πρέπει να ρυθμιστούν με τρόπο που να διευκολύνει τον πελάτη να επιλέξει μια επιλογή. Πάρα πολλές επιλογές μπορεί να τους απογοητεύσουν, ειδικά όταν οι πελάτες δεν γνωρίζουν ακριβώς ποια επιλογή είναι η πιο σχετική με την ερώτησή τους. Σε κάθε περίπτωση, οι πελάτες θέλουν τα προβλήματά τους να επιλύονται γρήγορα, αποτελεσματικά και χωρίς επιπλέον κόπο στη διαδικασία. Τα ΔΦΑ μπορούν να χρησιμοποιηθούν τόσο από την υποστήριξη πελατών όσο και από τα τμήματα πωλήσεων με διάφορους τρόπους. Η δημιουργικότητα είναι το μόνο όριο. Είναι επίσης χρήσιμο για τη συλλογή δεδομένων σχετικά με τους πελάτες.

Εσωτερικές Κλήσεις

Κουραστήκατε να περπατάτε στο γραφείο κατά τη διάρκεια βάρδιων ή παρεξηγήσεων στο Slack; Επωφεληθείτε από τις εσωτερικές κλήσεις και επιταχύνετε την επικοινωνία σας με το τηλέφωνό σας. Το τηλεφωνικό κέντρο του LiveAgent μπορεί να εξυπηρετήσει τόσο τους πελάτες σας όσο και την ομάδα σας. Οι εσωτερικές κλήσεις σάς επιτρέπουν να επικοινωνείτε με τους συναδέλφους σας με πιο βολικό τρόπο. Επωφεληθείτε από αυτό εάν θέλετε να μοιραστείτε πληροφορίες με τους συναδέλφους σας που εργάζονται εξ αποστάσεως ή απλώς για τη διευκόλυνσή σας. Οι εσωτερικές κλήσεις μπορούν να συνδυαστούν αποτελεσματικά με παρακολουθούμενες μεταφορές κλήσεων ή κατά τη διάρκεια διαφόρων σεναρίων εργασίας.

Μεταφορές κλήσεων

Το LiveAgent προσφέρει επί του παρόντος παρακολουθούμενες μεταφορές. Οι παρακολουθούμενες μεταφορές σημαίνουν ότι μπορείτε να βάλετε έναν πελάτη σε αναμονή, να ενημερώσετε τον συνάδελφό σας στο μεταξύ και στη συνέχεια να ενημερώσετε τον πελάτη ότι θα μεταφερθεί σε κάποιον που μπορεί να τον βοηθήσει περαιτέρω. Αυτό είναι πολύ πιο βολικό για έναν πελάτη από τις κανονικές “ψυχρές” μεταφορές. Οι τακτικές “ψυχρές” μεταφορές περιλαμβάνουν απλώς τη γρήγορη μεταφορά της κλήσης από έναν αντιπρόσωπο σε έναν άλλο αντιπρόσωπο. Αυτό συμβαίνει σε περιπτώσεις που ένας αντιπρόσωπος δεν μπορεί να βοηθήσει προσωπικά τον πελάτη για λόγους όπως η έλλειψη γνώσεων ή δεξιοτήτων κατά τον χειρισμό του πελάτη. Ένας πελάτης μεταφέρεται σε έναν αντιπρόσωπο που δεν έχει ιδέα για το ερώτημά του, επομένως ο πελάτης πρέπει να το εξηγήσει ξανά. Αν και αυτό είναι γρήγορο, μπορεί να μην είναι τόσο αποτελεσματικό και οι παρακολουθούμενες μεταφορές μπορούν να λύσουν αυτό το πρόβλημα.

Δρομολόγηση κλήσεων

Το LiveAgent δρομολογεί τις κλήσεις είτε κατά προτεραιότητα ή τις εκχωρεί τυχαία. Τις κατανέμει πάντα ομοιόμορφα μεταξύ των αντιπροσώπων. Αυτό βοηθά τους πελάτες να παρακάμπτουν τους περιττούς χρόνους αναμονής όταν υπάρχουν ελεύθεροι αντιπρόσωποι για να απαντήσουν στην κλήση τους. Ταυτόχρονα, βοηθά τους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών να μην κατακλύζονται από μεγάλο αριθμό κλήσεων. Ένας αντιπρόσωπος που βρίσκεται ήδη σε γραμμή και συνομιλεί με έναν πελάτη δεν θα έχει άλλο πελάτη σε αναμονή όταν υπάρχει ένας ελεύθερος διαθέσιμος αντιπρόσωπος έτοιμος να δεχτεί κλήσεις.

