Ο χρόνος είναι το παν όταν πρόκειται για την εξυπηρέτηση πελατών. Αλλά πόσο γρήγορη πρέπει να είναι πραγματικά η εταιρεία σας; Εάν ληφθούν υπόψη τα στατιστικά στοιχεία, όσο πιο γρήγορη, τόσο το καλύτερο. Η Forrester Research διαπίστωσε ότι το 77% των Αμερικανών ενηλίκων χρηστών του Διαδικτύου λένε ότι πιστεύουν ότι το πιο σημαντικό πράγμα που πρέπει να κάνει μια επιχείρηση για να παρέχει καλή εξυπηρέτηση πελατών είναι να εκτιμά το χρόνο τους.

Εκτός από τους ταχύτερους χρόνους απόκρισης, υπάρχει επίσης τεράστια ζήτηση για εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Σύμφωνα με την Έρευνα Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης το 75% των πελατών που έρχονται σε επαφή με μια εταιρεία μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης σε περιπτώσεις που σχετίζονται με υποστήριξη αναμένουν απάντηση εντός μιας ώρας, το πολύ. Αναρωτιέστε ποιο είναι το συμπέρασμα κλειδί από όλα αυτά; Εν ολίγοις, η διατήρηση των πελατών σε αναμονή μπορεί να οδηγήσει σε απώλεια και οι εταιρείες που προσπαθούν συνεχώς να βελτιώνουν την εξυπηρέτηση πελατών τους σε πραγματικό χρόνο αποφέρουν 5,7 φορές περισσότερα έσοδα από εκείνες που δεν το κάνουν. Σε αυτήν την ανάρτηση ιστολογίου, θα συζητήσουμε τις αρχές της υποστήριξης πελατών σε πραγματικό χρόνο.

Τι σημαίνει «σε πραγματικό χρόνο»;

Φανταστείτε ότι βρίσκεστε σε μια εκδήλωση ή μια κοινωνική συγκέντρωση όπου αλληλεπιδράτε με άλλους. Όταν πρέπει να μιλήσετε με κάποιον πρόσωπο με πρόσωπο, παρατηρείτε ενστικτωδώς τη γλώσσα του σώματός του και δίνετε προσοχή στον τόνο της φωνής του. Αυτές οι πληροφορίες, ή το πλαίσιο, σας επιτρέπουν να προσαρμόσετε τη γλώσσα του σώματός σας, την επιλογή των λέξεων ή ακόμα και τα θέματα για τα οποία επιλέγετε να μιλήσετε.

Στον ψηφιακό κόσμο, οι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σε πραγματικό χρόνο λειτουργούν με τον ίδιο τρόπο όπως οι συνομιλίες πρόσωπο με πρόσωπο. Αναγνωρίζετε την ανάγκη ή το πρόβλημα ενός πελάτη και απαντάτε γρήγορα με ένα μήνυμα ή προχωράτε σε μια ενέργεια. Αλλά για να το κάνετε αυτό, χρειάζεστε κατάλληλα δεδομένα και πόρους.

Τάσεις στην υποστήριξη πελατών σε πραγματικό χρόνο

Σύμφωνα με μια αναφορά για την εξυπηρέτηση πελατών σε πραγματικό χρόνο, η αυξανόμενη δημοτικότητα εργαλείων όπως η ζωντανή συνομιλία έχει δημιουργήσει ένα σημείο αναφοράς για την εμπειρία χρήστη. Παρακάτω έχουμε περιγράψει τις βασικές τάσεις της υποστήριξης πελατών σε πραγματικό χρόνο.

1. Κοινότητες πελατών

Εάν παρέχετε μια πλατφόρμα για τους χρήστες σας όπου μπορούν να μοιράζονται οργανικά τη γνώση και να κάνουν ερωτήσεις, όπως ένα φόρουμ κοινότητας, δίνετε τη δυνατότητα στους χρήστες και τους πιθανούς πελάτες σας να χρησιμοποιούν την αυτοεξυπηρέτηση. Με αυτόν τον τρόπο, οι πιθανοί πελάτες μπορούν να λάβουν σχεδόν αμέσως απαντήσεις στις ερωτήσεις τους, χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσουν με την υποστήριξη πελατών σας. Το σπουδαίο με αυτές τις κοινότητες είναι ότι ακόμα κι αν λάβουν απάντηση από διαφορετικό χρήστη (όχι απαραίτητα αντιπρόσωπο από τον οργανισμό σας), θα διατηρήσουν μια θετική σχέση εξυπηρέτησης πελατών με την εταιρεία σας.

