Πώς να χρησιμοποιήσετε το WhatsApp για εξυπηρέτηση πελατών

Η χρήση του WhatsApp για εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να δημιουργήσετε ένα κανάλι απευθείας επικοινωνίας μεταξύ εσάς και των πελατών σας. Εφαρμογές όπως το WhatsApp και το WhatsApp Business έχουν αυξηθεί σε δημοτικότητα μεταξύ των κέντρων επικοινωνίας για την ευρεία διαθεσιμότητά τους και το άτυπο περιβάλλον που μπορούν να δημιουργήσουν. Στους πελάτες αρέσει να έρχονται σε επαφή και να επικοινωνούν με πραγματικούς ανθρώπους. Οι εφαρμογές ανταλλαγής άμεσων μηνυμάτων παρέχουν μια χρήσιμη ευκαιρία να δημιουργήσετε μια εμπειρία πελάτη από άτομο σε άτομο.

Ας ρίξουμε μια ματιά σε μερικούς από τους λόγους για τους οποίους οι εταιρείες απευθύνονται σε αυτό το κανάλι ανταλλαγής μηνυμάτων.

Η δημοφιλία του WhatsApp

Το WhatsApp είναι η νούμερο ένα εφαρμογή ανταλλαγής μηνυμάτων σε περισσότερες από 100 χώρες. Είναι απολύτως λογικό για τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να το χρησιμοποιούν ως ένα από τα κύρια κανάλια επικοινωνίας. Λόγω της ευρείας διαθεσιμότητάς του και των εύχρηστων ομαδικών εισερχομένων, το WhatsApp μπορεί να βοηθήσει τους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών να μειώσουν τους χρόνους απόκρισης και να κρατούν τους πελάτες τους ικανοποιημένους ανά πάσα στιγμή.

Μπορεί να ενσωματωθεί με άλλα κανάλια/εφαρμογές μέσω API.

Ένας άλλος λόγος για τον οποίο στις εταιρείες αρέσει να χρησιμοποιούν το WhatsApp ως κανάλι εξυπηρέτησης πελατών είναι το πόσο εύκολο είναι να ενσωματωθεί με άλλα κανάλια και εφαρμογές. Υπάρχουν τρεις κύριοι τρόποι για να ενσωματώσετε το WhatsApp με άλλες πλατφόρμες. Το πρώτο είναι να χρησιμοποιήσετε το WhatsApp API για να συνδέσετε την εφαρμογή στο υπάρχον σύστημά σας. Αυτή είναι μια δημοφιλής επιλογή, καθώς είναι απλή και προσβάσιμη ακόμη και για τους λιγότερο έμπειρους χρήστες της τεχνολογίας.

Η δεύτερη επιλογή για να ενσωματώσετε το WhatsApp ως επιχειρηματική δυνατότητα είναι να προσθέσετε ένα προσαρμοσμένο widget WhatsApp στην πλατφόρμα σας. Τέλος, μπορείτε να ενσωματώσετε μια αναδυόμενη φόρμα στον ιστότοπό σας για να συλλέξετε τους αριθμούς WhatsApp των πελατών.

Καλύτερη εμπειρία εργαζομένων (Εσωτερική επικοινωνία)

Πολλές εταιρείες δεν εμπλέκουν το WhatsApp μόνο στις στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών τους. Η χρήση του ως εργαλείου εσωτερικής επικοινωνίας παρέχει μια εξαιρετική ευκαιρία στους υπαλλήλους σας να παραμείνουν σε επαφή. Σε κανέναν δεν αρέσει να λαμβάνει τόνους email στη δουλειά. Μερικές φορές μπορεί να είναι δύσκολο να διακρίνετε αστεία μηνύματα μεταξύ συναδέλφων από σοβαρά επαγγελματικά θέματα, όταν τα εισερχόμενά σας είναι πλημμυρισμένα από σωρεία μηνυμάτων. Αντίθετα, το WhatsApp σάς επιτρέπει να δημιουργείτε ξεχωριστές ομάδες όπου μπορείτε να μιλάτε με τους συναδέλφους σας χωρίς να χάνετε σημαντικές αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες.

