Ας είμαστε για λίγο ρεαλιστές. Μια εργασία εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να σας εξαντλήσει συναισθηματικά και σωματικά. Προσθέστε τους χαμηλότερους μισθούς και θεωρείστε πλέον πραγματικός μαχητής της εξυπηρέτησης πελατών.

Το να είσαι αντιπρόσωπος υποστήριξης πελατών δεν είναι εύκολη δουλειά, ακόμα και όταν το κατέχεις. Ωστόσο, κάθε μέρα είναι μια νέα ευκαιρία για μάθηση, καθώς μπορείς να αντιμετωπίσεις μια νέα κατάσταση/πρόκληση ανά πάσα στιγμή.

Μερικές φορές μπορεί να φαίνεται ότι οι πελάτες ξεχνούν ότι οι αντιπρόσωποι των πελατών είναι επίσης άνθρωποι. Καταλαβαίνουμε ότι είστε εκνευρισμένοι, απογοητευμένοι, αλλά θέλουμε να σας βοηθήσουμε.

Θέλω να πω, υπάρχουν ορισμένες καταστάσεις όπου θέλετε απλά να ουρλιάξετε και το να παρακινείτε τον εαυτό σας να είναι ήρεμος είναι η πραγματική πρόκληση!

Αν είστε αντιπρόσωποι πελατών που αναζητάτε μιμίδια εξυπηρέτησης πελατών επειδή είχατε μια δύσκολη μέρα, το καταλαβαίνουμε. Ωστόσο, θα θέλαμε να δείξουμε μια άλλη προοπτική των μιμίδιων εξυπηρέτησης πελατών. Παρόλο που μπορεί να είναι αστεία αυτή τη στιγμή, υπάρχει ένας τρόπος να μάθετε από κάθε μιμίδιο κατάστασης/εξυπηρέτησης πελατών.

Ως αποτέλεσμα, θα θέλαμε να δείξουμε πώς να χειριστείτε κατάλληλα κάθε κατάσταση στα 3 μιμίδια κακής εξυπηρέτησης πελατών παρακάτω.

3 μιμίδια πελατών – 3 καταστάσεις – 3 συμπεράσματα

1. Κατάσταση

μιμίδιο-πελάτη — Μέσα από μιμίδια FB / Εξυπηρέτηση πελατών

Αυτή είναι μια αρκετά επαναλαμβανόμενη κατάσταση όπου ο πελάτης δεν γνωρίζει ορισμένες πληροφορίες. Μπορεί να έχετε ήδη λάβει ένα μήνυμα στο λογισμικό διαχείρισης καρτελών σχετικά με τα ψιλά γράμματα. Τα ψιλά γράμματα μπορεί να είναι αιτία απογοήτευσης και για τις δύο πλευρές. Αλλά, προσπαθήστε να μπείτε στη θέση του πελάτη σας. Πώς θα νιώθατε; Μπορεί να αισθάνεστε αμφιβολίες, δυσπιστία και γενική καχυποψία προς την εταιρεία. Να θυμάστε ότι η ενσυναίσθηση του πελάτη εξακολουθεί να ανήκει στις πιο σημαντικές δεξιότητες ενός εξαιρετικού αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών.

2. Κατάσταση

Μιμίδια εξυπηρέτησης πελατών — Μέσα από μιμίδια FB / Εξυπηρέτηση πελατών

Προσπαθείτε πάντα να λαμβάνετε υπόψη τα συναισθήματα του πελάτη εκείνη τη στιγμή. Το πιο σημαντικό, θυμηθείτε ότι η δουλειά σας είναι να αποκλιμακώσετε την κατάσταση και να μην κάνετε τον πελάτη ακόμα πιο έξαλλο. Ακολουθούν μερικές συμβουλές μας για τον τρόπο αποκλιμάκωσης της κατάστασης:

Πρώτα απ ‘όλα, πάρτε μια βαθιά ανάσα και καταλάβετε ότι η κατάσταση δεν είναι προσωπική. Το επόμενο βήμα είναι να ακούσετε, αφήστε τον πελάτη να σας πει τα πάντα και μην τον διακόψετε. Ως αποτέλεσμα, θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε καλύτερα την κατάσταση ή τουλάχιστον ο πελάτης θα νιώσει ότι ακούγεται. Μερικές φορές το μόνο που χρειάζεται είναι να ακούσετε προσεκτικά και να ζητήσετε συγγνώμη. Βεβαιωθείτε ότι αναγνωρίζετε το πρόβλημα και απαντάτε με συμβουλές ή μία λύση. Εάν είναι δυνατόν, δώστε περισσότερες επιλογές ως λύσεις για να βρείτε την καλύτερη λύση για τις ανάγκες του πελάτη σας.

3. Κατάσταση

Μιμίδιο βαρεμάρας από τη δουλειά — Μέσα από μιμίδια FB / Εξυπηρέτηση πελατών

Ο καλύτερος τρόπος για να προσεγγίσετε αυτήν την κατάσταση είναι να κατανοήσετε τον πελάτη. Μην χρησιμοποιείτε ορολογία ή τεχνικούς όρους για να δείξετε την εμπειρία σας, αλλά υιοθετήστε τη γλώσσα ανάλογα για κάθε πελάτη. Ωστόσο, εάν πρέπει να χρησιμοποιήσετε ορισμένη ορολογία, βεβαιωθείτε ότι την ορίζετε πρώτα. Μην κάνετε υποθέσεις.

Και πάλι, πρέπει να καταλάβετε ότι δεν έχουν όλοι το ίδιο υπόβαθρο με τους ανθρώπους γύρω σας. Έτσι, κάντε ερωτήσεις και καθορίστε τι πρέπει να εξηγηθεί. Επιπλέον, εάν πρέπει να εξηγήσετε ένα περίπλοκο θέμα, βεβαιωθείτε ότι έχετε χωρίσει το θέμα σε μερικά μικρά κομμάτια και αναφέρετε μόνο τις σχετικές πληροφορίες για τον πελάτη.

Συμπέρασμα

Η ευγένεια πηγαίνει πολύ σε πολλές δύσκολες καταστάσεις. Πάρτε αυτά τα μιμίδια κακής εξυπηρέτησης πελατών ως κίνητρο για να γίνετε καλύτεροι κάθε μέρα. Αλλά αν κάνετε ένα περιστασιακό λάθος, γελάστε και προσπαθήστε να βελτιωθείτε την επόμενη φορά.

Και ένα μικρό μπόνους για εσάς! Ετοιμάσαμε 15 gif τα οποία θα αρέσουν σε κάθε αντιπρόσωπο πελατών! Φροντίστε να μην τα χάσετε και θυμηθείτε να τα μοιραστείτε με τους αγαπημένους σας συναδέλφους!

Τυπικό λάθος μιμιδίου εξυπηρέτησης πελατών — Μιμίδιο υποστήριξης πελατών

Did you know that losing enthusiasm for your job can be a sign of burnout?

If you are a manager trying to prevent this, consider a help desk solution with gamification to motivate your agents daily.

Learn more Προγραμματίστε ένα Demo

Μοιραστείτε αυτό το άρθρο

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.