Τα καλά νέα είναι ότι το LiveAgent σάς δίνει τη δυνατότητα να δημιουργήσετε φόρουμ πελατών και άλλα χρήσιμα στοιχεία γνωσιακής βάσης, όπως συχνές ερωτήσεις ή άρθρα σχετικά με τον τρόπο χρήσης. Επιπλέον, κάθε νέο ερώτημα που λαμβάνεται στα φόρουμ σας θα μετατραπεί αυτόματα σε καρτέλα και θα αποσταλεί στον πίνακα ελέγχου του LiveAgent. Από εκεί, οι εκπρόσωποι της υποστήριξης πελατών μπορούν εύκολα να απαντήσουν στην ερώτηση, εάν δεν έχει απαντηθεί ακόμη από διαφορετικό χρήστη.

2. Η πρόκληση της πανταχού παρουσίας

Όλα τα κέντρα επικοινωνίας θα πρέπει να προσαρμόσουν την υπηρεσία τους έτσι ώστε να είναι συμβατά με χρήστες πολλαπλών συσκευών που περνούν από πολλά σημεία αλληλεπίδρασης ως βάση της εμπειρίας χρήστη που προσφέρουν σε πραγματικό χρόνο. Εν ολίγοις, αυτό σημαίνει υποστήριξη παντός καναλιού. Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με την πολυκαναλική υποστήριξη πελατών κάντε κλικ εδώ.

3. Καινοτομία, τεχνολογία και δεδομένα

Οι υπηρεσίες cloud γίνονται απαραίτητες. Η μηχανική μάθηση, τα σύνθετα αναλυτικά στοιχεία και η πρόσβαση σε δεδομένα πελατών είναι όλα απαραίτητα για την παροχή στους χρήστες υποστήριξης σε πραγματικό χρόνο.

4. Η συνομιλία «ένας προς έναν»

Οι εταιρικές στρατηγικές θα πρέπει να στοχεύουν στο να μεταμορφώσουν τις σχέσεις με τους πελάτες μέσω εξατομικευμένων συνομιλιών. Αυτό μπορεί να γίνει μέσω της παρακολούθησης συνομιλίας, των προσκλήσεων ενεργητικής συνομιλίας που αποστέλλονται σε χρήστες που προσδιορίζονται ως πιθανοί πελάτες ή σε υπάρχοντες πελάτες που χρειάζονται υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο.

Τι ακριβώς πρέπει να έχετε κατά νου για να παρέχετε υποστήριξη πελατών σε πραγματικό χρόνο;

Οι προαναφερθείσες τάσεις διαμορφώνουν τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες πρέπει να προσεγγίσουν την υποστήριξη πελατών και ποιες στρατηγικές πρέπει να εφαρμόσουν για να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των πελατών τους. Ακολουθεί μια περίληψη του τι ακριβώς πρέπει να κάνει η επιχείρησή σας για να παρέχει υποστήριξη πελατών σε πραγματικό χρόνο.

Ταχύτητα και ευκινησία

Η υποστήριξη πελατών σε πραγματικό χρόνο εστιάζει στην ταχύτητα και την προσαρμοστικότητα. Όταν μιλάμε για «πραγματικό χρόνο» αναφερόμαστε στην ικανότητα αλληλεπίδρασης μέσα σε ένα πλαίσιο και τη σωστή στιγμή, με έναν μη παρεμβατικό τρόπο που παρέχει αξία στον παραλήπτη.

Αυτό μπορεί να απαιτεί απόκριση σε χιλιοστά του δευτερολέπτου (για δυναμικά μηνύματα και εξατομίκευση), όπως απάντηση ερωτήσεων ζωντανής συνομιλίας, εισερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις ή επικοινωνία που ενεργοποιεί μια σειρά μηνυμάτων με την πάροδο του χρόνου (π.χ. αλληλουχίες e-mail).

Ορισμένες επιχειρηματικές υποθέσεις απαιτούν χρόνους απόκρισης μικρότερους από 70 χιλιοστά του δευτερολέπτου, ενώ άλλες θεωρούν ότι ο χρόνος απόκρισης μιας ώρας είναι αρκετά γρήγορος. Ο απαιτούμενος χρόνος απόκρισης εξαρτάται από τον κλάδο, τους συνολικούς επιχειρηματικούς στόχους και τους εσωτερικούς βασικούς δείκτες απόδοσης (KPIs).

