11 Πρότυπα απαντήσεων για παράπονα πελατών

Ακόμα κι αν η εξυπηρέτηση πελατών σας είναι τέλεια (ή όσο το δυνατόν πλησιέστερα στο τέλειο), τα παράπονα πελατών θα είναι πάντα μέρος της. Και παρόλο που κάθε περίπτωση είναι μοναδική, υπάρχουν αρκετά πρότυπα απαντήσεων που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να δημιουργήσετε επαγγελματικές απαντήσεις και να εξασφαλίσετε την πλήρη ικανοποίηση των πελατών γρήγορα.

Αυτό το άρθρο είναι αφιερωμένο σε 11 πρότυπα για τη διαχείριση παραπόνων πελατών μέσω email, ζωντανής συνομιλίας ή τηλεφωνικής κλήσης.

Αλλά πρώτα, ας συζητήσουμε τι κάνει μια εξαιρετική απάντηση στο παράπονο ενός πελάτη.

Πώς πρέπει να ανταποκρίνεστε στα παράπονα πελατών;

Η απάντησή σας στο παράπονο του πελάτη είναι ζωτικής σημασίας, καθώς θα μπορούσε να είναι ο αποφασιστικός παράγοντας που τον ενθαρρύνει είτε να παραμείνει στην εταιρεία σας είτε να αναζητήσει αντικατάσταση για το προϊόν ή την υπηρεσία σας.

Πολλά πράγματα υπάρχουν στο να τους κάνεις να νιώθουν ότι νοιάζεσαι πραγματικά.

• Να αντιμετωπίζετε κάθε παράπονο ως σωστό. Ακόμα κι αν με την πρώτη ματιά στο παράπονο φαίνεται ότι ο πελάτης σας είναι θυμωμένος για να είναι θυμωμένος, μην το διαγράψετε ποτέ ως λανθασμένο. Να θυμάστε ότι μόνο λίγοι πελάτες μπαίνουν στον κόπο να υποβάλουν ένα παράπονο. Για κάθε ένα που λαμβάνετε, μπορεί να έχετε πενήντα άτομα που αντιμετωπίζουν παρόμοια προβλήματα αλλά απλώς επιλέγουν να συνεχίσουν τη μέρα τους.

• Ευχαριστήστε τον πελάτη για το παράπονό του.

• Ακόμα κι αν ο πελάτης σας φωνάζει από το τηλέφωνο ή έστειλε ένα θυμωμένο email, θα πρέπει πάντα να παραμένετε ευγενικοί και να ευχαριστείτε τον πελάτη για το παράπονό του.

Υπάρχουν δύο λόγοι για να το κάνετε αυτό:

1. Σας βοηθά να διατηρήσετε μια επαγγελματική εικόνα.
2. Τα παράπονα πελατών είναι μια άμεση πηγή σχολίων που σας δίνουν τη δυνατότητα να καταλάβετε ποιοι τομείς της επιχείρησής σας χρειάζονται βελτίωση

• Ζητήστε ειλικρινά συγγνώμη. Προσπαθήστε να αποφύγετε φράσεις όπως “Λυπούμαστε που νιώθετε έτσι” ή “Ζητούμε συγγνώμη αν σας ενοχλήσαμε” αντί φράσεων όπως “Έχετε δίκιο, ζητάμε συγγνώμη για το λάθος που κάναμε”. Η σωστή διατύπωσή του θα δείξει την ολιστική σας προσέγγιση απέναντι στον πελάτη.

• Προτείνετε μια σαφή λύση στο πρόβλημα. Η συγγνώμη και η παραδοχή ότι το σφάλμα συνέβη από την πλευρά σας είναι ένα πράγμα. Αλλά δεν είναι αρκετό, και πρέπει επίσης να δείξετε ότι είστε πρόθυμοι να διορθώσετε την κατάσταση. Να είστε σαφείς ως προς τις ενέργειες που είστε έτοιμοι να κάνετε για να ικανοποιήσετε τον πελάτη. Σκοπεύετε να αλλάξετε τον τρόπο που λειτουργείτε για να μην δημιουργείται άλλο πρόβλημα; Ή σκοπεύετε να στείλετε στον πελάτη μια αντικατάσταση προϊόντος δωρεάν;

Τι να κάνετε όταν φταίει ο πελάτης;

Ακόμα κι αν κάνετε τα πάντα κατά γράμμα ή αν το προϊόν σας λειτουργεί ακριβώς όπως θα έπρεπε, θα υπάρξουν παράπονα από άτομα που έχουν οι ίδιοι λάθος.

