Εθιμοτυπία email εξυπηρέτησης πελατών

Το email παραμένει ένα σημαντικό μέρος της στρατηγικής προσέγγισης μιας εταιρείας, παρόλο που τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης γίνονται όλο και πιο δημοφιλή. Για παράδειγμα, στις αρχές του 2020, λαμβάνονταν και αποστέλλονταν καθημερινά πάνω από 306 δισεκατομμύρια email, με πάνω από 4 δισεκατομμύρια ενεργούς χρήστες email. Το τελευταίο εξακολουθεί να αυξάνεται και προβλέπεται να φτάσει τα 4,6 δισεκατομμύρια έως το 2025. Αν και είναι ένα εντυπωσιακό στατιστικό στοιχείο, είναι επίσης ένδειξη της σημασίας της σωστής επικοινωνίας μέσω email με τους πελάτες σας, υπάρχοντες και δυνητικούς.

Όταν δημιουργείτε εμπιστοσύνη μεταξύ εσάς και των πελατών σας, θα χρειαστείτε όχι μόνο εξαιρετικές καμπάνιες email, αλλά και για να βεβαιωθείτε ότι η εθιμοτυπία εξυπηρέτησης πελατών μέσω email είναι άρτια. Ξεκινώντας με τα email καλωσορίσματος και ενσωμάτωσης, κάθε πτυχή της επικοινωνίας με την εξυπηρέτηση πελατών θα πρέπει να είναι ομαλή και επαγγελματική.

Ανακαλύψτε πώς να ενσωματώσετε την εθιμοτυπία email στην επικοινωνία με τους πελάτες σας διαβάζοντας αυτό το άρθρο.

Η χρήση της εθιμοτυπίας email δείχνει στους πελάτες σας ότι εκτιμάτε και ενδιαφέρεστε για τη διατήρηση καλών σχέσεων μαζί τους και ότι μπορείτε να εκπροσωπήσετε επαρκώς την εταιρεία σας.

Γιατί είναι τόσο σημαντική η εθιμοτυπία του email

Η χρήση της εθιμοτυπίας email σάς βοηθά να επικοινωνείτε πιο αποτελεσματικά με τους πελάτες σας και διασφαλίζει όλες τις πληροφορίες που στέλνετε σε είναι προσβάσιμες και διαφανείς. Ανεξάρτητα από το αν στέλνετε ένα αυτοματοποιημένο email επιβεβαίωσης ή έναν λεπτομερή οδηγό “πώς να”.

Προσπαθείτε πάντα να επιδεικνύετε τα ακόλουθα στον τρόπο που επικοινωνείτε:

• Επαγγελματική συμπεριφορά: με κατάλληλη εθιμοτυπία email, εσείς και οι υπάλληλοί σας δείχνετε πιο επαγγελματικοί στον παραλήπτη.

• Αποτελεσματική επικοινωνία: όταν τηρείτε τη σωστή εθιμοτυπία email, όλα τα μηνύματα που αποστέλλονται είναι άμεσα και ενημερωτικά.

• Προστασία της φήμης: η διατήρηση της καλής εθιμοτυπίας email συμβάλλει στην αποφυγή μικρών λαθών, τυπογραφικών σφαλμάτων και εγκαταλελειμμένων email που μπορούν να βλάψουν τη φήμη σας.

Παρόλο που η εθιμοτυπία email δεν είναι και πυρηνική φυσική, αυτό που προσφέρει είναι πιο ωφέλιμο από ό,τι φαντάζεστε.

Συμβουλές εθιμοτυπίας μέσω email για καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών

Όσον αφορά την εθιμοτυπία μέσω email, υπάρχουν πάντα ευκαιρίες για βελτίωση. Μεταξύ άλλων, μπορείτε να προσαρμόσετε τον τόνο φωνής της επωνυμίας σας, να βελτιστοποιήσετε το μέγεθος των μηνυμάτων σας, να συμπεριλάβετε μια υπογραφή email και πειραματιστείτε με το σχεδιασμό.

Ακολουθούν επτά συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να τελειοποιήσετε την εθιμοτυπία email της εξυπηρέτησης πελατών σας.

Γράψτε με επαγγελματικό τόνο

Ο όρος «επαγγελματικός τόνος» σημαίνει κάτι διαφορετικό για τον καθένα. Μερικοί άνθρωποι πιστεύουν ότι το μήνυμα email χωρίς λάθη είναι ήδη αρκετά επαγγελματικό, ενώ άλλοι θεωρούν ότι είναι η επίσημη γλώσσα χωρίς προκατάληψη και αργκό.

