Οι εφαρμογές άμεσων μηνυμάτων είναι ό,τι καλύτερο αυτήν την εποχή. Ιδιαίτερα το WhatsApp έχει γίνει πολύ δημοφιλές στον χώρο της εξυπηρέτησης πελατών και της γενικότερης επικοινωνίας με πελάτες. Σε αυτό το άρθρο θα συζητήσουμε πως εμείς στο LiveAgent χρησιμοποιούμε το WhatsApp για να βελτιώσουμε την επικοινωνία και να ενισχύσουμε την γενική εμπειρία των πελατών.

Γιατί η εξυπηρέτηση πελατών του LiveAgent χρησιμοποιεί το WhatsApp

When using WhatsApp, Facebook Messenger, or similar apps, customers have certain expectations when it comes to response rate. Since the nature of the interaction is basically instant messaging, they rightfully expect quicker responses than when using email. On the other hand, most customers understand that the response rate is slower than when communicating via live chat.

Για παράδειγμα, όταν ανταλλάσσετε email με έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών, πρέπει να πληκτρολογείτε μεγάλα μηνύματα που παρέχουν όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες. Υπάρχει περίπτωση να εξηγήσετε τα πάντα με την πρώτη προσπάθεια, αλλά τις περισσότερες φορές, λαμβάνετε πίσω ένα email που απαιτεί μια συγκεκριμένη λεπτομέρεια που δεν ξέρατε καν ότι θα μπορούσε να είναι χρήσιμη.

Η ανταλλαγή άμεσων μηνυμάτων έχει έναν πολύ πρακτικό σκοπό όσον αφορά την αντιμετώπιση ερωτήσεων πελατών. Αυτός ο τύπος επικοινωνίας επιτρέπει στους πελάτες να ανταλλάσσουν σύντομα μηνύματα με μερικές πληροφορίες με εκπροσώπους υποστήριξης. Παρόλο που η ίδια η συνομιλία μπορεί να αποτελείται από μεγαλύτερο αριθμό μηνυμάτων, εκείνοι ρέουν πιο φυσικά. Είναι επίσης συνήθως πιο χαλαροί και σε πολλούς ανθρώπους φαίνονται πιο φιλικοί και προσιτοί.

Αυτός ο πολύ συγκεκριμένος τρόπος επικοινωνίας με τους πελάτες πρέπει να ληφθεί υπόψη κατά τη δημιουργία εφαρμογών όπως το WhatsApp ως νέο κανάλι υποστήριξης πελατών.

Ποιοι είναι οι περιορισμοί του καναλιού;

Μέσω της ενσωμάτωσης του WhatsApp, μπορείτε να λαμβάνετε και να απαντάτε σε μηνύματα πελατών εντός 24 ωρών. Ωστόσο, είναι απαραίτητο να δημιουργήσετε πρότυπα μηνυμάτων WhatsApp εάν θέλετε να ξεκινήσετε νέες συνομιλίες ή να απαντήσετε σε μηνύματα μετά από 24 ώρες.
Ένα μήνυμα από τον ίδιο αριθμό (ίδιος πελάτης) πάντα στέλνεται στην ίδια καρτέλα (ίδια συμπεριφορά με την εφαρμογή WhatsApp για κινητά) εκτός αν η παλιά καρτέλα με την προηγούμενη επικοινωνία διαγράφεται.
Η σελίδα (URL εκκίνησης) από την οποία ξεκίνησαν την επικοινωνία, ή από την οποία πήραν τις πληροφορίες επικοινωνίας μας, δεν έχει καθοριστεί (όπως στην περίπτωση του widget συνομιλίας ή εγγενούς επαφής).

Έτσι λειτουργούμε

Η ιστοσελίδα μας διαθέτει ένα κουτάκι ζωντανής συνομιλίας, όπως και το WhatsApp και το Facebook Messenger. Με αυτόν τον τρόπο, οι πελάτες μπορούν να αποφασίσουν ποιο κανάλι επικοινωνίας προτιμούν.
Έχουμε ενσωματώσει ξεχωριστούς αριθμούς WhatsApp για διαφορετικά τμήματα πωλήσεων, ώστε οι πελάτες να γνωρίζουν πάντα με ποιον επικοινωνούν.
Οι αντιπρόσωποι που εργάζονται σε συνομιλίες τώρα μπορούν να δουν όλα τα αιτήματα που δημιουργήθηκαν μέσω του καναλιού του WhatsApp με μόνο ένα κλικ στο φίλτρο αιτημάτων στην οθόνη αιτημάτων.
Έχουμε δημιουργήσει ξεχωριστό SLA με απάντηση εντός 1 ώρας για την πρώτη αλλά και την επόμενη απάντηση.
Όταν μια καρτέλα WhatsApp περιμένει απάντηση περισσότερο από μερικές ώρες, ορίζουμε έναν κανόνα χρόνου για να ειδοποιήσουμε τους συνδεδεμένους αντιπροσώπους, ώστε να διατηρήσουμε υψηλότερο ποσοστό απόκρισης και να αποφύγουμε την υπέρβαση του ορίου των 24 ωρών.
Έχουμε ρυθμίσει τα πρότυπα μηνυμάτων WhatsApp, έτσι ώστε σε περίπτωση που ορισμένες καρτέλες φτάσουν στο 24ωρο όριο, μπορούμε ακόμα να επικοινωνήσουμε με τον πελάτη χρησιμοποιώντας τα προκαθορισμένα και εγκεκριμένα μηνύματα προτύπου. Αυτό μπορεί να είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για υποστήριξη που δεν έχει κάλυψη 24/7 όπως εμείς.

Το μήνυμα WhatsApp εμφανίζεται ως καρτέλα στο LiveAgent

Η διαδικασία μας

Επειδή οι καρτέλες του WhatsApp έχουν σύντομο SLA, φθάνουν στους αντιπροσώπους νωρίτερα από τις καρτέλες άλλων πηγών. Ωστόσο, όταν η ομάδα δεν εργάζεται σε συνομιλίες, πρέπει να παραλάβουν τις καρτέλες του WhatsApp χρησιμοποιώντας το φίλτρο καρτελών (πηγή=WhatsApp).
Μόλις απαντηθεί μια καρτέλα στο WhatsApp, ο αντιπρόσωπος πρέπει να το κρατήσει στην καρτέλα, έτσι ώστε εάν ο πελάτης απαντήσει μέσα σε σύντομο χρονικό διάστημα, ο ίδιος αντιπρόσωπος να μπορεί να απαντήσει. Ως αποτέλεσμα, ο πελάτης έχει πιο απρόσκοπτη επικοινωνία.

Integrate WhatsApp with your help desk and improve response time

Build customer relationships and get a competitive edge with our WhatsApp integration. Try our free 30-day trial today and improve your help desk!

Try LiveAgent Προγραμματίστε ένα Demo

Μοιραστείτε αυτό το άρθρο

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.