Η ζωντανή συνομιλία κατατάσσεται σταθερά ως ένα από τα αγαπημένα κανάλια επικοινωνίας των πελατών. Είναι γρήγορη και βολική. Μοιάζει διαισθητική και φέρνει τους πελάτες πιο κοντά στις αγαπημένες τους επιχειρήσεις. Και οι επιχειρήσεις αγαπούν επίσης τη ζωντανή συνομιλία – είναι αποτελεσματική και έχει αποδειχθεί ότι αυξάνει τα ποσοστά μετατροπών.

Το μόνο πράγμα που μπορεί να κάνει τη συνομιλία ακόμα καλύτερη είναι η χρήση ερευνών ικανοποίησης πελατών. Εκτός από το προφανές πλεονέκτημα του να μπορείτε να δείτε εάν οι πελάτες σας ήταν ικανοποιημένοι με την εξυπηρέτηση, υπάρχουν άλλα 7 πλεονεκτήματα από την ενσωμάτωση του CSAT στην εμπειρία ζωντανής συνομιλίας. Παρακάτω, σας δείχνουμε πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα δεδομένα για να βελτιώσετε την εμπειρία ζωντανής συνομιλίας των πελατών σας.

*ψιτ* Φροντίστε να κάνετε κύλιση προς τα κάτω μέχρι το τέλος για να αγοράσετε την προσφορά Cyber Monday της Nicereply

7 λόγοι για να ενσωματώσετε έρευνες CSAT στη ζωντανή συνομιλία

Σχόλια σε πραγματικό χρόνο για ανάκτηση εξυπηρέτησης

Η καλύτερη στιγμή για να ανατρέψετε μια κακή εμπειρία είναι τη στιγμή που συμβαίνει. Όταν συλλέγετε σχόλια πελατών σε πραγματικό χρόνο σε κάθε συνομιλία, θα έχετε την ευκαιρία να αναλάβετε αμέσως δράση όταν ένας πελάτης αφήσει μία κακή κριτική.

Ρυθμίστε μια αυτοματοποιημένη ροή εργασιών για να ειδοποιήσετε έναν προϊστάμενο ή μια ομάδα που οδηγεί σε μια νέα αρνητική βαθμολογία CSAT με τρόπο που να έχει νόημα για την ομάδα σας. Η χρήση ειδοποιήσεων μέσω email, μηνυμάτων Slack ή απλώς η προσθήκη της καρτέλας σε μια ουρά καθιστά εύκολο τον έλεγχο και την απάντηση σε δυσαρεστημένους πελάτες.

Σε πολλές περιπτώσεις, οι πελάτες που λαμβάνουν ενημέρωση αφού άφησαν αρνητικά σχόλια καταλήγουν να είναι πιο ικανοποιημένοι με την υπηρεσία και συνολικά πιο πιστοί από τους πελάτες που δεν έχουν αφήσει καθόλου σχόλια. Στην πραγματικότητα, το 83% των πελατών συμφωνεί ότι είναι πιο πιστοί σε εταιρείες που επιλύουν τα παράπονά τους. Αυτό ονομάζεται παράδοξο ανάκτησης εξυπηρέτησης. Η πράξη της παρακολούθησης δείχνει ότι είστε μια επιχείρηση που ενδιαφέρεται και ακούει.

Οι πελάτες αγαπούν τις εταιρείες που ακούν

Ο νούμερο ένα λόγος που οι πελάτες εγκαταλείπουν την εταιρεία σας είναι επειδή αισθάνονται ότι δεν τους εκτιμούν και δεν ακούγονται. Και αυτό δεν προκαλεί έκπληξη, δεδομένου ότι μόνο οι μισοί πελάτες λένε ότι λαμβάνουν απάντηση από μια εταιρεία όταν διαμαρτύρονται.

Προσφέροντας ένα μέρος για να αφήσουν σχόλια και στη συνέχεια ανταποκρινόμενοι σε αυτά, κάνετε τον πελάτη σας να νιώθει ότι τον φροντίζουν. Επιπλέον, θα ξεχωρίσετε από το πλήθος. Δεδομένου ότι τόσες πολλές εταιρείες δεν αφιερώνουν χρόνο για να ζητήσουν και να απευθύνουν σχόλια, θα αντιμετωπιστείτε ως μια εταιρεία με επίκεντρο τον πελάτη που ενδιαφέρεται.

