Τι είναι το Ποσοστό Απώλειας Πελατών; Πώς να το μειώσετε;

Το ποσοστό απώλειας πελατών μιας εταιρείας είναι μία από τις πιο σημαντικές μετρήσεις που πρέπει να λαμβάνονται υπόψη κατά τον προσδιορισμό της υγείας μιας επιχείρησης. Εάν ξοδεύετε χιλιάδες δολάρια για την απόκτηση πελατών, αλλά δεν μένουν πιστοί στην εταιρεία σας, όλος ο χρόνος και η προσπάθεια που καταβλήθηκε για την απόκτησή τους ήταν χωρίς νόημα.

Θα εξετάσουμε μερικούς πιθανούς λόγους που οδηγούν τους πελάτες στο να σταματήσουν να χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες που παρέχει μια εταιρεία και πώς μπορείτε να το αποτρέψετε ή τουλάχιστον να το μειώσετε στο ελάχιστο εξηγώντας πώς υπολογίζεται η απώλεια και ποιες στρατηγικές μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να αποτρέψουν την απώλεια των πελατών σας.

Τι ακριβώς είναι το ποσοστό απώλειας πελατών, πώς μπορείτε να το υπολογίσετε σωστά και τέλος, τι μπορείτε να κάνετε για να το μειώσετε; Ας το ανακαλύψουμε.

Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι το ποσοστό απώλειας πελατών μπορεί να ποικίλλει ανάλογα με τον κλάδο, αλλά η κατανόηση της αγοράς-στόχου και των πελατών σας είναι το κλειδί όταν θέλετε να μειώσετε την απώλεια πελατών στο ελάχιστο.

Διαφορά ανάμεσα στην απώλεια πελατών και στη διατήρηση πελατών

Το ποσοστό απώλειας πελατών είναι το ποσοστό των πελατών που εγγράφονται και στη συνέχεια αποχωρούν μετά από ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Το ποσοστό διατήρησης πελατών είναι το ποσοστό των πελατών που εγγράφονται και συνεχίζουν να χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα σας.

Πώς υπολογίζεται το ποσοστό απώλειας;

Ο υπολογισμός του ποσοστού απώλειας πελατών (ποσοστό απομάκρυνσης πελατών) θα σας δώσει μια εικόνα για το πόσους πελάτες χάσατε κατά τη διάρκεια ενός χρονικού διαστήματος. Είναι σημαντική πληροφορία για να βελτιώσετε τη διατήρηση των πελατών και να ελαχιστοποιήσετε τον αριθμό των πελατών που αποχωρούν. Αποφασίστε τη χρονική περίοδο που πρόκειται να χρησιμοποιήσετε για να υπολογίσετε το ποσοστό απώλειας (μηνιαία, τριμηνιαία, ετήσια). Είναι σημαντικό γιατί τα μηνιαία ποσοστά απώλειας και τα ετήσια ποσοστά θα είναι πολύ διαφορετικά.

Υπάρχει μια απλή φόρμουλα για να υπολογίσετε το ποσοστό απώλειας πελατών:

Παράδειγμα: Εάν είχατε 500 πελάτες στην αρχή του έτους και 50 από αυτούς τους πελάτες έφυγαν, ο υπολογισμός θα έγινε ως εξής – 50/500 = 0,1 και πολλαπλασιάστε το με 100. Αυτό κάνει το ποσοστό απώλειας πελατών σας 10%.

Γιατί είναι σημαντικό να παρακολουθείτε το ποσοστό απώλειας;

Ας το δούμε με αυτόν τον τρόπο, παρακολουθώντας τακτικά την απώλεια πελατών, θα σας επιτρέψει να κάνετε σημαντικές προσαρμογές στις στρατηγικές σας και βελτιώστε την ικανοποίηση των πελατών προκειμένου να διατηρήσετε ή ακόμα και να τονώσετε την ανάπτυξη της εταιρείας. Η παρακολούθηση του μηνιαίου ή ετήσιου ποσοστού απώλειας πελατών σάς δίνει μια επισκόπηση της ικανοποίησης των πελατών και σας βοηθά να προσδιορίσετε τη στιγμή της απώλειας. Σε περίπτωση που πολλοί πελάτες φύγουν αφού δοκιμάσουν το προϊόν ή την υπηρεσία σας, ενδέχεται να υπάρχουν ορισμένα ζητήματα σχετικά με την τιμολόγηση, την εξυπηρέτηση πελατών, τη χρηστικότητα κ.λπ.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την ανάλυση σειράς για να σας βοηθήσει να μειώσετε τα ποσοστά απώλειας. Αυτή η ανάλυση σάς επιτρέπει να διερευνήσετε και να κατανοήσετε γιατί ορισμένες ομάδες πελατών εγκαταλείπουν την επιχείρησή σας και ακυρώνουν τις συνδρομές τους. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να λάβετε τα κατάλληλα μέτρα για να αποφύγετε αυτά τα υψηλά ποσοστά απώλειας.