Άμεσες απαντήσεις

Οι άμεσες απαντήσεις είναι πάντα η καλύτερη επιλογή, ακόμα κι αν σημαίνει ενεργητική απάντηση στο αίτημα ενός πελάτη (μέχρι να δοθεί μια πιο λεπτομερής απάντηση.) Κατά γενικό κανόνα, τα κοινωνικά δίκτυα, τα SMS και οι απαντήσεις συνομιλίας θα πρέπει να προσφέρονται εντός 15 λεπτών. Τα e-mail θα πρέπει να διεκπεραιώνονται εντός λίγων ωρών και τα κανάλια φωνής θα πρέπει να βελτιστοποιούνται έτσι ώστε, εάν δεν είναι διαθέσιμος ένας αντιπρόσωπος, να προσφέρεται η επιλογή επανάκλησης.

Για να διευκολυνθεί η διαχείριση των εισερχόμενων κλήσεων, οι εταιρείες μπορούν να εισάγουν Διαδραστική Φωνητική Απόκριση (ΔΦΑ) στα τηλεφωνικά κέντρα. Αυτή η δυνατότητα επιτρέπει στους πελάτες να δρομολογούν τις συνδέσεις μόνοι τους και να αποφασίζουν σε ποιο τμήμα θέλουν να απευθυνθούν.

Εν ολίγοις, βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες ενημερώνονται όταν δεν μπορούν να συνδεθούν αμέσως με έναν αντιπρόωπο. Για παράδειγμα, ζητήστε από τον πελάτη να λάβει μια επιβεβαίωση ή μια απόδειξη όταν στέλνει ένα e-mail ή SMS που του δίνει σαφείς πληροφορίες για το πότε θα λάβει απάντηση. Ωστόσο, να θυμάστε ότι οι απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο εκτιμώνται περισσότερο, επομένως η εταιρεία σας θα πρέπει να προσπαθεί να τις παρέχει όσο το δυνατόν γρηγορότερα.

Να είστε διαθέσιμοι 24/7

Το να είστε διαθέσιμοι 24/7 μπορεί να φαίνεται δύσκολο ή αδύνατο, αλλά είναι σημαντικό εάν θέλετε να παρέχετε εξυπηρέτηση πελατών σε πραγματικό χρόνο. Οι εταιρείες με τη μεγαλύτερη επιρροή είναι εκεί για τους πελάτες τους 24/7, με τον ένα ή τον άλλο τρόπο, έστω και μόνο διασφαλίζοντας πρόσβαση σε συχνές ερωτήσεις ή έχοντας μια επιλογή συνομιλίας εκτός σύνδεσης.

Στην ιδανική περίπτωση, η εταιρεία σας θα πρέπει να προσφέρει υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο μέσω πολλών καναλιών, όπως τηλεφωνικές κλήσεις, μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή μια υπηρεσία ζωντανής συνομιλίας 24/7 με αντιπροσώπους που είναι διαθέσιμοι για να βοηθήσουν τους πελάτες σας με ό,τι χρειάζονται.

Εάν αυτό είναι κάτι που δεν μπορεί να προσφέρει η εταιρεία σας, προσπαθήστε να αυξήσετε τον όγκο των πληροφοριών που παρέχονται στη γνωσιακή σας βάση και στις πύλες πελατών. Επιπλέον, βεβαιωθείτε ότι οι ώρες εργασίας σας για ζωντανή συνομιλία και τηλέφωνο αναφέρονται και βρίσκονται εύκολα στον ιστότοπό σας.

Υιοθετήστε μια ενεργητική προσέγγιση

Το να είστε ένα βήμα μπροστά από τους πελάτες σας διευκολύνει την υποστήριξη τους σε πραγματικό χρόνο. Μάθετε ποια κανάλια χρησιμοποιούνται περισσότερο, πότε χρησιμοποιούνται και για ποιο σκοπό. Καθώς θα γνωρίζετε τις συνήθειες των πελατών σας, θα μπορείτε να προσδιορίσετε ποια κανάλια απαιτούν πρόσθετη προσοχή από το προσωπικό σας, ποια επαναλαμβανόμενα προβλήματα πρέπει να διορθωθούν και ποιοι αντιπρόσωποι είναι κατάλληλοι να απαντήσουν σε συγκεκριμένα ερωτήματα.

