Οι τηλεφωνητές τηλεφωνικών κέντρων είναι επίσης γνωστοί ως εξερχόμενοι τηλεφωνητές, αυτοματοποιημένοι τηλεφωνητές ή τηλεφωνητές πωλήσεων. Τα τελευταία χρόνια οι τηλεφωνητές έχουν γίνει ένα από τα πιο σημαντικά μέρη οποιουδήποτε εξερχόμενου τηλεφωνικού κέντρου. Ενώ η χειροκίνητη κλήση εξακολουθεί να χρησιμοποιείται ευρέως στα τηλεφωνικά κέντρα, οι αυτόματες κλήσεις έχουν βελτιώσει σημαντικά τις λειτουργίες εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων αυτοματοποιώντας ολόκληρη τη διαδικασία κλήσης αριθμών. Αυτό τελικά διευκολύνει τα πράγματα για τους αντιπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων και συμβάλλει στη βελτίωση της συνολικής αποτελεσματικότητας του τηλεφωνικού κέντρου. Ακολουθούν όλα όσα πρέπει να ξέρετε για τα τηλεφωνικά κέντρα, πώς λειτουργούν, πώς διαφέρουν και ποια οφέλη μπορούν να αποφέρουν στο τηλεφωνικό σας κέντρο.

Τι είναι ένας τηλεφωνητής;

Ο τηλεφωνητής είναι ένα λογισμικό που χρησιμοποιείται σε κέντρα επικοινωνίας για την απλοποίηση της διαδικασίας εξερχόμενων κλήσεων. Οι λύσεις τηλεφωνητών τηλεφωνικών κέντρων χρησιμοποιούνται ευρέως από ομάδες πωλήσεων για τηλεμάρκετινγκ, ψυχρές κλήσεις και δημιουργία δυνητικών πελατών. Επιπλέον, χρησιμοποιούνται από ομάδες εξυπηρέτησης πελατών για προληπτική εξυπηρέτηση και υποστήριξη πελατών, διεξαγωγή ερευνών πελατών και συλλογή σχολίων πελατών. Εκτός από αυτό, οι τηλεφωνητές μπορούν να ωφελήσουν επιχειρήσεις και οργανισμούς σε άλλους τομείς. Για παράδειγμα, οι φωνητικοί τηλεφωνητές μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε καμπάνιες κλήσεων για προγραμματισμό ραντεβού/ υπενθυμίσεις ραντεβού, ειδοποιήσεις έκτακτης ανάγκης, δημόσιες υπενθυμίσεις, είσπραξη χρεών κ.λπ.

Πώς λειτουργεί ένας τηλεφωνητής τηλεφωνικού κέντρου;

Ένα τυπικό σύστημα κλήσης για τηλεφωνικά κέντρα καλεί αυτόματα αριθμούς από μια βάση δεδομένων επαφών για λογαριασμό μεμονωμένων αντιπροσώπων. Όταν καλείτε αριθμούς από λίστες επαφών, οι τηλεφωνητές μπορούν να ανιχνεύσουν μη έγκυρους αριθμούς, κατειλημμένα σήματα και αποσυνδεδεμένες γραμμές, καθώς και να προσδιορίσουν εάν η κλήση έχει απαντηθεί από πραγματικό άτομο ή από αυτόματο τηλεφωνητή. Το σύστημα μπορεί να διαμορφωθεί ώστε είτε να δρομολογεί κλήσεις σε αντιπροσώπους με βάση τη διαθεσιμότητα του αντιπροσώπου, είτε να συνδέεται σε ένα IVR ή να αναπαράγει ένα προηχογραφημένο μήνυμα μόλις το λογισμικό του τηλεφωνητή αναγνωρίσει ότι η κλήση έχει ληφθεί από πραγματικό άτομο.