Πολλαπλές επιλογές μορφής μηνύματος

Το WhatsApp σάς επιτρέπει να μορφοποιείτε κείμενο στα μηνύματά σας. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να προσθέσετε μια πινελιά εξατομίκευσης στην επικοινωνία των πελατών σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτήν τη λειτουργία τόσο σε Android όσο και σε iPhone.

Είναι το WhatsApp το μέλλον της υποστήριξης πελατών;

Τα τελευταία χρόνια, οι πλατφόρμες ανταλλαγής άμεσων μηνυμάτων είναι τα πιο προτιμώμενα κανάλια επικοινωνίας για πολλούς πελάτες. Χάρη στην ευρεία διαθεσιμότητά τους, οι εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων έχουν γίνει ουσιαστικό μέρος των προσπαθειών υποστήριξης πελατών πολλών επιχειρήσεων.

Το WhatsApp συνδυάζει πολλές βασικές πτυχές της επικοινωνίας με τους πελάτες και σας δίνει τον έλεγχο. Μπορείτε να δημιουργήσετε πραγματικές σχέσεις πρόσωπο με άτομο με πελάτες απλώς παραμένοντας σε επαφή και παρέχοντας εξατομικευμένες υπηρεσίες.
Επιπλέον, οι εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων επιτρέπουν γρήγορες απαντήσεις χάρη σε λειτουργίες όπως η αυτόματη ανταλλαγή μηνυμάτων. Παρόμοιες λειτουργίες βοηθούν να αυξήσετε την ικανοποίηση των πελατών και την αφοσίωσή τους, ενώ καταρρίπτουν τις προκαταλήψεις ότι η υποστήριξη πελατών είναι απρόσιτη και απογοητευτική.

Ποια είναι τα οφέλη από την παροχή εξυπηρέτησης πελατών μέσω WhatsApp;

Από όσα είπαμε νωρίτερα σε αυτήν την ανάρτηση, είναι πιθανώς σαφές ότι θεωρούμε το WhatsApp πολύτιμο πλεονέκτημα για όλους τους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών. Εάν δεν έχετε πλήρη εικόνα ακόμη, αφήστε μας να σας δείξουμε μερικά από τα οφέλη που μπορεί να προσφέρει αυτό το ισχυρό εργαλείο στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας.

Ισχυρές συνδέσεις πελατών

Το έχουμε θίξει εν συντομία στο παρελθόν, αλλά δεν μπορεί να υπερεκτιμηθεί πόσο σημαντικό είναι στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών. Η οικοδόμηση μιας πιστής πελατειακής βάσης είναι αδύνατη χωρίς τη δημιουργία ισχυρών και σημαντικών σχέσεων με τους πελάτες. Στη σημερινή εποχή, οι πελάτες αναζητούν κάτι περισσότερο από απαντήσεις που μοιάζουν με ρομπότ μέσω email μία φορά την ημέρα με γενικές ενημερώσεις στα αιτήματα υποστήριξής τους. Το να αισθάνονται τη σύνδεση με αντιπροσώπους είναι απαραίτητο για αυτούς όχι μόνο για να σχετίζονται με την επιχείρησή σας αλλά για να νιώθουν ότι αποτελούν μέρος της εταιρικής σας κουλτούρας.