Επιπλέον, η απώλεια πελατών σημαίνει απώλεια εσόδων για την εταιρεία σας και, συνεπώς, περισσότερη δουλειά για εσάς.

Παρακολουθώντας το μέσο ποσοστό απώλειας, θα μπορείτε να δείτε την επίδρασή του στις οικονομικές μετρήσεις σας, όπως τα μηνιαία επαναλαμβανόμενα έσοδα, η αξία διάρκειας ζωής του πελάτη και το κόστος απόκτησης πελατών.

Τα μηνιαία επαναλαμβανόμενα έσοδά σας υποδηλώνουν τη μακροπρόθεσμη βιωσιμότητα της επιχείρησής σας. Όταν οι πελάτες σας φεύγουν, τα μηνιαία επαναλαμβανόμενα έσοδά σας μειώνονται.

Η σχέση αξία διάρκειας ζωής των πελατών σας δείχνει πόσο κερδοφόρα είναι η επιχείρησή σας. Όταν οι πελάτες σας φεύγουν, η αξία διάρκειας ζωής μειώνεται, πράγμα που σημαίνει ότι εξαφανίζεται όλη η αξία που θα μπορούσαν να σας έχουν φέρει. Διαβάστε περισσότερα για να μάθετε πώς να το υπολογίσετε.

Η τελευταία μέτρηση που θα αναφέρουμε είναι το κόστος απόκτησης πελατών. Όσο περισσότερα ξοδεύετε για την απόκτηση ενός νέου πελάτη, τόσο μεγαλύτερος αντίκτυπος έχει το ποσοστό απώλειας στην κερδοφορία σας. Μειώνοντας τον ρυθμό απώλειας, μπορείτε να μειώσετε το συνολικό CAC σας.

Γιατί χάνονται οι πελάτες;

Ας δούμε μερικές πιθανές αιτίες που μπορούν να επηρεάσουν την απώλεια πελατών:

Προσέλκυση λάθος πελατών

Πολλοί πελάτες εγγράφονται για μια υπηρεσία χωρίς να κατανοούν πλήρως εάν είναι η κατάλληλη για αυτούς και εάν η επιλεγμένη υπηρεσία ανταποκρίνεται στις ανάγκες τους. Αυτοί οι πελάτες είναι πιο πιθανό να εγκαταλείψουν την εταιρεία σας και να στραφούν σε έναν από τους ανταγωνιστές σας.

Για να αποτρέψετε την απώλεια που προκαλείται από λάθος επιλογή πελατών, βεβαιωθείτε ότι στοχεύετε τα σωστά τμήματα πελατών, κατανοήστε τις ακριβείς ανάγκες του πελάτη και εάν οι υπηρεσίες σας θα είναι σε θέση να ανταποκριθούν σε αυτές τις ανάγκες μακροπρόθεσμα.

Τιμή

Αυτό είναι ένα από τα πιο κοινά χαρακτηριστικά που μπορεί να αναγκάσουν τους πελάτες να επανεξετάσουν τις υπηρεσίες σας. Η τιμολόγηση των προϊόντων σας αποτελεσματικά και αναλόγως μπορεί να επηρεάσει σε μεγάλο βαθμό τη διατήρηση των πελατών σας.

Εάν το προϊόν σας είναι πολύ ακριβό, ο πελάτης μπορεί να στραφεί σε έναν από τους ανταγωνιστές σας. Από την άλλη πλευρά, εάν το προϊόν σας εκλαμβάνεται ως πολύ φθηνό, ο πελάτης μπορεί να χάσει την εμπιστοσύνη σας στην ικανότητά σας να καλύψετε τις ανάγκες του και να τον βοηθήσετε να λύσει τα προβλήματά του.

Οι πελάτες δεν βλέπουν πλέον την αξία του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας

Εφόσον ένας πελάτης βλέπει υψηλή αξία στο προϊόν/υπηρεσία σας, πιθανότατα είναι πρόθυμος να επενδύσει ένα μέρος του προϋπολογισμού του σε αυτό. Ωστόσο, τη στιγμή που αρχίζουν να βλέπουν την έλλειψη της υποσχόμενης αξίας, μπορεί να αποκοπείτε γρήγορα από τα έξοδα του προϋπολογισμού τους.