Επιστροφές Κλήσεων

Η επανάκληση είναι μια λειτουργία που σας βοηθά να παρακολουθείτε ποιοι προσπάθησαν να επικοινωνήσουν με τις τηλεφωνικές σας γραμμές όταν ήταν πολύ απασχολημένοι ή όταν οι αντιπρόσωποί σας ήταν εκτός σύνδεσης λόγω μιας κλήσης εκτός εργάσιμων ωρών. Ένας πελάτης μπορεί να ζητήσει επανάκληση μέσω ΔΦΑ. Όταν το κάνουν, το LiveAgent θα δημιουργήσει μία καρτέλα για εσάς ως υπενθύμιση. Οι αντιπρόσωποι σας μπορούν να απαντήσουν σε αυτή την καρτέλα μόλις είναι ξανά διαθέσιμοι κατά τις εργάσιμες ώρες. Όταν ασχολείστε με αυτή την καρτέλα, μπορεί να επισημανθεί ως λυμένη.

Υποστηριζόμενη συσκευή κλήσης

Δεν λειτουργούν όλα τα τηλεφωνικά κέντρα με τον ίδιο τρόπο και δεν χρησιμοποιούν όλα τον ίδιο τρόπο επικοινωνίας. Υπάρχουν αρκετές επιλογές από τις οποίες μπορείτε να διαλέξετε. Μπορείτε να επιλέξετε τη συσκευή που προτιμάτε για τον χειρισμό κλήσεων. Είτε πρόκειται για ακουστικά, είτε για τηλέφωνο, είτε για πρόγραμμα περιήγησης, είτε για εφαρμογή για κινητά. Δεν υπάρχουν περιορισμοί για αυτό, απλώς χρησιμοποιήστε αυτό που θέλετε να χρησιμοποιείτε για τον χειρισμό κλήσεων εύκολα από το γραφείο ή το σπίτι σας. Θα πούμε περισσότερα για αυτά αργότερα.

Απεριόριστες καταγραφές κλήσεων

Όλες οι κλήσεις σας καταγράφονται και αποθηκεύονται με ασφάλεια χωρίς περιορισμούς μεγέθους. Μπορείτε να τα διατηρείτε και να έχετε πρόσβαση σε όλα όταν χρειαστεί. Αυτό είναι πολύ ωφέλιμο για διάφορους σκοπούς. Η καταγραφή μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την εκπαίδευση νέων αντιπροσώπων, όπου μπορείτε να τους αφήσετε να ακούσουν πώς οι πιο έμπειροι αντιπρόσωποι χειρίστηκαν δύσκολες ερωτήσεις. Μπορείτε να παρακολουθείτε προηγούμενα ερωτήματα πελατών σχετικά με την κατάστασή σας και να χρησιμοποιήσετε αυτή τη γνώση για να λύσετε ένα πρόβλημα. Δεν υπάρχουν περιορισμοί στη χρήση καταγραφών κλήσεων.

Προσαρμοσμένος πάροχος VoIP

Οι πάροχοι VoIP απλώς παρέχουν τηλεφωνικές υπηρεσίες Διαδικτύου. Θα λάβετε έναν προσαρμοσμένο αριθμό από έναν πάροχο και μετά από αυτό, μπορείτε να πραγματοποιείτε κλήσεις μέσω Διαδικτύου ως αποτέλεσμα. Το LiveAgent διαθέτει έναν αριθμό παρόχων VoIP έτοιμοι να συνδέσουν τις κλήσεις σας. Μπορείτε να επιλέξετε μόνοι σας τον πάροχο VoIP ανάλογα με την τοποθεσία, τη θέση, την τιμή ή το μέγεθός σας. Ακολουθεί μια λίστα με τους υποστηριζόμενους παρόχους.

Κοινά στοιχεία τηλεφωνικού κέντρου

Εξοπλισμός αντιπροσώπων

Ο εξοπλισμός ενός αντιπροσώπου είναι ένα κρίσιμο μέρος οποιουδήποτε τηλεφωνικού κέντρου. Ο εξοπλισμός δεν χρειάζεται να είναι κάποιας διαστημικής υψηλής τεχνολογίας για τα σημερινά πρότυπα, αλλά είναι απαραίτητος για την παροχή υποστήριξης. Ο εξοπλισμός των αντιπροσώπων μπορεί να περιλαμβάνει βασικά στοιχεία, όπως υπολογιστές και ακουστικά έως πιο προηγμένα εργαλεία για να βοηθηθούν να παρέχουν καλύτερη υποστήριξη με πιο βολικό τρόπο για αυτούς.