Ανεξάρτητα από τον ορισμό, για να διατηρήσετε ένα επαγγελματικό στυλ γραφής και να επικοινωνήστε αποτελεσματικά μέσω email, έχετε υπόψη σας τις ακόλουθες τεχνικές:

• Αναλύστε το κοινό-στόχο της επωνυμίας. Ορισμένες εταιρείες θα πρέπει να τηρήσουν την επίσημη γλώσσα και να επιλέξουν “Αγαπητέ κύριε Alex Smith” αντί “Γεια σου Alex”. Είναι αποδεκτό. Εφόσον ταιριάζει με τις αξίες, τη θέση και το κοινό της επωνυμίας σας, φυσικά. Εάν χρησιμοποιείτε έναν άτυπο ή περιστασιακό τόνο στο μοντέλο επικοινωνίας σας, φροντίστε να μην γίνετε πολύ προσωπικός.

• Αποφύγετε την προκατάληψη και την αγενή γλώσσα. Οι πελάτες ενδέχεται να μην καταλαβαίνουν πράγματα που σας φαίνονται προφανή. Αν ένας πελάτης έχει πολλαπλές ερωτήσεις και αιτήματα, να είστε υπομονετικοί. Οι άνθρωποι ενδέχεται να μην είναι ενήμεροι για τις συγκεκριμένες λεπτομέρειες ή τη φύση της ερώτησής τους. Ρωτήστε αντί να κάνετε υποθέσεις. 

• Διατηρήστε τα πράγματα απλά. Οι πελάτες αναμένουν άμεσες απαντήσεις στις ερωτήσεις τους σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών. Αποφύγετε τη χρήση περίπλοκης ορολογίας και λέξεων. Προσπαθήστε να εξηγήσετε τα πάντα με τον απλούστερο δυνατό τρόπο. Ένα απλό, συνοπτικό μήνυμα είναι πιο επαγγελματικό και ειλικρινές από ένα μακροσκελές και ογκώδες.

Ελέγξτε τη γραμματική και την ορθογραφία του email

Αυτό μπορεί να ακούγεται προφανές, αλλά είναι; Ρωτήστε τον εαυτό σας, πόσες φορές λάβατε ένα email με τυπογραφικό λάθος ή θέμα γραμμένο όλο με κεφαλαία γράμματα; Μπορεί να μην φαίνεται μεγάλο θέμα, αλλά μπορεί να αποδυναμώσει το περιεχόμενο του email σας.

Η σωστή γραμματική και ορθογραφία κάνουν τα email σας πιο κατανοητά και πιο ευανάγνωστα. Επίσης, η διόρθωση των email σας αποφεύγει την πιθανότητα να μετακινηθούν χωρίς να διαβαστούν ή χειρότερα να καταλήξουν σε φακέλους ανεπιθύμητης αλληλογραφίας. Αποτρέπει επίσης την αμηχανία από την πλευρά σας όταν ανακαλύπτετε αυτό που στείλατε.

Πριν πατήσετε “αποστολή”, δείξτε το email στον συνάδελφό σας για να δείτε μια διαφορετική οπτική. Ωστόσο, αν στέλνετε εκατοντάδες email κάθε μέρα, είναι αδύνατο να ελεγχθεί το καθένα από έναν άνθρωπο. Η χρήση προγραμμάτων όπως τα Grammarly, Conversion.ai ή ProWritingAid θα σας βοηθήσει να εντοπίσετε όλα τα γραμματικά λάθη και να βελτιώσετε την ποιότητα του κειμένου σας. Λένε ότι η καλή γραφή είναι κακή γραφή με πολλή επεξεργασία. Δεν μπορούμε να συμφωνήσουμε περισσότερο. Εσείς;

Αποφύγετε να μοιράζεστε περιττά email

Αν και μπορεί να πιστεύετε ότι η εταιρεία σας είναι μοναδική, ο μέσος παραλήπτης εγγράφεται σε περισσότερες από δώδεκα άλλες εταιρείες που προσφέρουν παρόμοια προϊόντα και υπηρεσίες.

Για να ξεχωρίζει η επιχείρησή σας μεταξύ των ανταγωνιστών (ή απλώς μεταξύ όλων των υπολοίπων στα εισερχόμενα των πελατών σας), δεν θα πρέπει να κατακλύζετε τους ανθρώπους με μηνύματα σε τακτική βάση. Η συνέπεια είναι καλή, αλλά η ποσότητα email θα πρέπει να είναι επαρκής.

Βεβαιωθείτε ότι μοιράζεστε σημαντικές ενημερώσεις προϊόντων ή εποχικών προϊόντων, προωθητικές προσφορές ή εξατομικευμένα κουπόνια όταν δεν θα φαίνονται ανεπιθύμητα στους παραλήπτες σας. Για παράδειγμα, εάν αντιμετωπίσατε πρόσφατα μια ανησυχία πελατών, δεν χρειάζεται να μοιράζεστε περισσότερα άρθρα σχετικά με ζητήματα, εάν όλα επιλύθηκαν με επιτυχία.