Η συγγνώμη από τους πελάτες σε αυτές τις περιπτώσεις είναι ιδιαίτερα δύσκολη. Ωστόσο, πρέπει και πάλι να τους βοηθήσετε και να ανταποκριθείτε στο άτομο, αλλά τα συναισθήματα πιθανότατα είναι ήδη στα ύψη.

Για παράδειγμα, εάν ο πελάτης είναι αυτός που φταίει στην πραγματικότητα, η αποστολή αντικατάστασης του προϊόντος που έσπασε δεν είναι λύση.

Σε έναν τέλειο κόσμο, η δουλειά σας ως μέλος της ομάδας υποστήριξης θα ήταν να βοηθήσετε τον πελάτη να καταλάβει τι συνέβη χωρίς να πείτε στην πραγματικότητα ότι έκανε λάθος. Αυτό, φυσικά, είναι πιο εύκολο στα λόγια παρά στην πράξη. Αλλά, ακολουθούν μερικές συμβουλές που μπορούν να σας βοηθήσουν να επιτύχετε αυτόν τον στόχο:

• Δείξτε ενσυναίσθηση. Παρόλο που μπορεί να κάνουν λάθος, είναι απαραίτητο να κάνετε τους πελάτες να νιώθουν ότι τους φέρονται σωστά. Δώστε προσοχή σε αυτά που έχουν να πουν και αναγνωρίστε την απογοήτευσή τους, ακόμα κι αν δεν είναι δικαιολογημένη. Χρησιμοποιήστε προτάσεις όπως “Είμαι εδώ για να σας βοηθήσω με αυτό” ή “Αυτό δεν έχει ξαναγίνει. Θα χαρώ πολύ να το εξετάσω.”

• Συλλέξτε όσες περισσότερες πληροφορίες μπορείτε. Για να μπορέσετε να βοηθήσετε τον πελάτη σας, πρέπει να γνωρίζετε τις ακριβείς λεπτομέρειες του τι συνέβη. Αφού ακούσατε/διαβάσατε ολόκληρο το παράπονό τους, φροντίστε να επαναλάβετε αυτά που είπαν με δικά σας λόγια και ρωτήστε αν τα καταλάβατε σωστά. Στη συνέχεια, κάντε ελεύθερα ερωτήσεις όπως “Ήταν το προϊόν λειτουργικό όταν έφτασε;” και άλλες λεπτομέρειες σχετικά με τον τύπο του προϊόντος σας.

• Αναφέρετε κατάλληλους πόρους και οδηγούς, εάν υπάρχουν. Αυτού του είδους τα παράπονα προέρχονται συχνά από άτομα που είτε δεν διάβασαν τα έγγραφα που παρέχονται με το προϊόν σας είτε ανέφεραν εντελώς διαφορετικά άσχετα υλικά. Φροντίστε να αναφέρετε τυχόν σχετικούς οδηγούς κατά τη διάρκεια της συνομιλίας σας χωρίς να ρωτήσετε απευθείας αν τα είχαν διαβάσει προηγουμένως.

Πρότυπα απαντήσεων μέσω email για παράπονα πελατών

Παρά το γεγονός ότι η υποστήριξη πελατών σταδιακά μετατοπίζεται στη χρήση ζωντανών συνομιλιών ως το κυρίαρχο κανάλι, τα emails εξακολουθούν να είναι ένας απόλυτα βιώσιμος τρόπος επικοινωνίας με τους χρήστες σας.

Εάν θέλετε να επεκτείνετε τις δυνατότητες υποστήριξης πελατών σας, εξετάστε το LiveAgent, καθώς είναι ένα εξαιρετικό λογισμικό πολυκαναλικού κέντρου εξυπηρέτησης και από τις καλύτερες διαθέσιμες επιλογές λογισμικού καρτελών.

Ακολουθούν ορισμένα πρότυπα email υποστήριξης που έχουν σχεδιαστεί για διαφορετικούς τύπους καταστάσεων. Μη διστάσετε να τα χρησιμοποιήσετε, αλλά μην ξεχάσετε να εξατομικεύσετε το καθένα ανάλογα με την κατάστασή σας.

