Αυτόματη διανομή καρτελών

Τι είναι η αυτοματοποιημένη διανομή καρτελών;

Η αυτοματοποιημένη διανομή καρτελών είναι μια λειτουργία κέντρου εξυπηρέτησης που εκχωρεί αυτόματα αιτήματα κέντρου υποστήριξης σε αντιπροσώπους υποστήριξης σύμφωνα με προκαθορισμένους κανόνες. Κάθε κέντρο εξυπηρέτησης έχει ένα διαφορετικό σύνολο κανόνων αυτοματοποιημένης διανομής αιτημάτων, όπως εκ περιτροπής, ειδοποίηση σε όλους, τυχαία ανάθεση ή μέγιστη χρήση.

Γιατί είναι σημαντική η αυτοματοποιημένη διανομή καρτελών;

Η αυτοματοποιημένη διανομή καρτελών μπορεί να βοηθήσει τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών σας με πολλούς τρόπους. Μπορεί:

• Αύξηση αποδοτικότητας και παραγωγικότητας
• Μείωση χρόνων απόκρισης και επίλυσης
• Λιγότερη πιθανότητα για ανθρώπινο λάθος
• Εξοικονομείτε χρόνο και μειώνετε το κόστος

Ποιοι τύποι αυτοματοποιημένων μεθόδων διανομής καρτελών υπάρχουν στο LiveAgent;

Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών LiveAgent έχει πολλές διαφορετικές αυτοματοποιημένες μεθόδους διανομής εισερχόμενων αιτημάτων, τηλεφωνικών κλήσεων και συνομιλιών.

Αυτές οι αυτοματοποιημένες μέθοδοι διανομής αιτημάτων διασφαλίζουν ότι οι αντιπρόσωποι σας έχουν πάντα βέλτιστα φορτία αιτημάτων εξυπηρέτησης, μια περιστρεφόμενη υπηρεσία τηλεφώνου και καθορισμένους χρόνους παύσης για ανάπαυση. Σε συνδυασμό με πολλές άλλες δυνατότητες, το εργαλείο καρτελών υποστήριξης του LiveAgent αυξάνει την ικανοποίηση τόσο των πελατών όσο και των εργαζομένων, καθιστώντας το την καλύτερη λύση εργαλείου καρτελών.

Επιλογές δρομολόγησης συνομιλίας LiveAgent

Ειδοποίηση σε όλους

Η μέθοδος ειδοποίηση σε όλους ειδοποιεί όλους τους συνδεδεμένους αντιπροσώπους ότι υπάρχει μια νέα εισερχόμενη κλήση/συνομιλία και ειδοποιεί μέχρι να παραληφθεί.

Μέγιστη αξιοποίηση

Η μέθοδος μέγιστης χρήσης εκχωρεί νέες συνομιλίες στον αντιπρόσωπο με τον μεγαλύτερο αριθμό συνομιλιών που εκτελούνται για να διατηρήσει τη χρήση στο μέγιστο επίπεδο. Μόλις ο εκπρόσωπος πελάτη δεν έχει ελεύθερες υποδοχές, οι νέες συνομιλίες θα δρομολογούνται στον επόμενο διαθέσιμο αντιπρόσωπο. Με αυτήν τη μέθοδο, μπορείτε να μεγιστοποιήσετε τον όγκο των αιτημάτων για τους αντιπροσώπους συνομιλίας και να αφήσετε άλλους αντιπροσώπους να εργαστούν σε αιτήματα εκτός σύνδεσης.

Μέση αξιοποίηση

Η μέθοδος μέσης αξιοποίησης εκχωρεί νέες εισερχόμενες συνομιλίες στους αντιπροσώπους με τον μικρότερο αριθμό συνομιλιών για να διατηρήσει την ίδια χρήση για όλους τους συνδεδεμένους αντιπροσώπους. Στην ουσία, αυτή η αυτοματοποιημένη μέθοδος διανομής καρτελών εξισορροπεί ταυτόχρονες συνομιλίες μεταξύ όλων των διαθέσιμων αντιπροσώπων υποστήριξης.

Τυχαία ανάθεση

Η μέθοδος κατανομής καρτελών τυχαίας ανάθεσης εκχωρεί καρτέλες σε τυχαία βάση. Αυτή η μέθοδος διανομής καρτελών μπορεί, κατά μέσο όρο, και με την πάροδο του χρόνου, να σας βοηθήσει να αντιστοιχίσετε τον ίδιο αριθμό συνομιλιών σε καθέναν από τους αντιπροσώπους σας.