Παρακολούθηση εμπειρίας πελατών

Το WhatsApp προσφέρει μια μοναδική ευκαιρία να καθοδηγήσει τους πελάτες σε όλη την εμπειρία τους. Με αυτόν τον τρόπο ολόκληρη η ομάδα σας μπορεί να γίνει μέρος των αποφάσεων αγορών των πελατών. Μπορούν να εντοπίσουν τυχόν προβλήματα στην πορεία. Οι πελάτες μπορούν να στείλουν στους αντιπροσώπους σας ένα γρήγορο μήνυμα όποτε χρειάζονται βοήθεια, το οποίο σας επιτρέπει να κατανοήσετε καλύτερα τα προβληματικά σημεία, τις προτιμήσεις και τη συνολική αγοραστική τους συμπεριφορά.

Ικανοποίηση και αφοσίωση πελατών

Η αφοσίωση των πελατών συνοδεύεται από θετικές εμπειρίες πελατών. Εάν θέλετε να ενισχύσετε τη διατήρηση πελατών και να εξαλείψετε την απώλεια πελατών, πρέπει να δημιουργήσετε ένα περιβάλλον όπου οι πελάτες σας θα αισθάνονται ότι ακούγονται και εκτιμώνται. Η επίλυση ερωτήσεων πελατών μέσω WhatsApp είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να διευκολυνθεί ένα τέτοιο περιβάλλον.

Αύξηση εσόδων

Το να κρατάτε τους πελάτες ικανοποιημένους αποδίδει. Όταν έχετε μια πιστή βάση πελατών, όχι μόνο φέρνει περισσότερα κέρδη για την επιχείρησή σας, αλλά μπορεί επίσης να μειώσει μέρος του κόστους μάρκετινγκ. Όλοι έχουν δοκιμάσει μια εταιρεία ή ένα προϊόν που προτείνουν οι φίλοι ή τα μέλη της οικογένειάς τους. Αυτό το από στόμα σε στόμα μάρκετινγκ είναι μια εξαιρετική ευκαιρία να διευρύνετε την απήχησή σας και να αυξήσετε τα έσοδά σας.

Πώς να παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών χρησιμοποιώντας το WhatsApp;

1. Δημιουργήστε ένα προφίλ WhatsApp

Ρυθμίστε ένα προφίλ επιχείρησης όπου οι πελάτες μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας. Απλώς συμπληρώστε τα στοιχεία επικοινωνίας και τις εργάσιμες ώρες και μπορείτε να ξεκινήσετε τη συνομιλία. Διατηρήστε το επαγγελματικό, αλλά μην το κάνετε να φαίνεται απρόσιτο. Οι λογαριασμοί σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης θα πρέπει να είναι ένας φιλικός χώρος για τους πελάτες να αλληλεπιδρούν μαζί σας και να απολαμβάνουν εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις με τους αντιπροσώπους σας.

Επιπλέον, το WhatsApp μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την επισήμανση προϊόντων και υπηρεσιών που προσφέρετε, για κοινή χρήση ενημερώσεων κατάστασης, απάντηση σε συνήθεις ερωτήσεις και αποστολή άλλων τύπων μηνυμάτων στους πελάτες σας.

2. Ενημερώστε τους πελάτες σας ότι είστε διαθέσιμοι στο WhatsApp

Αν και δεν χρειάζεται αν κάνετε υπερβολές, θα πρέπει να ενημερώσετε τους πελάτες σας ότι έχετε μια νέα πλατφόρμα ανταλλαγής μηνυμάτων όπου μπορούν να προσεγγίσουν. Δεν θα ξεχάσουν να σας προσθέσουν στη λίστα επαφών τους, ώστε να μπορούν να σας στέλνουν μηνύματα όποτε χρειάζονται βοήθεια ή έχουν ερωτήσεις.

3. Ενσωματώστε το λογισμικό του κέντρου εξυπηρέτησης με το WhatsApp

Εάν θέλετε να παραμείνετε στην κορυφή, μην ξεχάσετε να ενσωματώσετε το WhatsApp με το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης . Με μια λύση κέντρου εξυπηρέτησης όπως το LiveAgent, όλες οι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σας μετατρέπονται σε καρτέλες που εκχωρούνται στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Με αυτόν τον τρόπο, κανένα ερώτημα πελάτη δεν μένει αναπάντητο.