Τηλέφωνα SIP

Το SIP (Session Initiation Protocol) φροντίζει για την επικοινωνία πολυμέσων, όπως φωνή και βίντεο. Για να ξεκινήσετε να χρησιμοποιείτε το SIP, χρειάζεστε ένα τηλέφωνο SIP. Ένα τηλέφωνο SIP μοιάζει με ένα κανονικό τηλέφωνο γραφείου, αλλά η ισχύς του βρίσκεται στη λειτουργικότητα που βοηθά στην καλύτερη διαχείριση των τηλεφωνικών κλήσεων σε σύγκριση με τα κανονικά τηλέφωνα. Προσφέρουν λειτουργίες όπως προηγμένη προώθηση κλήσεων, αναμονή με μουσική (προαιρετικό), κλήση συνδιάσκεψης, καταγραφή κλήσεων, τηλεφωνικές κλήσεις υψηλής ευκρίνειας, κοινή εμφάνιση κλήσεων, αυτόματο συνοδό, προσαρμοσμένο αναγνωριστικό καλούντος, λογισμικό ή ενσωμάτωση εφαρμογών και πολλά άλλα.

Ακουστικά

Όλοι είναι εξοικειωμένοι με το τι είναι τα ακουστικά. Σε ένα δωμάτιο με πολλά άτομα που πραγματοποιούν κλήσεις ταυτόχρονα, ένα άτομο πρέπει να μπορεί να ακούει και να επικοινωνεί καθαρά με έναν πελάτη. Οι φορητοί υπολογιστές με ενσωματωμένα μικρόφωνα δεν μπορούν συχνά να ακυρώσουν τον εξωτερικό θόρυβο. Τα ακουστικά είναι ένα από τα απαραίτητα gadget για έναν αντιπρόσωπο υποστήριξης πελατών, έναν αντιπρόσωπο πωλήσεων ή απλά οποιονδήποτε εργάζεται σε τηλεφωνικό κέντρο. Τα καλά ακουστικά για έναν αντιπρόσωπο υποστήριξης μπορούν να αγοραστούν πολύ εύκολα ακόμη και σε μεγάλη ποσότητα. Θα πρέπει να είναι άνετα σε μεγάλες βάρδιες, να είναι ανθεκτικά και να παρέχουν ποιοτικό ήχο. Η ακύρωση θορύβου είναι μια άλλη δημοφιλής επιλογή ιδιαίτερα σε τηλεφωνικά κέντρα με μεγάλο όγκο εργασίας.

Μικρόφωνο

Ένα μικρόφωνο είναι απαραίτητο για επικοινωνία. Μπορείτε πάντα να τα αγοράσετε ξεχωριστά, αλλά αυτό μπορεί να είναι λιγότερο βολικό για τη δουλειά σας. Ευτυχώς, συχνά συνοδεύουν την αγορά καλών ακουστικών. Τα περισσότερα ακουστικά για χρήση στην εργασία συνοδεύονται εκ των προτέρων από ένα μικρόφωνο συνδεδεμένο με αυτά, οπότε δεν χρειάζεται να τα αγοράσετε ξεχωριστά. Με ένα μικρόφωνο στα ακουστικά σας, μπορείτε εύκολα να συνεχίσετε να εργάζεστε στον υπολογιστή σας, ενώ εξυπηρετείτε τους πελάτες.

Υπολογιστής/Laptop

Ένας υπολογιστής ή ένας φορητός υπολογιστής, με λογισμικό που θα σας βοηθήσει να διαχειριστείτε τις κλήσεις σας, είναι απαραίτητος σε ένα σύγχρονο τηλεφωνικό κέντρο. Με τη σημερινή πρόοδο στον κόσμο της τεχνολογίας, σχεδόν οποιοσδήποτε υπολογιστής ή φορητός υπολογιστής μπορεί να χειριστεί αυτές τις διαδικασίες για εσάς. Με το κατάλληλο λογισμικό, μπορείτε να ξεκινήσετε να πραγματοποιείτε και να δέχεστε κλήσεις αμέσως.