Εάν θέλετε να μάθετε πώς τα πήγε η υποστήριξη πελατών, μοιραστείτε μια έρευνα που ζητά να βαθμολογήσει τις υπηρεσίες σας από το 1 έως το 10 και προσθέστε μια ερώτηση σχετικά με το τι πρέπει να βελτιωθεί εάν η απάντηση ήταν κάτω από 6. Εάν οι χρήστες δεν απαντήσουν, δεν χρειάζεται να στείλετε πολλά email στη σειρά που ζητούν σχόλια. Όσοι θέλουν να σχολιάσουν ή να σας βαθμολογήσουν θα το κάνουν αφού λάβουν το πρώτο σας μήνυμα.

Παραμείνετε διακριτικοί όταν απαντάτε σε θυμωμένα email

Δεν πάνε όλα πάντα όπως θα έπρεπε. Η αποκλιμάκωση προβληματικών καταστάσεων απαιτεί μια ήρεμη, συγκεντρωμένη προσέγγιση.

Διάφοροι παράγοντες μπορεί να οδηγήσουν σε απογοήτευση των πελατών: αργή ταχύτητα φόρτωσης ιστότοπου, έλλειψη πληροφοριών σχετικά με ένα προϊόν ή υπηρεσία ή λανθασμένη παράδοση δέματος. Ενώ μερικοί άνθρωποι αντιδρούν με τρόπο κατανόησης, άλλοι μπορεί να γράψουν ένα μακροσκελές, θυμωμένο και μερικές φορές υπερβολικά προσωπικό email.

Το καλύτερο πράγμα που μπορείτε να κάνετε εδώ είναι να μην προσπαθήσετε ποτέ να αμυνθείτε, να παραμείνετε ήρεμοι και να διατηρήσετε έναν φιλικό αλλά επαγγελματικό τόνο. Εάν δεν μπορείτε να επιλύσετε αμέσως το πρόβλημα, ενημερώστε τον πελάτη και δώστε του ένα ΕΧΟ (εκτιμώμενος χρόνος ολοκλήρωσης).

Κοιτάξτε το παραπάνω παράδειγμα ενός άψογα κατασκευασμένου email απολογίας. Αν και μπορεί να είναι δύσκολο για την ομάδα σας να απαντήσει με φιλικό τρόπο σε ένα αγενές συναισθηματικά φορτισμένο email, να θυμάστε πάντα — κάθε επικοινωνία αντιπροσωπεύει ολόκληρη την εταιρεία, όχι μόνο τον εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Για να βεβαιωθείτε ότι είστε πάντα προετοιμασμένοι για δύσκολες καταστάσεις και τα συναισθήματα ποτέ δεν ξεφεύγουν, μπορείτε να εφαρμόσετε ορισμένες από τις επιλογές προτύπων email του κέντρου υποστήριξης.

Θετικά email εξυπηρέτησης πελατών που περιέχουν ένα περίγραμμα για κάθε βήμα που είναι απαραίτητο για την επίλυση θα καθησυχάσει τους πελάτες σας. Ως αποτέλεσμα, η εικόνα της εταιρείας σας και το ποσοστό διατήρησης θα παραμείνουν ανέπαφα.

Απαντήστε άμεσα και προσφέρετε βοήθεια

Σε κανέναν δεν αρέσουν οι καθυστερήσεις, ειδικά όταν υπάρχει ένα εκκρεμές ζήτημα ή πρόβλημα που απαιτεί άμεση βοήθεια. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης κολλήσει κατά τη διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς και πρέπει να περιμένει την απάντηση μιας ομάδας υποστήριξης πελατών, η πιθανότητα μετατροπής μόνο μείωση μπορεί να έχει.

Είναι δυνατή η παροχή άμεσης βοήθειας ενσωματώνοντας πρόσθετα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών, όπως ένα λογισμικό ζωντανής συνομιλίας. Κατά τη διάρκεια μιας συνεδρίας ζωντανής συνομιλίας, οι χρήστες θα περιμένουν μια απάντηση μέσα σε λίγα λεπτά. Αν δεν ανταποκριθεί κανείς, μην νομίζετε ότι θα αναζητήσουν εναλλακτικό τρόπο να έρθουν σε επαφή μαζί σας. Αντίθετα, θα φύγουν με τη σκέψη μιας κακής εμπειρίας πελάτη μαζί σας από την αρχή. Ένα ακόμη παράδειγμα της σημασίας της καλής εθιμοτυπίας επικοινωνίας, είτε μέσω email είτε μέσω ζωντανής συνομιλίας.