Η ενσωμάτωση του WhatsApp με το LiveAgent είναι μια απλή εργασία.

Μεταβείτε στον λογαριασμό σας στο LiveAgent και κάντε κλικ στην επιλογή Διαμόρφωση. Στο αριστερό πλαίσιο, επιλέξτε WhatsApp και πατήστε το κουμπί Ενεργοποίηση WhatsApp. Στη συνέχεια, μεταβείτε στους Αριθμούς WhatsApp και κάντε κλικ στην Προσθήκη νέου αριθμού. Εδώ θα εισαγάγετε τα στοιχεία του λογαριασμού σας Twilio ή 360dialog. Αποθηκεύστε τη διαμόρφωση και είστε έτοιμοι.

4. Αυτοματοποιήστε τις πιο συνηθισμένες εργασίες χρησιμοποιώντας λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης

Η παροχή ανθρώπινης επαφής στην επικοινωνία με τους πελάτες αποτελεί αναμφίβολα ουσιαστικό μέρος της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, γιατί να μην χρησιμοποιήσετε λίγη αυτοματοποίηση εάν υπάρχει η επιλογή; Η αυτοματοποίηση απλών εργασιών μπορεί να βοηθήσει τους αντιπροσώπους σας να επικεντρωθούν σε πιο απαιτητικά ζητήματα και να αποτρέψουν την απογοήτευση των εργαζομένων. Επιπλέον, ο αυτοματισμός μειώνει το ανθρώπινο σφάλμα, το οποίο μπορεί να εξοικονομήσει χρόνο και πόρους.

Στο LiveAgent, μπορείτε να ρυθμίσετε διάφορους κανόνες αυτοματισμού για να βελτιώσετε το ποσοστό απόκρισής σας και να διατηρήσετε το κέντρο εξυπηρέτησης σας αποτελεσματικό.

5. Χρησιμοποιήστε πρότυπα WhatsApp

Τα λεγόμενα αλλιώς Highly Structured Messages είναι ένας τύπος μηνυμάτων που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι επιχειρήσεις για την αποστολή ειδοποιήσεων, έρευνες ικανοποίησης πελατών και άλλα συχνά μηνύματα. Η ρύθμιση προτύπων WhatsApp με συγκεκριμένο περιεχόμενο που χρησιμοποιείται συχνά εξοικονομεί πολύ χρόνο. Η αποστολή σχετικών παραμέτρων μεταβλητής είναι ευκολότερη από την εκ νέου δημιουργία ολόκληρων μηνυμάτων κατά τη διάρκεια κλήσεων API κάθε φορά που χρησιμοποιείτε το ίδιο περιεχόμενο μηνύματος. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτά τα προκαθορισμένα πρότυπα WhatsApp και στο LiveAgent.

6. Έρευνες (ζητήστε σχόλια)

Δεν είναι μυστικό ότι οι πελάτες περιμένουν από τις επιχειρήσεις να αναλάβουν δράση σχετικά με τα σχόλιά τους. Για αυτούς, μια έρευνα ικανοποίησης πελατών είναι συχνά ο τρόπος που μπορούν να σας ενημερώσουν για τα σημεία και τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν. Από την άλλη πλευρά, για τις εταιρείες, τα σχόλια πελατών είναι μια ανεκτίμητη πηγή δεδομένων με δυνατότητα δράσης. Το WhatsApp είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για τη συλλογή σχολίων πελατών, την αίσθηση της διάθεσής τους και την αντιμετώπιση τυχόν προβλημάτων μέσω αμφίδρομης επικοινωνίας.

Οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν WhatsApp για εξυπηρέτηση πελατών – Παραδείγματα

Ας ρίξουμε μια ματιά σε μερικά παραδείγματα γνωστών επιχειρήσεων που χρησιμοποιούν το WhatsApp ως κανάλι εξυπηρέτησης πελατών.