Ανταγωνισμός

Οι πελάτες έχουν συνήθως πολλές επιλογές για να διαλέξουν όταν πρόκειται για παρόχους συγκεκριμένων προϊόντων/υπηρεσιών. Και στο τέλος της ημέρας, πάντα θα επιλέγουν αυτό που θεωρούν ότι είναι καλύτερο για αυτούς και την επιχείρησή τους. Τι μπορείτε όμως να κάνετε για να ξεχωρίσετε από τον ανταγωνισμό σας;

Πρώτα απ ‘όλα, η τιμή που ορίζετε είναι ένας από τους ευκολότερους τρόπους ανταγωνιστικότητας στην αγορά. Ορίστε τις τιμές σας ανάλογα με την αξία που παρέχετε και βεβαιωθείτε ότι γνωρίζετε πώς οι ανταγωνιστές σας ορίζουν τις τιμές τους για αυτό που έχουν να προσφέρουν. Ωστόσο, μην ορίζετε τις τιμές σας με βάση τους ανταγωνιστές σας.

Ένα άλλο σημαντικό πράγμα είναι να γνωρίζετε τι σας κάνει μοναδικό και ξεχωρίζετε από τους ανταγωνιστές σας. Κάντε γνωστά τα δυνατά σας σημεία και χρησιμοποιήστε τα για να προσελκύσετε περισσότερους μακροπρόθεσμους και πιστούς πελάτες.

Προβλήματα με το προϊόν ή την υπηρεσία σας

Αυτό που κάνει την τρέχουσα βάση πελατών σας να χάνει το ενδιαφέρον και την εμπιστοσύνη για την εταιρεία σας είναι τα συνεχή προβλήματα, οι δυσλειτουργίες, η κακή εξυπηρέτηση πελατών, η έλλειψη υποστήριξης πελατών και άλλες κρίσιμες πτυχές που μπορεί να κάνουν τον πελάτη να χάσει χρόνο και χρήμα.

Είναι φυσιολογικό να έχετε μερικά τεχνικά προβλήματα κατά διαστήματα, ωστόσο ο τρόπος με τον οποίο χειρίζεστε αυτά τα ζητήματα μπορεί να καθορίσει εάν επιτυγχάνετε τη διατήρηση πελατών ή την απώλεια πελατών.

Τι σημαίνει ένα υψηλό ποσοστό απώλειας για μια εταιρεία;

Το υψηλό ποσοστό απώλειας πελατών σημαίνει ότι η εταιρεία χάνει σημαντικό αριθμό πελατών που μπορεί να οδηγήσει σε τεράστιες απώλειες. Προκειμένου να βελτιώσετε το επιχειρηματικό σας μοντέλο συνδρομής και να διατηρήσετε την καλή θέληση μεταξύ των ανταγωνιστών σας, πρέπει να εντοπίσετε τους λόγους πίσω από τα υψηλά ποσοστά απώλειας πελατών.

Η απώλεια πελατών μπορεί επίσης να επηρεάσει αν η επιχείρησή σας θα αναπτυχθεί στο μέλλον. Όταν εξετάζετε το ενδεχόμενο εισαγωγής ενός νέου προϊόντος ή υπηρεσίας, οι υπάρχοντες πελάτες σας είναι το καλύτερο κοινό σας επειδή γνωρίζουν ήδη την επιχείρησή σας. Επομένως, εάν δεν έχετε επαρκείς μακροχρόνιες σχέσεις με τους υπάρχοντες πελάτες σας, η μελλοντική σας επιτυχία μπορεί να υποφέρει.

Για ποιες επιχειρήσεις είναι η πιο σχετική απώλεια πελατών;

Για μια συνδρομητική επιχείρηση, η απώλεια πελατών είναι ένας σιωπηλός δολοφόνος επειδή επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό την κερδοφορία της επιχείρησής σας. Ειδικά για τις εταιρείες SaaS που βασίζονται σε ένα μοντέλο συνδρομής, η ύπαρξη μακροπρόθεσμων και πιστών πελατών είναι πολύ σημαντική για την αποφυγή απώλειας συνδρομητών.

Είναι επίσης φθηνότερο να διατηρείς σχέσεις με υπάρχοντες πελάτες παρά να αποκτάς νέους.

Για να αποκτήσει μια νέα πελάτη, η εταιρεία πρέπει να λάβει υπόψη της το κόστος απόκτησης πελατών (CAC). Το κόστος απόκτησης πελατών είναι το συνολικό κόστος που απαιτείται για να αποκτηθεί ένας νέος πελάτης.