Πρότυπο #1: Κωδικός προσφοράς για ένα νέο προϊόν

Αγαπητέ [πελάτη],

Λυπάμαι που δεν είστε ικανοποιημένοι με το νέο προϊόν. Η αποστολή μας είναι να παρέχουμε αντικείμενα που κάνουν τη ζωή σας πιο εύκολη, όχι πιο δύσκολη! Θα μεταφέρω τα σχόλιά σας στην ομάδα μας. Ελπίζω να σκεφτείτε να μας δώσετε άλλη μια ευκαιρία. Μη διστάσετε να χρησιμοποιήσετε τον κωδικό [code] για να λάβετε έκπτωση [x]% στην επόμενη αγορά σας.

Σας ευχαριστούμε για τη συνεργασία σας.

Σας ευχαριστούμε θερμά,

[υπογραφή]

Πρότυπο #2: Email υποστήριξης λογισμικού

Αγαπητέ [πελάτη],

Ζητώ ειλικρινά συγγνώμη για την ταλαιπωρία που μπορεί να σας προκάλεσαν αυτά τα ζητήματα. Έχω την ευχέρεια να επιστρέψω τη συνδρομή σας για αυτόν τον μήνα. Θα συνεχίσετε να έχετε πλήρη πρόσβαση σε όλες τις δυνατότητες του λογισμικού μας.

Φαίνεται ότι το [πρόβλημα] που αντιμετωπίσατε προκλήθηκε από [λόγο]. Η κακή συνδεσιμότητα είναι επίσης η πιο πιθανή αιτία της αδυναμίας σας να αποθηκεύσετε τις ενημερώσεις σας. Η ομάδα μας έχει εντοπίσει την πηγή του προβλήματος και εργάζεται ενεργά για να το διορθώσει.

Σύμφωνα με την εκτίμησή μας, η ομάδα θα το επιλύσει πλήρως εντός [χρονικού πλαισίου]. Θα επικοινωνήσω απευθείας για να σας ενημερώσουμε μόλις αποκατασταθεί η πρόσβασή σας.

Μην διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας εάν χρειάζεστε περαιτέρω βοήθεια. Σας ευχαριστούμε που αφιερώσατε χρόνο για να μας παράσχετε πολύτιμα σχόλια.

Με εκτίμηση,

[υπογραφή]

Πρότυπο #3: Απλό email για θυμωμένο πελάτη

Γεια σας [πελάτη],

Σας ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε. Λυπάμαι που συνέβη αυτό και καταλαβαίνω την ανησυχία σας. Προωθώ το πρόβλημά σας για να μπορέσει κάποιος να δει αμέσως τι συμβαίνει.

Παρακαλώ περιμένετε και ένας από τους συναδέλφους μου θα επικοινωνήσει μαζί σας με περισσότερες λεπτομέρειες το συντομότερο δυνατόν.

Με εκτίμηση,

[υπογραφή]

Πρότυπο #4: Απάντηση επιστροφής χρημάτων

Γεια σας [όνομα πελάτη],

Όπως μας ζητήσατε, επεξεργαστήκαμε την επιστροφή χρημάτων σας και θα εμφανιστεί στον τραπεζικό σας λογαριασμό τις επόμενες [x] εργάσιμες ημέρες.

Λυπούμαστε που σας βλέπουμε να φεύγετε, αλλά ελπίζουμε να συνεργαστούμε στο μέλλον όταν το προϊόν μας θα είναι χρήσιμο για την επιχείρησή σας.

Εάν εξακολουθείτε να αναζητάτε άλλες επιλογές, ενημερώστε με, καθώς θα μπορούσα να σας βοηθήσω να διαλέξετε άλλες επιλογές που μπορεί να είναι οι κατάλληλες για εσάς.

Μείνετε συνδεδεμένοι. Να έχετε μια υπέροχη μέρα.

Ευχαριστούμε,

[υπογραφή]

Πρότυπο #5: Απόκριση με προτεινόμενη λύση

Γεια σας [όνομα],

Λυπάμαι και πάλι για την εμπειρία σας με [λόγος παραπόνου]. Μπορώ να καταλάβω πόσο απογοητευτικό πρέπει να ήταν να περιμένεις [κάτι] και να λάβεις [κάτι διαφορετικό].