1. KLM

Η KLM Royal Dutch Airlines χρησιμοποιεί το WhatsApp για την επικοινωνία των πελατών μαζί με άλλα κανάλια μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Προσφέρουν υποστήριξη πελατών 24/7, ενώ μπορείτε να λαμβάνετε πληροφορίες και ενημερώσεις πτήσης απευθείας στο κινητό σας τηλέφωνο μέσω WhatsApp.

2. Adidas

Αυτός ο γίγαντας λιανικής χρησιμοποιεί το WhatsApp όχι μόνο για την εξυπηρέτηση πελατών αλλά και ως επιτυχημένο κανάλι μάρκετινγκ. Ξεκινώντας από το 2015, η Adidas χρησιμοποιεί αυτήν την πλατφόρμα για την επικοινωνία ενός προς έναν πελάτη καθώς και για την προώθηση διαφόρων εκστρατειών μάρκετινγκ.

3. Booking.com

Η γνωστλη ταξιδιωτική Booking.com χρησιμοποιεί το WhatsApp για να αφιερώσει χρόνο στην επικοινωνία με τους πελάτες. Εκτός από τη συνομιλία με πελάτες, χρησιμοποιούν το WhatsApp για να μοιράζονται ειδοποιήσεις και ενημερώσεις σχετικά με κρατήσεις και καταλύματα.

4. Uber

Η Uber έχει να κάνει με την ευκολία, επομένως είναι φυσικό να χρησιμοποιούν το WhatsApp στις καθημερινές τους αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες. Εκτός από την υποστήριξη πελατών, μπορείτε να κάνετε κράτηση και ακόμη και να λάβετε μια απόδειξη μέσω WhatsApp.

5. LiveAgent

Τελευταίο αλλά σίγουρα εξίσου σημαντικό, πρέπει να μιλήσουμε για το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης του LiveAgent. Μπορείτε να επικοινωνήσετε με την ομάδα υποστήριξης πελατών του LiveAgent 24/7 μέσω WhatsApp. Επιπλέον, το LiveAgent πρόσθεσε πρόσφατα την ενσωμάτωση WhatsApp στο λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης, ώστε να μπορείτε να αρχίσετε να το χρησιμοποιείτε στην επιχείρησή σας το συντομότερο δυνατό.

Συμπέρασμα

Όλοι γνωρίζουν πόσο σημαντικό είναι να παραμένετε συνδεδεμένοι με τους πελάτες σας. Το να είστε διαθέσιμοι όχι μόνο για να απαντάτε σε ερωτήσεις και να επιλύετε επείγοντα ζητήματα έχει καταστεί απαραίτητο εάν θέλετε η επιχείρησή σας να ευδοκιμήσει. Οι σύγχρονοι πελάτες επιθυμούν να παραμένουν σε επαφή με επωνυμίες και είναι δουλειά της εταιρείας να το διευκολύνει. Αυτό το επίπεδο άμεσης, εξατομικευμένης επικοινωνίας είναι δύσκολο να επιτευχθεί μέσω παλαιότερων καναλιών υποστήριξης πελατών.

Ευτυχώς, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε πλατφόρμες όπως το WhatsApp για να δημιουργήσετε και να να διατηρήσετε ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες. Η εξυπηρέτηση πελατών WhatsApp διευκολύνει τους πελάτες να δουν την επιχείρησή σας ως έναν ζωντανό οργανισμό που αναπνέει και όχι ως μια διφορούμενη οντότητα που είναι δύσκολο να προσεγγιστεί. Αυτή η εξαιρετική επιλογή εξυπηρέτησης πελατών σάς επιτρέπει να παρέχετε υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο, να διευκολύνετε τις συνομιλίες, να παρακολουθείτε τις εμπειρίες των πελατών και πολλά άλλα.