Γιατί οι τηλεφωνητές είναι σημαντικοί στα τηλεφωνικά κέντρα;

Οι αυτόματοι τηλεφωνητές κλήσεων είναι ζωτικής σημασίας για τα σημερινά τηλεφωνικά κέντρα, ιδιαίτερα εκείνα που επικεντρώνονται σε εξερχόμενες λειτουργίες όπως η δημιουργία εξερχόμενων δυνητικών πελατών, η απόκτηση δυνητικών πελατών και οι πωλήσεις. Σύμφωνα με τα στατιστικά πωλήσεων, ο μέσος εκπρόσωπος πωλήσεων πραγματοποιεί 52 κλήσεις κάθε μέρα, ενώ περίπου το 15% του χρόνου του ξοδεύεται αφήνοντας φωνητικά μηνύματα. Αυτό ουσιαστικά σημαίνει 36 ώρες χαμένου χρόνου κάθε μήνα ανά μεμονωμένο αντιπρόσωπο σε μια τυπική ομάδα πωλήσεων. Με μια λύση τηλεφωνητή κέντρου επικοινωνίας, οι αντιπρόσωποι μπορούν να αυτοματοποιήσουν τη διαδικασία κλήσης αριθμών από μια λίστα δυνητικών πελατών ή μια τεράστια βάση πελατών. Αυτό θα βελτιώσει την παραγωγικότητά τους, καθώς δεν χάνεται χρόνος για χειροκίνητη κλήση αριθμών, σήματα κατειλημμένου ή απαντήσεις φωνητικού ταχυδρομείου.

Πλεονεκτήματα από τη χρήση ενός τηλεφωνητή

Η ύπαρξη ενός τηλεφωνητή μπορεί να ωφελήσει επιχειρήσεις και οργανισμούς σχεδόν οποιουδήποτε τύπου και οποιουδήποτε μεγέθους. Χωρίς τηλεφωνητές, τα τηλεφωνικά κέντρα θα αντιμετώπιζαν σημαντικό χρόνο διακοπής λειτουργίας, καθώς η πληκτρολόγηση αριθμών και η κλήση τους είναι εξαιρετικά χρονοβόρα. Οι αυτόματοι τηλεφωνητές απαλλάσσουν τους αντιπροσώπους από τη μη αυτόματη κλήση, γεγονός που τους εξοικονομεί πολύ χρόνο και προσπάθεια. Επιπλέον, δεδομένου ότι οι τηλεφωνητές κλήσεων είναι σε θέση να φιλτράρουν τις κατειλημμένες γραμμές, τα φωνητικά μηνύματα και τους αποσυνδεδεμένους αριθμούς, οι κλήσεις δρομολογούνται σε αντιπροσώπους μόνο όταν απαντά ένα πραγματικό άτομο. Αυτό σημαίνει περισσότερες κλήσεις ανά αντιπρόσωπο, αυξημένα ποσοστά σύνδεσης κλήσεων, λιγότερο χρόνο αδράνειας, περισσότερο χρόνο ομιλίας και περισσότερο χρόνο για κάθε πελάτη. Όλα αυτά έχουν ως αποτέλεσμα βελτιωμένη συνολική παραγωγικότητα και απόδοση του αντιπροσώπου.

Τύποι τηλεφωνητών VoIP για τηλεφωνικά κέντρα

Οι διάφοροι τύποι VoIP τηλεφωνητών προσφέρουν διαφορετικές λειτουργίες. Μπορούν να διαμορφωθούν και να λειτουργήσουν ανάλογα με τις ανάγκες του τηλεφωνικού κέντρου και τις ιδιαίτερες απαιτήσεις των καμπανιών εξερχόμενων κλήσεων. Οι εξερχόμενοι τηλεφωνητές μπορούν να χωριστούν ευρέως σε χειροκίνητα και αυτόματα τηλεφωνητές. Οι αυτόματοι τηλεφωνητές μπορούν περαιτέρω να ταξινομηθούν σε τρεις κύριους τύπους που έχουν σχεδιαστεί για συγκεκριμένους σκοπούς: τηλεφωνητές προεπισκόπησης, τηλεφωνητές ουράς και τηλεφωνητές πρόβλεψης.