Γραφείο/Χώρος

Πολλές επιχειρήσεις νοικιάζουν ή διαθέτουν έναν χώρο όπου είναι εγκατεστημένο το τηλεφωνικό κέντρο και οι κλήσεις γίνονται από ένα μόνο μέρος. Αυτό επιτρέπει μεγαλύτερη άνεση στους εργαζόμενους. Ωστόσο, είναι μια αυξανόμενη τάση να υπάρχουν ξεχωριστοί αντιπρόσωποι που εργάζονται από το περιβάλλον του σπιτιού τους. Σε κάθε περίπτωση, ένα γραφείο ή ένας χώρος για αντιπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων είναι απαραίτητος.

Τεχνολογία

Αριθμοί VoIP

Το Voice over Internet Protocol είναι μια ομάδα τεχνολογιών που μεταφέρουν πληροφορίες ήχου και βίντεο μέσω του Διαδικτύου. Ένας αριθμός VoIP είναι ένας αριθμός τηλεφώνου που εκχωρείται σε έναν χρήστη αλλά όχι σε μια συγκεκριμένη τηλεφωνική γραμμή. Είναι ένας εικονικός αριθμός τηλεφώνου που χρησιμοποιεί το Διαδίκτυο για να πραγματοποιεί κλήσεις.

Εικονικό τηλεφωνικό κέντρο

Τα εικονικά τηλεφωνικά κέντρα μπορεί να είναι ομάδες μικρότερων γραφείων διασκορπισμένα σε διάφορες γεωγραφικές τοποθεσίες ή ακόμη και αρκετοί αντιπρόσωποι που εργάζονται από το σπίτι τους. Τα εικονικά τηλεφωνικά κέντρα προσφέρουν πολλαπλά οφέλη, είτε σχετίζονται με ζώνες ώρας, ενδυματολογικούς κώδικες, ευέλικτο ωράριο εργασίας και πολλά άλλα.

KPI τηλεφωνικών κέντρων

Οι βασικοί δείκτες απόδοσης είναι σημαντικοί. Σας δείχνουν ποιες περιοχές του τηλεφωνικού κέντρου μπορούν να βελτιωθούν και ποιες πάνε καλά. Υπάρχουν πολλοί δείκτες που μπορούν να ακολουθηθούν. Περιλαμβάνουν πράγματα όπως ο χρόνος απάντησης, το ποσοστό εγκατάλειψης, ο χρόνος χειρισμού κλήσεων, η επίλυση της πρώτης κλήσης και πολλά άλλα.

Widget κλήσεων

Τα widget κλήσεων είναι απλά στη θέση τους και μπορούν να βελτιώσουν σημαντικά την αλληλεπίδραση με τους πελάτες. Ένα κουμπί κλικ για κλήση που τοποθετείται σε έναν ιστότοπο μπορεί να φέρει τους πελάτες σας πιο κοντά σας όταν έχουν μια ερώτηση. Ταυτόχρονα, τα widget κλήσεων έχει αποδειχθεί ότι αυξάνουν τις πωλήσεις.

Ανθρώπινο δυναμικό

Κοινό-στόχος

Η γνώση του κοινού-στόχου σας είναι το κλειδί για την καλή υποστήριξη ή την πώληση προϊόντων. Τα άτομα μπορούν να ταξινομηθούν με βάση την τοποθεσία, την ηλικία, τα ενδιαφέροντα, τις σχέσεις τους και πολλά άλλα. Η προσοχή σε αυτούς τους παράγοντες και ο καθορισμός του κοινού-στόχου σας θα αποδειχθεί μια καλή τακτική μακροπρόθεσμα.

Αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων

Οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων είναι υπάλληλοι που χειρίζονται όλες τις εισερχόμενες ή εξερχόμενες κλήσεις. Οι αντιπρόσωποι πρέπει να έχουν κάποια επίσημη εκπαίδευση ή/και δεξιότητες επικοινωνίας για να χειρίζονται σωστά τους πελάτες, τους αγοραστές και τους υποψήφιους πελάτες.