Αφού εξετάσαμε το ζήτημα, είμαι στην ευχάριστη θέση να σας προσφέρω τις ακόλουθες επιλογές:

[Επιλογή #1]

[Επιλογή #2]

[Επιλογή #3]

Θα αναλάβω τις οδηγίες για το πώς να προχωρήσετε από εδώ, αλλά ελπίζω ότι μία από αυτές τις λύσεις θα σας βοηθήσει να καλύψετε τις προκλήσεις που αντιμετωπίσατε.

Με εκτίμηση,

[υπογραφή]

Μπορείτε να βρείτε περισσότερα πρότυπα email εδώ.

Πρότυπα απαντήσεων ζωντανής συνομιλίας για παράπονα πελατών

Η ζωντανή συνομιλία είναι εξαιρετική, επειδή επιτρέπει στους πελάτες να συνδεθούν μαζί σας μέσα σε δευτερόλεπτα σε πραγματικό χρόνο, και οι ντροπαλοί άνθρωποι νιώθουν πολύ πιο άνετα όταν εκφράζουν τις ανησυχίες τους μέσω μιας συνομιλίας κειμένου και όχι μέσω τηλεφώνου. Επιπλέον, τις περισσότερες φορές, το πρώτο μήνυμα σε μια ζωντανή συνομιλία είναι μια αυτόματη απάντηση που στάλθηκε σχεδόν αμέσως.

Είναι επίσης πολύ πιο εύκολο για έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών να χειριστεί έναν εξαγριωμένο πελάτη μέσω μιας ζωντανής συνομιλίας παρά μέσω τηλεφώνου, επομένως είναι αμοιβαία επωφελές και για τα δύο εμπλεκόμενα μέρη.

Πρότυπο #6: Δείγματα μηνυμάτων για ζωντανή βοήθεια

• Πρέπει να αποκτήσουμε πρόσβαση στην οθόνη σας και να περιηγηθούμε μαζί για να αντιμετωπίσουμε το πρόβλημά σας. Μπορούμε να προχωρήσουμε σε αυτό;

• Μπορούμε να ξεκινήσουμε μια συνεδρία συν-περιήγησης για να σας βοηθήσουμε στη διαδικασία συμπλήρωσης της φόρμας;

• Μπορεί να χρειαστεί να εντοπίσουμε το πρόβλημα που αντιμετωπίζετε. Μπορούμε να ξεκινήσουμε μια βίντεο συνομιλία;

• Με βάση τις πληροφορίες που παρείχατε, αντιμετωπίζουμε προβλήματα με τη διάγνωση του προβλήματος. Δέχεστε να κάνετε μια συνομιλία μέσω βίντεο για να καταλάβουμε την αιτία του προβλήματος;

Πρότυπο #7: Δείγμα Μηνυμάτων Ζωντανής Συνομιλίας Απολογίας

• Λυπούμαστε για το [πρόβλημα]. Επιτρέψτε μου να μιλήσω με τον διευθυντή μου για να μάθω πώς μπορούμε να το διορθώσουμε για εσάς.

• Ζητούμε συγγνώμη για την ταλαιπωρία που αντιμετωπίσατε. Λυπούμαστε πολύ. Θα φροντίσουμε για το [θέμα] ως πρώτης προτεραιότητας για εσάς. Να είστε υπομονετικοί μαζί μας.

Πρότυπο #8: Δείγμα μηνυμάτων ζωντανής συνομιλίας για θυμωμένους πελάτες

• Λυπάμαι που αντιμετωπίζετε αυτό το πρόβλημα. Ας δούμε αν μπορούμε να κάνουμε κάτι για να βοηθήσουμε την κατάσταση.

• Λυπάμαι που δεν είστε ευχαριστημένοι με το προϊόν μας/με την αγορά σας. Ας δούμε τι μπορούμε να κάνουμε για να διορθώσουμε τα πράγματα.

• Λυπάμαι που συνέβη αυτό. Κατανοώ την απογοήτευσή σας και θα κάνω ό,τι μπορώ για να σας βοηθήσω.