Έρευνα συνομιλίας από την οπτική του αντιπροσώπου

Ευκαιρίες ανάπτυξης για αντιπροσώπους ζωντανής συνομιλίας

Η ανατροφοδότηση είναι ο τρόπος για να μαθαίνουμε. Τα σχόλια σε πραγματικό χρόνο βοηθούν τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να καταλάβουν πότε κάνουν εξαιρετική δουλειά ικανοποιώντας τους πελάτες. Και τα αρνητικά σχόλια προσφέρουν μια ευκαιρία βελτίωσης.

Μπορείτε είτε να στείλετε σχόλια απευθείας στον αντιπρόσωπο στον οποίο ανατέθηκε η συνομιλία ή να ελέγξετε τα σχόλιά σας κατά τη διάρκεια των 1 προς 1 συσκέψεών σας για να βεβαιωθείτε ότι ο αντιπρόσωπος αξιοποιεί στο έπακρο την εμπειρία σχολίων.

Ενόραση για το συναίσθημα των πελατών

Το συναίσθημα των πελατών είναι ο τρόπος με τον οποίο αισθάνονται οι πελάτες σας για την εταιρεία, τις υπηρεσίες, τα προϊόντα και τις εμπειρίες σας. Η παρακολούθηση του συναισθήματος των πελατών είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να γνωρίζετε εάν είστε στο σωστό δρόμο όσον αφορά τις αλλαγές και τις ενημερώσεις που κάνετε.

Σχεδιάστε τα αποτελέσματα ικανοποίησης των πελατών σας με την πάροδο του χρόνου. Εάν παρατηρήσετε μια μεγάλη πτώση ή απότομη αύξηση στο CSAT, κοιτάξτε πίσω για να δείτε ποιες αλλαγές έχετε κάνει. Οι πελάτες ανταποκρίνονται σε μια νέα κυκλοφορία προϊόντος; Έχετε αλλάξει τις ροές εργασιών εξυπηρέτησης πελατών; Εφαρμόσατε, για παράδειγμα, αυτοματισμό που κάνει τους πελάτες να έχουν καλύτερη εμπειρία; Η προσθήκη CSAT στο widget ζωντανής συνομιλίας παρέχει ένα βαρόμετρο με την πάροδο του χρόνου που μπορεί να σας βοηθήσει να προσδιορίσετε με τι είναι ευχαριστημένοι ή απογοητευμένοι οι πελάτες σας.

Newsflash

For Black Friday/Cyber Monday, we're offering 50% off all plans for new accounts for 3 months when you use code: BLACKFRIDAY2021 at checkout.

Try LiveAgent Προγραμματίστε ένα Demo

Σχόλια για προϊόντα και υπηρεσίες

Τα σχόλια των πελατών είναι το μεγαλύτερο δώρο. Όταν οι πελάτες αφιερώνουν χρόνο για να σας ενημερώσουν για το πώς νιώθουν για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, ξέρετε ότι ασχολούνται με την εταιρεία σας. Επιπλέον, μερικές φορές οι καλύτερες ιδέες προέρχονται από τα σχόλια των πελατών.

Υπάρχουν δύο τρόποι με τους οποίους η ζωντανή συνομιλία CSAT παρέχει ανατροφοδότηση για τα προϊόντα σας. Πρώτα απ ‘όλα, οι πελάτες χρησιμοποιούν συχνά το widget σχολίων για να αφήνουν μηνύματα με λεπτομερείς απόψεις σχετικά με τα προϊόντα σας, ακόμα κι αν σκοπεύατε να χρησιμοποιηθεί το widget μόνο για σχόλια εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό είναι πολύ καλό! Όσο περισσότερα μέρη έχουν οι πελάτες για να υποβάλουν σχόλια, τόσο περισσότερες πληροφορίες θα έχετε για το τι θέλουν.

Δεύτερον, μπορείτε να αντιστοιχίσετε τις βαθμολογίες CSAT με τα προϊόντα για τα οποία γράφουν οι πελάτες. Για παράδειγμα, αν βλέπετε πολλές κακές βαθμολογίες CSAT για συνομιλίες που φέρουν την ετικέτα “model300x”, τότε αυτό είναι ένα σίγουρο σημάδι ότι πρέπει να ψάξετε σε αυτό το προϊόν. Αντιμετωπίζει περισσότερα προβλήματα από τα άλλα προϊόντα σας; Ή μήπως είναι πολύ δύσκολο για τους αντιπροσώπους σας να παρέχουν καλή εξυπηρέτηση; Είτε έτσι είτε αλλιώς, οι βαθμολογίες CSAT θα σας βοηθήσουν να ανακαλύψετε τι συμβαίνει.

Συγκεντρώστε σήματα αγοράς και βρείτε προωθητές

Εάν χρησιμοποιείτε τη ζωντανή συνομιλία ως κανάλι απόκτησης δυνητικών πελατών, μια θετική βαθμολογία CSAT μπορεί να χρησιμεύσει ως ένδειξη ότι ο πελάτης σας συμμετέχει στη διαδικασία αγοράς. Αυτό μπορεί να τους ανεβάσει περαιτέρω στη λίστα με τους κατάλληλους δυνητικούς πελάτες.

Επιπλέον, οι αγοραστές που αξιολογούν θετικά την εξυπηρέτηση μιας εταιρείας έχουν 38% περισσότερες πιθανότητες να συστήσουν αυτήν την εταιρεία στο μέλλον. Με τις βαθμολογίες CSAT ενσωματωμένες στο εργαλείο ζωντανής συνομιλίας σας, μπορείτε να εντοπίσετε τους πελάτες που είναι πιο πιθανό να αφήσουν θετική κριτική ή να παραπέμψουν φίλους και συγγενείς στην εταιρεία σας.

Ρυθμίστε μια ροή εργασιών για να στείλετε email στους πελάτες που αφήνουν μια καλή βαθμολογία CSAT με μια πρόσκληση να αφήσουν μια κριτική ή να παραπέμψουν έναν φίλο. Με αυτόν τον τρόπο, στοχεύετε ικανοποιημένους πελάτες που είναι πιο πιθανό να κάνουν κριτική και αναφορά.

Προσδιορίστε πιθανούς κινδύνους απώλειας πελατών

Οι πελάτες που αντιμετωπίζουν κακή εξυπηρέτηση είναι λιγότερο πιθανό να αγοράσουν, είναι πιο πιθανό να τους χάσετε και εξαιρετικά πιθανό να πουν στους φίλους και την οικογένειά τους για την εμπειρία. Όπως αποδεικνύεται, το 78% των αγοραστών υπαναχώρησαν από μια αγορά μετά από μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης.

Με τις έρευνες CSAT που είναι ενσωματωμένες στο widget ζωντανής συνομιλίας σας, μπορείτε να εντοπίσετε αυτούς τους κινδύνους απώλειας πελατών νωρίς. Απευθυνθείτε σε πελάτες που έχουν απαντήσει αρνητικά ή συγκεντρώστε τους στη λίστα προτεραιοτήτων σας για τις εισερχόμενες συνομιλίες. Αυτοί οι πελάτες σας λένε ήδη ότι είναι δυσαρεστημένοι, οπότε φροντίστε να τους δώσετε λίγη επιπλέον φροντίδα και προσοχή.

Συμπέρασμα

Οι έρευνες ικανοποίησης πελατών έχουν πολλά οφέλη, ειδικά όταν πρόκειται για ζωντανή συνομιλία. Δεν χρειάζεται να διαβάζετε τις σκέψεις όταν αφήνετε τους πελάτες σας να σας πουν πώς αισθάνονται. Ξεκινήστε να πλησιάζετε τους πελάτες σας εφαρμόζοντας το CSAT στη ζωντανή συνομιλία σήμερα.

Συνδεθείτε το Nicereply στο LiveAgent για να αρχίσετε να συλλέγετε σχόλια ζωντανής συνομιλίας σήμερα!

Η χρήση ερευνών ικανοποίησης πελατών στη ζωντανή συνομιλία βοηθά την ομάδα σας να αφουγκράζεται τον παλμό των πελατών σας. Επιπλέον, είναι εύκολο να το ρυθμίσετε και εύκολο για τους πελάτες σας να δίνουν τα σχόλιά τους στο τέλος των συνομιλιών. Το Nicereply και το LiveAgent είναι ένα πακέτο ιδανικά φτιαγμένο, γι’ αυτό προετοιμαστείτε ώστε η ικανοποίηση σας από την εξυπηρέτηση πελατών να απογειωθεί στα ύψη.

Ως πρόσθετο μπόνους, προσφέρουμε μια προσφορά Cyber Monday για να αποκτήσετε πρόσβαση στο Nicereply για να είστε έτοιμοι για το 2022. Αγοράστε οποιοδήποτε ετήσιο πρόγραμμα χρέωσης από τις 22 Νοεμβρίου έως τις 6 Δεκεμβρίου 2021 και λάβετε έκπτωση 40%.

Αυτή η προσφορά ισχύει για όλους τους νέους πελάτες ΚΑΙ για τους υπάρχοντες πελάτες που είναι επί του παρόντος σε μηνιαίο πρόγραμμα και θέλουν να μεταβούν στην ετήσια χρέωση.

Μοιραστείτε αυτό το άρθρο

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.