Αυτόματος τηλεφωνητής

Αυτόματοι τηλεφωνητές (αναφέρονται επίσης ως αυτοματοποιημένοι τηλεφωνητές ή ρομποτικοί τηλεφωνητές) επιτρέπουν στους αντιπροσώπους να αυτοματοποιήσουν τις διαδικασίες κλήσεων υποψηφίων ή πελατών που χρησιμοποιούν διαφορετικούς τρόπους κλήσης με βάση τις απαιτήσεις της καμπάνιας κλήσεων. Στη λειτουργία αυτόματης κλήσης, μόνο οι κλήσεις που λαμβάνονται από πραγματικό άτομο δρομολογούνται σε έναν αντιπρόσωπο του κέντρου επικοινωνίας, κάτι που συμβάλλει στην ενίσχυση της απόδοσης και της αποτελεσματικότητας του αντιπροσώπου, δίνοντας στους αντιπροσώπους περισσότερο χρόνο για αλληλεπίδραση με κάθε υποψήφιο πελάτη.

Πλεονεκτήματα: Οι αυτόματοι τηλεφωνητές εξοικονομούν πολύ χρόνο για τους αντιπροσώπους, επιτρέποντάς τους να εστιάζουν περισσότερο σε κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη, να μειώνουν τον χρόνο αδράνειας του αντιπροσώπου, να αυξάνουν τον χρόνο ομιλίας και να βελτιώνουν τη συνολική απόδοση λειτουργίας των εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων.

Μειονεκτήματα: Αν και οι αυτόματοι τηλεφωνητές χρησιμοποιούν τεχνολογίες αναγνώρισης φωνής, δεν είναι πάντα ακριβείς στη διαφοροποίηση μεταξύ ανθρώπων και τηλεφωνητών.

Πότε χρησιμοποιούνται: Συνήθως χρησιμοποιούνται για τη χρήση αυτόματων κλήσεων για τηλεμάρκετινγκ, δημιουργία δυνητικών πελατών, εξερχόμενες πωλήσεις και προληπτική υποστήριξη πελατών σε εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα με μεγάλες ομάδες τηλεφωνικών κέντρων που συνήθως απαιτείται να χειρίζονται υψηλούς όγκους εξερχόμενων κλήσεων.

Είναι παράνομη η αυτόματη κλήση;

Αν και η αυτόματη κλήση δεν είναι παράνομη, ο Νόμος για την Προστασία των Καταναλωτών από Κλήσεις (TCPA) περιορίζει τη χρήση αυτόματων κλήσεων για την πραγματοποίηση αυτόκλητων κλήσεων. Ειδικότερα, οι κλήσεις που γίνονται σε κινητά τηλέφωνα με χρήση συστήματος αυτόματης κλήσης χωρίς τη συγκατάθεση του παραλήπτη θεωρούνται παράνομες. Αυτό περιλαμβάνει τόσο τις κλήσεις τηλεμάρκετινγκ όσο και τις κλήσεις μη τηλεμάρκετινγκ, εκτός από τις κλήσεις που σχετίζονται με την υγειονομική περίθαλψη και τις κλήσεις έκτακτης ανάγκης.

Τηλεφωνητής προεπισκόπησης

Αυτός ο τύπος αυτόματου τηλεφωνητή είναι επίσης γνωστός ως ημιαυτόματος τηλεφωνητής. Είναι ένας από τους πιο συχνά χρησιμοποιούμενους τηλεφωνητές σε εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα. Το σύστημα τηλεφωνητή προεπισκόπησης επιλέγει μια επαφή από τη βάση δεδομένων δυνητικών πελατών και στέλνει το αίτημα κλήσης σε έναν αντιπρόσωπο που μπορεί να κάνει προεπισκόπηση των πληροφοριών (συμπεριλαμβανομένου του ιστορικού προηγούμενων αλληλεπιδράσεων) πριν την έναρξη της κλήσης. Ο αντιπρόσωπος μπορεί στη συνέχεια είτε να επιλέξει να πραγματοποιήσει την κλήση κάνοντας κλικ στο κουμπί κλήσης είτε να την παραλείψει και να προχωρήσει στον επόμενο αριθμό. Στη λειτουργία προεπισκόπησης κλήσης, το σύστημα καλεί μόνο όταν ο αντιπρόσωπος είναι έτοιμος να παρακολουθήσει την κλήση ελαχιστοποιώντας τις πιθανότητες διακοπής της κλήσης.

