4 απαραίτητες λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών για καταστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου

Η εμπειρία διαδικτυακών αγορών φαίνεται αρκετά απλή. Οι άνθρωποι περιηγούνται στα αποθέματα των ηλεκτρονικών καταστημάτων και προσθέτουν ενδιαφέροντα πράγματα στο καλάθι τους. Πληρώνουν στο ταμείο και μετά περιμένουν να φτάσει η παραγγελία.

Φυσικά, όπως μπορεί να επιβεβαιώσει όποιος έχει ψωνίσει ποτέ στο διαδίκτυο, δεν είναι πάντα τόσο απλό. Οι άνθρωποι μπορεί να συναντήσουν ασυνήθιστες καταστάσεις ή μπορεί απλώς να έχουν απορίες. Αυτό μπορεί να ισχύει ακόμη και μετά την υποβολή της παραγγελίας τους.

Τα καταστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να προσφέρουν όσο το δυνατόν περισσότερη εξυπηρέτηση πελατών. Η εξαιρετική εξυπηρέτηση μπορεί να προκαλέσει αφοσίωση, να ενισχύσει την επισκεψιμότητα μέσω φήμης και να αυξήσει τις πωλήσεις. Η Κακή εξυπηρέτηση μπορεί να οδηγήσει τους δυνητικούς πελάτες στην αγκαλιά των ανταγωνιστών σας.

Το email είναι η παραδοσιακή μορφή επικοινωνίας μεταξύ των μελών της ομάδας και των καταναλωτών. Ωστόσο, δεν είναι το μόνο. Στην πραγματικότητα, όταν ξεκινάτε μια επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου, θα πρέπει να χρησιμοποιείτε όσο το δυνατόν περισσότερες δυνατότητες εξυπηρέτησης πελατών. Το σημερινό blog θα επικεντρωθεί σε τέσσερις λειτουργίες που κάθε κατάστημα θα πρέπει τουλάχιστον να προσπαθήσει να χρησιμοποιήσει.

Γνωσιακή βάση: Δημιουργία βάσης δεδομένων πληροφοριών

Τι φαντάζεστε όταν διαβάζετε τις λέξεις “εξυπηρέτηση πελατών;” Μπορεί να είναι αλληλογραφία μέσω email ή τηλεφωνική συνομιλία. Ανεξάρτητα από το τι, πιθανότατα φαντάζεστε ένα μέλος της ομάδας να διασυνδέεται με έναν συγκεκριμένο πελάτη. Αυτή η ιδέα μπορεί να φαίνεται οριστική, αλλά αυτό δεν είναι ακριβώς έτσι.

Η εξυπηρέτηση πελατών δεν αφορά απαραίτητα την ίδια τη μέθοδο, αλλά μάλλον τον στόχο. Αφορά την επίλυση ερωτήσεων ή ανησυχιών των καταναλωτών με τρόπο που τους αφήνει ικανοποιημένους. Αλλάζετε τη διάταξη του ηλεκτρονικού σας καταστήματος ως απάντηση στα υψηλά ποσοστά εγκατάλειψης; Χρησιμοποιείτε νέα τεχνολογία για μείωση του χρόνου φόρτωσης; Γράφετε ενημερωτικές σελίδες προϊόντων και αναρτήσεις blog; Όλα θα μπορούσαν να θεωρηθούν μορφές εξυπηρέτησης πελατών. Σε αυτή την περίπτωση, οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων ηλεκτρονικού εμπορίου μπορούν να χρησιμοποιήσουν λογισμικό γνωσιακής βάσης για να αναπτύξουν ένα διαδικτυακό χώρο αποθήκευσης πληροφοριών για το κατάστημά τους. Τα μέλη της ομάδας μπορούν να ανατρέξουν σε αυτά τα άρθρα όταν βοηθούν τους πελάτες. Ακόμα καλύτερα, οι ίδιοι οι πελάτες μπορούν να μελετήσουν τη γνωσιακή βάση για απαντήσεις στις ερωτήσεις τους. Αυτό θα έδινε στους εκπροσώπους πελατών περισσότερο χρόνο για να χειριστούν πιο συγκεκριμένα θέματα μεμονωμένα.