Ποιο είναι ένα καλό ποσοστό απώλειας για μια επιχείρηση SaaS;

Ένας σημαντικός παράγοντας που μπορεί να έχει σημαντικό αντίκτυπο στο ποσοστό απώλειας είναι το μέγεθος της επιχείρησής σας. Οι μεγαλύτερες και πιο εδραιωμένες επιχειρήσεις έχουν χαμηλότερα ποσοστά απώλειας σε σύγκριση με τις μικρότερες εταιρείες. Εν μέρει, αυτό οφείλεται στον προϋπολογισμό της εταιρείας. Οι μεγαλύτερες εταιρείες μπορούν να επενδύσουν περισσότερα για να προσελκύσουν πελάτες. Έτσι, οι επιχειρήσεις πιθανότατα θα αντιμετωπίσουν χαμηλότερα ποσοστά απώλειας από τις μικρότερες επιχειρήσεις.

Μια καλή μηνιαία τιμή αναφοράς για το ποσοστό απώλειας πέφτει κάτω από 2% για τις μεγαλύτερες εταιρείες SaaS, που είναι το μέσο ποσοστό απώλειας για τις μεγαλύτερες εταιρείες SaaS. Το μέσο ετήσιος ποσοστό απώλειας πέφτει μεταξύ 32-50%.

Οι μικρότερες εταιρείες ή οι νεοσύστατες επιχειρήσεις τείνουν να αντιμετωπίζουν πιο σοβαρά ποσοστά απώλειας πελατών που είναι κατά μέσο όρο 10-15% το μήνα, καθώς εξακολουθούν να αναζητούν τη θέση τους στην αγορά.

Αυτοί οι αριθμοί θεωρούνται ως ένα αποδεκτό επίπεδο απώλειας για τις επιχειρήσεις SaaS, αλλά φυσικά να θυμάστε, όσο χαμηλότερο είναι το ποσοστό απώλειας, τόσο το καλύτερο. Επομένως, θα πρέπει να ζητάτε συχνά σχόλια από τους πελάτες σας και να χρησιμοποιείτε αυτές τις πληροφορίες για να βελτιώσετε την υπηρεσία σας.

Πώς να μειώσετε την απώλεια πελατών;

Να είστε σε επαφή με τους πελάτες σας

Η αλληλεπίδραση με τους πελάτες σας μέσω όλων των ειδών των διαθέσιμων πλατφορμών, όπως το e-mail, η ζωντανή συνομιλία, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και η ενημέρωση τους σχετικά με τις επερχόμενες ενημερώσεις και τις ειδικές προσφορές, θα τους κάνει να αισθάνονται ότι εκτιμώνται.

Η παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να σας βοηθήσει να ελαχιστοποιήσετε την απώλεια πελατών. Βεβαιωθείτε ότι η ομάδα υποστήριξης πελατών είναι επίσης έτοιμη να βοηθήσει τους πελάτες με τα προβλήματά τους και να απαντήσει στις ερωτήσεις τους στο μέγιστο των δυνατοτήτων τους.

Αυτό μπορεί να είναι κάτι που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να διαφοροποιηθείτε από τους ανταγωνιστές σας και να ξεχωρίσετε.

Στοχεύστε σχετικό κοινό

Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες σας πρέπει να συνδέονται με το κοινό-στόχο σας για να ευδοκιμήσει η επιχείρησή σας, επειδή εάν εστιάσετε σε λάθος ομάδα πιθανών πελατών, ο κίνδυνος να φύγουν γρήγορα είναι υψηλός. Αυτό μπορεί να γίνει εύκολα αφιερώνοντας χρόνο στην τμηματοποίηση των πελατών σας και διασφαλίζοντας ότι γνωρίζετε ακριβώς ποιο είναι το κοινό-στόχος σας.

Εκπαιδεύστε τους υπάρχοντες πελάτες σας

Είναι σημαντικό οι πελάτες να αξιοποιούν στο έπακρο το προϊόν και να κατανοούν όλες τις δυνατότητες που έχει να προσφέρει αυτό το προϊόν. Για να φτάσετε εκεί, επενδύστε σε σεμινάρια, εκπαιδευτικά εργαλεία και υποστήριξη πελατών που θα τους βοηθήσουν να κατανοήσουν πλήρως. Με αυτόν τον τρόπο θα είναι λιγότερο πιθανό να εγκαταλείψουν το προϊόν και να απομακρυνθούν.