Προτεραιότητες συνομιλίας

Αν θέλετε, μπορείτε να ορίσετε προτεραιότητες συνομιλίας για συγκεκριμένους αντιπροσώπους. Ως εκ τούτου, οι νέες συνομιλίες θα δρομολογούνται σε αντιπροσώπους με την υψηλότερη προτεραιότητα (1 – υψηλότερη, 100 – χαμηλότερη).

Μέγιστος φόρτος συνομιλίας

Ορίστε τον μέγιστο φόρτο συνομιλίας για κάθε αντιπρόσωπο. Μόλις επιτευχθεί ο μέγιστος όγκος, οι νέες συνομιλίες θα δρομολογούνται σε άλλους συνδεδεμένους αντιπροσώπους με υψηλές προτεραιότητες συνομιλίας.

Δρομολόγηση κλήσεων και προτεραιότητες αντιπροσώπων

Υπάρχουν δύο επιλογές για δρομολόγηση κλήσεων:

• Τυχαία ανάθεση – εισερχόμενες κλήσεις θα ανατίθενται σε έναν συνδεδεμένο αντιπρόσωπο τυχαία.

• Ανάθεση προτεραιότητας – οι εισερχόμενες κλήσεις θα ανατίθενται σε έναν ελεύθερο αντιπρόσωπο με την υψηλότερη προτεραιότητα.

Δρομολόγηση κλήσεων σε μια προσωπική συσκευή

Με το LiveAgent, οι αντιπρόσωποι έχουν τη δυνατότητα να κατευθύνουν εισερχόμενες κλήσεις σε προσωπική συσκευή, όπως ένα κινητό τηλέφωνο. Αυτό επιτρέπει στους αντιπροσώπους να παρέχουν υποστήριξη πελατών εν κινήσει.

Πώς να ρυθμίσετε την αυτόματη διανομή καρτελών στο LiveAgent

Διανομή συνομιλίας

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent

2. Κάντε κλικ στη Διαμόρφωση (εικονίδιο του οδοντωτού τροχού στην αριστερή γραμμή μενού)

3. Κάντε κλικ στη Συνομιλία

4. Κάντε κλικ στις Ρυθμίσεις συνομιλίας

5. Βρείτε την ενότητα Δρομολόγηση συνομιλίας και επιλέξτε τη μέθοδο διανομής που προτιμάτε

6. Κάντε κλικ στην Αποθήκευση

Διανομή κλήσεων

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent

2. Κάντε κλικ στη Διαμόρφωση (εικονίδιο του οδοντωτού τροχού στην αριστερή γραμμή μενού)

3. Κάντε κλικ στην Κλήση

4. Κάντε κλικ στις Ρυθμίσεις

5. Βρείτε την ενότητα Δρομολόγησης κλήσης και επιλέξτε τη μέθοδο διανομής που προτιμάτε

6. Κάντε κλικ στην Αποθήκευση

Διανομή καρτελών

Η ρύθμιση αυτοματοποιημένης διανομής καρτελών για emails, ερωτήσεις σε κοινωνικά μέσα και αιτήματα βάσης γνώσεων μπορεί να γίνει με δύο τρόπους.

Διανομή καρτελών μέσω τμημάτων

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent

2. Κάντε κλικ στη Διαμόρφωση (εικονίδιο του οδοντωτού τροχού στην αριστερή γραμμή μενού)

3. Κάντε κλικ στα Τμήματα

4. Είτε επεξεργαστείτε ένα υπάρχον τμήμα ή δημιουργήστε ένα νέο (εάν δημιουργείτε ένα νέο τμήμα, βεβαιωθείτε ότι η επιλογή Για Επίλυση είναι επιλεγμένη)

5. Κάντε κλικ στους Αντιπροσώπους και προσθέστε τους αντιπροσώπους που θα είναι υπεύθυνοι για την επίλυση των αιτημάτων από αυτό το τμήμα

6. Κάντε κλικ στην Αποθήκευση

7. Για παράδειγμα, μπορείτε να κάνετε κλικ στο Twitter και λογαριασμοί Twitter. Κάντε κλικ στην Επεξεργασία και στην ενότητα Τμήμα, επιλέξτε το τμήμα που μόλις δημιουργήσατε. Αυτό το βήμα μπορεί να αναδημιουργηθεί για Viber, Facebook, Instagram, κουμπιά κλήσης, κουμπιά συνομιλίας βίντεο, κουμπιά συνομιλίας και προσκλήσεις, φόρμες επικοινωνίας και λογαριασμούς αλληλογραφίας.

8. Κάντε κλικ στην Αποθήκευση. Από εδώ και στο εξής, όλα τα νέα αιτήματα του Twitter θα δρομολογούνται στο τμήμα που έχετε επιλέξει και θα είναι ορατά μόνο για τους αντιπροσώπους που έχετε επιλέξει. Τα νέα εισερχόμενα αιτήματα Twitter θα εμφανίζονται στην ενότητα Για Επίλυση. Όταν ένας αντιπρόσωπος ανοίγει ένα αίτημα από το κουμπί Για Επίλυση, το σύστημα θα του αναθέτει αυτόματα αυτό το αίτημα.

