Δυσκολεύεστε να δημιουργήσετε ουσιαστικές σχέσεις με τους πελάτες; Το πρόβλημα μπορεί να είναι στις δεξιότητές σας στην ακρόαση. Πολλοί νέοι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών πιστεύουν ότι η ακρόαση πελατών είναι μια εύκολη δεξιότητα. Το μόνο που χρειάζεται να κάνετε είναι να διαβάσετε προσεκτικά τα ερωτήματα των πελατών και να απαντήσετε σε οποιοδήποτε πρόβλημα με την καλύτερη διαθέσιμη απάντηση, σωστά;

Τα κακά νέα είναι ότι η ακρόαση των πελατών δεν είναι μόνο η αναγνώριση και η επίλυση των προβλημάτων τους ούτε η απάντηση σε email με απαντήσεις σε συμβατική μορφή. Η πραγματική ακρόαση πελατών περιλαμβάνει την απομνημόνευση λεπτομερειών, τη χρήση του σωστού τόνου και την υπέρβαση του κέντρου εξυπηρέτησης για τη λήψη ζωτικών πληροφοριών. Τα καλά νέα είναι ότι η ακρόαση των πελατών μπορεί να βελτιωθεί όπως κάθε άλλη δεξιότητα. Αρχικά, ας μάθουμε γιατί η ακρόαση πελατών είναι απαραίτητη.

Γιατί είναι σημαντικό να ακούτε τους αγοραστές και τους πελάτες

Η απάντηση είναι απλή. Οι αγοραστές και οι πελάτες σας φέρνουν δουλειά διότι αγοράζουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Η πρώτη επαφή και η αγορά είναι συχνά εύκολες, αν είστε μια καθιερωμένη εταιρεία ή ακόμα και μία νεοφερμένη με συναρπαστικά προϊόντα. Σε αυτές τις περιπτώσεις, η ικανοποίηση του πελάτη είναι εύκολο να επιτευχθεί ακόμη και χωρίς περίπλοκη επικοινωνία. Το πρόβλημα είναι ότι η εμπειρία του πελάτη δεν τελειώνει με την αγορά.

Πρέπει επίσης να συνεχίσετε με την εξυπηρέτηση πελατών μετά την αγορά. Αυτή η φροντίδα περιλαμβάνει τη λήψη κριτικών πελατών και την ενεργή ακρόαση των προτάσεων και των αναγκών των πελατών. Η αγνόηση της κακής εξυπηρέτησης πελατών και των δυσαρεστημένων πελατών είναι ένας σίγουρος τρόπος για να σαμποτάρετε το μέλλον της επιχείρησης, οδηγώντας σε υψηλότερα ποσοστά απόρριψης πελατών. Από την άλλη πλευρά, η διατήρηση ευχαριστημένων πελατών θα διασφαλίσει ότι η πελατειακή βάση σας δεν θα μετανιώσει για την απόφασή τους για την αγορά, ενώ θα αυξήσει την αφοσίωση των πελατών.

Ποια είναι μερικά πλεονεκτήματα στο να ακούτε τους πελάτες σας;

Το μέλλον των επιχειρήσεων φέρνει καλύτερα προϊόντα και υπηρεσίες, αλλά αυξάνει επίσης τις απαιτήσεις και τις προσδοκίες των πελατών για αποτελεσματική επικοινωνία. Η επικοινωνία με τους πελάτες θα πρέπει να επικεντρώνεται στην αύξηση της διατήρησης των πελατών με ενεργητική ακρόαση. Η ακρόαση των πελατών έχει πολλαπλά πλεονεκτήματα και οφέλη.

Το κύριο πλεονέκτημα είναι να μάθετε τι κάνει η εταιρεία σας σωστά και τι λάθος. Οι κριτικές πελατών είναι ένας σίγουρος τρόπος για να επιτευχθεί συνεχής βελτίωση. Οι αφοσιωμένοι πελάτες είναι συνήθως πρόθυμοι να παρέχουν μια κριτική για να βελτιώσουν την ικανοποίησή τους με προϊόντα ή υπηρεσίες. Με δεδομένα από την αξιολόγηση, μπορείτε να βελτιώσετε την απόδοση της επιχείρησης και να παρέχετε καλύτερες υπηρεσίες σε όλους τους τομείς και να αυξήσετε τα έσοδά σας.

Ένας άντρας και μια γυναίκα δίνουν τα χέρια

5 τρόποι για να ακούτε τους πελάτες πιο ενεργά

Η σωστή ακρόαση είναι ο νούμερο ένα τρόπος για να προσφέρετε μια εκπληκτική εμπειρία στον πελάτη. Είναι επίσης η ραχοκοκαλιά για τη συλλογή σχολίων πελατών. Ακόμη και οι πιο θυμωμένοι πελάτες μπορούν να σας προσφέρουν μια πληθώρα πληροφοριών για την εμπειρία των πελατών, τις οποίες μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε τις επιχειρηματικές σας αποφάσεις.

Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να βελτιώσετε την επικοινωνιακή σας προσέγγιση προς τους πελάτες. Ρίξτε μια ματιά σε μερικούς από τους καλύτερους τρόπους για να απαλλαγείτε από οποιαδήποτε κακή εμπειρία πελάτη και να βελτιώσετε την ακρόαση στην εξυπηρέτηση πελατών.

Αφήστε τους πελάτες να μιλήσουν και να σας δώσουν άμεσα σχόλια

Ας ξεκινήσουμε απλά. Ο καλύτερος τρόπος για να συμμετάσχετε σε ενεργή ακρόαση είναι να συλλέγετε σχόλια πελατών μέσω απλών διαθέσιμων καναλιών σε όλους. Παρέχετε πρόσβαση καναλιού σε πελάτες που επιθυμούν να πουν τις απόψεις τους σε αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να γίνει αυτό. Μέσω παροτρύνσεων για δράση σε email εκτίμησης πελατών, σε αναρτήσεις σε λογαριασμούς μέσων κοινωνικής δικτύωσης, μέσω πύλης πελατών χάρη σε μια γνωσιακή βάση ή άλλες δυνατότητες σχολίων πελατών. Ρίξτε λίγο φως στις γνώσεις πελατών για να αποκαλύψετε νέες πληροφορίες και να τις χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε την προσέγγισή σας στην επικοινωνία με τους πελάτες.

Δείξτε στους πελάτες τις δεξιότητές σας ενεργητικής ακρόασης

Δείξτε δεξιότητες ακρόασης σας αναγνωρίζοντας τις ερωτήσεις τους και δίνοντας τις κατάλληλες απαντήσεις. Ένας άλλος ουσιαστικός τρόπος είναι να κάνετε λειτουργικές βελτιώσεις με βάση τα σχόλια των πελατών. Αυτές οι βελτιώσεις θα σας βοηθήσουν να μειώσετε τα ποσοστά απόρριψης πελατών και να προσελκύσετε άλλους πιθανούς πελάτες χάρη στα από στόμα σε στόμα καλά σχόλια και αξιόπιστα προϊόντα και υπηρεσίες. Οι αγοραστές ή οι πελάτες με κακή εμπειρία συχνά δίνουν αρνητικές κριτικές πελατών, με αποτέλεσμα η επιχείρηση να χάσει την αξιοπιστία της.

Φροντίστε να μείνετε μακριά από προκαθορισμένες απαντήσεις όταν αντιμετωπίζετε ένα περίπλοκο ζήτημα. Ξεκινήστε μια τακτική συζήτηση και φροντίστε να μετατρέψετε τους ανθρώπους σε ευχαριστημένους πελάτες με ενεργή ακρόαση και αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων.

Improve your help desk with LiveAgent

Start your free 14-day LiveAgent trial and discover how to improve your customer support

FREE TRIAL Προγραμματίστε ένα Demo

Ξεκινήστε να συλλέγετε πληροφορίες από κριτικές πελατών

Δεν μοιράζονται όλοι οι πελάτες πρόθυμα καλές και κακές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών απευθείας. Μερικοί πελάτες δεν θέλουν να αλληλεπιδράσουν απευθείας με την εταιρεία, αλλά αντ’ αυτού μιλούν για αυτό με άλλους πελάτες και τους δίνουν συμβουλές. Η ακρόαση στην εξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνει παρακολούθηση συζητήσεων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, αναρτήσεις Reddit σε διάφορα subreddits ή κριτικές σε ιστούς ηλεκτρονικού εμπορίου. Επιπλέον, μπορείτε να παρακολουθείτε αναφορές στο Twitter. Υπάρχουν πολλές προσεγγίσεις για τη συλλογή κριτικών

Το καλό λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για αποτελεσματική συγκέντρωση επικοινωνίας. Μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση σε στοιχεία από πελάτες σε όλα τα κρίσιμα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και να τα φέρετε σε ένα μέρος για εύκολη οργάνωση.

Αποκτήστε αποτελεσματικά εργαλεία επικοινωνίας

Η διαχείριση των πληροφοριών πελατών και η αποτελεσματική επικοινωνία με τους πελάτες είναι ευκολότερη όταν έχετε τα κατάλληλα εργαλεία για τη δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας. Το καλό λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να σας βοηθήσει να χειριστείτε πολλές συνομιλίες από πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας και να συγκεντρώσετε τυχόν σημαντικές πληροφορίες για την εμπειρία του πελάτη. Μείνετε σε συνεχή επαφή με τους πελάτες και παρακολουθήστε το ιστορικό των σχολίων τους, τα προηγούμενα προβλήματα και τις πληροφορίες τους, ώστε να μπορείτε πάντα να αντιδράτε άμεσα.

Αυτό που κάνει αυτά τα εργαλεία κέντρου εξυπηρέτησης αποτελεσματικά είναι η ικανότητά τους να υποστηρίζουν κάθε κανάλι επικοινωνίας με διάφορες χρήσιμες λειτουργίες. Για παράδειγμα, το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης επιτρέπει στους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών να παραμένουν ενήμεροι με τους πελάτες με πιο αποτελεσματικό και αποδοτικό χειρισμό πολλών εργασιών. Ορισμένες λύσεις σάς επιτρέπουν ακόμη και να αυτοματοποιήσετε πολλές εργασίες που θεωρούνται επαναλαμβανόμενες ή κουραστικές.

Βελτιώνετε συνεχώς τον τρόπο επικοινωνίας σας

Δεν υπάρχει λόγος να παραμείνετε στους παλιούς τρόπους, εάν μπορείτε να κάνετε συγκεκριμένες επιχειρηματικές ενέργειες για να βελτιώσετε την επικοινωνία με την εξυπηρέτηση πελατών. Κάθε κατάσταση απαιτεί διαφορετικό στυλ επικοινωνίας, από email εκτίμησης πελατών για να παραμείνετε ενήμεροι με τους πελάτες μέσω τηλεφώνου ή ζωντανής συνομιλίας. Φροντίστε να ρίξετε λίγο φως στην επικοινωνία των πελατών και να δείτε τι λειτουργεί καλύτερα για κάθε κανάλι. Μπορείτε επίσης να δείτε μερικές συμβουλές και κόλπα για να μάθετε πώς να ανταποκρίνεστε και να μιλήσετε με τους πελάτες κατάλληλα.

Λάβετε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την ακρόαση πελατών και πολλά άλλα

Ρίξτε μια ματιά στην Ακαδημία LiveAgent – μια δωρεάν πύλη εκμάθησης για αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών που θέλουν να βελτιώσουν οποιαδήποτε πτυχή της δουλειάς τους. Λάβετε πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο βελτίωσης της διαδρομής επίλυσης προβλημάτων και μάθετε περισσότερα σχετικά με τη συνομιλία με πελάτες.

Δοκιμάστε το LiveAgent Σήμερα

Προσφέρουμε σαν υπηρεσία γνωριμίας τη μεταφορά από τις πιο δημοφιλείς λύσεις για help desk

3,000+ αξιολογήσης

Μοιραστείτε αυτό το άρθρο

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.