Πλεονεκτήματα: Εφόσον οι αντιπρόσωποι αποκτούν πρόσβαση στις πληροφορίες πελατών πριν πραγματοποιήσουν την κλήση, τα προγράμματα προεπισκόπησης δίνουν στους αντιπροσώπους τη δυνατότητα να προετοιμάζονται καλύτερα για κάθε κλήση με βάση τα διαθέσιμα δεδομένα. Έτσι, οι αντιπρόσωποι μπορούν να προσφέρουν μια εξατομικευμένη εμπειρία και να βελτιώσουν τη δέσμευση.

Μειονεκτήματα: Σε περιπτώσεις που δεν υπάρχουν επαρκείς πληροφορίες σχετικά με τον δυνητικό πελάτη, ο τηλεφωνητής προεπισκόπησης δεν είναι χρήσιμος. Επιπλέον, καθώς οι αντιπρόσωποι μπορεί να χάνουν χρόνο μελετώντας μεμονωμένες περιπτώσεις πριν πραγματοποιήσουν την κλήση, μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα μειωμένη παραγωγικότητα αντιπροσώπων και λιγότερες κλήσεις ανά ώρα. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι τηλεφωνητές προεπισκόπησης δεν είναι η καλύτερη επιλογή για τη διαχείριση μεγάλου όγκου εξερχόμενων κλήσεων.

Πότε χρησιμοποιούνται: Οι τηλεφωνητές προεπισκόπησης μπορούν να χρησιμοποιηθούν αποτελεσματικά στην εκτέλεση καμπανιών συλλογής, σε κλήσεις παρακολούθησης πωλήσεων ή ακόμα και σε περίπλοκες περιπτώσεις υποστήριξης πελατών. Ένας αντιπρόσωπος μπορεί να ελέγξει τις διαθέσιμες πληροφορίες πριν ξεκινήσει την κλήση για να προετοιμαστεί για την επίλυση του προβλήματος.

Τηλεφωνητής ουράς

Ο τηλεφωνητής ουράς είναι ο πιο βασικός αυτοματοποιημένος τηλεφωνητής που καλεί τον επόμενο αριθμό στη λίστα επικοινωνίας σας ακριβώς καθώς ο αντιπρόσωπος ολοκληρώνει την προηγούμενη κλήση του. Όταν το σύστημα τροφοδοσίας φθάνει σε ένα σήμα κατειλημμένου ή σε έναν αποσυνδεδεμένο αριθμό, καλεί αυτόματα τον επόμενο αριθμό στην ουρά. Όταν ένα πραγματικό άτομο απαντά, ο τηλεφωνητής ουράς το συνδέει αμέσως με έναν αντιπρόσωπο. Σε αντίθεση με έναν τηλεφωνητή πρόβλεψης που καλεί αριθμούς πριν γίνει διαθέσιμος ένας αντιπρόσωπος, ο τηλεφωνητής ουράς προχωρά στην επόμενη κλήση μόνο μετά τον τερματισμό της τρέχουσας κλήσης. Αυτό σημαίνει ότι ο αντιπρόσωπος είναι πάντα στη γραμμή μόλις κάποιος απαντήσει και επομένως ελαχιστοποιούνται οι διακοπείσες κλήσεις.

Πλεονεκτήματα: Σε σύγκριση με τη χειροκίνητη κλήση, στη λειτουργία ουράς κλήσης, οι αντιπρόσωποι μπορούν να πραγματοποιούν περισσότερες εξερχόμενες κλήσεις, καθώς δεν χάνεται χρόνος για να αναζητήσουν και να καλέσουν χειροκίνητα αριθμούς, γεγονός που έχει ως αποτέλεσμα βελτιωμένη παραγωγικότητα αντιπροσώπου.

Μειονεκτήματα: Επειδή δεν υπάρχει αλγόριθμος πρόβλεψης, οι αντιπρόσωποι πρέπει να περιμένουν μέχρι να συνδεθεί κάθε κλήση, πράγμα που σημαίνει περισσότερος χρόνος αδράνειας των αντιπροσώπων. Επιπλέον, καθώς οι αντιπρόσωποι δεν έχουν πολύ χρόνο για να ελέγξουν τις πληροφορίες σχετικά με τον δυνητικό πελάτη, μπορεί να οδηγήσει σε χαμηλότερο επίπεδο εξατομίκευσης.