Στα σημαντικά χαρακτηριστικά περιλαμβάνονται:

• Τρόποι λήψης σχολίων. Οι πελάτες μπορούν να δείξουν εάν τα άρθρα είναι σαφή και χρήσιμα ή εάν χρειάζονται περαιτέρω δουλειά.
• Εκπαιδευτικά βίντεο. Αυτός μπορεί να είναι ο λιγότερο διφορούμενος τύπος οδηγιών εκεί έξω, ειδικά με αφήγηση και υπότιτλους.
• Φόρουμ. Μερικές φορές, οι μακροχρόνιοι πελάτες συλλέγουν γνώσεις που ακόμη και τα μέλη της ομάδας και οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων δεν γνωρίζουν.

Θα έλεγχαν πραγματικά οι διαδικτυακοί αγοραστές μια γνωσιακή βάση;

Οι γνωσιακές βάσεις είναι καλύτερες για ορισμένους τύπους προϊόντων, υπηρεσιών και βιομηχανιών από άλλους. Για παράδειγμα, οι πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου είναι εξαιρετικά περίπλοκες και επωφελούνται από μια εις βάθος γνωσιακή βάση. Σε τέτοιους τομείς, οι πελάτες πρέπει να κατανοήσουν τα προϊόντα σας και τον τρόπο λειτουργίας τους. Τότε θα ήταν χρήσιμος ένας ιστότοπος γεμάτος διδακτικά άρθρα.

Φυσικά, ούτε οι γνωσιακές βάσεις χρειάζεται να είναι τόσο περίπλοκες. Οι σελίδες συχνών ερωτήσεων μπορεί να είναι αρκετές για να βοηθήσουν τους πελάτες. Η ιδέα είναι να μειώσετε τον αριθμό των κλήσεων που λαμβάνει η ομάδα σας. Οι γνωσιακές βάσεις μπορούν να επιλύσουν απλούστερες ερωτήσεις που ισχύουν για πολλούς ανθρώπους.

Με τα παραπάνω, η χρήση λογισμικού γνωσιακής βάσης δεν αποτελεί εναλλακτική λύση στην εξυπηρέτηση πελατών. Είναι ένα χαρακτηριστικό εξυπηρέτησης πελατών. Ένα μέλος της ομάδας εξακολουθεί να παρέχει πληροφορίες για την επίλυση των προβλημάτων που αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές. Μπορεί να φαίνεται πιο απρόσωπο, αλλά άλλες επιλογές είναι διαθέσιμες ανάλογα με τις ανάγκες. Το πιο σημαντικό είναι ότι επιτυγχάνει τους ίδιους στόχους.

Συμβουλές για τη δημιουργία μιας γνωσιακής βάσης

• Ρίξτε μια ματιά σε παλιές καταγραφές κλήσεων, αρχειοθετημένα αρχεία καταγραφής συνομιλιών και άλλες εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών για έμπνευση. Εάν μια ερώτηση τίθεται έστω και μία φορά, θα μπορούσατε να γράψετε ένα άρθρο που να την απαντά για άλλους.
• Εικονογραφήστε τις οδηγίες σας με γραφικά. Οι άνθρωποι θα μπορούσαν να χρησιμοποιήσουν τη βοήθεια για την κατανόηση πιο περίπλοκων κατευθύνσεων και εννοιών. Θα μπορούσατε ακόμη και να προσθέσετε βέλη ή κύκλους στις εικόνες για μεγαλύτερη ευκρίνεια.
• Προσλάβετε επαγγελματίες συγγραφείς περιεχομένου για τη δημιουργία των άρθρων. Ξέρουν πώς να παράγουν ενημερωτικό περιεχόμενο που μπορεί να κατανοήσει το κοινό σας. Με λίγη εκπαίδευση και οδηγίες, μπορούν να γίνουν ειδικοί στα προϊόντα σας.