Ζητήστε σχόλια

Για να μειωθεί όσο το δυνατόν περισσότερο η απώλεια πελατών, μια εταιρεία πρέπει να έχει μια καλή εικόνα για τις υπάρχουσες σχέσεις με τους πελάτες. Ζητώντας σχόλια, μια επιχείρηση μπορεί γρήγορα να εντοπίσει εκείνους τους πελάτες που κινδυνεύουν να φύγουν από αυτή και να βελτιώσει την υπηρεσία, το προϊόν ή την εμπειρία των πελατών τους με βάση τα σχόλια που έλαβαν.

Παραμείνετε ανταγωνιστικοί

Καθώς νέες τεχνολογίες και λογισμικά αναπτύσσονται καθημερινά, η αγορά αλλάζει συνεχώς και οι ανάγκες των πελατών αλλάζουν μαζί της. Είναι πολύ σημαντικό να συνεχίζετε να ενημερώνετε τις υπηρεσίες και τα προϊόντα σας με βάση τις νέες τάσεις και εξελίξεις.

Παρακολουθήστε τους ανταγωνιστές σας και τι κάνουν. Για παράδειγμα, έχουν σημαντική βάση γνώσεων; Έχουν λειτουργική ζωντανή συνομιλία στον ιστότοπό τους; Χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να αλληλεπιδράσουν με τους πελάτες τους; Όλοι αυτοί οι παράγοντες μπορούν να σας βοηθήσουν να βελτιώσετε τη στρατηγική και τις σχέσεις σας με τους πελάτες σας.

Τιμή με βάση την αξία

Χρησιμοποιήστε τις σωστές στρατηγικές τιμολόγησης για τα προϊόντα σας που θα δείχνουν στους πελάτες σας ξεκάθαρα την απόδοση επένδυσης (ROI). Βεβαιωθείτε ότι η τιμή αντικατοπτρίζει την αξία του προϊόντος σας.

Προσφέρετε περισσότερη αξία

Οι τρέχοντες πελάτες σας μπορεί να το εκτιμήσουν όταν προσθέτετε νέες και βελτιωμένες δυνατότητες στις υπηρεσίες σας, ωστόσο, προσέξτε να μην μειώσετε αυτό που ήδη λειτουργεί καλά για αυτούς, επειδή θα μπορούσε να διαταράξει την εμπειρία τους.

Δώστε κίνητρα στους πελάτες

Οι εκπτώσεις και τα προγράμματα επιβράβευσης για τους υπάρχοντες πελάτες σας μπορούν να σας βοηθήσουν να τους διατηρήσετε και είναι πιο πιθανό να συνεχίσουν να επιστρέφουν. Μπορεί επίσης να σας δώσει ένα πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών σας.

Μακροχρόνια συμβόλαια

Αντί να εστιάσετε σε συμβόλαια από μήνα σε μήνα, προσπαθήστε να εστιάσετε σε μακροπρόθεσμα συμβόλαια (6 μήνες ή ένα χρόνο). Μπορείτε να προσφέρετε μια καλή προσφορά σε αυτά τα μακροπρόθεσμα συμβόλαια με τη μορφή εκπτώσεων. Με αυτόν τον τρόπο, ο πελάτης θα έχει περισσότερο χρόνο για να γνωρίσει την επωνυμία σας, τα προϊόντα σας και να αποφασίσει αν είναι κατάλληλα για αυτόν.

Πώς μπορεί το LiveAgent να σας βοηθήσει να μειώσετε το ποσοστό απώλειας πελατών;

Η κατανόηση του τι μπορεί να προκαλέσει την απώλεια των πελατών μπορεί να είναι δύσκολη, αλλά όλα εξαρτώνται από την κατανόηση των πελατών σας, των αναγκών και των προσδοκιών τους. Το να τους κρατάτε ικανοποιημένους με το προϊόν σας μπορεί να μειώσει τον κίνδυνο μεγάλης απώλειας πελατών και να τους κάνει να θέλουν να παραμείνουν.

Ένας τρόπος είναι να παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών με το LiveAgent.

Το λογισμικό επιτυχίας πελατών LiveAgent προσφέρει μια ποικιλία από εξαιρετικά εργαλεία για την επιχείρησή σας κάτω από μια στέγη, όπως λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης, λογισμικό ζωντανής συνομιλίας ή λογισμικό βάσης γνώσεων. Η χρήση αυτών των τύπων λογισμικού θα καταστήσει την εργασία ευκολότερη και πιο αποτελεσματική για τους υπαλλήλους σας, θα παρέχει υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση πελατών και, ως εκ τούτου, θα κρατήσει τους πελάτες σας ευχαριστημένους, κάτι που θα τους αποτρέψει από το να φύγουν.