Πότε χρησιμοποιούνται: Οι τηλεφωνητές ουράς είναι χρήσιμοι όταν υπάρχει υψηλός όγκος εξερχόμενων κλήσεων και θέλετε να αποφύγετε τη μη αυτόματη επιλογή και κλήση αριθμών. Αυτοί χρησιμοποιούνται συνήθως από ομάδες εξερχόμενων πωλήσεων, για είσπραξη λογαριασμών και χρεών, για διεξαγωγή ερευνών κ.λπ.

Τηλεφωνητής πρόβλεψης

Ο τηλεφωνητής πρόβλεψης είναι ένας τύπος αυτόματης κλήσης που στοχεύει στην ενίσχυση της αποτελεσματικότητας του αντιπροσώπου αυξάνοντας τον αριθμό των εξερχόμενων κλήσεων που μπορούν να χειριστούν οι αντιπρόσωποι. Ο τηλεφωνητής θα καλέσει μια μεγάλη ομάδα αριθμών ταυτόχρονα και θα κατευθύνει τις απαντημένες κλήσεις σε αντιπροσώπους που είναι διαθέσιμοι αυτήν τη στιγμή. Επίσης, ελέγχει τα σήματα κατειλημμένου, τους τηλεφωνητές και τους αποσυνδεδεμένους αριθμούς. Χρησιμοποιώντας έναν εξελιγμένο αλγόριθμο, το λογισμικό πρόβλεψης κλήσης μπορεί να προσαρμόσει τον ρυθμό κλήσης με βάση έναν αριθμό μετρήσεων κλήσεων. Αυτές περιλαμβάνουν τον αριθμό των διαθέσιμων επαναλήψεων για να λάβετε κλήσεις, τον μέσο αριθμό κλήσεων πριν από την ανάληψη ενός ατόμου, την αναλογία κλήσεων που απαντήθηκαν, το ποσοστό εγκατάλειψης κλήσεων και τη μέση διάρκεια συνομιλιών.

Πλεονεκτήματα: Οι τηλεφωνητές πρόβλεψης κλήσης αυξάνουν τον ρυθμό επικοινωνίας και τον αριθμό των κλήσεων που μπορούν να δεχτούν οι εκπρόσωποι. Αυτό διασφαλίζει την αποτελεσματική χρήση του χρόνου εργασίας των αντιπροσώπων, καθώς συνδέονται αμέσως με την επόμενη ζωντανή κλήση μόλις ολοκληρωθεί η προηγούμενη κλήση.

Μειονεκτήματα: Καθώς οι τηλεφωνητές πρόβλεψης είναι γρήγοροι, η ομάδα σας πρέπει να έχει αρκετούς αντιπροσώπους (τουλάχιστον 10) για να χειρίζεται αποτελεσματικά τις κλήσεις χωρίς καθυστερήσεις που μπορεί να αναγκάσουν τους χρήστες να κλείσουν το τηλέφωνο πριν συνδεθούν πραγματικά με έναν αντιπρόσωπο.

Πότε χρησιμοποιούνται: Οι τηλεφωνητές πρόβλεψης είναι καλύτεροι για τηλεφωνικά κέντρα με υψηλό όγκο εξερχόμενων κλήσεων. Μπορούν να χρησιμοποιηθούν αποτελεσματικά σε εκστρατείες τηλεμάρκετινγκ και πωλήσεων, είσπραξη χρεών, εκστρατείες υποθηκών και ασφάλισης, πολιτικές και εκστρατείες συγκέντρωσης κεφαλαίων για μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς κ.λπ.

Προκλήσεις και Κανονισμοί:

Καθυστέρηση κλήσης: Ο αλγόριθμος πρόβλεψης κλήσης ενδέχεται να μην επαληθεύει πάντα τη διαθεσιμότητα του αντιπροσώπου πριν από τη δρομολόγηση συνδεδεμένων κλήσεων. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε καθυστερήσεις μεταξύ μιας επαφής που απαντά στην κλήση και ενός αντιπροσώπου που συμμετέχει στη συνομιλία, αυξάνοντας τον αριθμό των κλήσεων που απορρίπτονται.