Επιπλέον, η χρήση αναλυτικών στοιχείων σε πραγματικό χρόνο μπορεί να ωθήσει τους αντιπροσώπους να παρέχουν ενεργητική εξυπηρέτηση πριν προκύψουν προβλήματα ή οι πελάτες ζητήσουν βοήθεια. Λαμβάνοντας προληπτικά μέτρα, η εταιρεία μπορεί να παρέχει καλύτερη υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο.

Εκτός από τις προληπτικές προσκλήσεις συνομιλίας, οι αντιπρόσωποι σας μπορούν να κάνουν χρήση προηγμένων λειτουργιών όπως η Προβολή πληκτρολόγησης σε πραγματικό χρόνο. Επιτρέπει στους αντιπροσώπους να βλέπουν τι πληκτρολογούν οι πελάτες σε πραγματικό χρόνο, ακόμη και πριν κάνουν κλικ στο κουμπί “αποστολή μηνύματος”. Αυτό το εργαλείο δίνει στους αντιπροσώπους σας περισσότερο χρόνο για να προετοιμάσουν μια απάντηση και τους δίνει τη δυνατότητα να αντιδράσουν σε δευτερόλεπτα.

Συγκεντρώστε τα δεδομένα πελατών

Ίσως το πιο σημαντικό εργαλείο για έναν αντιπρόσωπο κέντρου επικοινωνίας είναι μια κεντρική βάση δεδομένων. Εάν οι αντιπρόσωποί σας δεν έχουν πρόσβαση σε ενημερωμένες πληροφορίες πελατών, δεν θα μπορούν να εξυπηρετήσουν τους πελάτες σας σε πραγματικό χρόνο. Επομένως, ένα ενσωματωμένο λογισμικό CRM είναι απαραίτητο για την επιτυχία. Επιτρέπει στους αντιπροσώπους να έχουν πρόσβαση και να επεξεργάζονται πληροφορίες πελατών την ίδια στιγμή που συνομιλούν με έναν πελάτη. Ένα ενσωματωμένο CRM μπορεί επίσης να διευκολύνει τις επικοινωνίες μεταξύ των αντιπροσώπων του κέντρου επικοινωνίας με τη μορφή εσωτερικών σημειώσεων ή εσωτερικής ζωντανής συνομιλίας, έτσι ώστε οι πελάτες που πρέπει να ανακατευθυνθούν σε άλλα τμήματα ή αντιπροσώπους να μην χρειάζεται να επαναλαμβάνουν το πρόβλημά τους ξανά και ξανά. Ουσιαστικά, το ενσωματωμένο CRM σας εξασφαλίζει απρόσκοπτη ροή δεδομένων.

Επιπλέον, η αποτελεσματική εξατομίκευση σε πραγματικό χρόνο βασίζεται σε μεγάλο βαθμό σε δεδομένα. Οι εκπρόσωποί σας πρέπει να κατανοούν βαθιά τους πελάτες τους, όπως τη συμπεριφορά τόσο εντός όσο και εκτός σύνδεσης, καθώς και τις προτιμήσεις τους. Η κατοχή αυτών των πληροφοριών σάς δίνει τη δυνατότητα να αυτοματοποιήσετε, να στοχεύσετε και να τμηματοποιήσετε τις επικοινωνίες πελατών για να προσφέρετε μια μοναδική, συναρπαστική και σχετική εμπειρία.

Τα προφίλ πελατών πρέπει να ενημερώνονται συνεχώς, καθώς με την πάροδο του χρόνου θα αποκτώνται όλο και περισσότερες πληροφορίες. Η εξατομικευμένη επικοινωνία σας πρέπει να υπερβαίνει τα βασικά (όνομα και διεύθυνση) λαμβάνοντας υπόψη τις προηγούμενες αγορές, τις καρτέλες και τα αιτήματα ενός πελάτη, καθώς και πρόσθετες πληροφορίες, όπως η γεωγραφική τοποθεσία, η ζώνη ώρας και η γλώσσα.