Διαδικασίες τηλεφωνικού κέντρου

Υπάρχουν πολλές διαδικασίες που πραγματοποιούνται σε οποιοδήποτε τηλεφωνικό κέντρο. Η κύρια είναι οι διαδικασίες κλήσης, οι οποίες μπορούν να αναλυθούν σε μερικά μέρη. Αυτά μπορεί να διαφέρουν μεταξύ τηλεφωνικών κέντρων υποστήριξης πελατών και τηλεφωνικών κέντρων πώλησης. Το πρώτο μέρος είναι συνήθως ένας πελάτης που καλεί σε ένα κέντρο ή ζητά επανάκληση. Το δεύτερο μέρος περιλαμβάνει έναν αντιπρόσωπο που εργάζεται για το ερώτημα ενός πελάτη, τον βοηθά με ζητήματα ή απλώς προτείνει μια πώληση σε έναν πελάτη. Το τρίτο μέρος περιλαμβάνει μια παρακολούθηση. Αυτή η παρακολούθηση μπορεί να περιλαμβάνει έναν δεύτερο γύρο επίλυσης ενός ερωτήματος, την προώθηση μιας υπηρεσίας, τη συλλογή δεδομένων για ανάλυση ή άλλα. Μια άλλη διαδικασία μπορεί να περιλαμβάνει την επεξεργασία δεδομένων, τη δημιουργία λεπτομερούς ανάλυσης και πολλά άλλα.

Ποιότητα κλήσεων

Η ποιότητα των κλήσεων εξαρτάται από πολλούς παράγοντες, τόσο ανθρώπινους όσο και τεχνικούς. Ένα τηλεφωνικό κέντρο πρέπει να διαθέτει ποιοτικό εξοπλισμό για την αποφυγή τεχνικών προβλημάτων, κακής ποιότητας ήχου ή προβλημάτων με την επικοινωνία γενικά. Η τεχνολογία αυτές τις μέρες έχει εξελιχθεί, οπότε ο ποιοτικός εξοπλισμός δεν χρειάζεται απαραίτητα να είναι ακριβός. Έτσι, μια επένδυση σε αυτό είναι απαραίτητη. Ο δεύτερος παράγοντας είναι η απασχόληση εξειδικευμένων αντιπροσώπων. Η εργασία στην υποστήριξη πελατών ή σε ένα τμήμα πωλήσεων δεν είναι εύκολη δουλειά, επομένως οι αντιπρόσωποι πρέπει να είναι επινοητικοί, δημιουργικοί, να διαθέτουν ισχυρή θέληση και να είναι σκληροί για να χειριστούν ακόμη και τους πιο δύσκολους πελάτες. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με φυσικό ταλέντο ή εκπαίδευση. Η ποιότητα των κλήσεων μπορεί να μετρηθεί μέσω ανατροφοδότησης, ενός συστήματος αξιολόγησης. Αυτές οι πληροφορίες μπορούν να καθορίσουν τη συνολική ικανοποίηση των πελατών και την ποιότητα ενός ολόκληρου τηλεφωνικού κέντρου.

ΣΕΥ

Οι ΣΕΥ (Συμφωνίες Επιπέδου Υπηρεσίας) λειτουργούν ως ρύθμιση για την επίτευξη στόχων σε τηλεφωνικό κέντρο ή κέντρο εξυπηρέτησης. Αυτές μπορούν να προσδιοριστούν μέσω ενός λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης όπως το LiveAgent. Οι Συμφωνίες Επιπέδου Υπηρεσίας μπορούν να είναι προσαρμοσμένες για οποιοδήποτε τηλεφωνικό κέντρο, μπορούν να δημιουργηθούν και να προσαρμοστούν για συγκεκριμένους σκοπούς οποιουδήποτε κέντρου εξυπηρέτησης. Τα επίπεδα ΣΕΥ μπορούν να σας βοηθήσουν να ορίσετε τους χρόνους απάντησης σύμφωνα με την προτεραιότητα ή ακόμη και να τους κρατήσετε ενημερωμένους με τις ώρες λειτουργίας.

Είστε έτοιμοι να το δοκιμάσετε;

Δοκιμάστε το LiveAgent και δείτε πώς λειτουργεί η λειτουργία τηλεφωνικού κέντρου. Είναι δωρεάν για 30 ημέρες, δεν απαιτούνται πληροφορίες πιστωτικής κάρτας και δεν επισυνάπτονται συμβολοσειρές. Και ενώ βρίσκεστε σε αυτό το στάδιο, φροντίστε να δοκιμάσετε τις άλλες εντυπωσιακές λειτουργίες μας, όπως το κορυφαίο σύστημα έκδοσης εισιτηρίων, την πιο γρήγορη ζωντανή συνομιλία, τις χρήσιμες ενσωματώσεις με άλλο λογισμικό ή ακόμη και την παροχή υποστήριξης μέσω κοινωνικών μέσων όπως το Facebook, το Twitter ή ακόμη και το Instagram.

Επομένως, είστε έτοιμοι να ξεκινήσετε με ένα καλύτερο λογισμικό help desk; Εγγραφείτε πιο κάτω και δείτε τα πλεονεκτήματα.