Το ίδιο ισχύει και για τους τακτικούς πελάτες. Όσο περισσότερο χρειάζεται να περιμένουν κάθε φορά που υποβάλλουν την ανησυχία τους μέσω ενός email ή μιας φόρμας επικοινωνίας, τόσο πιο γρήγορα θα βρίσκουν εταιρείες που μπορούν να παρέχουν καλύτερη υποστήριξη πελατών. Η ομάδα σας θα πρέπει να είναι σε θέση να ανταποκριθεί άμεσα. Σε περιπτώσεις που απαιτούν περισσότερο χρόνο, αναγνωρίστε ότι λάβατε το email και υποσχεθείτε ότι θα απαντήσετε το συντομότερο δυνατό.

Αντιμετωπίστε τις ανησυχίες των καταναλωτών

Οι πελάτες θα έχουν πάντα ερωτήσεις. Μερικές είναι εύκολο να επιλυθούν. Άλλες θα χρειαστούν επιπλέον χρόνο και προσπάθεια από την ομάδα σας για να δώσουν μια ακριβή απάντηση.

Εάν ένας καταναλωτής έχει κάποια ερώτηση, μην τον κατευθύνετε ποτέ στη σελίδα συχνών ερωτήσεων ή στη βάση γνώσης της επωνυμίας χωρίς προηγουμένως να παρέχετε ακριβή απάντηση. Εάν συμπεριλάβετε έναν σύνδεσμο για να απευθυνθούν, τότε θα γνωρίζουν ότι υπάρχει. Ωστόσο, ο σύνδεσμος δεν υποκαθιστά την απάντησή σας.

Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη. Φανταστείτε ότι προσπαθείτε να διορθώσετε ένα πρόβλημα σε έναν ιστότοπο εδώ και αρκετό καιρό. Προσπαθήσατε να το διορθώσετε αλλά δεν τα καταφέρατε. Έτσι αποφασίζετε να ζητήσετε βοήθεια από εκείνους που υποτίθεται ότι θα βοηθήσουν και η απάντησή τους είναι ένα backlink.

Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να κατανοήσουν ότι οι χρήστες ενδέχεται να αντιμετωπίζουν προβλήματα που δεν είναι δικό τους λάθος. Για αυτόν τον λόγο, είναι επιτακτική ανάγκη να εξηγήσετε τα πάντα και να συμπεριλάβετε μια σαφή έκκληση για δράση που πρέπει να ακολουθήσει ο πελάτης.

Ελαχιστοποιήστε τις αυτοματοποιημένες απαντήσεις

Οι αυτόματες απαντήσεις είναι μια κοινή δυνατότητα που χρησιμοποιείται για τη βελτιστοποίηση ροής εργασιών. Ωστόσο, είναι σημαντικό να κατανοήσουμε πότε είναι σχετικό να τις στείλουμε. Η χρήση τους εκτός πλαισίου μπορεί να οδηγήσει σε σύγχυση και απογοήτευση των πελατών.

Τα αυτοματοποιημένα email που αποστέλλονται για την αναγνώριση ενός αιτήματος καταναλωτή ή για ενημέρωση σχετικά με τις ώρες εκτός γραφείου είναι ένα αποτελεσματικό εργαλείο για τη μείωση του φόρτου εργασίας των αντιπροσώπων πελατών.

Ωστόσο, είναι ζωτικής σημασίας να δείξετε την επαγγελματική σας στάση απέναντι σε κάθε αίτημα των καταναλωτών για να διατηρήσετε τη σωστή εθιμοτυπία μέσω email. Τα γενικά και απρόσωπα email μπορεί να φαίνονται αγενή και αντιεπαγγελματικά.

Η χρήση τυποποιημένων απαντήσεων και προτύπων email μπορεί να εξοικονομούν χρόνο, αλλά θα πρέπει να προσαρμόζονται για κάθε παραλήπτη.

Σύνοψη

Καθώς το μάρκετινγκ μέσω email διευρύνεται συνεχώς, η εθιμοτυπία μέσω email εξυπηρέτησης πελατών είναι σημαντική όσο ποτέ άλλοτε.

Διατηρήστε τη φήμη της εταιρείας σας απαντώντας άμεσα σε ερωτήματα πελατών, διατηρώντας τον σωστό τόνο και ελέγχοντας όλα τα email.

Κάθε email που στέλνει η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών αφορά την εταιρεία σας. Η εθιμοτυπία email απαιτεί λίγη προσπάθεια, αλλά μπορεί να αποφέρει απίστευτα αποτελέσματα και να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε και να καλλιεργήσετε μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες.