Πώς μπορούν τα chatbots να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών;

Τα τελευταία χρόνια, όλο και περισσότεροι πελάτες έχουν μετακινηθεί στο διαδίκτυο, γεγονός που σημαίνει ότι οι επιχειρήσεις πρέπει να προσαρμόσουν τη στρατηγική τους για να αντιμετωπίσουν όλες τις εισερχόμενες αιτήσεις από τους πελάτες. Ως αποτέλεσμα, τα έξυπνα chatbot έχουν γίνει ένα δημοφιλές εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών. Είναι ένας εύκολος τρόπος για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών ενώ μειώνετε το κόστος.

Τα chatbots βοηθούν στην επιτάχυνση του χρόνου ανταπόκρισης επειδή μπορούν να αντιμετωπίσουν πολλαπλούς πελάτες ταυτόχρονα και να απαντήσουν σε κοινές ερωτήσεις πελατών, ώστε οι αντιπρόσωποι υποστήριξης να επικεντρωθούν σε πιο απαιτητικές εργασίες.

Ωστόσο, όταν μια επιχείρηση σκέφτεται την εισαγωγή ενός chatbot, είναι σημαντικό να εξετάσει τα οφέλη που συνδέονται με τα chatbots υποστήριξης πελατών και τους πιθανούς περιορισμούς για να δει εάν αυτή είναι η σωστή απόφαση.

Τι είναι ένα chatbot εξυπηρέτησης πελατών;

Τα chatbot για εξυπηρέτηση πελατών είναι προγράμματα υπολογιστών που έχουν σχεδιαστεί για την προσομοίωση συνομιλιών που μοιάζουν με ανθρώπους για την επίλυση ερωτημάτων πελατών. Λειτουργούν χρησιμοποιώντας AI (τεχνητή νοημοσύνη), επεξεργασία φυσικής γλώσσας (NLP) και προηγμένη μηχανική εκμάθηση για την επίτευξη αυτών των ανθρώπινων συνομιλιών και την παροχή των πιο ακριβών άμεσων απαντήσεων.

Χρησιμοποιούνται από οργανισμούς για να βοηθήσουν τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών, να αυξήσουν την αποτελεσματικότητα και να χειριστούν περισσότερα ερωτήματα εξυπηρέτησης πελατών ταυτόχρονα. Όταν ένας πελάτης ή ένας διαδικτυακός επισκέπτης απευθύνεται στην υποστήριξη πελατών μέσω ψηφιακών καναλιών, το chatbot είναι εκεί για να προσφέρει ένα χέρι βοήθειας για την επίλυση προβλημάτων και την απάντηση ερωτήσεις. Τα chatbot μπορούν να ενσωματωθούν με διαφορετικές πλατφόρμες κοινωνικών μέσων, πλατφόρμες ανταλλαγής μηνυμάτων ή εφαρμογές για καλύτερη ροή επικοινωνίας και απρόσκοπτη εμπειρία.

Θα εξετάσουμε πόσο ευεργετικά μπορούν να είναι τα chatbots στην εξυπηρέτηση πελατών και εάν οι επιχειρήσεις θα πρέπει να τα εκμεταλλευτούν.

Ποιος είναι ο ρόλος των chatbots στην εξυπηρέτηση πελατών;

Τα chatbot για την εξυπηρέτηση πελατών χρησιμοποιούνται κυρίως για την αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων εργασιών και την παροχή γρήγορης βοήθειας στους πελάτες ή τους διαδικτυακούς σας επισκέπτες. Μπορούν επίσης να χειριστούν ένα ευρύ φάσμα εργασιών, όπως να απαντούν σε κοινά ερωτήματα, να καθοδηγούν τους πελάτες στην επίλυση απλών ζητημάτων, να συλλέγουν πληροφορίες και σχόλια σε πραγματικό χρόνο από πελάτες ή να τους κατευθύνουν σε έναν κατάλληλο ανθρώπινο παράγοντα για περαιτέρω βοήθεια. Επειδή τα chatbot μπορούν να συλλέγουν πληροφορίες για τους πελάτες, μπορούν να κατανοήσουν τις ανάγκες τους και να προσφέρουν περισσότερη εξατομικευμένη υποστήριξη. Αυτό οδηγεί σε βελτιωμένες σχέσεις με τους πελάτες, μειωμένο χρόνο αναμονής και αφήνει περισσότερο χρόνο στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών για να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετες εργασίες.

Ωστόσο, τα chatbots είναι απλώς προγράμματα υπολογιστή που δεν μπορούν να αντικαταστήσουν πλήρως την αληθινή ανθρώπινη αλληλεπίδραση. Χάνουν στη συναισθηματική νοημοσύνη και την ενσυναίσθηση, μπορεί να έχουν λανθασμένη κατανόηση της ανθρώπινης γλώσσας και δεν μπορούν να βοηθήσουν με πιο περίπλοκα ζητήματα. Όλοι αυτοί οι παράγοντες είναι σημαντικοί, γιατί μπορούν να οδηγήσουν σε απογοητευμένους πελάτες και να επηρεάσουν αρνητικά την εμπειρία και την συνολική διαδρομή πελατών.

Γιατί τα chatbot είναι ωφέλιμα για τις επιχειρήσεις;

Τα chatbot γίνονται όλο και πιο δημοφιλή σε πολλές βιομηχανίες λόγω των πολλών πλεονεκτημάτων τους. Αν θέλετε να βελτιώσετε την εμπειρία υποστήριξης πελατών σας προσφέροντας 24/7 υπηρεσία πελατών ή ελαττώνοντας τους χρόνους αναμονής, τα chatbots μπορούν να είναι η κατάλληλη επιλογή.

Ας δούμε μερικά συγκεκριμένα οφέλη που προκύπτουν από την υλοποίηση ενός chatbot:

Αυξημένη αποτελεσματικότητα

Σε μια αναπτυσσόμενη επιχείρηση, η ποσότητα των καρτελών υποστήριξης αυξάνεται. Τα chatbot μπορούν να βοηθήσουν εδώ, επιλύοντας αιτήματα πελατών με αποτελεσματικό τρόπο, δίνοντας στην ομάδα υποστήριξης πελατών περισσότερο χρόνο για να επικεντρωθεί σε εργασίες με υψηλότερη προτεραιότητα και να αυξήσει την παραγωγικότητα της επιχείρησης.

Τα Chatbot μπορούν να χειριστούν πολλαπλές αιτήσεις πελατών ταυτόχρονα, μειώνοντας το χρόνο αναμονής σε μια ουρά. Με αυτόν τον τρόπο, οι άνθρωποι μπορούν να λάβουν απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο σε σύγκριση με πιο παραδοσιακούς τρόπους, όπως η αποστολή email ή η συμπλήρωση φόρμας επικοινωνίας. Η απόκριση σε αυτά μπορεί να διαρκέσει από λίγες ώρες έως μερικές ημέρες.

Βελτιωμένη προσβασιμότητα

Τα chatbot παρέχουν εξυπηρέτηση πελατών 24/7 ακόμη και όταν η ομάδα υποστήριξης πελατών σας δεν είναι διαθέσιμη. Μπορούν να επικοινωνούν με τους πελάτες και να απαντούν σε ερωτήσεις ή να τους κατευθύνουν στην πύλη αυτοεξυπηρέτησης της εταιρείας. Εάν το chatbot για την υποστήριξη πελατών δεν μπορεί να λύσει το ερώτημα, μπορεί να παρέχει πληροφορίες σχετικά με τις διαθέσιμες ώρες κατά τις οποίες ο πελάτης μπορεί να επικοινωνήσει με έναν αντιπρόσωπο υποστήριξης πελατών.

Εξοικονόμηση κόστους

Αν και τα chatbot μπορεί να είναι πιο ακριβά στην εφαρμογή, είναι μια εφάπαξ επένδυση που σας επιτρέπει να μειώσετε την πρόσληψη περισσότερων ατόμων για τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό μπορεί τελικά να μειώσει το κόστος εξυπηρέτησης πελατών, διατηρώντας παράλληλα τα ποσοστά ικανοποίησης πελατών σε υψηλά επίπεδα.

Επεκτασιμότητα

Καθώς η επιχείρησή σας αναπτύσσεται, ο αριθμός των πελατών αυξάνεται. Αντί να προσλαμβάνετε περισσότερο προσωπικό και ακόμα περισσότερους αντιπροσώπους, τα chatbot θα μπορούν να χειριστούν τα εισερχόμενα ερωτήματα κατά τις ώρες αιχμής, όταν η κίνηση είναι υψηλή.

Βελτιωμένη εμπειρία πελατών

Τα chatbot μπορούν να ανταποκριθούν εντός δευτερολέπτων σε οποιαδήποτε ερώτηση πελάτη και να προσφέρουν απαραίτητη βοήθεια σε πραγματικό χρόνο. Με τη συνεχή τεχνολογική ανάπτυξη, τα chatbot είναι επίσης ικανά να βελτιώσουν τις αλληλεπιδράσεις με τον πελάτη αναλύοντας τις εισαγωγές του πελάτη και παρέχοντας πιο ανθρώπινο διάλογο.

Τι δεν λύνουν οι chatbots;

Ας μην ξεχνάμε ότι τα chatbot είναι μόνο προγράμματα υπολογιστών και έχουν αρκετά μειονεκτήματα και περιορισμούς. Θα έπρεπε να θεωρούνται περισσότερο ως βοηθοί της εξυπηρέτησης πελατών, παρά ως αντικαταστάτες. Παρακάτω βρίσκονται μερικά παραδείγματα που πρέπει να έχετε υπόψην σας, αν σκέφτεστε να τα εφαρμόσετε.

Πολύπλοκα θέματα

Δεν έχει σημασία πόσο ανθρώπινα μπορεί να ακούγονται τα chatbot, και πάλι δεν μπορούν να αντικαταστήσουν τους ανθρώπους. Είναι κυρίως προγραμματισμένα για να λύνουν απλές εργασίες και να απαντούν σε απλές ερωτήσεις που μπορούν να απαντηθούν με απλά γεγονότα. Οι δυνατότητές απόκρισης τους είναι περιορισμένες, πράγμα που σημαίνει ότι μπορεί να δυσκολεύονται να απαντήσουν σε ερωτήσεις πολλαπλών τμημάτων. Αυτό μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα οι πελάτες να εξακολουθούν να χρειάζονται περισσότερη βοήθεια από τους αντιπροσώπους υποστήριξης.

Φυσικά, υπάρχουν AI chatbot με προηγμένες δυνατότητες στην αγορά που μπορούν να εξαλείψουν κάποια από τα προβλήματα που μόλις αναφέραμε. Ωστόσο, αυτά τα chatbot κοστίζουν περισσότερο και είναι πιο περίπλοκα στην υλοποίησή τους.

Συναισθηματική υποστήριξη

Ένα άλλο μειονέκτημα που μπορεί να προκαλέσει δυσαρέσκεια στους πελάτες είναι η έλλειψη ενσυναίσθησης και συναισθηματικής νοημοσύνης. Οι πελάτες που αναζητούν βοήθεια συχνά αισθάνονται ήδη απογοητευμένοι και αυτό είναι κάτι που ένα chatbot δεν μπορεί να αναγνωρίσει. Υπάρχουν πολλές περιπτώσεις που τα chatbots μπορεί να θεωρηθούν αναίσθητα. Αυτό μπορεί να προκαλέσει κακή εμπειρία πελάτη και να βλάψει τη φήμη της επιχείρησής σας.

Έλλειψη εξατομίκευσης

Παρέχοντας μια εξατομικευμένη εμπειρία, θα μπορέσετε να ξεχωρίσετε από τους ανταγωνιστές σας. Με βάση την αναφορά Personalization Pulse Check, το 91% των καταναλωτών είναι πιο πιθανό να αλληλεπιδράσουν με εταιρείες που αναγνωρίζουν τον πελάτη και παρέχουν σχετικές συστάσεις και προσφορές.

Αν και τα chatbot έχουν τη δυνατότητα να παρέχουν αυτήν την εξατομικευμένη εμπειρία για κάθε πελάτη ξεχωριστά, απέχουν πολύ από την τελειότητα και δεν είναι όλα τα chatbot ικανά να το κάνουν αυτή τη στιγμή. Μπορείτε να ενσωματώσετε chatbot με τα εσωτερικά σας συστήματα για να παρέχετε πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες. Ωστόσο, δεν έχει κάθε chatbot αυτές τις δυνατότητες και πρέπει να έχετε κατά νου ότι εάν θέλετε πιο προηγμένες δυνατότητες υποστήριξης για το chatbot σας, η τιμή αυξάνεται γρήγορα.

Τεχνικοί περιορισμοί

Τα chatbot είναι προγραμματισμένα να απαντούν σε βασικές ερωτήσεις που υπάρχουν στη βάση δεδομένων τους. Όταν ένας πελάτης κάνει μια ερώτηση εκτός της βάσης δεδομένων τους, μπορεί να μπερδευτεί το bot. Όλοι το έχουμε βιώσει όταν ένα chatbot προσπαθεί να καταλάβει την ερώτηση και καταλήγει κολλημένο σε έναν βρόχο. Ένα άλλο πρόβλημα είναι ότι πολλά chatbot δυσκολεύονται με την κατανόηση της ανθρώπινης γλώσσας, όπως η αργκό ή οι ανορθόγραφες λέξεις. Όλα αυτά τα πράγματα σε συνδυασμό μπορούν να μπερδέψουν το bot και να αφήσουν τους πελάτες σας απογοητευμένους και χωρίς σχετικές απαντήσεις στα προβλήματά τους.

Περιορισμένες ικανότητες λήψης αποφάσεων

Τα chatbot δεν είναι άνθρωποι, επομένως δεν είναι σε θέση να λαμβάνουν αποφάσεις και μένουν μόνο στις προκαθορισμένες απαντήσεις τους. Αυτό μπορεί να γίνει πρόβλημα όταν ένας πελάτης χρειάζεται βοήθεια για να αποφασίσει ποιο προϊόν ή υπηρεσία είναι το καταλληλότερο για αυτόν. Ένα chatbot μπορεί να τους προτείνει με βάση τις προκαθορισμένες απαντήσεις τους, αλλά δεν μπορεί να προσφέρει απόψεις που είναι εκτός του προγραμματισμού τους.

Επιρρεπή σε λάθη

Τα chatbot απέχουν πολύ από το να είναι τέλεια. Είναι επιρρεπή σε λάθη και δίνουν λάθος απαντήσεις ή λύσεις. Καθώς η εταιρεία σας αλλάζει και μεγαλώνει, είναι σημαντικό να διατηρείτε ενημερωμένα τα chatbot σας και να αποφεύγετε όσο το δυνατόν περισσότερα σφάλματα. Οι επιχειρήσεις κάνουν επίσης συχνά το λάθος να επιλέγουν ένα chatbot που δεν είναι κατάλληλο για τους συγκεκριμένους επιχειρηματικούς στόχους τους, το οποίο μπορεί να προκαλέσει περισσότερο κακό παρά καλό. Θα οδηγήσει σε δυσαρεστημένους πελάτες και σπατάλη χρημάτων.

Βελτιώνουν τα chatbot την εξυπηρέτηση του πελάτη;

Τα chatbots μπορούν να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών σε κάποιο βαθμό. Από την άλλη πλευρά, σύμφωνα με μια μελέτη που διεξήχθη από το Userlike, περίπου το 60% των ανθρώπων εξακολουθούν να προτιμούν να μιλούν με έναν ανθρώπο αντί να χρησιμοποιούν chatbot, ακόμα κι αν αυτό σημαίνει ότι πρέπει να περιμένουν περισσότερο.