Διανομή καρτελών μέσω αντιπροσώπων

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent

2. Κάντε κλικ στη Διαμόρφωση (εικονίδιο του οδοντωτού τροχού στην αριστερή γραμμή μενού)

3. Κάντε κλικ στους Αντιπροσώπους

4. Κάντε κλικ στην Επεξεργασία ή δημιουργία νέου αντιπροσώπου (εάν δημιουργείτε έναν νέο αντιπρόσωπο, συμπληρώστε τα προσωπικά του στοιχεία και προχωρήστε στο επόμενο βήμα)

5. Κάντε κλικ στα Τμήματα και προσθέστε τους στα τμήματα στα οποία ανήκουν (κάντε το ίδιο στις ενότητες Αιτήματα, Συνομιλίες και Κλήσεις)

6. Κάντε κλικ στην Αποθήκευση

Χρήση κανόνων για τη δημιουργία των δικών σας ροών εργασίας

Εάν θέλετε να προχωρήσετε ένα βήμα παραπέρα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε κανόνες αυτοματισμού για να δημιουργήσετε μοναδικές ροές εργασίας που λειτουργούν ως μέθοδοι διανομής αιτημάτων. Για να το κάνετε αυτό, συνδεθείτε στο LiveAgent, κάντε κλικ στην επιλογή Διαμόρφωση, επιλέξτε Αυτοματοποίηση, κάντε κλικ στους Κανόνες και κάντε κλικ στη Δημιουργία.

Μη διστάσετε να παίξετε με διαφορετικά σενάρια. Όσον αφορά τον αυτοματισμό του Live Agent, οι δυνατότητες είναι ατελείωτες.

Οφέλη της αυτοματοποιημένης διανομής καρτελών

Βελτιωμένοι χρόνοι επίλυσης και ικανοποίηση των πελατών

Όταν ένα αίτημα εκχωρείται στον κατάλληλο αντιπρόσωπο στην κατάλληλη στιγμή, μπορεί να έχει θετικό αντίκτυπο στον χρόνο επίλυσής του, ο οποίος με τη σειρά του μπορεί να επηρεάσει άμεσα την ικανοποίηση των πελατών. Οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι ο ακρογωνιαίος λίθος κάθε επιχείρησης, καθώς επηρεάζουν τις συστάσεις, τις διαδικτυακές κριτικές, τη διάδοση από στόμα σε στόμα και τις πωλήσεις. Ως εκ τούτου, κάθε επιχείρηση θα πρέπει να προσπαθεί να κρατά τους πελάτες της ευχαριστημένους με εξαιρετική εξυπηρέτηση, γρήγορους χρόνους απόκρισης και εξατομικευμένη προσέγγιση.

Η αυτοματοποιημένη διανομή καρτελών εξοικονομεί χρόνο και χρήμα

Μπορείτε να φανταστείτε την ανάθεση κάθε ευθύνης καρτέλας χειροκίνητα; Όχι μόνο θα ήταν μια εξαιρετικά χρονοβόρα εργασία, αλλά θα ήταν επίσης πολύ δαπανηρή. Ευτυχώς, το δωρεάν λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης όπως το LiveAgent μπορεί να χειριστεί την αυτοματοποιημένη δρομολόγηση καρτελών σε κλίμακα. Αφήστε τα logistics σε εμάς, ώστε οι αντιπρόσωποί σας να μπορούν να επικεντρωθούν σε ό,τι είναι σημαντικό — στην καλλιέργεια των σχέσεων με τους πελάτες.

Πόροι γνωσιακής βάσης

Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με την αυτοματοποιημένη δρομολόγηση καρτελών, ανατρέξτε στους πόρους της γνωσιακής βάσης:

• Πώς να εκχωρήσετε αυτόματα ένα αίτημα σε έναν αντιπρόσωπο 

• Πώς να εκχωρήσετε αυτόματα ένα αίτημα σε έναν αντιπρόσωπο αφού απαντήσουν

• Ρύθμιση τμημάτων

• Πώς λειτουργεί η δρομολόγηση της συνομιλίας

Είστε έτοιμοι να διανείμετε καρτέλες υποστήριξης αυτόματα;

Ανακαλύψτε πόσο εύκολο είναι να παρέχετε εξατομικευμένη, έγκαιρη και ενημερωμένη υποστήριξη με το LiveAgent. Ξεκινήστε τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών σας σήμερα. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.