Βελτιστοποιήστε και υποστηρίξτε όλα τα κανάλια επικοινωνίας

Η έξυπνη εκτέλεση είναι ένα κρίσιμο μέρος κάθε επιτυχημένης στρατηγικής σε πραγματικό χρόνο. Οι πελάτες μπορούν να αλληλεπιδρούν με εταιρείες μέσω οποιουδήποτε καναλιού, ανά πάσα στιγμή, σε οποιαδήποτε συσκευή. Αυτές οι αλληλεπιδράσεις μπορούν επίσης να προκύψουν μέσω εισερχόμενων ή εξερχόμενων, ψηφιακών ή παραδοσιακών μεθόδων. Δεδομένου ότι δεν υπάρχει τρόπος να γνωρίζετε πού θα εμφανιστούν οι πελάτες οποιαδήποτε στιγμή, πρέπει να έχετε τη δυνατότητα να παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών σε όλα τα σημεία επαφής.

Αυτή η πτυχή συνοψίζεται στην εισαγωγή της πολυκαναλικής επικοινωνίας. Για να το εξηγήσουμε εν συντομία, η πολυκαναλική επικοινωνία σημαίνει υποστήριξη πολλαπλών καναλιών σε μια ενιαία αλληλεπίδραση, επιτρέποντας στους πελάτες να συνεχίσουν από εκεί που σταμάτησαν σε ένα κανάλι και να συνεχίσουν την εμπειρία σε ένα άλλο. Η ομάδα υποστήριξής σας χρειάζεται ένα σύστημα καρτελών με συγκεντρωτικά εισερχόμενα που συγκεντρώνει όλες τις αλληλεπιδράσεις κάτω από μια στέγη για να παρέχει αυτού του είδους την πολυκαναλική υποστήριξη.

Προωθήστε την αυτοεξυπηρέτηση

Η προσφορά επιλογών αυτοεξυπηρέτησης στους πελάτες είναι ένας πρωταρχικός τρόπος για την επίλυση των προβλημάτων των πελατών σε πραγματικό χρόνο. Μια αναφορά Παγκόσμιας Κατάστασης Πολυκαναλικής Εξυπηρέτησης Πελατών διαπίστωσε ότι το 90% των πελατών αναμένουν από μια επωνυμία να προσφέρει μια πύλη αυτοεξυπηρέτησης ή μια γνωσιακή βάση και το 60% από αυτούς είχε θετική γνώμη για εταιρείες που προσφέρουν αυτοεξυπηρέτηση σε κινητές συσκευές.

Προσφέρετε στους πελάτες επιλογές όπως μενού ΔΦΑ, επανακλήσεις, συχνές ερωτήσεις ή φόρουμ για να διασφαλίσετε ότι μπορούν να βρίσκουν απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο όταν τις χρειάζονται περισσότερο.

Να είστε ορατοί

Κάθε ένα από τα κανάλια που μια εταιρεία ή μια επωνυμία καθιστά διαθέσιμα σε έναν χρήστη πρέπει να είναι εύκολα προσβάσιμα και να παρακολουθούνται για ερωτήματα. Είτε πρόκειται για τον αριθμό τηλεφώνου, τον λογαριασμό Twitter ή τη διεύθυνση email σας, όλα θα πρέπει να παρακολουθούνται και να αντιμετωπίζονται ως εξίσου σημαντικά κανάλια για την εξυπηρέτηση πελατών. Ο πελάτης δεν θα πρέπει να χάσει χρόνο αναζητώντας τρόπους να επικοινωνήσει μαζί σας, αλλά να επιλέξει ένα κανάλι και να λάβει γρήγορη απάντηση ανεξάρτητα από την επιλογή του καναλιού του.

Σύνοψη

Στον σημερινό κόσμο με γρήγορους ρυθμούς, οι πελάτες περιμένουν περισσότερα από την απλή εξυπηρέτηση πελατών. Προσφέροντας άψογες εμπειρίες σε πραγματικό χρόνο που αναγνωρίζουν και σέβονται τον χρόνο των πελατών σας, η εταιρεία σας είναι πολύ πιο πιθανό να κερδίσει την πίστη των πελατών. Τα σωστά εργαλεία μπορούν να βελτιώσουν τις προσπάθειες σας για τη διαχείριση της απόκτησης πελατών. Για να παρέχετε την καλύτερη υποστήριξη πελατών, μάθετε περισσότερα σχετικά με το LiveAgent, το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης με τις περισσότερες κριτικές και το #1 για μικρομεσαίες επιχειρήσεις το 2019 και το 2020.

Μοιραστείτε αυτό το άρθρο

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.