Οπότε, ναι, είναι αλήθεια ότι τα chatbot μπορούν να βοηθήσουν τους εργαζόμενούς σας και να κάνουν τη δουλειά τους ευκολότερη, αλλά πρέπει να θυμάστε ότι δεν μπορούν να αντικαταστήσουν εντελώς τους αντιπροσώπους σας.

Ας μιλήσουμε για μερικά πράγματα που μπορούν να βελτιωθούν με την εισαγωγή chatbot:

Καταρχάς, μπορούν να αυτοματοποιήσουν ρουτίνες εργασίες, δίνοντας στους υπαλλήλους σας περισσότερο χρόνο να επικεντρωθούν στην παροχή εξατομικευμένης εξυπηρέτησης πελατών και στην επίλυση περίπλοκων ζητημάτων. Τα chatbot μπορούν να κλείσουν ραντεβού, να απαντήσουν σε συνήθεις ερωτήσεις, να ελέγξουν λεπτομέρειες παραγγελίας κ.λπ.

Τα chatbot είναι επίσης χρήσιμα στην υποστήριξη των ομάδων πωλήσεων σας με τις προσπάθειές τους. Μπορούν να συγκεντρώσουν πληροφορίες για ένα πιθανό πελάτη και με βάση αυτές να συστήσουν κατάλληλα προϊόντα ή υπηρεσίες που θα ταιριάζουν στις ανάγκες τους. Αυτό βοηθά τους δυνητικούς πελάτες να περάσουν στο επόμενο στάδιο της διοχέτευσης πωλήσεων.

Τα chatbot μπορούν να έχουν τεράστια επίδραση στην εμπειρία και ικανοποίηση των πελατών. Στη σημερινή ανταγωνιστική αγορά, είναι δύσκολο να ξεχωρίσετε από τους ανταγωνιστές σας και να χτίσετε μια πιστή βάση πελατών, επειδή οι προσδοκίες των πελατών αυξάνονται με έναν ταχύτατο ρυθμό.

Συνεπώς, η ερώτηση είναι εάν τα chatbots επηρεάζουν θετικά ή αρνητικά την εμπειρία του πελάτη;

Μπορεί και τα δύο και συνήθως εξαρτάται από το πώς εφαρμόζονται και χρησιμοποιούνται. Θα πρέπει να επιδιώκετε μια ισορροπία ανάμεσα στην αυτοματοποίηση και την πραγματική ανθρώπινη αλληλεπίδραση για να επιτύχετε μια θετική εμπειρία πελατών.

Συμπέρασμα

Όπως συζητήσαμε, τα chatbot έχουν πολλά πλεονεκτήματα αλλά και μειονεκτήματα. Πρώτα και κύρια, πρέπει να εξετάσετε εάν ένα chatbot είναι κατάλληλο για την επιχείρησή σας και ποιον τύπο chatbot μπορείτε να εφαρμόσετε που να ταιριάζει στις ανάγκες σας. Τα chatbot με κακή σχεδίαση και εφαρμογή μπορούν να οδηγήσουν σε δυσαρεστημένους πελάτες.

Οι περισσότεροι πελάτες εξακολουθούν να προτιμούν να μιλούν με έναν πραγματικό αντιπρόσωπο. Επομένως, είναι σημαντικό να τους δίνετε αυτήν την επιλογή. Ναι, τα chatbot μπορούν να παρέχουν γρήγορες απαντήσεις και αποτελεσματική εξυπηρέτηση, αλλά λείπει η εξατομικευμένη προσέγγιση που μόνο ένας εκπρόσωπος υποστήριξης πελατών μπορεί να προσφέρει.

Όταν σκέφτεστε την υλοποίηση chatbot στις προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών σας, πρέπει να επιλέξετε έναν πάροχο που να ταιριάζει στην επιχείρησή σας. Η ανάγνωση μερικών λεπτομερών κριτικών μπορεί να σας δώσει μια καλύτερη κατανόηση του τι προσφέρει το καθένα από αυτά και πώς νιώθουν οι άνθρωποι για αυτά.