Ζωντανή συνομιλία: Βοηθήστε τους πελάτες σε πραγματικό χρόνο

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι κάτι περισσότερο από το να είσαι ευγενικός με τους ανθρώπους με την ελπίδα ότι αγοράζουν τα προϊόντα σου. Σημαίνει ότι καταβάλλετε κάθε προσπάθεια για να τους βοηθήσετε όταν βιώνουν έστω και μία μικρή ενόχληση στην εμπειρία αγορών τους. Σημαίνει να προσφέρουμε όσο το δυνατόν περισσότερους τρόπους επικοινωνίας μαζί τους. Τέλος, σημαίνει ότι τους δίνεται κάθε ευκαιρία να επικοινωνήσουν πριν εγκαταλείψουν μια λύση.

Το email είναι η μοναδική μέθοδος επικοινωνίας που προσφέρει σχεδόν κάθε διαδικτυακή επιχείρηση. Πολλοί πελάτες είναι ικανοποιημένοι με την αναμονή για μια απάντηση. Για πολλούς άλλους, ωστόσο, το χρονικό διάστημα μεταξύ της ανακάλυψης ενός ζητήματος και της εγκατάλειψης του καταστήματος είναι μικρό. Χωρίς πιο άμεσο τρόπο να λάβουν ενεργή υποστήριξη, θα φύγουν.

Λίγες λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών προσφέρουν ταχύτερη επικοινωνία από το λογισμικό ζωντανής συνομιλίας. Αυτό το εργαλείο προσθέτει ένα μικρό παράθυρο στον ιστότοπο που προσκαλεί τους επισκέπτες να κάνουν ερωτήσεις. Όταν κάποιος στέλνει ένα μήνυμα, ένα μέλος της ομάδας λαμβάνει την ειδοποίηση και ξεκινά έναν διάλογο. Η συζήτηση μπορεί να μεταφερθεί σε ιστοσελίδες και να διαρκέσει μέχρι ο πελάτης να νιώσει ικανοποιημένος με τις απαντήσεις.

Στα σημαντικά χαρακτηριστικά περιλαμβάνονται:

• Προβολή πληκτρολόγησης σε πραγματικό χρόνο. Δείχνει στους ανθρώπους ότι ο βοηθός τους αφιερώνει χρόνο για να γράψει μια πολύτιμη απάντηση, χωρίς να τους αγνοεί.

• Προσκλήσεις συνομιλίας. Οι επισκέπτες ενδέχεται να μην παρατηρήσουν καν το παράθυρο συνομιλίας της ζωντανής συνομιλίας σας, αν δεν εμφανιστεί από μόνο του.
• Κριτικές μετά τη συνομιλία. Ενθαρρύνουν τα μέλη της ομάδας να προσφέρουν εξαιρετική εξυπηρέτηση, ειδικά αν επιβραβεύετε τα αγαπημένα μέλη των πελατών.

Θέλετε να μάθετε περισσότερα; Ρίξτε μια ματιά στα 25 καλύτερα πρόσθετα συνομιλίας για WordPress.

Θα χρησιμοποιούσαν πραγματικά οι επισκέπτες μια δυνατότητα ζωντανής συνομιλίας;

Μια μελέτη του 2015 από τη Software Advice επιβεβαίωσε ότι το 46% των διαδικτυακών καταναλωτών χρησιμοποίησε ζωντανή συνομιλία τουλάχιστον μία φορά στο παρελθόν. Το 12% θεωρούσε τον εαυτό του συχνό χρήστη. Τα καταστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου δεν μπορούν να αγνοήσουν τη δημοτικότητα αυτής της δυνατότητας εξυπηρέτησης πελατών, ειδικά αν απευθύνονται σε Millennials. Η μελέτη σημειώνει ότι οι επισκέπτες μεταξύ 18 και 34 ετών τη χρησιμοποιούν περισσότερο από οποιοδήποτε άλλο κοινό.

Ο πιο αναφερόμενος λόγος που αρέσει στους επισκέπτες η ζωντανή συνομιλία, τουλάχιστον στην αναφορά του Software Advice, είναι ότι “δεν υπάρχουν χρόνοι αναμονής”. Αυτή η κοινή απάντηση μιλά για την ευκολία του μέσου. Οι άνθρωποι που δεν έχουν χρόνο να περιμένουν για τηλεφωνικές κλήσεις, πόσο μάλλον για email, μπορούν να λάβουν την εξυπηρέτηση πελατών αμέσως.

Η Ζωντανή συνομιλία είναι ιδιαίτερα δημοφιλής για μικρές ερωτήσεις. Για παράδειγμα, ένας πιθανός πελάτης μπορεί να έχει μια μικρή ερώτηση σχετικά με ένα προϊόν που τον ενδιαφέρει. Ενδέχεται να χάσουν το ενδιαφέρον τους τις ημέρες πριν λάβουν μια απάντηση μέσω email. Ακόμη και οι τηλεφωνικές κλήσεις μπορεί να φαίνονται σαν υπερβολική προσπάθεια για μια παρορμητική αγορά. Εάν εσείς ή ένα μέλος της ομάδας μπορείτε να προσφέρετε αμέσως σαφήνεια, θα μπορούσατε να πραγματοποιήσετε άλλη μία πώληση για το κατάστημά σας.

Συμβουλές για την προσφορά εξαιρετικών υπηρεσιών στη ζωντανή συνομιλία

• Μην παραπέμπετε τους πελάτες μόνο σε ιστοσελίδες — αντιγράψτε και επικολλήστε συνδέσμους. Τους εξοικονομεί μέρος της αναζήτησης και θα σας εκτιμήσουν για αυτό.
• Προσέξτε την εθιμοτυπία του κειμένου. Για παράδειγμα, οι περιττές λέξεις με κεφαλαία ακούγονται σαν φωνές, όχι ως έμφαση. Ακόμη και τα σημεία στίξης μπορούν να έχουν νόημα.
• Επιλέξτε μέλη της ομάδας με εξαιρετική γραμματική για ρόλους ως αντιπρόσωποι ζωντανής συνομιλίας. Διαφορετικά, οι πελάτες μπορεί να μην τους εμπιστεύονται ότι ξέρουν τι κάνουν.

Μέσα κοινωνικής δικτύωσης: Παρακολούθηση και διατήρηση διαδικτυακής φήμης

“Το 87% των αγοραστών ηλεκτρονικού εμπορίου πιστεύει ότι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης τους βοηθούν να λάβουν μια απόφαση για αγορές.” Αυτό το διαφωτιστικό απόσπασμα προέρχεται από το Smart Insights, που αναφέρεται σε μια μελέτη της Absolunet. Η διασταύρωση μεταξύ ηλεκτρονικών καταστημάτων και διαδικτυακών κοινοτήτων εκτείνεται πέρα ​​από τις εικονικές αγορές και το μάρκετινγκ. Οι άνθρωποι μοιράζονται διαρκώς συνδέσμους προς προϊόντα και ιστότοπους.

Το πιο σημαντικό, μοιράζονται εμπειρίες — καλές και κακές. Οι θετικές αναρτήσεις μπορούν να ενθαρρύνουν τους φίλους, την οικογένεια και τους ακόλουθους να γίνουν πελάτες. Οι αρνητικές δημοσιεύσεις μπορούν να πλήξουν τη φήμη μιας επιχείρησης στο διαδίκτυο. Οι ιδιοκτήτες καταστημάτων πρέπει να τα λάβουν σοβαρά υπόψη. Αυτό συχνά σημαίνει να τους βοηθάτε εκεί που βρίσκονται.

Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να κάνει θαύματα για την παρουσία σας στο διαδίκτυο. Μπορείτε να συνδέσετε τις επίσημες σελίδες σας και τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες από πολλές πλατφόρμες σε μία διεπαφή. Από εκεί, εσείς και η ομάδα σας μπορείτε να απαντάτε σε άμεσα μηνύματα, νέα σχόλια και αναρτήσεις με ετικέτα καθώς έρχονται. Εκτός από το ότι σας κρατά ενήμερους, αυτό το λογισμικό σάς δίνει τη δυνατότητα να βοηθάτε πελάτες ακόμα και εκτός του ιστότοπού σας.

Στα σημαντικά χαρακτηριστικά περιλαμβάνονται:

• Ενσωματώσεις πλατφορμών μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Τα μέλη της ομάδας χρειάζονται μόνο έναν κωδικό πρόσβασης και έναν πίνακα ελέγχου για πρόσβαση στους επίσημους λογαριασμούς της επιχείρησης σε κάθε πλατφόρμα.
• Συγκεντρωτικά εισερχόμενα. Κάθε μήνυμα, αναφορά και απάντηση από κάθε πλατφόρμα εμφανίζεται σε μια βολική τοποθεσία.
• Φίλτρα. Μπορούν να αποδειχθούν χρήσιμα όταν θέλετε να δείτε ειδοποιήσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης από συγκεκριμένους ιστότοπους ή για συγκεκριμένα θέματα.

Θα αναζητούσαν οι πελάτες εξυπηρέτηση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;

Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία της Hootsuite, περισσότεροι από το ένα πέμπτο όλων των Αμερικανών διαδικτυακών αγοραστών θεωρούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης «το καλύτερο κανάλι για την εξυπηρέτηση πελατών». Δεν είναι καθόλου περίεργο το γιατί. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μειώνουν την απόσταση που είχαν παραδοσιακά οι εταιρείες με τους καταναλωτές. Μπορούν να δημιουργήσουν στενότερες σχέσεις. Ως αποτέλεσμα, η δημιουργία επίσημων λογαριασμών Facebook και Twitter είναι πρακτικά υποχρεωτική για τις επιχειρήσεις στις μέρες μας.

Η εξυπηρέτηση πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχει πολλές μορφές. Τα μέλη της ομάδας μπορούν να συνομιλούν με άτομα απευθείας μέσω μηνυμάτων, όπως με το λογισμικό ζωντανής συνομιλίας. Μπορούν επίσης να γράψουν άμεσες απαντήσεις σε σχόλια σχετικά με την εταιρεία τους. Ο ίδιος ο επίσημος λογαριασμός μπορεί να είναι η πηγή βοήθειας. Οι αναρτήσεις που δημοσιεύετε μπορούν να αντιμετωπίσουν κοινές ανησυχίες και να απαντήσουν σε συχνές ερωτήσεις.

Υπάρχει μια σημαντική διαφορά μεταξύ της υποστήριξης που βασίζεται σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης και άλλων λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών. Ενώ οι τηλεφωνικές κλήσεις και τα email μπορεί να είναι προσωπικά και ιδιωτικά, οι αναρτήσεις και τα σχόλια είναι εξαιρετικά δημόσια. Πολύ περισσότερο, λοιπόν, για να παρέχουμε την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση. Αν στους ανθρώπους αρέσει αυτό που βλέπουν, θα μπορούσαν να γίνουν και πελάτες.

Συμβουλές για την παροχή βοήθειας στους πελάτες μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης

• Λάβετε σοβαρά υπόψη την παρουσία σας στο διαδίκτυο. Οι εταιρείες που ενδιαφέρονται να λάβουν θετική προσοχή θα πρέπει να προσλάβουν επαγγελματίες για να χειριστούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης τους. Θα πρέπει να έχουν γνώση για το πώς να εμπλέκονται σωστά σε αυτούς τους διαφορετικούς χώρους.
• Διατηρήστε ενεργή παρουσία σε πολλές πλατφόρμες. Οι ακανόνιστες αναρτήσεις μπορεί να προκαλέσουν απώλεια μελών του λογαριασμού σας. Οι συνεπείς δημοσιεύσεις τραβούν την προσοχή και τη διατηρούν.
• Ελέγχετε συνεχώς τις ειδοποιήσεις. Η συζήτηση μπορεί να κινηθεί γρήγορα στο Twitter, το Instagram και άλλες κοινότητες — ειδικά όταν η συζήτηση είναι αρνητική.

Τηλεφωνικό κέντρο: Δημιουργία τηλεφωνικής γραμμής υποστήριξης πελατών

Πολλά ζητήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες μπορούν να επιλυθούν μέσω αλληλογραφίας που βασίζεται σε κείμενο. Το email είναι εξαιρετικό για προβλήματα που δεν απαιτούν πολύ χρόνο. Όταν το θέμα απλά δεν μπορεί να περιμένει, η ζωντανή συνομιλία μέσω ενός διαδικτυακού κέντρου υποστήριξης μπορεί να είναι πιο γρήγορη.

Μερικές φορές, όμως, αυτές οι μέθοδοι επικοινωνίας δεν είναι αρκετές. Πιο πολύπλοκα ζητήματα ενδέχεται να απαιτούν μια μακρά ανταλλαγή απόψεων μεταξύ του πελάτη και του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης. Σε αυτές τις περιπτώσεις, τα προγράμματά μας που υποστηρίζονται από υπολογιστή ενδέχεται να μην είναι αρκετά. Αντίθετα, ο καλύτερος τρόπος επικοινωνίας μπορεί να είναι απλώς μια ζωντανή συνομιλία όπου οι άνθρωποι μπορούν να ακούσουν ο ένας τη φωνή του άλλου.

Για αυτόν τον λόγο, συνιστούμε ανεπιφύλακτα στα καταστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου να εξετάσουν τουλάχιστον το ενδεχόμενο χρήσηςλογισμικού τηλεφωνικών κέντρων. Με αυτόν τον τύπο σουίτας, μπορούν να δημιουργήσουν μια τηλεφωνική γραμμή ειδικά για την προσφορά υποστήριξης πελατών. Κάθε καθορισμένο μέλος της ομάδας μπορεί να λαμβάνει κλήσεις μέσω τηλεφώνων, προσθηκών προγράμματος περιήγησης και εφαρμογών για κινητά. Τα ανώτερα μέλη μπορούν ακόμη και να ακούσουν και να αναλάβουν καταστάσεις που απαιτούν βαθύτερη εξειδίκευση.

Στα σημαντικά χαρακτηριστικά περιλαμβάνονται:

• Καταγραφή για κάθε κλήση. Τα μέλη της ομάδας μπορούν να αναθεωρήσουν, να μελετήσουν και να μάθουν από τις εμπειρίες τους.
• Έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων. Με αυτό το σύστημα, μεγαλύτερες καταστάσεις έκτακτης ανάγκης και πιο αξιόλογοι πελάτες μπορούν να έχουν μεγαλύτερη προτεραιότητα.
• Διαδραστική φωνητική απόκριση (ΔΦΑ). Τα καλοφτιαγμένα δέντρα μπορούν να οδηγήσουν τους πελάτες στο σωστό τμήμα ή ακόμα και σε προηχογραφημένα μηνύματα που απαντούν σε κοινές ερωτήσεις.

Θα χρησιμοποιούσαν τηλεφωνικά κέντρα οι πελάτες ηλεκτρονικού εμπορίου;

Πολλοί αγοραστές στο διαδίκτυο προτιμούν πιο αυτοματοποιημένες ή βασισμένες σε κείμενο λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών για τον ίδιο λόγο που προτιμούν τις αγορές στο διαδίκτυο. Είναι βολικό. Μπορούν να πάρουν όσο χρόνο θέλουν ή να επιταχύνουν τη διαδικασία. Επιπλέον, μπορούν να απέχουν από την αλληλεπίδραση με αγνώστους κατά βούληση.