Ποσοστό εγκατάλειψης: Στις Η.Π.Α., η Ομοσπονδιακή Επιτροπή Επικοινωνιών (FCC) επιτρέπει μέγιστο ποσοστό εγκατάλειψης 3% όλων των συνδεδεμένων κλήσεων ανά μήνα για τηλεφωνητές πρόβλεψης. Στον Καναδά, το μέγιστο επιτρεπόμενο ποσοστό εγκατάλειψης είναι 5%.

Δεν είναι δυνατή η ιεράρχηση δυνητικών πελατών: Στη λειτουργία πρόβλεψης κλήσης, οι αντιπρόσωποι σπάνια έχουν την επιλογή να δώσουν προτεραιότητα σε δυνητικούς πελάτες, κάτι που μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την ποιότητα των αλληλεπιδράσεων.

Τα αντικείμενα υψηλών τιμών δεν αποδίδουν: Καθώς οι αντιπρόσωποι δεν διαθέτουν το υπόβαθρο πριν από τη συμμετοχή τους σε μια κλήση, συχνά δεν μπορούν να έχουν ουσιαστικές, εξατομικευμένες συνομιλίες, γεγονός που καθιστά τους τηλεφωνητές πρόβλεψης λιγότερο αποτελεσματικούς για την πώληση αντικειμένων υψηλών τιμών.

Power IVR

Το Power IVR χρησιμοποιείται σε αυτοματοποιημένες καμπάνιες προσέγγισης για την παράδοση προηχογραφημένων μηνυμάτων σε μεγάλο αριθμό δυνητικών πελατών ή πελατών. Μόλις ληφθεί η κλήση από ζωντανό άτομο, το σύστημα power IVR θα αναπαράγει το προηχογραφημένο αρχείο ήχου. Στη συνέχεια, είτε θα συνδέσει την κλήση με έναν αντιπρόσωπο είτε θα αφαιρέσει τον καλούντα από τη λίστα κλήσεων με βάση τις αποκρίσεις του ήχου αφής ή τις εντολές ομιλίας του.

Voice drops

Το Voice drop μοιάζει πολύ με το Power IVR, με τη διαφορά ότι, σε αντίθεση με το Power IVR, το σύστημα θα απορρίψει την κλήση αμέσως μετά την αναπαραγωγή του προηχογραφημένου μηνύματος χωρίς να περιμένει τις αποκρίσεις ήχου αφής ή τις εντολές ομιλίας από τον παραλήπτη της κλήσης. Τα Voice drops χρησιμοποιούνται κυρίως σε αυτοματοποιημένες εξερχόμενες καμπάνιες για την προσέγγιση μεγάλου αριθμού πελατών για υπενθυμίσεις πληρωμών ή άλλες παρόμοιες περιπτώσεις.

Πώς να επιλέξετε τον σωστό τύπο τηλεφωνητή

Είτε εξετάζετε το ενδεχόμενο φιλοξενίας τηλεφωνητών (τηλεφωνητές cloud), τηλεφωνητών μέσω web ή λύσεων τηλεφωνητών εσωτερικής εγκατάστασης, η κατανόηση του τύπου του τηλεφωνητή που χρειάζεται το τηλεφωνικό σας κέντρο είναι το πιο κρίσιμο βήμα. Με τόσα πολλά διαθέσιμα συστήματα λογισμικού αυτόματης κλήσης, μπορεί να είναι μια πρόκληση να καταλάβετε ποιο είναι το καταλληλότερο για τις απαιτήσεις εξερχόμενου τηλεφωνικού κέντρου και το μέγεθος της ομάδας σας.