Πρότυπο #9: Δείγμα μηνυμάτων ζωντανής συνομιλίας για να ζητήσετε περισσότερες πληροφορίες

• Χρειαζόμαστε λίγες περισσότερες πληροφορίες προτού επιλυθεί αυτό. Σας πειράζει να στείλετε [πρόσθετες πληροφορίες];

• Χαίρομαι που βοηθάω με αυτό! Χρειάζομαι μόνο λίγες περισσότερες πληροφορίες από εσάς. Εισαγάγετε [πρόσθετες πληροφορίες] στις ρυθμίσεις του λογαριασμού σας στο [link].

• Χαίρομαι που θα βοηθήσω με αυτό. Θέλετε να μου στείλετε τον αριθμό λογαριασμού που βλέπετε στο πάνω μέρος του λογαριασμού σας;

• Χρειαζόμαστε κάποιες πρόσθετες πληροφορίες πριν συνεχίσουμε. Μοιραστείτε τις [απαιτούμενες πληροφορίες].

Μπορείτε να βρείτε περισσότερα πρότυπα ζωντανής συνομιλίας εδώ

Σενάρια απάντησης τηλεφωνικών κλήσεων για παράπονα πελατών

Οι τηλεφωνικές κλήσεις έχουν τον πιο περίπλοκο χειρισμό. Όχι μόνο πρέπει να είστε σε θέση να απαντήσετε σε όλες τις ερωτήσεις των πελατών σας, αλλά πρέπει επίσης να παραμείνετε ήρεμοι, ευγενικοί και εξυπηρετικοί.

Αυτό είναι ιδιαίτερα δύσκολο όταν στην άλλη άκρη, υπάρχει ένα άτομο που έχει, ας πούμε, μια όχι και τόσο μεγάλη διάθεση.

Πρότυπο #10: Σενάρια απολογίας τηλεφωνικών κλήσεων

• Λυπάμαι πολύ γι’ αυτό. Εάν στείλετε μια φωτογραφία του κατεστραμμένου [όνομα προϊόντος], θα προχωρήσουμε και θα στείλουμε ένα άλλο [όνομα προϊόντος]. Φυσικά, εάν θέλετε επιστροφή χρημάτων, μπορούμε να προχωρήσουμε και να το φροντίσουμε για εσάς.

• Ξέρω ότι αυτό δεν το ιδανικό. Αλλά θα πρέπει να μιλήσω με τον διευθυντή μου και να δω τι μπορούμε να κάνουμε για να λύσουμε το πρόβλημά σας. Είναι εντάξει αν σας [καλέσω/στείλω email/στείλω μήνυμα] μόλις έχουμε λύση; Υπόσχομαι ότι δεν θα διαρκέσει περισσότερες από 24 ώρες.

• Λυπάμαι πολύ που το [όνομα προϊόντος] δεν ήταν αυτό που περιμένατε. Θα θέλατε να επιστρέψετε ή να ανταλλάξετε το [προϊόν] σας;

Πρότυπο #11: Σενάρια τηλεφωνικών κλήσεων για θυμωμένους πελάτες

• Λυπάμαι πολύ. Μπορείτε να μου πείτε τι συνέβη για να μπορέσω να βοηθήσω;

• Κατανοώ απόλυτα την απογοήτευσή σας. Θα ένιωθα το ίδιο. Μπορώ να έχω τον αριθμό της παραγγελίας σας για να μπορέσουμε να το επιλύσουμε;

• Λυπάμαι που δεν μείνατε ευχαριστημένος με την αγορά σας. Ας δούμε τι μπορούμε να κάνουμε για να διορθώσουμε τα πράγματα.

Μπορείτε να βρείτε περισσότερα πρότυπα τηλεφωνικών κλήσεων εδώ.

Συμπέρασμα

Οποιοδήποτε από αυτά τα πρότυπα, δείγματα μηνυμάτων και σενάρια θα σας εξοικονομήσει πολύτιμο χρόνο κατά τις βάρδιες υποστήριξης.

Έχοντας ορισμένα προκαθορισμένα μηνύματα να είναι πάντα έτοιμα, θα είστε σε θέση να παρέχετε άμεσες απαντήσεις στους πελάτες σας και να επιλύσετε αποτελεσματικά τα προβλήματα με πολύ πιο γρήγορο και επαγγελματικό τρόπο.