Και όμως, πρόσφατη έρευνα από το HubSpot δείχνει ότι οι υπηρεσίες τηλεφωνικών κέντρων παραμένουν δημοφιλείς. Σχεδόν οι μισοί από τους ερωτηθέντες επέλεξαν τις τηλεφωνικές κλήσεις ως προτιμώμενη μέθοδο επικοινωνίας για τις εταιρείες. Σε τελική ανάλυση, οποιεσδήποτε γνωστές και άγνωστες επιπλοκές μπορούν να ξεκαθαρίσουν γρήγορα με λίγο προφορικό διάλογο. Χωρίς υποστήριξη τηλεφωνικού κέντρου, οι απογοητευμένοι πελάτες μπορεί να χρειαστεί να προσπαθήσουν πιο πολύ και να περιμένουν περισσότερο. Πολλοί μπορεί να αποφασίσουν ότι το θέμα δεν αξίζει τον κόπο.

Πάνω από όλα, η υποστήριξη τηλεφωνικού κέντρου δεν παρέχει απλώς βοήθεια, αλλά και διασφάλιση. Μπορεί να υπάρχει κάτι παρήγορο σε μια πραγματική ανθρώπινη φωνή που μας λέει ότι όλα θα πάνε καλά. Αυτό ίσχυε στην αρχή του είδους μας, και παραμένει αληθινό ακόμη και σε αυτή τη σύγχρονη εποχή. Η συζήτηση με κάποιον μέσω τηλεφώνου μπορεί να απομακρύνει μεγάλο άγχος από μια κατάσταση, καθιστώντας ευκολότερη την επίλυσή της.

Συμβουλές για τη δημιουργία τηλεφωνικού κέντρου / γραμμής υποστήριξης

• Προσλάβετε όσους περισσότερους εκπροσώπους μπορείτε να αντέξετε οικονομικά, ώστε οι άνθρωποι να μην χρειάζεται να μένουν σε αναμονή για πολύ. Σύμφωνα με μελέτες της Harris Interactive, τρεις στους τέσσερις διαδικτυακούς αγοραστές πιστεύουν ότι οι γραμμές υποστήριξης δεν απαντούν στις κλήσεις αρκετά γρήγορα.
• Εάν είναι δυνατόν, έχετε διαθέσιμο προσωπικό 24 ώρες την ημέρα, επτά ημέρες την εβδομάδα. Προβλήματα μπορεί να συμβούν ανά πάσα στιγμή, επομένως θα πρέπει να είστε πάντα έτοιμοι να βοηθήσετε. Οι επιχειρήσεις με παγκόσμια εμβέλεια θα πρέπει επίσης να είναι ανοιχτές για κλήσεις από πελάτες σε οποιαδήποτε ζώνη ώρας.
• Βεβαιωθείτε ότι το δέντρο (ΔΦΑ) σας είναι ισχυρό. Οι διαθέσιμες επιλογές, οι διαδρομές και τα προηχογραφημένα μηνύματα θα πρέπει να αντικατοπτρίζουν κοινές ανησυχίες των πελατών. Η ζωντανή επικοινωνία με έναν εκπρόσωπο θα πρέπει επίσης να είναι απλή.

Συμπέρασμα

Η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να αποτελεί κορυφαία προτεραιότητα για οποιοδήποτε κατάστημα ηλεκτρονικού εμπορίου, μεγάλο ή μικρό. Αυτές οι τέσσερις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών είναι απαραίτητες, αλλά θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε ακόμη περισσότερες, αν μπορείτε. Ένα ολοκληρωμένο λογισμικό κέντρου υποστήριξης με όλες αυτές τις υπηρεσίες και άλλες θα μπορούσε να είναι μεγάλη βοήθεια, τόσο για τους επισκέπτες σας όσο και για την επιχείρησή σας. Θυμηθείτε, ακόμη και ένας μεμονωμένος επισκέπτης που αισθάνεται ανεπάρκεια βοήθειας αντιπροσωπεύει μια χαμένη ευκαιρία.