Ο καλύτερος τρόπος για να διαχειριστείτε τους υψηλούς όγκους εξερχόμενων κλήσεων είναι να χρησιμοποιήσετε τηλεφωνητές πρόβλεψης ή τηλεφωνητές ουράς. Ένα εξαιρετικό παράδειγμα για το πού μπορείτε να τα χρησιμοποιήσετε είναι η δημιουργία θερμών δυνητικών πελατών από καμπάνιες ψυχρών κλήσεων. Από την άλλη πλευρά, για διαδικασίες χαμηλότερου όγκου κλήσεων, όπως το κλείσιμο θερμών δυνητικών πελατών, ο τηλεφωνητής προεπισκόπησης θα ήταν καλύτερη επιλογή, καθώς παρέχει στους αντιπροσώπους το πλαίσιο που χρειάζονται πριν πραγματοποιήσουν κλήσεις για να διασφαλίσουν πιο ουσιαστικές αλληλεπιδράσεις και υψηλότερα ποσοστά μετατροπών δυνητικών πελατών.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ των τηλεφωνητών πρόβλεψης έναντι των τηλεφωνητών ουράς;

Οι τηλεφωνητές πρόβλεψης καλούν πολλούς αριθμούς τηλεφώνου ανά αντιπρόσωπο με βάση μια μαθηματική εκτίμηση της διαθεσιμότητας αντιπροσώπων. Αντίθετα, οι τηλεφωνητές ουράς είναι πιο απλοί καθώς καλούν τον έναν αριθμό μετά τον άλλο για κάθε διαθέσιμο αντιπρόσωπο. Ο επόμενος αριθμός καλείται μόνο αφού ένας αντιπρόσωπος ολοκληρώσει την τρέχουσα κλήση του. Αυτό καθιστά τους τηλεφωνητές πρόβλεψης πιο αποτελεσματικούς όσον αφορά την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων. Ωστόσο, με τους τηλεφωνητές ουράς, οι αντιπρόσωποι συνδέονται πριν από την έναρξη της κλήσης, γεγονός που μειώνει σημαντικά τα ποσοστά απόρριψης κλήσεων και συμβάλλει στην παροχή μιας πιο θετικής εμπειρίας πελάτη.

Frequently Asked Questions

What is a dialer app?
In the call center context, a dialer app is an application that automates the process of dialing numbers when agents need to manage high volumes of outbound calls.
What is a phone dialer?
A phone dialer is an automated software system that is used in call centers for making outbound calls and reaching out to a large number of leads or customers.
What is a dialer call?
A dialer call is an outbound call made by a call dialer software system on behalf of a call center agent.
What are the sip dialers?
SIP dialers (also referred to as softphone dialers) are a type of software used to place outbound calls via VoIP (Voice over Internet Protocol) phone systems.
What is a dialer monitor?
A dialer monitor ensures an agent is connected to a call that is answered by a live person. This is done by filtering out busy signals, disconnected lines, unanswered calls or lines picked up by answering machines.
What does the dialer program mean?
A dialer program is a software system that is used in outbound call centers and helps agents automate and simplify the process of managing large outbound call volumes.
How do you use a dialer system?
A dialer system places outbound phone calls either one by one or simultaneously (based on the auto-dialing mode used) and connects those which are picked up by an actual person to call center agents. Once the agent completes the current call, the dialer proceeds to calling the next number on the call list.
What is the difference between a phone system and a dialer?
A phone system allows call center agents to place outbound calls by manually selecting and dialing numbers of prospects or customers. A dialer system automates the whole process and enables agents to handle more outbound calls and significantly improves agent efficiency.
What is a progressive dialer?
Progressive dialers are very similar to power dialers as they dial only one number at a time.The next number isn’t dialed until an agent is done with the previous call. However, with a progressive dialer, the agent can pause between calls to review the lead information before proceeding to dial the next number.
Are predictive dialers illegal?
Predictive dialers are not illegal, however, the Telephone Consumer Protection Act (TCPA) restricts organizations from using auto-dialing systems, including predictive dialers, from placing uninvited telemarketing calls to cell phone numbers without obtaining a prior written consent from the call recipient.

Μοιραστείτε αυτό το άρθρο

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.

Τηλεφωνητές τηλεφωνικών κέντρων

Τι είναι ένας τηλεφωνητής;

Πώς λειτουργεί ένας τηλεφωνητής τηλεφωνικού κέντρου;

Γιατί οι τηλεφωνητές είναι σημαντικοί στα τηλεφωνικά κέντρα;

Πλεονεκτήματα από τη χρήση ενός τηλεφωνητή